CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE RECEPÇÃO Planificação anual de Operações Técnicas de Recepção 10ºano

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Suzana Castelhano Dreer
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Planificação anual de Operações Técnicas de Recepção 10ºano Turmas L Professora: Sónia Vieira 1 - Estrutura e Finalidades da disciplina Componente da formação Técnica; Organização semanal de 6 tempos

1 Planificação anual de Operações Técnicas de Recepção 10ºano Turmas L Professora: Sónia Vieira 1 - Estrutura e Finalidades da disciplina Componente da formação Técnica; Organização semanal de 6 tempos de 45 : 2ªf. 2tempos / 5ªf. - 2tempos / 6ªf. 2tempos; Ciclo de formação do curso de 2011 a 2014: 10º ano módulos 1 ao 5 11º ano módulos 6 ao 10 12º ano módulos 11 ao 14 Total do tempo dos módulos do 10ºano 132 horas (176 tempos) Ciclo de formação actual, 1º ano 10º ano; Qualificação Profissional do curso, nível 4; É uma das disciplinas que integram a componente técnica do curso, decorrendo nas aulas uma parte prática, de pesquisa e estudo de casos reais, para uma melhor compreensão da realidade turística local, regional, nacional e internacional. 2- Planificação O referencial de formação poderá ser consultado na formação técnica do curso profissional de Técnico de Recepção, do item programas no sítio da Agência Nacional para a Qualificação - A planificação seguinte foi aprovada pelo Agrupamento Contabilidade e Gestão em 23 de Novembro de 2011.

2 Período Tópicos Programáticos N.º de tempos 1.º Período De 30/09 a 16/12 66 tempos de 45 = 49,5h Módulo 1 Organização da Indústria Turística 1. A organização Turística em Portugal 2. Os Organismos de carácter operativo do sector do turismo, suas competências e atribuições 2.1. ITP Instituto do Turismo de Portugal 2.2. DGT - Direcção Geral de Turismo 2.3. IFT - Instituto de Financiamento e Apoio ao Turismo 2.4. IGJ Inspecção-Geral dos Jogos 2.5. ICEP Investimentos Comércio e Turismo de Portugal 2.6. INFTUR Instituto Nacional de Formação Turística 3. Organização Regional e Local de Turismo: Juntas de Turismo; Comissões Municipais e Regiões de Turismo 18 h (24 tempos) 14 1 (1 Teste + 1 Trabalho + 1 correcção + auto-avaliação) Módulo 2 Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia 1. Conceito de Empreendimento Turístico 2. O Alojamento Turístico 2.1. Estabelecimentos Hoteleiros 2.2. Meios Complementares de Alojamento Turístico 2.3. Parques de Campismo 2.4. Conjuntos Turísticos 3. Turismo em Espaço Rural 3.1. Turismo de Habitação 3.2. Turismo Rural 3.3. Agroturismo; 3.4. Casas de Campo 3.5. Hotéis Rurais 3.6. Turismo de Aldeia 3.7. Parques de Campismo Rurais 4. Outras formas de Alojamento 4.1. Turismo de Natureza: Casas de h ( 28 tempos) 18 2 de 5

3 Natureza 5. Análise da Capacidade de Alojamento em Portugal 6. Formas de Exploração do Alojamento 7. Estudo da realidade local 2 (1 Teste + 1 Trabalho + 1 correcção + auto-avaliação) Módulo 3 Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento 1. Organização Estrutural de um Hotel 1.1. Estrutura de uma unidade hoteleira de pequena dimensão 1.2. Estrutura de uma unidade hoteleira de grande dimensão 2. Tipos de Quartos e outras unidades de acolhimento 10 36h (48 tempos) 14 2.º Período De 03/01 a 23/03 68 tempos de 45 = 51h Módulo 3 Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento (continuação) 3. Administração Hoteleira Departamentos 3.1. Departamento de Alojamentos 3.2. Departamento de Governanta 3.3. Departamento de Food and Beverage (F&B) 3.4. Departamento de Marketing e Vendas 3.5. Departamento de Contabilidade (Controlo e gestão) 3.6. Departamento de Recursos Humanos 3.7. Departamento de Manutenção ou Serviços Técnicos 3.8. Departamento de Segurança 4. Relações de Comunicação 4.1. Estabelecidas dentro do hotel 4.2. Estabelecidas com o exterior (2 Trabalhos + Teste + auto-avaliação ) Módulo 4 - Noções Básicas de Recepção 1. Perfil do Recepcionista 1.1. Competência 1.2. Apresentação/Postura 1.3. Código de Conduta 1.4. Requisitos Profissionais e Pessoais 2. Categorias profissionais dos restantes 36 h (48 tempos) h ( 48 tempos) 34 3 de 5

4 3.º Período De 10/04 a 31/05 42 tempos de 45 = 31,5h membros do departamento da recepção e respectivas competências 2.1. Director de Alojamento 2.2. Chefe de Recepção 2.3. Recepcionista 2.4. Caixa 2.5. Bagageiro 3. Ciclo do Cliente 3.1. Pré-Reserva 3.2. Reserva 3.3. Estadia 3.4. Saída 4. Terminologia Técnica 4.1. Check-In 4.2. Check-Out 4.3. Front-Office 4.4. Back-Office 5. Modalidades de Hospedagem 5.1. Alojamento 5.2. APA - alojamento e pequeno-almoço 5.3. MP meia - pensão 5.4. PC pensão - completa Módulo 4 - Noções Básicas de Recepção (continuação) 6. Livros e Impressos Oficiais 6.1. Livro de Reclamações 6.2. Livro de Registo de Hóspedes 6.3. Boletim de Alojamentos 6.4. Key Pass 6.5. Boletim de Permanência de Hóspedes 7. Livros e Impressos Não Oficiais (facultativos) (1Trabalho + Teste + auto-avaliação) 36 h ( 48 tempos) 5 9 Módulo 5 Atendimento e Comunicação 1. Qualidade do Serviço 1.1. Princípios gerais da qualidade de serviço 21h (28 tempos) 19 4 de 5

5 1.2. Noção de Tangibilidade do produto e Intangibilidade do serviço 1.3. Técnicas de recepção e atendimento de potenciais clientes 1.4. Apresentações, Saudações e Cumprimentos 1.5. Situações difíceis e estratégias para o seu tratamento 1.6. Factores que influenciam o comportamento 1.7. Técnicas comportamentais para o atendimento eficaz 2. Atendimento telefónico 2.1. A importância do atendimento telefónico na imagem da empresa 2.2. As etapas de uma comunicação telefónica eficaz 2.3. As barreiras na comunicação telefónica 2.4. Como melhorar a qualidade da voz ao telefone 2.5. A gestão na recepção e emissão de chamadas telefónicas 2.6. Estratégias para resolver um conflito ao telefone: os casos de atendimento difíceis 3. Atendimento em Recepção 3.1. Atitude Geral 3.2. Rapidez no atendimento 3.3. Comunicação e Simpatia 3.4. Apresentação Pessoal 3.5. Conhecimento sobre a unidade (1Trabalho + Teste + auto-avaliação) 9 5 de 5

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