COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Tâmara Freitas Barros O Procon comemorou, no dia 11 de setembro de 2010, o aniversário de 20 do Código de Defesa do Consumidor. A Futura foi às ruas para saber como se encontra a relação entre os consumidores e os seus direitos. Na pesquisa, aproximadamente metade dos entrevistados (51,6%) afirma ter passado por alguma situação em que se sentiu prejudicada como consumidora. Apesar da maioria afirmar conhecer o Procon e os seus direitos como consumidor, 55,4% dos entrevistados que já se sentiram prejudicados não fizeram reclamações no Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor. Outro dado interessante é que quanto maior a renda e a escolaridade do entrevistado, maior também é o conhecimento sobre os seus direitos. 15% desconhecem que os serviços prestados pelo Procon são para todos os cidadãos. Os entrevistados que não reclamam no órgão não o fazem por acreditarem que na maioria dos casos o seu problema levará muito tempo para ser resolvido ou não será resolvido. 19% não manifestaram nenhum interesse em reclamar. 97,4% dos jovens de 16 a 19 e 75,6% dos jovens de 20 a 29 declararam nunca terem feito reclamações no Procon. Esse número pode ser um indício de que esses consumidores não são conscientes dos seus direitos. As situações que mais levam os clientes ao Procon são: Cobrança indevida ou abusiva (37,9%), Procedimentos de compra/serviço (Dano material decorrente do serviço, Descumprimento de garantia ou de prazo, Serviço não fornecido e Desistência de compra/serviço) (31%), e Relacionamento entre consumidor e empresa (Se sentir enganado, Ser mal atendido, Haver dano moral ou Se sentir envergonhado) (18,1%). 78,4% dos que costumam reclamar acreditam que reclamar sempre vale a pena. As mulheres fazem mais reclamações que os homens (38,2% contra 27,3% dos homens, uma diferença de 10,9 pontos percentuais). Em relação à dificuldade de fazer suas reclamações, os consumidores se dividiram: 50% dos entrevistados nunca encontraram dificuldades ao fazer suas reclamações. Vale ressaltar que 38% dos moradores da Serra sempre encontram dificuldades ao fazer suas reclamações. Sete em cada dez entrevistados que já fizeram alguma reclamação no Procon declaram que contariam aos amigos sobre as experiências ruins vivenciadas em uma compra ou serviço. Isso nos leva a concluir que uma empresa pode perder vários clientes, principalmente quando o cliente faz uma reclamação ou um comentário negativo em uma rede social. 65,5% desses consumidores afirmaram não voltar a comprar das empresas de que reclamaram. Tâmara Freitas Barros é estatística e analista de pesquisas da Futura tamara@futuranet.ws 1

2 RESULTADO GERAL O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor? (%) Sim 51,6 Não 48,1 NS/NR 0,2 Total 100 O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor? (%) Sim 70,7 Não 28,5 NS/NR 0,7 Total 100 O(A) sr.(a) conhece o Procon? (%) Sim 87,8 Não 11,9 NS/NR 0,2 Total 100 2

3 Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (%) Todos 84,2 Somente pessoa física 9,9 Somente pessoa jurídica/empresas 0,8 Órgãos do governo 0,0 Nenhum desses 3,1 NS/NR 2,0 Total 100 Número de entrevistas: 354 O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon? (%) Sim 32,8 Não 67,2 NS/NR 0,0 Total 100 Número de entrevistas: 354 Linha: O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor? Coluna: O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon? Sim Não Total Sim 44,6 55,4 100 Não 18,1 81,9 100 NS/NR 100 0,0 100 Total 32,8 67,2 100 Número de entrevistas: 354 3

4 Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou no Procon? (%) Não tive interesse 18,9 Dá muito trabalho 9,2 Não vale a pena 8,0 Porque o processo demora muito 4,6 Porque não tenho tempo de ir lá 3,4 Não sei como devo proceder 2,1 Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,8 NS/NR 16,0 Outros 39,9 Total 102,9 Número de entrevistas: 238 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta Em que situações o(a) sr.(a) costuma reclamar? % Cobrança indevida/abusiva 37,9 Procedimentos de compra/serviço 31,0 Relacionamento entre consumidor e empresa 18,1 Rescisão de contrato 2,6 Desistência de compra/serviço 0,9 NS/NR 3,4 Outros 15,5 Total 109,5 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 4

5 O(A) sr.(a) acredita que vale a pena reclamar? (%) Sempre 78,4 Na maioria das vezes 8,6 Poucas vezes 8,6 Nunca 4,3 NS/NR 0,0 Total 100 O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade ao fazer suas reclamações? (%) Sempre 23,3 Na maioria das vezes 12,9 Poucas vezes 12,9 Nunca 50,0 NS/NR 0,9 Total 100 O(A) sr.(a) continua comprando das empresas de que você reclamou? (%) Sempre 12,1 Na maioria das vezes 9,5 Poucas vezes 10,3 Nunca 65,5 NS/NR 2,6 Total 100 5

6 O(A) sr.(a) conta suas reclamações para alguém? (%) Sempre 71,6 Na maioria das vezes 5,2 Poucas vezes 7,8 Nunca 15,5 NS/NR 0,0 Total 100 6

7 CRUZAMENTOS O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor? Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 44,0 56,0 55,3 51,0 51,6 Não 56,0 44,0 44,7 48,0 48,1 NS/NR 0,0 0,0 0,0 1,0 0,2 Total Sexo Masculino Feminino Total Sim 53,6 49,8 51,6 Não 46,4 49,8 48,1 NS/NR 0,0 0,5 0,2 Total Faixa etária De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 acima Total Sim 39,6 50,0 61,3 54,8 61,0 33,3 51,6 Não 60,4 49,1 38,7 45,2 39,0 66,7 48,1 NS/NR 0,0 0,9 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2 Total

8 Escolaridade Fundamental Médio Superior Total Sim 40,4 50,5 76,0 51,6 Não 59,6 48,9 24,0 48,1 NS/NR 0,0 0,5 0,0 0,2 Total Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Sim 43,8 52,2 71,4 50,0 51,6 Não 56,2 47,1 28,6 50,0 48,1 NS/NR 0,0 0,7 0,0 0,0 0,2 Total

9 O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor? Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 79,0 69,0 71,8 63,0 70,7 Não 21,0 31,0 26,2 36,0 28,5 NS/NR 0,0 0,0 1,9 1,0 0,7 Total Sexo Masculino Feminino Total Sim 70,6 70,8 70,7 Não 28,4 28,7 28,5 NS/NR 1,0 0,5 0,7 Total Faixa etária De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 acima Total Sim 60,4 60,4 74,2 80,8 70,7 83,3 70,7 Não 39,6 38,7 25,8 17,8 26,8 16,7 28,5 NS/NR 0,0 0,9 0,0 1,4 2,4 0,0 0,7 Total Escolaridade Fundamental Médio Superior Total Sim 69,9 63,2 90,7 70,7 Não 29,5 35,7 9,3 28,5 NS/NR 0,7 1,1 0,0 0,7 Total

10 Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Sim 60,5 77,5 84,3 70,0 70,7 Não 37,8 22,5 15,7 30,0 28,5 NS/NR 1,6 0,0 0,0 0,0 0,7 Total

11 O(A) sr.(a) conhece o Procon? Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 92,0 86,0 86,4 87,0 87,8 Não 7,0 14,0 13,6 13,0 11,9 NS/NR 1,0 0,0 0,0 0,0 0,2 Total Sexo Masculino Feminino Total Sim 90,7 85,2 87,8 Não 9,3 14,4 11,9 NS/NR 0,0 0,5 0,2 Total Faixa etária De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 acima Total Sim 81,2 84,9 93,5 90,4 87,8 85,7 87,8 Não 18,8 15,1 5,4 9,6 12,2 14,3 11,9 NS/NR 0,0 0,0 1,1 0,0 0,0 0,0 0,2 Total Escolaridade Fundamental Médio Superior NS/NR Total Sim 80,1 91,2 94,7 0,0 87,8 Não 19,2 8,8 5,3 0,0 11,9 NS/NR 0,7 0,0 0,0 0,0 0,2 Total ,

12 Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Sim 81,6 91,3 98,6 80,0 87,8 Não 17,8 8,7 1,4 20,0 11,9 NS/NR 0,5 0,0 0,0 0,0 0,2 Total

13 Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada) Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Todos 87,0 76,7 87,6 85,1 84,2 Somente pessoa física 7,6 17,4 6,7 8,0 9,9 Somente pessoa jurídica/empresas 0,0 1,2 1,1 1,1 0,8 Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Nenhum desses 4,3 3,5 3,4 1,1 3,1 NS/NR 1,1 1,2 1,1 4,6 2,0 Total Número de entrevistas: 354 Sexo Masculino Feminino Total Todos 85,8 82,6 84,2 Somente pessoa física 11,9 7,9 9,9 Somente pessoa jurídica/empresas 0,0 1,7 0,8 Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 Nenhum desses 1,1 5,1 3,1 NS/NR 1,1 2,8 2,0 Total Número de entrevistas:

14 Faixa etária De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 acima Total Todos 74,4 91,1 86,2 75,8 91,7 80,6 84,2 Somente pessoa física 10,3 6,7 6,9 16,7 5,6 16,7 9,9 Somente pessoa jurídica/empresas 2,6 0,0 1,1 1,5 0,0 0,0 0,8 Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Nenhum desses 7,7 1,1 5,7 1,5 0,0 2,8 3,1 NS/NR 5,1 1,1 0,0 4,5 2,8 0,0 2,0 Total Número de entrevistas: 354 Escolaridade Fundamental Médio Superior NS/NR Total Todos 79,5 87,3 84,5 0,0 84,2 Somente pessoa física 10,3 7,8 14,1 0,0 9,9 Somente pessoa jurídica/empresas 0,9 1,2 0,0 0,0 0,8 Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Nenhum desses 4,3 3,0 1,4 0,0 3,1 NS/NR 5,1 0,6 0,0 0,0 2,0 Total ,0 100 Número de entrevistas: 354 Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Todos 87,4 80,2 85,5 75,0 84,2 Somente pessoa física 6,6 13,5 11,6 0,0 9,9 Somente pessoa jurídica/empresas 0,7 1,6 0,0 0,0 0,8 Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Nenhum desses 2,6 4,0 1,4 12,5 3,1 NS/NR 2,6 0,8 1,4 12,5 2,0 Total Número de entrevistas:

15 O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon? Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 37,0 34,9 29,2 29,9 32,8 Não 63,0 65,1 70,8 70,1 67,2 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de entrevistas: 354 Sexo Masculino Feminino Total Sim 27,3 38,2 32,8 Não 72,7 61,8 67,2 NS/NR 0,0 0,0 0,0 Total Número de entrevistas: 354 Faixa etária De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 acima Total Sim 2,6 24,4 42,5 42,4 38,9 38,9 32,8 Não 97,4 75,6 57,5 57,6 61,1 61,1 67,2 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de entrevistas: 354 Escolaridade Fundamental Médio Superior NS/NR Total Sim 23,9 30,7 52,1 0,0 32,8 Não 76,1 69,3 47,9 0,0 67,2 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total ,0 100 Número de entrevistas:

16 Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Sim 27,2 30,2 53,6 0,0 32,8 Não 72,8 69,8 46, ,2 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Número de entrevistas:

17 Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou no Procon? Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Não tive interesse 17,2 10,7 17,5 29,5 18,9 Dá muito trabalho 3,4 8,9 9,5 14,8 9,2 Não vale a pena 12,1 1,8 11,1 6,6 8,0 Porque o processo demora muito 3,4 7,1 4,8 3,3 4,6 Porque não tenho tempo de ir lá 6,9 3,6 3,2 0,0 3,4 Não sei como devo proceder 1,7 3,6 1,6 1,6 2,1 Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,0 3,6 0,0 0,0 0,8 NS/NR 27,6 1,8 19,0 14,8 16,0 Outros 29,3 62,5 33,3 36,1 39,9 Total 101,7 103, ,6 102,9 Número de entrevistas: 238 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta Sexo Masculino Feminino Total Não tive interesse 18,0 20,0 18,9 Dá muito trabalho 10,2 8,2 9,2 Não vale a pena 8,6 7,3 8,0 Porque o processo demora muito 3,1 6,4 4,6 Porque não tenho tempo de ir lá 1,6 5,5 3,4 Não sei como devo proceder 0,0 4,5 2,1 Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,0 1,8 0,8 NS/NR 17,2 14,5 16,0 Outros 44,5 34,5 39,9 Total 103,1 102,7 102,9 Número de entrevistas: 238 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 17

18 Faixa etária 16 a a a a a acima Total Não tive interesse 21,1 25,0 12,0 18,4 22,7 9,1 18,9 Dá muito trabalho 10,5 10,3 4,0 13,2 9,1 9,1 9,2 Não vale a pena 7,9 7,4 8,0 2,6 18,2 9,1 8,0 Porque o processo demora muito 2,6 1,5 8,0 2,6 13,6 4,5 4,6 Porque não tenho tempo de ir lá 0,0 1,5 6,0 2,6 9,1 4,5 3,4 Não sei como devo proceder 2,6 2,9 2,0 0,0 0,0 4,5 2,1 Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,0 1,5 2,0 0,0 0,0 0,0 0,8 NS/NR 23,7 5,9 16,0 23,7 9,1 27,3 16,0 Outros 34,2 45,6 46,0 42,1 22,7 31,8 39,9 Total 102,6 101,5 104,0 105,3 104, ,9 Número de entrevistas: 238 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta Escolaridade Fundamental Médio Superior Total Não tive interesse 16,9 22,6 11,8 18,9 Dá muito trabalho 11,2 8,7 5,9 9,2 Não vale a pena 7,9 7,0 11,8 8,0 Porque o processo demora muito 7,9 2,6 2,9 4,6 Porque não tenho tempo de ir lá 3,4 1,7 8,8 3,4 Não sei como devo proceder 1,1 3,5 0 2,1 Porque o problema muitas vezes não é resolvido 2, ,8 NS/NR 19,1 13,0 17,6 16,0 Outros 34,8 42,6 44,1 39,9 Total 104,5 101,7 102,9 102,9 Número de entrevistas: 238 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 18

19 Classe Social D/E C A/B NS/NR Total Não tive interesse 19,1 18,2 18,8 25,0 18,9 Dá muito trabalho 8,2 10,2 6,2 25,0 9,2 Não vale a pena 7,3 11,4 3,1 0,0 8,0 Porque o processo demora muito 4,5 4,5 3,1 12,5 4,6 Porque não tenho tempo de ir lá 0,9 4,5 6,2 12,5 3,4 Não sei como devo proceder 2,7 2,3 0,0 0,0 2,1 Porque o problema muitas vezes não é resolvido 1,8 0,0 0,0 0,0 0,8 NS/NR 14,5 14,8 25,0 12,5 16,0 Outros 42,7 37,5 40,6 25,0 39,9 Total 101,8 103,4 103,1 112,5 102,9 Número de entrevistas: 238 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 19

20 Em que situações o(a) sr.(a) costuma reclamar? Município de Moradia Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Cobrança indevida/abusiva 35,3 33,3 53,8 30,8 37,9 Procedimentos de compra/serviço 14,7 33,3 42,3 38,5 31,0 Relacionamento entre consumidor e empresa 26,5 16,7 11,5 15,4 18,1 Rescisão de Contrato 0,0 6,7 3,8 0,0 2,6 Desistência de compra/serviço 0,0 3,3 0,0 0,0 0,9 NS/NR 2,9 0,0 0,0 11,5 3,4 Outros 20,6 13,3 7,7 19,2 15,5 Total ,7 119,2 115,4 109,5 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta Sexo Masculino Feminino Total Cobrança indevida/abusiva 33,3 41,2 37,9 Procedimentos de compra/serviço 41,7 23,5 31,0 Relacionamento entre consumidor e empresa 18,8 17,6 18,1 Rescisão de Contrato 4,2 1,5 2,6 Desistência de compra/serviço 0,0 1,5 0,9 NS/NR 0,0 5,9 3,4 Outros 10,4 19,1 15,5 Total 108,3 110,3 109,5 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 20

21 Faixa Etária De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 acima Total Cobrança indevida/abusiva Procedimentos de compra/serviço Relacionamento entre cliente e consumidor ,8 37,8 32,1 28,6 64,3 37, ,3 32,4 42,9 21,4 14,3 31, ,2 21,6 14,3 14,3 14,3 18,1 Rescisão de Contrato 0,0 9,1 2,7 0,0 0,0 0,0 2,6 Desistência de compra/serviço 0,0 0,0 2,7 0,0 0,0 0,0 0,9 NS/NR 0,0 9,1 0,0 3,6 0,0 7,1 3,4 Outros 0,0 13,6 8,1 14,3 42,9 14,3 15,5 Total 300,0 109,1 105,4 107,1 107,1 114,3 109,5 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta Escolaridade Fundamental Médio Superior Total Cobrança indevida/abusiva 42,9 47,1 21,6 37,9 Procedimentos de compra/serviço 35,7 23,5 37,8 31,0 Relacionamento entre consumidor e empresa 17,9 21,6 13,5 18,1 Rescisão de Contrato 0,0 2,0 5,4 2,6 Desistência de compra/serviço 0,0 0,0 2,7 0,9 NS/NR 0,0 2,0 8,1 3,4 Outros 14,3 11,8 21,6 15,5 Total 110,7 107,8 110,8 109,5 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 21

22 Classe Social D/E C A/B Total Cobrança indevida/abusiva 46,3 39,5 27,0 37,9 Procedimentos de compra/serviço 22,0 39,5 32,4 31,0 Relacionamento entre consumidor e empresa 19,5 15,8 18,9 18,1 Desistência de compra/serviço 0,0 0,0 2,7 0,9 Rescisão de Contrato 2,4 2,6 2,7 2,6 NS/NR 2,4 2,6 5,4 3,4 Outros 12,2 13,2 21,6 15,5 Total 104,9 113,2 110,8 109,5 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta 22

23 O(A) sr.(a) acredita que vale a pena reclamar? Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sempre 82,4 80,0 76,9 73,1 78,4 Na maioria das vezes 8,8 3,3 0,0 23,1 8,6 Poucas vezes 8,8 6,7 19,2 0,0 8,6 Nunca 0,0 10,0 3,8 3,8 4,3 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Sexo Masculino Feminino Total Sempre 77,1 79,4 78,4 Na maioria das vezes 4,2 11,8 8,6 Poucas vezes 12,5 5,9 8,6 Nunca 6,2 2,9 4,3 NS/NR 0,0 0,0 0,0 Total Faixa etária De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 acima Total Sempre ,7 86,5 71,4 71,4 85,7 78,4 Na maioria das vezes 0,0 4,5 8,1 14,3 0,0 14,3 8,6 Poucas vezes 0,0 18,2 2,7 7,1 21,4 0,0 8,6 Nunca 0,0 4,5 2,7 7,1 7,1 0,0 4,3 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total

24 Escolaridade Fundamental Médio Superior Total Sempre 82,1 76,5 78,4 78,4 Na maioria das vezes 10,7 7,8 8,1 8,6 Poucas vezes 7,1 9,8 8,1 8,6 Nunca 0,0 5,9 5,4 4,3 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Classe Social D/E C A/B Total Sempre 78,0 81,6 75,7 78,4 Na maioria das vezes 9,8 7,9 8,1 8,6 Poucas vezes 7,3 10,5 8,1 8,6 Nunca 4,9 0,0 8,1 4,3 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 Total

25 O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade ao fazer suas reclamações? Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sempre 29,4 13,3 38,5 11,5 23,3 Na maioria das vezes 8,8 13,3 19,2 11,5 12,9 Poucas vezes 2,9 16,7 19,2 15,4 12,9 Nunca 58,8 56,7 19,2 61,5 50,0 NS/NR 0,0 0,0 3,8 0,0 0,9 Total Sexo Masculino Feminino Total Sempre 18,8 26,5 23,3 Na maioria das vezes 14,6 11,8 12,9 Poucas vezes 10,4 14,7 12,9 Nunca 54,2 47,1 50,0 NS/NR 2,1 0,0 0,9 Total Faixa etária De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 acima Total Sempre ,9 18,9 21,4 21,4 7,1 23,3 Na maioria das vezes 0,0 9,1 10,8 14,3 28,6 7,1 12,9 Poucas vezes 0,0 13,6 8,1 10,7 7,1 35,7 12,9 Nunca 0,0 36,4 62,2 53,6 35,7 50,0 50,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 7,1 0,0 0,9 Total

26 Escolaridade Fundamental Médio Superior Total Sempre 21,4 27,5 18,9 23,3 Na maioria das vezes 7,1 15,7 13,5 12,9 Poucas vezes 17,9 13,7 8,1 12,9 Nunca 50,0 43,1 59,5 50,0 NS/NR 3,6 0,0 0,0 0,9 Total Classe Social D/E C A/B Total Sempre 26,8 23,7 18,9 23,3 Na maioria das vezes 4,9 18,4 16,2 12,9 Poucas vezes 14,6 10,5 13,5 12,9 Nunca 51,2 47,4 51,4 50,0 NS/NR 2,4 0,0 0,0 0,9 Total

27 O(A) sr.(a) continua comprando das empresas de que você reclamou? Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sempre 5,9 23,3 7,7 11,5 12,1 Na maioria das vezes 5,9 13,3 7,7 11,5 9,5 Poucas vezes 11,8 10,0 7,7 11,5 10,3 Nunca 70,6 53,3 73,1 65,4 65,5 NS/NR 5,9 0,0 3,8 0,0 2,6 Total Sexo Masculino Feminino Total Sempre 14,6 10,3 12,1 Na maioria das vezes 8,3 10,3 9,5 Poucas vezes 6,2 13,2 10,3 Nunca 64,6 66,2 65,5 NS/NR 6,2 0,0 2,6 Total Faixa etária De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 acima Total Sempre 100 9,1 10,8 14,3 7,1 14,3 12,1 Na maioria das vezes 0,0 0,0 10,8 7,1 28,6 7,1 9,5 Poucas vezes 0,0 13,6 5,4 10,7 7,1 21,4 10,3 Nunca 0,0 77,3 70,3 64,3 50,0 57,1 65,5 NS/NR 0,0 0,0 2,7 3,6 7,1 0,0 2,6 Total

28 Escolaridade Fundamental Médio Superior Total Sempre 17,9 11,8 8,1 12,1 Na maioria das vezes 7,1 11,8 8,1 9,5 Poucas vezes 3,6 11,8 13,5 10,3 Nunca 67,9 64,7 64,9 65,5 NS/NR 3,6 0,0 5,4 2,6 Total Classe Social D/E C A/B Total Sempre 9,8 13,2 13,5 12,1 Na maioria das vezes 14,6 5,3 8,1 9,5 Poucas vezes 7,3 10,5 13,5 10,3 Nunca 65,9 68,4 62,2 65,5 NS/NR 2,4 2,6 2,7 2,6 Total

29 O(A) sr.(a) conta suas reclamações para alguém? Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sempre 76,5 66,7 65,4 76,9 71,6 Na maioria das vezes 8,8 6,7 3,8 0,0 5,2 Poucas vezes 5,9 13,3 3,8 7,7 7,8 Nunca 8,8 13,3 26,9 15,4 15,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Sexo Masculino Feminino Total Sempre 66,7 75,0 71,6 Na maioria das vezes 8,3 2,9 5,2 Poucas vezes 6,2 8,8 7,8 Nunca 18,8 13,2 15,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 Total Faixa etária De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 acima Total Sempre ,6 81,1 78,6 64,3 50,0 71,6 Na maioria das vezes 0,0 0,0 8,1 3,6 7,1 7,1 5,2 Poucas vezes 0,0 9,1 5,4 7,1 0,0 21,4 7,8 Nunca 0,0 27,3 5,4 10,7 28,6 21,4 15,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total

30 Escolaridade Fundamental Médio Superior Total Sempre 67,9 72,5 73,0 71,6 Na maioria das vezes 3,6 2,0 10,8 5,2 Poucas vezes 3,6 11,8 5,4 7,8 Nunca 25,0 13,7 10,8 15,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Classe Social D/E C A/B Total Sempre 61,0 81,6 73,0 71,6 Na maioria das vezes 4,9 0,0 10,8 5,2 Poucas vezes 9,8 7,9 5,4 7,8 Nunca 24,4 10,5 10,8 15,5 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 Total

31 ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS O uso desta pesquisa é livre a partir de 4 de outubro, desde que sejam indicados: a fonte (Futura), a metodologia e o endereço eletrônico onde pode ser acessada: ( Área de abrangência: Grande Vitória, considerando Vitória, Vila Velha, Cariacica e Serra. entrevistas, com cotas por faixa etária, sexo e município de moradia. Período de realização: 24 de setembro de Margem de erro: 4,9 pontos percentuais para mais ou para menos, com intervalo de confiança de 95%. Os cruzamentos por renda familiar expressam cortes por classe, sendo classificadas como: D/E Até reais C De a reais A/B Acima de reais 31