Modelos de Informações e Mapas de Conhecimentos Organizacionais para contribuir na administração estratégica das organizações.

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1 Modelos de Informações e Mapas de Conhecimentos Organizacionais para contribuir na administração estratégica das organizações. Denis Alcides Rezende (PUCPR-PPGTU) drezende@netpar.com.br Resumo A informação e o conhecimento possuem valores altamente significativos e podem representar grande poder para quem os possui. Estão presentes em todas as atividades que envolvem pessoas, processos, sistemas, recursos e tecnologias dentro das organizações. Modelar informações e mapear conhecimentos organizacionais, requer exaustivos exercícios práticos cotidianos, dinâmicos e inteligentes, a partir de sedimentada fundamentação teórica. A estruturação das informações e a disponibilização compartilhada dos conhecimentos organizacionais não acontece da noite para o dia e exigem efetivos métodos, modelos, mapas e planejamentos a curto, médio e longo prazo. Tais atividades devem ser elaboradas de forma integrada e estruturadas com informações oportunas e conhecimentos personalizados que são fatores essenciais para a gestão inteligente das organizações. O objetivo desse artigo é descrever sobre uma proposta e algumas aplicações reais de uma metodologia para modelar informações e mapear conhecimentos organizacionais para contribuir na administração estratégica das organizações. As contribuições auferidas relatam sobre a viabilidade prática da metodologia proposta e seus respectivos detalhes. A conclusão reitera a importância dessa metodologia aceita como uma ferramenta para contribuir de forma efetiva no desenvolvimento ou na aquisição de sistemas de informação e de sistemas de conhecimentos, bem como, nas inteligências interna, competitiva e empresarial das organizações. Palavras chave: modelos de informações, mapas de conhecimentos organizacionais, sistemas e tecnologia da informação. 1. Introdução A informação nos dias de hoje tem valor altamente significativo e pode representar grande poder para quem a possui, seja pessoa ou instituição. Junto com o conhecimento, a informação possui seu relevante valor, pois estão presentes em todas as atividades que envolvem pessoas, processos, sistemas, recursos e tecnologias dentro das organizações. A estruturação das informações e a disponibilização compartilhada dos conhecimentos organizacionais não acontece da noite para o dia e exigem das organizações efetivos métodos, modelos, mapas e planejamentos a curto, médio e longo prazo. Para contribuir com esse relevante valor organizacional, é importante pesquisar, organizar e implementar metodologias de modelagem de informações e mapeamento de conhecimentos como parte integrante do Planejamento Estratégico dos Sistemas e da Tecnologia da Informação das organizações. Tal planejamento visa alinhar esses emergentes e estratégicos recursos tecnológicos aos produtos ou serviços prestados pelas organizações, a partir de exaustivos exercícios práticos embasados em profunda fundamentação teórica. Esses exercícios estão relacionados às atividades cotidianas, dinâmicas e inteligentes dos planejamentos das estratégias, de marketing, de sistemas de informação (SI), sistemas de conhecimentos (SC) e da tecnologia da informação (TI) das organizações. Tais atividades devem ser elaboradas de forma integrada e estruturadas, onde as informações oportunas e conhecimentos personalizados são fatores essenciais para a gestão inteligente das ENEGEP 2003 ABEPRO 1

2 organizações. E como atualmente as organizações enfrentam um ambiente competitivo, globalizante e turbulento, possuir informações oportunas e conhecimentos personalizados, bem como compartilhar esses recursos, é prioridade absoluta nas organizações inteligentes. A partir da estruturação das informações e da disponibilização compartilhada dos conhecimentos organizacionais personalizados, a TI e seus recursos podem agregar valores profícuos aos produtos ou serviços das organizações, auxiliando a promoção das suas inteligências competitiva e organizacional (LUFTMAN; BRIER, 1999). Dentro da nova era da informação e do conhecimento, as organizações devem se apresentar como uma estrutura em rede que transcende os limites tradicionais atuais, onde a informação e o conhecimento e sua respectiva gestão intelectual, se tornarão o verdadeiro capital das organizações (RODRIGUEZ; FERRANTE, 1995; SANTOS et al., 2001). O uso da informação e do conhecimento, a globalização da economia aliada à grande fragmentação de mercados e a TI associada à infra-estrutura dos meios de comunicação, juntos poderão se tornar fatores determinantes para as organizações que se preocupam com sua inteligência empresarial ou organizacional, a fim de obter diferenciais competitivos com base nos processos acelerados de busca, guarda e compartilhamento de informações e dos conhecimentos humanos. Nas organizações, as informações oportunas e os conhecimentos personalizados são muito úteis e relevantes principalmente para a alta administração e o corpo gestor tomar decisões acertadas. A personalização das informações e dos conhecimentos deve levar em consideração o respeito à cultura, a filosofia e as políticas da organização. Levam em conta também, os detalhes das informações e conhecimentos do meio ambiente interno e externo relacionado com a organização. Como exemplo, pode-se relatar o que vai além do convencional Cadastro do Cliente, ou seja um cadastro familiar ou perfil do cliente ou prospect (consumidor potencial), contemplando inclusive, seus hábitos, valores, preferências e informações sobre seus dependentes. A TI e seus emergentes recursos têm auxiliado a organização, a personalização e o compartilhamento das informações e dos conhecimentos nas organizações. Essas tecnologias podem, de acordo com diversas bases de dados e bases de conhecimentos, gerar informações e conhecimentos relevantes para as organizações, auxiliando a busca de perspectivas e alternativas de negócios ou de serviços no mercado. O objetivo desse artigo é descrever sobre uma proposta e algumas aplicações reais de uma metodologia para modelar informações e mapear conhecimentos organizacionais para contribuir na administração estratégica das organizações. Esses modelos e mapas devem estar integrados com uma metodologia para projeto de Planejamento Estratégico de Sistemas de Informação e da Tecnologia da Informação alinhado ao Planejamento Estratégico das organizações. 2. Revisão da literatura Esse capítulo resgata e resume os principais conceitos que envolvem a metodologia, o modelo e o mapa propostos Planejamento Estratégico (PE) O PE ou Planejamento Estratégico Empresarial é um processo dinâmico e interativo para determinação de objetivos, políticas e estratégias (atuais e futuras) das funções empresariais ENEGEP 2003 ABEPRO 2

3 ou organizacionais e dos procedimentos das organizações. É elaborado por meio de técnicas administrativas de análise do ambiente (interno e externo), das ameaças e oportunidades, dos seus pontos fortes e fracos, que possibilita os gestores estabelecerem um rumo para as organizações, buscando um certo nível de otimização no relacionamento entre a organização e o meio ambiente que a cerca, formalizado para produzir e articular resultados, na forma de integração sinérgica de decisões e ações organizacionais (BOAR, 1993; VASCONCELOS; PAGNONCELLI, 2001; MINTZBERG; QUINN, 2001). Também pode ser chamado de Planejamento de Marketing da Organização (KOTLER, 1998). Os modelos de informações e os mapas de conhecimentos são utilizados nesses planejamentos, principalmente na dando suporte na elaboração dos objetivos, estratégias e planos de ações organizacionais Planejamento estratégico de sistemas de informação e da tecnologia da informação (PETI) O PETI é um processo dinâmico e interativo para estruturar estratégica, tática e operacionalmente as informações e os conhecimentos organizacionais, a TI (e seus recursos: hardware, software, sistemas de telecomunicações, gestão de dados e informações), os sistemas de informação (estratégicos, gerenciais e operacionais), os sistemas de conhecimentos, as pessoas envolvidas e a infra-estrutura necessária para o atendimento de todas as decisões, ações e respectivos processos das organizações (PREMKUMAR; KING, 1992; BOAR, 1993; KEARNS; LEDERER, 1997; REZENDE, 2002). Os modelos de informações e os mapas de conhecimentos fazem parte desse planejamento, principalmente na elaboração das análises e das propostas de sistemas de informações e de sistemas de conhecimento Alinhamento do PETI ao PE O alinhamento entre o PETI e o PE se constitui a partir das relações verticais, horizontais, transversais, dinâmicas e sinérgicas das funções empresariais ou organizacionais. Promove o ajuste ou a adequação estratégica das tecnologias disponíveis de toda a organização, como uma ferramenta de gestão organizacional contemplada pelos conceitos de qualidade, produtividade, efetividade, modernidade, perenidade, rentabilidade, inteligência competitiva e inteligência organizacional (HENDERSON; VENKATRAMAN, 1993; BOAR, 1993). O modelo e o mapa propostos contemplam o modelo de alinhamento de PETI ao PE de Rezende (2002) que possui três dimensões: PETI e de seus recursos e ferramentas; PE e de seus negócios ou atividades organizacionais; e recursos sustentadores do alinhamento PETI ao PE. As dimensões são desmembradas em quatro construtos: SI, TI, recursos humanos e contexto organizacional (ou infra-estrutura). Cada construto possui suas respectivas variáveis. Esse modelo foi validado pelos CEOs (Chief Executive Officer) e pelos CIOs (Chief Information Officer) de 78 grandes organizações brasileiras. Os modelos de informações e os mapas de conhecimentos são variáveis do referido alinhamento para contribuir com as inteligências competitiva e empresarial das organizações Inteligência empresarial ou organizacional (IEO) A IEO se constitui de um valor estratégico inexorável nas organizações que a adotam como parte de seu modelo de gestão onde suas funções empresariais ou organizacionais devem estar inter-relacionadas com a utilização da TI (SANTOS et al., 2001). Na IEO estão contemplados os conceitos de modelagem estratégica de negócios ou serviços, de inovação, de competitividade, de inteligência competitiva e de gestão do conhecimento. ENEGEP 2003 ABEPRO 3

4 Dessa forma, conceitua-se IEO como a somatória dos conceitos de inovação, criatividade, qualidade, produtividade, efetividade, perenidade, rentabilidade, modernidade, inteligência competitiva e gestão do conhecimento (SANTOS et al., 2001; REZENDE, 2002). Os modelos de informações e os mapas de conhecimentos são parte integrante desse conceito principalmente no tocante ao suporte para o alcance da IEO. Eles são elaborados quando do desenvolvimento dos sistemas de informação e dos sistemas de conhecimentos utilizando a tecnologia da informação como ferramenta Sistemas de informação (SI) Todo sistema, usando ou não recursos da TI, que guarda, manipula e gera informações pode ser genericamente considerado SI. Seu maior objetivo é auxiliar os processos de tomadas de decisões nas organizações. Seu foco está direcionado para os negócios ou serviços. Na prática, não existe uma classificação rígida, permitindo aos autores e principalmente às organizações classificar seus sistemas de diversas maneiras. Genericamente, os SI podem ser classificados em operacional, gerencial e estratégico (STAIR, 1998; REZENDE, 2002) Tecnologia da informação (TI) A TI pode ser conceituada como recursos tecnológicos e computacionais para guarda, geração e uso da informação (STAIR, 1998; REZENDE, 2002). Está fundamentada nos seguintes componentes: hardware e seus dispositivos e periféricos; software e seus recursos; sistemas de telecomunicações; gestão de dados e informações. Todos estes componentes interagem e necessitam do componente fundamental que é o recurso humano, peopleware ou humanware. Embora conceitualmente esse componente não faça parte da TI, sem ele esta tecnologia não teria funcionalidade e utilidade Sistemas de conhecimentos (SC) Todo e qualquer sistema que manipula ou gera conhecimentos organizados para contribuir com os seres humanos, com as organizações e com a sociedade como um todo, pode ser chamado de SC. Os SC podem ser compostos pelos recursos emergentes da TI ou por simples softwares específicos, onde são geradas informações com conhecimentos agregados. O que significa a difusão das informações relevantes e úteis, trabalhadas por pessoas ou por recursos computacionais, produzidas com qualidade e de forma antecipada, transformando-as em conhecimento explicito, que possa ser utilizado por todas as pessoas da organização, como suporte à obtenção da vantagem competitiva inteligente (REZENDE, 2002). As pessoas e suas competências e habilidades fazem com que os SC funcionem de fato, como componentes responsáveis pela excelência das organizações bem-sucedidas e pelo aporte de capital intelectual que simboliza a importância do fator humano contextualizadas (SANTOS et al., 2001). Os SC manipulam e geram conhecimentos a partir das bases de conhecimentos. Os conhecimentos são oriundos da base de dados e do meio ambiente interno e externo a organização. Ambas bases (de dados e de conhecimentos) são criadas e acionadas por meio dos recursos da TI. 3. Modelos de Informações e Mapas de Conhecimentos Organizacionais Esses modelos e mapas são relevantes ferramentas de gestão organizacional Modelos de informações organizacionais (MIO) Os MIO relatam todas as informações necessárias para gestão organizacional e das funções ENEGEP 2003 ABEPRO 4

5 empresariais ou organizacionais. As informações devem ser descritas nos níveis operacional, gerencial e estratégico, visando atender a todos os requisitos funcionais requeridos pelos sistemas e pelas pessoas (usuários da TI) da organização (REZENDE, 1999). Esse modelo é fundamental nas atividades de planejamento de SI, tanto para as avaliações dos sistemas atuais como nas propostas de novos sistemas, seja para desenvolvimento interno ou para parcerias de soluções externas e ainda, na avaliação de aquisições de pacotes de sistemas no mercado fornecedor. a. Esquema dos requisitos funcionais de informações organizacionais Esse esquema é utilizado para organização, estruturação e elaboração dos requisitos funcionais e respectivas informações necessárias ao atendimento do pleno funcionamento das funções empresarias ou organizacionais e seus módulos de sistemas. As funções empresariais ou organizacionais (Produção ou Serviços, Comercial ou Marketing, Materiais ou Logística, Financeira, Recursos Humanos e Jurídico Legal) são desmembradas em módulos ou subsistemas. A título de exemplo, a função empresarial Financeira, pode ser desmembrada nos módulos: contas a pagar, contas a receber, movimentos bancários, fluxo de caixa, orçamentos, administração do capital e etc. Os requisitos funcionais relatados no esquema devem atender às características e particularidades da organização em questão, bem como, os seus objetivos reais dos processos ou objetos, considerando os detalhes das informações. À medida que as funções empresariais estão organizadas, estruturadas e formalizadas dentro da organização, fica mais claro quanto os SI existentes atendem as suas necessidades para gestão dos negócios ou serviços e também fica mais facilitada a elaboração de propostas de novos SI. No caso do não atendimento das necessidades organizacionais, essa estruturação e formalização das funções empresariais, deixa a organização mais preparada para as pesquisas, análises, desenvolvimentos e aquisições de SI disponíveis no mercado, visando a complementação ou satisfação da mesma. b. Documentação do modelo de informações organizacionais As necessidades de informações podem ser documentadas e descritas em formulários específicos (Tabela 1). Recomenda-se sua sistematização por meio dos níveis (ou tipos) de informações (NI) estratégica, gerencial e operacional requeridas e as respectivas funções empresariais (FE) Produção ou Serviços, Comercial ou Marketing, Materiais ou Logística, Financeira, Recursos Humanos e Jurídico Legal, conforme formulário sugerido. E cada FE pode ser desmembrada ou decomposta em seus respectivos módulos ou subsistemas. Como exemplo, o MIO pode ser assim documentado (Tabela 1): Função empresarial: Financeira NI Módulo ou Subsistemas: Contas a Receber Estratégica - percentual do contas a receber com o fluxo de caixa; - número de inadimplentes versus o número total de clientes; e outras informações. Gerencial - valor total movimento de títulos a receber (dia, mês, ano); - número de bancos com convênio de cobrança (CNR e eletrônica); - número de inadimplentes. Operacional - nome do cliente; - valor nominal do título; - data de vencimento do título. Tabela 1 Exemplo de MIO do módulo de Contas a pagar. A ênfase não está na ação, nos processos ou nos requisitos funcionais. Esse modelo está focado nas informações necessárias para gerir os negócios ou os serviços organizacionais, onde serão descritas as informações estratégicas (macros e relacionada com o meio ambiente interno e/ou externo), as informações gerenciais ou táticas (agrupadas, sintetizadas, totais, ENEGEP 2003 ABEPRO 5

6 percentuais, acumuladores, plurais, etc.) e as informações operacionais (no detalhe ou analíticas) Mapas de Conhecimentos Organizacionais (MCO) Os MCO relatam todos os conhecimentos necessários para gestão dos negócios ou serviços e das funções empresariais ou organizacionais. Os conhecimentos podem ser descritos nos níveis operacional, gerencial e estratégico, direcionados respectivamente para o corpo técnico, o corpo gestor e a alta administração das organizações (REZENDE, 2002). Nesses mapas são descritos os conhecimentos das pessoas da organização a partir de seus respectivos capital intelectual, competências, habilidades e percepções para disseminar as melhores práticas da organização por meio de cenários, alertas, combinações, resultados de análises com reflexão, síntese e contextos orientados para ações. As tabelas, os esquemas e os documentos utilizados são os mesmos do MIO. Para completar essas tabelas, três passos são relevantes para elaborar os MIOs e os MCOs descrevendo: quais são as informações e os conhecimentos necessários para gerir um determinado negócio ou serviço (ou módulos de uma função empresarial); como são construídos (passo a passo); como serão apresentados (mostrados em telas ou em relatórios). 4. Aplicações e exemplos reais Ao longo desses anos de pesquisa acadêmica e de atividades empresariais, muitos MIOs foram desenvolvidos em diferentes aplicações sistêmicas. Alguns MCOs também foram elaborados. Desses, destacam-se três organizações: a. Instituição de educação profissional privada Nessa aplicação foram contempladas as 6 funções empresariais ou organizacionais. Em quase três meses de trabalho (agosto a outubro de 2003) foram elaborados 180 MIOs com mais de 6000 itens de informação nos níveis operacional, gerencial e estratégico, envolvendo 18 Unidades de Negócio no Paraná. Depois de uma análise detalhada, foram consolidados em 155 MIOs com 5364 informações documentadas sem redundância. Foram elaborados cerca de 10 MCOs, principalmente com conhecimentos estratégicos e gerenciais. Esses mapas serão re-elaborados no ano de 2004 na atualização do seu Planejamento Estratégico de Sistemas de Informação, Sistemas de Conhecimentos e da Tecnologia da Informação (PETI). b. Abatedouro de frango Nessa aplicação o MIO pode ser exemplificado pela Tabela 2. Alguns MCOs foram elaborados a partir desses MIOs. Função empresarial Módulo Informações gerenciais e estratégicas Produção Granja Totais de matrizes, ração produção, totais de perda de frangos por faixa etária, etc. Produção Transporte Total de transportados, perdas no transporte, custo de transporte por frango, total de custo de transporte, etc. Produção Abate Total para abate com os totais produzidos, totais de frangos com peste por safra, quilogramas produzidos, etc. Materiais Estoque Total de ração produzida por safra, total de ração consumida por safra, totais em estoque, etc. Tabela 2 MIO do abatedouro de frango. c. Construtora de obras civis pesadas Nessa aplicação também foram contempladas as 6 funções empresariais ou organizacionais. ENEGEP 2003 ABEPRO 6

7 Os MIOs expressaram uma atividade específica e complexa, onde o conhecimento especializado do domínio em questão foi amplamente discutido. Como exemplo de MIO, no módulo de Serviços, foram descritas algumas informações, tais como: índices e percentuais de execução previstos dos serviços versus percentuais de execução realizados dos serviços; percentuais de execução previstos dos subserviços versus percentuais de execução realizados dos subserviços. No módulo de Materiais: nome dos materiais comprados versus materiais orçados; nomes e totais dos materiais comprados e não orçados. No módulo de Custos: valor do lucro previsto versus valor do lucro atual; valor das receitas previstas versus valor das receitas realizadas; e outras informações. A partir dos MIOs e dos MCOs elaborados, foi construído um software protótipo de Sistema de Informação Gerencial de Obras. O protótipo elaborado fornece uma série de informações oportunas e conhecimentos personalizados, tais como, cenários, simulações, resultados de obras, decisões sugeridas, alertas, comentários (passados, atuais e desejados), relatividades, comparativos, percentuais, exemplos, gráficos etc. Também foi desenvolvido um protótipo de Sistema de Conhecimentos (SC) onde os engenheiros gestores concebem constantemente novos conhecimentos personalizados e peculiares sobre as obras, tais como: percepção da dificuldade de reversão de prejuízo futuro de uma obra; idéias de ações que podem ser tomadas em virtude do cenário atual, com base em experiências semelhantes anteriores; concepção de quais equipamentos, materiais, serviços e funcionários, são vitais para a obra; entendimento de quais contratos ativos pode ser negociado, visando adequação à realidade da obra; percepção dos impactos dos alertas do SC; observações de possíveis causas dos problemas atuais, por exemplo, onde aconteceu um erro, que atividade ou qual equipe, equipamento que causou o erro; percepção de um problema futuro, por exemplo, o SC alerta que o estoque de óleo diesel está baixo e engenheiro sabe quais materiais são vitais para a obra e pode interferir na aquisição rápida destes; entendimento do cenário previsto para a obra e a realidade encontrada; e diversos outros conhecimentos. Todos esses conhecimentos são posteriormente armazenados na base de conhecimentos do SC para serem compartilhados por todos da organização. 5. Conclusão A conclusão desse trabalho relata por meio de sua abrangência, as dificuldades para modelar informações e mapear conhecimentos organizacionais. Uma vez que as informações e os conhecimentos estão presentes em todas as atividades que envolvem pessoas, processos, sistemas, recursos e tecnologias dentro das organizações. Essas atividades requerem exaustivos exercícios práticos cotidianos, dinâmicos e inteligentes, a partir de sedimentada fundamentação teórica. A estruturação das informações oportunas e o compartilhamento dos conhecimentos personalizados não acontecem facilmente do dia para a noite e exigem metodologias e planejamentos formalmente estabelecidos. Nesse sentido, a competência, a vontade e o esforço das pessoas envolvidas, trabalhando em conjunto, viabilizam o modelo de informações e o mapas de conhecimentos propostos. Com a elaboração dos MIOs e dos MCOs e o desenvolvimento dos protótipos foi reiterada a viabilidade da metodologia, do modelo e do mapa propostos. As contribuições podem ser descritas sob duas ópticas. A contribuição para as organizações participantes está no modelo e no mapa propostos. Para a academia, esse artigo pode contribuir nos estudos teóricos e práticos sobre os temas de sistemas de informação, sistemas de conhecimentos, inteligências competitiva e empresarial das organizações. ENEGEP 2003 ABEPRO 7

8 As principais limitações ou dificuldades, estão relacionadas com o entendimento e aceitação da metodologia que envolve toda a organização, onde os clientes (usuários de TI) devem se envolver e elaborar uma série de atividades planejadas; com a mudança de cultura e valores organizacionais, onde a equipe do projeto e os demais colaboradores devem compartilhar e transferir dados, informações e principalmente conhecimentos; com os ajustes na forma de atuação da equipe da Unidade da TI que freqüentemente necessita de adequações nas suas metodologias de trabalho e na sua postura de prestador de serviços internos e na articulação de pactos positivos com os usuários de TI. A conclusão reitera a importância dessa metodologia proposta atuando como uma ferramenta para contribuir de forma efetiva nas atividades de desenvolvimento ou de aquisição de sistemas de informação e de sistemas de conhecimentos, bem como, nas inteligências interna, competitiva e empresarial das organizações. Nessas atividades operacionais, táticas e estratégicas da organização, as palavras-chave são: vontade, informação e planejamento. Referências BOAR, B. H. The art of strategic planning for information technology: crafting strategy for the 90s. USA: John Wiley & Sons, HENDERSON, J. C.; VENKATRAMAN, N. Strategic alignment: leveraging information technology for transforming organizations. IBM Systems Journal, v. 32, n. 1, p. 4-16, KEARNS, G.; LEDERER, A. Alignment of IS plan with business plan: the impact on competitive advantage. In: AIS, 1997, Indianapolis. Proceedings Indianapolis: KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, LUFTMAN, J. N.; BRIER, T. Achieving and sustaining business-it alignment. California Management Review, Berkeley, v. 42, p , Fall MINTZBERG, H.; QUINN, J. B. O processo da estratégia. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, PREMKUMAR, G.; KING, W. R. An empirical assessment of information systems planning and the role of information systems in organizations. Journal of Management Information Systems, Armonk, v. 9, p. 99, Fall RODRIGUEZ, M. V.; FERRANTE, A. J. A tecnologia de informação e mudança organizacional. Rio de Janeiro: Infobook, REZENDE, D. A. Engenharia de Software e Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: Brasport, REZENDE, D. A. Tecnologia da Informação integrada à inteligência empresarial: alinhamento estratégico e análise da prática nas organizações. São Paulo: Atlas, SANTOS, A. R.; PACHECO, F. F.; PEREIRA, H. J.; BASTOS JR., P. A. (Org.). Gestão do Conhecimento: uma experiência para o sucesso empresarial. Curitiba: Champagnat, STAIR, R. M. Princípios de Sistemas de Informação: uma abordagem gerencial. 2 ed. Rio de Janeiro: LTC, VASCONCELOS FILHO, P.; PAGNONCELLI, D. Construindo estratégias para vencer: um método prático, objetivo e testado para o sucesso da sua empresa. Rio de Janeiro: Campus, ENEGEP 2003 ABEPRO 8