PESQUISA DE SATISFAÇÃO PARTICIPANTES

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1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO PARTICIPANTES Brasília, janeiro/2011

2 Introdução 2 A pesquisa de satisfação 2010 da CASSI Primeira parte: avaliação da satisfação dos participantes - Plano de ASSOCIADOS e CASSI Família com a CASSI. Segunda parte: avaliação da satisfação dos prestadores de serviços com os quais a CASSI se relaciona. * Esse relatório contém dados da primeira parte da pesquisa satisfação dos participantes.

3 Objetivos específicos da pesquisa 3 Avaliar a quantidade e a qualidade da rede credenciada. Avaliar os serviços oferecidos: o Plano CASSI Família (qualidade dos serviços prestados, rol de procedimentos, cobertura dos planos, carências, custo do plano e forma de custeio - valor das mensalidades, custo, benefício etc); o Plano de ASSOCIADOS (qualidade dos serviços prestados, rol de procedimentos, cobertura dos planos etc). Avaliar a Central CASSI (qualidade do atendimento, resolutividade, tempo de resposta etc). Avaliar as Unidades (instalações físicas, recepção, resolutividade e qualidade do atendimento, disponibilidade de horário etc). Avaliar a CliniCASSI (instalações físicas, recepção, disponibilidade de horários de atendimento, encaminhamento, resolutividade e qualidade do atendimento, referência etc).

4 Método 4 Método: Pesquisa Quantitativa Conclusiva. Amostragem: Probabilística Técnica: Tele-Pesquisa. Instrumento: Questionário Estruturado. Tempo médio da entrevista: 10 minutos. Público: Característica do Público: Participantes dos planos Funcionários do Banco do Brasil, aposentados, pensionistas e o respectivo grupo de dependentes; CASSI Família 1 e 2 Amostra: a amostra prevista foi de casos, porém foram aplicados questionários, divididos proporcionalmente pelos 5 públicos (aposentados, associados, pensionistas, família 1 e família 2). Margem de erro: a margem de erro foi calculada por estado (5% para todas as UF s avaliadas). A margem de erro do Brasil foi de 1%. Período de realização das entrevistas: de 3 de outubro a 30 de novembro de 2010.

5 Dados Técnicos 5 A amostra foi planejada de forma a estabelecer uma representatividade por estado, levando em conta a proporção de cada tipo de público (aposentados, pensionistas, ativos, família 1 e família2). A amostra também foi segmentada por estado e região geográfica, sendo que, nesta última, a segmentação se deu ainda por capital e municípios (interior), respeitando-se a proporcionalidade do número de participantes de cada região e mantendo-se a margem de erro de 5% por UF. Os resultados foram ponderados, objetivando-se garantir a proporcionalidade e a representatividade entre o universo e a amostra por UF e por público. Nas tabelas onde há análise por UF, constam: o valor da base ponderada e o valor da base não ponderada.

6 Dados Técnicos: Amostra prevista e realizada 6 Realizado AC 0,6% AL AM AP 0,4% BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO 1,1% RR 0,4% RS SC SE SP TO 1,5% 3,4% 2,8% 4,7% 3,5% 3,5% 3,6% 4,3% 3,3% 3,0% 3,6% 3,4% 4,1% 3,4% 4,0% 3,4% 3,7% 3,5% 5,3% 5,3% 6,5% 7,9% 9,7% Estado Universo Previsto Realizado Erro Centro-Oeste 2,4 DF ,2 GO ,0 MS ,1 MT ,4 Nordeste 1,6 AL ,1 BA ,4 CE ,1 MA ,6 PB ,1 PE ,7 PI ,0 RN ,1 SE ,1 Norte 2,9 AC >10 AM ,4 AP >10 PA ,9 RO ,6 RR >10 TO ,9 Sudeste 1,9 ES ,1 MG ,2 RJ ,4 SP Sul 987 3,1 2,5 PR ,8 RS ,8 SC ,0

7 Perfil Demográfico

8 Perfil Demográfico Sexo 8 46,6% Feminino 53,4% Masculino A amostra contém uma maior proporção de mulheres.

9 Perfil Demográfico Idade anos 8,6% Média: 48,3 anos anos 11,9% anos 9,5% anos anos anos 6,8% 6,9% 7,6% anos anos 11,8% 13,2% 40% anos 7,4% anos 5,4% Mais de 70 10,9% A análise por idade permite direcionar ações para as necessidades de grupos específicos. Foram entrevistadas pessoas entre 18 e 94 anos. De cada dez entrevistados, quatro tinham idade entre 46 e 65 anos.

10 0,1% 0,0% 0,2% 0,4% 4,6% 0,3% 1,2% 0,7% 0,3% 3,9% 7,5% 1,8% 3,4% 0,3% 2,1% 4,2% 0,3% 5,6% 9,7% 11,6% 19,1% 15,1% 18,5% 13,3% 25,9% 25,9% 36,2% 34,7% 29,8% 27,7% 33,2% 45,5% 54,6% 53,0% 56,9% 52,3% Perfil Demográfico Escolaridade x Público 10 Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Até 1º grau incompleto 1º grau completo/ 2º grau incompleto 2º grau completo/ superior incompleto Superior completo Pós-graduação (mestrado/ doutorado/ especialização) Não quis informar Nota-se no gráfico que, com exceção dos pensionistas, os demais públicos são compostos, em sua maioria, por pessoal com nível superior completo; no caso dos pensionistas, esse percentual é de 31%.

11 Perfil Demográfico Escolaridade x Região, Capital/Interior e Estado 11 Norte Nordeste S udeste S ul Centro-Oeste B rasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Até 1º grau incompleto 1,7% 0,7% 1,4% 1,8% 3,5% 2,4% 3,3% 2,0% 2,8% 1,1% 1,0% 1,0% 0,9% 1,6% 1,0% 2,1% 2,1% 2,1% 1º grau completo/ 2º grau incompleto 1,2% 2,1% 1,5% 3,8% 5,4% 4,3% 5,9% 4,5% 5,3% 3,3% 3,0% 3,1% 2,4% 2,2% 2,3% 4,2% 4,3% 4,2% 2º grau completo/ superior incompleto 26,8% 38,4% 30,1% 27,1% 40,4% 31,4% 25,8% 28,1% 26,8% 29,7% 29,2% 29,4% 18,5% 32,2% 20,4% 25,2% 31,7% 27,7% Superior completo 57,4% 46,1% 54,2% 55,8% 42,0% 51,3% 52,5% 52,4% 52,5% 50,9% 47,0% 48,7% 58,3% 51,5% 57,4% 54,6% 48,6% 52,3% Pós-graduação (mestrado/ doutorado/ especialização) 12,8% 11,6% 12,4% 11,5% 8,5% 10,5% 12,1% 12,3% 12,2% 14,9% 19,5% 17,5% 19,3% 12,3% 18,3% 13,5% 12,9% 13,3% Não quis informar 0,2% 1,1% 0,5% 0,0% 0,1% 0,1% 0,3% 0,5% 0,4% 0,2% 0,2% 0,2% 0,6% 0,2% 0,6% 0,3% 0,3% 0,3% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Comparando-se as regiões, observa-se que em todas há uma maior proporção de pessoas com nível superior completo; o mesmo ocorre quando se compara capital e interior. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Até 1º grau incompleto 0,0% 1,8% 0,0% 2,0% 0,0% 0,0% 0,7% 2,0% 2,6% 0,9% 2,1% 1,9% 3,2% 0,7% 2,5% 2,7% 0,3% 1,9% 3,8% 2,7% 0,6% 1,5% 0,9% 0,8% 1,9% 0,7% 1,2% 1º grau completo/ 2º grau incompleto 0,5% 0,5% 0,0% 1,7% 2,6% 0,0% 2,6% 3,7% 4,9% 3,2% 4,8% 2,1% 3,5% 4,2% 3,9% 6,6% 3,3% 5,4% 7,6% 3,8% 3,0% 3,4% 2,8% 2,4% 2,2% 1,7% 3,1% 2º grau completo/ superior incompleto 36,2% 34,4% 39,4% 29,9% 21,1% 39,0% 22,1% 30,8% 33,6% 39,5% 29,4% 29,5% 26,3% 31,2% 30,2% 29,3% 29,5% 29,2% 27,6% 24,9% 23,4% 33,3% 31,3% 17,3% 29,6% 25,6% 25,4% Superior completo 49,8% 51,3% 47,2% 55,6% 54,5% 50,0% 59,1% 54,1% 49,8% 50,4% 50,6% 56,7% 54,3% 51,1% 51,1% 48,8% 51,4% 48,3% 49,2% 57,1% 49,9% 47,5% 49,1% 58,0% 54,9% 58,3% 55,0% Pós-graduação (mestrado/ doutorado/ especialização) 13,6% 11,9% 13,5% 10,0% 21,8% 11,0% 14,6% 9,5% 9,1% 6,1% 13,0% 9,7% 12,7% 12,8% 12,2% 12,3% 14,8% 14,9% 11,6% 11,1% 22,8% 14,1% 15,9% 20,8% 11,2% 13,6% 15,3% Não quis informar 0,0% 0,2% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,9% 0,0% 0,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 0,8% 0,4% 0,3% 0,4% 0,3% 0,3% 0,0% 0,8% 0,2% 0,2% 0,0% Base sem ponderação Base com ponderação Entre os estados, nota-se também que a maioria dos entrevistados possui nível superior.

12 2,3% 2,8% 1,5% 2,5% 1,8% 2,6% 4,8% 6,9% 7,0% 6,5% 6,9% 5,9% 9,0% 7,6% 8,1% 12,1% 15,8% 14,2% 12,5% 12,4% 14,8% 24,0% 22,4% 23,5% 24,7% 23,7% 23,8% Perfil Demográfico Situação ocupacional x Público 12 Família1 Família2 Brasil Funcionário público Funcionário privado Estudante/Estagiário Autônomo/Profissional liberal Aposentado/Pensionista Dona de casa Desempregado Não trabalho (por opção) Não informado Observa-se no gráfico que cerca da metade dos entrevistados é composta por aposentados/ pensionistas ou donas(os) de casa.

13 Perfil Demográfico Situação Ocupacional x Região, Capital/Interior e Estado 13 Norte Nordeste S udeste S ul Centro-Oeste B rasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Funcionário público 1,7% 0,7% 1,5% 1,8% 1,1% 1,6% 1,8% 2,8% 2,2% 1,1% 2,3% 1,7% 1,3% 1,9% 1,3% 1,7% 2,1% 1,8% Funcionário privado 2,7% 5,1% 3,2% 2,0% 4,7% 2,8% 2,8% 3,2% 2,9% 1,4% 2,0% 1,7% 1,0% 3,9% 1,3% 2,1% 3,6% 2,6% Estudante/Estagiário 6,0% 6,8% 6,2% 6,2% 13,4% 8,3% 7,1% 6,1% 6,7% 6,4% 7,5% 6,9% 3,6% 5,8% 3,8% 6,0% 8,8% 6,9% Autônomo/Profissional liberal 12,9% 14,5% 13,3% 12,6% 19,8% 14,7% 15,9% 17,1% 16,4% 15,6% 17,1% 16,4% 8,8% 15,8% 9,4% 13,2% 17,9% 14,8% Aposentado/Pensionista 25,4% 25,8% 25,5% 24,0% 21,8% 23,3% 21,2% 27,4% 23,7% 28,0% 26,0% 27,0% 21,5% 27,3% 22,0% 22,9% 25,3% 23,7% Dona de casa 23,0% 29,0% 24,3% 24,1% 18,8% 22,5% 24,7% 20,9% 23,1% 26,3% 26,2% 26,3% 28,5% 22,5% 27,9% 25,2% 21,1% 23,8% Desempregado 13,5% 8,5% 12,4% 15,1% 9,5% 13,4% 11,3% 12,4% 11,7% 9,3% 8,4% 8,8% 13,7% 13,6% 13,7% 13,1% 10,8% 12,4% Não trabalho (por opção) 7,7% 2,3% 6,5% 6,4% 3,2% 5,4% 4,3% 3,9% 4,1% 6,8% 5,2% 6,0% 13,0% 5,4% 12,3% 6,9% 3,9% 5,9% Não informado 7,2% 7,3% 7,2% 7,9% 7,6% 7,8% 10,9% 6,3% 9,1% 5,2% 5,2% 5,2% 8,7% 3,8% 8,3% 8,9% 6,5% 8,1% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Funcionário público 0,0% 0,7% 0,0% 2,0% 1,4% 0,0% 2,5% 2,7% 1,5% 1,3% 1,0% 2,1% 1,2% 3,0% 1,6% 3,2% 4,1% 2,8% 2,7% 1,3% 2,7% 1,4% 0,9% 1,1% 2,9% 0,0% 2,7% Funcionário privado 0,0% 6,1% 10,5% 2,0% 3,6% 0,0% 3,4% 2,5% 2,2% 2,6% 2,0% 4,3% 4,9% 5,3% 3,4% 2,2% 3,7% 3,7% 3,1% 2,3% 1,6% 2,1% 0,8% 0,7% 2,2% 3,4% 4,9% Estudante/Estagiário 10,5% 5,4% 9,5% 6,1% 5,8% 0,0% 4,2% 8,9% 10,9% 6,6% 5,7% 7,8% 7,1% 4,6% 6,1% 7,1% 5,9% 7,4% 8,4% 5,0% 6,6% 7,4% 6,3% 2,6% 6,6% 9,6% 8,0% Autônomo/Profissional liberal 14,4% 15,8% 9,5% 10,8% 18,0% 29,7% 19,0% 21,4% 16,4% 19,7% 10,1% 14,2% 13,2% 10,7% 13,0% 13,9% 16,5% 19,0% 16,1% 15,4% 16,3% 17,0% 15,0% 7,8% 12,4% 14,4% 20,1% Aposentado/Pensionista 32,3% 19,6% 36,3% 26,3% 20,9% 20,3% 27,9% 20,7% 24,1% 23,4% 23,2% 24,4% 22,0% 26,3% 22,2% 23,5% 28,2% 20,3% 24,1% 24,6% 25,2% 27,5% 28,9% 21,2% 25,6% 22,6% 26,1% Dona de casa 16,1% 22,1% 14,2% 26,7% 28,0% 10,1% 25,2% 21,9% 19,8% 21,4% 24,5% 22,5% 25,9% 20,6% 28,4% 22,8% 22,7% 21,3% 23,1% 24,1% 27,2% 24,4% 29,0% 28,8% 29,9% 26,6% 12,9% Desempregado 15,4% 14,0% 14,2% 10,8% 12,2% 39,9% 8,6% 10,5% 12,8% 17,1% 15,0% 16,3% 12,4% 13,3% 13,4% 13,5% 6,7% 12,6% 7,7% 15,3% 9,1% 8,6% 8,9% 14,9% 8,8% 9,0% 12,1% Não trabalho (por opção) 8,1% 8,1% 0,0% 6,4% 10,1% 0,0% 4,2% 6,5% 3,4% 3,1% 10,9% 1,8% 5,0% 10,3% 3,7% 7,8% 6,1% 5,6% 3,4% 3,9% 7,1% 5,7% 4,7% 13,9% 7,3% 6,9% 6,0% Não informado 3,2% 8,1% 5,8% 8,9% 0,0% 0,0% 5,0% 4,9% 9,1% 4,8% 7,6% 6,6% 8,2% 5,8% 8,3% 6,1% 6,1% 7,4% 11,6% 8,0% 4,2% 5,7% 5,5% 9,0% 4,4% 7,6% 7,2% Base sem ponderação Base com ponderação Comparando-se as regiões, capital x interior e os estados brasileiros, nota-se que cerca de metade dos entrevistados é composta por aposentados/pensionistas ou donas(os) de casa.

14 Satisfação Geral

15 Satisfação Geral Público Índice médio Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a CASSI, sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito 15 8,7 7,7 8,1 8,2 7,9 7,2 Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil O índice médio de satisfação geral é maior entre os pensionistas e menor entre os ativos. A nota média, considerando-se todos os públicos, foi de 7.9, o que significa um alto grau de satisfação em relação à CASSI.

16 Satisfação Geral Detalhada: Ativo, Aposentado,Pensionista 16 Ativo 22,0% 28,0% Aposentado 26,6% 22,3% 13,9% 14,9% 14,5% 8,6% 9,8% 9,3% 8,1% 6,1% 1,3% 0,6% 0,8% 2,1% 3,3% 0,3% 1,4% 0,4% 1,3% 1,7% 2,3% 0,5% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 26,5% 49,9% 23,2% 21,2% 41,5% 36,7% Ativos:73,1% atribuíram notas altas ou muito altas e 26,5% atribuíram notas baixas; Aposentados: 78,2% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 21% atribuíram notas baixas; Pensionistas: 85,2% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 13% atribuíram notas baixas. Esses resultados indicam que, apesar de a maioria ter tido boas experiências em relação à CASSI, há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos no público de ativos e aposentados. 0,8% 0,0% 0,2% 0,7% 0,9% Pensionista 5,7% 5,0% 6,6% 18,4% 10,2% 50,0% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 13,2% 25,0% 60,2% 1,5% Não sabe avaliar

17 Satisfação Geral Detalhada: Família 1, Família 2 17 Família1 27,0% 27,3% Família2 27,6% 19,6% 27,3% 14,0% 15,9% 13,3% 7,4% 4,5% 4,2% 4,7% 0,7% 0,4% 0,8% 0,6% 1,0% 0,5% 1,0% 0,4% 0,3% 0,5% 0,7% 0,3% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 15,4% 41,0% 43,2% Família 1: 84,2% atribuíram notas altas ou muito altas e 15,4% atribuíram notas baixas; 11,9% 41,0% 46,9% Família 2: 87,9% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 12% atribuíram notas baixas. Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI, porém há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos a ser trabalhada, um em cada dez.

18 Satisfação Geral Região, Capital/Interior e Estado Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a CASSI. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito 18 Nor te Nor deste Sudeste Sul Centr o-oeste Br asil C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal 7,8 7,1 7,6 8,4 8,2 8,3 7,9 7,7 7,8 8,0 7,1 7,5 7,6 7,7 7,6 8,0 7,7 7, 9 Legenda: C Capital / I - Interior Observa-se que o índice médio de satisfação é maior na região nordeste (8,3) e menor na região sul (7,5); entretanto, em todas as regiões, o índice médio de satisfação é alto. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Média 7,4 8,2 8,1 7,9 6,9 5,4 6,2 7,7 8,3 8,5 8,5 8,6 8,4 8,3 8,1 8,4 8,1 8,0 7,8 7,6 7,7 7,5 6,9 7,5 8,0 8,0 7,9 sem ponderação com ponderação Os estados com maior satisfação são: PB (8,6), MA e CE (8,5). RR possui a menor satisfação (5,4), seguido de TO ( 6,2), SC e RO (6,9). Nesses estados a satisfação é moderada.

19 Atributos do Plano de Saúde

20 15,5% 17,6% 17,6% 19,7% 18,5% 20,7% 22,5% 27,0% 27,2% 33,5% 30,8% 28,0% 28,0% 27,3% 35,1% 32,5% 30,9% 35,5% 37,3% 37,9% 35,2% 35,5% 39,7% 43,9% 46,7% 45,0% 44,3% 42,7% 40,6% 47,5% 51,3% 50,9% 52,8% 51,8% 59,3% 57,7% Atributos do Plano de Saúde Característica Plano de Saúde x Público Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? *Resposta Múltipla (até 3 respostas) 20 Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Preço adequado Rapidez na marcação de consultas e exame Ampla rede credenciada Qualidade no atendimento Variedade de especialistas (médicos) Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas

21 Atributos do Plano de Saúde Característica Plano de Saúde x Público 21 A principal característica de um plano de saúde, apontada por mais da metade dos entrevistados, é a qualidade de seus médicos, hospitais e clínicas. Em segundo lugar, está o bom atendimento; logo em seguida, vem a ampla rede credenciada. Matriz comparativa de prioridades apontadas pelos públicos 1a 2a Ativo Aposentado Pensionista Familia 1 Familia 2 Ampla rede Credenciada Qualidade dos Médicos Qualidade dos Médicos Qualidade no Atendimento Qualidade dos Médicos Qualidade no Atendimento Qualidade dos Médicos Qualidade no Atendimento Qualidade dos Médicos Qualidade no Atendimento 3a Qualidade no Atendimento Ampla Rede Credenciada Rapidez na marcação de consultas e exames Ampla Rede Credenciada Rapidez na Marcação de Consultas

22 Atributos do Plano de Saúde Característica Plano de Saúde x Região, Capital/Interior 22 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Preço adequado 18,7% 17,7% 18,4% 25,1% 24,1% 24,8% 24,2% 18,3% 21,6% 21,5% 16,1% 18,4% 26,7% 21,9% 26,0% 24,5% 19,4% 22,5% Qualidade no atendimento 47,1% 47,6% 47,3% 46,2% 48,7% 47,0% 42,8% 40,0% 41,6% 40,4% 39,1% 39,6% 38,0% 45,0% 39,1% 42,9% 42,3% 42,7% Rapidez na marcação de consultas e exame 35,5% 33,6% 35,0% 37,0% 35,3% 36,4% 34,4% 36,7% 35,4% 36,1% 35,8% 36,0% 32,6% 36,7% 33,2% 35,1% 36,1% 35,5% Variedade de especialistas (médicos) 27,6% 35,4% 29,8% 24,4% 26,3% 25,0% 21,5% 31,1% 25,8% 26,5% 37,6% 32,9% 29,9% 33,5% 30,4% 24,7% 31,5% 27,3% Ampla rede credenciada 46,5% 54,2% 48,7% 34,4% 33,9% 34,2% 38,3% 41,5% 39,7% 43,1% 46,7% 45,1% 50,4% 49,5% 50,2% 40,1% 41,4% 40,6% Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas 52,8% 51,7% 52,5% 50,5% 47,9% 49,6% 55,4% 51,7% 53,7% 54,0% 42,4% 47,4% 56,3% 48,8% 55,2% 53,8% 48,7% 51,8% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Ao se comparar as regiões, observa-se que, em todas, os três pontos mais importantes para um plano de saúde são: qualidade dos médicos, hospitais e clínicas; a qualidade no atendimento e a ampla rede credenciada (esta última é mais marcante na região centro-oeste). Nas regiões norte e nordeste, a qualidade no atendimento é considerada mais importante. Comparando-se capital e interior, nota-se que os fatores são os mesmos e que não há diferença significativa.

23 Atributos do Plano de Saúde Característica Plano de Saúde x Estados 23 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Preço adequado 25,8% 16,4% 21,1% 19,3% 18,0% 9,1% 15,3% 30,5% 24,6% 22,3% 20,4% 23,2% 29,9% 21,8% 24,8% 23,8% 26,8% 21,4% 23,5% 19,8% 18,3% 20,1% 14,8% 25,9% 28,0% 22,4% 26,2% Qualidade no atendimento 39,3% 50,3% 55,4% 49,0% 45,8% 31,8% 39,1% 51,1% 44,1% 52,4% 46,2% 48,6% 47,7% 48,3% 48,3% 49,1% 44,6% 41,4% 43,1% 40,3% 38,8% 41,2% 37,9% 36,5% 43,1% 45,0% 47,6% Rapidez na marcação de consultas e exame 25,8% 40,1% 29,2% 34,8% 40,1% 27,1% 31,5% 41,0% 33,8% 36,0% 39,2% 35,1% 36,0% 42,1% 40,6% 37,3% 35,4% 35,0% 30,0% 39,6% 38,8% 33,0% 37,4% 32,6% 35,9% 31,8% 35,3% Variedade de especialistas (médicos) 35,8% 31,8% 26,0% 24,0% 40,8% 30,5% 41,3% 25,8% 24,4% 23,6% 24,8% 28,3% 24,1% 25,2% 26,3% 27,9% 28,1% 28,7% 21,8% 27,0% 32,0% 30,8% 38,7% 29,6% 29,4% 36,2% 33,2% Ampla rede credenciada 50,7% 34,8% 48,9% 46,4% 70,3% 50,0% 61,1% 34,5% 36,1% 39,7% 29,5% 30,7% 29,4% 38,7% 40,9% 33,2% 44,2% 39,8% 37,1% 41,1% 43,7% 45,4% 47,0% 52,8% 43,2% 44,4% 48,6% Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas 53,3% 50,6% 51,2% 55,7% 49,9% 57,7% 41,6% 48,3% 51,2% 53,6% 41,2% 54,9% 51,7% 48,8% 45,4% 49,5% 49,9% 52,9% 54,3% 54,0% 50,0% 46,0% 46,0% 58,8% 48,0% 47,0% 46,7% Base sem ponderação Base com ponderação Observa-se que algumas características do plano de saúde, como preço adequado, variedade de especialistas e ampla rede credenciada, são mais importantes em alguns estados: preço adequado: Alagoas, Pernambuco e Goiás; variedade de especialistas e ampla rede credenciada: Tocantins e Rondônia.

24 0,5% 2,0% 1,9% 8,6% 8,0% 7,9% 6,7% 5,3% 1,6% 1,7% 7,5% 6,9% 19,3% 30,2% 35,7% 33,1% 36,1% 31,0% 48,8% 59,8% 58,3% 57,0% 60,4% 71,6% Atributos do Plano de Saúde Característica CASSI x Público E o(a) Sr(a) reconhece essa característica na CASSI? (Características citadas como importante) 24 Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Sim, totalmente pertinente à CASSI Não, a CASSI não possui nenhuma dessas características Sim, parcialmente pertinente à CASSI Não sabe avaliar O grupo dos pensionistas foi o que melhor avaliou a CASSI, considerando que ela possui totalmente as características que um plano de saúde deve ter (cerca de 50%). Nos demais públicos, houve uma maior proporção de entrevistados que indicaram que a CASSI possui parcialmente as características que eles avaliam como sendo essenciais para um plano de saúde.

25 Atributos do Plano de Saúde Característica CASSI x Região, Capital/Interior 25 Norte Nordeste S udeste S ul Centro-Oeste B rasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Sim, totalmente pertinente à CASSI 28,9% 28,1% 28,7% 39,0% 36,0% 38,0% 32,6% 28,4% 30,7% 32,6% 19,3% 25,0% 22,6% 28,9% 23,5% 32,6% 28,4% 31,0% Sim, parcialmente pertinente à CASSI 63,1% 60,7% 62,4% 54,6% 57,0% 55,4% 60,0% 61,6% 60,7% 60,8% 65,2% 63,3% 67,1% 62,9% 66,5% 59,8% 61,3% 60,4% Não, a CASSI não possui nenhuma dessas 6,6% 9,4% 7,4% 4,5% 5,0% 4,6% 5,8% 8,1% 6,8% 5,6% 13,5% 10,1% 9,3% 6,0% 8,9% 6,0% 8,4% 6,9% características Não sabe avaliar 1,4% 1,8% 1,5% 1,9% 2,0% 2,0% 1,6% 1,9% 1,7% 1,0% 2,1% 1,6% 0,9% 2,3% 1,1% 1,5% 2,0% 1,7% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Observa-se que a avaliação é melhor na região nordeste - 38% afirmaram que a CASSI possui totalmente as características que um plano de saúde deve ter. A região centro-oeste possui o menor percentual de pessoas que apontaram que a instituição possui totalmente essas características. Na região sul, nota-se uma diferença considerável entre a avaliação da capital e do interior. A avaliação da capital foi melhor que a do interior.

26 Atributos do Plano de Saúde Característica CASSI x Estados 26 Sim, totalmente pertinente à CASSI Sim, parcialmente pertinente à CASSI Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT 14,7% 36,7% 19,7% 32,9% 22,2% 24,8% 13,5% 29,6% 37,5% 42,8% 36,5% 39,1% 38,8% 44,8% 35,7% 41,8% 32,4% 29,6% 33,5% 29,1% 27,7% 27,0% 16,1% 19,9% 35,4% 27,1% 28,3% 74,2% 55,6% 72,2% 63,3% 60,7% 61,7% 60,9% 63,0% 55,8% 54,0% 56,5% 54,2% 55,0% 45,9% 55,3% 52,6% 58,8% 64,4% 57,4% 61,4% 63,2% 62,0% 66,3% 69,2% 56,4% 65,6% 63,5% Não, a CASSI não possui nenhuma dessas características 11,1% 6,0% 5,9% 2,2% 16,7% 13,5% 23,0% 6,1% 5,4% 2,4% 4,1% 3,1% 3,7% 6,2% 7,2% 4,0% 7,0% 4,6% 7,4% 7,5% 8,0% 9,1% 15,8% 9,9% 7,0% 6,0% 6,2% Não sabe avaliar 0,0% 1,7% 2,3% 1,6% 0,5% 0,0% 2,6% 1,3% 1,4% 0,9% 2,9% 3,5% 2,6% 3,1% 1,7% 1,6% 1,8% 1,3% 1,7% 2,0% 1,1% 1,9% 1,8% 1,0% 1,3% 1,3% 2,0% Base sem ponderação Base com ponderação Os estados que tiveram melhor avaliação foram: Piauí, Ceará e Sergipe. Os estados com menor percentual de entrevistados que afirmaram que a CASSI possui totalmente as características de um plano foram: Tocantins, Santa Catarina e Rondônia.

27 6,9% 5,6% 6,4% 6,3% 11,2% 8,1% 12,3% 9,4% 12,6% 13,2% 6,9% 7,9% 8,7% 11,0% 10,2% 8,6% 17,5% 15,8% 16,6% 16,1% 18,3% 22,1% 16,7% 17,0% 16,6% 22,6% 29,2% 27,7% 24,3% 30,2% 41,6% 38,8% 49,0% 46,4% 63,5% 62,9% O que você gosta na CASSI: Atributos do Plano de Saúde Pontos positivos CASSI x Público 27 Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Preço adequado Rapidez(na marcação de consultas e exames) Ampla rede credenciada Qualidade no atendimento Variedade de especialistas (médicos) Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas

28 Atributos do Plano de Saúde Pontos positivos CASSI x Público 28 Para todos os públicos, o principal ponto positivo na CASSI está relacionado à qualidade do atendimento. Para os pensionistas e aposentados, esse ponto forte é percebido por mais de 60% dos entrevistados. No geral (Brasil), a segunda característica mais positiva da CASSI é a ampla rede credenciada, seguida pela rapidez no atendimento e marcação de consultas. Os ativos e família 2 são os que melhor percebem a ampla rede de credenciados. Matriz comparativa das respostas dos públicos Ativo Aposentado Pensionista Familia 1 Familia 2 1a Qualidade no Atendimento Qualidade no Atendimento Qualidade no Atendimento Qualidade no Atendimento Qualidade no Atendimento 2a Ampla Rede Credenciada Qualidade dos Médicos Qualidade dos Médicos Qualidade dos Médicos Ampla Rede Credenciada 3a Preço Adequado Ampla Rede Credenciada Rapidez na marcação de consultas e exames Ampla Rede Credenciada Rapidez na Marcação de Consultas

29 Atributos do Plano de Saúde Pontos positivos CASSI x Região, Capital/Interior 29 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Preço adequado 8,1% 6,2% 7,6% 6,9% 7,5% 7,1% 14,0% 9,6% 12,0% 8,5% 14,0% 11,4% 11,1% 12,6% 11,3% 10,4% 9,9% 10,2% Qualidade no atendimento 52,4% 47,7% 51,2% 49,1% 48,0% 48,8% 41,8% 46,9% 44,1% 52,1% 49,4% 50,7% 41,3% 52,9% 42,9% 45,5% 48,0% 46,4% Rapidez(na marcação de consultas e exames) 15,1% 28,5% 18,6% 16,6% 22,4% 18,5% 13,8% 19,4% 16,3% 17,3% 19,5% 18,5% 13,5% 17,8% 14,0% 15,0% 20,3% 17,0% Variedade de especialistas (médicos) 9,3% 9,0% 9,2% 10,0% 8,4% 9,4% 9,4% 7,9% 8,7% 8,6% 8,0% 8,3% 6,6% 6,0% 6,5% 9,0% 8,0% 8,6% Ampla rede credenciada 21,0% 16,5% 19,8% 26,1% 21,3% 24,6% 27,3% 21,1% 24,6% 21,1% 17,1% 19,0% 31,3% 17,1% 29,4% 26,9% 20,2% 24,3% Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas 13,0% 11,2% 12,6% 17,3% 18,8% 17,8% 18,5% 14,9% 16,9% 18,9% 12,4% 15,4% 15,8% 10,6% 15,1% 17,5% 15,2% 16,6% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior As regiões norte e sul são as que possuem maior percentual de pessoas que valorizam a qualidade do atendimento da CASSI, embora essa característica seja a mais marcante, independente da região. A ampla rede credenciada é melhor percebida no centro-oeste e menos percebida nas regiões norte e sul. Comparando-se capital e interior, percebe-se que a ampla rede credenciada é mais notada na capital.

30 Preço adequado Qualidade no atendimento Rapidez(na marcação de consultas e exames) Variedade de especialistas (médicos) Ampla rede credenciada Atributos do Plano de Saúde Pontos positivos CASSI x Estados Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT 14,2% 10,0% 0,0% 6,2% 16,5% 1,4% 4,8% 7,9% 8,7% 4,2% 2,1% 9,2% 9,8% 6,5% 6,4% 5,1% 9,3% 7,3% 14,4% 13,0% 10,8% 11,0% 13,5% 12,0% 9,0% 8,7% 12,4% 54,2% 53,6% 63,9% 47,3% 46,0% 57,6% 59,5% 53,4% 46,5% 56,9% 47,2% 52,5% 45,5% 56,8% 51,6% 48,6% 52,6% 46,2% 42,9% 43,1% 50,9% 50,2% 51,3% 36,9% 53,3% 53,5% 65,2% 13,9% 22,8% 22,4% 18,2% 11,0% 16,9% 19,3% 19,0% 19,6% 16,3% 23,1% 15,4% 13,5% 20,3% 20,6% 16,8% 16,7% 17,5% 14,2% 17,1% 16,3% 18,9% 21,6% 11,2% 22,1% 18,2% 18,5% 4,8% 11,3% 5,4% 11,3% 2,5% 10,1% 4,4% 7,5% 9,3% 4,7% 8,0% 9,2% 12,9% 10,8% 8,3% 12,8% 6,5% 10,2% 10,1% 7,2% 7,8% 8,3% 9,2% 6,0% 9,3% 9,5% 1,5% 18,5% 15,8% 17,4% 23,2% 21,5% 10,1% 14,4% 18,7% 27,1% 25,5% 22,9% 16,7% 30,8% 16,4% 15,5% 22,1% 21,3% 23,6% 21,4% 27,6% 18,6% 21,2% 14,7% 35,7% 16,9% 13,0% 14,6% Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas 13,1% 11,4% 11,8% 13,0% 17,3% 5,1% 10,5% 14,3% 17,1% 18,6% 19,8% 17,8% 21,6% 14,9% 15,3% 12,7% 13,3% 17,3% 19,4% 15,2% 13,8% 17,9% 13,0% 17,5% 10,3% 11,7% 6,5% Base sem ponderação Base com ponderação Características X Estados: preço adequado: Rondônia, Acre e Rio de Janeiro; qualidade no atendimento: Amapá e Mato Grosso; rapidez: Amazonas, Amapá e Goiás; variedade de especialistas : Pernambuco e Sergipe; rede credenciada: Bahia, Ceará, Pernambuco e Distrito Federal; qualidade dos médicos, hospitais e clínicas: Maranhão e Pernambuco.

31 2,1% 2,0% 5,2% 3,6% 5,0% 11,3% 17,6% 7,6% 6,9% 5,6% 6,1% 4,7% 4,1% 6,4% 4,9% 13,9% 17,6% 10,0% 8,4% 2,9% 6,3% 2,0% 4,3% 11,5% 8,6% 6,3% 2,8% 6,3% 10,7% 17,1% 21,4% 19,5% 18,7% 16,6% 18,4% 22,6% 22,8% 28,1% 27,2% 27,8% 29,7% 34,1% 34,1% 38,7% 36,3% 39,3% 43,5% 60,0% Atributos do Plano de Saúde Pontos negativos CASSI x Público 31 E o que você não gosta na CASSI: Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Preço elevado Demora na marcação de consultas e exame Reduzida rede credenciada Problemas com a Central de atendimento ( telefone) Má qualidade no atendimento Má qualidade dos médicos, hospitais, clínicas Falta de variedade dos médicos, hospitais, clínicas Reembolso

32 Atributos do Plano de Saúde Pontos negativos CASSI x Público O que menos é apreciado na CASSI está relacionado à reduzida rede de credenciados. 32 Para os pensionistas, o principal ponto fraco da CASSI é a falta de variedade de médicos, hospitais e clínicas. Essa é a segunda característica apontada por cerca de 30% dos entrevistados quando analisado o cenário Brasil. Matriz comparativa das respostas dos públicos 1a 2a 3a Ativo Aposentado Pensionista Familia 1 Familia 2 Reduzida Rede Credenciada Falta de Variedade dos Médicos, Hospitais e Clínicas Demora na marcação de consulta e exames Reduzida Rede Credenciada Falta de Variedade dos Médicos, Hospitais e Clínicas Demora na marcação de consulta e exames Falta de Variedade dos Médicos, Hospitais e Clínicas Reduzida Rede Credenciada Demora na marcação de consulta e exames Reduzida Rede Credenciada Falta de Variedade dos Médicos, Hospitais e Clínicas Demora na marcação de consulta e exames Reduzida Rede Credenciada Falta de Variedade dos Médicos, Hospitais e Clínicas Preço Elevado

33 Atributos do Plano de Saúde Pontos negativos CASSI x Região,Capital/Interior 33 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Preço elevado 7,3% 4,0% 6,2% 18,9% 16,7% 18,2% 11,6% 8,0% 9,9% 10,4% 4,4% 6,6% 10,8% 10,7% 10,8% 13,2% 9,1% 11,5% Má qualidade no atendimento 10,3% 6,6% 9,2% 8,4% 5,6% 7,4% 11,1% 6,4% 8,9% 12,1% 6,2% 8,4% 9,8% 8,8% 9,7% 10,1% 6,3% 8,6% Demora na marcação de consultas e exame 27,2% 8,4% 21,4% 23,2% 16,3% 20,8% 19,0% 13,5% 16,4% 19,9% 14,5% 16,4% 23,6% 7,7% 21,4% 21,6% 13,9% 18,4% Má qualidade dos médicos, hospitais, clínicas 7,3% 4,9% 6,6% 5,6% 5,7% 5,6% 7,5% 5,3% 6,5% 7,1% 5,1% 5,8% 8,3% 3,9% 7,7% 7,1% 5,2% 6,3% Reduzida rede credenciada 45,8% 70,4% 53,4% 30,4% 41,9% 34,4% 39,1% 50,5% 44,5% 38,9% 58,5% 51,4% 44,6% 55,7% 46,2% 38,0% 51,3% 43,5% Falta de variedade dos médicos, hospitais, clínicas 31,0% 35,1% 32,3% 23,4% 26,7% 24,5% 23,5% 35,9% 29,4% 25,6% 41,3% 35,6% 32,2% 39,1% 33,2% 25,8% 35,3% 29,7% Problemas com a Central de atendimento (0800-2,5% 1,1% 2,0% 2,1% 3,3% 2,5% 4,4% 2,3% 3,4% 3,1% 1,4% 2,0% 2,9% 3,2% 2,9% 3,2% 2,3% 2,8% telefone) Reembolso 2,9% 2,7% 2,9% 7,8% 4,5% 6,7% 9,4% 5,8% 7,7% 4,6% 6,3% 5,7% 3,3% 3,6% 3,3% 6,9% 5,4% 6,3% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior O principal ponto negativo está relacionado à rede de credenciados, destacando-se negativamente nas regiões norte e sul e, com menos intensidade, na região nordeste. A falta de variedade dos médicos, hospitais e clínicas é percebida com mais intensidade nas regiões norte e sul. O preço elevado se destaca na região nordeste.

34 Atributos do Plano de Saúde Pontos negativos CASSI x Estados 34 Preço elevado Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT 5,0% 4,2% 0,0% 9,7% 3,4% 4,2% 3,2% 7,5% 17,7% 14,2% 26,7% 13,5% 18,9% 12,6% 16,9% 21,2% 12,3% 12,2% 9,4% 8,8% 8,4% 7,1% 3,1% 11,6% 10,5% 7,7% 6,5% Má qualidade no atendimento 14,3% 8,3% 8,3% 10,0% 6,9% 21,4% 3,8% 12,5% 7,0% 7,6% 5,3% 7,5% 8,0% 8,6% 8,3% 7,0% 8,3% 5,1% 14,3% 7,4% 7,6% 9,7% 7,1% 9,6% 10,9% 12,7% 4,1% Demora na marcação de consultas e exame 22,4% 23,0% 10,3% 27,8% 12,6% 20,3% 9,0% 18,7% 21,4% 23,6% 25,1% 17,5% 21,5% 15,4% 13,0% 17,2% 13,9% 19,6% 18,4% 13,7% 14,1% 17,5% 17,9% 24,3% 19,4% 13,4% 5,1% Má qualidade dos médicos, hospitais, clínicas 7,7% 6,4% 6,0% 6,0% 7,7% 17,4% 3,9% 5,1% 5,6% 4,9% 4,8% 6,5% 5,8% 6,1% 7,4% 6,2% 8,3% 3,2% 5,5% 8,5% 4,5% 3,8% 11,2% 8,1% 4,8% 7,0% 10,1% Reduzida rede credenciada 62,2% 39,8% 39,8% 48,3% 67,4% 63,9% 74,8% 41,1% 38,3% 31,9% 32,1% 31,3% 23,1% 49,4% 39,4% 31,0% 49,0% 46,5% 40,0% 45,9% 50,8% 48,3% 57,5% 46,5% 41,8% 44,5% 53,6% Falta de variedade dos médicos, hospitais, clínicas 36,1% 34,3% 46,4% 27,2% 28,9% 56,8% 37,4% 38,4% 22,3% 24,4% 18,9% 29,7% 22,8% 22,8% 32,2% 32,8% 28,6% 29,9% 23,7% 32,8% 32,9% 34,1% 42,2% 31,2% 33,2% 38,0% 46,9% Problemas com a Central de atendimento ( telefone) Reembolso 0,0% 4,5% 3,5% 1,8% 1,1% 0,0% 1,6% 1,1% 3,0% 1,7% 2,5% 1,9% 2,6% 0,8% 4,4% 0,6% 2,7% 1,2% 3,4% 4,6% 2,5% 1,8% 1,8% 2,9% 5,8% 1,5% 0,1% 0,0% 3,1% 4,8% 2,2% 4,9% 4,2% 3,2% 2,5% 6,2% 9,2% 2,3% 6,2% 14,0% 2,7% 8,8% 2,5% 4,0% 5,1% 13,4% 5,7% 3,4% 6,7% 7,1% 3,0% 5,6% 1,9% 3,8% Base sem ponderação Base com ponderação Pontos Negativos X Estados: preço elevado: Maranhão e Sergipe; má qualidade no atendimento: Roraima; demora: Pará, Ceará e Maranhão; má qualidade dos médicos, hospitais e clínicas: Roraima e Santa Catarina; reduzida rede credenciada: Acre, Roraima, Rondônia e Tocantins; falta de variedade de especialistas : Amapá e Roraima.

35 Rede Credenciada

36 4,3% 1,4% 2,7% 3,5% 4,4% 1,9% 2,3% 2,1% 7,5% 8,7% 8,5% 6,7% 6,8% 12,0% 11,6% 16,2% 13,2% 13,2% 18,7% 19,3% 24,1% 18,3% 22,3% 25,7% 27,6% 22,8% 29,7% 29,1% 34,1% 31,6% 29,6% 36,6% 43,5% 41,6% 47,6% 63,6% Rede Credenciada Meio utilizado p/ escolha do prestador x Público 36 Quando o(a) Sr(a) precisa de atendimento médico da rede credenciada, qual meio utiliza para escolher o prestador? Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Liga na Central 0800 para obter o telefone do médico Unidade CASSI Indicação de amigos/ família Acessa o site da CASSI Liga direto no médico Não sabe avaliar

37 Rede Credenciada Meio utilizado para escolha do prestador x público 37 Nesse quesito, nota-se uma grande diferença no modo como os públicos escolhem o prestador. A maioria dos ativos entra no site da CASSI. Os aposentados utilizam o site ou valem-se de indicação de amigos e parentes. Cerca de 48% dos pensionistas ligam diretamente para o médico. Entre os entrevistados do família 1, as principais opções são: ligar diretamente para o médico ou valer-se de indicação. Para o família 2, as opções são: visitar o site ou valer-se de indicação de amigos e parentes. Ativo Aposentado Pensionista Familia 1 Familia 2 1a Acessa o site da Cassi Acessa o site da Cassi Liga Direto no médico Liga Direto no médico Acessa o site da Cassi 2a Indicação de Amigos/Família Indicação de Amigos/Família Indicação de Amigos/Família Indicação de Amigos/Família Indicação de Amigos/Família 3a Liga Direto no médico Liga Direto no médico Liga na Central 0800 para obter o telefone do médico Acessa o site da Cassi Liga Direto no médico

38 Rede Credenciada Meio utilizado p/ escolha do prestador x Região, Estados e Capital/Interior 38 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Liga na Central de Atendimento 10,5% 19,1% 12,9% 12,7% 16,8% 14,0% 14,9% 13,1% 14,1% 8,4% 12,0% 10,4% 11,1% 12,4% 11,3% 12,7% 13,9% 13,2% Acessa o site da CASSI 40,2% 40,8% 40,4% 30,6% 24,1% 28,5% 47,0% 43,7% 45,5% 53,8% 49,6% 51,4% 48,6% 41,6% 47,6% 42,6% 40,0% 41,6% Unidade CASSI 13,4% 5,9% 11,3% 8,9% 8,0% 8,6% 4,9% 5,6% 5,2% 6,8% 7,7% 7,3% 6,0% 8,3% 6,3% 6,8% 6,7% 6,8% Liga direto no médico 25,7% 29,3% 26,7% 27,9% 33,7% 29,8% 18,5% 23,3% 20,7% 15,2% 23,2% 19,7% 15,8% 24,1% 16,9% 20,9% 26,0% 22,8% Indicação de amigos/ família 22,3% 15,4% 20,3% 33,1% 28,0% 31,4% 28,6% 26,0% 27,4% 32,9% 22,9% 27,2% 37,9% 30,0% 36,8% 32,0% 25,8% 29,6% Não sabe avaliar 1,6% 3,3% 2,1% 1,4% 2,8% 1,9% 2,3% 2,2% 2,2% 0,9% 3,4% 2,3% 1,8% 2,3% 1,9% 1,8% 2,6% 2,1% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que no sul e no sudeste predomina o acesso ao site da CASSI. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Liga na Central de Atendimento 14,7% 11,4% 11,0% 13,2% 13,9% 8,7% 14,6% 15,2% 20,0% 9,0% 9,2% 12,7% 10,7% 11,1% 12,4% 7,8% 12,5% 10,6% 15,7% 15,0% 12,7% 7,9% 12,0% 11,8% 8,3% 9,8% 15,2% Acessa o site da CASSI 31,9% 45,7% 24,0% 41,9% 35,5% 40,3% 40,3% 30,0% 26,4% 37,5% 19,1% 38,7% 34,5% 20,0% 27,5% 29,8% 45,9% 38,2% 39,3% 53,6% 54,4% 49,7% 49,8% 49,3% 42,5% 48,2% 42,0% Unidade CASSI 14,9% 13,2% 8,6% 8,7% 20,1% 19,2% 10,4% 10,2% 4,9% 11,4% 12,9% 14,7% 6,0% 20,2% 10,8% 8,4% 8,5% 5,1% 5,8% 4,5% 5,2% 8,1% 9,4% 3,8% 11,8% 14,8% 9,9% Liga direto no médico 26,9% 25,5% 39,7% 27,2% 30,9% 18,5% 18,2% 23,6% 30,4% 26,5% 36,9% 21,3% 27,1% 33,4% 29,7% 32,0% 19,7% 23,3% 22,9% 17,8% 16,2% 22,1% 20,8% 15,4% 20,1% 19,6% 21,6% Indicação de amigos/ família 17,3% 17,6% 30,2% 20,6% 13,6% 17,3% 28,1% 35,0% 31,5% 32,5% 30,9% 23,8% 33,6% 24,2% 30,2% 33,9% 29,7% 33,9% 30,3% 21,9% 31,7% 24,8% 24,7% 40,1% 34,1% 24,6% 24,3% Não sabe avaliar 5,0% 3,7% 0,0% 1,5% 0,9% 5,8% 1,3% 1,3% 1,8% 0,9% 2,5% 1,8% 2,5% 3,0% 1,7% 1,2% 2,1% 2,2% 2,4% 2,1% 0,7% 3,1% 3,6% 1,7% 2,6% 3,1% 0,6% Base sem ponderação Base com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos perceber que PR e SP são os estados com a maior proporção de pessoas que utilizam o site da CASSI. Por outro lado, MA e PI são os estados que fazem menos uso do site da CASSI.

39 3,0% 4,3% 6,8% 5,0% 4,9% 13,0% 11,8% 11,9% 9,7% 10,8% 12,3% 12,7% 12,4% 18,0% 24,0% 22,5% 21,8% 21,0% 21,0% 27,0% 33,0% 34,0% 29,4% 29,3% 32,2% 29,1% 32,2% 30,1% 31,6% 45,1% Rede Credenciada Tempo marcação/atendimento x Público Quando o(a) Sr(a) vai marcar consultas ou exames, o(a) Sr(a) consegue marcar e ser atendido? 39 Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Na mesma semana Em até 2 semanas Em até 1 mês Mais de 1 mês Não sabe avaliar Em geral, os entrevistados relataram que conseguem marcar consulta e serem atendidos na mesma semana ou em até duas semanas (62,7%). Comparando-se os públicos, percebe-se que os pensionistas e os aposentados relataram com mais frequência serem atendidos na mesma semana.

40 Rede Credenciada Tempo marcação/atendimento x Região, Estados e Capital/Interior 40 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Na mesma semana 36,8% 44,7% 39,1% 27,1% 36,9% 30,3% 27,0% 31,2% 28,9% 32,5% 31,3% 31,8% 27,1% 46,9% 29,9% 27,9% 33,7% 30,1% Em até 2 semanas 32,5% 29,6% 31,6% 31,3% 26,8% 29,8% 33,4% 30,3% 32,0% 36,1% 30,3% 32,8% 33,0% 30,2% 32,6% 32,9% 29,4% 31,6% Em até 1 mês 18,5% 13,9% 17,2% 22,9% 18,3% 21,4% 22,7% 20,1% 21,6% 18,3% 22,0% 20,4% 21,3% 12,2% 20,0% 22,0% 19,5% 21,0% Mais de 1 mês 7,8% 7,5% 7,7% 13,2% 12,5% 12,9% 11,7% 13,6% 12,5% 9,3% 12,7% 11,2% 14,2% 6,0% 13,0% 12,3% 12,7% 12,4% Não sabe avaliar 4,4% 4,3% 4,4% 5,5% 5,4% 5,5% 5,3% 4,7% 5,0% 3,8% 3,8% 3,8% 4,5% 4,7% 4,5% 5,0% 4,7% 4,9% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que, na região norte, os entrevistados marcam e são atendidos com maior brevidade. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Na mesma semana 25,5% 41,6% 49,1% 39,9% 37,4% 39,8% 34,9% 23,3% 27,3% 38,9% 35,8% 30,2% 25,2% 67,0% 34,5% 20,5% 25,8% 34,2% 28,6% 26,6% 33,0% 34,8% 23,4% 24,1% 40,6% 44,0% 46,4% Em até 2 semanas 31,2% 30,8% 25,0% 34,9% 25,8% 46,5% 22,9% 29,1% 31,6% 29,2% 26,3% 25,1% 33,3% 21,1% 31,0% 28,0% 31,1% 27,4% 32,9% 33,7% 35,2% 32,4% 29,6% 32,4% 35,6% 29,5% 31,3% Em até 1 mês 16,6% 15,5% 22,8% 16,0% 26,7% 3,3% 17,4% 22,7% 24,0% 19,7% 20,1% 22,6% 20,2% 5,4% 19,0% 23,7% 27,5% 20,9% 20,0% 22,4% 16,8% 23,0% 21,2% 22,9% 14,0% 13,2% 12,5% Mais de 1 mês 15,7% 6,3% 3,1% 5,4% 7,7% 4,4% 19,9% 19,2% 11,2% 7,5% 13,4% 17,9% 15,3% 3,7% 10,2% 20,7% 9,8% 12,4% 13,0% 12,5% 10,7% 6,6% 21,8% 15,9% 5,5% 8,8% 6,6% Não sabe avaliar 11,0% 5,8% 0,0% 3,8% 2,3% 6,0% 5,0% 5,7% 6,0% 4,7% 4,4% 4,3% 6,0% 2,8% 5,3% 7,1% 5,7% 5,1% 5,4% 4,7% 4,3% 3,3% 4,0% 4,8% 4,2% 4,5% 3,1% Base sem ponderação Base com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos perceber AP, MT e MS como os estados onde a marcação e atendimento são realizados com maior brevidade. Por outro lado, podemos perceber que SC, SE, TO e AL são os estados onde a marcação e a realização de uma consulta/exame levam mais tempo.

41 Rede Credenciada Satisfação com a quantidade de Credenciados x Público Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a quantidade de credenciados da CASSI na sua cidade, sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito. 41 6,6 5,9 8,3 7,4 7,5 7,0 Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil O índice médio de satisfação geral é maior entre os pensionistas e menor entre os ativos. Observa-se que a nota média foi 7,0; isso, embora signifique um alto grau de satisfação em relação à quantidade de credenciados da CASSI, mostra que a nota média está bem próxima de um índice moderado de satisfação.

42 Rede Credenciada Satisfação quantidade de credenciados Detalhada: Ativo, Aposentado,Pensionista 42 Ativo 15,0% 19,1% 18,1% Aposentado 16,7% 20,5% 10,8% 12,9% 10,6% 11,9% 6,5% 2,5% 3,5% 6,0% 5,8% 7,8% 4,0% 1,0% 5,1% 0,9% 3,0% 4,0% 4,1% 8,4% 1,9% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 50,0% 37,2% 11,8% 40,6% 37,1% 20,4% Ativos: 49% atribuíram notas altas ou muito altas e 50% atribuíram notas baixas; Aposentados: 57,5% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 40% atribuíram notas baixas; Pensionistas: 70,8% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 19% atribuíram notas baixas. Esses resultados indicam que, entre ativos e aposentados, há uma grande proporção de pessoas insatisfeitas com a quantidade de credenciados. 3,3% 0,4% 1,3% 0,9% 1,1% Pensionista 7,7% 4,5% 9,1% 17,1% 11,5% 33,1% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 9,9% Não sabe avaliar 19,3% 26,2% 44,6%

43 Rede Credenciada Satisfação quantidade de credenciados Detalhada: Família 1, Família 2 43 Família1 16,0% 22,7% 16,4% Família2 24,8% 11,4% 16,2% 14,4% 15,5% 9,4% 6,7% 6,2% 8,3% 7,0% 3,1% 1,0% 2,1% 2,2% 2,8% 3,2% 0,7% 1,4% 1,7% 3,3% 3,6% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 27,3% 38,8% 27,8% 25,4% 41,0% 29,9% Família 1: 66,6% atribuíram notas altas ou muito altas e 27,3% atribuíram notas baixas; Família 2: 70,9% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 25,4% atribuíram notas baixas. Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI; porém, há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos, sendo que cerca de ¼ deles atribuíram notas abaixo de 6.

44 Rede Credenciada Satisfação com a quantidade de Credenciados x Região,Estados, Capital/Interior 44 Nor te Nor deste Sudeste Sul Centr o-oeste Br asil C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal 7,0 4,8 6, 4 8,0 6,8 7, 6 7,5 6,1 6, 9 7,2 5,3 6, 1 7,1 5,3 6, 8 7,6 6,0 7, 0 Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que, na região nordeste, os entrevistados estão mais satisfeitos com a quantidade de credenciados. É importante ressaltar que essa região possibilitou a elevação do índice, visto que as demais apresentam nota inferior à 7. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Média 5,1 7,1 6,8 7,1 5,0 3,9 3,9 7,1 7,5 7,6 8,0 7,6 7,9 7,2 7,4 7,7 6,8 6,5 7,6 6,6 6,5 6,2 5,4 7,0 6,7 6,4 5,9 sem ponderação com ponderação Levando-se em conta os estados, no MA, PE e SE, os entrevistados estão mais satisfeitos com a quantidade de credenciados. Por outro lado, podemos perceber que em RR, TO e RO há um menor índice de satisfação em relação à quantidade de credenciados.

45 Rede Credenciada Satisfação qualidade e competência dos prestadores conveniados x Público Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a qualidade e a competência dos prestadores conveniados da CASSI, sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito 45 9,1 8,6 8,6 8,1 8,3 7,7 Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil O índice médio de satisfação com esse quesito é maior entre os pensionistas e menor entre os ativos. Observa-se que a nota média foi 8,3, o que significa um alto grau de satisfação em relação à qualidade e à competência dos prestadores conveniados da CASSI.

46 Rede Credenciada Satisfação qualidade e competência dos prestadores conveniados. Detalhada: Ativo, Aposentado, Pensionista 46 Ativo 18,3% 32,4% 20,6% Aposentado 32,0% 19,3% 21,0% 14,4% 10,0% 0,6% 0,5% 0,5% 0,6% 2,1% 6,4% 6,8% 1,2% 0,9% 0,1% 0,5% 0,8% 1,2% 4,0% 4,5% 1,2% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 17,5% 50,7% 30,6% 12,1% 46,4% 40,3% Ativos: 81,3% avaliaram com alta satisfação e 17,5% com baixa satisfação. Aposentados: 86,7% avaliaram com nota acima de 7 e 12,1% com nota 6 ou abaixo de 6. Pensionistas: 91,5% avaliaram com alta satisfação e apenas 4,9% se sentem insatisfeitos com esse quesito. Esses resultados indicam que, apesar de a maioria ter apontado boas experiências em relação aos prestadores conveniados, há um significativo número de aposentados e ativos insatisfeitos. Pensionista 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 1,2% 2,3% 1,1% 4,3% 18,6% 18,3% 50,3% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 3,7% Não sabe avaliar 4,9% 22,9% 68,6%

47 Rede Credenciada Satisfação qualidade e competência dos prestadores conveniados. Detalhada: Família 1, Família 2 47 Família1 27,6% 22,2% 32,3% Família2 26,2% 25,5% 31,0% 9,7% 9,9% 0,4% 0,0% 0,4% 0,3% 1,1% 2,2% 2,3% 1,5% 0,4% 0,3% 0,3% 0,5% 0,7% 2,0% 2,2% 1,1% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 6,7% 37,3% 54,5% Família 1: 91,8% avaliaram com alta satisfação e 6,7% com baixa satisfação. 6,3% 36,1% 56,4% Família 2: 92,5% avaliaram com alta satisfação e 6,3% com baixa satisfação. Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI, havendo uma parcela pequena de clientes insatisfeitos.

48 Rede Credenciada Satisfação qualidade e competência dos prestadores conveniados x Região, Estados, Capital/Interior 48 Nor te Nor deste Sudeste Sul Centr o-oeste Br asil C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal 8,1 7,8 8, 0 8,6 8,6 8, 6 8,4 8,3 8, 3 8,4 8,0 8, 2 8,0 8,0 8, 0 8,4 8,3 8, 3 Legenda: C Capital / I - Interior A melhor média desse quesito foi na região nordeste e a pior na região centro-oeste. Nas regiões sul e norte, nota-se uma diferença entre a satisfação no interior e na capital, onde verifica-se um maior índice satisfação. Verifica-se uma baixa variação entre as regiões e entre capital e interior. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Média 7,4 8,2 8,0 8,3 7,3 7,2 7,3 8,3 8,6 8,7 8,6 8,7 8,7 8,6 8,5 8,7 8,4 8,3 8,4 8,2 8,2 8,4 7,9 7,9 8,2 8,1 8,2 sem ponderação com ponderação Os estados que apresentaram maiores índices de satisfação foram: PE, PB, CE, PI e SE. A satisfação mais baixa foi encontrada em TO, RR e RO.

49 1,6% 7,2% 8,6% 6,8% 6,4% 6,0% 6,0% 6,2% 16,6% 22,0% 29,0% 28,9% 28,6% 29,6% 29,4% 35,3% 35,1% 34,4% 30,4% 29,0% 40,6% 43,6% 43,4% 75,4% Rede Credenciada Relação de Prestadores disponibilizada no Site x Público E como o(a) Sr(a) avalia a relação de prestadores disponibilizada no site da CASSI? 49 Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Atualizada. Sempre consegui entrar em contato com os prestadores Parcialmente atualizada. Já tive problemas em localizar os prestadores Desatualizada. Sempre que precisei não consegui localizar os prestadores Não sabe avaliar

50 Rede Credenciada Relação de Prestadores disponibilizada no site x público 50 A maioria dos pensionistas não soube avaliar este quesito. Esse resultado pode indicar que este público não faz uso do site para tal propósito. A maioria dos outros públicos considerou a relação de prestadores disponibilizada no site da CASSI atualizada ou parcialmente atualizada.

51 Rede Credenciada Relação de Prestadores disponibilizada no Site x Região, Estados, Capital/Interior 51 Atualizada. Sempre consegui entrar em contato com os prestadores Parcialmente atualizada. Já tive problemas em localizar os prestadores Desatualizada. Sempre que precisei não consegui localizar os prestadores Norte Nordeste S udeste S ul Centro-Oeste B rasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total 36,8% 33,9% 36,0% 30,6% 35,8% 32,3% 32,7% 36,9% 34,5% 47,2% 36,6% 41,2% 29,3% 42,4% 31,1% 32,9% 36,8% 34,4% 35,7% 28,0% 33,5% 27,8% 19,8% 25,2% 33,6% 29,0% 31,6% 30,4% 33,4% 32,1% 36,6% 29,5% 35,6% 32,1% 27,7% 30,4% 5,5% 10,6% 7,0% 5,8% 5,2% 5,6% 4,6% 6,9% 5,6% 4,0% 10,0% 7,4% 8,2% 6,9% 8,0% 5,6% 7,2% 6,2% Não sabe avaliar 22,0% 27,5% 23,6% 35,8% 39,2% 36,9% 29,1% 27,2% 28,3% 18,5% 20,0% 19,3% 26,0% 21,2% 25,3% 29,4% 28,3% 29,0% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Na região sul, há uma maior proporção de pessoas que consideram a relação de prestadores disponibilizada no site da CASSI atualizada. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Atualizada. Sempre consegui entrar em contato com os prestadores 28,9% 38,4% 59,2% 36,5% 27,4% 47,9% 27,6% 27,2% 34,5% 32,8% 30,0% 36,3% 28,3% 36,6% 26,6% 38,2% 38,5% 35,0% 28,0% 38,7% 47,7% 39,6% 33,4% 27,9% 41,1% 36,2% 35,3% Parcialmente atualizada. Já tive problemas em localizar os prestadores 43,8% 34,0% 19,7% 31,5% 33,0% 30,7% 43,9% 32,1% 20,3% 32,9% 20,3% 30,0% 31,7% 23,9% 30,4% 23,9% 31,8% 29,7% 31,3% 32,7% 30,3% 31,5% 36,3% 37,5% 27,1% 36,4% 33,9% Desatualizada. Sempre que precisei não consegui localizar os prestadores 10,6% 5,4% 8,4% 5,9% 9,1% 12,1% 8,9% 7,9% 5,0% 6,1% 3,6% 4,2% 6,9% 4,0% 8,5% 6,8% 7,2% 6,4% 4,8% 5,8% 6,6% 6,1% 11,5% 8,5% 6,4% 7,5% 6,7% Não sabe avaliar 16,7% 22,2% 12,7% 26,1% 30,4% 9,3% 19,6% 32,8% 40,2% 28,1% 46,1% 29,5% 33,1% 35,6% 34,5% 31,1% 22,5% 28,9% 35,9% 22,8% 15,4% 22,7% 18,8% 26,1% 25,4% 19,8% 24,0% Base sem ponderação Base com ponderação No AP, RR e PR, há maior proporção de pessoas que consideram a relação de prestadores atualizada. Em RR e SC, a relação de prestadores disponibilizada no site é considerada como desatualizada.

52 Central de Atendimento

53 37,3% 35,9% 44,0% 43,6% 42,6% 50,2% 49,8% 62,7% 56,0% 64,1% 56,4% 57,4% O(a) Sr(a) já utilizou a Central de Atendimento da CASSI? Central de Atendimento Utilização da Central x Público 53 Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Sim Não Em relação à Central de Atendimento da CASSI, pode-se notar que família 1 e aposentados são os públicos que mais a utilizam. Já o público de ativos faz menor uso da Central de Atendimento da CASSI.

54 Central de Atendimento Utilização da Central x Região, Estados e Capital/Interior 54 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Sim 48,1% 56,9% 50,6% 52,6% 60,4% 55,1% 67,3% 55,6% 62,1% 53,3% 52,7% 53,0% 53,7% 55,6% 54,0% 58,2% 56,2% 57,4% Não 51,9% 43,1% 49,4% 47,4% 39,6% 44,9% 32,7% 44,4% 37,9% 46,7% 47,3% 47,0% 46,3% 44,4% 46,0% 41,8% 43,8% 42,6% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Comparando-se as regiões, pode-se notar que, na região sudeste, há uma maior proporção de entrevistados que utilizam a Central de Atendimento da CASSI. Sim Não Base sem ponderação Base com ponderação Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT 48,5% 45,1% 43,6% 49,3% 56,9% 55,5% 63,5% 49,6% 68,5% 46,6% 43,2% 45,7% 56,2% 38,7% 48,5% 41,4% 52,8% 56,1% 68,7% 61,1% 52,4% 52,3% 55,3% 56,4% 54,5% 42,8% 41,9% 51,5% 54,9% 56,4% 50,7% 43,1% 44,5% 36,5% 50,4% 31,5% 53,4% 56,8% 54,3% 43,8% 61,3% 51,5% 58,6% 47,2% 43,9% 31,3% 38,9% 47,6% 47,7% 44,7% 43,6% 45,5% 57,2% 58,1% Levando-se em conta os estados, podemos perceber que RJ, BA e TO são os estados onde há maior proporção de pessoas que utilizam a Central de Atendimento da CASSI. No PI, MT e SE, encontra-se a menor proporção de pessoas que utiliza a Central de Atendimento da CASSI.

55 1,8% 2,7% 2,7% 6,5% 3,7% 9,9% 44,6% 46,0% 44,9% 45,2% 41,4% 40,9% 42,9% 53,5% 51,3% 52,1% 56,3% 53,5% Central de Atendimento Última vez que utilizou a Central x Público 55 Quanto foi última vez que o(a) Sr(a) utilizou a Central de Atendimento da CASSI? Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Nos últimos seis meses Há mais de seis meses Não sabe avaliar (não lembra) Comparando-se os públicos, nota-se que a maioria relatou que utilizou a Central de Atendimento da CASSI nos últimos 6 meses. Entre os pensionistas, nota-se uma maior proporção de pessoas que afirmaram terem utilizado a Central de Atendimento da CASSI há mais de 6 meses.

56 Central de Atendimento Última vez que utilizou a Central x Região, Estados e Capital/Interior 56 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Nos últimos seis meses 50,7% 48,0% 49,8% 53,4% 53,8% 53,6% 56,2% 52,2% 54,6% 49,0% 49,4% 49,2% 54,3% 51,6% 53,9% 54,3% 52,0% 53,5% Há mais de seis meses 45,0% 50,2% 46,7% 42,4% 42,6% 42,5% 40,0% 45,2% 42,1% 46,1% 47,6% 46,9% 41,4% 44,6% 41,9% 41,6% 45,1% 42,9% Não sabe avaliar (não lembra) 4,3% 1,8% 3,5% 4,2% 3,6% 4,0% 3,7% 2,6% 3,3% 4,9% 3,0% 3,8% 4,3% 3,8% 4,2% 4,1% 3,0% 3,7% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que não há diferença significativa entre as respostas. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Nos últimos seis meses 27,5% 51,8% 45,2% 54,8% 45,3% 31,0% 47,7% 58,7% 56,7% 46,3% 48,5% 54,7% 50,4% 48,9% 52,7% 54,0% 48,6% 48,7% 57,9% 55,2% 50,4% 49,7% 46,5% 54,4% 53,5% 49,5% 53,6% Há mais de seis meses 69,4% 47,5% 42,1% 40,9% 51,8% 69,0% 49,8% 35,2% 41,1% 49,2% 46,4% 37,5% 44,4% 47,3% 42,2% 39,7% 44,9% 48,5% 38,9% 41,5% 44,3% 49,0% 47,1% 41,6% 44,7% 40,2% 39,8% Não sabe avaliar (não lembra) 3,0% 0,7% 12,8% 4,3% 2,9% 0,0% 2,5% 6,1% 2,2% 4,5% 5,1% 7,8% 5,3% 3,8% 5,0% 6,4% 6,4% 2,8% 3,2% 3,2% 5,3% 1,3% 6,4% 4,0% 1,8% 10,3% 6,6% Base sem ponderação Base com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos perceber que AL, RJ e BA são os estados onde há maior proporção de pessoas que utilizaram a Central de Atendimento da CASSI nos últimos 6 meses. Por outro lado, no AC e RR é maior a proporção de pessoas que utilizaram a Central de Atendimento da CASSI há mais de 6 meses.

57 12,9% 12,5% 21,9% 19,9% 18,4% 17,4% 15,3% 18,9% 15,8% 14,6% 19,3% 19,4% 23,6% 28,2% 28,2% 34,2% 32,0% 30,0% 28,9% 35,3% 35,3% 41,6% 39,4% 37,1% Qual foi o tempo que o(a) Sr(a) aguardou em espera para ser atendido? Central de Atendimento Tempo para ser atendido x Público 57 Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Até 1 minutos De 1 a 3 minutos Mais que 3 minutos Não se recorda Em geral, os entrevistados relataram terem aguardado de 1 a 3 minutos para serem atendidos pela Central de Atendimento da CASSI. Comparando-se os públicos, nota-se que os pensionistas relataram terem aguardado um tempo maior de espera (mais de 3 minutos) para serem atendidos pela Central de Atendimento da CASSI.

58 Central de Atendimento Tempo para ser atendido x região, estados e capital/interior 58 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Até 1 minutos 21,3% 25,7% 22,7% 17,6% 20,2% 18,5% 18,4% 21,1% 19,5% 22,1% 21,2% 21,6% 17,4% 21,7% 18,0% 18,4% 21,0% 19,4% De 1 a 3 minutos 37,9% 39,5% 38,4% 39,7% 34,2% 37,7% 35,4% 37,7% 36,3% 39,6% 42,3% 41,1% 32,8% 43,4% 34,3% 36,6% 38,0% 37,1% Mais que 3 minutos 25,4% 28,6% 26,5% 24,7% 33,9% 28,0% 31,8% 29,6% 30,9% 22,5% 22,4% 22,4% 31,7% 24,7% 30,7% 28,8% 29,1% 28,9% Não se recorda 15,4% 6,1% 12,4% 18,0% 11,6% 15,7% 14,4% 11,6% 13,3% 15,8% 14,2% 14,9% 18,2% 10,3% 17,0% 16,2% 11,9% 14,6% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que há pequenas diferenças entre as respostas dadas pelos entrevistados. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Até 1 minutos 38,7% 25,9% 4,4% 21,4% 21,6% 9,2% 26,0% 22,9% 18,0% 20,6% 18,6% 24,4% 15,5% 18,7% 19,7% 18,8% 24,0% 17,2% 18,1% 21,4% 25,3% 20,1% 18,7% 16,6% 21,8% 22,0% 20,4% De 1 a 3 minutos 22,1% 37,9% 63,7% 36,1% 34,7% 63,0% 45,5% 38,1% 34,9% 40,9% 39,5% 33,7% 39,7% 48,1% 39,4% 46,6% 33,3% 34,0% 33,8% 39,7% 46,0% 38,1% 39,7% 31,2% 44,8% 37,9% 41,1% Mais que 3 minutos 20,4% 21,2% 11,9% 32,1% 27,1% 20,1% 20,1% 26,7% 30,9% 22,0% 28,3% 26,4% 27,6% 21,6% 23,2% 20,1% 23,7% 34,2% 34,6% 26,8% 16,6% 24,5% 27,6% 33,5% 21,9% 23,4% 27,4% Não se recorda 18,8% 14,9% 20,0% 10,5% 16,5% 7,6% 8,4% 12,3% 16,1% 16,4% 13,6% 15,5% 17,3% 11,6% 17,7% 14,5% 18,9% 14,5% 13,5% 12,1% 12,2% 17,3% 14,0% 18,7% 11,5% 16,7% 11,1% Base sem ponderação Base com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos perceber que AC e TO são os estados onde há maior proporção de pessoas que relataram terem aguardado menos de 1 minuto para serem atendidas. No RJ e MG, encontra-se a maior proporção de pessoas que relataram terem aguardado mais de 3 minutos para serem atendidas.

59 20,5% 21,7% 24,5% 21,8% 22,5% 27,1% 27,2% 28,4% 29,5% 34,5% 31,5% 29,2% 37,1% 46,0% 46,7% 52,4% 51,0% 48,2% Central de Atendimento Avaliação Rapidez x Público Em relação ao tempo de espera para ser atendido pela Central de Atendimento, o (a) Sr(a) considera esse tempo: 59 Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Rápido No tempo adequado Demorado Em geral, os entrevistados relataram que o tempo de espera, para serem atendidos pela Central de Atendimento da CASSI, foi adequado. Comparando-se os públicos, nota-se que, entre os pensionistas, há uma maior proporção de pessoas que julgaram o tempo de espera como sendo rápido.

60 Central de Atendimento Avaliação Rapidez x Região, Estados e Capital/Interior 60 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Rápido 22,6% 18,8% 21,3% 22,4% 24,6% 23,2% 19,5% 25,8% 22,1% 22,1% 24,3% 23,4% 21,0% 29,8% 22,4% 20,8% 25,2% 22,5% No tempo adequado 47,9% 62,8% 53,1% 51,2% 45,5% 49,1% 45,2% 48,6% 46,6% 55,6% 51,6% 53,3% 46,1% 46,6% 46,2% 48,0% 48,6% 48,2% Demorado 29,4% 18,4% 25,6% 26,5% 29,9% 27,8% 35,3% 25,6% 31,4% 22,4% 24,1% 23,4% 32,9% 23,6% 31,4% 31,2% 26,2% 29,2% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que há pequenas diferenças entre as respostas dadas pelos entrevistados. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Rápido 25,6% 24,2% 15,6% 18,5% 30,4% 16,5% 21,1% 31,9% 21,0% 26,4% 24,6% 21,2% 20,3% 24,8% 29,0% 31,7% 25,4% 20,5% 22,9% 21,9% 24,1% 22,3% 24,2% 20,2% 25,2% 26,8% 36,0% No tempo adequado 53,8% 54,7% 54,6% 51,4% 50,3% 63,2% 56,9% 36,2% 48,4% 50,2% 48,9% 58,5% 51,9% 53,1% 49,6% 46,8% 47,4% 49,7% 40,3% 50,2% 55,5% 53,1% 49,9% 44,4% 55,4% 50,3% 36,7% Demorado 20,6% 21,0% 29,8% 30,1% 19,3% 20,3% 21,9% 31,9% 30,6% 23,4% 26,5% 20,3% 27,9% 22,0% 21,4% 21,5% 27,2% 29,8% 36,8% 27,9% 20,3% 24,6% 25,9% 35,4% 19,4% 22,9% 27,2% Base sem ponderação Base com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos notar que, em MT, AL e SE, há maior proporção de pessoas que relataram ter sido rápido o tempo de espera para o atendimento. No RJ e DF, há maior proporção de pessoas que apontaram demora no tempo para atendimento.

61 Central de Atendimento Avaliação Rapidez versus Tempo 61 Quanto tempo o(a) Pú blico Sr (a) aguardou A posentado A tivo Pensionista em espera até ser atendido? Rápido No tempo adequado Demorado Rápido No tempo adequado Demorado Rápido No tempo adequado Demorado Até 1 minutos 50,9% 22,2% 1,2% 61,5% 23,4% 1,1% 48,7% 14,4% 2,3% De 1 a 3 minutos 39,6% 57,3% 26,3% 35,7% 64,5% 24,6% 36,2% 51,3% 11,8% Mais que 3 minutos 9,4% 20,4% 72,5% 2,8% 12,1% 74,4% 15,1% 34,2% 85,9% Quanto tempo o(a) Público Sr (a) aguardou Família1 Família2 em espera até ser atendido? Rápido No tempo adequado Demorado Rápido No tempo adequado Demorado Até 1 minutos 46,7% 19,0% 1,2% 54,8% 21,2% 1,7% De 1 a 3 minutos 42,4% 58,8% 14,3% 36,8% 60,0% 18,8% Mais que 3 minutos 10,9% 22,2% 84,5% 8,4% 18,8% 79,5% Quando cruzamos o tempo de espera com a percepção de demora dos entrevistados, podemos perceber diferenças nos critérios de rapidez. Para o público de ativos, a rapidez no atendimento está associada à uma espera de até 1 minuto. Para os pensionistas, a rapidez no atendimento está associada à uma espera maior.

62 Central de Atendimento Capacidade de esclarecimento x Público Por favor, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de esclarecimento da Central de Atendimento da CASSI, sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito 62 8,9 8,5 8,0 8,1 8,1 7,6 Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil O índice médio de satisfação com esse quesito é maior entre os entrevistados do público de pensionistas e menor entre os ativos. A nota média foi 8,1, o que significa um alto grau de satisfação em relação à capacidade de esclarecimento da Central CASSI.

63 Central de Atendimento Capacidade de esclarecimento Detalhada: Ativo, Aposentado, Pensionista 63 Ativo 16,6% 28,1% 18,3% Aposentado 15,3% 25,8% 16,9% 21,0% 12,9% 9,0% 1,7% 0,4% 0,5% 1,1% 3,2% 5,9% 2,1% 1,1% 0,1% 1,1% 0,6% 1,9% 6,3% 5,7% 4,0% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 21,9% 44,8% 31,2% 16,9% 41,2% 37,9% Ativos: 76% avaliaram com alta satisfação e 21,9% com baixa satisfação. Aposentados: 79,1% avaliaram com nota acima de 7 e 16,9% com nota 6 ou abaixo de 6; Pensionista 43,7% Pensionistas: 86,4% avaliaram com alta satisfação e apenas 7,7% se sentem insatisfeitos com esse quesito. 21,8% 14,6% Esses resultados indicam que, apesar de a maioria ter avaliado bem a capacidade de esclarecimento da Central CASSI, há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos entre os ativos. 0,5% 0,0% 0,4% 0,0% 1,7% 3,3% 1,9% 6,3% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 7,7% 28,0% 58,4% 5,9% Não sabe avaliar

64 Central de Atendimento Capacidade de esclarecimento Detalhada: Família 1 e Família 2 64 Família1 27,0% 20,0% 28,8% Família2 23,8% 20,6% 24,8% 13,5% 9,6% 0,9% 0,0% 0,2% 0,7% 1,7% 4,1% 3,3% 3,8% 1,3% 0,3% 0,6% 1,0% 1,5% 5,0% 5,0% 2,5% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 10,8% 36,6% 48,8% Família 1: 85,4% avaliaram com alta satisfação e 10,8% com baixa satisfação. 14,7% 37,4% 45,4% Família 2: 82,8% avaliaram com alta satisfação e 14,7% com baixa satisfação. Os resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI; no entanto, há uma parcela significativa de clientes do grupo família insatisfeita.

65 Central de Atendimento Capacidade de esclarecimento x Região, Estados, Capital/Interior 65 Nor te Nor deste Sudeste Sul Centr o-oeste Br asil C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal 8,3 8,1 8, 2 8,3 8,2 8, 3 7,9 8,2 8, 0 8,4 7,8 8, 0 8,1 8,4 8, 1 8,1 8,1 8, 1 Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que não há diferença significativas entre os índices de satisfação encontrados nas diversas regiões. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Média 8,5 8,4 9,3 8,2 8,0 7,0 8,0 7,8 8,1 8,4 8,6 8,6 8,3 8,6 8,2 8,5 8,5 8,3 8,0 7,9 8,1 8,0 7,9 8,0 8,3 8,2 8,6 sem ponderação com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos notar um maior índice de satisfação no AP, MT, PI e MA. Em RR, observou-se um menor índice de satisfação.

66 Central de Atendimento Resolução de problemas x Público Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de resolução de problemas da Central de Atendimento da CASSI, sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito 66 7,9 7,5 9,0 8,4 8,1 8,0 Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil O público de pensionistas apresentou o maior índice de satisfação neste quesito, enquanto o dos ativos, o menor índice. O índice médio de satisfação foi 8.0, o que significa um alto grau de satisfação em relação à capacidade de resolução de problemas.

67 Central de Atendimento Resolução de problemas Detalhada: Ativo, Aposentado, Pensionista 67 Ativo 17,1% 24,7% 15,0% Aposentado 13,0% 23,3% 15,8% 18,0% 2,4% 0,2% 1,4% 2,0% 4,7% 8,4% 7,2% 10,5% 6,5% 1,7% 0,4% 1,4% 1,5% 2,2% 8,2% 6,4% 8,1% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 26,2% 41,8% 25,5% 21,8% 36,3% 33,8% Ativos: 67,3% avaliaram com alta satisfação e 26,2% com baixa satisfação. Aposentados: 70,1% avaliaram com nota acima de 7 e 21,8% com nota 6 ou abaixo de 6; Pensionistas: 76,4% avaliaram com alta satisfação e apenas 10,9% se sentem insatisfeitos com esse quesito (1 em cada 10 pessoas). Pensionista 5,4% 3,9% 5,0% 17,4% 18,8% 35,2% 12,7% Esses resultados indicam que, apesar de a maioria ter avaliado positivamente este atributo, há uma grande proporção de clientes insatisfeitos entre os ativos e aposentados (2 em cada 10). 0,4% 0,0% 0,0% 0,7% 0,5% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 10,9% 22,4% 54,0% Não sabe avaliar

68 Central de Atendimento Resolução de problemas Detalhada: Família 1, Família 2 68 Família1 24,7% 16,8% 22,5% Família2 13,1% 21,4% 17,9% 22,8% 10,8% 10,3% 5,9% 5,1% 6,9% 5,1% 4,9% 1,0% 0,0% 0,7% 1,1% 2,0% 2,2% 0,2% 1,3% 1,4% 1,8% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 14,8% 35,6% 39,4% Família 1: 75% avaliaram com alta satisfação e cerca de 15% com baixa satisfação. 10,3% (1 em cada 10 pessoas) não sabem avaliar esse quesito (1 em cada. 18,0% 34,5% 40,7% Família 2: 75,2% avaliaram com alta satisfação e 18% com baixa satisfação. Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com este atributo; no entanto, nota-se que há uma parcela significativa de clientes insatisfeitos, maior no público Família 2.

69 Central de Atendimento Resolução de problemas x Região, Estados e Capital/Interior 69 Nor te Nor deste Sudeste Sul Centr o-oeste Br asil C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal 8,0 8,2 8, 1 8,3 8,2 8, 2 7,9 8,1 8, 0 8,3 7,6 7, 9 8,1 8,2 8, 1 8,1 8,0 8, 0 Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que não há diferença significativa entre os índices de satisfação encontrados nas diversas regiões. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Média 8,0 8,5 8,2 8,1 8,4 6,6 7,6 8,0 8,1 8,3 8,5 8,5 8,3 8,4 8,1 8,5 8,3 8,1 7,9 7,9 8,2 7,8 7,7 8,1 8,0 8,2 8,4 sem ponderação com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos notar que no AM, SE, MA e PB observou-se um maior índice de satisfação. Em RR, observou-se um menor índice de satisfação.

70 Central de Atendimento Cordialidade e presteza x Público Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a cordialidade e a presteza no atendimento prestado pelo atendente da Central de Atendimento da CASSI. A nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito 70 9,4 9,2 8,8 8,9 8,9 8,5 Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil O público de pensionistas apresentou um alto índice neste atributo. O público família 1 também apresentou alto índice de satisfação. A satisfação foi menor entre os ativos. A nota média foi 8.9, o que significa um alto grau de satisfação (quase alcançando a satisfação muito alta) em relação à cordialidade e à presteza do atendimento do atendente da Central CASSI.

71 Central de Atendimento Cordialidade e presteza Detalhada: Ativo, Aposentado, Pensionista 71 Ativo 24,6% 26,7% 28,1% Aposentado 39,2% 19,6% 20,9% 9,5% 8,7% 0,8% 0,0% 0,1% 0,4% 1,0% 4,0% 3,4% 1,3% 0,4% 0,1% 0,6% 0,6% 0,5% 3,1% 2,8% 3,4% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 9,8% 34,1% 54,8% Ativos: 88,9% avaliaram com alta satisfação e 9,8% com baixa satisfação (1 em cada 10). Aposentados: 88,4% avaliaram com nota acima de 7 e 8,2% com nota 6 ou abaixo de 6; Pensionistas: 92,3% avaliaram com alta satisfação, sendo que cerca de 62% avaliaram com nota 10. Apenas 3,2% se sentem insatisfeitos com esse quesito. Esses resultados indicam que a maioria dos entrevistados tiveram boas experiências em relação à CASSI neste quesito; além disso, indicam que há uma pequena proporção de clientes insatisfeitos. 8,2% 28,3% 60,1% Pensionista 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 1,4% 1,2% 4,6% 9,9% 15,9% 61,9% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 3,2% 14,5% 77,8% 4,5% Não sabe avaliar

72 Central de Atendimento Cordialidade e presteza Detalhada: Família 1, Família 2 72 Família1 49,5% Família2 42,5% 23,2% 19,5% 22,2% 16,4% 7,0% 0,4% 0,2% 0,0% 0,1% 0,0% 1,1% 1,5% 4,9% 2,6% 0,5% 0,1% 0,1% 0,2% 0,8% 2,6% 2,2% 2,3% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 3,3% 21,4% 72,7% Família 1: 94,1% avaliaram com alta satisfação, sendo que cerca de 73% atribuíram nota 9 ou 10 para esse quesito; apenas 3,3%, com baixa satisfação. 6,5% 26,5% 64,8% Família 2: 91,3% avaliaram com alta satisfação e 6,5% com baixa satisfação. Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alto índice de satisfação com a CASSI neste quesito. Verificou-se que há uma pequena parcela de clientes insatisfeitos - menos de 7%.

73 Central de Atendimento Cordialidade e presteza x Região, Estados,Capital/Interior 73 Nor te Nor deste Sudeste Sul Centr o-oeste Br asil C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal 8,9 9,0 8, 9 9,0 8,9 8, 9 8,8 8,9 8, 8 9,0 8,6 8, 8 8,8 9,0 8, 8 8,9 8,9 8, 9 Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que não há diferença significativa entre os índices de satisfação encontrados nas diversas regiões. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Média 9,1 9,2 8,9 8,9 8,9 8,1 8,7 8,7 8,9 8,9 9,1 9,1 9,1 9,2 8,7 9,0 9,1 8,9 8,9 8,7 8,8 8,8 8,8 8,8 9,0 8,8 9,1 sem ponderação com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos notar que no PI e AM observou-se um maior índice de satisfação. Em RR, observou-se um menor índice de satisfação.

74 Unidade CASSI

75 21,0% 19,6% 36,0% 32,0% 42,9% 38,6% 57,1% 64,0% 61,4% 68,0% 79,0% 80,4% O (a) Sr(a) já foi à Unidade CASSI? Unidade CASSI Visita Unidade CASSI x Público 75 Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Sim Não A maioria dos entrevistados relatou já ter ido à uma Unidade CASSI. Comparando-se os públicos, nota-se que, entre os aposentados, é maior a proporção de pessoas que já foram à Unidade CASSI.

76 Unidade CASSI Visita Unidade CASSI x Região, Estados, Capital/Interior 76 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Sim 90,7% 70,2% 84,9% 81,8% 56,7% 73,7% 64,4% 52,4% 59,1% 82,9% 51,7% 65,1% 85,9% 62,9% 82,6% 76,5% 54,2% 68,0% Não 9,3% 29,8% 15,1% 18,2% 43,3% 26,3% 35,6% 47,6% 40,9% 17,1% 48,3% 34,9% 14,1% 37,1% 17,4% 23,5% 45,8% 32,0% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que no norte e no centro-oeste há uma maior proporção de pessoas que já visitaram uma Unidade CASSI. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Sim 95,4% 89,7% 91,9% 82,9% 84,8% 71,9% 80,0% 83,7% 60,8% 84,4% 79,6% 84,1% 73,4% 87,1% 86,9% 84,2% 73,8% 59,2% 63,5% 54,4% 67,3% 61,3% 69,5% 84,1% 82,7% 73,4% 77,9% Não 4,6% 10,3% 8,1% 17,1% 15,2% 28,1% 20,0% 16,3% 39,2% 15,6% 20,4% 15,9% 26,6% 12,9% 13,1% 15,8% 26,2% 40,8% 36,5% 45,6% 32,7% 38,7% 30,5% 15,9% 17,3% 26,6% 22,1% Base sem ponderação Base com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos notar que, no AC e no AP, observou-se uma maior proporção de pessoas que já visitaram uma Unidade CASSI. Em SP, observou-se a menor proporção de pessoas que já visitaram uma Unidade CASSI.

77 20,9% 24,8% 32,2% 34,2% 42,0% 58,0% 52,5% 47,5% 67,8% 65,8% 79,1% 75,2% Na Unidade CASSI, seu atendimento foi: Unidade CASSI Tipo de Atendimento na Unidade x Público 77 Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil De saúde (atendimento com especialidade em saúde) Outro tipo de atendimento A maioria dos entrevistados relatou ter procurado um atendimento ligado à saúde na Unidade CASSI. Comparando-se os públicos, nota-se que os ativos e os aposentados foram os que mais procuraram atendimento ligado à saúde na Unidade CASSI.

78 Unidade CASSI Tipo de Atendimento x Região, Estados e Capital/Interior 78 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total De saúde 68,7% 67,5% 68,4% 60,9% 61,4% 61,0% 64,0% 66,7% 65,1% 74,4% 70,5% 72,6% 71,3% 63,5% 70,5% 65,8% 65,9% 65,8% Outro tipo 31,3% 32,5% 31,6% 39,1% 38,6% 39,0% 36,0% 33,3% 34,9% 25,6% 29,5% 27,4% 28,7% 36,5% 29,5% 34,2% 34,1% 34,2% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% egenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que no sul e no centro-oeste há uma maior proporção de pessoas que visitaram uma Unidade CASSI à procura de um atendimento ligado à saúde. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT De saúde 72,7% 59,8% 51,6% 74,6% 66,8% 42,2% 68,3% 62,4% 61,4% 68,9% 51,0% 69,4% 60,7% 77,8% 60,5% 54,5% 73,5% 69,2% 56,3% 69,2% 75,3% 68,5% 75,9% 69,3% 72,8% 73,3% 74,1% Outro tipo 27,3% 40,2% 48,4% 25,4% 33,2% 57,8% 31,7% 37,6% 38,6% 31,1% 49,0% 30,6% 39,3% 22,2% 39,5% 45,5% 26,5% 30,8% 43,7% 30,8% 24,7% 31,5% 24,1% 30,7% 27,2% 26,7% 25,9% Base sem ponderação Base com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos notar que, no PI, SC e PR, observou-se uma maior proporção de pessoas que visitaram uma Unidade CASSI à procura de um atendimento ligado à saúde. Em RR, MA e AP, observou-se a menor proporção de pessoas que visitaram uma Unidade CASSI à procura de atendimento ligado à saúde.

79 Unidade CASSI Capacidade de resolução de problemas x Público Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade da Unidade em resolver seus problemas, sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito 79 9,0 8,2 8,3 8,4 8,2 7,9 Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil O público com o maior índice de satisfação neste quesito é constituído por pensionistas, que apresentaram uma nota muito alta. A satisfação é menor entre os ativos. A nota média foi 8,2, o que significa um alto grau de satisfação em relação à capacidade da Unidade em resolver seus problemas.

80 Unidade CASSI Capacidade de resolução de problemas Detalhada: Ativo, Aposentado,Pensionista 80 Ativo 25,0% 20,9% Aposentado 29,9% 18,1% 21,6% 15,9% 18,1% 7,1% 10,8% 0,9% 0,3% 0,9% 1,8% 2,4% 4,4% 2,4% 2,3% 0,2% 0,8% 0,9% 1,7% 5,4% 5,3% 3,1% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 17,8% 40,9% 39,0% Ativos: cerca de 80% apresentaram alto índice de satisfação e 17,8% de baixo índice de satisfação. Aposentados: 80,2% apresentaram alto índice de satisfação e 16,6% relataram insatisfação com esse quesito. Pensionistas: 90,3% avaliaram com nota acima de 7, sendo que mais da metade dos entrevistados deram nota 10. 7,8% com nota 6 ou abaixo de 6. Esses resultados indicam que, apesar de a maioria ter tido boas experiências em relação à esse quesito, há uma proporção de clientes insatisfeitos nos públicos de ativos e aposentados (quase 2 em cada 10). 16,6% 32,3% 47,9% 0,1% 0,5% 0,0% 0,6% 0,5% Pensionista 4,3% 1,7% 5,8% 14,1% 13,8% 56,6% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 7,8% 19,9% 70,4% 1,9% Não sabe avaliar

81 Unidade CASSI Capacidade de resolução de problemas Detalhada: Família 1,Família 2 81 Família1 30,2% Família2 31,8% 22,1% 19,4% 21,5% 21,2% 10,3% 11,0% 2,4% 0,2% 0,6% 0,9% 1,0% 4,6% 4,0% 4,4% 1,5% 0,3% 0,4% 0,8% 1,6% 4,0% 3,6% 2,3% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 13,7% 32,4% 49,6% Família 1: 82% apresentaram alto índice de satisfação e 13,7%, baixo índice de satisfação. 12,2% 32,5% 53,0% Família 2: 85,5% apresentaram alto índice de satisfação e 12,2%, baixo índice de satisfação (cerca de 1 a cada 10 pessoas). Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alto índice de satisfação com esse quesito. No entanto, nota-se a existência de uma parcela significativa de clientes insatisfeitos e que vem se repetindo na maioria dos quesitos cerca de 10%.

82 Unidade CASSI Capacidade de resolução de problemas x Região, Estados, Capital/Interior 82 Nor te Nor deste Sudeste Sul Centr o-oeste Br asil C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal 8,3 8,0 8, 2 8,5 8,5 8, 5 8,1 8,2 8, 1 8,1 8,0 8, 1 7,9 8,2 8, 0 8,2 8,2 8, 2 Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que não há diferença significativa entre os índices de satisfação encontrados nas diversas regiões. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Média 8,0 8,3 8,2 8,4 7,6 7,6 8,0 8,4 8,4 8,6 8,7 8,7 8,5 8,7 8,5 8,7 8,3 8,2 8,2 8,0 8,1 8,1 7,9 7,8 8,4 8,0 8,3 sem ponderação com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos notar que, na PB, MA, PI e SE, foram observados os maiores índices de satisfação. Em RR e RO, foram encontrados os menores índices de satisfação.

83 Unidade CASSI Atendimento Recebido x Público Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade Cassi, sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito 83 9,3 8,6 8,8 8,6 8,6 8,2 Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil Comparando-se os públicos, nota-se que os pensionistas apresentam um maior índice de satisfação em relação ao atendimento recebido. O nível de satisfação é menor entre os ativos. O índice médio geral foi 8,6, o que significa um alto grau de satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI.

84 Unidade CASSI Atendimento Recebido Detalhada: Ativo, Aposentado, Pensionista 84 Ativo 24,9% 24,2% 25,3% Aposentado 39,5% 12,0% 21,6% 19,3% 0,8% 0,5% 0,7% 0,9% 1,8% 3,4% 4,8% 0,7% 0,9% 0,2% 0,6% 0,8% 0,9% 3,3% 3,9% 7,2% 1,7% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 12,9% 36,9% 49,5% Ativos: cerca de 86,4% apresentaram um alto índice de satisfação e 12,9%, um baixo índice de satisfação. Aposentados: 87,6% apresentaram um alto índice de satisfação e 10,7%, um baixo índice satisfação. Pensionista: 93,8% avaliaram com nota acima de 7, sendo que 63,5% dos entrevistados deram nota 10. Apenas 5,9% com nota 6 ou abaixo de 6. Esses resultados indicam que a maioria teve boas experiências em relação à unidade CASSI, mas há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos entre ativos e aposentados. 10,7% 28,8% 58,8% Pensionista 0,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 3,2% 2,2% 2,8% 10,5% 16,9% 63,5% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 5,9% 13,4% 80,4% 0,3% Não sabe avaliar

85 Unidade CASSI Atendimento Recebido Detalhada: Família 1, Família 2 85 Família1 40,6% Família2 40,0% 19,6% 22,4% 19,7% 21,0% 6,6% 8,4% 1,0% 0,1% 0,3% 0,6% 0,6% 2,9% 2,9% 2,4% 1,2% 0,3% 0,3% 0,5% 0,7% 3,3% 3,1% 1,6% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 8,5% 26,2% 63,0% Família 1: 89,2% avaliaram com alta satisfação e 8,5%, com baixa satisfação. 9,4% 28,0% 61,0% Família 2: 89% avaliaram com alta satisfação e 9,4%, com baixa satisfação. Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alto índice de satisfação com este quesito. Os insatisfeitos ficaram abaixo de 10%.

86 Unidade CASSI Atendimento Recebido x Região, Estados, Capital/Interior 86 Nor te Nor deste Sudeste Sul Centr o-oeste Br asil C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal 8,7 8,5 8, 6 8,8 8,8 8, 8 8,4 8,6 8, 5 8,3 8,4 8, 4 8,3 8,7 8, 3 8,5 8,6 8, 6 Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que não há diferença significativa entre os índices de satisfação encontrados nas diversas regiões. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Média 8,4 8,6 8,8 8,8 7,8 8,4 8,7 8,8 8,6 8,9 9,0 9,0 8,7 9,1 8,9 9,0 8,6 8,6 8,5 8,4 8,3 8,4 8,3 8,2 8,8 8,5 8,9 sem ponderação com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos notar que, no PI, PB, MA e SE, foram observados os maiores índices de satisfação. Por outro lado, observou-se o menor índice de satisfação em RO.

87 Benefícios do Plano

88 1,8% 3,2% 8,7% 4,5% 0,7% 0,8% 9,0% 5,5% 5,5% 4,2% 4,6% 13,9% 10,5% 10,9% 12,8% 25,3% 32,2% 42,0% 51,8% 61,5% 66,0% 75,6% 77,3% 71,8% Benefícios do Plano Custo - Benefício x Público 88 Avaliando a relação custo x benefício de seu plano de saúde da CASSI, o(a) Sr(a) diria que: Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil o valor cobrado é baixo em relação aos benefícios oferecidos o valor cobrado é justo e está coerente com os benefícios oferecidos o valor cobrado é alto e não condiz com os benefícios oferecidos Não sabe avaliar É comum para a maioria dos públicos perceber a relação custo x benefício do plano de saúde da CASSI como justa e coerente com os benefícios oferecidos (cerca de 70%). No cenário geral (Brasil), 25,3% acreditam que o valor é alto. Entre os públicos, essa percepção é maior entre as pessoas do público família 1 e 2.

89 Benefícios do Plano Custo - Benefício x Região, Estados,Capital/Interior 89 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total o valor cobrado é baixo 5,6% 10,0% 6,8% 2,9% 3,4% 3,0% 4,0% 4,9% 4,4% 5,0% 6,6% 5,9% 3,0% 6,0% 3,4% 3,6% 5,0% 4,2% o valor cobrado é justo 70,1% 58,9% 66,9% 63,6% 64,2% 63,8% 65,3% 66,3% 65,7% 74,6% 69,1% 71,4% 65,1% 69,6% 65,7% 65,7% 66,3% 66,0% o valor cobrado é alto 20,6% 29,5% 23,1% 28,3% 27,9% 28,2% 25,6% 25,0% 25,3% 15,1% 20,9% 18,4% 27,3% 22,2% 26,6% 25,6% 24,8% 25,3% Não sabe avaliar 3,8% 1,6% 3,2% 5,2% 4,5% 5,0% 5,1% 3,9% 4,6% 5,3% 3,4% 4,2% 4,6% 2,2% 4,3% 5,0% 3,8% 4,6% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Em todas as regiões, nota-se que a maioria acredita ser justo o valor cobrado pelo plano de saúde CASSI. Essa mesma percepção pode ser vista na comparação entre capital e interior. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT o valor cobrado é baixo 8,1% 4,1% 6,2% 6,9% 10,1% 9,4% 6,9% 4,2% 1,8% 7,0% 1,5% 3,7% 4,6% 3,1% 3,8% 2,1% 5,5% 4,7% 3,7% 4,7% 7,0% 5,3% 5,4% 2,8% 3,6% 5,1% 7,0% o valor cobrado é justo 64,7% 78,6% 73,0% 69,1% 57,6% 37,1% 49,8% 61,9% 65,3% 67,1% 51,6% 73,1% 67,1% 68,4% 60,8% 63,4% 66,9% 67,8% 64,4% 65,5% 74,0% 71,6% 66,9% 62,9% 73,1% 74,5% 67,4% o valor cobrado é alto 26,1% 12,1% 16,9% 20,5% 31,2% 52,7% 41,9% 27,9% 27,7% 19,8% 42,0% 18,1% 24,6% 24,2% 29,0% 30,1% 22,8% 22,9% 26,8% 25,8% 15,5% 18,5% 23,2% 29,2% 20,8% 19,0% 22,1% Não sabe avaliar 1,1% 5,2% 3,9% 3,5% 1,2% 0,9% 1,4% 6,0% 5,2% 6,1% 5,0% 5,0% 3,6% 4,3% 6,3% 4,4% 4,7% 4,6% 5,2% 4,1% 3,6% 4,5% 4,6% 5,1% 2,5% 1,3% 3,5% Base sem ponderação Base com ponderação Os estados que apresentam maior proporção de pessoas que percebem que o valor cobrado pelo plano é alto são: RR, MA e TO.

90 Benefícios do Plano Cobertura de procedimentos x Público 90 Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares oferecida pelo seu plano da CASSI, sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito. 9,2 8,5 8,5 8,5 8,4 8,0 Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil Os pensionistas apresentam maior índice de satisfação, média de 9,2; a satisfação é menor entre os ativos. A nota média geral foi 8,4, o que significa um alto grau de satisfação em relação à cobertura de procedimentos médico-hospitalares.

91 Benefícios do Plano Satisfação Cobertura de procedimentos Detalhada: Ativo, Aposentado,Pensionista 91 Ativo 30,0% Aposentado 25,0% 30,1% 16,3% 18,3% 13,8% 11,5% 18,6% 0,6% 0,1% 0,5% 1,1% 2,1% 5,6% 5,6% 6,1% 0,5% 0,1% 0,7% 0,7% 0,7% 3,9% 4,2% 4,0% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 15,5% 46,3% 32,0% 10,8% 36,5% 48,7% Ativos: cerca de 78,3% apresentaram um alto índice de satisfação e 15,5% um baixo índice de satisfação. Aposentados: 85,2% apresentaram um alto índice de satisfação e 10,8% um baixo índice de satisfação. Pensionista 49,4% Pensionista: 82,8% avaliaram com nota acima de 7, sendo que cerca de metade dos entrevistados deu nota 10. Apenas 7,5% com nota 6 ou abaixo de 6. 13,2% 16,5% 9,6% Os resultados indicam que a maioria está satisfeita, mas há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos entre Ativos e Aposentados. 0,6% 0,0% 0,0% 0,7% 0,4% 3,7% 2,1% 3,8% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 7,5% 17,0% 65,8% Não sabe avaliar

92 Benefícios do Plano Satisfação Cobertura de procedimentos Detalhada: Família 1, Família 2 92 Família1 23,4% 29,2% Família2 25,3% 19,9% 26,6% 18,7% 13,1% 11,6% 4,5% 4,2% 5,6% 3,4% 4,3% 5,2% 0,5% 0,2% 0,6% 0,5% 1,0% 0,8% 0,2% 0,1% 0,5% 0,5% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 11,5% 35,0% 47,9% Família 1: 82,9% apresentaram um alto índice satisfação e 11,5% um baixo índice de satisfação. 9,8% 38,4% 46,5% Família 2: 84,9% apresentaram um alto índice de satisfação e 9,8% baixo índice de satisfação. Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com esse quesito, mas há uma proporção significativa de insatisfeitos entre o público Família 1.

93 Benefícios do Plano Cobertura de procedimentos x Região, Estados,Capital/Interior 93 Nor te Nor deste Sudeste Sul Centr o-oeste Br asil C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal 8,2 8,0 8, 1 8,6 8,5 8, 6 8,4 8,5 8, 4 8,6 8,2 8, 4 8,1 8,3 8, 1 8,4 8,4 8, 4 Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que não há diferença significativa entre os índices de satisfação encontrados nas diversas regiões. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Média 8,2 8,5 8,4 8,3 7,5 6,4 7,2 8,3 8,5 8,9 8,6 8,9 8,6 8,7 8,5 8,5 8,8 8,6 8,4 8,4 8,5 8,4 8,0 8,0 8,3 8,5 8,3 sem ponderação com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos notar que, na PB, CE e ES, foram observados os maiores índices de satisfação. Em RR, observou-se o menor índice de satisfação.

94 Outras informações

95 Outras Informações Recomendação da CASSI x Público Queria que o (a) Sr (a) atribuísse uma nota de 0 a 10 para o seu grau de motivação em recomendar os serviços da CASSI para outras pessoas de seu relacionamento, sendo que 0 significa "Não recomendaria em hipótese nenhuma" e 10 "certamente recomendaria" 95 8,1 7,2 8,9 8,3 8,3 8,0 Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil O grupo de pensionistas apresenta maior motivação em recomendar os serviços da CASSI. Essa motivação é menor entre os ativos. A nota média foi 8,0, o que significa um alto grau de motivação em recomendação da CASSI.

96 Outras Informações Recomendação da CASSI Detalhada: Ativo, Aposentado, Pensionista 96 Ativo 21,7% 21,2% Aposentado 40,3% 14,1% 10,2% 11,3% 18,2% 7,9% 4,4% 0,6% 1,9% 2,9% 2,4% 1,3% 3,9% 0,7% 0,5% 0,9% 1,5% 6,5% 5,5% 9,4% 10,8% 1,8% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 30,3% 35,9% 32,5% Ativos: cerca de 68,4% apresentaram alto grau de motivação em recomendar a CASSI; 30,3%, baixo grau de motivação. Aposentados: 78,7% apresentaram alto grau de motivação em recomendar; 19,6% baixo grau de motivação (2 em cada 10). Pensionistas: 83,2% apresentaram alto grau de motivação em recomendar a CASSI; 10,8% apresentaram baixo grau de motivação. Os resultados indicam que as menores notas de recomendação foram as dos ativos. 4,5% 19,6% 27,6% 51,1% Pensionista 0,0% 0,5% 0,5% 1,0% 2,5% 1,8% 4,3% 11,1% 7,2% 60,7% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 10,8% 15,4% 67,8% 6,0% Não sabe avaliar

97 Outras Informações Recomendação da CASSI Detalhada: Família 1, Família 2 97 Família1 41,8% Família2 40,6% 17,8% 19,5% 3,3% 0,4% 0,7% 0,9% 1,5% 5,8% 3,0% 10,8% 11,6% 2,4% 3,0% 0,2% 0,6% 0,5% 1,3% 5,5% 3,7% 9,8% 13,5% 1,8% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 15,7% 28,5% 53,4% Família 1: cerca de 82% apresentaram alto grau de motivação em recomendar a CASSI; 15,7%, baixo grau de motivação. 14,8% 29,3% 54,1% Família 2: 83,4% possuem alto grau de motivação em recomendar a CASSI; cerca de 15% apresentaram baixo grau de motivação Os dois resultados do grupo família indicam que a maioria dos entrevistados recomendaria a CASSI, possuindo alto ou muito alto grau de motivação para isso.

98 Outras Informações Recomendação da CASSI x Região, Estados,Capital/Interior 98 Nor te Nor deste Sudeste Sul Centr o-oeste Br asil C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal C I T otal 8,1 7,5 7, 9 8,7 8,6 8, 6 8,0 7,8 7, 9 8,1 7,0 7, 5 7,7 7,9 7, 7 8,2 7,8 8, 0 Legenda: C Capital / I - Interior Comparando-se as regiões, pode-se notar que na região nordeste encontram-se as pessoas com maior grau de motivação para recomendar a CASSI. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Média 7,7 8,5 8,9 8,2 6,7 5,9 6,5 8,1 8,5 8,7 8,8 9,0 8,8 8,6 8,3 8,9 8,3 8,0 7,9 7,7 7,6 7,7 7,0 7,6 8,1 7,9 8,0 sem ponderação com ponderação Levando-se em conta os estados, podemos notar que em PB, AP e SE encontram-se as pessoas com maior grau de motivação para recomendar a CASSI. Em RR e RO, encontram-se as pessoas com menor grau de motivação para recomendar a CASSI.

99 Net Promoter Score (NPS)

100 Net Promoter Score Índice de Recomendação Atribua uma nota de 0 a 10 para o seu grau de motivação em recomendar os serviços da CASSI para outras pessoas de seu relacionamento, sendo que 0 significa "Não recomendaria em hipótese nenhuma" e 10 Certamente recomendaria" Média: 8,0 19,4 % 29,9% 48,8% 36,9% 100 3,6% 0,4% 0,9% 1,3% 1,6% 6,7% 4,8% 10,7% 19,1% 11,9% 2,0% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota-se que a propensão de recomendação alcançou uma média alta. No entanto, cerca de 19% dos entrevistados apresentaram baixo índice de recomendação. Provavelmente recomendará Pode recomendar, porém com ressalvas Não Recomendará/ Depreciará Nota 10 Não sabe avaliar

101 Síntese

102 Pesquisa Satisfação Participantes Destaques 102 Meio para escolher o prestador A maioria dos participantes (71,2%) escolhem o prestador através do site da CASSI ou por meio de indicação de amigos e/ou familiares. Marcando Consulta 61,7% dos entrevistados conseguem marcar consultas em até duas semanas. Atualização da relação de prestadores no site da Cassi 64,8% dos entrevistados afirmaram que a relação dos prestadores no site da CASSI é atualizada ou parcialmente atualizada. Tempo de espera para ser atendido pela Central 70,7% consideram rápido ou adequado o tempo que esperam para serem atendidos pela Central. A maioria é atendida em até 3 minutos (56,5%). Custo x Benefício do Plano A maioria (66%) afirma que o valor cobrado é justo e está coerente com os benefícios oferecidos.

103 Pesquisa Satisfação Participantes Característica Planos de Saúdes 103 Características mais importantes que um plano de saúde deve ter: Qualidade dos médicos, hospitais e clínicas Qualidade no atendimento Ampla rede de credenciados A CASSI possui totalmente as características que um plano de saúde deve ter. A CASSI possui parcialmente as características que um plano de saúde deve ter. 31% 60%

104 Pesquisa Satisfação Participantes Pontos positivos, negativos Qualidade Reduzida no rede atendimento credenciada Ampla rede credenciada Pouca variedade de especialistas É interessante verificar que, ao mesmo tempo que há participantes que avaliam positivamente a quantidade de credenciados, há também outros que a consideram reduzida.

105 Pesquisa Satisfação Participantes Resumo Indicadores de Satisfação - Brasil 105 ÍNDICE MUITO ALTO (9 e 10) Não teve ÍNDICE ALTO (7 e 8) -Satisfação geral -Quantidade de credenciados -Qualidade de credenciados -Esclarecimento da Central -Resolução de problemas da Central -Cordialidade e presteza da Central -Resolução de problemas da Unidade -Atendimento recebido na Unidade -Cobertura de procedimentos médicohospitalares -Recomendação da CASSI ÍNDICE MODERADO (5 e 6) Não teve ÍNDICE BAIXO (abaixo de 5) Não teve

106 Considerações Finais

107 Considerações Finais 107 A pesquisa apontou um elevado nível de satisfação entre os participantes em relação aos serviços prestados pela CASSI e em todos os quesitos: Credenciados, Central de Atendimento e Unidade da CASSI. É importante ressaltar que a amplitude da rede credenciada é vista como o principal ponto negativo da Instituição por uma parcela considerável de entrevistados, embora também tenha sido avaliada como um ponto positivo por outros participantes. Ressalta-se que entre as pessoas que mudariam de plano de saúde, esse fator foi apontado como o mais relevante para tal atitude. Isso foi verificado na pesquisa, independente do plano que a pessoa venha a escolher.

108 Considerações Finais 108 Cabe também destacar que, segundo os participantes, a qualidade dos médicos, hospitais e clínicas é a característica mais importante para um plano de saúde juntamente com a qualidade no atendimento. Essa última característica foi percebida como o principal ponto positivo da CASSI. O boca a boca nesse segmento é muito forte, considerando que a influência de amigos e família para a escolha do prestador foi muito citada. O site também foi bastante comentado e isso mostra a importância de mantê-lo sempre atualizado. Há uma parcela considerável de entrevistados que afirmam ser a relação de prestadores parcialmente atualizada ou desatualizada no site.

109 Considerações Finais 109 É importante notar que o preço não é um fator que influencia a mudança de plano e que as pessoas estão dispostas a pagar mais para terem outros tipos de atendimentos (no caso específico um plano odontológico). Essa constatação foi verificada também na avaliação do custo x benefício. A maioria afirma que é barato ou o preço é justo em relação aos benefícios oferecidos. No entanto, 32,2% do Plano da CASSI Família 2 identificou a relação custo benefício inadequada. Verificou-se também na pesquisa que há uma diferença considerável entre algumas regiões e estados nos quesitos avaliados. Essa constatação servirá para as futuras ações da CASSI, de modo a equilibrar a satisfação em todo o país.

110 Considerações Finais 110 Observa-se na avaliação dos credenciados que o maior problema identificado na rede está relacionado com a quantidade de prestadores, visto que foi o quesito com a avaliação mais baixa (média 7). O problema foi ainda maior nas regiões norte e sul. Cabe ressaltar que a capacitação dos credenciados é muito bem avaliada, já que a média da qualidade e competência foi 8,3. Por último, também foi constatada uma diferença na percepção da CASSI entre os diferentes públicos pesquisados. Os pensionistas parecem estar mais satisfeitos com os quesitos da Instituição. Os ativos são mais críticos e avaliaram de forma menos positiva a CASSI. As pessoas do família 1 são as mais propensas a deixarem a CASSI, já que apresentam o maior percentual de pessoas que já pensaram em mudar de plano de saúde.

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