PRÁTICAS COMERCIAIS (1º Ano)

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1 GRUPO DE ECONOMIA E CONTABILIDADE Ensino Vocacional Ano Letivo 2014/2015 PLANIFICAÇÃO ANUAL PRÁTICAS COMERCIAIS (1º Ano) Página 1 de 5

2 Competências Gerais Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos/serviços comercializados e apresentar os mesmos tendo em conta as suas características, condições de venda e serviços pós-venda. Página 2 de 5

3 Módulo 1 Comunicação interpessoal Aulas Previstas (45 minutos): 40 Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os diferentes perfis comunicacionais; Desenvolver a comunicação assertiva; Avaliação Inicial Processo de comunicação e perfis comunicacionais Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação: Emissor, Receptor, Mensagem, Canal, Código e Feedback; Diferentes perfis comunicacionais: Passivo, Agressivo, Manipulador e Assertivo. Comunicação assertiva Comportamento assertivo Empatia Escuta ativa Comunicação não verbal Barreiras à comunicação Barreiras gerais do processo de comunicação Barreiras internas Barreiras externas Tipos de perguntas no processo de comunicação Abertas, Fechadas. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação; Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação; Dialogo Teste professor /aluno diagnóstico e aluno /aluno; Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores. fichas de trabalho; Análise sobre situações reais; Debates sobre análise de textos; Exercícios Simulações; Grupo/pares/indiv Textos de apoio produzidos pela professora Fichas de Trabalho elaboradas pela professora; Jornais e revistas; Estatísticas oficiais; Programas televisivos; Vídeoprojetor; Página 3 de 5

4 Módulo 2 Técnicas de Atendimento Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento; Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função; Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada Cliente; Atendimento - conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento Perfil e funções do atendedor Características / qualidades de um atendedor Diagnóstico de necessidades Origem das motivações / necessidades do ser Humano Necessidades básicas do cliente Diferentes tipos de clientes; Análise prévia do perfil de cliente Estrutura de um guião de perguntas tipo. Etapas do processo de atendimento Abordagem inicial Prestação do serviço Despedida Operações de caixa Atendimento telefónico Etapas do atendimento telefónico Abordagem inicial Prestação do Serviço / reencaminhamento Despedida Regras no atendimento telefónico Comunicação telefónica Linguagem adequada à comunicação telefónica Aulas Previstas (45 minutos): 87 Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa; Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras; Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação clarificando e enriquecendo a mensagem. Dialogo Textos de apoio Efectuar um atendimento personalizado com professor /aluno produzidos pela base num diagnóstico de necessidades. e aluno /aluno; professora Efectuar um levantamento das motivações / fichas de Fichas de necessidades de cada Cliente trabalho; Trabalho Análise sobre elaboradas pela situações reais; professora; Proceder ao atendimento presencial, tendo em Debates sobre conta as suas diferentes fases. Visionamento Jornais e Proceder ao atendimento telefónico, tendo em de vídeos; revistas; conta as suas diferentes fases. análise de textos; Estatísticas Desenvolver a verbalização com vista a Exercícios oficiais; optimizar a comunicação telefónica. Grupo/pares/indiv Videoprojetor; Simulações; Construção do Guião de apoio ao Operador Página 4 de 5

5 Módulo 3 O Serviço Pós-Venda Aulas Previstas (45 minutos): 33 Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes; Identificar as normas e procedimentos do serviço pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade; O serviço Pós-venda Conceito de SPV; Objetivos.do SPV. Fidelização de clientes Conceito de fidelização; A importância da satisfação dos clientes; O efeito multiplicador da perda de um cliente; Estratégias de fidelização. Instrumentos de aferição da satisfação do cliente Tratamento e encaminhamento de reclamações Significado de uma reclamação para a empresa Etapas do Tratamento das Reclamações Linguagem adequada às reclamações Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de Reclamações; Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes. Dialogo Textos de apoio Identificar os princípios, valores, normas e professor /aluno produzidos pela procedimentos que regulam o serviço pós-venda; e aluno /aluno; professora Resolver/reencaminhar situações de reclamação de forma a satisfazer e fidelizar os clientes. fichas de trabalho; Análise sobre situações reais; Debates sobre Visionamento de vídeos; análise de textos; Exercícios Grupo/pares/indiv Simulações; Fichas de Trabalho elaboradas pela professora; Jornais e revistas; Estatísticas oficiais; Inquéritos Videoprojetor; Página 5 de 5