FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM

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1 FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM 5/5/ ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING 5/5/

2 Os SI nas organizações 5/5/ Histórico Os Softwares de SI surgiram nos anos 60 para controlar estoque de produtos. Com o desenvolvimento de hardware e software, o foco mudou para o planejamento de requerimento de materiais (MRP - Material Requirement Planning e MRPII), permitindo aos fabricantes o controle do fluxo de componentes e matérias-primas, podendo assim, realizar o planejamento antecipadamente Nos anos 90, os sistemas começaram a cobrir todas as atividades do negócio dentro da empresa, surgindo assim o ERP (Enterprise Resource Planning) devido a concorrência acirrada e a globalização Boom no Bug do Milenio e na União Européia 5/5/

3 O que é ERP? Sistema de informação que utiliza uma base de dados única, contendo diversos módulos que conversam entre si e trocam informações. Cada módulo é responsável por uma função específica do sistema, possibilitando à empresa acesso às informações de forma integrada, em uma única ferramenta e com um mesmo padrão de apresentação das informações. 5/5/ Como funcionam os sistemas ERP 5/5/

4 Termos utilizados Funcionalidades: é o conjunto total de funções embutidas em um sistema ERP, suas características e suas diferentes possibilidades de uso Módulos: são os menores conjuntos de funções que podem ser adquiridos e implementados separadamente em um sistema ERP 5/5/ Termos utilizados Melhores práticas (best practices): são os modelos-padrão obtidos através da experiência acumulada pelas empresas fornecedoras em repetidos processos de implementação ou são elaborados por empresas de consultoria e pesquisa em processos de benchmarking Key users (usuários-chave): responsáveis pela disseminação do conhecimento técnico a respeito do sistema 5/5/

5 Tipos de ajustes Parametrização: é o processo de adequação de um sistema ERP a uma determinada empresa através da definição dos valores de parâmetros já disponibilizados no próprio sistema Customização: é a modificação de um sistema ERP para que esse possa se adequar a uma determinada situação empresarial impossível de ser reproduzida através de parâmetros já existentes 5/5/ Tipos de ajustes Localização (tropicalização): é a adaptação de sistemas ERP desenvolvidos em outros países para a sua utilização na realidade brasileira (impostos, taxas, leis) Atualização (upgrading): é o processo através do qual o fornecedor disponibiliza aumentos nas funcionalidades e correções de problemas e erros para instalação na empresa 5/5/

6 REDUZ CUSTOS; VANTAGENS DIMINUI USO DE ARTEFATOS MANUAIS E/OU NÃO INTEGRADOS AO SISTEMA; PADRONIZA ROTINAS E INTERFACES REDUZINDO CUSTOS DE APRENDIZAGEM; OTIMIZA O FLUXO DE INFORMAÇÕES, REDUZINDO O TEMPO DE RESPOSTA, ELIMINANDO REDUNDANCIA DE ATIVIDADES, E MELHORANDO O PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO; MELHORA A CONFIABILIDADE NO SISTEMA. 5/5/ DESVANTAGENS A ADOÇÃO DE UM ERP POR SI SO NÃO TORNA UMA EMPRESA VERDADEIRAMENTE INTEGRADA, O ERP NÃO TEM COMO GARANTIR A PERFEITA SINCRONIZAÇÃO COM OS PROCEDIMENTOS NÃO AUTOMATIZADOS; ALTOS CUSTOS DIRETOS E INDIRETOS, E DIFICULDADE DE COMPROVAR E MENSURAR O ROI; DEPENDENCIA DO FORNECEDOR DA SOLUÇÃO; MAIOR PADRONIZAÇÃO ENTRE EMPRESAS DE UM MESMO SEGMENTO; EXCESSO DE CONTROLE SOBRE AS PESSOAS AUMENTA A RESISTÊNCIA A MUDANÇAS E PODE GERAR DESMOTIVAÇÃO. 5/5/

7 Custos de um ERP Licenciamento; Estrutura de TI apropriada; Configuração e Instalação; Integração; Exportação de Dados; Customização; Treinamento. 5/5/ CRM CUSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 5/5/

8 O que é CRM? É estabelecer relacionamentos com os clientes de forma individual e depois usar as informações coletadas para tratar clientes diferentes de maneiras diferentes... Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de todos canais da empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. Gartner Group 5/5/ CRM INTEGRADO Aprimorando relacionamentos existentes Buscar a satisfação dos clientes oferencendo soluções efetivas para seus problemas. Buscar excelência em crossselling e up-selling, em customização e personalização. 5/5/

9 Cross-selling e Up-selling? Up-sell - venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço. Cross-sell - venda de mercadorias e serviços relacionados entre si. Bundling - venda em pacote Objetivo: aumentar a lucratividade por cliente 5/5/ Qual é a diferença entre personalização e customização? Customização O usuário configura seu produto conforme quer Em CE pode ser quando o usuário especifica suas próprias preferências dentro do site Personalização A empresa configura o produto conforme acredita que o usuário queira Em CE podem ser as modificações nos websites feitos pela empresa a partir de dados analisados do cliente 5/5/

10 CRM INTEGRADO Preservando relacionamentos com o cliente segmentar os clientes por valor e por necessidade para oferecer um programa de lealdade customizada 5/5/ CONHECENDO SEUS CLIENTES 5/5/

11 CONHECENDO SEUS CLIENTES 5/5/ DIVISÕES DO CRM 5/5/

12 DIVISÕES DO CRM 5/5/ SCM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT 5/5/

13 SCM O que é Supply Chain Management envolve o conjunto de processos e organizações desde a fonte de matéria-prima até o cliente final. Essa nova forma de gerenciamento busca organizar a produção com base na demanda estimada (com a maior exatidão possível), integrando as duas pontas da cadeia (fornecedores e clientes). É um novo modelo administrativo adotado pelas empresas para evitar o desperdício, reduzir custos e oferecer um melhor serviço ao consumidor. Trata-se de uma abordagem que implica na conjugação de todos os esforços inter e intraorganizacionais no sentido de atender às necessidades e/ou desejos do cliente final. (Razzolini Filho) 5/5/ Cadeia de suprimentos: Cadeia de suprimentos é a coleção de todas as entidades físicas, pessoas e processos relacionados com a transformação e movimentação de materiais da fonte inicial ao consumidor final. Fluxo de Informações Transferência Transferência Transferência Transferência Fornecedor Produção Distribuição Varejo Consumidor Fluxo Monetário Otimização da cadeia de suprimento Máximo de eficiência no menor tempo com menor custo 5/5/

14 MODELOS DE SCM A diferença entre os modelos push e pull pode ser resumida nesta frase: Vamos produzir o que vendemos, não vender o que produzimos. 5/5/ SCM Objetivos "Os objetivos na SCM são: maximizar e tornar realidade as potenciais sinergias entre as partes da cadeia produtiva, de forma a atender o consumidor final mais eficientemente, tanto através da redução dos custos, como através da adição de mais valor aos produtos finais". Vollmann & Cordon Esse objetivo gera um problema conflitante: Maior nível de serviço ao cliente frente um menor custo logístico. Redução dos custos tem sido obtida através da diminuição do volume de transações de informações e papéis, dos custos de transporte e estocagem, e da diminuição da variabilidade da demanda de produtos, serviços e aquisição de suprimentos. Mais valor tem sido adicionado aos produtos, através da criação de bens e serviços customizados; através da otimização da cadeia produtiva; e dos esforços para que, tanto fornecedores como clientes, sejam melhor atendidos e aumentem mutuamente a lucratividade. 5/5/2013 Tudo isso implica em um diferencial competitivo estratégico 28 14

15 SCM Valor Empresarial Benefícios Sintonização entre oferta e demanda Redução dos níveis de estoque Melhoria do serviço de entrega Redução do tempo que o produto leva para chegar ao mercado Uso mais eficiente de ativos Redução de custos da cadeia de suprimentos leva a aumento da lucratividade Aumento das vendas 5/5/ SCM Processo de Compra - eprocurement O e-procurement tem como objetivo final proporcionar às organizações a possibilidade de reduzirem custos através da automatização dos processos de compra utilizando a Internet. Uma alternativa é a elaboração de pregões eletrônicos, efetivando leilões para compra de materiais. Os principais tipos de leilões são: o Inglês e o Holandês. 5/5/

16 Arquitetura dos SI nas Organizações 5/5/