FACULDADE DE PINHEIROS FAP NOME DO ALUNO 1 NOME DO ALUNO 2 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E DESEMPENHO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

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1 FACULDADE DE PINHEIROS FAP NOME DO ALUNO 1 NOME DO ALUNO 2 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E DESEMPENHO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES NOVA VENÉCIA 2017

2 NOME DO ALUNO 1 NOME DO ALUNO 2 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E DESEMPENHO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Trabalho Específico do Curso de Pós Graduação em Especialização em Desenvolvimento e Gestão de Pessoas apresentadas como requisito parcial para a obtenção do Título de Especialização em Nome da Especialização. NOVA VENÉCIA 2017

3 INTRODUÇÃO Relacionamentos dependem de comunicação. Relacionamentos interpessoais somente acontecem se houver comunicação interpessoal. Gerenciar pessoas é relacionar-se com elas. Administram-se os recursos humanos de uma empresa através dos relacionamentos interpessoais nela existentes. Empresas não existem sem pessoas, portanto, a comunicação interpessoal vem a ser o meio pelo qual uma organização empresarial subsiste. Estas são afirmações cada vez mais recorrentes na literatura científica que se ocupa com a pesquisa do funcionamento das organizações. O objeto deste trabalho A grande questão que motivou a pesquisa foi identificar a qualidade da comunicação interpessoal entre gestor e colaborador, ou seja, entre o cirurgião dentista e a atendente, e investigar se essa comunicação interfere no desempenho do colaborador, da atendente. O artigo trabalho este assunto focando a realidade organizacional e ressalta a importância da busca por relacionamentos interpessoais positivos, com base na comunicação interpessoal saudável, visando a harmonia do ambiente de trabalho. Por conseqüência, discute o nível de desempenho do colaborador, tendo em vista que o desempenho deficitário atua como entrave no desenvolvimento das empresas. Neste artigo apresentam-se os resultados de uma pesquisa de campo desenvolvida com o objetivo de fundamentar o trabalho de conclusão de curso de Administração já referido anteriormente. O objetivo geral da pesquisa foi verificar o nível de qualidade da comunicação interpessoal entre o implantodontista e a atendente de consultório dentário e sua influência no de desempenho da atendente. Para tal, realizou-se uma pesquisa de campo, no período de julho a setembro de 2004, envolvendo 31 implantodontistas e suas respectivas atendentes registrados junto ao Conselho Regional de Odontologia do Paraná - CRO-PR e atuantes em Curitiba. É o estudo da comunicação interpessoal entre gestor e colaborador, visando a evidenciar de que forma a comunicação interpessoal interfere no desempenho do colaborador. Sem pretender esgotar o assunto, busca-se lançar luzes sobre essa questão, desenvolvendo uma discussão sobre o conceito de administração, focando principalmente a importância dos relacionamentos nas organizações. O trabalho tem como base os dados da monografia apresentada como trabalho de conclusão de curso à Fundação de Estudos Sociais do Paraná FESP em

4 dezembro de 2004, na qual desenvolveu-se uma pesquisa de campo junto a uma especialidade da odontologia, mais especificamente no setor de implantodontia de Curitiba, cujo propósito foi analisar o nível de comunicação interpessoal entre gestor e colaborador de consultórios de implantodontia de Curitiba. Mesmo sendo da área da saúde, um consultório odontológico também é uma empresa, independentemente do seu porte. Para sua abertura, o gestor, o cirurgião dentista, investe em capital imobilizado, insumos e esforço de marketing. Contrata colaboradores, possui ativos e passivos, assim como nas demais empresas. O cirurgião dentista administra todos esses recursos com o objetivo de fazer do consultório odontológico um empreendimento rentável. Sendo assim, a administração dos recursos humanos de um consultório odontológico é tão importante para o seu desenvolvimento, quanto para o desenvolvimento de qualquer outra empresa. Por haver pouca bibliografia sobre recursos humanos na odontologia e devido à sua relevante importância, escolheu-se esta área de empreendimento para ser pesquisada.

5 REVISÃO DA LITERATURA Mais de um século nos separa das primeiras observações feitas pelos pioneiros da administração científica Taylor e Fayol e o conceito do homem máquina, em que o colaborador é considerado apenas um meio para se chegar aos resultados, e ainda hoje o conceito de administração é mais e mais debatido pelos estudiosos. No início do século passado o psicólogo industrial australiano Elton Mayo já evidenciou a importância do bom relacionamento com os colaboradores através de sua famosa experiência de Hawthorne, onde colaboradoras de uma linha de produção tiveram sua produtividade aumentada por ter sido demonstrado a elas preocupação com seu bem estar. Segundo Morozowski (2002, p.12), com isso Mayo deu início à Escola Comportamentalista ou de Relações Humanas, que surgiu considerando a pessoa, o ser humano, o fator mais importante no processo produtivo, demonstrando que elementos psicológicos, motivacionais e grupais influenciavam na produtividade e no procedimento do indivíduo, ou seja, na qualidade do desempenho dos colaboradores. Desde então, a base da administração do modelo capitalista neoliberal, onde a busca pela maximização do lucro é o fator preponderante, vem sendo confrontada por um novo conceito, que percebe o ser humano como o grande recurso da organização. Neste modelo, o lucro passa a derivar da forma como esses recursos são administrados, do modo como se dá a comunicação e os relacionamentos interpessoais. Atualmente, vive-se na era da informação, sendo o maior patrimônio das empresas o intelectual. São as pessoas que possuem o conhecimento das informações necessárias para atuarem na empresa, produzindo, vendendo, tomando decisões, liderando, dirigindo os negócios. Nesta linha de pensamento, pode-se concordar com a afirmação que de nada valem investimentos financeiros ou tecnológicos na empresa, se não houver pessoas capazes de agregar valor à organização, através de soluções criativas e inovadoras, capazes de lidar com os clientes e proporcionarlhes satisfação e tornar aqueles investimentos rentáveis e atraentes. (CHIAVENATO, 1999, p. 49). Contudo, ainda é possível detectar muitos conflitos nas organizações devidos à falta de comunicação e valorização do ser humano. Empresas multinacionais, por exemplo, apresentam grande incidência de conflitos, originados não apenas pela

6 diferença de idiomas entre seus colaboradores, mas principalmente pelas diferenças de valores culturais expressos nos relacionamentos, sendo necessária maior atenção aos reflexos dessas dificuldades de comunicação. Decorre deste fato a crescente freqüência com que essas empresas estão contratando profissionais de psicologia e pedagogia para atuar na resolução e prevenção dessas situações conflituosas. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL Comunicação interpessoal é o ato de estabelecer correntes de pensamentos entre pessoas. Ela é base para toda interação humana, uma atividade dinâmica e contínua de troca de experiências, instruções e informações com o objetivo de informar e influenciar mutuamente atitudes e pensamentos. De acordo com Mendes e Junqueira A palavra comunicação significa tornar comum, trocar informações, partilhar idéias, sentimentos, experiências, crenças e valores, por meio de gestos, atos, palavras, figuras, imagens, símbolos etc. Comunicar tem o sentido de participar e estabelecer contato com alguém num intercâmbio dinâmico e interativo. (MENDES e JUNQUEIRA, 1999, p.34). Segundo Robbins (2002, p.277), o processo de comunicação tem início em uma fonte, o emissor codifica uma mensagem e utiliza um meio para transmitir a mensagem ao receptor, que decodifica e recebe a mensagem. Em seguida, o receptor dá um retorno ao emissor quanto à recepção da mensagem, um feedback 1, para certificar que a mensagem foi plenamente recebida. A comunicação interpessoal, segundo Robbins (2004, p.121) acontece de forma ascendente, descendente e lateral. Essas denominações são usadas para apresentar a comunicação entre pessoas de mesmo nível hierárquico ou diferente como, por exemplo, entre amigos ou gestor e colaborador. A comunicação interpessoal acontece de forma verbal, pela palavra escrita ou falada e de forma não verbal, pela expressão corporal. Mesmo em silêncio, a pessoa expressa o que realmente quer ou sente através do seu corpo por gestos, expressão facial e o tom de voz, que, no momento da transmissão da mensagem, falam muito mais do que, às vezes, se quer transmitir. Na prática, o processo de comunicação encontra barreiras que dificultam ou impossibilitam que o processo seja concluído com sucesso. Estas barreiras, falhas,

7 obstáculos ou ruídos impedem a recepção ou distorcem a mensagem original resultando em decodificação errada da mensagem, em mal entendidos, ou seja, em conflitos interpessoais. Abordando alguns tipos de barreiras da comunicação podemos mencionar a filtragem, que ocorre quando o emissor manipula as informações apresentando uma mensagem incompleta, conforme Robbins (2004, p ). Geralmente, em relacionamentos ascendentes, o emissor, por medo da reação do receptor, filtra as informações para que o receptor perceba a situação relatada na mensagem de modo mais favorável ao emissor. Uma grande barreira à comunicação, talvez a maior delas, é o medo. Conforme Mendes e Junqueira (1999, p ), o medo é uma alteração psíquica que toma conta do corpo diante da eminência de um perigo real ou imaginário. Em situações críticas, o medo é mais forte que o raciocínio lógico e pode gerar abatimento moral e físico, ressentimentos, raiva, etc., de forma a bloquear qualquer tentativa de expressão verdadeira. Ao precisar comunicar-se, a pessoa sente-se inadequada, reprimida, com sentimentos de inferioridade e preocupação excessiva com a crítica alheia. As características do relacionamento interpessoal, entre emissor e receptor, interferem na disposição de ambos em ceder maior ou menor atenção ao processo de comunicação; tanto o emissor, na forma de transmitir a mensagem, quanto o receptor, em valorizar as informações recebidas. Com grande freqüência, essas barreiras interferem na comunicação ascendente e descendente por prepotência, egoísmo ou rigidez do superior, gerando uma série de sentimentos negativos na pessoa hierarquicamente inferior e anulando qualquer possibilidade de sucesso da comunicação. Nesta situação todos são prejudicados, pois aquele que é hierarquicamente inferior passa a acreditar não ser importante o que tem a dizer e a emissão de feedback inexiste, conseqüentemente a possibilidade de desenvolvimento também. Desenvolvimento do relacionamento, da atividade desempenhada em uma função, do setor, da organização. Uma vez apontados os entraves à boa comunicação, mister se faz identificar os fatores que concorrem para a comunicação interpessoal ideal. Para que o gestor possa estabelecer uma comunicação eficaz com sua equipe, é necessário enviar e receber mensagens de forma eficaz. Por isso, é fundamental estar sempre atento às formas de facilitar o processo de comunicação interpessoal, desenvolvendo habilidades para transmitir, ouvir, dar e receber feedback. Através da

8 comunicação interpessoal saudável, um gestor e sua equipe chegam a um entendimento mútuo, constroem uma relação de confiança e coordenam suas ações para atingirem os seus objetivos. Ouvir com atenção é mais importante que falar. Tentar descobrir como a outra pessoa realmente se sente, qual é seu estado emocional, seus limites e conhecimentos, o que ela pensa, quais são seus valores e colocar-se mental e emocionalmente no lugar da outra pessoa para respeitá-la, entendê-la e sentir com ela, chama-se empatia. O sentir é muito importante, porque comunicará muito melhor do que com palavras que a pessoa é estimada de fato. Quando é criado esse sentimento de empatia, a qualidade da comunicação melhora porque o outro se sentirá mais a vontade para dizer o que realmente quer dizer. A empatia não apenas une as pessoas, mas também tem a tendência a fazer com que as idéias cheguem a um consenso e transforma mentes fechadas em mentes abertas. (PANKEY, 1997, p.183). Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais, a comunicação se processa (PASSADORI, 1999, p.24). A forma mais autêntica e transparente de comunicação interpessoal acontece quando a pessoa sente segurança e confiança de que será compreendida e não julgada, e o fato de pertencer a níveis hierárquicos diferentes ou equivalentes não determina isso. O feedback possibilita a interação entre pessoas, a mudança positiva de suas atitudes diante do resultado de suas ações. Tão importante quanto dar um feedback é estar preparado para recebê-lo, da mesma forma, visto que o comportamento de um contribui para o comportamento do outro, para a evolução dos processos que envolvem os relacionamentos. DESEMPENHO HUMANO ORGANIZACIONAL Configurando o desempenho amplamente, muitas coisas podem ter desempenho, tanto pessoas quanto equipamentos, aparelhos, veículos etc. Entretanto, nenhum equipamento pode desempenhar qualquer atividade se não existir uma pessoa que o manipule. Em uma empresa, o desempenho de todos os seus integrantes, como acionistas, gestores, funcionários, etc., contribui para o bom desempenho da organização, com todos contribuindo para o sucesso da empresa.

9 As pessoas fazem da organização um organismo vivo. Dessa forma, pode-se concluir que é de significativa a importância o estudo dos fatores que interferem no desempenho humano em uma organização. Existem alguns fatores que, segundo Moller (2002, p.23), podem influenciar o desempenho humano como recompensas, reconhecimento e conhecimento sobre a meta da organização. A disposição física dos móveis e equipamentos no local de trabalho, assim como as condições de iluminação, ventilação, ruído e as cores utilizadas na decoração, estão intimamente relacionadas com o desempenho dos colaboradores. Ambientes confusos, pouco práticos e que provocam distração, reduzem o nível de desempenho. Ambientes funcionais e harmoniosos, além de equipamentos técnicos apropriados e atualizados, elevam o nível de desempenho. (MOLLER, 2002, p.25) Ainda de acordo com Moller (2002, p.25), um ambiente caracterizado por respeito mútuo, abertura, informações completas, altos padrões éticos, confiança, segurança, tolerância, ênfase nos pontos fortes das pessoas, bom humor, cordialidade e prioridade às pessoas, elevam o nível de desempenho humano da organização. Já um ambiente caracterizado por burocracia, políticas de poder, medo, desconfiança, frieza, ênfase nos erros e pontos fracos das pessoas, boatos, falta de consistência e prioridade ao sistema, reduz consideravelmente o nível do desempenho humano organizacional. O reconhecimento que se dá, em forma de atenção e interesse pelo trabalho desempenhado, influencia grandemente o nível do desempenho humano. A atenção positiva, quase sempre, eleva o nível de desempenho humano, dependendo de quem está dedicando esta atenção, como ela é demonstrada e do fato do indivíduo sentir que a merece. Assim como reprimendas ou críticas também podem elevar ou abaixar o nível de desempenho, dependendo de como forem feitas. Esses fatores influenciam no desempenho humano porque a auto-estima do indivíduo é determinada por eles, depende desses reconhecimentos e recompensas para estar em alta ou baixa, sendo, segundo Moller (2002, p.23) a auto-estima o que mais influencia o desempenho de uma pessoa. O indivíduo estando com sua auto-estima elevada, provavelmente apresentará bom desempenho em sua função. O nível de desempenho de um colaborador será baixo caso não sejam perfeitamente claros para ele os objetivos de sua função e da empresa. Conhecer os objetivos e compreender por que um trabalho precisa ser

10 feito, são pré-requisitos para o comprometimento e para o colaborador atingir um alto nível de desempenho. O indivíduo precisa ser mantido atualizado a respeito dos resultados do projeto geral, do qual seu trabalho faz parte. O resultado de um bom desempenho é a produtividade de bens ou serviços em um período de tempo. Para Moller (1996, p.18), ser produtivo é criar resultados e para isto é necessário definir metas, estabelecer as tarefas que atingirão os objetivos, utilizar recursos, tempo e energia nestas tarefas. Para uma empresa, a produtividade é um pré-requisito da lucratividade. Assim, é possível reconhecer a importância do desempenho individual de cada colaborador do grupo organizacional. Para tanto, a comunicação interpessoal destes colaboradores deve estar em alto nível de qualidade. Como diz Freitas: O desempenho no trabalho está fundamentalmente ligado ao sistema de comunicação nele existente. A administração moderna, de fato, privilegia a comunicação como um dos fatores mais importantes para o bom andamento de uma organização. A intercomunicação de idéias, sugestões, sentimentos, anseios e expectativas cria um ambiente favorável de influências recíprocas, neutraliza resistências prejudiciais ao bom andamento do serviço... (FREITAS, 1988, p ).

11 CONCLUSÃO Tendo em vista que o desempenho otimizado atua como alavanca no seu desenvolvimento, as organizações que buscam desenvolver relacionamentos interpessoais positivos, com base na comunicação interpessoal saudável e na harmonia do ambiente de trabalho, possivelmente atingirão um nível mais elevado de desempenho de seus colaboradores e da organizacão, por conseqüência. Os resultados do estudo poderão vir a ser utilizados como ponto de partida para a elaboração de políticas de treinamento tanto para atendentes de consultórios dentários como para cirurgiões dentistas. Considerando que o desempenho organizacional é um assunto bastante amplo, sugere-se, para futuras pesquisas, a análise de outros fatores que possivelmente interfiram no desempenho de colaboradores organizacionais.

12 REFERÊNCIAS CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, p. FREITAS, A. B. A psicologia, o homem e a empresa. São Paulo: Atlas, p. MENDES, E.; JUNQUEIRA, L. A. C. Comunicação sem medo: um guia para você falar em público com segurança e maturidade. São Paulo: Editora Gente, p. MOLLER, C. Employeeship: como maximizar o desempenho pessoal e organizacional. São Paulo: Pioneira, p.. O Lado Humano da Qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira p. MOROZOWSKI, A. C. Organização Sistemas e Métodos: 2ºano de Administração de Empresas. Curitiba: FESP, p. PANKEY, L. Uma filosofia da prática odontológica. São Paulo: Santos, p. PASSADORI, R. Revista Gestão Plus. nº11, nov/dez 1999, ano IV, p.22 e 23. ROBBINS, S. P. Fundamentos do Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, SCHERMERHORN, J. R.; HUNT, J. G.; OSBORN, R. N. Fundamentos de comportamento organizacional. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, p