Título da Palestra: Conciliando Data: Segurança e Hospitalidade de Forma Humanizada 09/03/2012

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1 Título da Palestra: Conciliando Data: Segurança e Hospitalidade de Forma Humanizada 09/03/2012

2 Apresentação institucional Hospital Samaritano O Hospital Samaritano é uma instituição sem fins lucrativos e, desde de sua fundação preconiza a humanização, ecumenismo e responsabilidade social. Sua história se inicia quando o imigrante chinês, de religião protestante, José Pereira Achao chegou ao Brasil, com tifo, no século XIX. Ao desembarcar em São Paulo, necessitando de atendimento médico, teve que se converter ao catolicismo. Achao idealizou fundar um hospital, não-católico. Com a herança que deixou ao morrer, em 1884, à Igreja Presbiteriana o projeto foi realizado. Em 1894, o hospital que até então era chamado de Hospital Evangélico, passou a se chamar Hospital Samaritano. O nome escolhido para a instituição simbolizava as características marcantes que o seu idealizador preconizava. Hoje, com 118 anos, o Samaritano busca melhoria e inovação constante sem perder a sua essência: O melhor da saúde, para uma vida melhor. 2

3 Apresentação institucional Hospital Samaritano O Hospital Samaritano em 2011 Pacientes-dia Cirurgias Atendimentos de emergências Taxa de Ocupação 80% Taxa Média de Permanência 4,3 dias Leitos 261 Leitos de UTI, Semi Adulto e Pediátrica 65 Colaboradores com vínculo direto Colaboradores de empresas terceirizadas 686 Voluntários 147 Médicos Investimento em RS e Filantropia R$ 18 milhões Atendimentos Projeto AMA Eventos promovidos pelo ICEP 232 Área Construída m² (71% Assistencial)

4 O Novo Predio Hospitalar inaugurado maio m², totalizando m2-19 pavimentos vagas estacionamento - 80 apartamentos privativos - 23 leitos de UTI (19 privativos) - Novo centro cirúrgico com 10 salas - Novo CDT em 2 andares - Auditório com 200 lugares - Atrium Lobby unindo os prédios - Arquitetura hospitalar moderna - Certificação ambiental

5 Novas Instalações Atrium Chocolateria Anfiteatro

6 Novas Instalações Restaurante de Clientes e Médicos Restaurante de Colaboradores Centro Diagnóstico

7 Novas Instalações Postos de Enfermagem Salas de Espera das Unidades Internação Suítes Toiletes Leitos de Terapia Intensiva

8 A Hotelaria Hospitalar no Hospital Samaritano - Estrutura Atual Superintendência Educação Continuada 1colaborador ativo Gerencia Executiva de Hotelaria 292 colaboradores ativos CLT 293 colaboradores terceirizados Áreas terceirizadas integralmente ou parcialmente Governança 116 colaboradores ativos Int/Hospitalidade 81 colaboradores ativos Gastronomia 94 colaboradores ativos Seg.Patrimonial 4 colaboradores ativos 3 PPD NGL Limpeza = 80 col terceiros Roup./Lav. Entreposto Int. e Ext. Internação Recepções Hospitalidade Pré-Internação Nutrição Clínica Eventos/ Res.Comercial Cafeteria Lactário Vigilantes/ Recepcionistas/ Ascensoristas = 61 col Estac. = 63 col Paisagismo e Controle de Pragas = 3 col Transporte Cent de Apoio = 2 col Produção = 84 col

9 Segurança Patrimonial Lei Portaria 387/2006 Pontos de Atuação Recepção Central e Colaboradores Catracas e Portões 320 pontos de controle de acesso Recebimento Central Central de Segurança 350 câmeras vídeo vigilância Elevadores Estacionamento Unidades Externas Vigilância Remota e Presencial

10 Segurança Patrimonial Pontos de Atuação Recepção Central e Colaboradores

11 Segurança Patrimonial Pontos de Atuação Catracas e Portões 320 pontos de controle de acesso

12 Segurança Patrimonial Pontos de Atuação Recebimento Central

13 Segurança Patrimonial Pontos de Atuação Central de Segurança 350 câmeras vídeo vigilância 3 operadores de CFTV

14 Segurança Patrimonial Pontos de Atuação Elevadores

15 Ano 2011 indicadores Segurança Patrimonial Volume de clientes atendidos Recepção Central - Atrium Media mensal Ano 2011 Recepções clientes cadastrados/dia Volume de clientes atendidos Recepção de colaboradores 300 fornecedores e prestadores de serviço/dia Segurança Patrimonial Postos existentes com vigilantes ( 12 hs ou 24 hs) 9 postos Postos existentes controlador de acesso Contratos - Gocil 4 postos Custo mensal com serviço terceirizado R$ ,00 Sinistros Furto Estacionamento Volume de automóveis manobrados - média mensal Sinistros - colisões 15 ocorrencias no ano veículos/mês 8 sinistros/mês

16 A Hotelaria Hospitalar no Hospital Samaritano - Histórico Preparação da organização para a acreditação. Programa de Qualidade com reconhecimento internacional. Sedimentação da Qualidade: - Primeiro processo a ser mapeado foi o atendimento ao cliente Nossa Trajetória na Hotelaria Hospitalar Processo de atendimento ao cliente: - Benchmarking com diversos hospitais brasileiros - Resultado do mapeamento foi a criação da área de Hotelaria Hospitalar, reunindo todas as áreas de apoio em uma gerencia Benchmarking com outros Hospitais Constatação da importância de uma hotelaria diferenciada

17 Aspectos conceituais da Hotelaria Hospitalar Hotelaria Hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem estar durante seu período de internação. Marcelo Boeger, Gestão em Hotelaria Hospitalar, 2003 O acolhimento, o carinho e a atenção com a qual, o paciente, o acompanhante são tratados pelos colaboradores do Hospital, são fatores de diferenciação e fidelização do cliente hospitalar. Sergio Bento, em palestra proferida no 1º SINAEH,

18 Aspectos conceituais da Hotelaria Hospitalar Principais componentes de um Projeto de Hotelaria Hospitalar: Arquitetura Hospitalar (infraestrutura predial) Processos Internos Pessoas O conceito de Hospitalidade Hospitalar Pode ser compreendida como a humanização do atendimento do cliente de saúde (pacientes, acompanhantes e familiares) por todo o corpo de profissionais da instituição, configurando-se como um relacionamento além do contrato, entre cuidador e paciente. Hospitalidade e Humanização: Relacionamento de toda a equipe do Hospital com o cliente Hospitalidade Hospitalar 18 Arquitetura Hospitalar + Gestão dos Processos internos que compõe a área de Hotelaria Hospitalar Adaptado de: Hotelaria Hospitalar Gestão em hospitalidade e humanização Marcelo Boeger

19 Aspectos que destacamos para nossa reflexão Princípios sustentam as premissas da Organização e norteiam os processos, independente da área de atuação. A história fala por si só... O controle do processo deverá ser da Organização, facilitando a gestão do contrato, além do compartilhamento com áreas afim... Treinamento sistemático compartilhado e atitudes coerentes dos dirigentes contribuem no resultado. A palavra Ordem deve ser praticada e estimulada, mas o entendimento do Acolhimento deve ser difundido amplamente, ambos devem viver em harmonia. Mobilização da empresa na contribuição para a manutenção da condição segura...todos são responsáveis pela segurança...

20 Muito Obrigada Gerencia Executiva de Hotelaria Hospitalar Telefone: (11)