MBA em Gestão de Recursos Humanos. Gestão de Conflitos e a Prática Gerencial Carolina de Souza Walger

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1 Tema 6 Desenvolvimento Gerencial Projeto Curso Disciplina Tema Professor Pós-graduação MBA em Gestão de Recursos Humanos Desenvolvimento Gerencial Gestão de Conflitos e a Prática Gerencial Carolina de Souza Walger Introdução Inúmeros são os desafios de um gestor e, certamente, fazer a gestão dos conflitos está na lista das maiores dificuldades. Os conflitos são inerentes ao ambiente organizacional, pois este é formado por pessoas, com diferentes opiniões, ideias e pontos de vista. Contudo, será que o conflito é sempre ruim? Neste encontro vamos discutir o que é o conflito e como ele pode ser gerado e administrado. Além disso, veremos o que são conflitos funcionais e disfuncionais. Com isso, a expectativa é que você esteja mais preparado para lidar com os conflitos no seu ambiente de trabalho. Na sequência, assista ao vídeo de apresentação com a professora Carolina que está disponível na versão digital e saiba mais sobre o que será trabalhado hoje. Problematização Imagine-se na seguinte situação: Há seis meses você contratou Joana para coordenar sua equipe de atendimento ao cliente. A decisão de contratar essa profissional não foi difícil, afinal, ela é formada por uma universidade de renome e seu histórico acadêmico revela uma pessoa estudiosa, responsável e dedicada. O currículo profissional de Joana também não deixou dúvidas, pois ela atuou em empresas multinacionais, coordenou equipes e apresentou ótimo desempenho. No 1

2 rigoroso processo seletivo ficaram evidentes a sua competência para lidar com pessoas, a habilidade de comunicação e o foco em resultados. Dentre as atribuições do seu atual cargo estão: coordenar uma equipe de 15 mulheres que realizam atendimento ao cliente via telefone; estabelecer metas e procedimentos de trabalho; elaborar relatórios gerenciais; monitorar a qualidade de atendimento; motivar a equipe e melhorar os índices de reclamação de clientes; dentre outras. Nessa equipe, existem algumas profissionais mais velhas do que Joana e com mais tempo de empresa também. Durante esse seis meses em que vem desenvolvendo o trabalho, Joana já pensou várias vezes em desistir e pedir demissão, já que está encontrando dificuldades de relacionamento com a equipe. Algumas de suas subordinadas não aceitam ser coordenadas por uma pessoa mais jovem e com menos tempo de empresa e estão dificultando o seu trabalho. Joana já buscou várias alternativas para minimizar as resistências, mas está abatida e desmotivada. Você, enquanto gestor de Joana, percebe essa situação e identifica um conflito latente entre ela e a equipe de trabalho. Como você agiria no sentido de solucionar o problema e não perder nenhuma das profissionais? Antes de responder, acompanhe o conteúdo apresentado a seguir e reflita sobre a melhor resposta. Essa situação será apresentada novamente adiante. O que é Conflito? A definição da palavra conflito está relacionada à oposição, luta, disputa, confusão e desordem, e, por isso, ganha uma conotação bastante negativa em nossa sociedade. Contudo, desafio você a refletir sobre estas questões: é possível imaginar relações interpessoais sem conflitos? E empresas sem conflitos? Sempre que falamos de relações interpessoais estamos nos remetendo a alguma forma de conflito, posto que as pessoas possuem diferentes maneiras 2

3 de ver o mundo. Sendo assim, as situações conflitivas fazem parte da realidade humana e da realidade organizacional. Para aprender um pouco mais sobre conflito, veja o que a reportagem da Catho diz a respeito desse assunto: < De modo geral, podemos entender o conflito como um estado de desarmonia e contradição entre pessoas, ideias e interesses. Assim, ele acontece quando as pessoas sentem, pensam e agem de formas distintas e se colocam em posições opostas, por divergências de ideias e percepções. Logo, o conflito é uma situação de divergência em que duas pessoas veem uma situação de modos diversos. Como as pessoas têm formas distintas de ver o mundo, é impossível pensar na ausência do conflito! Podemos dizer que o conflito está baseado em uma incompatibilidade comportamental, que ocorre quando as ações de uma pessoa não satisfazem as expectativas de outras, e isso se dá porque cada qual vê o mundo à sua maneira, sob pontos de vista, valores, crenças e motivos diferentes. Os conflitos podem ser divididos em intrapessoais e interpessoais, como você pode ver a seguir: Conflitos intrapessoais: são os conflitos internos, aqueles que um indivíduo possui consigo mesmo. Eles podem ser fruto dos diferentes papéis que uma pessoa desempenha, das diferentes percepções que uma pessoa pode ter sobre determinado assunto ou das divergências de valores para várias situações; Conflitos interpessoais: são os conflitos externos, que acontecem com outras pessoas. Passam a existir apenas em situações de interação social. Quando enfrentamos conflitos interpessoais podemos classificá-los em horizontais ou verticais, como explicado a seguir: 3

4 Conflitos horizontais: acontecem entre pessoas de um mesmo nível hierárquico, irmãos ou pares de trabalho, por exemplo. Nesses casos, o conflito surge motivado pela competitividade, pela escassez de recursos, pela incompatibilidade de objetivos ou por privilégios não justificados; Conflitos verticais: acontecem entre pessoas de níveis hierárquicos diferentes, como pai/filho e chefe/subordinado, por exemplo. Nesse caso, o conflito tende a ser motivado pela forma de comando exercida, pela faixa etária, pelo nível diferente de conhecimento e pela experiência diferente. No contexto organizacional, o conflito já foi interpretado de diversas formas. Ele está presente no cotidiano das organizações e a maioria das pessoas acredita que ele é prejudicial e precisa ser evitado. Contudo, será que isso é verdade? As incompatibilidades podem ocasionar altos custos para as organizações, visto que geram rotatividade de pessoal, falhas na execução do trabalho, menor produtividade, problemas de relacionamento, impacto no moral e na autoestima dos funcionários e consequências negativas para a imagem da empresa perante os clientes. De fato, os conflitos podem significar sérios problemas para as organizações, pois eles promovem situações caóticas e tornam impossível o trabalho em grupo e o consequente alcance dos objetivos. Entretanto, eles também podem ter resultados positivos, uma vez que promovem movimento, crescimento e mudanças, potencializando e otimizando resultados. A não existência de conflitos em uma empresa pode significar que os empregados estão acomodados e sem real interesse em suas funções. Logo, uma dose de conflitos pode ser, além de natural, desejável. Veja, a seguir, um estudo sobre o tratamento dado à questão do conflito nas organizações segundo as principais teorias organizacionais: < 4

5 Você conseguiu entender bem o que são conflitos intra e interpessoal e conflitos horizontal e vertical? Então, assista ao vídeo que está disponível no material digital para se aprofundar mais nesse assunto. Conflitos Funcionais e Disfuncionais Há consenso na literatura de que o conflito em si não é patológico nem destrutivo, pois pode ter consequências funcionais ou disfuncionais, dependendo de sua intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como é tratado. Os conflitos funcionais são aqueles que podem ser positivos, pois evitam a estagnação, estimulam o interesse das pessoas, identificam problemas e soluções, estimulam novas ideias e novas oportunidades de ação, contribuindo para o desempenho eficaz do grupo. Dentre suas principais características estão: Apoiar os objetivos do grupo; Promover mudanças positivas; Gerar ideias; Criar novas oportunidades; Produzir movimento e inovação; Aprimorar a qualidade das decisões; Estimular a criação de um ambiente de autoavaliação e mudanças; Melhorar indicadores de produtividade; Prevenir a estagnação decorrente do equilíbrio constante da concordância; Estimular o interesse e a curiosidade; Descobrir problemas; Apontar a necessidade de mudanças pessoais, grupais e sociais. Já os conflitos disfuncionais atrapalham o desempenho do grupo, tendo como principais características: 5

6 Promover barreiras emocionais; Provocar agressividade e violência; Afetar negativamente o desempenho do grupo; Haver ausência de respeito; Acarretar a desintegração do grupo; Gerar resistências; Provocar rupturas; Acarretar descomprometimento; Gerar estresse; Acarretar rotatividade de pessoal; Provocar erros na execução do trabalho. Diante dessas pontuações, podemos identificar que não é possível dizer que um conflito é sempre ruim e deve ser evitado. É preciso que um gestor possa avaliar as possibilidades de consequência de um conflito e administrá-lo de forma a beneficiar a equipe. No entanto, uma das principais dificuldades para um gestor está em identificar se um conflito será funcional ou disfuncional. Para auxiliar nesse processo, Robbins (2005) sugere que a identificação do tipo de conflito pode ajudar a prever se as consequências serão positivas ou negativas. conflitos: Para tratar desse assunto, primeiramente vamos conhecer os tipos de Conflito de tarefa: está relacionado ao conteúdo e aos objetivos do trabalho. De alguma forma, há divergência de opinião sobre qual é a tarefa do grupo, qual é a responsabilidade e o que deve ser feito. Por exemplo, a diretoria repassa uma nova atividade para a sua equipe, porém há um grande nível de não aceitação, porque as pessoas entendem que isso não deveria ser responsabilidade dessa equipe; 6

7 Conflito de relacionamento: se refere às relações interpessoais. Existem divergências de personalidades, crenças, valores, comportamentos e opiniões que levam ao atrito; Conflito de processo: relaciona-se à maneira como o trabalho é realizado. Não há consenso sobre a forma que um trabalho deve ser executado. Por exemplo, o gestor repassa uma tarefa a um grupo de trabalho, porém cada um dos membros acredita que existe uma melhor forma para que a tarefa seja concluída. Robbins (2005) aponta que, de maneira geral, os conflitos de relacionamento são quase sempre disfuncionais, pois geram atritos e hostilidades entre as pessoas, aumentando os choques de personalidade, reduzindo a compreensão mútua e impedindo a realização das tarefas organizacionais. Por outro lado, níveis baixos e moderados de conflitos de tarefa e de processos tendem a ser funcionais, no sentido em que favorecem o debate, a troca de ideias e a melhoria dos processos. Veja um exemplo de gestão de conflitos no vídeo a seguir: < No vídeo disponível no material digital, a professora Carolina irá abordar as vantagens e desvantagens dos conflitos funcionais e disfuncionais. Não deixe de conferir! Como um Conflito é Gerado? Para que um gestor possa ter mais controle sobre os conflitos que acontecem nas organizações, faz-se importante que ele compreenda o processo de surgimento de um conflito. Com essa compreensão, é possível fazer intervenções em momentos mais adequados. A fim de identificar o surgimento dos conflitos, primeiro precisamos saber quais são as suas possíveis causas. Diversos são os fatores que provocam o surgimento dos conflitos nas organizações e, dentre eles, podemos listar: o estresse, o medo da mudança, as falhas na comunicação, as diferenças de 7

8 personalidade, as divergências de objetivos e os desacordos quanto a prioridades. Lotz e Gramms (2012) apontam a existência de três fatores principais que podem causar as incompatibilidades de comportamento: Fatores individuais: conhecimentos, habilidades, aptidão inata e experiência de vida são elementos inerentes ao indivíduo e, na sua relação com os demais, esses elementos podem ser o estopim para o surgimento de conflitos; Fatores psicológicos: autoestima, personalidade, atitudes e motivação promovem diferentes formas de ver o mundo e de estabelecer relacionamentos, o que pode impactar no surgimento de divergências; Fatores organizacionais: a estrutura organizacional, a postura da liderança, a existência ou escassez de recursos, o clima organizacional, os planos, programas e procedimentos também podem ser fatores propulsores de conflitos. O conflito não surge do nada, ele se desenvolve de forma processual. Existe uma fase inicial em que o conflito permanece latente e não é percebido, porém já existe um potencial de confronto. Posteriormente, os envolvidos tomam consciência da existência das divergências e as reações emocionais começam a aparecer. Então, o conflito é evidenciado e pode ser intensificado ou resolvido, até chegar ao seu desfecho, que como vimos pode ter consequências funcionais ou disfuncionais. Robbins (2005) apresenta uma proposta de cinco estágios para o desenvolvimento dos conflitos, conforme detalhado a seguir: Estágio I: Oposição inicial ou incompatibilidade Nesse estágio estão presentes as condições antecedentes, criadoras de oportunidades para a produção de conflitos. Essas condições não necessariamente geram o conflito, mas estão sempre presentes no seu desenvolvimento. Elas estão classificadas em: 8

9 Comunicação: caracterizada pelos ruídos e barreiras na comunicação que causam distorções, dadas as diferentes conotações das palavras, o uso de jargões e a troca insuficiente de informações; Estrutura: variáveis como o tamanho do grupo, grau de especialização nas tarefas delegadas aos seus membros, compatibilidade entre membros e metas, estilos de liderança, sistemas de recompensas e o grau de dependência entre os membros do grupo podem acarretar conflitos. De maneira geral, quanto maior o grupo e mais especializadas as suas atividades maior a probabilidade de conflito, o que se repete quando os seus membros são mais jovens e quando há uma alta taxa de rotatividade. A elevada ambiguidade na definição das responsabilidades pelas ações e a diversidade de metas e objetivos entre os grupos também potencializa os conflitos; Variáveis pessoais: As diferenças de personalidade, de crenças, de valores e de autoestima também podem potencializar os conflitos. Estágio II: Cognição e personalização Para haver conflito é necessário que as pessoas envolvidas o percebam, pois sem a percepção da sua existência é como se ele não existisse. Contudo, notar um conflito nem sempre indica que ele irá se concretizar. Por exemplo, você pode perceber que possui opiniões extremamente divergentes de um de seus colegas de trabalho, o que está levando ao surgimento de um conflito. No entanto, diante dessa percepção você muda a sua postura e isso faz com que ele não se materialize. Portanto, consideramos a existência do conflito sentido, que é aquele em que as partes se envolvem emocionalmente, gerando emoções voltadas ao medo, tristeza ou raiva, por exemplo. Estágio III: Intenções As intenções ficam entre as percepções, as emoções e o comportamento explícito das pessoas. Elas são decisões de agir de uma determinada maneira. 9

10 Podemos identificar as seguintes intenções primárias para a administração dos conflitos: Competição: desejo da pessoa em satisfazer seu próprio interesse, independente do impacto sobre a outra parte envolvida na situação; Colaboração: situação em que as partes conflitantes pretendem satisfazer os interesses dos envolvidos, gerando resultados mutuamente benéficos; Evitar: desejo de fugir de um conflito ou tentar suprimi-lo; Acomodar: disposição de uma das partes do conflito em colocar os interesses do oponente acima dos seus; Conceder: situação na qual as partes estão dispostas a abrir mão de alguma coisa para resolução do conflito. Estágio IV: Comportamento Nesse estágio os conflitos tornam-se visíveis. Ele inclui declarações, ações e reações das partes envolvidas no conflito. Os comportamentos geralmente são tentativas de implementar, de concretizar as intenções de cada uma das partes conflitantes. Estágio V: Consequências Esse é o estágio de desfecho. Como vimos, as consequências de um conflito podem ser funcionais ou disfuncionais: Funcionais: Melhoria no desempenho, melhoria na qualidade das decisões, estimula a criatividade e a inovação, encoraja o interesse e a curiosidade dos membros do grupo, oferece um meio para a resolução dos problemas e para a liberação das tensões, além de estimular a mudança; Disfuncionais: Piora o desempenho, reduz a eficácia do grupo, pode causar deficiência de comunicação, promove fissuras na coesão do grupo, pode paralisá-lo e ameaçar a sua sobrevivência. 10

11 Você sabe dizer quais são os principais estágios de um conflito e os principais fatores que levam até ele? No vídeo disponível no material digital, você poderá acompanhar a resposta para essas questões. Não perca! Administração de Conflitos Já que os conflitos estão presentes nas relações existentes dentro das organizações de trabalho, faz-se necessário que um gestor desenvolva a capacidade de administrá-los. Para gerenciar uma situação conflituosa é preciso, inicialmente, identificar e compreender o que cada uma das partes deseja. Quando se identifica a razão pela qual um comportamento conflituoso está sendo produzido, é possível propor intervenções que conduzam a um resultado positivo. Você pode fazer uma leitura adicional sobre a administração de conflitos, Lendo o texto a seguir: < A administração do conflito consiste na escolha e na implementação das estratégias mais adequadas para lidar com cada tipo de situação. A literatura aponta a existência de quatro formas para lidar com os conflitos: Evitar o conflito: para isso um gestor deve formar grupos homogêneos, com pessoas que tenham afinidades. O ponto negativo dessa estratégia é que ela pode reduzir a criatividade e a riqueza de ideias; Reprimir o conflito: isso pode ser conduzido de duas formas, fazendo de conta que nada existe ou punindo as discordâncias e recompensando as ações cooperativas. O lado negativo dessa escolha está no fato de que os sentimentos reprimidos ao longo do tempo se tornam destrutivos, como um vulcão prestes a entrar em erupção; Aguçar as diferenças em conflitos: nesse caso o conflito deve ser expresso abertamente para examinar os posicionamentos dos envolvidos. Essa estratégia permite o esclarecimento e a aprendizagem, mas é preciso ter cautela, não se pode perder o controle da situação; 11

12 Transformar as diferenças em resolução de problemas: é uma forma construtiva de gerenciar conflitos, exige habilidade no trato com as pessoas para canalizar energias, sentimento e ações de forma que as situações negativas possam ser discutidas e resolvidas, reafirmando a sinergia existente na equipe. Suprimir um conflito pode gerar: Sabotagem aberta ou velada; Deslealdade com a organização, os colegas e os superiores; Autopreservação, buscando o anonimato e fugindo das responsabilidades; Acomodação, renunciando aos seus interesses em nome do bem comum; Alienação, buscando outros interesses e se descomprometendo; Segregação adaptativa, evitando contatos; Lócus de controle externo, atribuindo culpa e responsabilidades aos outros. Aprofunde os seus conhecimentos sobre como as pessoas gerem os conflitos nas organizações, lendo o artigo a seguir: < Lotz e Gramms (2012) indicam alguns caminhos para que um gestor estimule o conflito funcional na sua equipe. São eles: Comunicação: utilizar mensagens ambíguas ou ameaçadoras para aumentar os níveis de conflito; Inclusão de estranhos: incluir no grupo de trabalho pessoas que tenham histórico, valores, atitudes ou estilos gerenciais diferentes daqueles com os quais seus membros estão acostumados a trabalhar. Reestruturação da organização: realinhamento dos grupos de trabalho, alteração de regras e regulamentos, aumento da interdependência e outras mudanças estruturais similares que rompam o status quo; 12

13 Nomeação do advogado do diabo: designar um crítico que argumente, discuta e questione propositalmente as posições defendidas pela maioria dos integrantes do grupo. O advogado do diabo pode ajudar a identificar lacunas nos planos e nas decisões que, se não percebidas, poderiam ser danosas para a organização. Você quer estar mais preparado para lidar com conflitos na sua empresa? Então, confira algumas dicas acessando os links a seguir: < < No vídeo disponível no material digital, a professora Carolina falará sobre algumas formas de lidar com o conflito e de estimular o conflito funcional. Não deixe de assistir! 13

14 Revendo a Problematização No início desta aula foi apresentada uma problematização falando sobre a administração de conflitos. Bom, você já deve ter refletido bastante a respeito desse tema, não é mesmo? Que tal ver as alternativas para solucionar aquela situação e, na sequência, dar a sua resposta? a. Você chama os envolvidos para conversar, informa o que está percebendo e avisa que, se algum conflito acontecer, todos serão punidos. b. Você decide demitir Joana, pois o custo é menor do que demitir várias pessoas da equipe. c. Você estimula a convivência de Joana com sua equipe e instiga que todos expressem as suas ideias nas mais diversas situações. Feedback 14

15 a. Essa talvez não seja a melhor alternativa. Com isso, você pode reprimir o conflito, o que costuma ter consequências desastrosas. b. Essa talvez não seja a melhor alternativa. Com isso, você estará evitando o conflito e perdendo uma ótima profissional. Compor um grupo com pessoas diferentes estimula a criatividade e a inovação. c. Parabéns! Com essa escolha você está aguçando as diferenças e, com isso, poderá promover aprendizado, permitindo que as situações negativas sejam discutidas e resolvidas. 15

16 Síntese Neste encontro, pudemos aprender que os conflitos são inerentes à realidade humana e organizacional. Eles surgem quando existe algum tipo de divergência entre as percepções, opiniões, ideias e comportamento das pessoas. Vimos, também, que os conflitos podem ter consequências funcionais e disfuncionais, por isso é importante que um gestor saiba identificá-los para que possa administrá-los, visando benefícios ao grupo. Com isso, esperamos que você esteja mais preparado para executar o seu trabalho, estimulando os conflitos funcionais e evitando os disfuncionais. Agora, acesse o material digital e assista ao vídeo de síntese dos temas trabalhados hoje pela professora Carolina. Não deixe de acompanhar! 16

17 Referências LOTZ, E. G; GRAMMS, L. C. Gestão de talentos. Curitiba: Ibpex, ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Pearson Prentice Hall, SCHMIDT, M. C. O líder como elemento transformador do ambiente organizacional: decidindo e gerenciando conflitos. In: STADLER, A. (Org.). Desenvolvimento gerencial, estratégia e competitividade. Curitiba: Ibpex, WACHOWICZ, M. C. Conflito e negociação nas empresas. Curitiba: Ibpex,

18 Atividades De maneira geral, podemos entender o conflito como um estado de desarmonia e contradição entre pessoas, ideias e interesses. Sobre esse conceito, é correto afirmar: a. O conflito não é uma situação de divergência em que duas pessoas veem uma situação de modos diversos. b. Pode-se dizer que o conflito está baseado em uma incompatibilidade comportamental, que ocorre quando as ações de uma pessoa não satisfazem as expectativas de outras. c. Os conflitos existem apenas entre uma pessoa e outra pessoa. d. Os conflitos interpessoais são os internos, aqueles que o indivíduo possui consigo mesmo. Existem conflitos intrapessoais e interpessoais. Os conflitos interpessoais são os externos, que acontecem com outras pessoas e passam a existir apenas em situações de interação social. Quando enfrentamos conflitos interpessoais podemos classificá-los de duas formas diferentes. Assinale a alternativa que apresenta de forma correta essas duas subdivisões. a. Conflitos intrapessoais e conflitos interpessoais. b. Conflitos latentes e conflitos expostos. c. Conflitos horizontais e conflitos verticais. d. Conflitos psicológicos e conflitos racionais. 18

19 Os conflitos estão presentes no cotidiano das organizações e a maioria das pessoas acredita que eles são prejudiciais e precisam ser evitados. Sobre as suas consequências nas organizações, analise as sentenças abaixo e depois assinale a alternativa correta: a. Os conflitos não geram rotatividade de pessoal. b. Os conflitos podem aumentar a produtividade. c. Os conflitos geram problemas de relacionamento, impacto no moral e na autoestima dos funcionários. d. Os conflitos não prejudicam a imagem da empresa diante dos clientes A administração do conflito consiste na escolha e na implementação das estratégias mais adequadas para lidar com cada tipo de situação. A literatura aponta a existência de quatro formas para lidar com os conflitos. Sobre esse assunto, assinale a alternativa que apresenta essas quatro formas: a. Instigar o conflito, reprimir o conflito, aguçar as diferenças e transformar as diferenças em resolução de problemas. b. Reprimir o conflito, evitar o conflito, aumentar comunicação e aguçar as diferenças. c. Evitar o conflito, reprimir o conflito, aguçar as diferenças e transformar as diferenças em resolução de problemas. d. Evitar o conflito, reprimir o conflito, aguçar as diferenças e não utilizar diferenças em resolução de problemas. 19

20 Os conflitos funcionais são favoráveis aos grupos, pois podem beneficiar a produtividade, a criatividade, a mudança e a inovação. Assinale a alternativa que apresenta de forma correta algumas estratégias que os gestores podem utilizar para estimular o conflito funcional na equipe: a. Evitar o conflito ou reprimi-lo. b. Comunicação e evitar o conflito. c. Reestruturar a organização e reprimir o conflito. d. Inclusão de estranhos e reestruturação da organização. 20