Manual de Atendimento do Chat Casa do Corretor. Página 1

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1 Manual de Atendimento do Chat Casa do Corretor Página 1

2 Página 2 Índice: Acessando o Sistema Escala de Atendimento Painel de Atendimento Home Respostas Prontas Comandos Prontos Mensagem Pronta Iniciar plantão de atendimento Tela principal de atendimento on-line Solicitação de atendimento on-line: Visão do Cliente Solicitação de atendimento on-line: Visão do Corretor Tela de Conversação / Atendimento: Avaliação do Atendimento Monitoramento do Acesso: Visão do Corretor Enviar convite ao visitante Monitoramento do Acesso: Visão do Cliente Convite Monitoramento do Acesso: Exemplos de Convites Conversas Gravadas Contato...35

3 Página 3 Acessando o Sistema: Após efetuar o procedimento acima você será redirecionado automaticamente para a Intranet da Casa do Corretor. (imagem 02). Nota: Caso não consiga visualizar o ícone vermelho, você pode acessar a Intranet pela URL (endereço) abaixo: servicos.casadocorretor.net (sem o www )

4 Página 4 Acessando o Sistema: Digite seu usuário e senha no sistema da Casa do Corretor (imagem 02). Imagem 02

5 Página 5 Acessando o Sistema: Clique no botão Chat no menu principal do sistema (imagem 02) para visualizar sua escala de atendimento on-line (imagem 04). Imagem 03

6 Página 6 Escala de Atendimento: Nessa página o sistema exibe os dias e horários que o usuário participará do atendimento on-line e mostra também quais parceiros de equipe participarão simultaneamente do atendimento. (imagem 04). A Escala de atendimento do corretor é criada pelo Gerente de sua equipe. Nota: Caso o usuário não esteja escalado o sistema exibirá a mensagem: usuário não escalado no local onde deveria aparecer o dia e horário do atendimento. Imagem 04

7 Página 7 Painel de Atendimento: Para acessar o painel de atendimento do Chat clique no botão no canto direito da escala de atendimento (imagem 05) Imagem 05

8 Página 8 Painel de Atendimento Home: Na página inicial (Home) do atendimento on-line encontramos as seguintes opções (imagem 06): 01) Botão para retornar a página Inicial; 02) Respostas Prontas; 03) Comandos Prontos; 04) Mensagens Prontas; 05) Botão para Inicio do Plantão de Atendimento On-line; 06 Conversas Gravadas. Imagem 06

9 Página 9 Painel de Atendimento Respostas Prontas: Respostas prontas são formas rápidas de escrever mensagens que você teria necessidade de digitar com freqüência. Exemplo: Se desejar enviar para os clientes que estão na página da Unimed à frase: Agora esta mais fácil ter Unimed, vou te passar as opções. Para não haver a necessidade de digitar essa frase para todos os clientes Unimed basta cadastrar um nome de Referência (ex. Unimed) e a frase no campo mensagem da tela abaixo (imagem 07): Imagem 07

10 Página 10 Painel de Atendimento Respostas Prontas: Quando estiver na janela de conversação com o cliente aparecerá um menu com todas suas Respostas Prontas exibidas apenas com a referência que foi dada a elas (imagem 08), basta escolher a referencia e clicar no botão Ir, a mensagem será incluída na sua área de digitação. Área de Digitação Imagem 08

11 Página 11 Painel de Atendimento Comandos Prontos: Comandos rápidos são maneiras de executar tarefas simples em HTML. Exemplo: Se desejar enviar para os clientes o endereço do site da ANS, digite um nome de Referência (ex.: Site ANS), escolha o comando desejado, caso seja um endereço de site o corretor é URL e digite ou cole o endereço do site da ANS no campo Mensagem (imagem 09). Nota: Existem 04 tipos de comandos diferentes, são eles: - Pegar: enviar algum tipo de informação com código de programação direta do HTML - cadastrar um , quando o cliente clicar no link o Outlook abrirá automaticamente com a mensagem. - URL: cadastrar qualquer endereço de site - Image: enviar imagem para a tela de conversação com o cliente, basta inserir o endereço da imagem na internet Imagem 09

12 Página 12 Painel de Atendimento Comandos Prontos: Quando estiver na janela de conversação com o cliente aparecerá um menu com todas seus Comandos Prontos exibidos apenas com a referência que foi dada a eles (imagem 10), basta escolher a referencia e clicar no botão Ir, o comando será incluído na sua área de digitação. Área de Digitação Imagem 10

13 Página 13 Painel de Atendimento - Mensagem Pronta: No envio de convite para o visitante através do monitoramento, você pode selecionar na abertura uma pergunta ou uma saudação. Quando o visitante clicar em seu convite essa saudação/resposta será exibida na janela de conversação com o cliente. Para cadastrar a mensagem de saudação/pergunta, digite o nome de referência e a mensagem (imagem 11) Imagem 11

14 Página 14 Painel de Atendimento - Mensagem Pronta: A Mensagem será exibida assim que o visitante clicar no convite enviado através do monitoramento (imagem 12). Imagem 12

15 Página 15 Painel de Atendimento Iniciar Atendimento On-line: Para iniciar o atendimento on-line clique no botão com o texto: Clique aqui para dar inicio ao Chat ONLINE (imagem 13). Imagem 13

16 Página 16 Painel de Atendimento Iniciar Atendimento On-line: Nota: O Botão com o texto: Clique aqui para dar inicio ao Chat ONLINE só aparecerá se você estiver dentro do horário que foi escalado para o Atendimento on-line, caso não esteja dentro do horário, o sistema exibirá a mensagem: Atendimento não disponível (imagem 14). Imagem 14

17 Página 17 Painel de Atendimento Tela principal de atendimento on-line: Após clicar botão Clique aqui para dar inicio ao Chat ONLINE, abrirá uma janela com a tela principal do atendimento on-line (imagem 15) Painel de solicitação de atendimento on-line. Status do Atendente. Painel de monitoramento de acesso ao site. Imagem 15 Nota: Caso a janela principal de atendimento não abra, verifique se em seu equipamento esta habilitada algum tipo de bloqueador de POP-UPs e desative.

18 Página 18 Painel de Atendimento Solicitação de atendimento on-line: Visão do Cliente: O Cliente pode a qualquer momento solicitar um atendimento on-line no site da Casa do Corretor, basta clicar em algum dos vários botões de atendimento on-line espalhados estrategicamente pelo site (imagem 16). Imagem 16

19 Página 19 Painel de Atendimento Solicitação de atendimento on-line: Visão do Cliente: Assim que o cliente clica em algum botão de solicitação de atendimento on-line no site, abre para ele uma tela solicitando seu nome e para iniciar uma conversa com um dos corretores de plantão no chat (imagem 17). Imagem 17

20 Página 20 Painel de Atendimento Solicitação de atendimento on-line: Visão do Corretor: Quando o cliente preenche seu nome e e clica em entrar (imagem 17), no painel principal de atendimento do Corretor de plantão aparece o nome do Cliente e duas opções (imagem 18): 01: Aceitar (abrirá uma janela de conversação com o cliente Imagem 19) 02: ocupado/negar (passa a vez do atendimento para o próximo corretor de plantão) Imagem 18

21 Página 21 Painel de Atendimento Solicitação de atendimento on-line: Visão do Corretor: Nota: - O Sistema exibirá todos os clientes que estão solicitando atendimento para o corretor de plantão, dessa forma é possível aceitar e desenvolver varias conversas com clientes diferentes simultaneamente. - Se o corretor de plantão demorar em aceitar a conversa com o cliente, o sistema redirecionará automaticamente o cliente para o próximo corretor (caso exista). - A distribuição de solicitação de atendimento aos corretores de plantão é seqüencial e automática. - O Status do Atendimento do Corretor deve estar como Online para participar da distribuição das solicitações. - Caso o atendente não esteja conseguindo atender novos clientes ou precise pausar seu atendimento por algum motivo, basta alterar seu status para OFFLINE. - O Sistema emite um som quando chega nova solicitação.

22 Página 22 Painel de Atendimento Tela de Conversação / Atendimento: Visão do Cliente na tela do atendimento. Visão do Corretor na tela do atendimento. Imagem 19

23 Página 23 Painel de Atendimento Tela de Conversação / Atendimento: 1) Imprimi a conversa ou enviar para algum ; 2) Avisa se o cliente esta digitando algum texto; 3) Altera o tamanho do texto na tela; 4) Desativa ou ativa os avisos sonoros do chat; 5) Envia respostas prontas (imagem 07); 6) Envia comandos prontos (imagem 09); 7) Exibe informações técnicas da conexão do cliente; 8) Exibe todas as páginas que foram visitadas pelo cliente; 9) Registra a sessão do cliente caso tenho alterado o IP 10) Transfere o cliente para outro corretor de plantão 11) Bloqueia temporariamente o IP do cliente. Imagem 20

24 Página 24 Painel de Atendimento Avaliação do Atendimento: Quando é finalizada uma conversa, aparece para o cliente um pedido de avaliação do atendimento do corretor (imagem 21), a resposta do cliente pode ser classificada como: Sem Resposta Excelente Muito bom Bom Regular. Imagem 21

25 Página 25 Painel de Atendimento Monitoramento do Acesso: Em todo o site da Casa do Corretor tem um código de monitoramento de acesso, com esse código podemos: - Saber quantas pessoas estão no site a qualquer momento; - Saber em qual página um determinado usuário esta no site; - Saber quais as páginas que o usuário visitou em nosso site; - Enviar um convite para iniciar uma conversa sobre o assunto que o usuário esta lendo/visualizando. Para ter acesso a essas informações, clique no botão Monitorar tráfego na tela Principal de Atendimento (imagem 22). Imagem 22

26 Página 26 Painel de Atendimento Monitoramento do Acesso: Informações no painel de monitoramento de acesso ao site: Imagem 23 1) Quantidade de visitantes no site; 2) Configuração da atualização na tela de monitoramento (por padrão todos os atendimentos já vem automático a cada acesso ( imagem 24); 3) Oculta o Painel de monitoramento da tela principal de atendimento; 4) Desativa e Ativa a emissão de som a cada atualização no painel de monitoramento; 5) Exibe o local onde se localiza o visitante, quando for de dentro da Casa do Corretor exibirá o Nome da Filial, do contrário mostrará o IP; 6) Exibe a página que o visitante encontra-se atualmente (se clicar em cima do link a página atual do visitante abrirá em nova janela); 7) Exibe as páginas que o visitante já visitou no site da Casa do Corretor (imagem 25); 8) Inicia o envio do convite para conversar com o cliente (imagem 26); 9) Exibe a quantidade de convites enviados para o visitante.

27 Página 27 Painel de Atendimento Monitoramento do Acesso: Configuração da atualização na tela de monitoramento Imagem 24

28 Página 28 Painel de Atendimento Monitoramento do Acesso: Visitas Imagem 25

29 Página 29 Painel de Atendimento Monitoramento do Acesso: Enviando convite ao visitante: Para enviar um convite para o visitante clique no botão Clique aqui para iniciar Chat com o visitante (imagem 26). Mensagem pré-cadastrada com nome de referência (imagem 11 ) Imagem 26 Nota: Quando o visitante já tiver recebido um convite o botão será substituído pela mensagem O Visitante já recebeu seu convite.

30 Página 30 Painel de Atendimento Monitoramento do Acesso: Visão do Cliente Convite: Quando o atendente clique no botão Clique aqui para iniciar o chat com o visitante é enviado um convite para o cliente referente ao assunto que ele esta atualmente visualizando no site da Casa do Corretor (imagem 27). Imagem 27

31 Página 31 Painel de Atendimento Monitoramento do Acesso: Nota: - É Possível convidar vários visitantes simultaneamente, basta deixar a tela de atendimento aberta e continuar convidando outros usuários; - O Usuário só receberá um convite por vez, não é possível enviar dois convites de atendentes diferentes simultaneamente; - O Envio de convite não é seqüencial, o usuário receberá o primeiro convite do atendente que o convidou primeiro.

32 Página 32 Painel de Atendimento Monitoramento do Acesso: Alguns exemplos de convites: Imagem 28

33 Página 33 Painel de Atendimento Monitoramento do Acesso: Exemplo de convite com Nome e Telefone do Corretor: Imagem 29

34 Página 34 Painel de Atendimento Conversas Gravadas: - O Sistema armazena todas as conversas efetuadas no chat, para visualizar as conversar gravadas entre na home do Painel de Atendimento (imagem 30) 1) Quantidade de conversas gravadas do atendente; 2) Paginação das conversas; 3) Botão para visualização da conversa (botão Ver ); 4) Nome do visitante. Imagem 30

35 Página 35 Painel de Atendimento Contato: Os Sistemas da Casa do Corretor estão em constante desenvolvimento, sempre melhorando o auxílio às vendas. Caso tenha alguma sugestão ou queria alguma informação envie um para Equipe da Fileweb no endereço abaixo: suporte@fileweb.com.br