Regulamento Interno 2013 ACES Espinho/Gaia

Transcrição

1 Interno 2013 ACES Espinho/Gaia Aguda, 29 de Janeiro de 2013 Avenida Padre Guilherme, nº21 Aguda Arcozelo VNG Telefone Fax

2 Introdução... 4 Capítulo I USF, Equipa, Área Geográfica e Utentes Identificação da USF Identificação dos Profissionais da Equipa Área Geográfica de Influência Capítulo II Missão, Visão e Valores Missão Visão Valores Capítulo III Estrutura orgânica e seu funcionamento Estrutura Interna Geral Organização Interna e Cooperação Interdisciplinar Áreas de Actuação dos diferentes Grupos Profissionais Capítulo IV Compromisso Assistencial Horário de Funcionamento da USF e Cobertura Assistencial Definição da Oferta de Serviços Carteira Básica de Serviços Carteira Adicional de Serviços Alternativas Assistenciais fora do horário de funcionamento da USF Marcação de Consultas, Acolhimento e Orientação dos Utentes Continuidade e integração dos cuidados na USF e no Domicílio Sistema de Renovação de Prescrições Mudança de médico Comunicação com os utentes Prestação de Contas Capítulo V Formação e Compromisso para a Qualidade Desenvolvimento profissional contínuo Formação pré e pós-graduada Investigação em CSP Compromisso para a Qualidade

3 4.1. Monitorização da Qualidade A Carta da Qualidade Capítulo VI Disposições Finais e Transitórias Inibições decorrentes do cumprimento do compromisso assistencial da USF Dúvidas e Omissões Produção de efeitos e actualização Subscrição do Regulamento Interno por todos os profissionais Anexo Carta de Qualidade Compromissos: Garantias

4 INTRODUÇÃO A Unidade de Saúde Familiar da Aguda (USFA), evolução natural do modelo conhecido como Regime Remuneratório Experimental da Aguda e a funcionar desde Outubro de 2000, traduz um novo modelo de organização dos Cuidados de Saúde Primários decorrente do Decreto-Lei nº 298/2007. A equipa aproveitou as sinergias criadas durante estes mais de 10 anos, reforçando o espírito de solidariedade entre os três grupos profissionais que a integram. O Regulamento Interno (RI) contempla as normas de organização e funcionamento da Unidade de Saúde Familiar da Aguda resultantes do contrato interno estabelecido entre todos os profissionais da equipa; encerra a organização e funcionamento da USFA, designadamente a forma como os diversos grupos profissionais se articulam entre si, os respectivos papéis e as actividades onde assumem responsabilidades. É um documento dinâmico, que começou a ser elaborado ainda durante o Regime Remuneratório Experimental da Aguda. A metodologia utilizada para elaborar a presente versão do Regulamento Interno foi a seguinte: a) Nomeação de um grupo DIOR-USF constituído por seis elementos: dois médicos, três enfermeiros (sendo um membro do Conselho Técnico) e um secretário clínico b) Reunião semanal, num total de três, do grupo DIOR-USF para adaptar a estrutura do documento anterior às orientações definidas pela ERA e DIOR e para rever o documento c) Consulta dos restantes elementos da USFA para obtenção de opiniões e sugestões exteriores ao grupo DIOR-USF d) Reunião com todos os elementos da equipa, para discussão das propostas de alteração à versão anterior do RI e) Reunião de Conselho Geral para apresentação final, discussão e aprovação do RI 4

5 CAPÍTULO I USF, EQUIPA, ÁREA GEOGRÁFICA E UTENTES 1. Identificação da USF A USF da Aguda está integrada no Centro de Saúde de Arcozelo, dependente do ACES Espinho/Gaia e da Administração Regional de Saúde do Norte, IP. Morada: Avenida Padre Guilherme, nº21 Aguda, Arcozelo VNG Telefone: Fax: usf.aguda@csarcozelo.min-saude.pt Logótipo A USFA tem as suas raízes longínquas num posto de assistência médica aos pescadores da praia da Aguda, o que originou a opção por um barco de pesca artesanal sobre as ondas do mar onde se insere a designação da USF. 5

6 2. Identificação dos Profissionais da Equipa Nome: Ana Isabel Morgado Carvalho Área: Medicina Regime: 35h Categoria: Assistente de MGF Vínculo: CRTC Cédula: Origem: ACES Nome: José Guimarães Martins da Costa Área: Medicina Regime: 42h Categoria: Assistente Graduado de MGF 6

7 Vínculo: CRTI Cédula: Origem: ACES Espinho/Gaia Nome: Maria Goreti Ferreira de Oliveira Alves Área: Medicina Regime: 35h Categoria: Assistente de MGF Vínculo: CRTI Cédula: Origem: ACES Espinho/Gaia Nome: Nisa Micaela Ferreira Sousa Sobral Área: Medicina Regime: 35h Categoria: Assistente de MGF Vínculo: CRTC Cédula:

8 Origem: ACES Santo Tirso/Trofa Nome: Rui Manuel Bártolo Vaz Área: Medicina Regime: 35h Categoria: Assistente Graduado de MGF, especialista em Medicina do Trabalho Vínculo: CRTI Cédula: Origem: ACES Espinho/Gaia Nome: Adélia Clarisse Morais Ferreira Área: Enfermagem Regime: 35h Categoria: Enfermeira Vínculo: Contrato Termo Certo Cédula: 4-E53190 Origem: ACES Espinho/Gaia 8

9 Nome: Ana Lúcia Martins Pires Ribeiro Área: Enfermagem Regime: 35h Categoria: Enfermeira Graduada Vínculo: CRTI Cédula: 4-E Origem: ACES Espinho/Gaia Nome: Marta Isabel Duarte Ferreira de Pinho Área: Enfermagem Regime: 35h Categoria: Enfermeira Vínculo: Contrato Termo Certo Cédula: 4-E Origem: ACES Espinho/Gaia Nome: Paulo Catarino Correia Pereira e Silva 9

10 Área: Enfermagem Regime: 35h Categoria: Enfermeiro Especialista em Saúde Comunitária Vínculo: CRTI Cédula: 4-E Origem: ACES Espinho/Gaia Nome: Susana Mónica Queirós Lopes Área: Enfermagem Regime: 35h Categoria: Enfermeira Graduada Vínculo: CRTI Cédula: 4-E Origem: ACES Espinho/Gaia Nome: Adelino Antunes Marques Área: Assistente Administrativo Regime: 35 Horas 10

11 Categoria: Assistente Técnico Vínculo: CRTI NºMecanográfico:1032 Origem: ACES Espinho/Gaia Nome: Claudina Magalhães dos Reis Teixeira Área: Assistente Administrativo Regime: 35 Horas Categoria: Assistente Técnica Vínculo: CRTI Nº Mecanográfico: Origem: ACES Espinho/Gaia Nome: Esmeralda Nicociano Ferreira Área: Assistente Administrativo Regime: 35 Horas Categoria: Assistente Tecnica Vínculo: CRTI 11

12 Cédula: 2015 Origem: ACES Espinho/Gaia Nome: Anabela Conceição C. Buisson Fernandes Silva Área: Assistente Administrativo Regime: 35 Horas Categoria: Secretária Clínica Vínculo: Contrato Termo Certo Cédula: Origem: ACES Espinho/Gaia 3. Área Geográfica de Influência Localizada na zona balnear da praia da Aguda em Arcozelo (freguesia do concelho de Vila Nova de Gaia, distrito do Porto), a USFA presta cuidados de saúde à população inscrita e residente nas freguesias de Gulpilhares, Arcozelo e S. Félix da Marinha abrangendo as praias de Francemar, Miramar, Aguda e Granja delimitadas por: - Este - Estrada Nacional nº1 - Oeste orla marítima 12

13 - Sul - Estrada de Brito - Norte Avenida Sagres, rua das Pedras, rua Dr Ferreira Alves, rua Moutadas, rua Nova da Bela Sem prejuízo daqueles que, mesmo não sendo aqui residentes, demonstrem vontade de se inscreverem nesta unidade de saúde, por preferência de médico ou por outras razões devidamente justificadas. Estes últimos estarão sujeitos às limitações previstas na legislação em vigor sobre os cuidados domiciliários. 13

14 CAPÍTULO II MISSÃO, VISÃO E VALORES 1. Missão Servir a Comunidade com Qualidade A USFA pretende, para além de manter os padrões de qualidade que tem vindo a demonstrar, ser uma referência em termos de Cuidados de Saúde Primários, servir a comunidade em que se insere, participando, integrando e liderando projectos para melhorar a saúde, o bem-estar e a qualidade de vida da população residente na sua área geográfica de influência. 2. Visão Alfa e Ómega das USF s: servir a Medicina Geral e Familiar com Alma A USFA pretende servir como modelo desde o início, mantendo-se como exemplo na melhoria dos cuidados de saúde e na satisfação dos utentes, da comunidade, dos profissionais e do Estado. A equipa da USFA pretende dar uma nova imagem da MGF, moderna e actual, com espírito e trabalho de equipa, mantendo-se na vanguarda duma prática inovadora de CSP. 14

15 3. Valores - Conciliação, que assegura a prestação de cuidados de saúde personalizados, sem descurar os objectivos de eficiência e qualidade; - Cooperação, que se exige de todos os elementos da equipa para a concretização dos objectivos da acessibilidade, da globalidade e da continuidade dos cuidados de saúde; - Solidariedade, que assume cada elemento da equipa ao garantir o cumprimento das obrigações dos demais elementos de cada grupo profissional; - Autonomia, que assenta na auto-organização funcional e técnica, visando o cumprimento do plano de acção; - Articulação, que estabelece a necessária ligação entre a actividade desenvolvida pelas USF e as outras unidades funcionais do ACES; - Avaliação, que, sendo objectiva e permanente, visa a adopção de medidas correctivas dos desvios susceptíveis de pôr em causa os objectivos do plano de acção; - Gestão participativa, a adoptar por todos os profissionais da equipa como forma de melhorar o seu desempenho e aumentar a sua satisfação profissional, com salvaguarda dos conteúdos funcionais de cada grupo profissional e das competências específicas atribuídas ao conselho técnico. 15

16 CAPÍTULO III ESTRUTURA ORGÂNICA E SEU FUNCIONAMENTO 1. Estrutura Interna Geral Conselho Geral O Conselho Geral, é constituído por todos os elementos da equipa multiprofissional. São competências do conselho geral (Decreto-Lei nº 298/2007, Artigo 13.º): a) Aprovar o regulamento interno, a carta da qualidade, o plano de acção, o relatório de actividades e o regulamento de distribuição dos incentivos institucionais b) Aprovar a proposta da carta de compromisso c) Zelar pelo cumprimento do regulamento interno, da carta de qualidade e do plano de acção d) Propor a nomeação do novo coordenador e) Aprovar a substituição de qualquer elemento da equipa multiprofissional f) Pronunciar -se sobre os instrumentos de articulação, gestão e controlo dos recursos afectos e disponibilizados à USF As deliberações relativas às competências referidas são tomadas por maioria de dois terços. O conselho geral pronuncia -se ainda nas seguintes situações: 16

17 a) Sempre que é necessário substituir algum elemento da equipa devido a ausência superior a duas semanas b) Quando está em causa o alargamento da cobertura assistencial c) Quando está em causa outra questão relevante para o normal funcionamento da USF Reúne-se ordinariamente com periodicidade mensal, com ordem de trabalhos definida e elaboração de acta. Poderá reunir também, extraordinariamente, mediante convocatória do coordenador da equipa ou a pedido de metade dos seus elementos. Ordinariamente deve, preferencialmente, reunir às Terças-Feiras, das 12h30 às 13h30. A ordem de trabalhos destas reuniões inicia-se impreterivelmente pela leitura da acta da reunião anterior e a sua aprovação com a respectiva assinatura de cada elemento interveniente. Coordenador da USF Dra. Goreti Ferreira São competências do Coordenador da USF (Decreto-Lei nº 298/2007, Artigo 12.º): a) Coordenar as actividades da equipa multiprofissional, de modo a garantir o cumprimento do plano de acção e os princípios orientadores da actividade da USF b) Gerir os processos e determinar os actos necessários ao seu desenvolvimento c) Presidir ao conselho geral da USF 17

18 d) Assegurar a representação externa da USF, com delegação de competências na Drª Nisa Sobral e) Assegurar a realização de reuniões com a população abrangida pela USF ou com os seus representantes, no sentido de dar previamente a conhecer o plano de acção e o relatório de actividades, com delegação de competências no Dr. Rui Bártolo Vaz f) Autorizar comissões gratuitas de serviço no País, com delegação de competências no Dr. Guimarães Costa O coordenador da USF detém, ainda as competências para, no âmbito da USF, confirmar e validar os documentos que sejam exigidos por força de lei ou regulamento. Ao Coordenador da USF compete também, fornecer atempadamente à tutela (ARS Norte ou ACES) todos os dados pertinentes, estatísticos ou outros, zelando pela sua colheita, com delegação de competências na Secretária Clínica D. Esmerada Nicociano bem como confirmar as requisições de material, delegando competências na Enfermeira Marta Ferreira no que respeita a material médicocirúrgico e farmacêutico e na Secretária Clínica D. Esmerada Nicociano no que respeita a material administrativo e de limpeza. Conselho Técnico Dr. Guimarães Costa e Enfermeira Adélia Ferreira São competências do Conselho Técnico (Decreto-Lei nº 298/2007, Artigo 14.º) a orientação necessária à observância das normas técnicas emitidas pelas entidades competentes e a promoção 18

19 de procedimentos que garantam a melhoria contínua da qualidade dos cuidados de saúde, tendo por referência a carta da qualidade. Compete também ao Conselho Técnico: a) Avaliar o grau de satisfação dos utentes da USF e dos profissionais da equipa b) Elaborar e manter actualizado o manual de boas práticas c) Organizar e supervisionar as actividades de formação contínua e de investigação Compete, ainda, ao Conselho Técnico, a gestão das equipas dos diferentes programas de saúde, em colaboração com o coordenador da USF bem como dar parecer sobre qualquer tipo de formação, interna ou externa à USF, nomeadamente nos pedidos para comissão gratuita de serviço, em impresso próprio. O conselho técnico reúne uma vez por mês ou a pedido de um dos seus elementos, apresentando o relatório das suas actividades na reunião seguinte de Conselho Geral. Diário de ocorrências Existe disponível na USF um diário de ocorrências passível de ser utilizado por todos os elementos da USF de porma a poderem relatar ocorrências que considerem relevantes; tal documento existe com o objectivo de promover uma discussão contínua e a melhora de qualidade. 2. Organização Interna e Cooperação Interdisciplinar 19

20 O trabalho em equipa multidisciplinar exige cooperação e comunicação entre todos os seus membros para que seja eficiente. A equipa aposta na clarificação das tarefas dos diversos elementos, promove a complementaridade de funções e aposta no treino para a sua autonomia e auto-responsabilização. Definição de modelo de equipa multidisciplinar A prestação de cuidados de saúde na USFA é baseada em equipas nucleares (secretariado clínico, enfermeiro e médico), num total de cinco, com complementaridade de funções e intersubstituição, trabalhando de forma integrada e articulada, mantendo a flexibilidade necessária para um bom funcionamento e serviço à população. Gestão Interna da USF por Objectivos A USFA tem um modelo de gestão por objectivos, identificados, temporizados e quantificados em sede de plano de actividades, elaborado por cada três anos, com metas anuais. A gestão é aberta, participativa e criativa, definida e avaliada periodicamente em reunião de Conselho Geral, atendendo a parâmetros e objectivos de ordem colectiva e multidisciplinar (de toda a equipa), sectorial (médico, enfermagem, administrativo), das equipas nucleares e intersectorial. Definição clara de Tarefas e Responsabilidades As funções de cada grupo profissional são aquelas que são inerentes às das respectivas profissões e que estão estabelecidas na lei. A forma como esses grupos profissionais se articulam entre si, os 20

21 respectivos papéis e as actividades onde assumem responsabilidades, orientar-se-ão pela vontade da equipa de optimizar a qualidade dos cuidados a prestar. Secretariado Clínico: responsável em primeira linha, pelo contacto e atendimento ao público (presencial, por telefone ou ), com simpatia e cortesia, dando informações precisas relacionadas com o funcionamento da USF; deve, também, assegurar a gestão e marcação de consultas médicas e de enfermagem, de acordo com as orientações definidas bem como o serviço administrativo de retaguarda. Enfermagem: assegura a realização de todos os cuidados de enfermagem na USF (Saúde Infantil desde o recém-nascido, Planeamento Familiar e Saúde da Mulher, Saúde Materna, tratamentos de enfermagem, vacinação, ensinos e educação para a saúde, cuidados domiciliários, atendimento telefónico aos utentes, outros cuidados inerentes à sua competência e/ou especialidade); colabora com a gestão da consulta médica no âmbito da sua equipa de saúde, devendo propor regras sobre a gestão da sua agenda tendo em conta os interesses e objectivos colectivos e multidisciplinares e apresentá-los em reunião. Médico: desempenha funções na área organizacional e assistencial da USF, assegurando a prestação de cuidados médicos inerentes à especialidade de Medicina Geral e Familiar, tendo por base as normas da DGS e o Manual de Procedimentos/ Manual de Boas Práticas da USF e devendo definir também regras claras sobre a gestão da sua agenda, da qual é co-responsável. Estratégias e métodos de informação e de comunicação A Informação dentro da equipa, deve ser efectuada em normas escritas, de ma forma objectiva e clara, respeitando o princípio da solidariedade e acessibilidades internas. 21

22 A partilha de informação organizacional é feita de forma informal em reunião semanal com a elaboração da respectiva acta. Para a comunicação interna, a USF tem já em prática a utilização do bem como do Google Talk, prevendo-se também a formação de um arquivo electrónico interno acessível a todos os profissionais. Regras de Articulação Interna e de Comunicação Pretende-se que a articulação interna e a comunicação entre os diversos grupos profissionais sejam facilitadas, com plena acessibilidade e responsabilidade de todos os elementos tendo em conta que um bom funcionamento inter-pares é imprescindível para se atingirem os objectivos definidos. Deverá respeitar as seguintes normas: Solidariedade: os elementos do grupo são solidários em todos os sentidos, nomeadamente no que respeita ao atingimento dos seus objectivos. Participação: todos os elementos devem ter uma participação activa no grupo. Interioridade: o grupo deve resolver os seus problemas e questões interiormente. Democracia e Consenso: todas as decisões devem ser tomadas por consenso; caso não seja possível deverão ser decididas por maioria de 2/3. 22

23 Compromisso: todos os elementos se comprometem a lutar por atingir os objectivos e metas do grupo, nomeadamente o que se encontra definido no Plano de Acção e Regulamento Interno. Respeito: por si mesmo, por cada um dos elementos do grupo, pela equipa e pelos utentes. Autonomia e Auto-responsabilização Todos os elementos da equipa, respeitando as regras definidas em Conselho Geral, são autónomos e solidários na sua actuação e consequentemente, responsáveis pelas suas atitudes e decisões, devendo propor, desenvolver e participar em todas as actividades que incrementem a evolução e a qualidade do serviço prestado pela USFA, contribuindo para o atingimento de todos os objectivos. 3. Áreas de Actuação dos diferentes Grupos Profissionais Os diferentes grupos profissionais envolvidos na USF desempenham as suas tarefas num modelo de cooperação e em complementaridade de funções, procurando definir regras, normas e procedimentos acessíveis a todos os profissionais da USF, visando o desempenho numa óptica de satisfação dos utentes e profissionais envolvidos. 23

24 Grupo Médico Compete ao grupo médico, através das consultas realizadas na USF ou no domicílio dos utentes, promover a saúde nas vertentes preventiva e/ou curativa. Compete-lhe, ainda, o pedido de exames complementares de diagnóstico, a prescrição ou renovação de receituário e a gestão da marcação das consultas aos utentes, no sentido de proporcionar uma maior e melhor acessibilidade e parceria efectiva com o secretariado clínico. Desta forma, todos os médicos assumem o compromisso de desempenhar as tarefas previstas na carteira básica de serviço, assim como as que vierem a ser contratualizadas em futuras carteiras adicionais de serviços. Grupo de Enfermagem Os profissionais de enfermagem exercem a sua actividade em colaboração com os outros elementos da Equipa, evoluindo preferencialmente para a prática de enfermagem de família, nomeadamente: a) Empenhando-se na promoção da saúde, na prevenção e tratamento da doença e na reabilitação e reintegração social do utente e das famílias na sua comunidade b) Cuidados em situação de doença aguda c) Realizando consultas gerais e específicas (grupos vulneráveis e de risco) de enfermagem, vacinação, administração de injectáveis, tratamentos e outros cuidados, de forma sistemática, racional e ordenada, respondendo às necessidades dos utentes e ao uso adequado dos recursos d) Realizando acções de educação para a saúde dirigidas ao indivíduo e às famílias, em especial aos grupos vulneráveis e de risco, de acordo com os diferentes Programas do Plano de Actividades 24

25 e) Fazendo visitação domiciliária de âmbito curativo, de promoção da saúde e prevenção da doença, principalmente às famílias de risco e aos dependentes acamados, tornando os cuidados tanto mais próximos quanto possível dos utentes Grupo Administrativo/Secretariado Clínico A capacidade de diálogo, informação e orientação será um dos vectores fundamentais da actuação do secretariado clínico no melhor esclarecimento e informação sobre o funcionamento da USF. É da responsabilidade do secretariado clínico: a) Actuar na gestão das consultas com monitorização do atraso na marcação de consultas e de tempo de espera entre a hora marcada e a hora de início das consultas programadas b) Gerir as marcações de consulta por iniciativa do Utente quer pessoalmente, por telefone ou por c) Participar no sistema de marcação de consultas em articulação com os médicos e com os enfermeiros, com especial relevo a grupos de risco/vulneráveis como Diabéticos, Hipertensos, Saúde Infantil e Juvenil, Saúde Materna e Planeamento Familiar funcionando também, como elemento de alerta para situações detectadas no contacto com o Utente d) Receber pedidos de receituário e exames complementares de diagnóstico, encaminhandoos para os respectivos médicos e proceder à sua entrega Compete ainda ao secretariado clínico: a) O atendimento telefónico 25

26 b) A gestão das credenciais de transporte c) A inscrição e transferência de utentes, taxas moderadoras, facturação de subsistemas, reembolsos, isenções d) Registar, organizar e arquivar o correio (externo/interno) e) A realização de convocatórias aos utentes f) A gestão do processo de referenciação aos cuidados secundários (ALERT P1) g) A participação na recepção e na resposta a queixas, reclamações e sugestões dos cidadãos h) O processamento do BAS i) A realização de folhas de ponto j) O preenchimento e envio dos mapas de assiduidade k) A impressão de cheques dentista l) A informatização dos horários médicos e ausências programadas m) A realização de inventários n) A manutenção do arquivo organizado o) O auxílio na identificação de utentes com PNV desactualizado 26

27 CAPÍTULO IV COMPROMISSO ASSISTENCIAL 1. Horário de Funcionamento da USF e Cobertura Assistencial Horário de Funcionamento (abertura e fecho da USF) Todos os dias úteis, das 8h às 20h e Sábados, das 8h às 12h. Cobertura Assistencial Todos os dias úteis, das 8h às 20h e Sábados, das 8h às 12h (consultas agendadas/programadas e não programadas). 2. Definição da Oferta de Serviços 2.1. Carteira Básica de Serviços A USFA presta os serviços de saúde previstos na carteira básica de serviços, que se encontram definidos no anexo I da Portaria n.º 1368/2007, de 18 de Outubro. 27

28 A carga horária semanal global para cada profissional ou sector é definida conforme o plano de acção, de acordo com a lista de utentes e de unidades ponderadas. A USFA segue o princípio de que o utente deve ser atendido pelo seu médico e enfermeiro de família de uma forma programada, isto é, agendada com, pelo menos, 24 horas de antecedência. As situações de doença aguda ou de problemas percepcionados pelo utente como agudos, clínicos ou não, são uma excepção a este princípio. Para resolver essas situações está instituída a consulta aberta (não programada). Assim, o conceito de Consulta Aberta é entendido como o período de consulta que todos os médicos e enfermeiros devem disponibilizar diariamente para atendimento de situações de doença aguda ou percepcionadas como tal pelos utentes das suas listas, com marcação telefónica ou presencial no próprio dia. Qualquer utente com necessidade urgente de apoio médico ou de enfermagem, terá uma resposta no próprio dia, ainda que não tenha consulta marcada. Esta resposta não implica necessariamente uma consulta formal, mas poderá consistir numa marcação ou aconselhamento de acordo com o carácter da necessidade do utente. Consulta Aberta Definição: consulta para situações agudas que têm de ser resolvidas no próprio dia Iniciativa: utente ou profissional População: inscrito Urgência: sim (o problema necessita de ser avaliado no próprio dia) Objectivo: tratamentos e outros (mas nunca actos burocráticos) 28

29 Local: consultório Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: presencial ou por telefone, no próprio dia, preferencialmente no horário da sua equipa de família Execução: médico ou, se necessário enfermeiro e médico Tempo Médio Previsto: de acordo com Plano de Acção Consulta Agendada/Programada Geral Definição: consulta marcada com antecedência para vigilância de saúde ou de doença crónica, de acordo com o plano de saúde individual previamente definido com a equipa Iniciativa: utente ou profissional População: inscrito Urgência: não Objectivo: vigilância, promoção da saúde e prevenção da doença nas diversas fases da vida Local: consultório Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: presencial, por telefone, por ou por e-agenda Execução: médico ou, se necessário enfermeiro e médico Tempo Médio Previsto: de acordo com Plano de Acção 29

30 Consulta Programada de Saúde Infantil e Juvenil Iniciativa: utente ou profissional População: inscrito até aos 19 anos Urgência: variável Objectivo: garantir consultas de vigilância segundo as orientações técnicas/circulares normativas da DGS e/ou tratamento de patologia Local: consultório médico/gabinete de enfermagem Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: agendamento sequencial em cada consulta, presencial, por telefone ou Execução: médico e enfermeiro Tempo Médio Previsto: de acordo com Plano de Acção Consulta Programada de Planeamento Familiar Iniciativa: utente ou profissional População: mulheres em idade fértil inscritas (15-49 anos) Urgência: não Objectivo: garantir consultas de Planeamento Familiar e rastreio de cancro de mama e cancro do colo do útero segundo as orientações técnicas/circulares normativas da DGS e orientações estratégicas do PNS 30

31 Local: consultório médico/gabinete de enfermagem Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: presencial, por telefone ou Execução: médico e enfermeiro Tempo Médio Previsto: de acordo com Plano de Acção Consulta Programada de Saúde Materna Iniciativa: utente ou profissional População: mulheres grávidas inscritas Urgência: não Objectivo: garantir consultas de Saúde Materna segundo as orientações técnicas/circulares normativas da DGS; referenciar a grávida de risco e acompanhar a situação em continuidade e articulação de cuidados; preparar o casal para o parto; sensibilizar a grávida para a importância da revisão de puerpério, aleitamento materno, diagnóstico precoce e vigilância do recém-nascido; apoiar a puérpera após a alta hospitalar Local: consultório médico/gabinete de enfermagem Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: agendamento sequencial em cada consulta, presencial, por telefone ou Execução: médico e enfermeiro Tempo Médio Previsto: de acordo com Plano de Acção 31

32 Consulta Programada de Diabetes e Hipertensão Iniciativa: utente ou profissional População: diabéticos e/ou hipertensos inscritos Urgência: não Objectivo: acompanhamento clínico das situações de diabetes e/ou hipertensão garantindo consultas de vigilância segundo as orientações técnicas/circulares normativas da DGS Local: consultório médico/gabinete de enfermagem Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: agendamento sequencial em cada consulta, presencial, por telefone ou Execução: médico e enfermeiro Tempo Médio Previsto: de acordo com Plano de Acção Consulta Programada aos Hipocoagulados Iniciativa: utente ou profissional População: hipocoagulados inscritos Urgência: não Objectivo: acompanhamento clínico dos hipocoagulados garantindo consultas de vigilância segundo as orientações técnicas/circulares normativas da DGS Local: consultório médico/gabinete de enfermagem 32

33 Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: agendamento sequencial em cada consulta, presencial, por telefone ou Execução: médico e enfermeiro Tempo Médio Previsto: de acordo com Plano de Acção Consulta Programada/Não programada no Domicilio Definição: consulta programada aos doentes com dependência física e funcional que necessitem de cuidados médicos e de enfermagem e que não possam deslocar-se à USF e consulta não programada, por critérios médicos, a pedido do doente ou seus familiares, em situações que incapacitem a deslocação do doente à USF Iniciativa: utente, familiar ou profissional População: utente inscritos cuja situação necessita de intervenção no domicílio. Esporadicamente, a familiares directos dos mesmos que estejam a residir temporariamente com eles. Urgência: avaliação da situação pelo profissional (doença aguda ou intervenção programada); no caso de doença aguda é assegurada uma resposta num prazo que não comprometa o estado de saúde do utente (prazo legal de 24h) Objectivo: proporcionar cuidados de saúde médicos e de enfermagem a todos os utentes cuja situação necessite de intervenção no domicílio (prevenção e tratamento) Local: domicílio Decisão de marcação: profissional Modo de marcação: presencial pelo cuidador ou por telefone, pelo utente ou cuidador Execução: médico e/ou enfermeiro 33

34 Tempo Médio Previsto: de acordo com Plano de Acção Vacinação Iniciativa: utente ou profissional População: inscrito Urgência: não Objectivo: cumprimento do PNV e de outras vacinas prescritas Local: gabinete de enfermagem ou domicilio (em situações específicas) Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: presencial, por telefone ou Execução: enfermeiro Tempo Médio Previsto: 15 minutos Atendimento Telefónico Iniciativa: utente ou profissional População: inscrito Urgência: variável Objectivo: avaliação da situação, aconselhamento, orientação do utente e marcação de consulta programada Local: consultório, gabinete de enfermagem e balcão de atendimento 34

35 Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: por telefone Execução: médico, enfermeiro e administrativo Tempo Médio Previsto: 5 minutos Atendimento por Iniciativa: utente ou profissional População: inscrito Urgência: não Objectivo: aconselhamento, orientação do utente e marcação de consulta programada Local: consultório, gabinete de enfermagem e balcão de atendimento Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: Execução: médico, enfermeiro e administrativo Tempo Médio Previsto: 5 minutos Consulta não presencial/contactos Indirectos Iniciativa: utente ou profissional População: inscrito 35

36 Urgência: não Objectivo: renovação de receituário, renovação de tratamento respiratório domiciliário, requisições de transporte, registo de notas de alta hospitalares, elaboração de relatórios médicos a pedido do utente ou de outras instituições (CPCJ, Tribunal) Local: consultório Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: não presencial, por telefone ou Execução: médico Tempo Médio Previsto: 72 horas Sala de Tratamentos Iniciativa: utente ou profissional População: inscrito Urgência: variável Objectivo: aconselhamento e tratamento Local: gabinete de enfermagem Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: presencial, por telefone ou por Execução: enfermeiro e médico se necessário Tempo Médio Previsto: 15 minutos 36

37 Sistema de intersubstituição Nas situações de ausência de profissionais, os cuidados a prestar aos seus utentes devem ser assegurados na medida necessária e suficiente para que não se prejudique a sua vigilância ou a situação de doença aguda em que se encontra. Para resolver essas situações está instituído um sistema de intersubstituição, que pode ser garantido em períodos de consulta aberta (situações de doença aguda ou de necessidade de resposta rápida) mas também em períodos de consulta programada (consultas de vigilâncias aos grupos vulneráveis ou de risco, inseridas nos serviços mínimos). Sistema de intersubstituição/consulta Aberta Definição: consulta para situações agudas que têm de ser resolvidas no próprio dia Iniciativa: utente ou profissional População: inscrito Urgência: sim (o problema necessita de ser avaliado no próprio dia) Objectivo: dar resposta a situações agudas que por algum motivo não puderam ser avaliadas na consulta aberta do respectivo médico de família Local: consultório Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: presencial, por ordem de chegada, todos os dias úteis das 10h30 às 11h e das 18h às 18h30, de forma aleatória, distribuída pelos médicos com horário designado para tal efeito Execução: médico ou, se necessário enfermeiro e médico Tempo Médio Previsto: 10 minutos 37

38 Sistema de intersubstituição/consulta Programada Definição: consulta marcada com antecedência para vigilância de doença crónica e para prevenção a longo prazo, na ausência de um profissional Iniciativa: utente ou profissional População: inscritos (na ausência do seu médico/enfermeiro de família) Urgência: não Objectivo: dar resposta ao motivo de consulta Local: consultório e/ou gabinete de enfermagem Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: programado pela equipa, presencial ou por telefone Execução: médico e/ou enfermeiro Tempo Médio Previsto: minutos (de acordo com o tipo de consulta) Quanto aos grupos vulneráveis e de risco, o profissional responsável pela intersubstituição, assegurará somente casos excepcionais devidamente justificados no âmbito dos serviços mínimos e devidamente agendados para se evitarem sobreposições e os consequentes atrasos. 38

39 2.2. Carteira Adicional de Serviços Não existe carteira adicional de serviços na USFA Alternativas Assistenciais fora do horário de funcionamento da USF Fora do horário de funcionamento da USFA os seu utentes podem recorrer aos seguintes serviços assistenciais: SASU do Centro Saúde Espinho Na Rua 37, Espinho (telefone: ) no seguinte horário: Dias úteis: 20h 23h Sábados: 12h 19h Domingos e feriados: 9h 19h SU do Centro Hospitalar V. N. Gaia/Espinho, unidade 2 Na Rua Conceição Fernandes VNG (telefone: ). Dias úteis: 23h-8h Sábado, Domingo e Feriados: 19h-9h 39

40 Estão publicitadas na USF e no Guia do Utente as alternativas assistenciais no período de encerramento da USF para que os utentes saibam claramente quais as opções de cuidados de saúde à sua disposição. 3. Marcação de Consultas, Acolhimento e Orientação dos Utentes Marcação de Consultas O utente que se dirigir à USFA será recebido por um serviço de atendimento personalizado efectuado por um secretário clínico que o informará sobre o funcionamento do sistema de marcação de consultas. A marcação de consultas (programadas, não programadas/abertas e visitação domiciliária), que permite o acesso do utente à carteira básica de serviços da USFA, pode ser efectuada directamente pelo próprio utente ou através de qualquer outra pessoa, presencialmente, por telefone, por (marcacao.usfaguda@csarcozelo.min-saude.pt) ou por e-agenda (de acordo com o tipo de consulta pretendida), durante todo o período de funcionamento da USF. Para cada programa a desenvolver e serviço a prestar está explícita a forma de marcação de consultas na carteira básica de serviços da USFA. Consulta programada: todo o contacto presencial entre o utente e o Médico e/ou Enfermeiro, agendado previamente para determinado dia e hora, preferencialmente no horário da própria equipa de família. Por norma são consultas de vigilância dos grupos vulneráveis, dos grupos de risco, de seguimento de doença aguda ou de qualquer outro tipo de problema médico ou de enfermagem e podem ser marcadas pelo utente ou pelos profissionais/equipa de saúde. As consultas programadas 40

41 para os grupos vulneráveis e de risco têm periodicidades específicas definidas pelas normas da DGS que devem ser cumpridas. Consulta não programada/aberta: todo o contacto presencial entre o utente e o Médico e/ou Enfermeiro, para um atendimento rápido no próprio dia, devido ao aparecimento recente dum problema de saúde ou agudização de outro já existente. A consulta pode ser marcada presencialmente ou por telefone, preferencialmente no horário da sua equipa de família. Visitação domiciliária: consulta efectuada no domicilio, por situação de dependência ou cujo estado de saúde comprovadamente não aconselha a deslocação à USF. Pode ter as características definidas para a consulta programada ou para a não programada/consulta aberta. Neste último caso, desde que a situação de doença seja do âmbito dos CSP, é assegurada uma resposta num prazo que não comprometa o estado de saúde do utente. Consultas por iniciativa do médico Nos casos de doença crónica, consulta de vigilância ou em situações que impliquem seguimento, a consulta fica pré-marcada pelo médico desde a consulta anterior; em situações de abandono da vigilância/não comparência à consulta programada é sempre feita convocatória preferencialmente por telefone e em alternativa por ou correio. Consultas por iniciativa do enfermeiro Nos casos de doença crónica, consulta de vigilância ou em situações que impliquem seguimento, a consulta fica pré-marcada pelo enfermeiro desde a consulta anterior; em situações de abandono da vigilância/não comparência à consulta programada e PNV desactualizado é sempre feita convocatória preferencialmente por telefone e em alternativa por ou correio, podendo ser feita também visitação domiciliária, caso se justifique. 41

42 Consultas por iniciativa do utente As consultas por iniciativa do utente podem ser marcadas durante todo o horário de funcionamento da USFA (das 8h às 20h), presencialmente, por telefone (para o numero fixo da USFA), por ou por e-agenda. Marcação de consulta no período de alargamento do horário Definição: consulta programada e não programada Horário: sábados, das 8h as 12h Iniciativa: utente ou profissional População: inscrito Urgência: variável Objectivo: dar resposta ao motivo de consulta quando o utente não pode comparecer no período de funcionamento normal da USF Local: consultório e/ou gabinete de enfermagem Decisão de marcação: utente e profissional Modo de marcação: presencial, por telefone ou por Execução: médico e/ou enfermeiro Tempo Médio Previsto: 20 minutos (consulta programada) e 10 minutos (consulta não programada) 42

43 A programação e distribuição dos horários de atendimento dos vários profissionais e equipas de família ao longo do dia bem como o cumprimento do horário previsto para a consulta permite a redução do tempo de espera para a consulta e consequentemente um menor número de utentes na sala de espera. A USFA garante, sempre que necessário, um prazo máximo de cinco dias úteis para a marcação da consulta, entendendo-se por dias úteis aqueles em que a respectiva equipa de saúde está em serviço efectivo, sem considerar as ausências por qualquer dos motivos legalmente definidos. A USFA garante ainda, a possibilidade de ser obtida uma consulta programada para a sua equipa de família em todo o horário de funcionamento. Desta forma a USFA pretende facilitar e estabelecer os critérios de acesso do utente à consulta médica e de enfermagem; estabelecer os limites de utilização e oferta de serviços e promover as atitudes e comportamentos de procura racional de consulta pelo utente; permitir um contacto mais directo do utente com a sua equipa de família através do contacto presencial, por telefone ou por e- mail, evitando o uso inapropriado da consulta promovendo assim a ligação personalizada das famílias às equipas de saúde. Acolhimento e orientação dos utentes na USF O contacto do utente ou seu representante com a USFA é estabelecido através do secretariado clínico, seja presencialmente ou por telefone. O contacto por pode ser dirigido directamente para qualquer profissional da USF. 43

44 O secretário clínico receberá o utente com simpatia, tendo a competência necessária e adequada para numa primeira abordagem perceber qual a sua necessidade: resolver um problema exclusivamente administrativo ou necessitar dum cuidado de saúde médico e/ou de enfermagem com ou sem programação prévia. Sempre que o utente procurar um cuidado de saúde sem marcação prévia, o secretário clínico deverá informar e esclarecer sobre o funcionamento do sistema de marcação de consultas na USF. A informação dos horários assistenciais da sua equipa de saúde é obrigatória, bem como a sua publicidade. O utente será então, orientado dentro da USFA de acordo com a situação apresentada e segundo o fluxograma do circuito do utente. 44

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46 4. Continuidade e integração dos cuidados na USF e no Domicílio A USFA garante a continuidade e integração dos cuidados prestados aos utentes, de acordo com os princípios definidos no decreto-lei 298/2007, art. 5.º, alíneas b) e c): cooperação e solidariedade. Regras de Intersubstituição Para as ausências dos profissionais (médico, enfermeiro e secretario clínico), programadas ou não programadas, de curta duração (até duas semanas) ou por motivo de férias, a intersubstituição será efectuada pelo elemento do mesmo grupo profissional de outra equipa de saúde da USFA de acordo com o seguinte plano: Sector Médico Dr.ª Goreti Ferreira Dr. Rui Bártolo Vaz Dr.ª Ana Carvalho Dr.ª Nisa Sobral / Dr. Guimarães Costa Dr.ª Nisa Sobral Dr. Guimarães Costa Sector de Enfermagem Enf. Paulo Catarino Enf.ª Lúcia Ribeiro Enf.ª Marta Ferreira Enf.ª Susana Lopes Enf.ª Adélia Ferreira Enf.ª Marta Ferreira à segunda e quarta; Enfª Lúcia à terça; Enfª Susana à quinta e sexta; 46

47 Sector Administrativo D. Esmeralda Nicociano D. Claudina Teixeira Sr. Adelino Marques D. Anabela Buisson As ausências dos profissionais (médico, enfermeiro e secretario clínico), programadas ou não programadas, de longa duração (superiores a duas semanas), serão compensadas após acordo da ARS Norte e/ou ACES EG e de acordo com a legislação em vigor, pelo pagamento de horas extraordinárias ou pela substituição temporária ou definitiva do elemento em falta. Serviços Mínimos Nas ausências de curta e longa duração dos profissionais (médico, enfermeiro e secretario clínico) serão assegurados os seguintes serviços mínimos bem com todas as consultas programadas não passíveis de remarcação, de acordo com as regras de intersubstituição e carteira básica de serviços da USF: Planeamento Familiar: Disponibilização de contracepção de urgência Saúde Materna: primeiras consultas de gravidez Saúde Infantil: primeira consulta do recém-nascido, consulta domiciliária de enfermagem ou da equipa de saúde nos primeiros 15 dias de vida do Recém-Nascido e vacinação Situações Agudas: cuidados médicos e de enfermagem em situações agudas 47

48 CITs: inicio ou renovação de CITs Prescrições: renovação de prescrições consideradas imprescindíveis Cuidados Hospitalares: continuidade de cuidados hospitalares 5. Sistema de Renovação de Prescrições Renovação de prescrições O sistema de renovação de prescrição é exclusivo do processo de prestação de cuidados ao utente com doença crónica e tem como objectivo assegurar a continuidade do tratamento. Nas consultas relativas a este processo, o médico de família deve assegurar as prescrições necessárias e adequadas até à consulta seguinte, desdobrando o receituário de acordo com a garantia dada pelo utente no que respeita à aquisição dos medicamentos. Cada médico de família deve identificar a medicação crónica do utente no sistema informático e mantê-la actualizada, bem como deve fornecer a este a lista de medicação crónica emitida através do sistema informático e explicar-lhe o seu uso. Quando não for possível assegurar a renovação até à consulta seguinte, o utente pode solicitar a renovação da sua prescrição crónica através da apresentação do respectivo guia, identificando o medicamento em causa e o número de embalagens pretendido. 48

49 Este pedido pode ser feito presencialmente junto do secretariado clínico (pessoalmente ou através de outra pessoa), utilizando para o efeito a caixa de receituário crónico, por ou por e- agenda. A USFA garante a renovação da prescrição até ao terceiro dia útil após o pedido. Por seu lado, o médico de família deve assegurar-se da necessidade efectiva dos medicamentos solicitados, não devendo emitir qualquer receituário para utentes que não tenham tido uma consulta nos últimos seis meses ou que não tenham uma consulta marcada para os três meses seguintes. A medicação que não conste do guia só poderá ser passada em consulta agendada. O receituário pedido e não levantado será objecto de revisão por parte do secretariado clínico que fica responsável pela observação regular das receitas emitidas que aguardam levantamento; pela separação das que foram emitidas há mais de vinte dias, avisando os respectivos utentes de que as mesmas serão anuladas se não forem levantadas nos cinco dias seguintes; devolução ao médico de família das receitas emitidas há mais de vinte e cinco dias para serem anuladas no sistema informático. Outros procedimentos clínicos realizáveis sem a presença do utente O utente pode, ainda, solicitar através do secretariado clínico os seguintes serviços: Exames Auxiliares de Diagnóstico: a avaliação de exames auxiliares de diagnóstico deve ser feita preferencialmente em consulta agendada. Em situações específicas e com autorização do médico de família, estes poderão ser entregues na secretaria, com preenchimento de impresso para o efeito, para serem avaliados por este, que decidirá de acordo com cada situação, o procedimento adequado, o qual será registado no mesmo impresso. 49

50 Os médicos da USFA não efectuam transcrição de EAD solicitados por outros médicos (sejam do serviço público ou privado), devendo nestes casos ser agendada consulta para o utente para avaliação da situação clínica (Despacho n.º 10430/2011 de 18 Agosto 2011) Terapia domiciliária respiratória: o pedido de renovação de terapia domiciliária respiratória é da responsabilidade do utente, bem como o envio da credencial ao fornecedor do serviço e deverá ser feita na secretaria durante a primeira semana de cada mês. Sempre que considere necessário, o médico de família deverá agendar consulta para avaliação da situação clínica e necessidade de continuação de tratamento. Guia de transporte: as credencias de transporte só serão feitas e posteriormente aprovadas se o utente reunir o critério de isenção por insuficiência económica e se clinicamente se justificar. O pedido de renovação de credencial de transporte só poderá ser feito mediante autorização do médico de família e desde que correspondente a requisições feitas pela USFA. O guia de transporte para as situações urgentes é da responsabilidade do médico. Segunda via do boletim de vacinação: o utente poderá requerer na secretaria a 2º via do boletim de vacinação; sempre que considere necessário, o enfermeiro de família deverá agendar consulta para esclarecimento do pedido ou actualização do PNV. 6. Mudança de médico 50

51 A USFA assegura a qualquer utente inscrito a possibilidade de mudar de médico de família, desde que demonstre essa intenção por escrito e existam condições de integrá-lo num outro profissional da sua escolha. Os trâmites a ser seguidos para a mudança de médico estão descritos pormenorizadamente no Manual de Procedimentos. 7. Comunicação com os utentes A proximidade com o utente e o acesso adequado aos profissionais constitui uma preocupação constante de todos os profissionais pelo que a USFA disponibiliza vários meios de comunicação. Atendimento telefónico A USFA garante o atendimento telefónico do utente em todo o seu período de funcionamento pelo que tanto médicos como enfermeiros se disponibilizam para serem contactados telefonicamente pelos utentes durante todo o seu horário laboral. Esses contactos são precedidos por uma triagem administrativa, que assegura que se trata de um assunto de carácter clínico. Na ausência do médico de família ou do enfermeiro de família o utente é encaminhado para outro profissional disponível, de acordo com as regras de intersubstituição. Correio electrónico 51

52 Outra forma de comunicação disponível na USFA é o correio electrónico da USF e de cada um dos seus profissionais. A comunicação via entre o utente e a sua equipa de família deverá ser desenvolvida e adequada a cada situação. Outros tipos de comunicação A USFA utiliza, também, outros tipos de comunicação com os seus utentes, tais como os placares da própria unidade comunicação em painel, o guia do utente (anexo 1), a carta de qualidade (anexo 2) e os folhetos informativos. Placares: disponibilizam informação relevante sobre o funcionamento da USFA, incluindo horários, ausências programadas dos profissionais, alternativas assistenciais, sistema de marcação de consultas e tempos de espera, contactos, direitos e deveres dos utentes, a disponibilidade e o local do gabinete do utente, informação da existência de livro de reclamações e caixa de sugestões e reclamações, resultados da USF e sua evolução face aos compromissos assumidos e possibilidade de consulta do plano e relatório de actividades, posters informativos na área da saúde. Folhetos informativos: em espaços próprios e visíveis, na sala de espera, balcão da secretaria, consultórios médicos e gabinetes de enfermagem, com informação sucinta e oportuna na área da saúde. Guia do utente: onde constam os serviços disponibilizados pela USFA, o horário e o modo de funcionamento, os contactos telefónicos e correio electrónico. Carta da qualidade: compromisso explícito com os utentes (anexo 1). 52