Relatório. Aplicação dos Questionários de Satisfação dos Cidadãos/Clientes da Consultadoria Jurídica (escrito e telefone) Outubro de 2011

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1 Relatório Aplicação dos Questionários de Satisfação dos Cidadãos/Clientes da Consultadoria Jurídica (escrito e telefone) Outubro de

2 Índice Introdução 3 Metodologia 4 Versão Escrita 4 Versão por Telefone 4 Caracterização da População 5 Versão Escrita 5 Versão por Telefone 5 Análise 7 Versão Escrita 7 Versão por Telefone 11 Conclusões Finais 14 Anexo 1. Questionário de Satisfação Clientes da Consultadoria Jurídica (escrito) 17 Anexo 2. Questionário de Satisfação Clientes da Consultadoria Jurídica (telefone) 19 Índice de Tabelas Tabela 1. Quadro Resumo da Aplicação do Questionário de Satisfação dos Cidadãos/Clientes da Consultadoria Jurídica (por escrito) 2008, 2009, 2010 e 2011 Tabela 2. Quadro Resumo da Aplicação do Questionário de Satisfação dos Cidadãos/Clientes da Consultadoria Jurídica (por telefone) 2008, 2009, 2010 e

3 Introdução Tendo em vista o desenvolvimento de uma cultura de Administração Pública associada à prestação de serviços de qualidade, pelo quarto ano consecutivo, foram aplicados questionários de satisfação aos cidadãos/clientes (autarquias, organismos do Governo Regional e cidadãos) que solicitaram apoio técnico-jurídico à Direcção Regional da Administração Pública e Local (DRAPL) nas seguintes datas: 11 de Maio a 11 Julho de 2011 Apoio técnico-jurídico por escrito; 13 a 30 de Junho de 2011 Apoio técnico-jurídico por telefone. Os questionários versaram um conjunto de temáticas relativas ao modo como o cidadão/cliente percepciona o serviço, de modo a aferir o seu grau de satisfação. A escala aplicada foi de 1 a 5, sendo o nível 1 correspondente ao nível muito insatisfeito, 2 insatisfeito, 3 razoavelmente satisfeito, 4 satisfeito e 5 de muito satisfeito. facultativo. Ambos os questionários foram seguidos por um campo de sugestões, de carácter 3

4 Metodologia Versão Escrita Foi pedido a todos os organismos que solicitaram apoio técnico-jurídico por escrito, de 11 de Maio a 11 de Julho de 2011, o preenchimento do questionário de satisfação, como consta do Impresso do Sistema de Gestão da Qualidade da DRAPL 01-09_B00, relativo à satisfação da consultadoria jurídica por escrito. Procedeu-se igualmente ao envio de envelope RSF anexo ofício, com o intuito de facilitar a celeridade da resposta. Versão por Telefone Aos cidadãos/organismos públicos, que solicitaram apoio técnico-jurídico por telefone, através dos números , e , de 13 a 30 de Junho, entre as 9h e as 12h30m foi efectuado um breve questionário de satisfação, como consta do Impresso do Sistema de Gestão da Qualidade da DRAPL 01-10_B00, relativo à satisfação da consultadoria jurídica por telefone. 4

5 Caracterização da População Versão Escrita Foram enviados 79 questionários e recebidos 22, correspondendo a uma taxa de resposta de 29%. Tem-se verificado uma diminuição da taxa de resposta, que em 2010 se tinha situado nos 39%, em % e em 2008 nos 68%. Ainda assim, tendo sido aumentada a amostra em estudo, em 2011 o número de pareceres recebidos foi superior a 2010, tendo sido contabilizado 22 em 2011 e 7 em Gráfico 1. Total Apurado 5

6 Versão por Telefone Foram contabilizadas 14 pessoas, sendo todas as pessoas (100%) do sexo feminino. Gráfico 2. Sexo Em 2011, em linha com o ano anterior, 14 pessoas (100%) indicaram que não era a primeira vez que utilizavam o serviço. Gráfico 3. É a primeira vez que utiliza o serviço? Destes, 7 (50%) recorrem à consulta telefónica da DRAPL com uma frequência mensal, 0 (0%) de forma semanal, 2 diária (14%) e 5 (36%) com outra frequência. 6

7 Análise Versão Escrita 1. Tempo de Resposta ao Parecer O indicador relativo ao tempo de resposta do parecer registou 4 pontos, correspondendo ao grau de satisfeito. A amplitude das respostas situou-se entre 3 e 5, razoavelmente satisfeito e muito satisfeito respectivamente. Comparativamente a 2008, 2009 e 2010, este indicador registou pontuação idêntica. 2. Clareza da Informação Contida no Parecer Quanto à clareza da informação contida no parecer, de acordo com o apurado, a pontuação atribuída foi de 4,27 pontos, situando-se no grau de satisfeito. A amplitude das respostas situou-se entre 3 e 5, razoavelmente satisfeito e muito satisfeito respectivamente. Comparativamente a 2008, 2009 e 2010, o resultado mantém-se estável. 7

8 3. Qualidade Global do Parecer O terceiro critério, respeitante à qualidade global do parecer, obteve a pontuação de 4,14 pontos, correspondente ao grau de satisfeito. A amplitude das respostas situou-se entre 3 e 5, razoavelmente satisfeito e muito satisfeito respectivamente. Comparativamente a 2008, 2009 e 2010, o resultado mantém-se estável. 4. Contacto por via Electrónica O critério referente ao contacto por via electrónica registou 4,22 pontos, correspondendo ao grau de muito satisfeito. A amplitude das respostas situou-se entre 4 e 5, satisfeito e muito satisfeito respectivamente. Comparativamente a 2010 o resultado melhorou, ainda assim abaixo dos valores alcançados em 2008 e Satisfação Global com o Desempenho da DRAPL Neste último ponto procurou-se aferir a satisfação global com o desempenho da DRAPL. A pontuação obtida foi de 4,17 pontos, correspondendo ao grau de satisfeito. A amplitude das respostas situou-se entre 3 e 5, razoavelmente satisfeito e muito satisfeito respectivamente. 8

9 Desde o ano de 2009 tem-se verificado uma tendência descendente de resultados, ainda assim superiores ao valor de 2008, em que se obteve 4 pontos. De referir ainda que o ponto relativo ao atendimento presencial foi este ano suprimido, devido ao recorrente baixo índice de resposta do indicador. Sugestões Não foram registadas sugestões ou comentários. 9

10 Tabela 1. Quadro Resumo da Aplicação do Questionário de Satisfação dos Cidadãos/Clientes da Consultadoria Jurídica (por escrito) 2008, 2009, 2010 e Pontuação Amplitude NS/NA Pontuação Amplitude NS/NA Pontuação Amplitude NS/NA Pontuação Amplitude NS/NA 1. Tempo de resposta ao parecer 4 (2;5) 0 4 (3;5) 0 4 (3;5) 0 4 (3;5) 0 2. Clareza da informação contida no parecer 4 (3;5) 0 4 (3;5) 0 4,33 (3;5) 0 4,27 (3;5) 0 3. Qualidade global do parecer 4 (3;5) 0 4 (3;5) 0 4,33 (3;5) 0 4,14 (3;5) 0 4. Contacto por via electrónica 5 (4;5) 8 5 (4;5) 7 4 (4;5) 6 4,22 (3;5) 6 5. Atendimento presencial 4,5 (4;5) 4 5 (4;5) 12 5 (4;5) 8 6. Satisfação global com o desempenho da DRAPL no âmbito da consultadoria jurídica 4 (3;5) 1 5 (3;5) 1 4,33 (3;5) 0 4,17 (3;5) 0 A Pontuação é definida como o quociente entre o somatório de todos os elementos da população e o número de elementos respectivos. A Amplitude de uma distribuição é o maior e o menor valor da variável. NS/NA é relativo ao número de inquiridos que não responderam ou não se aplica. 10

11 Versão por Telefone 1. Simpatia O indicador relativo à simpatia obteve uma pontuação de 5, correspondendo ao grau de muito satisfeito. Sendo a amplitude restrita a 5, todos os entrevistados classificaram de forma máxima este indicador, em linha com os anos anteriores. 2. Clareza Quanto à clareza das informações prestadas registou-se uma pontuação de 5, correspondendo ao grau de muito satisfeito. 3. Qualidade global da prestação do serviço O terceiro e último critério, respeitante à qualidade global da prestação do serviço, obteve igualmente uma pontuação de 5, correspondendo ao grau de muito satisfeito. Comparativamente aos anos anteriores, a pontuação revelou-se idêntica, sendo atingido, em todos os itens, o nível máximo de 5, correspondendo ao grau de muito satisfeito. 11

12 Tabela 2. Quadro Resumo da Aplicação do Questionário de Satisfação dos Cidadãos/Clientes da Consultadoria Jurídica (por telefone) 2008, 2009, 2010 e Pontuação Amplitude Pontuação Amplitude Pontuação Amplitude Pontuação Amplitude 1. Simpatia 5 (4;5) 4,89 5 (4;5) 5 5 s(5) 5 5 s(5) 2. Clareza 5 (4;5) 4,72 5 (4;5) 4,92 5 (4;5) 5 5 s(5) 3. Qualidade global da prestação do serviço por telefone 5 (4;5) 4,67 5 (4;5) 5 5 s(5) 5 5 s(5) As variáveis apresentadas são discretas. A Pontuação é definida como o quociente entre o somatório de todos os elementos da população e o número de elementos respectivos. A Amplitude de uma distribuição é o maior e o menor valor da variável. 12

13 Sugestões Foram registadas as seguintes sugestões e/ou comentários: Maior celeridade nos entendimentos e mais orientações ; Excelente ; Continuem com o serviço excelente ; Este meio dá muito jeito ; Muito bom. 13

14 Conclusões Finais No questionário de satisfação da consultadoria jurídica (versão escrita), o tempo de resposta aos pedidos de parecer atingiu 4 pontos, a clareza da informação contida no parecer 4,27 pontos, a qualidade global do parecer 4,14 pontos, o contacto por via electrónica 4,22 pontos e a satisfação com o desempenho da DRAPL no âmbito da consultadoria jurídica, 4,17 pontos. Comparativamente a 2008 e 2009, a clareza da informação contida no parecer e a qualidade global do parecer registaram uma melhoria, ainda assim o resultado é inferior ao atingido em O tempo de resposta ao parecer tem-se mantido constante desde 2008 a 2011, em 4 pontos, ou seja satisfeito. A pontuação relativa ao contacto por via electrónica subiu face ao ano anterior, ainda assim é mais baixa comparativamente aos valores alcançados em 2008 e Se olharmos agora ao último indicador: satisfação global com o desempenho da DRAPL no âmbito da consultadoria jurídica, o resultado atingido em 2011 foi de 4,17 pontos, menor do que o de 2009 e 2010, ainda assim superior ao alcançado em Em 2011, a pontuação média de todos os indicadores relativos à consultadoria jurídica por escrito, situou-se nos 4,16 pontos, correspondendo ao grau de satisfeito; o mesmo será dizer 83% numa escala de satisfação de 0 a 100. Em 2010 atingiu-se 4,33 pontos, em 2009 atingiu-se os 4,5 e em 2008 os 4,25 pontos. Olhando agora para a versão telefónica, todos os pontos avaliados, simpatia, clareza e qualidade global da prestação do serviço por telefone, obtiveram, por 14

15 arredondamento, a pontuação máxima de 5 pontos, correspondendo ao grau de muito satisfeito. Numa escala de 0 a 100, a pontuação foi de 100. Comparativamente a 2008, 2009 e 2010 todos os indicadores mantiveram-se no nível máximo de muito satisfeito. Assim sendo, os resultados atingidos em 2011 afiguram-se positivos, na linha do que tinha sido aferido em anos anteriores, apesar de ser possível traçar uma ligeira linha descendente na média dos indicadores relativos à satisfação da consultadoria jurídica por escrito desde Assim sendo, revela-se importante manter de futuro os níveis de exigência e de satisfação para com os respectivos cidadãos/clientes. 15

16 nexo 1. Questionário de Satisfação Clientes da Consultadoria Jurídico (escrito) 16

17 Anexo 2. Questionário de Satisfação Clientes da Consultadoria Jurídico (telefone) 17

18 Direcção Regional da Administração Pública e Local Vice-Presidência do Governo Regional Região Autónoma da Madeira Edifício do Governo Regional, Av. Zarco - 3.º andar Funchal Telf.: Fax: drapl.vp@gov-madeira.pt drapl.gov-madeira.pt Portugal/Direccao-Regional-da-Administracao-Publica-e- Local/