Gestão do Conhecimento

Transcrição

1 Gestão do Conhecimento

2 Sobre o Professor Maurício Micheletti Diretor Executivo da Helett Consultoria Ex-Diretor Executivo do Grupo Catho Professor de MBA da UNISO, ESAMC, Pitágoras Professor convidado da Universidade Estadual de Voronezh (Rússia) e da PittState (EUA) Graduado em Filosofia, Pós em Psicologia, MBA.

3 APRESENTAÇÕES

4 COMO VAI SER O NOSSO DIA? Muito conteúdo, Um entre parênteses, 4 exercícios.

5 O QUE É CONHECIMENTO?

6 (...) se conhecemos o inimigo e a nós mesmos, não precisamos temer o resultado de uma centena de combates. Se nos conhecemos, mas não ao inimigo, para cada vitória sofrerá uma derrota. Se não nos conhecemos nem ao inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas. Sun Tzu

7 Contexto Globalização; Economias de serviços baseadas em informação e gestão do conhecimento; Empresa digital; Crescimento Econômico.

8 Conceitos Iniciais

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10 É importante saber diferenciar informação/dado de conhecimento, que de forma simples, pode ser colocado como: uma informação é convertida em conhecimento quando um indivíduo consegue ligá-la a outras informações, avaliando-a e entendendo seu significado no interior de um contexto específico.

11 Como aprendemos? Com experiências passadas; Com os outros; Ao mudar a forma de fazer as coisas; Pela análise de desempenho; Com treinamento; Por contratação; Por busca.

12 Níveis de Conhecimento

13 CONCEITOS E PERSPECTIVAS EM GESTÃO DO CONHECIMENTO

14 Quando os mercados mudam, as tecnologias proliferam, os concorrentes se multiplicam e os produtos se tornam obsoletos quase da noite para o dia, as organizações de sucesso são aquelas que, de forma consistente, criam/geram novos conhecimentos, disseminam-nos profusamente em toda a organização e os incorporam rapidamente em novas tecnologias e produtos. (Nonaka, 2000)

15 A implantação coordenada da Gestão do Conhecimento (GC) cria uma vantagem competitiva sustentável e de difícil imitação, pois é baseada nas pessoas que trabalham na empresa, e não em recursos físicos, que são facilmente imitáveis pelos concorrentes e menos flexíveis às incertezas ambientais. (Quinn et al. 1997)

16 Tipos de Conhecimento

17 O conhecimento explícito é aquele que independe do contexto e é transmitido de maneira formal, tal como encontramos nos livros, nas revistas, nos documentos etc.; O conhecimento tácito refere-se ao saber prático, difícil de ser formalizado, obtido em anos de experiência, percebido na ação dos sujeitos, relacionado a um contexto específico, o qual incorpora as experiências individuais ao longo da vida. (Nonaka e Takeuchi, 1997)

18 O conhecimento tácito dos indivíduos é a base da criação do conhecimento organizacional. Cabe à organização fornecer o contexto favorável ao desenvolvimento das atividades dos indivíduos de forma a facilitar a criação, disseminação, retenção e aplicação dos conhecimentos a fim de enriquecer a organização como um todo e o ambiente em que ela se insere.

19 Exercício Individual Faça uma lista das coisas que você aprendeu com sua experiência, que podem ser úteis para a ACM. Inclua coisas que você SABE e gostaria que toda a sua equipe soubesse.

20 Para que o conhecimento explícito se torne tácito, é necessária a verbalização e diagramação do conhecimento sob a forma de documentos, manuais ou histórias orais. A documentação ajuda os indivíduos a internalizarem suas experiências, aumentando assim seu conhecimento tácito. Além disso, documentos ou manuais facilitam a transferência do conhecimento explícito para outras pessoas, ajudando-as a vivenciar indiretamente as experiências dos outros (ou seja, "reexperimentálas"). (NONAKA; TAKEUCHI, 1995)

21 O objetivo maior das organizações com o Gerenciamento do Conhecimento Organizacional passa a ser o de transformar os conhecimentos tácitos pertencentes aos colaboradores da empresa, em função de suas histórias de vida em conhecimentos explícitos formalizados, para que todos os trabalhadores tenham acesso a esse conhecimento.

22 A partir disso, a organização terá a possibilidade de construir a sua memória organizacional, relacionada ao processo de armazenagem de informações relevantes sobre a história da organização, sobre experiências de sucesso e também as malsucedidas. Essa memória pode ser representada em bancos de dados, acessíveis aos empregados, para disponibilizar o conhecimento existente na organização, com o objetivo de subsidiar a tomada de decisão e estimular o surgimento de inovações.

23 Quanto mais conhecimento as organizações possuírem, maiores serão as chances de enfrentar as adversidades e os desafios do ambiente em que atuam. Assim, a Gestão do Conhecimento torna-se vital para as organizações que desejam obter e manter uma vantagem competitiva.

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25 Exercício em Grupo Utilizem a lista que vocês fizeram no primeiro exercício. Juntamente com o seu grupo, discutam os conteúdos que vocês criaram e elaborem uma estratégia criativa para disseminar estes conhecimentos.

26 Evolução do Conhecimento

27 Fontes de Conhecimento Funcionários; Clientes; Fornecedores; Concorrentes; Parceiros; Comunidade.

28 (Visão Sistêmica) Corpo Alma Mente

29 A OPERAÇÃO CURIOSIDADE O cliente é a fonte de inspiração das empresas. E somente, conhecendo a fundo seus clientes será possível chegar ao nível mais alto de relacionamento, a LEALDADE. A Operação Curiosidade consiste em garimpar informações do cliente nos seguintes níveis:

30 1. Fatos e Dados Quem ele é, o que ele faz, qual o problema deseja ver resolvido. São as informações mais superficiais, características do início da relação mas também são substancialmente importantes.

31 2. Interesses Os desdobramentos mais imediatos a partir do uso da solução que iremos apresentar a ele. Informações sobre suas expectativas, seus reais interesses, os ganhos agregados na relação com a sua empresa, a relação dele com o trabalho, suas ambições profissionais.

32 3. Sentimentos Aqui se dá a virada do interesse mais técnico para o interesse humano, na relação com o cliente. É onde teremos os indícios de como o cliente quer ser tratado, o que o agrada ou desagrada na relação, quais aspectos do atendimento mais lhe chamam atenção. Atender a partir deste ponto é o que faz a relação ter maior equilíbrio entre o racional e o emocional. E lembre-se enquanto o racional atende, o emocional é capaz de encantar!

33 4. Valores Nesta camada, lembramos a máxima somos todos do mesmo barro. Cliente também tem valores, e a relação de confiança será estabelecida na medida em que compreendemos os valores de nossos clientes.

34 5. Painel das Descobertas É o exercício de organizar as descobertas feitas sobre o cliente. Uma boa técnica para fazê-lo, de modo conciso e consistente, é buscar os desdobramentos das descobertas. O que há por detrás...

35 Exercício em Grupo Vamos fazer uma Operação Curiosidade, agora mesmo!

36 Objetivos Práticos da GC Processamento da Informação/Conhecimento; Contextualização da Informação/Conhecimento (ambientes/cenários); Significação e relevância do que acontece e do que se faz; Criação e compartilhamento de novos conhecimentos (aprendizagem, inovação); Otimização do processo de tomada de decisão.

37 Foco da GC Conhecimento Tácito Conhecimento Explícito Várias áreas: Recursos Humanos, Tecnologia da Informação e Planejamento Estratégico

38 Escopo da GC

39 Estratégias Típicas 1. Indexar e categorizar a informação; 2. Mecanismos de ranking de documentos e expertises; 3. Alinhamento com políticas de Gestão de Pessoas remuneração, desenvolvimento, plano de carreira e recrutamento; 4. Comunidades de Práticas; 5. Repositório de Perguntas e Respostas; 6. Comitês Interdisciplinares; 7. Post Mortem Analysis; 8. Storytelling; 9. Revisão de mercados internos de conhecimento; 10. Mensuração do Capital Intelectual.

40 Técnicas Educação Corporativa; Ambientes Virtuais de Aprendizagem; Inteligência Empresarial; Comunidades de Práticas; CRM, ERP, BSC; Banco de Talentos; Portais (intra/extranets); Mapeamento do Conhecimento.

41 Benefícios/Resultados da GC Criação e compartilhamento de novos conhecimentos e informações; Inovação/Invenção; Solução de problemas; Aprendizagem Continuada (pessoal/organizacional); Redesenho de processos e funções; Otimização do processo decisório; Minimiza ou elimina a redundância de esforços (retrabalho); Minimiza a perda de Conhecimento (aposentadorias, rescisões).

42 Barreiras na Implantação da GC Resistência cultural; Resistência organizacional; Resistência a mudanças: novos conhecimentos, novos processos; Falta de comprometimento da Administração Superior; Falta de capacitação dos facilitadores; Receio de perda do controle de Informações; Deficiência da Aprendizagem Organizacional.

43 Último Exercício em Grupo Quais estratégias para implantar processos de GC poderiam ser adotados por todas as ACMs dos membros do seu grupo? Como vocês poderiam INCREMENTAR a capacidade das suas equipes para a GC? Que resultados a GC poderia trazer para as ACMs representadas em seu grupo?