Como implementar os requisitos dos Manuais das Repostas Sociais do ISS (níveis A, B e C)

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Suzana Vilalobos Bernardes
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1 Como implementar os requisitos dos Manuais das Repostas Sociais do ISS (níveis A, B e C) Márcio Rodrigues 29 de Maio de 2010

ÁREAS DE INTERVENÇÃO Áreas de Intervenção Qualidade, Ambiente, Segurança, Responsabilidade Social, Investigação, Desenvolvimento e Inovação Certificação ISO 9001; Acreditação ISO 17025; ISO 14001 e

2 ÁREAS DE INTERVENÇÃO Áreas de Intervenção Qualidade, Ambiente, Segurança, Responsabilidade Social, Investigação, Desenvolvimento e Inovação Certificação ISO 9001; Acreditação ISO 17025; ISO e Regime EMAS OHSAS e NP 4397 SA 8000 NP 4457 Manuais das Repostas Sociais do ISS (níveis A, B e C) Acreditação Hospitalar Joint Commission International CAF / EFQM Estrutura Comum de Avaliação Administração Pública Avaliação do Desempenho SIADAP Administração Pública; Avaliação do Desempenho no sector empresarial; Avaliação do Desempenho na economia social. Asturias La Coruña Santander Bilbao S. Sebastián Pontevedra Valladolid Orense Navarra Barcelona Porto Lisboa Zaragoza Madrid Salamanca Cuenca Castellón Toledo Valência Cáceres C. Real Murcia Granada Sevilla Málaga Cádiz Consultores Anos 2

3 SISTEMAS DE GESTÃO Fundamentos e Objectivos Q e Produtividade Impacto da Certificação Efeitos da Certificação Questão Respostas Positivas Questão Respostas Positivas Certificação tem um efeito positivo sobre a qualidade dos produtos e serviços Certificação tem um efeito positivo sobre o desempenho global da empresa Processo de Certificação de empresas em Portugal é credível 85% 92% 72% Aumento do tempo dedicado à formação 81,8% Diminuição das falhas 62,3% Redução no nº reclamações 50,6% Subida da produtividade por trabalhador 44,1% Diminuição de consultas ao Chefe 37,6% Certificação confere reconhecimento internacional 67% Melhor cumprimento de prazos 35,1% Certificação tem um impacto significativo nos clientes 87% Diminuição do tempo de execução de encomendas 35% Redução de conflitos internos 35%

4 SISTEMAS DE GESTÃO Fundamentos e Objectivos Q e Produtividade Quando a qualidade melhora, o mesmo acontece com a produtividade. Considere o impacte nos níveis globais de produtividade se todas as pessoas, todas as máquinas na vossa empresa, funcionassem adequadamente, à primeira vez, todas as vezes. O mesmo número de empregados manusearia volumes de trabalho muito maiores. O alto custo da inspecção seria dirigido para as actividades produtivas. Retoques, reclassificações, sucata seriam eliminados. A eficiência administrativa seria muito mais elevada Conway Impacto da Certificação Efeitos da Certificação Questão Respostas Positivas Questão Respostas Positivas Certificação tem um efeito positivo sobre a qualidade dos produtos e serviços Certificação tem um efeito positivo sobre o desempenho global da empresa Processo de Certificação de empresas em Portugal é credível 85% 92% 72% Certificação confere reconhecimento internacional 67% Certificação tem um impacto significativo nos clientes 87% Aumento do tempo dedicado à formação 81,8% Diminuição das falhas 62,3% Redução no nº reclamações 50,6% Subida da produtividade por trabalhador 44,1% Diminuição de consultas ao Chefe 37,6% Melhor cumprimento de prazos 35,1% Diminuição do tempo de execução de encomendas 35% Redução de conflitos internos 35%

MANUAIS DAS RESPOSTAS SOCIAIS DO ISS Circuito com valor acrescentado para as partes interessadas (sociedade em geral) (*) Processos Estabelecidos para cada tipo de

5 MANUAIS DAS RESPOSTAS SOCIAIS DO ISS Circuito com valor acrescentado para as partes interessadas (sociedade em geral) (*) Processos Estabelecidos para cada tipo de Resposta Social. (**) Resultados Satisfação dos Clientes + Satisfação dos Colaboradores + Satisfação das Necessidades e Expectativas da Comunidade + Desempenho da Organização.

6 MANUAIS DAS RESPOSTAS SOCIAIS DO ISS Constituídos por três instrumentos : Modelo de Avaliação da Qualidade; Manual de Processos - Chave; Questionários de Avaliação da Satisfação.

7 SISTEMA DA QUALIDADE ISO 9001 Modelo de Abordagem por Processos Melhoria Continua do Sistema de Gestão Cliente Responsabilidade da Gestão Cliente Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Satisfação Requisitos Realização do Produto/ Serviço Produto/ Serviço Actividades de Valor Acrescentado Fluxo de Informação

8 SISTEMA DA QUALIDADE EQUASS Melhoria Contínua Direitos Ética Liderança Parcerias Participação Orientação para Resultados Orientação para os Clientes Abrangência 7

9 SISTEMAS DE GESTÃO Comparação entre os referenciais normativos Manual ISS ISO 9001 EQUASS Q Técnica Qualidade nas práticas e procedimentos, best practice e inovação Q Recursos Humanos Qualificação dos RH para o desempenho das funções, aprendizagem, inovação e melhoria. Processo de Formação; Processo de selecção e integração Q Meios e infra-estruturas Cumprimento de requisitos legais, controlo de materiais e equipamentos, manutenção e utilização, minimização de desperdícios. Principio: afectação eficiente de recursos Q Gestão e Organização Abordagem por processos. Gestão por objectivos: indicadores de desempenho e resultados; Estrutura documental transversal e especifica Definição de funções e responsabilidades Q Segurança Identificação e controlo dos riscos, programa de gestão do risco Q Ambiental Identificação dos aspectos ambientais significativos e programa de gestão associado 8

10 SISTEMAS DE GESTÃO Comparação entre os referenciais normativos Critérios Critérios 1 Liderança 2 Direitos 3 Ética 4 Parcerias 5 Participação 6 Orientação para o Cliente 7 Abrangência 8 Orientação para resultados 9 Melhoria Contínua 1 Liderança, planeamento e estratégia 2 Gestão das Pessoas 3 Parcerias e recursos 4 Processos 5 Resultados/satisfação clientes 6 Resultados/satisfação Pessoas 7 Resultados sociedade 8 Resultados desempenho chave 9 Meios Resultados

11 SISTEMAS DE GESTÃO Comparação entre os referenciais normativos Descrição dos Critérios 1 Liderança 1. A Organização define e documenta a sua visão e missão, implementando-a na prestação dos serviços a) Estão definidas as declarações da Missão, Visão, Valores e politica da qualidade da resposta social? 2. A Organização define, documenta e implementa a sua política da qualidade, l) Estão estabelecidos e quantificados os objectivos da qualidade? estabelecendo metas e objectivos da qualidade, inclusive de longo prazo, e evidencia compromisso com a melhoria contínua 10

12 Implementação dos Requisitos dos Manuais ISS Metodologia Enquadramento Diagnóstico organizacional Concepção e desenvolvimento do Sistema Formação Participação Activa dos Colaboradores de Gestão Implementação do Sistema de Gestão Auditorias Internas Melhoria Contínua Auditoria Concessão

13 Implementação dos Requisitos dos Manuais ISS Metodologia Enquadramento inicial Definição do âmbito da implementação dos Requisitos dos Manuais das Repostas Sociais do ISS (Por qual Resposta Social começar?) Definição do Nível a implementar (A, B, C?) Definição da Equipa da Qualidade

Implementação dos Requisitos dos Manuais ISS Metodologia Diagnóstico Organizacional Auto-Avaliação por Resposta Social (Modelo de Avaliação da Qualidade /

14 Implementação dos Requisitos dos Manuais ISS Metodologia Diagnóstico Organizacional Auto-Avaliação por Resposta Social (Modelo de Avaliação da Qualidade / Lista de Verificação) Por critério; Identificação das práticas actuais; Registo das evidências PLANO DE ACÇÃO Actividades e desenvolver; Responsáveis; Prazos; Meios

15 Implementação dos Requisitos dos Manuais ISS Metodologia Formação Sensibilização Inicial Apresentação dos requisitos gerais aos elementos da Organização; Ferramentas da Qualidade. Processos-Chave Apresentação / análise dos requisitos dos Processos-Chave (abordagem sectorial e específica).

16 Implementação dos Requisitos dos Manuais ISS Metodologia Concepção e Desenvolvimento PLANO DE ACÇÃO Estrutura Documental (exemplos) Missão, visão, valores; Organograma, Funções, e Responsabilidades; Objectivos operacionais mensuráveis e planos de actividades; Metodologias de Suporte (Ex. Gestão das Reclamações, Confidencialidade da Informação, Gestão das Parcerias, Gestão de Suporte) Etc.

17 Implementação dos Requisitos dos Manuais ISS Metodologia Implementação Aplicação dos Questionários de Avaliação da Satisfação (Clientes, Colaboradores, Parceiros); Implementação da estrutura documental estabelecida; Verificação e controlo dos registos; Controlo dos processos e práticas; Identificação de oportunidades de melhoria.

18 Implementação dos Requisitos dos Manuais ISS Metodologia Auditorias Internas Equipa Auditora independente; Determinar a conformidade dos elementos do Sistema de Gestão e práticas instituídas; Promover melhorias; Preparação para a auditoria de concessão

19 Agradecemos a Vossa colaboração! Um Processo de Mudança Organizacional e Melhoria só é possível se houver um real envolvimento por parte de todos os colaboradores 18

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