1 Conceitos da qualidade

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1 1 Conceitos da qualidade Introdução aos SGQ (norma ISO 9001:2008) Escola Superior de Saúde do Vale do Sousa

2 ONG fundada em 1947 em Genebra Actualmente esta organização encontra se em 120 países. promover a normalização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas, para a melhoria da qualidade As normas da família ISO 9000 são referenciais para a implementação de sistemas de gestão de qualidade (SGQ) que representam boas práticas de gestão e com o objectivo de garantir o fornecimento de produtos que satisfaçam os requisitos dos clientes, estatutários e/ou regulamentares, bem como a prevenção dos problemas e a ênfase na melhoria contínua. 2

3 Acto pela qual a 3ª parte (independente) afirma (formalmente) que é razoavelmente fundamentado esperar que determinada organização/produto/serviço cumpra com requisitos especificados/pré-determinados (norma/especificação) 3

4 A certificação não é um requisito da ISO, mas a ISO 9001 foi desenvolvida para permitir que uma Organizaçãodemonstre a conformidade com a Norma recorrendo a uma terceira parte independente, o organismo de certificação (Guia interpretativo NP EN ISO 9001:2008) 4

5 A certificação em PORTUGAL Organismo de certificação (3ª parte) Membro do IQNet Acreditado pelo IPAC (organismo de acreditação) Recorre a normas produzidas pelo Conformity Assessment Committee da ISO A intenção é providenciar confiança aos clientes e potenciais clientes das organizações certificadas que as mesmas têm capacidade de fornecer, de modo consistente, produtos conformes. 5

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7 Benefícios Sistema de gestão da qualidade (SGQ) Aumento da produtividade Aumento da eficiência/eficácia Facilitar as trocas comerciais através de um reconhecimento nacional e internacional Rentabilizar o negocio Satisfação das necessidades dos clientes Integraçãode todos os departamentos da empresa Redução dos custos devido à diminuição de desperdício, não conformes e reclamações Aumento da comunicação entre os diferentes departamentos Fornecimento de formação adequada a cada elemento da empresa Incentiva à participação e envolvimento de todos os colaboradores, aumentando a motivação e o empenho 7

8 Os referenciais ISO 9000 constituem uma referência internacional para a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade. A Certificação de acordo com a NP EN ISO 9001:2000 reconhece o esforço da organização em assegurar a conformidade dos seus produtos e/ou serviços, a satisfação dos seus clientes e a melhoria contínua. Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade é dirigida a qualquer organização, pública ou privada, independentemente da sua dimensão e sector de actividade. ( 8

9 A CERTIFICAÇÃO É UMA OPÇÃO ESTRATÉGICA DE DESENVOLVIMENTO DAS ORGANIZAÇÕES QUE QUEREM EVOLUIR, MELHORAR E GANHAR MERCADOS 9

10 DEFINA A SUA VISÃO E OS SEUS OBJECTIVOS OS (definidos/ano e mensuráveis) IMPLEMENTE O SGQ, TENDO POR BASE O REFERENCIAL (ex: ISO 9001:2000) DOCUMENTANDO-O NA MEDIDA DO NECESSÁRIO E DO EXIGIDO TENHA COMO REFERÊNCIA O CICLO PDCA SELECCIONE UM ORGANISMO (SGS; APCER; AENOR ) RECEPCIONE A AUDITORIA DE CONCESSÃO FESTEJE A CERTIFICAÇÃO, SABENDO QUE O PROCESSO SÓ AGORA COMEÇOU RECEPCIONE ANUALMENTE UMA AUDITORIA ATÉ FECHO DO CICLO DE 3 ANOS RE-INICIE O CICLO SOLICITANDO A RENOVAÇÃO 10

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12 Top 10 da certificação ISO 9001:2000 China Italy Japan Spain Germany USA India United Kingdom France Holanda

13 Da NP EN ISO 9001:2000 à NP EN ISO 9001:2008 Inquérito de satisfação a resposta esmagadora dos utilizadores foi que esta era uma boa Norma, que estavam particularmente satisfeitos com a abordagem por processos, mas que talvez fossem apropriadas algumas mudanças para eliminar ambiguidades e melhorar a clareza geral do texto. Várias respostas referiram também um desejo de maior compatibilidade com a Norma ISO 14001:2004 relativa a sistemas de gestão ambiental. Este Inquérito, que foi amplamente participado, revelou também a expectativa de que a nova edição não implicasse alterações profundas nos sistemas de gestão das organizações nem aumento de custos para a adaptação ao novo referencial, ou seja, que tivesse um impacto reduzido nos utilizadores. In Guia interpretativo NP EN ISO 9001:

14 Da NP EN ISO 9001:2000 à NP EN ISO 9001:2008 Análise ISO/TC 176 In Guia interpretativo NP EN ISO 9001:

15 Da NP EN ISO 9001:2000 à NP EN ISO 9001:2008 In Guia interpretativo NP EN ISO 9001:

16 In Guia interpretativo NP EN ISO 9001:

17 Da NP EN ISO 9001:2000 à NP EN ISO 9001:2008 A auditoria Com uma ênfase reduzida na documentação e um maior enfoque nos resultados, introduzido pela primeira vez na edição de 2000 e mantido na edição de 2008, o propósito de uma auditoria a um SGQ implementado segundo a Norma NP EN ISO 9001:2008 deve ser o de avaliar que a Organização identificou e está a gerir os seus processos, utilizando a metodologia PDCA, de forma a obter os resultados desejados, o que significa produtos conformes. In Guia interpretativo NP EN ISO 9001:

18 Sistema de gestão da qualidade (SGQ) Objectivos Assegurar o fornecimento de produtos/serviços que vão de encontro às expectativas dos Clientes, que incremetem a sua Satisfação e potencie a Melhoria contínua do Desempenho da organização (Rendibilidade). 18

19 Os 8 Princípios i da Gestão da Qualidade d NP EN ISO 9001:2008 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 19 FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE E LIDERANÇA ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS ABORDAGEM POR PROCESSOO ABORDAGEM PARA A GESTÃO POR SISTEMAS MELHORIA CONTÍNUA DECISÃO BASEADA EM FACTOS PARCERIA COM FORNECEDORES

20 Benefícios da ISO 9001:2000 para funcionários Garante formação contínua e informações para que estes cumpram melhor as suas tarefas. SGQ identifica problemas, procura as causas and elimina-as de forma a prevenir problemas recorrentes. 20

21 Sistemas de Gestão da Qualidade 1-SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 2-MELHORIA CONTÍNUA 21

22 ABORDAGEM POR PROCESSOS A permanente evolução dos mercados à escala global, os contínuos desenvolvimentos tecnológicos e o crescente nível de exigência dos clientes suportam a necessidade de sistemas da qualidade orientados para os processos. O SGQ baseado na norma ISO 9001:2008, gere a organização como um sistema de processos interligados. Cabe a cada organização elaborar os seus processos, identificar o modo como eles se relacionam entre si (fluxograma), definir objectivos, avaliar os processos e fazer melhorias. 22

23 ABORDAGEM POR PROCESSOS PROCESSO: Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas NOTA1: as entradas de um processo são geralmente as saídas de outro processo NOTA2: Numa organização, os processos são normalmente planeados e executados sob condições controladas de modo a acrescentar valor 23

24 ABORDAGEM POR PROCESSOS (tipos de processos) Processos operacionais: Aqueles que servem directamente o cliente. Contribuem directamente para a realização do produto. Processos de suporte e de gestão Permitem fazer funcionar os processos operacionais Processos de gestão Clientes Clientes comercial concepção compras fabricação logística pós-venda Processo operacionais 24

25 ABORDAGEM POR PROCESSOS (tipos de processos) Processos de gestão - Elaboração da estratégia da empresa; - Gestão do Sistema de Qualidade; - Gestão de comunicação interna e mobilização dos colaboradores. Processos de suporte - Recursos humanos; - Instalações; - Recursos financeiros; - Aprovisionamento; - Sistema informático. 25

26 Abordagem por processos IDENTICAR OS PROCESSOS-CHAVE: * Os processos que afectam produto ou serviço de qualidade. * Esses processos estão incluídos na SGQ. * Isso inclui a maior parte dos processos nas organizações. Gestão da organização como um sistema interligado de processos. A saída de um processo é o input para o próximo processo. 26

27 Case study: Análise funcional num aeroporto A companhia AR vai construir um novo aeroporto XXX. Prospecção das necessidades dos clientes: 1 O cliente tem um veículo para guardar 2 O cliente tem bagagem para transportar 3 O cliente quer saber informações sobre os voos 4 O cliente utiliza as instalações do aeroporto enquanto espera pelo voo 5 - O cliente quer sentir-se satisfeito ao frequentar o aeroporto O areoporto XXX propõe p vôos nacionais e internacionais junto de 4 companhias aéreas. O aeroporto dispõe de um parque de estacionamento pago e vigiado onde existem os carrinhos que permitem aos passageiros transportar as suas bagagens. Os utilizadores são acolhidos no hall pelas hospedeiras que estão sempre prontas a prestar quaisquer esclarecimentos. Durante o período de espera os utilizadores dispõem de variados serviços: restauração, sala de espera, livrarias, lojas de produtos locais, lojas freeshop, telefones, sanitários. Identifique os processos-chave deste aeroporto: 27

28 4 perguntas a fazer sobre o processo: 1- Com quê? (equipamentos/instalações) 2- Com quem? (formação, conhecimento) processo 3- Como? (regras, instruções e procedimentos) 4- Indicadores? d (pontos-chave do processo e conformidade do produto/serviço) 28