Análise ao Relatório de avaliação da satisfação dos utilizadores das Bibliotecas do Instituto Politécnico de Viana do Castelo 2012, Pelo Grupo do

Transcrição

1 Análise ao Relatório de avaliação da satisfação dos utilizadores das Bibliotecas do Instituto Politécnico de Viana do Castelo 2012, Pelo Grupo do Sub-Processo BIB Fevereiro 2013

2

3 Sumário I. INTRODUÇÃO... 4 I.1 Participação no Inquérito... 4 II. ANÁLISE DOS RESULTADOS POR QUESTÃO... 5 II.1 Valor Afectivo do Serviço... 5 II.2 A Biblioteca como Espaço... 8 II.3 Controlo da Informação III. ITENS MAIS VALORIZADOS EM TERMOS DE SATISFAÇÃO IV. SATISFAÇÃO GERAL Conclusões V. CONSIDERAÇÕES FINAIS... 15

4 I. INTRODUÇÃO A Auto-avaliação é um processo de conhecimento da Instituição, que tem como principal finalidade, avaliar, neste caso sob a perspectiva dos utentes das Bibliotecas, vectores fundamentais do desempenho da Instituição. Para tal, é decisiva uma participação activa de todos os intervenientes, para maior fiabilidade dos resultados, a determinação de conclusões, especialmente aquelas que mais se reflectem no quotidiano da Instituição e, de forma incisiva, a divulgação e debate com as diferentes estruturas numa perspectiva de contributo para a consolidação e desenvolvimento do Instituto. Este documento (Relatório de Resultados da Avaliação da Satisfação dos utentes das bibliotecas) estrutura-se, de forma paralela, à do Inquérito facultado (no qual se fundamentou). Os resultados serão, apenas, representados de forma gráfica (tabelas e figuras), legendados sem comentários interpretativos, seguindo a recomendação do Gabinete de Avaliação e Qualidade do IPVC. Em todo este percurso, a confidencialidade dos dados foi uma preocupação dos intervenientes. I.1 Participação no Inquérito Com base nos dados recolhidos (IPVC, 2012), apresenta-se a percentagem de utentes das bibliotecas do IPVC que participaram no inquérito (Quadro 1.1). Quadro 1.1 Respostas aos inquéritos, por Unidade Orgânica. Unidade Orgânica Percentagem de participantes Escola Superior Agrária 4% Escola Superior de Ciências Empresariais 13% Escola Superior de Educação 7% Escola Superior de Saúde 48% Escola Superior de Tecnologia e Gestão 5% Escola Superior de Desporto e Lazer 5% Queremos salientar a baixa participação dos utilizadores neste questionário, realçando a descida na ESA e na ESE, e tendo a ESTG mantido a mesma percentagem referente ao ano de Contudo, e pela positiva salientamos o aumento do número de participantes na ESCE (2% em 2011) e na ESS que esteve muito perto dos 50%. Instituto Politécnico de Viana do Castelo 1

5 II. ANÁLISE DOS RESULTADOS POR QUESTÃO As opiniões dos utentes das bibliotecas do Instituto Politécnico de Viana do Castelo, apresentam-se de forma esquemática, agrupadas por questão e de um modo global, em forma tabular e gráfica. II.1 Valor Afectivo do Serviço Quadro 2.1 Resultado do Inquérito de Opinião sobre o valor afectivo do serviço Não se aplica Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bastante Excelente Total BIB1 Os funcionários inspiram confiança BIB2 Os funcionários oferecem atenção personalizada BIB3 Os funcionários são sempre amáveis BIB4 Os funcionários mostram boa disposição para responder às suas perguntas BIB5 Os funcionários têm conhecimento e são capazes de responder às suas perguntas BIB6 Os funcionários estão atentos às necessidades dos utilizadores BIB7 Os funcionários entendem as necessidades dos utilizadores BIB8 Os funcionários mostram vontade de ajudar os utilizadores BIB9 Os funcionários mostram fiabilidade no tratamento dos problemas do serviço apresentados pelos utilizadores N % 3.9% 1.5% 4.3% 17.2% 33.1% 40% 100.0% N % 4.5% 3% 5.8% 18.7% 31.4% 36.6% 100.0% N % 4.3% 3.2% 5.6% 17.4% 32% 37.4% 100.0% N % 4.1% 2.2% 5.4% 17% 33.3% 38.1% 100.0% N % 4.1% 1.5% 5.6% 20.6% 33.8% 34.4% 100.0% N % 4.7% 5.6% 8.2% 19.4% 29.7% 32.5% 100.0% N % 4.7% 3.4% 5.2% 22.6% 31% 33.1% 100.0% N % 4.5% 3.9% 7.3% 15.1% 32.9% 36.3% 100.0% N % 5.4% 3% 5.4% 20% 34.4% 31.8% 100.0% Nº de participantes: 465 Relativamente à opinião sobre o valor afetivo do serviço de biblioteca, de uma forma geral, os participantes do estudo revelam sentir-se muito satisfeitos, sobressaindo as categorias confiança, atenção personalizada, amabilidade, boa disposição e disponibilidade para ajudar os utilizadores, conhecimento e capacidade dos funcionários para responderem às suas necessidades e fiabilidade no tratamento dos problemas apresentados pelos utilizadores. Note-se que em todas as categorias, a opinião é muito positiva, rondando sempre os 90%, relativamente ao somatório das subclasses satisfaz, satisfaz bastante e excelente. Instituto Politécnico de Viana do Castelo 2

6 Quadro 2.2 Resultado do Inquérito de Opinião sobre o valor afectivo do serviço Representação Gráfica Podemos concluir que em média, os sujeitos alvo do estudo consideram ser tratados de forma adequada, ressaltando aspetos como a confiança, a amabilidade e a disponibilidade sob forma de atenção personalizada e vontade de ajudar. Emerge ainda a importância do conhecimento relacionado com o domínio dos assuntos procurados e com a capacidade de dar resposta aos problemas dos utilizadores, encontrando-se os mesmos muito satisfeitos neste domínio. Instituto Politécnico de Viana do Castelo 3

7 Quadro 2.3 Resultado do Inquérito de Opinião sobre o valor afectivo do serviço - Valorização Qualitativa É importante referir que, de uma forma geral, os resultados apresentados por categoria profissional neste gráfico vão de encontro aos dados gerais acima apresentados. De uma forma global, permitem assegurar a óptima satisfação relativamente ao valor afetivo do serviço de Biblioteca nos domínios avaliados, verificando-se uma homogeneidade entre os resultados das diversas escolas, ressalvando, na categoria profissional funcionário, na ESCE, que se verifica algum descontentamento. É também importante referir que, tanto na ESS como na ESE, os participantes externos são os que revelam maior grau de satisfação o que nos permite indagar sobre a real qualidade dos serviços oferecidos nestas duas bibliotecas, que auferiram níveis elevados de satisfação a estes utilizadores. Os leitores externos contabilizados na ESTG não estão corretos, estes leitores são da ESE. Instituto Politécnico de Viana do Castelo 4

8 II.2 A Biblioteca como Espaço Quadro 2.4 Resultado do Inquérito de Opinião sobre a biblioteca como espaço Não se aplica Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bastante Excelente Total BIB1 O espaço da biblioteca ajuda ao estudo e à aprendizagem BIB2 O espaço da biblioteca é sossegado para o trabalho individual BIB3 O espaço da biblioteca é um local confortável e acolhedor BIB4 O espaço da biblioteca é um local para o estudo, a aprendizagem e a investigação BIB5 Existem espaços próprios para o estudo e aprendizagem em grupo N % 4.3% 8.8% 14.2% 35.5% 28.6% 8.6% 100.0% N % 5.2% 16.6% 17.4% 32.9% 22.8% 5.2% 100.0% N % 4.1% 6.9% 14.4% 31.6% 32.7% 10.3% 100.0% N % 4.3% 6.7% 13.1% 34.4% 31.8% 9.7% 100.0% N % 6.7% 8.6% 16.1% 30.5% 26.7% 11.4% 100.0% Nº de participantes: 465 A análise dos dados referentes à biblioteca enquanto espaço, permite verificar que os utilizadores, numa visão abrangente do assunto, se encontram bastante satisfeitos com as instalações, sobressaindo como local para estudo, a aprendizagem e investigação com um total de 75,9% nas vertentes de satisfaz, satisfaz bastante e excelente, o mesmo se verificando como local confortável e acolhedor, com um total de 74.6%. No que se relaciona ao estudo e aprendizagem, as opiniões também são bastante positivas, pois 72.7% consideram-se satisfeitos, seguindo-se a existência de espaços próprios para o estudo e aprendizagem em grupo, com 68.6%. Onde nos parece existir alguma insatisfação, será no espaço da biblioteca é sossegado para o trabalho individual onde apenas 60.9% se consideram satisfeitos. Quadro 2.5 Resultado do Inquérito de Opinião sobre a biblioteca como espaço Representação Gráfica A representação gráfica das médias sobre a opinião relativa à biblioteca enquanto espaço, mostra que os utilizadores se encontram bastante satisfeitos, ressalvando contudo que como espaço sossegado para o trabalho individual emerge alguma insatisfação. Instituto Politécnico de Viana do Castelo 5

9 Quadro 2.6 Resultado do Inquérito de Opinião sobre a biblioteca como espaço - Valorização Qualitativa É importante referir que, de uma forma geral, os resultados apresentados por categoria profissional e escola neste gráfico mostram homogeneidade na opinião sobre esta questão. Desta forma os dados permitem, de uma forma global, assegurar que este item é gerador de satisfação, ressalvando opinião contrária dos alunos da ESDL. No entanto, ressalva-se novamente a perspetiva positiva dos alunos externos, que mais uma vez se encontram bastante satisfeitos com o que é oferecido pelas escolas participantes neste estudo. Os leitores externos contabilizados na ESTG não estão corretos, estes leitores são da ESE. Instituto Politécnico de Viana do Castelo 6

10 II.3 Controlo da Informação Quadro 2.7 Resultado do Inquérito de Opinião sobre o controlo da informação na biblioteca BIB1 O acesso aos recursos electrónicos é de fácil acesso BIB2 A página Web da biblioteca é de fácil utilização BIB3 Os documentos impressos existentes na biblioteca cobrem as necessidades dos utilizadores BIB4 Os recursos digitais cobrem as necessidades dos utilizadores BIB5 O equipamento informático é moderno e permite um acesso fácil e rápido à informação BIB6 Os instrumentos para a recuperação da informação (catálogos, bases de dados, ) são fáceis de usar e de rápida resposta BIB7 Posso aceder facilmente à informação para usa-la e processa-la nos meus trabalhos BIB8 As revistas em versão electrónica/impressa cobrem as necessidades dos utilizadores Nº de participantes: 465 Não se aplica Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bastante Excelente Total N % 7.1% 8.2% 18.1% 31.6% 28.2% 6.9% 100.0% N % 17.6% 4.3% 10.5% 34.6% 25.8% 7.1% 100.0% N % 7.5% 6.9% 10.8% 33.3% 32.9% 8.6% 100.0% N % 10.3% 8.2% 13.3% 34.6% 25.4% 8.2% 100.0% N % 8% 17.4% 18.1% 34.2% 15.7% 6.7% 100.0% N % 12.3% 6% 14.8% 37.4% 21.7% 7.7% 100.0% N % 7.7% 5.2% 12% 34.8% 29.2% 11% 100.0% N % 12.5% 7.5% 14.6% 32.7% 24.9% 7.7% 100.0% No que se relaciona com o controlo da informação na biblioteca, as opiniões dividem-se novamente pelo satisfaz e satisfaz bastante, com um ligeiro predomínio do primeiro. Fazendo uma análise numa perspetiva de utilização relativa a todos os itens, os resultados mostram que os utilizadores sentem-se satisfeitos ou bastante satisfeitos no acesso à informação e sentem que os recursos digitais disponíveis não respondem totalmente às suas necessidades. É de salientar o fácil acesso à informação através da página da biblioteca e o material de consulta disponível é considerado como bastante satisfatório. Quadro 2.8 Resultado do Inquérito de Opinião sobre o controlo da informação na biblioteca Representação Gráfica Instituto Politécnico de Viana do Castelo 7

11 A representação gráfica da média de cada item avaliado no controlo da informação na biblioteca vem confirmar os resultados analisados anteriormente e um menor grau de satisfação relacionado com o tipo de equipamento informático disponível. Quadro 2.9 Resultado do Inquérito de Opinião sobre o controlo da informação na biblioteca - Valorização Qualitativa Os resultados relativos à opinião sobre o controlo da informação na biblioteca vão de encontro aos apresentados anteriormente, o que vem validar um bom nível de satisfação relacionado com este item avaliado. É importante referir que, de uma forma geral, os resultados apresentados por categoria profissional neste gráfico vão de encontro aos dados gerais acima apresentados, no entanto, volta a sobressair a satisfação sentida pelos elementos externos que utilizam a biblioteca. Os leitores externos contabilizados na ESTG não estão corretos, estes leitores são da ESE. Instituto Politécnico de Viana do Castelo 8

12 III. ITENS MAIS VALORIZADOS EM TERMOS DE SATISFAÇÃO Quadro 3.1 Resultado do Inquérito de Opinião sobre a utilização da biblioteca Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bastante Excelente Total BIB1 Valor Afectivo do Serviço 3.2% 6.1% 19.5% 33.9% 37.3% 100% BIB2 A Biblioteca como Espaço 10% 15.8% 34.7% 30% 9.5% 100% BIB3 Controlo da Informação 8.9% 15.7% 38.1% 28.4% 8.9% 100% Nº de participantes: 465 A análise dos dados referentes à opinião sobre a utilização da biblioteca permite concluir que o item mais valorizado como meio promotor de satisfação é o valor afetivo do serviço, com 90.7%, resultante do somatório das classes Satisfaz, Satisfaz Bastante e Excelente, mantendo-se as outras duas categorias muito idênticas, o controlo da informação com 75.4% e a biblioteca como espaço com 74.2%, sendo a geradora de menor satisfação sentida pelos utilizadores deste espaço. Quadro 3.2 Resultado do Inquérito de Opinião sobre a utilização da biblioteca Representação Gráfica A representação gráfica das médias sobre a opinião relativa à utilização da biblioteca permite ver que, de uma forma geral, estes têm uma perspetiva satisfatória e muito satisfatória em relação a esta questão, emergindo o valor afectivo para com o serviço. Instituto Politécnico de Viana do Castelo 9

13 Quadro 3.3 Resultado do Inquérito de Opinião sobre a utilização da biblioteca - Valorização Qualitativa Este gráfico permite verificar o impacto positivo que o valor afetivo tem nos utilizadores da biblioteca, particularmente na ESS, seguida da ESDL. No entanto, é fundamental compreender que o espaço físico da biblioteca interfere quer na satisfação, quer como se afirmou em gráficos anteriores, na capacidade de estudo, investigação e produção de trabalho individual e coletivo, pelo que o investimento em salas para o estudo individual é uma área a considerar. O controlo da informação é outro aspeto essencial para a satisfação dos utilizadores deste serviço, pelo que é obrigatório o investimento em material de consulta, especialmente na ESTG, e em material informático que possa responder (em qualidade e quantidade) às necessidades dos utilizadores. Instituto Politécnico de Viana do Castelo 10

14 IV. SATISFAÇÃO GERAL Quadro 4.1 Resultado do Inquérito de Opinião sobre a utilização da biblioteca Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bastante Excelente Total BIB1 Grau de satisfação geral 6.75% 11.70% 29.54% 31.09% 20.92% 100% Nº de participantes: 465 A análise do grau de satisfação geral permite concluir, que numa perspetiva geral, os utilizadores se sentem muito satisfeitos, verificando-se uma visão positiva em cerca de 81.55% dos inquiridos (resultando este valor do somatório das classes Satisfaz, Satisfaz Bastante e Excelente). No entanto, é fundamental compreender que cerca de 18.45% (86 utilizadores) dos participantes no estudo não se encontram satisfeitos pelo que é necessário implementar medidas de correção que correspondam às suas expectativas. Quadro 4.2 Resultado do Inquérito de Opinião sobre a utilização da biblioteca - Representação Gráfica A análise deste gráfico vai de encontro aos resultados expostos no quadro anterior e que permite concluir que a maior percentagem de utilizadores se encontra bastante satisfeito. Contudo, devem ser definidas estratégias para melhorar as lacunas encontradas por utilizadores ainda não satisfeitos, contribuindo assim para uma melhor qualidade dos serviços prestados. Instituto Politécnico de Viana do Castelo 11

15 Conclusões Na generalidade verificamos que continua uma fraca participação dos utilizadores das bibliotecas na resposta aos questionários Opinião francamente positiva em relação à satisfação para com o valor afectivo do serviço Baixo nível de satisfação em relação às condições que propiciam o desenvolvimento do trabalho individual e de grupo. Necessidade de investimento em material bibliográfico. Investimento em equipamento informático capaz de responder às necessidades dos utilizadores Deverão ser criadas contas para os leitores externos responderem ao questionário. V. CONSIDERAÇÕES FINAIS A importância da Avaliação como cultura deverá ser uma prioridade para cada utente. Seguramente, este é um passo importante para consolidar e desenvolver, devendo ser um documento a avaliar, interpretar, discutir e implementar por todos os interessados. A função do Gabinete de Avaliação e Qualidade é, segundo as recomendações actuais, promover a participação e debate dos elementos envolvidos, colaborar na sua implementação e disponibilizar todas as ferramentas para valorizar e interpretar resultados. Como tal, caberá, seguramente, aos órgãos responsáveis envolver a comunidade IPVC nessa cultura de avaliação e tomar as medidas adequadas para valorizar o Instituto Politécnico de Viana do Castelo. Deverá ser realçada a necessidade da promoção e estímulo à participação dos utentes da Biblioteca, de forma a envolver toda a comunidade e desenvolver estratégias para o reforço da sua Satisfação e da Qualidade do IPVC. Instituto Politécnico de Viana do Castelo 12