Mapeamento de Processos

Transcrição

1 Mapeamento de Processos

2 OBJETIVOS Capacitar os participantes na elaboração dos mapas dos processos realizados em seu setor de trabalho; Entender as relações existentes entre fornecedores e clientes internos, identificando os requisitos necessários dos produtos/serviços;

3 OBJETIVOS Identificar os pontos críticos para monitoramento e controles para assegurar o atendimento aos requisitos especificados. Atender requisito da Dimensão 7 da RN 277: A OPS utiliza sistemas de gestão integrados de seus processos operacionais.

4 OBJETIVOS Atender requisito da ISO 9001:2008: A organização deve identificar os processos e determinar as sequências e interações entre eles.

5 CONCEITO

6 Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). NBR ISO 9000:2005

7 PROCESSO DE PRODUÇÃO DE UMA PIZZA: Exemplo

8 Processo Organizacional Conjunto de atividades relacionado com o objetivo último de qualquer tipo de empresa entregar um produto ou um serviço ao cliente (seja ele interno ou externo).

9 MAPEAMENTO DE PROCESSOS

10 HIERARQUIA DOS PROCESSOS Os processos se organizam de forma hierárquica representando o nível de detalhamento das operações Tarefas Atividades Processo Macroprocesso

11 HIERARQUIA DOS PROCESSOS Processo que geralmente envolve mais que uma função na estrutura organizacional, e a sua operação tem um impacto significativo no modo como a organização funciona. Ex.: Assistência a saúde dos beneficiários

12 HIERARQUIA DOS PROCESSOS Conjunto de atividades sequenciais (conectadas), relacionadas e lógicas que tomam uma entrada com um fornecedor (interno ou externo), acrescentam valor a esta e produzem uma saída para um cliente (interno ou externo). Ex.:Seleção de Prestadores.

13 HIERARQUIA DOS PROCESSOS Ações que ocorrem dentro do processo. São geralmente desempenhadas por uma unidade (pessoa ou departamento) para produzir um resultado particular. Constituem a maior parte dos fluxogramas. Ex.: Verificação da documentação legal do fornecedor.

14 HIERARQUIA DOS PROCESSOS É uma parte específica do trabalho, o menor enfoque do processo, podendo ser um único elemento e/ou um subconjunto de uma atividade. Ex.: Verificação da validade da documentação legal do prestador.

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16 DESENHANDO O PROCESSO

17 Mapeamento de Processos Para agregar valor é preciso entender o processo, suas entradas, saídas, suas interações, início e término, ou seja enxergá-lo como um todo. O mapeamento de processos consiste, portanto, em um desenho do processo.

18 Mapeamento de Processos O Mapeamento de Processos subdividi-se em: 1. Nome do Processo Deve expressar a razão de ser do setor/processo 2. Início Ação que marca o início do processo 3. Fornecedor fornece as entradas. Pode ser interno ou externo 4. Entradas Insumos/Serviços necessárias para a realização das etapas. As entradas serão transformadas no processo.

19 Mapeamento de Processos 5. Principais Atividades Ações que ocorrem dentro do processo 6. Término Ação que marca o início e o término do processo 7. Produtos são saídas produzidas pelo processo. Estas saídas podem ser entradas para outros processos 8. Cliente Recebe os produtos do processo. Pode ser interno ou externo.

20 Mapeamento de Processos 9. Requisitos do processo para as entradas: Indicar os requisitos (necessidades ou expectativas) do processo ou de seus clientes (incluindo o cliente final da organização) em relação às entradas. Deve ser assegurado que esses requisitos sejam repassados aos fornecedores, sejam eles internos ou externos. 10. Requisitos para o processo: Relacionar os requisitos legais em relação ao processo, necessários para garantir a qualidade do seu produto e para atingir o desempenho esperado.

21 Mapeamento de Processos 11. Requisitos dos clientes para o produto: Indicar os requisitos dos clientes (internos ou externos) para os produtos do processo. É importante assegurar a correta identificação destes requisitos para aumentar a probabilidade do cliente ficar satisfeito. 12. Recursos humanos: Relacionar os cargos envolvidos na execução do processo. 13. Infraestrutura básica: Relacionar a infraestrutura básica (instalações, equipamentos, tecnologia da informação, materiais e mobiliários) necessária para execução do processo.

22 Mapeamento de Processos 14. Indicadores de desempenho do processo: Relacionar os indicadores a serem usados para monitorar o desempenho do processo. 15. Documentos de referência para o processo: Listar os documentos de referência utilizados para execução do processo. 16. Registros gerados pelo processo: Relacionar os registros gerados ou mantidos pelo processo:

23 Mapeamento de Processos 17. Processos de Apoio Descrever os processos que dão apoio ao processo primário. Geralmente são processos que dão apoio a todos os outros processos. Exemplo: Serviço de Higienização, Manutenção, Recursos Humanos.

24 Exemplos de Mapa de Processo

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29 REQUISITOS PARA OS PROCESSOS

30 Mapeamento de Processos O que é Requisito Tradução das necessidades e expectativas dos clientes ou das demais partes interessadas expressas de maneira formal ou informal, em atributos do produto. (Fundação Nacional de Qualidade - FNQ.) Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. (NBR ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário).

31 Mapeamento de Processos As especificações dos requisitos de entrada e de saída são essenciais para minimizar a ocorrência de não conformidades e, portanto, reduzir custos decorrentes de perdas e retrabalho. É importante assegurar a correta identificação destes requisitos para aumentar a satisfação do cliente.

32 Como descrever requisitos? Entrada: Relatório de Vendas. Requisitos de entrada: Entregue no prazo, correto e completo. INCORRETO!

33 Como descrever requisitos? Entrada: Relatório de Vendas. Requisitos de entrada: Entregue até as 14:00h do primeiro dia útil após o fechamento da competência, em meio físico, com assinatura e data do responsável pela emissão. CORRETO!

34 Mapeamento de Processos Os requisitos dos clientes relacionados às saídas (produto/serviços) abrangem: Requisitos técnicos. Requisitos Regulamentares. Requisitos relacionados a Qualidade Essencial.

35 Mapeamento de Processos QUALIDADE INTRÍNSECA: O produto deve ser realmente bom para o que se propõe. Aparelho de ar condicionado (temperatura Exemplos agradável). Caneta (escrever). Bebedouro (água filtrada e fresca). Contrato (Ter informações do contratante)

36 Mapeamento de Processos ENTREGA: Entregar o produto certo, na quantidade certa, no lugar certo, na hora certa, para a pessoa certa. Exemplo: A entrega do produto contratos novos deve ser entregue ao cadastro: completo, no prazo correto, para a pessoa certa, no lugar certo, para permitir o cadastro do beneficiário e a partir daí (cobranças, utilização).

37 Mapeamento de Processos SEGURANÇA: É ser seguro para o cliente, para o trabalhador e para a comunidade. Exemplo: Cadastro correto para garantir a utilização pelo beneficiário assim que necessário.

38 Mapeamento de Processos CUSTO OPERACIONAL: É ter o menor custo, para oferecer o menor preço ao cliente. O menor preço é determinado pelo mercado, e o sistema gerenciado para a qualidade, deve poder oferecer o produto com o menor preço do mercado, através da redução de custos.

39 Mapeamento de Processos Vejamos um exemplo destes requisitos: Produto: Pizza Portuguesa Qualidade Essencial Qualidade Intrínseca Requisito Pizza recheada com presunto, queijo, ovos cozidos, azeitonas pretas. Quantidade de fatias conforme pedido. Quente. Entrega Segurança Custo Em 40 minutos após feito o pedido Embalagem lacrada, livre de contaminação Menor custo

40 INTERAÇÃO DE PROCESSOS

41 Mapeamento de Processos Segundo Bittar (2004), o mapeamento de processos é o quadro estático da lógica sistêmica, que identifica e registra as interdependências existentes dentro das organizações.

42 Mapeamento de Processos Para a gestão eficiente dos processos é necessário entender o enfoque sistêmico das organizações, porque os processos não estão isolados e, na verdade, interagem fortemente entre si.

43 Mapeamento de Processos Todos os processos necessariamente possuem entradas as quais são trabalhadas para se produzir uma saída ; normalmente as saídas de um processo são entradas para o processo subsequente.

44 Mapeamento de Processos

45 Exemplos Mapas de Processos Interação de Processos Exemplo Operadora Exemplo Hospital

46 Cadeia Cliente Fornecedor

47 Conceito Estabelecimento de acordos entre Cliente e Fornecedor.

48 Cadeia Cliente Fornecedor

49 Cadeia Cliente Fornecedor Cliente Interno Todas as pessoas vinculadas à empresa e, portanto, envolvidas com a prestação do serviço.

50 Cadeia Cliente Fornecedor

51 Exemplos Cadeia Cliente Fornecedor Cadeia Cliente Fornecedor Exemplo Operadora Exemplo Hospital