OBJETIVO 1: Identificar os atributos levados em consideração na seleção de prestadores de serviços de apoio logístico:

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1 6 Conclusões O objeto do presente estudo centrou-se no tema gestão do valor para o cliente, por meio da análise de valor percebido pelos clientes de serviços de apoio logístico no mercado brasileiro de exploração e produção de petróleo. Sob a ótica do fornecedor, o conhecimento dos componentes de valor permite o desenvolvimento de estratégias competitivas que possibilitem a obtenção de vantagem competitiva e a construção de um relacionamento de longo prazo com os clientes (CHURCHILL JR., 2003; GALE, 1996; KOTLER e ARMSTRONG, 1999; ZEITHAML, 1988). Desta forma, esta dissertação foi desenvolvida tendo como objetivo amplo investigar a percepção de valor pelas empresas contratantes de serviços de apoio logístico offshore, ou seja, as operadoras de petróleo com atuação no mercado brasileiro. Para que essa compreensão fosse possível, foi realizada inicialmente uma revisão da literatura acerca do tema, o que possibilitou entender os conceitos e elementos relacionados à análise do valor percebido na relação cliente e fornecedor de mercados empresariais (B2B). Foram apresentados os diferentes significados do termo valor (visão econômica, visão da Engenharia Industrial, visão do Marketing, papel do preço, valor em mercados B2B), além da análise de atributos que podem ser percebidos como valor pelos clientes, de acordo com a perspectiva de diferentes autores. Atenção também foi dada as ferramentas de análise de valor de clientes e ao processo de compra no mercado empresarial. A definição adotada para expressar o valor percebido em mercados empresariais é a expressada por ULAGA e CHACOUR (2001, p. 6): O valor percebido em mercados industriais é o trade-off entre os múltiplos benefícios e sacrifícios da oferta de um fornecedor percebidos pelos tomadores de decisão na organização do cliente e, levando em consideração, as alternativas disponíveis de fornecedores em uma situação de uso específica.

2 121 A revisão da literatura foi concluída com o estabelecimento das dimensões e atributos a serem investigados na fase de entrevistas com executivos do mercado. A pesquisa, de abordagem exploratória, foi realizada junto a 10 executivos das principais empresas operadoras de petróleo no mercado brasileiro, com informações qualitativas obtidas por meio de entrevistas semiestruturadas e aplicação de um questionário para avaliação dos atributos considerados mais relevantes pelos entrevistados. O resultado da pesquisa possibilitou o atingimento dos objetivos propostos inicialmente, conforme mostrado a seguir: OBJETIVO 1: Identificar os atributos levados em consideração na seleção de prestadores de serviços de apoio logístico: A análise das entrevistas e dos formulários de pesquisa quantitativo revelou uma lista de 16 atributos considerados importantes pelos entrevistados, conforme abaixo (em ordem de importância): 1. Atendimento aos Requisitos Legais 2. Comprometimento/Envolvimento da Alta Liderança com as questões relacionadas à SMS 3. Performance em Segurança (Histórico) 4. Sistema de Gestão de SMS estruturado 5. Performance 6. Ética & Transparência 7. Conhecimento dos fornecedores (profissionais qualificados e experientes) 8. Confiabilidade 9. Flexibilidade no atendimento à programação 10. Qualidade e disponibilidade dos Equipamentos 11. Comunicação 12. Atendimento aos prazos estabelecidos 13. Preço acima ou abaixo da concorrência 14. Informação ao cliente 15. Resolução de Problemas 16. Credibilidade OBJETIVO 2: Identificar os atributos-chave a serem levados em consideração pelos prestadores de serviços de apoio logístico na formulação de estratégias que possibilitem a geração de vantagem competitiva SMS é a dimensão que apresenta a maior relevância na contratação e relacionamento com empresas de apoio logístico, sob a perspectiva do cliente, que evidenciaram o Atendimento aos requisitos legais como o atributo crítico e o Comprometimento e engajamento da alta liderança em SMS nos aspectos envolvendo SMS em segundo lugar. Performance em Segurança e Sistema

3 122 de Gestão de SMS Estruturado também são pontuados pelos entrevistados como atributos importantes na seleção e avaliação dos fornecedores. Notadamente no setor de Petróleo & Gás Natural, a dimensão SMS assume papel de protagonista nas estratégias empresariais das operadoras de petróleo, que buscam constante alinhamento junto aos seus contratados para atingir um nível de excelência e segurança nas operações, minimizando o impacto às pessoas e ao meio ambiente (SMITH e KENNEDY, 2011). Na dimensão RELAÇÃO INTERPESSOAL, classificada como a segunda dimensão mais relevante, Ética e Transparência é o atributo mais relevante: a forma com que os fornecedores se posicionam no relacionamento com clientes, funcionários e demais stakeholders é um atributo crítico para o cliente. O atributo Comunicação, que envolve a disponibilidade do pessoal-chave da empresa fornecedora para contato e, a Resolução de problemas que diz respeito à capacidade do fornecedor em se colocar constantemente à disposição para resolução de problema também foram destacados pelos entrevistados. A Relação Interpessoal é outro importante elemento crítico para os clientes. Clientes e fornecedores do mercado empresarial (B2B) desenvolvem e mantêm relacionamentos de longa duração, onde o processo de formação de valor para o cliente não se limita a uma transação pontual e sim ao conjunto dos diferentes contatos (RAVALD e GRÖNROOS, 1996). Outros autores também destacaram, dentre outros aspectos, a importância de se estabelecer um bom relacionamento entre clientes e fornecedores (ANDERSON et al., 2011; LAPIERRE, 2000; SARKIS e TALLURI, 2002; STANK et al., 2011; ULAGA e CHACOUR, 2001; ZEITHAML, 1988). A QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO foi a terceira dimensão melhor classificada pelos entrevistados, onde o atributo crítico é a Performance, isto é, a capacidade do fornecedor prestar um serviço de qualidade, atendendo as especificações técnicas do cliente. A qualidade do serviço prestado se apresentou como outro elemento fundamental na avaliação do cliente, onde tanto a dimensão técnica quanto a dimensão funcional (GRÖNROOS, 1995) são levados em consideração pelos clientes na formação do valor percebido em relação aos prestadores de serviços logísticos.

4 123 ENTREGA foi a quarta dimensão mais valorizada pelos clientes, que destacaram a Flexibilidade no atendimento à programação como o atributo crítico. Conforme ANDERSON et al. (2011), a flexibilidade é um dos 10 atributos mais relevantes considerados para a seleção de um prestador de serviço logístico; Preço, embora bastante citado, e inovação, aparecem como atributos de menor relevância na percepção de valor dos clientes. Pela tipologia apresentada por TREACY e WIERSEMA (1993), as OC s podem ser classificadas no grupo de clientes que demandam um serviço feito à medida e que por isso, valorizam a relação (dimensão Relação Interpessoal), a flexibilidade (dimensão Entrega) e a qualidade do serviço (dimensão Qualidade do Serviço Prestado), onde o custo baixo aparece como um aspecto menos relevante para o cliente. OBJETIVO 3: Identificar de que forma os atributos relacionam-se entre si na constituição do valor global pelo cliente. O Gráfico 8, apresentado na seção (Relacionamento dos atributoschave na formação da percepção de valor global do cliente) nos permite identificar o relacionamento entre os diferentes atributos na constituição do valor global pelo cliente. SMS, Comunicação e Qualidade possuem forte relação, assim como Relacionamento, Resolução de Problemas e Performance. A Qualidade está conectada com a Performance em Segurança, que por sua vez possui um link forte com o Sistema de Gestão Estruturado e Atendimento aos requisitos legais.como visto na revisão de literatura, o conceito de valor geralmente se baseia em uma perspectiva de troca (trade-off) entre os benefícios recebidos e os sacrifícios incorridos (ANDERSON e NARUS, 1998; KOTLER e ARMSTRONG, 2003 ; KOTLER e KELLER,2006; ZEITHAML, 1988; PORTER, 1991; ULAGA e CHACOUR, 2001). Os resultados da pesquisa sinalizam que as operadoras de petróleo consideram múltiplos benefícios envolvendo, por exemplo, o comprometimento da alta liderança com as questões relacionadas à SMS, baixo índice de acidentes do fornecedor (histórico de performance em segurança), robusto sistema de Gestão de SMS, ética e transparência, know-how, confiabilidade, qualidade e disponibilidade de equipamentos e infraestrutura, apenas para citar alguns. Para isso, a empresa está disposta a incorrer em custos (sacrifícios) que possibilite uma operação segura, livre de acidentes, refletindo em um menor risco reputacional para a mesma.

5 124 Os resultados obtidos pela pesquisa possuem associação com a literatura relacionada aos aspectos valorizados pelo mercado empresarial na seleção de prestadores de serviços logísticos (ANDERSON et al., 2011; DING, 2010; GARVIN, 2002; LAPIERRE, 2000; SARKIS e TALLURI, 2002; STANK et al, 2001; TREACY e WIERSEMA, 1993; ULAGA e CHACOUR, 2001; ZEITHAML et al., 1988). Em linhas gerais, as perspectivas de demanda engendram inúmeras oportunidades para o segmento de apoio logístico offshore no mercado brasileiro, com estímulo à expansão de fornecedores existentes e a entrada de novos players que, estimulados pelas oportunidades do mercado, buscarão posicionar-se neste mercado, seja através de novos projetos ou de movimentos de fusão e aquisição com empresas existentes. As implicações gerenciais deste estudo permitem aos executivos analisar o posicionamento estratégico de suas empresas nas questões relacionadas à proposta de valor para o mercado em análise. Compreender a relevância que o mercado comprador associa aos diferentes atributos formadores do valor percebido e avaliar se as estratégias de suas respectivas empresas estão alinhadas a estes atributos constitui uma importante ferramenta para garantir a competitividade empresarial no longo prazo. Os gestores devem buscar desenvolver um sistema de gestão tendo como principais pilares as dimensões mais valorizadas pelos clientes: SMS, Relação Interpessoal, Qualidade do Serviço Prestado e Entrega. Por exemplo, o foco em SMS pode ser desenvolvido através de intensivos investimentos em saúde, segurança e meio ambiente, com foco na prevenção de acidentes e na busca pela melhoria contínua do desempenho operacional, para assegurar a entrega de serviços com qualidade e excelência. Além disso, é papel dos executivos desenvolver o sistema de gestão de SMS, tendo como referência as melhores práticas da indústria de Petróleo & Gas. Já a Relação Interpessoal pode ser traduzida através de uma relação transparente e de estreita parceria com os clientes, no desenvolvimento de soluções em conjunto. A cultura organizacional deve ser forjada tendo o cliente como elemento central e a liderança da organização deve fomentar nos diferentes níveis da organização um modelo de atendimento orientado para o cliente.

6 125 Para que seja possível a sustentabilidade no mercado no longo prazo, os prestadores de serviços logísticos do segmento de Petróleo & Gás devem buscar o desenvolvimento de estratégias competitivas tendo como base a gestão de valor para o cliente, minimizando os efeitos da pressão pela redução de preços e consequente margens de lucro do setor, características de um ambiente cada vez mais competitivo. Ao identificar as dimensões e atributos-chave mais valorizados pelos clientes, as empresas podem criar estratégias, comunicá-las e entregar e extrair valor da relação com o cliente (CHURCHILL JR., 2003; GALE, 1996; KOTLER e ARMSTRONG, 1999; ZEITHAML, 1988). Espera-se que o estudo realizado tenha contribuído para a academia e para o mercado empresarial, ao adicionar ao conhecimento existente desenvolvido em outros estudos, uma visão sobre os atributos mais valorizados pelas empresas operadoras de petróleo e gás natural quando da contratação e relacionamento com prestadores de serviço do segmento de apoio logístico Limitações da pesquisa e sugestões para estudos futuros Além das limitações observadas pela escolha do método da pesquisa, outra limitação, relacionada à limitação de tempo e custo, é a não consideração de outras áreas envolvidas no centro de decisão de compras, uma vez que o foco adotado pelo autor da pesquisa concentrou-se somente nas áreas de Logística e Compras das empresas. Pesquisas futuras poderão buscar o aprofundamento da percepção de valor ao incluir outras áreas participantes do centro de decisão de compras, como é o caso, por exemplo, da área de SMS, que possui importante participação como influenciador e até mesmo como decisor do processo de contratação de fornecedores de apoio logístico do segmento de Exploração e Produção. Estudos futuros podem aprofundar o entendimento das possíveis diferenças existentes entre a percepção de valor na fase de seleção do fornecedor e após a contratação para a prestação do serviço, quando de fato inicia-se a fase de relacionamento entre as empresas. A compreensão das eventuais diferenças existentes possibilita o ajuste das estratégias competitivas de acordo com a etapa no relacionamento com o contratante.

7 126 A opção de excluir a Petrobras do estudo, principal empresa exploradora e produtora de petróleo e gás natural no Brasil, pode ter contribuído para uma visão limitada dos critérios ou atributos considerados relevantes pelas empresas. A Petrobras exerce grande influência na dinâmica competitiva do setor, sendo responsável por cerca de 90% de toda a produção de petróleo no Brasil (ANP, 2012). Sob a ótica do fornecedor, a adoção dos atributos de valor identificados na pesquisa como base para o desenvolvimento das estratégias empresariais para atendimento a um mercado pouco representativo (cerca de 10% do total) poderá representar custos adicionais para os mesmos. Caso a Petrobras possua atributos de valor diferente dos atributos identificados pelo segmento analisado, os fornecedores poderão se ver diante de uma limitação de sua competitividade para atendimento da Petrobras, pois serão menos competitivos do que empresas que possuam foco no atendimento da Petrobras. Desta maneira, a Petrobras poderá ser incluída em estudos futuros de forma a permitir uma compreensão mais apurada do setor. E, por fim, o estudo considerou a formação do valor percebido sob a ótica do comprador (empresa-cliente), negligenciando a percepção de valor sob a ótica do vendedor (empresa-fornecedora). Futuros estudos poderão incluir as empresas prestadoras de serviços de apoio logístico com o objetivo de enriquecer a análise de valor percebido deste segmento.