ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR. Palestrante: Alessandra Teixeira

Transcrição

1 Palestrante: Alessandra Teixeira

2 ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR NOME DO CURSO ATENDIMENTO / PALESTRA / AO APRESENTAÇÃO CONSUMIDOR

3 Mercado altamente competitivo. Consumidores mais maduros e exigentes. Profissional de atendimento é fator estratégico.

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5 Instrumentos da Comunicação Comunicação verbal oral e escrita Comunicação não verbal gestos, expressões e posturas Para ser autêntica, a comunicação verbal e a não verbal deveriam estar sempre sincronizadas no mesmo indivíduo.

6 Processo de Comunicação e seus Elementos

7 Barreiras na Comunicação São as distorções que impedem a mensagem de chegar ao receptor exatamente como foi transmitida. Motivos: pouco conhecimento ou falta de preparo sobre o assunto; falta de interesse; falta de atenção; barulhos e distorções; pressão do tempo; palavras que significam coisas diferentes; e dificuldades emocionais.

8 Como melhorar a Comunicação Adaptação da sua mensagem ao vocabulário, interesses e valores do receptor; Aperfeiçoamento da sua própria percepção; Saber ouvir não só a mensagem, mas também ir além dela; Uso de comunicação face a face; Exercício da empatia;

9 Saber distinguir o momento oportuno de enviar a mensagem; Que as palavras sejam reforçadas pela ação; Mensagem direta, clara, simples e sem palavras redundantes.

10 Saber escutar Escutar é a habilidade mais crítica da comunicação. Saber escutar com atenção, interesse e respeito é uma característica indispensável para entender o que o cliente está precisando. O papel de um atendente é escutar, esclarecer e buscar soluções para os clientes.

11 Além das palavras Para escutar, com real interesse, o que o seu cliente está falando, você deve: esvaziar a cabeça para receber de modo livre tudo o que o outro está dizendo. escutar sem intervir fazer com que o cliente saiba que você está presente procurar focalizar a atenção naquilo que o cliente está dizendo. se você não estiver certo de que compreendeu tudo o que o cliente disse, faça perguntas ou lhe peça que repita.

12 não fique pensando na resposta enquanto o outro fala. anote os pontos básicos da conversa controle o ambiente, eliminando os ruídos e impedindo interrupções. use sinais verbais positivos: perfeito, claro, compreendo, boa ideia, interessante, com certeza, entre outros. resuma a mensagem para verificar se seu entendimento está correto: O senhor está dizendo que... Pelo que entendi, o senhor... Vamos ver se entendi...

13 Saber Falar Ter um amplo vocabulário facilita a comunicação e a transmissão da mensagem. não use termos como querida, benzinho, amor, meu bem, colega, amiga. cuidado com o tom de voz, que envolve altura, qualidade, inflexão e até modo de se expressar. fale pausadamente, pois a fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode causar mal-entendidos, criando um clima de desconfiança. demonstre interesse na conversa ao utilizar entonações variadas; o emissor transmite emoções.

14 fale com voz clara e expressiva evite colocar objetos (caneta, lápis) e balas e chicletes na boca enquanto estiver falando. evite o uso de siglas, códigos ou termos técnicos. crie uma boa imagem; não importa apenas o que você diz, mas também como você diz. Procure chamar as pessoas pelo nome.

15 O Perfil do Profissional de Atendimento Gostar de servir. Escutar mais do que falar. Compreender as necessidades do cliente e respeitar as suas decisões. Gostar e entender de gente. Ser extrovertido, não ter medo de se expor ou errar e ter autoconfiança. Não ser orgulhoso e arrogante. Ter uma visão positiva do mundo e das pessoas, não ser amargo e estar sempre bem-humorado. Ter humildade, colocar-se no lugar das outras pessoas. Manter uma boa aparência, cuidar do cabelo, da roupa e da higiene pessoal. Investir constantemente no seu autodesenvolvimento.

16 O Cliente Como conquistá-lo? Dê a ele um atendimento personalizado. Cumpra tudo o que foi prometido. Faça com que toda a sua prestação de serviços seja rápida, simples e agradável. Zele pela organização: o cliente tem que perceber que você e a sua empresa são organizados. Compreenda o que ele realmente quer. Devemos atentar para os seus desejos. Faça o seu cliente se sentir importante e demonstre que você está preocupado com a satisfação dele.

17 Tipos de Clientes e os Tratamentos Adequados a Cada um Deles Detalhista e indeciso Tratamento: seja claro, minucioso e rico em detalhes. Grosseiro Tratamento: proceda com calma. Você não deve encarar a agressividade do cliente como algo pessoal. Procure ouvi-lo, demonstrando muita seriedade. Seja seguro, firme, claro e objetivo. Falante Tratamento: seja calmo e claro, ouvindo com atenção tudo o que lhe é solicitado. Para confirmar o que entendeu, utilize perguntas objetivas.

18 Sabichão Tratamento: proceda com paciência. Não se irrite, nem entre no mesmo jogo. Fale apenas do que tiver certeza. Apressado Tratamento: procure obter todas as informações necessárias e seja breve e objetivo. Debochado Tratamento: seja firme, demonstre segurança e, sempre com delicadeza, procure assegurar-lhe que os seus pedidos serão atendidos. Não encare o seu deboche como algo pessoal.

19 Atendimento Existem atributos que são indispensáveis a qualquer tipo de atendimento ao cliente. São eles: Conhecer Escutar Falar Perceber.

20 Dicas para um bom Atendimento Atender de imediato Fazer um primeiro contato Prestar atenção na ordem de chegada/atendimento Dar atenção ao cliente Pedir licença Agir com rapidez Praticar a empatia Chamar o cliente pelo nome Ser cordial Ser proativo Ser comprometido com as informações Prometer apenas o que se pode cumprir Ter uma boa comunicação verbal

21 Não utilize: Termos técnicos, que não são conhecidos pelos clientes. Gerúndios, como vou estar verificando, vou estar informando... Gírias/vícios de linguagem, como tá, ok, né?, certo, hummm... Não utilize palavras negativas como: problema, infelizmente, nunca... Utilize: Linguagem adequada ao cliente. Sempre pergunte se a explicação ficou clara. Havendo necessidade, repita o que falou. Pronúncia e gramática corretas. Entonação natural e adequada (cuidado para não robotizar a mensagem)..

22 O que Não Devemos Fazer na Área de Atendimento 1) Ter atitude de pouco caso com o cliente. 2) Procurar se livrar do cliente. 3) Fazer um atendimento frio, hostil, ríspido e desatento. 4) Fazer um atendimento mecanizado. 5) Colocar as normas da organização acima da satisfação dos clientes. 6) Transferir a ligação várias vezes sem que haja solução para o caso. 7) Tratar o cliente como se ele fosse uma criança.

23 Fatores Indispensáveis ao Atendimento Telefônico Voz Energia, Ritmo da fala e Intensidade Procure fazer com que sua voz seja: agradável e calorosa; natural, não mecanizada ou forçada; clara e com bom tom (não grite nem sussurre); ritmada: nem rápida, nem lenta; e calma, principalmente quando se tratar de um atendimento difícil.

24 Dicas para um bom atendimento telefônico: Exponha seus argumentos e ideias de maneira lógica. Ao atender ao telefone, fale sempre: o nome da empresa, o departamento, o seu nome e o cumprimento ( Bom dia!, Boa tarde!, Boa noite! ). Algumas empresas utilizam uma mensagem padrão; Atenda, se possível, ao primeiro toque. Nunca deixe o cliente esperando; Use o tom adequado. Através da sua voz, o cliente percebe se há sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza;

25 Sorria ao atender a uma ligação. Escute com a máxima atenção para que consiga captar os detalhes. Faça com que o cliente saiba que você está presente: É claro!, O senhor tem razão... ; Não confie na memória. Anote os pontos principais; Não interrompa bruscamente a conversa. Despeça-se de forma educada; Seja ágil na solução dos problemas ou no esclarecimento de dúvidas; Evite concluir o contato com um cliente insatisfeito; Caso o cliente fique sem entender ou sem concordar com a solução do caso, peça ajuda ao seu superior.

26 Atendimento Online O atendimento on-line se torna mais delicado, uma vez que não podemos contar com elementos importantes da comunicação: a voz ou expressões corporais. Sendo o atendimento on-line, é dessa maneira que cliente deve receber a sua resposta, ou seja, ao responder a um , por exemplo, não devemos pedir ao cliente que entre em contato por telefone (canal off-line). No atendimento on-line, é necessário estipular prazos de respostas, e isso deve ser comunicado ao cliente.

27 Velocidade e disponibilidade são indispensáveis. Em atendimento via chat, as filas de espera devem ser evitadas. É necessário um cuidado especial com a redação. Uma resposta incorreta ou incompleta, além de frustrar o cliente, pode comprometer a empresa. É indispensável que haja um bom gerenciamento de s ou de outros canais de atendimento on-line. Canais de atendimento como o WhatsApp, só devem ser utilizados se as mensagens puderem ser respondidas de imediato. O uso de mídias sociais deve ser muito bem estudado e gerenciado por pessoas especializadas no assunto.

28 Atendimento Difíceis O que pode ajudar num atendimento difícil: Deixe o cliente falar. Faça de tudo para prestar muita atenção ao que ele está falando. Não o interrompa Assuma atitudes e posições justas. Analise a situação e veja se é possível ter alguma flexibilidade quanto a normas e regras. Não discuta. Não leve para o lado pessoal. Em caso de agressão verbal, mostre-se equilibrado. Quando necessário, peça desculpas sinceras. Não prometa o que não será cumprido.

29 Os fatos que originaram as reclamações devem ser solucionados. Registre a reclamação. Encaminhe-a ao seu supervisor. Sugira procedimentos. Acompanhe o processo. Você terá subsídios para outros casos. Mantenha o cliente informado sobre o andamento da reclamação. Registre qual foi a solução dada à reclamação. Assim, você terá elementos para subsidiar as suas ações.

30 Gratidão e até a próxima! AUTOMÓVEIS, RCF E APP