PRODUÇÃO DE CONHECIMENTO SOBRE A QUALIDADE EM SAÚDE VEICULADO NA LITERATURA BRASILEIRA DE ENFERMAGEM

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1 PRODUÇÃO DE CONHECIMENTO SOBRE A QUALIDADE EM SAÚDE VEICULADO NA LITERATURA BRASILEIRA DE ENFERMAGEM ¹ Acadêmico de Enfermagem da Faculdade Santo Agostinho Rhuanna Queiroz¹ Luiza Gomes¹ Érika Ribeiro¹ Emiliana Bezerra¹ Kássia Cristina¹ Isaac Guedes¹ QUALIDADE EM ATENDIMENTO ORIENTADORA: ANA MARIA DE OLIVEIRA CARVALHO Resumo O objetivo desta revisão bibliográfica é levantar dados sobre a política de qualidade em atendimento e gestão hospitalar. O processo de qualidade é essencial para realização de qualquer serviço, visando o atendimento das necessidades, desejos e expectativa das pessoas. Existe atualmente um movimento no sentido de centrar esforços para garantir a qualidade dos produtos e serviços, mas com destaque na valorização do aspecto humano da qualidade. A área da saúde despertou recentemente para a qualidade dos seus serviços. Foram utilizamos artigos, teses e dissertações em língua portuguesa indexadas em arquivos do Banco de Dados LILACS. Descritores: qualidade dos serviços de saúde em hospitais. Foram encontrados 140 artigos e selecionados 85 considerados voltados para o tema. Muitos pesquisadores estão se voltando para o tema qualidade. Os estudos apontam para os seguintes enfoques: acreditação hospitalar; humanização; caracterização da qualidade. Constatamos que ainda há uma lacuna nessa área que precisa ser preenchida com maiores estudos na área de satisfação do usuário, por exemplo. Palavras chave Qualidade em saúde. Acreditação Hospitalar. Avaliação em saúde. Administração em saúde. Gestão hospitalar.

2 INTRODUÇÃO No mercado atual, as empresas vêm buscando investir na qualidade de seus serviços para que possam enfrentar uma concorrência competitiva, com produtos de qualidade e menores preços, levando ainda em consideração a opinião dos clientes, que são cada vez mais exigentes. Neste cenário, são muitas as empresas que têm conseguido superar essas várias dificuldades adotando um novo modo de administrar, que inicialmente foi chamado de Qualidade Total (QT). Nesta forma de gerenciamento, os empregados estão sendo valorizados e os clientes ouvidos pela empresa. (ANTUNES, 2000) Balsanelli (2005) define qualidade como uma ciência que utiliza conhecimentos de matemática, estatística, pesquisa, lógica, informática, administração, finanças, psicologia e outros mais. E afirma que não é suficiente exercer quaisquer atividades da melhor maneira possível é preciso encarar a qualidade como uma matéria aplicada. A avaliação da qualidade de hospitais pelos clientes sempre existiu, porém de maneira informal. Atualmente, com a crescente utilização de convênios, como o Sistema Único de Saúde (SUS) e planos de saúde, como pagamento, a qualidade das instituições contratadas para estes serviços passou a ser uma exigência. Entendida como uma nova abordagem da administração, a qualidade é marcada por princípios, idéias e crenças que buscam em ultima instancia a satisfação dos clientes, dos trabalhadores (administração e funcionários), dos fornecedores e dos acionistas (BROCKA e BROCKA,1994) De acordo com Guedes (2005), a qualidade para os hospitais-empresas consta de gestão da tecnologia, para a eficiência do trabalho e diminuição dos custos, com conseqüente aumento dos lucros e ainda prevê uma padronização da assistência sem levar em consideração às relações humanas. Madureira (2000) refere-se à gestão de serviços de saúde no Brasil, como um grande desafio frente a crise política e econômica que se instalou no setor, o que tem levado à baixa qualidade e produtividade desses serviços. São constatados que na maioria dos hospitais muitos aspectos são considerados fora do padrão de qualidade, relacionados à falhas no atendimento e nas condições de trabalho. A qualidade dos serviços dos trabalhadores de saúde depende do nível técnico do profissional e da percepção que o cliente terá desse serviço, ou seja, um profissional pode ser excelente, mas se o cliente perceber seus serviços como sendo ruins, então seus serviços são

3 ruins, da mesma forma um profissional pode ter um baixo nível técnico, mas pela atenção dispensada ao cliente, seus serviços podem ser percebidos como bons. No entanto as condições de trabalho enfrentadas pelos profissionais da saúde também não são as ideais, estes são submetido a longas jornadas de trabalho, sobrecarga de atividades, baixos salários. Artigos de todas as décadas mostram a necessidade de investir no trabalhador para a construção de uma assistência humanizada: "As instituições não oferecem um ambiente adequado, recursos humanos e materiais quantitativos e qualitativos suficientes, remuneração digna e motivação para o trabalho, oportunidade para os enfermeiros se aperfeiçoarem em sua área de atuação (...) para que estes possam exercer as suas funções de uma forma mais humanizada (...) (PINHEIRO, 1993). Segundo Casate (2005), a humanização relaciona-se à organização do serviço de saúde, envolvendo investimento na estrutura física da instituição e na revisão de estrutura e métodos administrativos. Madureira (2000) salienta que num hospital, a vida de um paciente depende não apenas de diagnósticos, exames médicos e cuidados de enfermagem, mas, da qualidade e disponibilidade de diversos fatores, como a estrutura física e os recursos materiais, humanos e financeiros. O projeto do Sistema Único de Saúde (SUS) representa o que poderia ser a grande política de regulamentação do atendimento em saúde no Brasil. Como garante a constituição brasileira, o SUS deve ser acessível a todos, no entanto muitos problemas ocorrem nesse sistema, como o mau atendimento, as filas de espera e adiamentos de consultas e exames, ausência de regulamentos, normas e rotinas e a falta de estrutura dos hospitais públicos: "(...) espera às consultas e à entrada, nas admissões em tempo dilatado, nos adiamentos impostos aos exames e aos tratamentos, no amontoado humano dentro das salas (...)" (LECLAINCHE, 1962) Sabemos que os hospitais públicos enfrentam sérios problemas físicos como: superlotação falta de equipamentos e de profissionais para a realização do atendimento, gerando uma situação de estresse tanto para os clientes quanto para os profissionais destas instituições. O problema ainda é agravado por uma série de greves no setor, daí a importância do desenvolvimento de estudos que tratem da qualidade dos serviços. QUALIDADE EM SAÚDE E ACREDITAÇÃO HOSPITALAR NO BRASIL A área da saúde, ainda que timidamente, despertou para a qualidade nos anos 80 devido aos recursos financeiros cada vez maiores, além de uma variada gama de pressões

4 vindas do governo, da industria, dos clientes, da rápida evolução da tecnologia médica. Esta nova situação tem feito algumas instituições da área de saúde reavaliarem sua forma de administração e adotarem o Gerenciamento da qualidade. Entretanto, principalmente aqui no Brasil, ainda não são muitas as instituições de saúde que se dispuseram a trilhar o caminho da qualidade adotando esta nova filosofia. Em 1989 a Organização Mundial da Saúde iniciou trabalho com a área hospitalar na América Latina, adotando tema abrangente a qualidade da assistência. A acreditação passou a ser vista como elemento estratégico para desencadear e apoiar iniciativas de qualidade nos serviços de saúde. O setor saúde no Brasil vem trabalhando com avaliação hospitalar desde a década de 1970, sem que, no entanto, houvesse impacto sobre a qualidade dos serviços prestados. Em 1986 o Colégio Brasileiro de Cirurgiões (CBC) criou a Comissão de Avaliação Hospitalar. Em 1992 teve início o programa de organização da acreditação no Brasil, em Brasília, a partir de discussões com a participação das principais entidades ligadas à saúde. Uma das primeiras experiências ligadas à acreditação surgiu dentro da Associação Paulista de Medicina (APM) um grupo estudou a avaliação de hospitais com a intenção inicial de dar estrelas aos hospitais, de maneira semelhante ao que ocorre nos hotéis. Posteriormente a Sociedade Médica Paulista de Administração em Saúde (SMPAS), vinculada à APM, sugeriu o acompanhamento do desempenho hospitalar pelo uso de indicadores como uma maneira de avaliar a qualidade da assistência. A intenção era estimular os hospitais a desenvolver programas de qualidade e não necessariamente realizar acreditação. Esta iniciativa deu origem ao Programa de Controle de Qualidade do Atendimento Médico-Hospitalar (CQH) no Estado de São Paulo, vinculado à Associação Paulista de Medicina e ao Conselho Regional de Medicina. Em 1994 o Ministério da Saúde lançou o Programa de Qualidade com o objetivo de promover a cultura da qualidade. Estabeleceu ainda a Comissão Nacional de Qualidade e Produtividade em Saúde, liderada pelo coordenador deste programa. Em agosto de 1994 foi criado no Rio de Janeiro o Programa de Avaliação e Certificação de Qualidade em Saúde (PACQS) com a participação da Academia Nacional de Medicina, Colégio Brasileiro de Cirurgiões e Universidade do Estado do Rio de Janeiro. Em 1997, o PACQS transformou-se no Consórcio Brasileiro de Acreditação (CBA), com a participação da Fundação Cesgranrio, criada pelas universidades estaduais do Rio de janeiro para avaliação do processo educacional. (SCHIESARI, 2003)

5 Algumas das ações para o melhoramento dos serviços em saúde foi o Projeto Reforço à Reorganização do SUS, instituído pelo Ministério da Saúde a partir de 1996, - REFORSUS foi finalizado em 2003 e teve como objetivo o investimento nas ações estratégicas no Sistema Único de Saúde de modo a contribuir para a garantia da universalidade, integralidade e eqüidade no acesso aos bens e serviços de saúde. Considerado o maior projeto de investimentos no Sistema Único de Saúde - SUS, o REFORSUS totalizou investimentos da ordem de US$ 750 milhões e foi financiado pelos bancos BID e BIRD, com recursos da contrapartida nacional de responsabilidade do governo brasileiro e das entidades beneficiárias (Brasil, 2007). Em julho de 1997, o Ministério da Saúde contratou Humberto de Moraes Novaes para desenvolver a acreditação no âmbito do Ministério, na tentativa de unificar os vários esforços nacionais. A base inicial para o financiamento da acreditação seria verba específica proveniente do componente II do REFORSUS. Em fevereiro de 1998 foi formado um grupo executivo no âmbito do Ministério da Saúde, encarregado pelo Programa Brasileiro de Acreditação, vinculado inicialmente à Secretaria da Assistência à Saúde e posteriormente à Secretaria de Políticas de Saúde. E agosto de 1999 a Organização Nacional de Acreditação (ONA) foi constituída juridicamente. À ONA cabe o desenvolvimento dos padrões a serem aplicados nacionalmente, o desenvolvimento das normas reguladores do processo de acreditação e a supervisão do trabalho das instituições acreditadoras. (SCHIESARI, 2003) O Premio de Qualidade Hospitalar é outro programa que tem como objetivo melhorar a qualidade dos hospitais públicos, instituído pelo Ministério da Saúde, por meio da Portaria nº 540, de 17 de abril de 2001, como iniciativa para incentivar os hospitais integrantes do SUS que investem o incremento da qualidade de sua assistência, o que leva o respectivo padrão de atendimento e o grau de satisfação de seus usuários ; valorizar a opinião dos usuários do Sistema Único de Saúde a respeito da qualidade dos serviços prestados pela rede hospitalar e de reconhecer o trabalho realizado por aqueles hospitais melhor avaliados pelos usuários. (BRASIL, 2001) CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE As características da qualidade de um hospital se baseiam fundamentalmente em três aspectos: 1) qualidade intrínseca, que se refere aos cuidados hospitalares; 2) custo (deve ser levado em consideração o preço justo do serviço); 3) atendimento (é sempre satisfatório para

6 o cliente e acompanhantes que sejam tratados com atenção pelos funcionários). Outros aspectos devem ser considerados como a segurança, tanto para o paciente como para os funcionários durante a realização de procedimentos e serviços em geral; e a qualidade moral dos funcionários, que pode ser refletida para a instituição como um todo. (NOGUEIRA, 2003) Outra característica de qualidade refere-se à acessibilidade ao sistema de saúde. A eqüidade, por exemplo, deixa de ser fator considerável quando é aplicada na prática. Os serviços de saúde em geral estão disponíveis àqueles que podem pagar, tornando-se inacessível aos que não podem. Outro fato referente a acessibilidade seria geográfico, ocorrendo quando a localização das instituições de saúde impedem que o usuário possa ter acesso a elas, esse critério ainda é agravado quando levado em consideração as imposições burocráticas para realização dos serviços. (REIS, 1990) Diante do exposto entendemos como relevante realizarmos um estudo objetivando através de uma pesquisa bibliográfica levantar o conhecimento produzido sobre qualidade na literatura indexada no banco de dados LILACS. METODOLOGIA O estudo é uma revisão bibliográfica do tema qualidade em serviços hospitalares. Resolvemos desenvolver um trabalho com a finalidade de oferecer uma contribuição aos estudos sobre o assunto, refletirmos sobre a temática, bem como difundi-lo em nosso meio profissional. Buscamos artigos, dissertações e teses em língua portuguesa indexadas no Banco de Dados LILACS. Os seguintes descritores utilizados foram: qualidade dos serviços de saúde em hospitais. Foram encontrados 140 artigos e selecionados 85 artigos considerando-se aqueles voltados para o tema. RESUTADOS Tabela 1 - Distribuição de temas relacionados com qualidade e saúde do bando de dados LILACS

7 TEMA ARTIGOS % Conceitos Qualidade Total Acreditação Hospitalar Características da Qualidade Humanização Qualidade em Enfermagem Satisfação do Usuário Total A maioria dos estudos atuais sobre qualidade está voltada para a caracterização da qualidade em saúde e sua conceituação. Muitos também focam a qualidade do atendimento, direcionando principalmente para a equipe de Enfermagem, que geralmente tem um maior contato com o cliente. Outros focam a humanização para um serviço de qualidade. Os programas de gerenciamento, como Qualidade Total e Acreditação Hospitalar também são muito citados. Estes artigos estão voltados para a área de administração hospitalar e as iniciativas para implantação da qualidade nessas instituições. CONCLUSÕES A qualidade de atendimento e prestação de serviços em saúde é um tema recente e pouco difundido. O estudo deste vem propondo um novo olhar principalmente sobre os funcionários que lidam diretamente com o cliente em um hospital. E como em qualquer outra situação o cliente deve ser encarado como peça fundamental para a realização dos serviços profissionais e, portanto, tratado como tal. Os estudos encontrados nessa pesquisa bibliográfica apontam o interesse dos autores em temas relacionados a qualidade como:significado de qualidade; qualidade em saúde; acreditação hospitalar; caracterização de qualidade; humanização.

8 REFERÊNCIAS 1. ANTUNES, Arthur Velloso; TREVIZAN, Maria Auxiliadora. Gerenciamento da qualidade: utilização no serviço de enfermagem. Rev. Latino-Am. Enfermagem. v.8, n.1, Jan., 2000, p BALSANELLI, Alexandre Pazetto; JERICÒ, Marli de Carvalho. Os reflexos da gestão pela qualidade total em instituições hospitalares brasileiras. Acta Paul. Enferm. a(4), 2005, p BRASIL, Portal da Saúde Disponível em: < Acessado em 8 set BRASIL, Ministério da Saúde Obtido em: < Acessado em 8 set BROCKA, B.; BROCKA, M.S. Gerenciamento da qualidade. São Paulo: Makron Books do Brasil; Editora McGrawHill, CASATE,Juliana Cristina.; CORRÊA,Adriana Kátia. Humanização do atendimento em saúde: conhecimento veiculado na literatura brasileira de enfermagem. Rev Latino Americana de Enfermagem v.13, n.1, jan./fev., GUEDES, R. M. A.; LIMA, F. P. A.; ASSUNÇÂO, A. Á. O programa de qualidade no setor hospitalar e as atividades reais da enfermagem: o caso da medicação. Ciência & Saúde Coletiva. v.10, n.4, p LECLAINCHE, X. É preciso humanizar o hospital. Ver. Paul. Hosp. Maio, MADUREIRA, Cássio Romano; Veiga,K.; Sant ana, A.F.M. Gerenciamento de tecnologia em terapia intensiva. Rev. Latino-Am. Enfermagem. v.8, n.6, dez., 2000, p NOGUEIRA, Luiz C.L. Gerenciando Pela Qualidade Total Na Saúde Belo Horizonte, MG: Editora de Desenvolvimento Gerencial, PINHEIRO, M. C. D.; Lopes, G. T. A influência do brinquedo na humanização da assistência de enfermagem à criança hospitalizada. Rev. Bras. Enfermagem. 46 ed., v.2, abril/junho, 1993, p RÊGO, Margarethe M. S.; PORTO, Isaura S. Implantação de sistemas de qualidade em instituições hospitalares: implicações para a enfermagem. Acta Paul Enferm. v.2, n.3, 2005, p

9 13. REIS, Eduardo J. F. B. et.al. Avaliação da Qualidade dos Serviços de Saúde: Notas Bibliográficas. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, jan/ mar, 1990, G(1): SCHIESARI, Laura Maria César; KISIL, Marcos. A avaliação da qualidade nos hospitais brasileiros. Revista de Administração em Saúde. v.5, n.18, Jan, 2003, p