SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS HOSPITAIS EPE. Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Egas Moniz

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1 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Egas Moniz

2 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas) Resultados de 2005 Internamentos, Consultas Externas e Urgências 1

3 ÍNDICE 1 - Introdução 2 - Aspectos Metodológicos 3 - Internamentos Modelo de Medida Síntese dos Resultados Resultados por dimensão de análise em Caracterização do Utente Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE Recomendações ao Grupo I Evolução entre 2003 e Consultas Externas Modelo de Medida Síntese dos Resultados Resultados por dimensão de análise em

4 ÍNDICE Caracterização do Utente Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE Recomendações ao Grupo I 5 - Urgências Modelo de Medida Síntese dos Resultados Resultados por dimensão de análise em Caracterização do Utente Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE 6 - Análise comparativa das valências para o Hospital 3

5 1 - INTRODUÇÃO Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas) 4

6 1 - INTRODUÇÃO A medição da satisfação dos utentes é essencial para a avaliação da qualidade dos serviços de saúde, sendo também uma oportunidade de participação do utente na construção de um Serviço de Saúde à sua medida, baseado na percepção e valorização dos serviços prestados. A Unidade de Missão dos Hospitais SA estabeleceu, em 2003, uma parceria com o Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI/UNL), no âmbito do protocolo de colaboração entre este Instituto, a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Português da Qualidade para o estudo ECSI-Portugal (Índice Nacional da Satisfação do Cliente), do qual têm sido produzidos resultados relativos à qualidade de serviço e satisfação do cliente de diversos sectores de actividade em Portugal. 5

7 1 - INTRODUÇÃO O presente relatório integra-se num estudo de qualidade apercebida e satisfação do utente das valências de Internamentos, Consultas Externas e Urgências dos Hospitais EPE, que pretende dar continuidade ao sistema de avaliação sistemática da satisfação dos utentes dos Hospitais EPE, iniciado em Este projecto permite a cada Hospital identificar áreas-chave para a satisfação dos respectivos utentes e monitorizar periodicamente a mesma, identificando assim possíveis melhorias para o futuro através das variáveis prioritárias detectadas. Este relatório apresenta um resumo dos resultados relativos à satisfação dos utentes das valências de Internamentos e Consultas Externas do Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas). Os resultados apresentados são analisados em comparação com o conjunto dos Hospitais EPE e com o respectivo Grupo de Estrutura, detalhado no capítulo dos Aspectos Metodológicos. 6

8 1 - INTRODUÇÃO Os Hospitais EPE: Nome do Hospital Hospital Garcia de Orta, EPE Hospital de São Gonçalo, EPE Hospital Infante D. Pedro, EPE Hospital Santa Maria Maior, EPE Hospital Nossa Senhora do Rosário, EPE Centro Hospitalar do Baixo Alentejo, EPE Centro Hospitalar do Nordeste, EPE Centro Hospitalar Alto Minho, EPE Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE Centro Hospitalar Médio Tejo, EPE Centro Hospitalar Vila Real / Peso da Régua, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Hospital São João de Deus, EPE Hospital São Sebastião, EPE Hospital Distrital da Figueira da Foz, EPE Hospital Senhora da Oliveira, EPE Código ALMADA AMARANTE AVEIRO BARCELOS BARREIRO BEJA BRAGANÇA CHAM CHCB CHMT CHVRPR FAMALICÃO FEIRA FIGUEIRA GUIMARÃES Nome do Hospital IPOFG - CRO Coimbra, EPE IPOFG - CRO Lisboa, EPE IPOFG - CRO Porto, EPE Hospital Santo André, EPE Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE Hospital Pulido Valente, EPE Hospital Distrital de Santarém, EPE Centro Hospitalar de Setúbal, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Hospital de Santa Marta, EPE Hospital Geral de Santo António, EPE Hospital Padre Américo - Vale do Sousa, EPE Hospital São Teotónio, EPE Código IPOC* IPOL* IPOP* LEIRIA MATOSINHOS PORTIMÃO PULIDO* SANTARÉM SETÚBAL SFXAVIER STACRUZ* STAMARTA* STOANTONIO VALE SOUSA VISEU Os quadros apresentam a correspondência entre as designações dos Hospitais e os códigos utilizados no decorrer do relatório para todos os Hospitais EPE em estudo. Os Hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de Urgências. 7

9 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas) 8

10 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS* Recolha de Dados: População alvo Utentes, com idade compreendida entre 15 e 75 anos (à data de 31 de Dezembro de 2004), que: estiveram internados nos Hospitais EPE no primeiro trimestre de 2005; frequentaram uma Consulta Externa nos Hospitais EPE em Setembro de 2005; utilizaram o Serviço de Urgência nos Hospitais EPE em Setembro de Selecção da amostra de utentes plano de sondagem : Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes, estratificada por Hospital e por valência (Internamentos, Consultas Externas e Urgências). Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelo menos 3 contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente. * Uma apresentação aprofundada da metodologia adoptada nos estudos de satisfação e lealdade do cliente/utente encontra-se em Vilares e Coelho (2005), "Satisfação e Lealdade do Cliente: Metodologias de avaliação, gestão e análise", Escolar Editora. 9

11 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Recolha de Dados: Dimensão Global da Amostra: Foram realizadas entrevistas para o conjunto dos Hospitais EPE. Destas, 6161 dizem respeito à valência de Internamentos, 6099 à de Consultas Externas e 4676 à de Urgências. Para o Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas) foram entrevistados 565 utentes, dos quais 200 responderam sobre o serviço de Internamentos, 196 sobre o de Consultas Externas e 169 sobre o de Urgências. Período de realização das entrevistas: O trabalho de campo para os Hospitais EPE decorreu durante os meses de Janeiro e Fevereiro de Questionário: O número de questões varia entre 38 na valência de Consultas Externas e 54 na de Internamentos. Tipo de entrevista: Entrevista telefónica para os utentes suportada por sistema CATI. Controlo de qualidade das entrevistas: Supervisão directa das entrevistas, reentrevista a uma sub-amostra e validação dos dados recolhidos através de aplicações informáticas desenvolvidas p ara o efeito. 10

12 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Internamentos Modelo de Satisfação do Utente - Internamentos: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Processo Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Imagem Satisfação Lealdade Reclamações Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis. Escala Utilizada: 0 a 100 Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário. Alimentação Escala Utilizada: 1 a 10 Processo Alta Qualidade Global 11

13 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Consultas Externas Modelo de Satisfação do Utente - Consultas Externas: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Processo Admissão Instalações Imagem Lealdade Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis. Médicos Escala Utilizada: 0 a 100 Exames e Tratamentos Tempo Espera Satisfação Reclamações Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário. Qualidade Global Escala Utilizada: 1 a 10 12

14 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Urgências Modelo de Satisfação do Utente - Urgências: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Espera Instalações Imagem Lealdade Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis. Escala Utilizada: 0 a 100 Médicos Exames e Tratamentos Satisfação Reclamações Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário. Família Qualidade Global Escala Utilizada: 1 a 10 13

15 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Grupos de Estrutura: O Ministério da Saúde utiliza para efeitos de monitorização e acompanhamento dos Hospitais EPE um conjunto de critérios que possibilitam agrupar os Hospitais com base em factores como o grau de intensidade tecnológica ou o nível de diferenciação técnica de cada Hospital. Esta comparação torna-se necessária uma vez que estes factores podem muitas vezes explicar diferenças na estrutura de custos dos Hospitais e não são considerados pelo indíce de casemix (severidade média das patologias). As variáveis utilizadas para descrever a estrutura dos Hospitais foram as seguintes: Factor 1 Escala/Diferenciação: este factor traduz o efeito de diferenciação tecnológica num conjunto alargado de patologias que tipicamente está associado aos Hospitais de maior escala. Factor 2 Complexidade Não Ajustada pelo Casemix: este factor diferencia especialmente os Hospitais mais especializados, que para o mesmo tipo de doentes têm tendência a receber os casos mais complicados. Factor 3 Básico/Intermédio: este factor surge a discriminar os Hospitais que não são muito diferenciados nem muito especializados, de acordo com os dois primeiros factores. As principais variáveis de distinção são: número de valências/especialidades básicas e intermédias na consulta externa, nível distrital, número de valências intermédias dos meios complementares de diagnóstico e terapêutica, número de GDH diferentes tratados e classificação dos Hospitais no nível 1. Outros Factores: factores que parecem relevantes para distinguir a estrutura hospitalar, mas que nas análises efectuadas surgiram como menos explicativos da estrutura de custos. São eles: urgência médico-cirúrgica, básica e polivalente, maternidade, taxa de ocupação e percentagem de cirurgias ambulatórias no total de episódios cirúrgicos. 14

16 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Da aplicação do modelo resultaram os seguintes grupos: Grupo I : Santa Cruz, Santa Marta, Egas Moniz, Pulido Valente, IPO Coimbra, IPO Lisboa e IPO Porto Grupo II : Santo António, Almada, São Francisco Xavier e Viseu Grupo III : Amarante Grupo IV: Setúbal, Cova da Beira, Alto Minho, Médio Tejo, Barreiro, Portimão, Beja, Santarém, Figueira da Foz, Matosinhos, Vila Real, Bragança, Aveiro, Feira, Leiria, Barcelos, Guimarães, Famalicão e Vale do Sousa. Para a monitorização e acompanhamento do nível de satisfação dos utentes dos Hospitais empresa, serão utilizados estes Grupos de Estrutura para facilitar a análise e permitir os níveis de comparabilidade entre Hospitais do mesmo grupo. Nota: Para efeitos de análise dos resultados do presente estudo apenas são considerados três grupos (os grupos III e IV foram agregados num só grupo, que se designará Grupo III). 15

17 3 - INTERNAMENTOS Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas)

18 3.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Imagem Médicos 1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2- Hospital experiente 2- Competência e profissionalismo dos médicos 3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como os médicos explicaram a condição do utente 4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado 4- A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir Processo de Admissão 5- As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos 1- Facilidade em conseguir o internamento prescritos e exames realizados 2- Facilidade em encontrar o Hospital 6- Qualidade global do desempenho dos médicos 3- Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção Enfermeiros 4- Qualidade do atendimento da recepção 1- Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 5- Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 2- Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade Instalações 3- Competência e profissionalismo dos enfermeiros 1- Limpeza e higiene das instalações 4- Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 2- Conforto e comodidade das enfermarias 3- Protecção da privacidade nas enfermarias 4- Qualidade global das instalações do Hospital Escala Utilizada: 1 a 10 17

19 3.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Pessoal Auxiliar Alimentação 1- Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 1- Qualidade das refeições 2- Competência profissional dos auxiliares 2- Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 3- Qualidade global do desempenho dos auxiliares 3- Qualidade global da alimentação e dos serviços associados Exames e Tratamentos Processo de Alta 1- Tempo de Espera 1- Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas 2- Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis a seguir em casa 3- Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 2- Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do 4- Qualidade global dos serviços prestados na realização de médico até à saída do Hospital exames e tratamentos Visitas 1- Horários de visita 2- Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos Escala Utilizada: 1 a 10 Qualidade Global 1- Qualidade global do serviço prestado 18

20 3.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Tratamento das Reclamações 1- Identificação dos utentes que reclamaram 2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram) Satisfação 1- Satisfação global com o Hospital 2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal Lealdade 1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas Escala Utilizada: 1 a 10 19

21 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O CONJUNTO DOS RANKING ,7 80,5 80,1 79,8 79,5 79,2 79,1 79,1 78,4 77,0 76,7 74,8 82,0 81,8 81,7 81,6 81,6 81,3 90,7 90,6 89, ,0 86,9 86,7 85,2 84,4 84,3 83,4 83,3 82,6 82, , BRAGANÇA LEIRIA CHAM BARCELOS SETÚBAL BARREIRO AVEIRO AMARANTE VISEU SANTARÉM CHVRPR FAMALICÃO FIGUEIRA SFXAVIER PORTIMÃO BEJA VALE SOUSA CHCB ALMADA CHMT GUIMARÃES FEIRA STOANTONIO MATOSINHOS PULIDO STAMARTA IPOL IPOP IPOC STACRUZ 20

22 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O GRUPO I RANKING GRUPO I 2005 GRUPO I ,7 90,6 89,4 87,1 87,0 86,9 86,7 82, STACRUZ IPOC IPOP GRUPO I IPOL STAMARTA PULIDO 21

23 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação HOSPITAIS Satisfação Posição Distribuição de Frequências < >80 ALMADA 82,1 13 0,0 1,4 9,7 29,5 59,4 AMARANTE 79,2 24 1,1 2,3 12,6 24,6 59,4 AVEIRO 79,1 25 0,5 3,9 13,2 27,3 55,1 BARCELOS 77,0 28 2,2 4,3 9,7 30,6 53,2 BARREIRO 79,1 26 0,5 4,7 7,0 33,8 54,0 BEJA 81,6 16 0,5 2,0 6,6 31,5 59,4 BRAGANÇA 70,3 31 1,1 9,0 16,9 37,1 35,9 CHAM 76,7 29 0,5 1,4 13,4 37,3 47,4 CHCB 82,0 14 0,9 1,8 6,6 31,0 59,7 CHMT 83,3 11 1,5 0,5 4,5 29,5 64,0 CHVRPR 80,1 21 0,9 4,6 7,3 29,7 57,5 82,6 12 1,0 1,5 5,5 27,0 65,0 FAMALICÃO 80,5 20 0,0 1,0 11,0 30,8 57,2 FEIRA 84,3 9 0,5 1,8 5,6 25,1 67,0 FIGUEIRA 80,7 19 0,6 0,6 9,8 27,7 61,3 GUIMARÃES 83,4 10 0,5 1,4 5,2 30,5 62,4 IPOC 90,6 2 0,0 0,0 3,0 9,0 88,0 IPOL 87,0 4 0,0 0,5 3,6 18,4 77,5 IPOP 89,4 3 0,0 0,5 1,4 15,3 82,8 LEIRIA 74,8 30 2,8 2,4 14,6 34,4 45,8 MATOSINHOS 85,2 7 1,0 1,5 3,9 22,3 71,4 PORTIMÃO 81,6 17 1,1 1,6 7,6 28,6 61,1 PULIDO 86,7 6 0,0 3,0 2,5 17,6 76,9 SANTARÉM 79,8 22 1,0 1,5 9,7 31,5 56,3 SETÚBAL 78,4 27 1,9 1,4 10,9 35,1 50,7 SFXAVIER 81,3 18 0,9 1,4 7,1 33,3 57,3 STACRUZ 90,7 1 0,0 0,0 2,4 13,1 84,5 STAMARTA 86,9 5 0,6 1,1 2,8 19,8 75,7 STOANTONIO 84,4 8 0,5 0,5 7,1 25,9 66,0 VALE SOUSA 81,8 15 0,0 2,6 7,7 26,3 63,4 VISEU 79,5 23 0,5 2,0 6,1 39,3 52,1 Média 81,7-0,7 1,9 7,6 28,7 61,1 Média GRUPO I 87,1-0,3 1,1 3,2 18,3 77,1 22

24 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital POSICIONAMENTO DO HOSPITAL EM RELAÇÃO À MÉDIA DOS : Variáveis Latentes Dif. / Dif. / GRUPO I Imagem 2,1-5,3 Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros 1,3-7,6 3,1 0,5-2,9-7,6-1,3-3,0 Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações -1,1 0,8 3,9 0,2 3,4 1,1 3,0-3,7-2,4-1,8-5,8-1,2-4,0-7,4 Satisfação Lealdade 0,9 0,9-4,5-5,5 100 GRUPO I ,2 92,5 91,2 88,9 88,2 86,6 87,5 88,5 86,7 87,2 88,4 89,4 88,1 87,7 86,3 85,1 85,4 83,6 83,7 82,6 83,7 84,3 82,4 82,8 83,8 84,3 81,5 80,2 80,2 79,1 72,6 73,3 73,1 70,1 67,1 77,5 82,6 81,7 87,1 86,9 86,0 92, Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade 23

25 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES STACRUZ IPOC VALE SOUSA 91,9 89,9 90,0 69,5 BRAGANÇA Imagem 76,7 BRAGANÇA Processo de Admissão 62,3 BRAGANÇA STACRUZ IPOC 95,1 95,3 81,7 LEIRIA 81,0 BRAGANÇA STACRUZ IPOC STACRUZ IPOC IPOC 91,5 91,6 93,7 91,4 92,0 STACRUZ 77,7 77,9 BRAGANÇA BRAGANÇA Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos 74,6 CHCB 85,2 61,5 LEIRIA 76,1 LEIRIA 74,5 BRAGANÇA STACRUZ 84,0 STACRUZ BRAGANÇA 55,7 90,7 70,3 BRAGANÇA STACRUZ 96,1 Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade 70,8 BRAGANÇA Máx. Min. GRUPO I 24

26 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Imagem Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado 8,7 8,5 9,0 8,5 8,5 8,4 8,0 8,0 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais EPE 10 9 IPOC 9,5 IPOC; IPOL 9,5 9,5 IPOC 9,0 STACRUZ ,7 BARCELOS; BRAGANÇA 7,6 BRAGANÇA 7,7 BRAGANÇA BRAGANÇA 5,8 5 Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado Máx Min 25

27 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem ÍNDICE DE IMAGEM: HOSPITAL - 83,6-81,5 GRUPO I - 88,9 Frequências relativas do índice de Imagem ,0 66,0 59,4 30,0 27,0 18,2 8,2 5,0 0,5 0,8 0,1 1,5 1,7 0,6 2, GRUPO I 26

28 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Expectativas ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do Indicador de Expectativas Expectativas sobre a qualidade geral 7,4 7,3 Valores máximo e mínimo do Indicador de Expectativas nos Hospitais EPE 9 8,6 8 STACRUZ 7 6 BARCELOS 6,5 Expectativas sobre a qualidade geral Máx Min 27

29 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Admissão Facilidade em conseguir o internamento Facilidade em encontrar o hospital Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção Qualidade do atendimento da recepção Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 8,4 8,3 9,1 9,0 8,4 8,5 8,4 8,2 8,6 8,4 Valores máximos e mínimos dos indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão nos Hospitais EPE 10 9 IPOC; STACRUZ 8,9 9,3 GUIMARÃES 9,2 9,0 IPOC IPOC 9,2 IPOC 8 7 CHAM 7,7 Facilidade em conseguir o internamento 8,7 STAMARTA Facilidade em encontrar o hospital 8,1 LEIRIA Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção 7,6 LEIRIA Qualidade do atendimento da recepção 7,5 BRAGANÇA Qualidade da informação fornecida sobre o internamento Máx Min 28

30 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ADMISSÃO: HOSPITAL - 83,7-82,4 GRUPO I - 86,6 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão ,2 64,5 60, ,0 31,1 23,5 5,5 7,1 3,9 0,0 0,1 0,1 1,0 1,1 0, GRUPO I 29

31 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM º Dia de Internamento ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do Indicador da Qualidade Apercebida do 1º dia de Internamento 1º dia de internamento 8,5 8,7 Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Apercebida do 1º dia de Internamento nos Hospitais EPE 10 STACRUZ 9 9, ,8 BRAGANÇA; LEIRIA 1º dia de internamento Máx Min 30

32 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade das Instalações Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade das enfermarias Protecção da privacidade nas enfermarias Qualidade Global das Instalações do hospital 7,7 8,6 7,5 8,3 7,5 7,9 7,5 8,2 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais EPE 10 VALE SOUSA 9,4 VALE SOUSA 9,3 CHMT; IPOP; VALE SOUSA 9,2 9 8,8 FEIRA ,3 BRAGANÇA Limpeza e higiene das instalações 6,8 BRAGANÇA Conforto e comodidade das enfermarias 6,1 BRAGANÇA Protecção da privacidade nas enfermarias 6,5 BRAGANÇA Qualidade Global das Instalações do hospital Máx Min 31

33 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES: HOSPITAL - 72,6-80,2 GRUPO I - 80,2 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações ,0 57,3 56,2 38,0 38,5 32,7 29,8 17,5 9,5 8,4 4,0 0,6 0,7 2,7 2, GRUPO I 32

34 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo Forma como explicaram a condição do utente Forma como partilharam decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir Explicações sobre medicamentos prescritos e exames realizados Qualidade global do desempenho dos médicos 9,2 8,8 9,4 9,1 9,2 8,9 9,1 8,9 9,1 8,8 9,3 9,0 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais EPE 10 IPOC 9,6 STACRUZ IPOC; STACRUZ 9,7 STACRUZ 9,5 STACRUZ 9,6 IPOC; STACRUZ 9,5 9, ,2 BRAGANÇA; LEIRIA Atenção e disponibilidade 8,6 BRAGANÇA; LEIRIA Competência e profissionalismo 8,3 8,3 LEIRIA BRAGANÇA; VISEU Forma como explicaram a condição do utente Forma como partilharam decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir 8,2 BRAGANÇA; LEIRIA Explicações sobre medicamentos prescritos e exames realizados 8,4 LEIRIA Qualidade global do desempenho dos médicos Máx Min 33

35 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS: HOSPITAL - 91,2-88,1 GRUPO I - 92,5 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos ,6 84,0 57,3 29,8 9,5 11,0 9,4 1,0 0,6 0,6 1,5 2,7 0,6 2,5 1, GRUPO I 34

36 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Enfermeiros ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nos momentos de necessidade Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 9,0 9,0 8,8 8,7 9,0 9,0 9,0 8,9 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros nos Hospitais EPE 10 IPOC 9,6 9,6 IPOC 9,5 IPOC 9,6 IPOC 9 8 8,4 BRAGANÇA 8,1 BRAGANÇA 8,4 BRAGANÇA 8,3 BRAGANÇA 7 Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nos momentos de necessidade Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem Máx Min 35

37 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Enfermeiros ÍNDICE DE QUALIDADE DOS ENFERMEIROS: HOSPITAL - 88,2-87,7 GRUPO I - 91,2 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros ,6 75,8 75,0 20,0 18,4 13,8 0,5 0,8 2,0 1,1 2,5 3,9 0,4 0,6 1, GRUPO I 36

38 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Pessoal Auxiliar ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar Simpatia e disponibilidade Competência profissional Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar 8,5 8,6 8,3 8,5 8,5 8,5 Valores máximos e mínimos dos indicadores de Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar nos Hospitais EPE 10 9 IPOC 9,3 IPOC 9,2 IPOC 9,3 8 7 BRAGANÇA; CHVRPR 8,1 BRAGANÇA 7,9 BRAGANÇA Simpatia e disponibilidade Competência profissional Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar 8,0 Máx Min 37

39 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Pessoal Auxiliar ÍNDICE DE QUALIDADE DO PESSOAL AUXILIAR: HOSPITAL - 82,6-83,7 GRUPO I - 86,3 Frequências relativas do índice de Qualidade do Pessoal Auxiliar ,6 60,5 68, ,028,4 24,9 9,0 7,9 5,7 1,0 0,7 0,3 1,5 1,4 1, GRUPO I 38

40 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos ANÁLISE DESCRITIVA: Realização de Exames e Tratamentos Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos ,5 61,4 37,9 30,0 0,5 0,7 Sim Não NS/NR Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade Competência e profissionalismo Qualidade global dos serviços prestados 8,2 8,0 8,9 8,9 9,1 8,9 8,7 8,7 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE STACRUZ 8,9 BRAGANÇA 7,4 STACRUZ 9,3 8,1 BRAGANÇA STACRUZ 9,4 8,5 BRAGANÇA; FAMALICÃO; LEIRIA Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade Competência e profissionalismo STACRUZ 9,3 8,1 BRAGANÇA Qualidade global dos serviços prestados Máx Min 39

41 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS: HOSPITAL - 85,1-84,3 GRUPO I - 87,5 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos ,4 78,5 75,0 20,4 16,0 13,8 5,5 3,7 0,0 0,2 0,1 0,0 0,7 0,3 2, GRUPO I 40

42 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Visitas ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida das Visitas Horários de visita Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 8,7 8,4 8,9 8,5 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Visitas nos Hospitais EPE 10 9 IPOP; 9,2 9,2 STACRUZ IPOL; STACRUZ 8 7 CHCB 7,4 Horários de visita 7,8 GUIMARÃES Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos Máx Min 41

43 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Visitas ÍNDICE DE QUALIDADE DAS VISITAS: HOSPITAL - 86,7-82,8 GRUPO I - 88,5 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Visitas ,5 61,4 75, ,6 22,5 19, ,5 8,0 0,0 1,0 0,2 0,5 2,0 3,7 0, GRUPO I 42

44 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Alimentação ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida da Alimentação Qualidade das refeições 7,3 7,4 Apoio durante a refeição Qualidade global da alimentação e serviços associados 7,9 7,8 7,6 7,6 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida da Alimentação nos Hospitais EPE STACRUZ 8,5 6,3 CHAM; LEIRIA IPOC; STACRUZ 8,9 6,8 BRAGANÇA; LEIRIA 8,6 STACRUZ 6,6 LEIRIA Qualidade das refeições Apoio durante a refeição Qualidade global da alimentação e serviços associados Máx Min 43

45 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Alimentação ÍNDICE DE QUALIDADE DA ALIMENTAÇÃO: HOSPITAL - 73,3-73,1 GRUPO I - 79,1 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Alimentação , ,0 34,9 32,0 41,0 40, ,0 16,7 11,9 4,0 5,3 2,0 2,3 2,6 0, GRUPO I 44

46 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Alta ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta Informação disponibilizada sobre cuidados e práticas a seguir em casa Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do hospital 8,9 8,6 8,8 8,5 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Alta nos Hospitais EPE 10 9 IPOC 9,4 9,2 IPOC 8 7 LEIRIA 8,0 Informação disponibilizada sobre cuidados e práticas a seguir em casa LEIRIA 7,7 Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do hospital Máx Min 45

47 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Alta ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ALTA: HOSPITAL - 87,2-83,8 GRUPO I - 88,4 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Alta ,0 64,8 74, ,7 23,5 20,6 6,3 0,5 2,0 3,0 0,8 0,4 2,3 1,2 3, GRUPO I 46

48 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do indicador da Qualidade Global Apercebida Qualidade global do serviço prestado 8,7 8,6 Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE 10 IPOP; IPOC 9, ,7 BRAGANÇA Qualidade global do serviço prestado Máx Min 47

49 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA: HOSPITAL - 85,4-84,3 GRUPO I - 89,4 Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida , ,5 58, ,5 31,6 23,5 7,0 7,9 0,0 0,8 0,2 2,0 3,9 1,7 0, GRUPO I 48

50 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Outros Indicadores INFORMAÇÃO FORNECIDA: Informação fornecida aquando do Processo de Alta sobre a pessoa a contactar no Hospital em caso de necessidade: 80 74, , , ,5 2,3 1,5 Sim Não NS/NR 49

51 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações ANÁLISE DESCRITIVA: Apresentação de reclamações em 2005: Valores médios dos Indicadores das Reclamações ,0 Sim 3,9 94,0 Não 96,1 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação 4,4 5,3 7,5 7,1 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE IPOC 7,6 BARCELOS 3,3 Resolução da reclamação 8,7 STACRUZ 6,0 BRAGANÇA Expectativa na resolução da reclamação Máx Min 50

52 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES: HOSPITAL - 70,1-67,1 GRUPO I - 77,5 Frequências relativas do índice de Reclamações ,0 42,0 40,2 41, ,0 26,9 21, ,0 6,8 3,4 3,5 4,8 2,3 13,5 10, GRUPO I 51

53 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Satisfação Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal 8,7 8,6 8,7 8,5 8,0 8,1 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais EPE 10 9 IPOC 9,4 STACRUZ 9,3 STACRUZ 9, ,8 BRAGANÇA Satisfação global 7,6 BRAGANÇA Realização das expectativas 6,7 BRAGANÇA Hospital ideal Máx Min 52

54 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação ÍNDICE DE SATISFAÇÃO: HOSPITAL - 82,6-81,7 GRUPO I - 87,1 Frequências relativas do índice de Satisfação , ,0 61, ,7 27,0 18,3 5,5 7,6 1,0 0,7 0,3 1,5 1,9 1,1 3, GRUPO I 53

55 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Lealdade Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares, amigos e colegas 9,0 8,9 8,7 8,6 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais EPE 10 9 IPOC; STACRUZ 9,7 9,6 IPOP; STACRUZ 8 7 BRAGANÇA 7,6 Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade 7,2 BRAGANÇA Recomendação a familiares, amigos e colegas Máx Min 54

56 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade ÍNDICE DE LEALDADE: HOSPITAL - 86,9-86,0 GRUPO I - 92,4 Frequências relativas do índice de Lealdade ,6 72,0 72,1 20,0 18,8 10,3 2,5 2,2 4,5 4,8 1,1 1,0 2,2 0,7 2, GRUPO I 55

57 3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Sexo: Classe etária: 50 44,0 56,5 43,5 Masculino Feminino ,5 6,5 8,5 16,5 21,0 Nível de Instrução: Não sabe Ler e Escrever 2,0 Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino 4,5 Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos) 34,0 Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos) 12,5 Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos) 18,0 Ensino Secundário 14,0 Ensino Pós-Secundário 2,5 Ensino Superior 9,0 Pós-Graduações Não sabe/não responde 1,0 2,5 56

58 3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Situação na actividade económica: Grupos profissionais: ,0 40,5 Quadros superiores da adm. pública, dirigentes e quadros superiores de empersas , Especialistas das profissões intelectuais e científicas 8, ,5 6,5 7,0 0,0 0,5 Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR Técnicos e profissionais de nível intermédio Pessoal administrativo e similares 9,2 16,2 Pessoal dos serviços e vendedores 12,1 Agricultores e trabalhadores qualificados da agricultura e pescas 1,7 Operários, artífices e trabalhadores similares 19,7 Operadores de instalações e máquinas e trabalhadores de montagem 2,9 Trabalhadores não qualificados 17,9 Membros das Forças Armadas 0,0 Não sabe/não responde 0,6 57

59 8,5 5,0 2,0 1,5 Outros Vila Franca de Xira Sintra Setúbal 58 2,5 Seixal 25,0 Oeiras 1,5 1,0 1,0 Odemira Montijo Mafra 1,5 Loures 29,0 Lisboa CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Concelho onde habita: , ,0 1,0 1,5 1,0 2,0 1,0 0 Elvas Castelo Branco Cascais Benavente Barreiro Amadora Almada

60 3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE ENTIDADE QUE DETERMINOU O INTERNAMENTO: Entidade ou Serviço que 0,5 determinou o internamento: 29,5 14,0 56,0 Consulta Externa do Hospital Urgência do Hospital Transferência de outra entidade ou serviço NS/NR Transferência de outra entidade/ outro serviço: 50 44, ,5 5,1 Centro de Saúde Clínica Particular 5,1 Consulta de Especialidade 1,7 1,7 H. Amadora Sintra 3,4 H. CUF C. H. Cascais H. S. F. Xavier H. Braga H. Coimbra H. Fernando Fonseca 1,7 1,7 1,7 1,7 1,7 1,7 1,7 H. S. Sebastião H. Garcia de Orta 13,5 H. Santa Maria H. Barreiro Outra 59

61 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS MELHORIAS A IMPLEMENTAR: Apresentam-se de seguida as melhorias recomendadas para o conjunto dos Hospitais EPE. Começamos por identificar as grandes dimensões ou variáveis latentes prioritárias, com base no seu contributo para a satisfação do utente e tendo em conta o desempenho do conjunto dos Hospitais EPE. Seguidamente, para operacionalizar estes resultados, apresentam-se os respectivos indicadores prioritários, ou seja, os que simultaneamente mais contribuem para a variável em causa e no qual o desempenho do conjunto dos Hospitais EPE é menos favorável. 60

62 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS Média Hospitais EPE Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta 55 PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos Totais na Satisfação PONTOS FRACOS PRINCIPAIS Reclamações 61

63 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) Imagem 81,5 1,1 20,2 Reclamações 67,1 0,6 19,6 Instalações 80,2 0,7 13,0 Médicos Alimentação Enfermeiros 88,1 73,1 87,7 1,1 12,2 0,3 8,3 0,7 7,8 Processo de Alta 83,8 0,4 7,0 Processo de Admissão Visitas 82,4 82,8 0,4 6,4 0,2 3,4 Exames e Tratamentos 84,3 0,1 1,7 Pessoal Auxiliar NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 83,7 0,0 0,4 62

64 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores da Imagem médio Peso (%) Hospital de confiança 8,5 0,28 25,5 Hospital experiente 8,5 0,21 19,2 Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,4 0,28 27,3 Hospital inovador e tecnologicamente avançado 8,0 0,23 28,0 Valor Índice de Prioridade Indicadores das Reclamações médio Peso (%) Resolução da reclamação 5,3 - - Expectativa na resolução da reclamação 7,1 - - Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações médio Peso (%) Limpeza e higiene das instalações 8,6 0,23 18,2 Conforto e comodidade das enfermarias 8,3 0,25 24,0 Protecção da privacidade nas enfermarias 7,9 0,29 34,4 Qualidade global das instalações do Hospital 8,2 0,23 23,4 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos médio Peso (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,8 0,18 19,8 Competência e profissionalismo dos médicos 9,1 0,15 12,4 A forma como os médicos explicaram a condição do utente 8,9 0,17 17,2 A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,9 0,17 17,2 As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,8 0,17 18,7 Qualidade global do desempenho dos médicos 9,0 0,16 14,7 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 63

65 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida da Alimentação médio Peso (%) Qualidade das refeições 7,4 0,33 35,8 Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 7,8 0,33 30,2 Qualidade global da alimentação e dos serviços associados 7,6 0,34 34,0 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros médio Peso (%) Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 9,0 0,25 22,6 Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 8,7 0,27 31,8 Competência e profissionalismo dos enfermeiros 9,0 0,24 21,7 Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 8,9 0,24 23,9 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Alta médio Peso (%) Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 8,6 0,52 50,3 Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital 8,5 0,48 49,7 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão médio Peso (%) Facilidade em conseguir o internamento 8,3 0,23 24,8 Facilidade em encontrar o Hospital 9,0 0,12 7,5 Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,5 0,16 15,2 Qualidade do atendimento da recepção 8,2 0,22 25,1 Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 8,4 0,27 27,4 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 64

66 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida das Visitas médio Peso (%) Horários de visita 8,4 0,47 48,6 Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 8,5 0,53 51,4 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Peso (%) Tempo de Espera 8,0 0,28 39,9 Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 8,9 0,23 18,0 Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,9 0,23 18,0 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 8,7 0,26 24,1 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar médio Peso (%) Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 8,6 0,32 30,6 Competência profissional dos auxiliares 8,5 0,34 34,7 Qualidade global do desempenho dos auxiliares 8,5 0,34 34,7 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 65

67 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I MELHORIAS A IMPLEMENTAR: Apresentam-se seguidamente as melhorias recomendadas para o conjunto dos Hospitais que constituem o Grupo de Estrutura I, onde o Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas) se insere. As prioridades identificadas dizem respeito ao conjunto dos Hospitais que compõem o Grupo I, dado que se baseiam na estimação de um modelo de satisfação do utente aplicado à totalidade dos utentes entrevistados dos Hospitais deste Grupo. Estas não reflectem assim a eventual existência de comportamentos e necessidades diferenciados ao nível de cada um dos Hospitais. Na verdade, estes comportamentos poderão levar a que os seus utentes atribuam diferentes níveis de importância às várias dimensões de qualidade de serviço. A elaboração de recomendações direccionadas a cada um dos Hospitais poderá passar no futuro pela especificação e estimação de um modelo de satisfação do utente de forma independente para cada um dos Hospitais estudados. 66

68 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS Média Grupo I Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação 55 PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos Totais na Satisfação PONTOS FRACOS PRINCIPAIS Processo de Alta Reclamações 67

69 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) Instalações 80,2 1,0 25,1 Reclamações 77,5 0,6 17,6 Imagem 88,9 0,8 11,5 Médicos 92,5 1,0 9,8 Processo de Alta 88,4 0,6 9,6 Alimentação 79,1 0,3 9,0 Processo de Admissão 86,6 0,4 6,5 Enfermeiros 91,2 0,5 5,4 Visitas 88,5 0,2 3,2 Exames e Tratamentos 87,5 0,1 2,2 Pessoal Auxiliar 86,3 0,0 0,1 NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 68

70 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações médio Peso (%) Limpeza e higiene das instalações 8,5 0,22 18,5 Conforto e comodidade das enfermarias 8,2 0,26 26,2 Protecção da privacidade nas enfermarias 8,1 0,28 29,8 Qualidade global das instalações do Hospital 8,1 0,24 25,5 Valor Índice de Prioridade Indicadores das Reclamações médio Peso (%) Resolução da reclamação 5,5 - - Expectativa na resolução da reclamação 8,1 - - Valor Índice de Prioridade Indicadores da Imagem médio Peso (%) Hospital de confiança 9,2 0,27 21,7 Hospital experiente 9,3 0,18 12,7 Hospital que se preocupa com os seus utentes 9,0 0,29 29,1 Hospital inovador e tecnologicamente avançado 8,6 0,26 36,5 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos médio Peso (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 9,3 0,18 18,7 Competência e profissionalismo dos médicos 9,5 0,13 9,7 A forma como os médicos explicaram a condição do utente 9,3 0,17 17,6 A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 9,3 0,17 17,6 As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 9,2 0,18 21,3 Qualidade global do desempenho dos médicos 9,4 0,17 15,1 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 69

71 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Alta médio Peso (%) Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 9,0 0,52 49,6 Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital 8,9 0,48 50,4 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida da Alimentação médio Peso (%) Qualidade das refeições 7,9 0,34 38,1 Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 8,4 0,32 27,4 Qualidade global da alimentação e dos serviços associados 8,1 0,34 34,5 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão médio Peso (%) Facilidade em conseguir o internamento 8,7 0,24 25,3 Facilidade em encontrar o Hospital 9,0 0,12 9,7 Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,6 0,18 20,4 Qualidade do atendimento da recepção 8,7 0,22 23,2 Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 8,9 0,24 21,4 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros médio Peso (%) Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 9,3 0,24 20,9 Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 9,1 0,27 30,3 Competência e profissionalismo dos enfermeiros 9,2 0,25 24,9 Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 9,2 0,24 23,9 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 70

72 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Indicadores da Qualidade Apercebida das Visitas médio Peso Horários de visita 8,9 0,51 53,4 Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 9,0 0,49 46,6 Valor Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Peso Tempo de Espera 8,4 0,29 42,0 Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 9,1 0,23 18,7 Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 9,2 0,23 16,7 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 9,0 0,25 22,6 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico Índice de Prioridade (%) Índice de Prioridade (%) Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar médio Peso (%) Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 8,8 0,32 31,1 Competência profissional dos auxiliares 8,7 0,34 35,8 Qualidade global do desempenho dos auxiliares 8,8 0,34 33,1 71

73 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Imagem EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Imagem do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0 0,0 0,0 0,1 0,1 0,0 Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes 0,1 Var Egas Var Hospitais EPE Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Imagem em 2003 e em 2005 Indicadores da Imagem Diferença Egas - Hospitais EPE É um hospital de confiança É um hospital experiente 0,2 0,5 0,2 0,4 Preocupa-se com os seus utentes 0,1 0,1 72

74 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Instalações EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade das Instalações do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0 0,3 0,3 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0-0,1-0,5 Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade das enfermarias Protecção da privacidade nas enfermarias Qualidade Global das Instalações do hospital Var Egas Var Hospitais EPE Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade das Instalações em 2003 e em 2005 Indicadores da Qualidade das Instalações Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade das enfermarias Protecção da privacidade nas enfermarias Qualidade Global das Instalações do hospital Diferença Egas - Hospitais EPE ,9-0,8-0,8-0,9-0,4-0,7-0,7-1,0 73

75 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Médicos EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade dos Médicos do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0-0,1-0,1-0,1-0,5 Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo Forma como explicaram a condição do utente Explicações sobre medicamentos prescritos e exames realizados Qualidade global do desempenho dos médicos Var Egas Var Hospitais EPE Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Médicos em 2003 e em 2005 Indicadores da Qualidade dos Médicos Diferença Egas - Hospitais EPE Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo A forma como os médicos explicaram a condição do utente As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados ,4 0,3 0,3 0, ,4 0,4 0,3 0,3 Qualidade global do desempenho dos médicos 0,3 0,3 74

76 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Enfermeiros EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,1 0,1 0,1 0,0 Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nos momentos de necessidade Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem Var Egas Var Hospitais EPE Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros em 2003 e em 2005 Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nos momentos de necessidade Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem Diferença Egas - Hospitais EPE ,0-0,1 0,1 0,0 0,0 0,0 0,1 0,0 75

77 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Pessoal Auxiliar EVOLUÇÃO: Variação do Indicador da Qualidade do Pessoal Auxiliar do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0 0,0 0,1 Competência profissional dos auxiliares Var Egas Var Hospitais EPE Diferenças do Egas aos Hospitais EPE no Indicador da Qualidade do Pessoal Auxiliar em 2003 e em 2005 Indicador de Qualidade do Pessoal Auxiliar Competência Profissional dos Auxiliares Diferença Egas - Hospitais EPE ,2-0,1 76

78 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Exames e Tratamentos EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,3 0,1 0,2 0,3 0,0 Tempo de Espera Var Egas Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos Var Hospitais EPE Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos em 2003 e em 2005 Indicador de Qualidade dos Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade global dos serviços prestados Diferença Egas - Hospitais EPE ,2 0,0 0,0 0,1 77

79 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Visitas EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade das Visitas do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0 0,2 0,0 Horários de visita Var Egas 0,2 0,1 Facilidade de acompanhamento por parte dos familiares Var Hospitais EPE Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade das Visitas em 2003 e em 2005 Indicador de Qualidade das Visitas Horários de visita Facilidade de acompanhamento por parte dos familiares Diferença Egas - Hospitais EPE ,3 0,1 0,4 0,3 78

80 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Alimentação EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade da Alimentação do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0 0,1 0,0 0,1 0,0 0,1-0,2-0,5 Qualidade das refeições Apoio durante a refeição em caso de necessidade Qualidade global da alimentação e serviços associados Var Egas Var Hospitais EPE Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade da Alimentação em 2003 e em 2005 Indicador de Qualidade da Alimentação Qualidade das refeições Apoio durante a refeição Qualidade global da alimentação e serviços associados Diferença Egas - Hospitais EPE ,1 0,2 0,1 0,2 0,0 0,1 79

81 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Processo de Alta EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,3 0,0 0,1 Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa Var Egas 0,0 0,0 Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico e a saída do hospital Var Hospitais EPE Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta em 2003 e em 2005 Indicador de Qualidade do Processo de Alta Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico e a saída do hospital Diferença Egas - Hospitais EPE ,3 0,1 0,3 0,3 80

82 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Qualidade Global Apercebida EVOLUÇÃO: Variação do Indicador de Qualidade Global Apercebida do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0 0,1 0,1-0,5 Qualidade global do serviço prestado Var Egas Var Hospitais EPE Diferenças do Egas aos Hospitais EPE no Indicador de Qualidade Global Apercebida em 2003 e em 2005 Indicador de Qualidade Global Apercebida Qualidade Global do serviço prestado Diferença Egas - Hospitais EPE ,1 0,1 81

83 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Reclamações EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores de Reclamações do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003 1,0 0,5 0,0 0,6 0,3 0,1-0,5-1,0-0,8 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Var Egas Var Hospitais EPE Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores de Reclamações em 2003 e em 2005 Indicadores das Reclamações Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Diferença Egas - Hospitais EPE ,9 0,5 0,4 0,2 82

84 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Satisfação EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Satisfação do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,3 0,2 0,2 0,2 0,0 0,0 0,0 Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal Var Egas Var Hospitais EPE Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Satisfação em 2003 e em 2005 Indicadores da Satisfação Diferença Egas - Hospitais EPE Satisfação global , ,1 Realização das expectativas 0,2 0,1 Hospital ideal -0,1-0,1 83

85 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Lealdade EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Lealdade do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares, amigos e colegas Var Egas Var Hospitais EPE Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Lealdade em 2003 e em 2005 Indicadores da Lealdade Diferença Egas - Hospitais EPE Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares, amigos e colegas ,1 0, ,1 0,2 84

86 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Outros Indicadores EVOLUÇÃO: Variação 2005/2003 da proporção de utentes do Egas e dos Hospitais EPE que realizaram Exames ou Tratamentos 1,0 0,5 0,6 0,3 0,2 0,3 0,0-0,5-1,0-0,7-0,8 Sim Não Não sabe/não responde Var Egas Var Hospitais EPE Entidade que determinou o internamento ,2-4,5-0,8-2,1 4,9 6,5 0,0 0,1-10 Consulta externa do hospital Urgência do Hospital Transferência de outra entidade/outro serviço Não sabe/não responde Var Egas Var Hospitais EPE 85

87 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Índices das Variáveis Latentes EVOLUÇÃO: Índices das variáveis latentes do Egas e dos Hospitais EPE em 2003 e 2005 O posicionamento do Egas em relação aos Hospitais EPE em 2003 e em 2005 Variáveis Latentes Imagem Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade global Reclamações Satisfação Lealdade Egas HSA Egas HEPE 84,7 82,4 83,6 81,5 70,8 79,9 72,6 80,2 91,9 88,0 91,2 88,1 86,3 86,3 88,2 87,7 81,2 82,5 82,6 83,7 80,0 79,0 85,1 84,3 84,4 82,4 86,7 82,8 73,4 72,0 73,3 73,1 85,5 83,0 87,2 83,8 84,8 83,6 85,4 84,3 66,5 64,9 70,1 67,1 80,5 80,5 82,6 81,7 86,7 85,4 86,9 86,0 Imagem Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade -9,1-7,6-1,3-1,1 2,3 2,1 3,9 3,1 0,0 0,5 1,0 0,8 2,0 3,9 1,4 0,2 2,5 3,4 1,2 1,1 1,6 3,0 0,0 0,9 1,3 0,9 Egas - HSA03 Egas - HEPE05 86

88 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Índices das Variáveis Latentes EVOLUÇÃO: Variação dos índices das variáveis latentes do Egas e dos Hospitais EPE entre 2003 e 2005 Imagem Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade -1,1-0,9-0,7-0,1 1,8 0,3 0,1 1,9 1,4 1,4 1,2 2,3 0,4 1,1 1,7 0,8 0,6 0,7 2,2 2,1 1,2 0,2 0,6 3,6 5,1 5,3 Var Egas Var Hospitais EPE 87

89 4 - CONSULTAS EXTERNAS Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas)

90 4.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Imagem Médicos 1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2- Hospital experiente 2- A forma como o médico explicou a condição do utente 3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como o médico partilhou com o utente as decisões 4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado sobre os tratamentos e cuidados a seguir 4- As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos Processo de Admissão prescritos e os exames a realizar 1- Facilidade em obter a consulta 5- A informação fornecida sobre os cuidados e práticas 2- Facilidade em encontrar o Hospital a seguir após a consulta 3- Qualidade das indicações para encontrar a entrada 6- Qualidade global do desempenho do médico do edifício pretendido e a recepção 4- Qualidade do atendimento da recepção Exames e Tratamentos Instalações 1- Tempo de Espera 2- Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 1- Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 3- Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos 2- Limpeza e higiene do gabinete de consulta de saúde responsáveis 3- Conforto e comodidade do gabinete de consulta 4- Competência e profissionalismo dos técnicos 4- Protecção da privacidade no gabinete de consulta de saúde responsáveis 5- Conforto e limpeza do local de espera 5- Qualidade global dos serviços prestados na realização 6- Qualidade global das Instalações do Hospital de exames ou tratamentos Escala Utilizada: 1 a 10 89

91 4.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Tempo de Espera Satisfação 1- Tempo para ser atendido antes da consulta 1- Satisfação global com o Hospital 2- Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal Qualidade Global 1- Qualidade global do serviço prestado Lealdade 1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Tratamento das Reclamações 1- Identificação dos utentes que reclamaram 2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram) 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas Escala Utilizada: 1 a 10 90

92 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O CONJUNTO DOS RANKING ,2 79,4 79,4 79,3 78,5 78,5 78,4 77,9 77,3 76,9 76,4 76,4 76,3 75,6 75,4 75,4 75,3 75,1 74,9 74,6 74,4 73,9 71,7 71,5 69, ,1 86,8 86,2 85,7 84,9 82,8 82, BRAGANÇA LEIRIA SETÚBAL BARREIRO ALMADA PORTIMÃO CHAM CHVRPR CHCB SFXAVIER AVEIRO AMARANTE VISEU BARCELOS FIGUEIRA GUIMARÃES STAMARTA SANTARÉM CHMT MATOSINHOS FAMALICÃO VALE SOUSA BEJA STOANTONIO FEIRA IPOL PULIDO STACRUZ IPOP IPOC 91

93 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O GRUPO I 100 RANKING GRUPO I 2005 GRUPO I 90 87,1 86,8 86,2 85,7 84,9 83, ,9 74, IPOC IPOP STACRUZ PULIDO IPOL GRUPO I STAMARTA 92

94 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação HOSPITAIS Satisfação Posição Distribuição de Frequências < >80 ALMADA 74,4 27 1,5 4,6 13,8 38,3 41,8 76,3 19 0,9 5,9 9,5 37,8 45,9 AMARANTE AVEIRO BARCELOS BARREIRO BEJA BRAGANÇA CHAM CHCB CHMT CHVRPR FAMALICÃO FEIRA FIGUEIRA GUIMARÃES IPOC IPOL IPOP LEIRIA MATOSINHOS PORTIMÃO PULIDO SANTARÉM SETÚBAL SFXAVIER STACRUZ STAMARTA STOANTONIO VALE SOUSA VISEU Média Média GRUPO I 75,6 20 2,6 1,5 14,6 37,0 44,3 76,4 17 0,5 2,2 16,2 34,6 46,5 73,9 28 1,0 5,1 13,8 37,2 42,9 81,2 8 0,0 0,0 9,9 33,3 56,8 69,1 31 3,1 5,1 24,6 32,8 34,4 75,1 24 0,5 4,8 13,4 38,0 43,3 75,4 22 0,5 2,1 15,5 39,9 42,0 78,5 12 0,5 1,5 12,8 33,7 51,5 75,3 23 0,5 2,3 15,0 39,7 42,5 74,9 25 1,5 5,1 12,8 32,6 48,0 79,4 10 0,5 3,2 10,5 33,2 52,6 82,8 6 0,0 2,6 5,1 28,7 63,6 76,9 16 1,0 2,1 10,8 40,2 45,9 77,3 15 0,5 3,1 12,7 33,2 50,5 87,1 1 0,0 0,0 2,6 22,3 75,1 84,9 5 0,5 1,0 4,2 28,0 66,3 86,8 2 0,0 0,5 5,0 19,0 75,5 71,5 30 1,6 6,3 19,9 33,0 39,2 79,3 11 1,0 1,5 10,7 33,7 53,1 74,6 26 0,5 3,1 16,7 35,9 43,8 85,7 4 0,0 0,0 4,6 27,3 68,1 78,4 13 0,5 0,5 12,2 39,1 47,7 71,7 29 0,5 4,1 20,1 39,2 36,1 75,4 21 1,1 3,7 10,5 41,0 43,7 86,2 3 0,5 0,5 3,7 21,9 73,4 77,9 14 0,0 2,0 13,8 35,7 48,5 82,3 7 0,0 1,0 8,1 28,8 62,1 79,4 9 1,5 1,5 8,1 36,4 52,5 76,4 18 0,9 2,4 13,3 37,0 46,4 78,5-0,7 2,5 11,2 33,3 52,3 83,6-0,4 1,3 6,4 26,3 65,7 93

95 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital POSICIONAMENTO DO HOSPITAL EM RELAÇÃO À MÉDIA DOS : Variáveis Latentes Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Dif. / -2,0-4,6-8,6 1,5-0,5-4,7-2,8-4,0-3,6-1,9 Dif. / GRUPO I -9,5-10,1-10,5-1,4-4,6-10,4-7,8-13,5-8,7-8,5 GRUPO I ,1 80,1 87,6 82,3 83,1 81,2 76,8 72,2 72,6 90,4 91,8 88,9 85,9 81,381,8 68,4 63,7 74,1 86,4 81,4 78,6 64,8 60,8 74,3 83,6 78,5 74,9 82,7 84,6 91,2 50 Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade 94

96 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES IPOP 91,3 IPOC 86,9 FEIRA 88,8 IPOL 93,5 IPOC 89,1 PULIDO 79,5 IPOC 91,5 STACRUZ 81,5 IPOC 87,1 IPOC 94,2 80, ,3 BRAGANÇA 69,4 LEIRIA 68,1 BRAGANÇA BRAGANÇA 76,1 CHAM 72,0 BRAGANÇA 69,1 BRAGANÇA 72,9 BRAGANÇA 50 Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Exames e Tratamentos 57,8 BRAGANÇA SETÚBAL 54,9 Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Máx. Min. GRUPO I 95

97 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Imagem Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado 8,4 8,4 8,4 8,4 8,0 8,1 7,4 7,9 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais EPE 10 9 IPOL; IPOP IPOL 9,4 9,5 9,3 IPOC IPOP 9, ,2 7,1 7,2 BRAGANÇA BRAGANÇA BRAGANÇA 6,0 BRAGANÇA Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado Máx Min 96

98 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem ÍNDICE DE IMAGEM: HOSPITAL - 78,1-80,1 GRUPO I - 87,6 Frequências relativas do índice de Imagem ,9 54,1 55,7 31,4 30,6 18,8 11,210,0 3,6 0,5 0,7 0,1 2,2 4,1 1, GRUPO I 97

99 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Expectativas ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do Indicador de Expectativas Expectativas sobre a qualidade geral 7,4 7,4 Valores máximo e mínimo do Indicador de Expectativas nos Hospitais EPE 9 8 STACRUZ 8, ,8 BARCELOS; SETÚBAL Expectativas sobre a qualidade geral Máx Min 98

100 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Admissão Facilidade em obter a consulta 6,6 7,1 Facilidade em encontrar o Hospital Indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção Qualidade do atendimento da recepção 8,8 8,9 8,1 8,4 7,9 8,2 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão nos Hospitais EPE IPOC 8,6 CHCB 9,3 8,5 STAMARTA IPOP 8,9 7,7 SFXAVIER IPOC 9,1 7,3 BARREIRO 6 5 LEIRIA 6,0 Facilidade em obter a consulta Facilidade em encontrar o Hospital Indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção Qualidade do atendimento da recepção Máx Min 99

101 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ADMISSÃO: HOSPITAL - 72,2-76,8 GRUPO I - 82,3 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão , ,8 36,2 29,7 37,2 47, ,0 16,3 13,2 6,6 7,1 3,0 0,3 0,1 1, GRUPO I 100

102 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações Facilidade em encontrar o gabinete de consulta Limpeza e higiene do gabinete de consulta Conforto e comodidade do gabinete de consulta Protecção da privacidade no gabinete de consulta Conforto e limpeza do local de espera Qualidade global das instalações do hospital 8,0 8,4 8,3 8,8 7,3 8,3 7,7 8,3 7,0 8,1 7,2 8,2 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais EPE FEIRA; IPOC; IPOP; STACRUZ 8,9 7,5 SFXAVIER Facilidade em encontrar o gabinete de consulta IPOP 9,3 7,8 BRAGANÇA Limpeza e higiene do gabinete de consulta FEIRA; VALE SOUSA 9,0 7,1 BRAGANÇA Conforto e comodidade do gabinete de consulta FEIRA; IPOP; VALE SOUSA; PULIDO 8,9 7,5 BRAGANÇA Protecção da privacidade no gabinete de consulta FEIRA 9,1 6,7 BRAGANÇA Conforto e limpeza do local de espera FEIRA 9,0 6,5 BRAGANÇA Qualidade global das instalações do hospital Máx Min 101

103 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES: HOSPITAL - 72,6-81,2 GRUPO I - 83,1 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações ,3 63, ,8 37,8 33,0 29, ,3 7,9 5,1 6,1 1,0 0,2 0,1 1,6 1, GRUPO I 102

104 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Atenção e disponibilidade Explicação da condição do utente Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir Explicações sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar Informação sobre cuidados e práticas a seguir após a consulta Qualidade global do desempenho do médico 9,1 9,0 9,2 9,0 9,2 9,0 9,0 9,0 9,0 8,9 9,3 9,1 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais EPE IPOC; IPOL; PULIDO 9,4 8,2 BRAGANÇA Atenção e disponibilidade IPOC 9,4 IPOC 9,5 8,2 8,2 BRAGANÇA BRAGANÇA Explicação da condição do utente Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir IPOC; IPOL; PULIDO 9,4 8,2 BRAGANÇA Explicações sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar IPOL 9,4 9,6 7,9 BRAGANÇA Informação sobre cuidados e práticas a seguir após a consulta IPOL 8,4 BRAGANÇA Qualidade global do desempenho do médico Máx Min 103

105 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS: HOSPITAL - 90,4-88,9 GRUPO I - 91,8 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos ,1 4,3 9,7 1,5 0,9 0,6 0,5 1,2 0,6 2,0 15,0 11,6 84,2 78,5 85, GRUPO I 104

106 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos ANÁLISE DESCRITIVA: Realização de Exames e Tratamentos Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos ,2 56,8 39,8 35,2 4,6 3,4 Sim Não NS/NR Tempo de Espera Apresentação dos técnicos de saúde Simpatia e disponibilidade dos técnicos Competência profissional dos técnicos Qualidade global na realização de exames ou tratamentos 7,4 7,5 8,4 8,5 8,7 8,7 8,8 8,8 8,5 8,6 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE IPOC 8,3 6,7 CHAM Tempo de Espera IPOC; IPOP 9,0 IPOC 9,4 IPOC; IPOL 9,3 IPOC 9,3 8,0 8,1 8,1 7,9 CHAM Apresentação dos técnicos de saúde CHAM CHAM BRAGANÇA Simpatia e disponibilidade dos técnicos Competência profissional dos técnicos Qualidade global na realização de exames ou tratamentos Máx Min 105

107 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS: HOSPITAL - 81,3-81,8 GRUPO I - 85,9 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos ,0 61,6 83, ,1 19,4 13,5 4,1 4,3 0,5 0,2 0,1 1,0 0,9 0,6 2, GRUPO I 106

108 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Tempo de Espera ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Tempo de Espera Tempo de espera antes da consulta 6,4 6,7 Tempo de espera entre a saída da consulta e do Hospital 7,2 7,9 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Tempo de Espera nos Hospitais EPE 9 8 PULIDO 7,9 8,6 IPOC; IPOL; STACRUZ ,8 BARREIRO; BRAGANÇA; SETÚBAL Tempo de espera antes da consulta 6,8 SETÚBAL Tempo de espera entre a saída da consulta e do Hospital Máx Min 107

109 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Tempo de Espera ÍNDICE DE QUALIDADE DO TEMPO DE ESPERA: HOSPITAL - 63,7-68,4 GRUPO I - 74,1 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Tempo de Espera 50 42, ,9 21,2 14,9 38,8 37,7 36,5 25,5 31, ,6 8,2 7,6 4,2 2,4 2, GRUPO I 108

110 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Global Apercebida Qualidade global do serviço prestado 8,1 8,3 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE 10 9 IPOC 9,2 Máx 8 Min 7 7,5 BRAGANÇA Qualidade global do serviço prestado 109

111 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA: HOSPITAL - 78,6-81,4 GRUPO I - 86,4 Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida 70 62, ,8 34,8 30,2 44,9 51, ,711,2 5,6 1,5 3,1 0,8 2,2 0,3 1, GRUPO I 110

112 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações ANÁLISE DESCRITIVA: Apresentação de Reclamações em 2005: Valores médios dos Indicadores das Reclamações ,4 94, Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação 5,1 5,5 6,6 6, ,6 5,6 Sim Não Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE ,1 BRAGANÇA 8,5 STACRUZ SETÚBAL 2,9 Resolução da reclamação 5,8 BRAGANÇA Expectativa na resolução da reclamação Máx Min 111

113 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES: HOSPITAL - 60,8-64,8 GRUPO I - 74,3 Frequências relativas do índice de Reclamações ,4 40,1 39,6 38, ,7 7,1 6,6 5,5 3,8 3,1 19,9 24,4 13,4 19,4 24, GRUPO I 112

114 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Satisfação Satisfação global Realização das expectativas 8,0 8,2 8,0 8,2 Hospital ideal 7,4 7,8 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais EPE 10 9 IPOC; IPOL; IPOP; PULIDO 9,0 IPOC; IPOL; IPOP; STACRUZ 8,9 IPOC 8, ,4 BRAGANÇA Satisfação global 7,5 BRAGANÇA; LEIRIA Realização das expectativas 6,9 BRAGANÇA Hospital ideal Máx Min 113

115 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação ÍNDICE DE SATISFAÇÃO: HOSPITAL - 74,9-78,5 GRUPO I - 83,6 Frequências relativas do índice de Satisfação ,3 48,0 65, ,6 33,3 26,3 12,8 11,2 5,1 6,4 1,5 0,7 2,5 0,4 1, GRUPO I 114

116 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Lealdade Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 8,6 8,8 Recomendação a familiares, amigos e colegas 8,3 8,4 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais EPE 10 9 IPOC; STACRUZ 9,6 9,5 IPOC 8 7 BRAGANÇA 7,7 Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Máx 7,4 Recomendação a familiares, amigos e colegas Min BRAGANÇA 115

117 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade ÍNDICE DE LEALDADE: HOSPITAL - 82,7-84,6 GRUPO I - 91,2 Frequências relativas do índice de Lealdade ,6 66,3 67,7 20,4 22,3 13,2 2,0 4,6 6,6 6,3 1,6 0,6 2,0 1,0 2, GRUPO I 116

118 4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Sexo: Classe etária: 62,8 37,2 Masculino Feminino ,5 39, ,8 9,2 7,1 3, Nível de Instrução: Não sabe Ler e Escrever 0,5 Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino 3,6 Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos) 39,3 Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos) 9,2 Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos) 22,4 Ensino Secundário 11,2 Ensino Pós-Secundário 2,0 Ensino Superior 8,2 Pós-Graduações Não sabe/não responde 1,0 2,6 117

119 4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Situação na actividade económica: 50 Grupos profissionais: 40 39,8 35,7 Quadros superiores da adm. pública, dirigentes e quadros superiores de empresas ,3 30 Especialistas das profissões intelectuais e científicas 2,9 20 Técnicos e profissionais de nível intermédio 16, ,7 5,1 8,2 Pessoal administrativo e similares 10,0 0 0,0 0,5 Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR Pessoal dos serviços e vendedores Agricultores e trabalhadores qualificados da agricultura e pescas 1,8 Operários, artífices e trabalhadores similares 18,8 Operadores de instalações e máquinas e trabalhadores de montagem 4,1 Trabalhadores não qualificados 15,3 Membros das Forças Armadas 0,0 Não sabe/não responde 1,8 118

120 4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Concelho onde habita: 30 26,0 26, , ,0 3,2 4,6 1,0 2,6 6,2 1,5 6,5 0,5 NS/NR Outros Vila Franca de Xira Sintra Seixal Oeiras Montijo Loures Lisboa Cascais Amadora Almada Tipo de Consulta: ,6 70,9 25,7 18,4 3,1 3,4 1ª Consulta Consulta de Seguimento NS/NR 119

121 4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS 95 Média Hospitais EPE Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Exames e Tratamentos Tempo de Espera Reclamações 55 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos totais na Satisfação PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS PONTOS FRACOS PRINCIPAIS 120

122 4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) Tempo de Espera Reclamações 68,4 64,8 0,9 24,6 0,6 17,7 Imagem Instalações Processo de Admissão Médicos 80,1 81,2 76,8 88,9 0,9 16,9 0,7 12,8 0,5 11,6 1,0 10,5 Exames e Tratamentos 81,8 0,4 5,9 NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 121

123 4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores do Tempo de Espera médio Peso (%) Tempo para ser atendido antes da consulta 6,7 0,56 66,7 Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 7,9 0,44 33,3 Valor Índice de Prioridade Indicadores das Reclamações médio Peso (%) Resolução da reclamação 5,5 - - Expectativa na resolução da reclamação 6,9 - - Valor Índice de Prioridade Indicadores da Imagem médio Peso (%) Hospital de confiança 8,4 0,26 23,1 Hospital experiente 8,4 0,22 19,5 Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,1 0,29 30,6 Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,9 0,23 26,8 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações médio Peso (%) Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 8,4 0,16 15,3 Limpeza e higiene do gabinete de consulta 8,8 0,14 10,1 Conforto e comodidade do gabinete de consulta 8,3 0,17 17,4 Protecção da privacidade no gabinete de consulta 8,3 0,19 19,4 Conforto e limpeza do local de espera 8,1 0,17 19,4 Qualidade global das Instalações do Hospital 8,2 0,17 18,4 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 122

124 4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão Facilidade em obter a consulta Facilidade em encontrar o Hospital Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção Qualidade do atendimento da recepção Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico A forma como o médico explicou a condição do utente A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta Qualidade global do desempenho do médico NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico Valor médio Peso 7,1 0,36 8,9 0,15 8,4 0,21 8,2 0,28 Valor médio Peso 9,0 0,17 9,0 0,16 Índice de Prioridade (%) 50,9 8,1 16,4 24,6 Índice de Prioridade (%) 17,0 16,0 9,0 0,17 17,0 9,0 0,16 16,0 8,9 0,18 19,7 9,1 0,16 14,3 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Peso (%) Tempo de Espera 7,5 0,23 35,6 Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 8,5 0,19 17,6 Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 8,7 0,20 16,1 Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,8 0,18 13,4 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 8,6 0,20 17,3 123

125 4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS 95 Média Grupo I Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Exames e Tratamentos 65 Tempo de Espera 60 Reclamações 55 0,0 0,5 1,0 1,5 PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS Impactos totais na Satisfação PONTOS FRACOS PRINCIPAIS 124

126 4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) Tempo de Espera 74,1 Reclamações 74,3 0,8 24,3 0,7 19,2 Instalações 83,1 0,9 16,7 Imagem 87,6 0,9 12,6 Médicos 91,8 1,1 10,6 Processo de Admissão 82,3 0,5 10,4 Exames e Tratamentos 85,9 0,4 6,2 NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 125

127 4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores do Tempo de Espera médio Peso (%) Tempo para ser atendido antes da consulta 7,3 0,58 67,4 Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 8,2 0,42 32,6 Indicadores das Reclamações Peso Resolução da reclamação 6,1 - - Expectativa na resolução da reclamação 7,8 - - Valor Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações médio Peso Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 8,7 0,16 13,6 Limpeza e higiene do gabinete de consulta 9,0 0,13 8,5 Conforto e comodidade do gabinete de consulta 8,3 0,19 21,1 Protecção da privacidade no gabinete de consulta 8,5 0,17 16,7 Conforto e limpeza do local de espera 8,3 0,17 18,9 Qualidade global das Instalações do Hospital 8,2 0,18 21,2 Valor Indicadores da Imagem médio Peso Hospital de confiança 9,1 0,25 20,0 Hospital experiente 9,1 0,19 15,2 Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,9 0,28 27,4 Hospital inovador e tecnologicamente avançado 8,5 0,28 37,4 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico Valor médio Índice de Prioridade (%) Índice de Prioridade (%) Índice de Prioridade (%) 126

128 4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos médio Peso (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 9,3 0,17 16,2 A forma como o médico explicou a condição do utente 9,2 0,17 18,5 A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 9,3 0,17 16,2 As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 9,3 0,16 15,3 A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta 9,2 0,17 18,5 Qualidade global do desempenho do médico 9,3 0,16 15,3 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão médio Peso (%) Facilidade em obter a consulta 7,9 0,33 44,5 Facilidade em encontrar o Hospital 8,9 0,16 11,3 Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,6 0,24 21,6 Qualidade do atendimento da recepção 8,7 0,27 22,6 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Peso (%) Tempo de Espera 7,9 0,23 37,8 Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 8,8 0,21 19,7 Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 9,1 0,18 12,7 Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 9,1 0,19 13,4 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 8,9 0,19 16,4 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 127

129 5 - URGÊNCIAS Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas) 82

130 5.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Imagem Médicos 1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2- Hospital experiente 2- Competência e profissionalismo dos médicos 3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como o médico explicou a condição do utente 4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado 4- A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir Espera 5- As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos 1- Forma como decorreu o processo de triagem de prioridades e os exames realizados 2- Tempo de espera para ser atendido 6- A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 3- Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7- Qualidade global do desempenho do médico Instalações Exames e Tratamentos 1- Facilidade em encontrar a Urgência 1- Tempo de espera 2- Limpeza e higiene das instalações 2- Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 3- Conforto e comodidade da Urgência 3- Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 4- Protecção da privacidade na Urgência 4- Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 5- Acesso a comida e bebidas ligeiras 5- Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 6- Qualidade global das Instalações do Hospital Escala Utilizada: 1 a

131 5.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Família Satisfação 1- Forma como o Hospital lidou com a família do utente 1- Satisfação global com o Hospital 2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) Qualidade Global 1- Qualidade global do serviço prestado Tratamento das Reclamações 3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal Lealdade 1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 1- Identificação dos utentes que reclamaram 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas 2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram) Escala Utilizada: 1 a

132 58,2 SETÚBAL SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O CONJUNTO DOS RANKING ,8 79, ,9 71,8 71,3 71,0 70,7 70,6 70,4 70,3 70,2 69,6 69,5 68,9 68,0 67,2 66,7 66,6 66,4 66,1 65,8 74,5 74,4 74,2 73, BARREIRO BRAGANÇA ALMADA CHAM BARCELOS AVEIRO FIGUEIRA AMARANTE FAMALICÃO CHCB PORTIMÃO GUIMARÃES VALE SOUSA LEIRIA SFXAVIER CHMT CHVRPR MATOSINHOS SANTARÉM BEJA VISEU STOANTONIO FEIRA 131

133 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação HOSPITAIS Satisfação Posição Distribuição de Frequências < >80 ALMADA 66,4 22 3,7 11,6 20,6 28,6 35,4 AMARANTE 68,9 17 2,8 7,4 18,2 39,2 32,4 AVEIRO 67,2 19 3,2 6,4 27,8 33,2 29,4 BARCELOS 66,7 20 2,2 7,1 27,2 39,1 24,5 BARREIRO 65,8 24 6,9 5,3 27,0 29,6 31,2 BEJA 74,4 4 0,5 6,3 13,2 35,8 44,2 BRAGANÇA 66,1 23 3,4 9,1 25,0 35,2 27,3 CHAM 66,6 21 2,7 5,9 26,9 40,9 23,7 CHCB 69,6 15 1,6 5,4 23,7 37,1 32,3 CHMT 71,3 9 1,1 4,8 22,3 33,5 38,3 CHVRPR 71,9 7 2,0 4,6 22,4 32,7 38,3 71,8 8 1,8 5,3 16,0 42,6 34,3 FAMALICÃO 69,5 16 2,8 7,2 15,6 44,4 30,0 FEIRA 79,6 1 1,6 2,7 7,0 32,8 55,9 FIGUEIRA 68,0 18 3,3 6,0 22,0 34,1 34,6 GUIMARÃES 70,3 13 4,3 3,3 19,6 33,2 39,7 LEIRIA 70,7 11 1,5 5,1 16,2 47,0 30,3 MATOSINHOS 73,8 6 3,0 4,0 13,6 36,4 42,9 PORTIMÃO 70,2 14 2,7 7,4 14,4 39,4 36,2 SANTARÉM 74,2 5 3,3 2,2 13,1 39,3 42,1 SETÚBAL 58,2 25 8,5 16,9 21,2 33,3 20,1 SFXAVIER 71,0 10 1,6 4,9 19,6 40,2 33,7 STOANTONIO 78,8 2 0,5 3,7 7,0 35,3 53,5 VALE SOUSA 70,4 12 2,1 6,4 17,6 40,1 33,7 74,5 3 1,1 3,2 14,6 38,9 42,2 VISEU Média 70,6-2,7 5,9 18,4 36,4 36,6 132

134 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital POSICIONAMENTO DO HOSPITAL EM RELAÇÃO À MÉDIA DOS : Variáveis Latentes Dif. / Imagem 2,9 Espera 4,4 Instalações -6,9 Médicos -1,3 Exames e Tratamentos 5,0 Família 1,1 Qualidade Global 3,8 Reclamações -0,1 Satisfação 1,2 Lealdade 1, ,0 72,1 69,3 64,9 66,2 73,1 82,5 77,8 79,1 78,2 77,5 75,6 76,8 74,5 73,0 71,8 70,6 76, ,0 58,1 50 Imagem Espera Instalações Médicos Exames e Tratamentos Família Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade 133

135 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES STOANTÓNIO 81,8 STOANTÓNIO 74,1 FEIRA 83,6 STOANTÓNIO 85,9 82,5 FEIRA 82,3 STOANTONIO 80,6 STOANTONIO 71,5 FEIRA 79,6 STOANTONIO 89,1 70,8 67, ,7 SETÚBAL 53,7 SETÚBAL 62,1 AMARANTE SETÚBAL SETÚBAL 63,9 SETÚBAL 63,5 SETÚBAL 58,2 SETÚBAL 61,4 SETÚBAL 40 Imagem Espera Instalações Médicos Exames e Tratamentos 44,6 SETÚBAL Família Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Máx. Min. 134

136 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Imagem Hospital de confiança 7,7 8,1 Hospital experiente 7,7 8,4 Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado 7,3 7,1 7,3 7,7 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais EPE 10 9 FEIRA; STOANTÓNIO 8,5 STOANTÓNIO 8,7 STANTÓNIO 8,2 FEIRA 8, ,4 SETÚBAL 6,9 6 SETÚBAL SETÚBAL 6,3 5,8 SETÚBAL 5 Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado Máx Min 135

137 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem ÍNDICE DE IMAGEM: HOSPITAL - 75,0-72,1 Frequências relativas do índice de Imagem ,3 38,5 37,4 34, ,8 13,6 4,4 0,0 1,8 1,

138 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Expectativas ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do Indicador das Expectativas Expectativas sobre a qualidade geral 7,2 7,2 Valores máximo e mínimo do Indicador das Expectativas nos Hospitais EPE 8 7 7,8 MATOSINHOS 6,6 SETÚBAL Máx Min 6 Expectativas sobre a qualidade geral 137

139 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Espera ANÁLISE DESCRITIVA: Processo de Triagem 80 74,6 Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida da Espera 60 63,8 Processo de triagem de prioridades 7,8 8, ,6 19,5 5,9 5,6 Sim Não NS/NR Tempo de espera para ser atendido Justiça da ordem de atendimento 6,2 7,0 7,1 7,5 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida da Espera CHVRPR; ; FEIRA 8,2 6,9 SETÚBAL STOANTÓNIO 7,2 STOANTÓNIO 7,8 6,3 SETÚBAL 5 4 Processo de triagem de prioridades Tempo de espera para ser atendido Justiça da ordem de atendimento 5,0 SETÚBAL Máx Min 138

140 Máx Min RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Espera ÍNDICE DE QUALIDADE DA ESPERA: HOSPITAL - 69,3-64,9 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Espera ,9 24,5 39,1 33,8 31,4 27, ,1 3,6 3,7 10,

141 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações ANÁLISE DESCRITIVA: Facilidade em encontrar a urgência 7,6 8,4 Limpeza e higiene das instalações 7,4 8,3 Conforto e comodidade da urgência 6,4 7,4 Protecção da privacidade na urgência 7,3 7,1 Acesso a comidas e bebidas ligeiras 6,3 7,0 Qualidade global das instalações do hospital 6,8 7,9 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais EPE CHCB 8,8 7,6 Facilidade em encontrar a urgência FEIRA 9,2 7,1 SETÚBAL Limpeza e higiene das instalações FEIRA 8,6 6,0 AMARANTE Conforto e comodidade da urgência FEIRA 8,1 5,9 AMARANTE Protecção da privacidade na urgência FEIRA 8,2 6,0 Acesso a comidas e bebidas ligeiras AMARANTE FEIRA 9,0 6,7 AMARANTE Qualidade global das instalações do hospital Máx Min 140

142 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES: HOSPITAL - 66,2-73,1 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações ,9 39,6 39, ,4 16,1 20, ,7 4,4 1,8 0,

143 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo Explicação da condição do utente Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir Explicações sobre os medicamentos prescritos e exames realizados Informação sobre os cuidados e práticas a seguir Qualidade global do desempenho do médico 8,0 8,1 8,3 8,2 8,0 8,1 8,0 8,1 7,9 8,1 7,9 8,0 8,1 8,3 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais EPE FEIRA; STOANTÓNIO 8,6 7,3 SETÚBAL Atenção e disponibilidade STOANTÓNIO 8,9 7,4 SETÚBAL Competência e profissionalismo FEIRA; STOANTÓNIO 8,7 7,4 SETÚBAL Explicação da condição do utente FEIRA; STOANTÓNIO 8,7 7,3 SETÚBAL Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir FEIRA; STOANTÓNIO 8,8 7,4 SETÚBAL Explicações sobre os medicamentos prescritos e exames realizados FEIRA; STOANTÓNIO 8,6 7,3 SETÚBAL Informação sobre os cuidados e práticas a seguir FEIRA; STOANTÓNIO 8,9 7,5 SETÚBAL Qualidade global do desempenho do médico Máx Min 142

144 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS: HOSPITAL - 77,8-79,1 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos ,7 6,5 3,5 3,9 5, ,1 29,0 26,0 53,8 57,6 143

145 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos ANÁLISE DESCRITIVA: Realização de Exames e Tratamentos Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos ,7 41,7 24,9 2,4 4,6 Sim Não NS/NR Tempo de Espera Apresentação dos técnicos de saúde Simpatia e disponibilidade dos técnicos Competência profissional dos técnicos Qualidade global na realização de exames ou tratamentos 7,2 7,6 8,5 8,2 8,3 8,4 8,6 8,1 8,7 8,9 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE CHCB 7,8 6,0 SETÚBAL Tempo de Espera FEIRA 8,7 7,4 SETÚBAL 7,3 SETÚBAL Apresentação dos técnicos de saúde BEJA; ; FEIRA; SANTARÉM 8,7 Simpatia e disponibilidade dos técnicos ; FEIRA 8,9 8,6 7,7 7,0 CHAM SETÚBAL Competência profissional dos técnicos ; FEIRA; SANTARÉM Qualidade global na realização de exames ou tratamentos Máx Min 144

146 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS: HOSPITAL - 82,5-77,5 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos ,0 0,4 0,0 1,7 2,4 6, ,7 48,4 89,9 42,8 145

147 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Família ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do Indicador de Qualidade Apercebida da Família Forma como o hospital lidou com a família do utente 7,8 7,7 Valor máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Apercebida da Família nos Hospitais EPE FEIRA; STOANTÓNIO 8,4 6,8 SETÚBAL Forma como o hospital lidou com a família do utente Máx Min 146

148 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Família ÍNDICE DE QUALIDADE DA FAMÍLIA: HOSPITAL - 75,6-74,5 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Família , ,5 38, ,7 3,5 0,6 1,2 11, ,3 21,3 147

149 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos indicadores da Qualidade Global Apercebida Qualidade global do serviço prestado 7,6 7,9 Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE 9 STOANTÓNIO 8 8, ,7 SETÚBAL Qualidade global do serviço prestado Máx Min 148

150 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA: HOSPITAL - 76,8-73,0 Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida ,5 40,1 34,3 34, ,4 3,2 2,4 4,4 12, ,2 149

151 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Outros Indicadores ANÁLISE DESCRITIVA: Transferência do serviço de Urgências para o de Internamentos Internamentos após a Urgência Valores médios do Indicador do processo de transferência das Urgências para os Internamentos: ,1 77,0 Tempo de espera da urgência para o internamento Forma como foram tratados os pertences do utente 8,3 8,9 9,7 9, ,4 5,3 0,6 0,6 Sim Não NS/NR Valores máximos e mínimos no Indicador de Qualidade da transferência para o Internamento nos Hospitais EPE CHAM 7,6 9,7 9,8 Tempo de espera da urgência para o internamento 8,2 CHAM Forma como foram tratados os pertences do utente Máx Min 150

152 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Outros Indicadores ANÁLISE DESCRITIVA: Pagamento da taxa moderadora: Valor médio do Indicador da avaliação da forma como foi cobrada a taxa moderadora ,8 50,3 37,9 44,0 Forma como foi cobrada a taxa moderadora 7,5 8, ,3 Sim Não NS/NR 5,7 Valores máximo e mínimo no Indicador da avaliação da forma como foi cobrada a taxa moderadora nos Hospitais EPE 9 FEIRA 8, ,6 BARREIRO Forma como foi cobrada a taxa moderadora Máx Min 151

153 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações ANÁLISE DESCRITIVA: Apresentação de reclamações em 2005: Valores médios dos indicadores das Reclamações ,6 93,0 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação 4,5 4,0 6,3 6, ,4 Sim 7,0 Não Valores máximos e mínimos dos indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE FEIRA; STOANTÓNIO AVEIRO 2,0 6,3 7,5 STOANTÓNIO 5,2 SETÚBAL Máx Min 1 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação 152

154 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES: HOSPITAL - 58,0-58,1 Frequências relativas do índice de Reclamações , , , ,8 6,5 7,1 7,3 21,9 11,8 17,

155 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos indicadores da Satisfação Satisfação global Realização das expectativas 7,3 7,7 7,8 7,6 Hospital ideal 7,0 7,1 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais EPE 9 8 FEIRA 8,0 STOANTÓNIO 8,5 FEIRA 8, ,5 SETÚBAL 6,8 SETÚBAL 5,6 SETÚBAL 5 Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal Máx Min 154

156 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação ÍNDICE DE SATISFAÇÃO: HOSPITAL - 71,8-70,6 Frequências relativas do índice de Satisfação ,6 36,4 36,6 34, ,0 18, ,3 5,9 1,8 2,

157 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Lealdade Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares, amigos e colegas 7,7 8,1 8,1 8,0 Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais EPE 10 9 STOANTÓNIO 9,1 8,9 STOANTÓNIO SETÚBAL 6,8 Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 6,2 SETÚBAL Recomendação a familiares, amigos e colegas Máx Min 156

158 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade ÍNDICE DE LEALDADE: HOSPITAL - 78,2-76,6 Frequências relativas do índice de Lealdade ,3 53, ,6 26, ,6 5,2 3,6 4,9 10,1 9,

159 5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Sexo: Classe etária: 51,5 48,5 Masculino Feminino ,6 15,4 20,1 18,3 25, , Nível de Instrução: Não sabe Ler e Escrever 2,4 Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino 0,6 Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos) 24,9 Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos) 10,1 Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos) 19,5 Ensino Secundário 14,8 Ensino Pós-Secundário 2,4 Ensino Superior 20,1 Pós-Graduações 3,6 Não sabe/não responde 1,8 158

160 5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Situação na actividade económica: Grupos profissionais: 60 47,9 Quadros superiores da adm. pública, dirigentes e quadros superiores de empersas , ,8 Especialistas das profissões intelectuais e científicas 12, ,0 7,7 3,0 0,0 0,6 Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR Técnicos e profissionais de nível intermédio Pessoal administrativo e similares Pessoal dos serviços e vendedores 11,9 13,9 19,9 Agricultores e trabalhadores qualificados da agricultura e pescas 0,7 Operários, artífices e trabalhadores similares 17,2 Operadores de instalações e máquinas e trabalhadores de montagem 4,0 Trabalhadores não qualificados 11,9 Membros das Forças Armadas 1,3 Não sabe/não responde 2,0 159

161 5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Concelho onde habita: ,3 37, ,6 4,1 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 1,2 2,4 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 Almada Amadora Ansião Barreiro Cascais Évora Fundão Horta Lisboa Loures Mogadouro Moita Odivelas Oeiras Seixal Setúbal Sintra 160

162 5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS 95 Média Hospitais EPE Imagem Espera Instalações Médicos Exames e Tratamentos Família Reclamações ,0 0,5 1,0 1,5 PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS Impactos Totais na Satisfação PONTOS FRACOS PRINCIPAIS 161

163 5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) Imagem 72,1 1,2 22,5 Espera 64,9 0,8 17,9 Médicos 79,1 1,2 17,0 Reclamações 58,1 0,5 15,0 Instalações 73,1 0,8 14,4 Família 74,5 0,6 9,9 Exames e Tratamentos 77,5 0,2 3,3 NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 162

164 5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores da Imagem Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Hospital de confiança 7,7 0,27 24,8 Hospital experiente 7,7 0,23 21,2 Hospital que se preocupa com os seus utentes 7,3 0,29 31,3 Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,3 0,21 22,7 Indicadores da Qualidade Apercebida da Espera Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Forma como decorreu o processo de triagem de prioridades 7,8 0,21 14,7 Tempo de espera para ser atendido 6,2 0,43 52,1 Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7,1 0,36 33,2 Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,1 0,15 15,2 Competência e profissionalismo dos médicos 8,2 0,14 13,5 A forma como o médico explicou a condição do utente 8,1 0,15 15,2 A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,1 0,15 15,2 Explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e os exames realizados 8,1 0,13 13,2 A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 8,0 0,14 15,0 Qualidade global do desempenho do médico 8,3 0,14 12,7 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 163

165 5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor médio Indicadores das Reclamações Peso Índice de Prioridade (%) Resolução da reclamação 4,0 - - Expectativa na resolução da reclamação 6,4 - - Valor médio Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações Peso Índice de Prioridade (%) Facilidade em encontrar a Urgência 8,4 0,11 7,3 Limpeza e higiene das instalações 8,3 0,15 10,6 Conforto e comodidade da Urgência 7,4 0,20 21,7 Protecção da privacidade na Urgência 7,1 0,22 26,7 Acesso a comida e bebidas ligeiras 7,0 0,15 18,8 Qualidade global das Instalações do Hospital 7,9 0,17 14,9 Valor médio Indicador da Qualidade Apercebida da Família Peso Índice de Prioridade (%) Forma como o Hospital lidou com a família do utente 7,7 - - Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Tempo de Espera 7,2 0,23 32,4 Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 8,2 0,18 16,2 Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 8,3 0,20 17,0 Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,4 0,18 14,4 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 8,1 0,21 20,0 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 164

166 6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas) 82

167 6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL ,6 78,1 75,0 83,7 72,2 72,6 72,6 66,2 91,2 90,4 77,8 85,1 85,4 86,9 81,382,5 82,6 82,7 78,6 76,8 78,2 74,9 70,1 71,8 60,8 58, Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Exames e Tratamentos Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Internamentos Consultas Externas Urgências 166

168 6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL POSICIONAMENTO DO HOSPITAL NO CONJUNTO DOS Imagem -2,0 2,1 2,9 Processo de Admissão -4,6 1,3 Instalações -8,6-7,6-6,9 Médicos -1,3 1,5 3,1 Exames e Tratamentos -0,5 0,8 5,0 Qualidade Global -2,8 1,1 3,8 Reclamações -4,0-0,1 3,0 Satisfação -3,6 0,9 1,2 Lealdade -1,9 0,9 1,6 Dif. Egas - HEPE 05 Internamentos Dif. Egas - HEPE 05 Consultas Dif. Egas - HEPE 05 Urgências 167

169 6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL POSICIONAMENTO DO HOSPITAL NO GRUPO I Imagem -9,5-5,3 Processo de Admissão -10,1-2,9 Instalações -10,5-7,6 Médicos -1,3-1,4 Exames e Tratamentos -4,6-2,4 Qualidade Global -7,8-4,0 Reclamações -13,5-7,4 Satisfação -8,7-4,5 Lealdade -8,5-5,5 Dif. Egas - GRUPO I Internamentos Dif. Egas - GRUPO I Consultas 168

170 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas) Resultados de 2005 Internamentos, Consultas Externas e Urgências 1

171 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS Equipa de Projecto Instituto Português da Qualidade Helena Ricardo Ricardo Fernandes Associação Portuguesa para a Qualidade Fernando Reis Odete Fernandes Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Luís Marques Manuel Vilares Maria do Carmo Lucas Paula Caetano Pedro Simões Coelho Susana Esteves