(Definição 2 - atual)

Transcrição

1 Um Produto Diferente

2 (Definição 1 - incompleta) uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível que não se pega, não se cheira, não se apalpa, geralmente não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o dinheiro gasto na realização de desejos e necessidades dos clientes (RATHMELL, 1974)

3 (Definição 2 - atual) qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. (KOTLER e BLOOM, 1988, p.191)

4

5 INTANGIBILIDADE Produção e Negociação de Mercadorias Produção Negociação e venda Consumo Produção e Negociação de Serviços Negociação e venda Produção Consumo

6 INTANGIBILIDADE Serviços são essencialmente intangíveis; Não estão disponíveis durante o processo da negociação; A redução do risco percebido pelo cliente se não é obtida pela experimentação; O fornecedor precisa investir no Desenvolvimento e manutenção da sua credibilidade.

7 Inseparabilidade INSEPARABILIDADE Negociação e venda Produção Consumo Serviços não permitem separação entre quem produz e quem consome; Os clientes (consumidores) interferem decisivamente no processo de produção; O fornecedor de serviços precisa ajustar o processo à participação inevitável do cliente;

8 Inseparabilidade Variabilidade VARIABILIDADE Como consequência direta da inseparabilidade, o processo de produção de serviços não pode ser previsível como o processo de produção de mercadorias; A participação dos clientes no processo precisa ser incluída no planejamento do processo de produção; sistematização de processos e treinamento da equipe são providencias indispensáveis;

9 Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade INARMAZENABILIDADE Também referenciada, na literatura, como Perecibilidade; Serviços não podem ser armazenados, estocados, guardados e nem produzidos mais tarde; É preciso aproveitar com o máximo de eficiência os recursos indispensáveis para a produção de serviços (principalmente o tempo). Fazer Gestão de Demanda.

10 Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade IMPROTEGIBILIDADE O processo produtivo do serviço (que é o que pode ser utilizado como diferencial competitivo) não pode ser protegido por registros ou patentes; Portanto, o desenvolvimento dos processos produtivos devem prever ganhos indiretos. Improtegibilidade

11 Inseparabilidade Variabilidade PRECIFICAÇÃO SUBJETIVA Serviços, ao contrário de mercadorias, apresentam variação muito grande de preços para produtos semelhantes; Elementos subjetivos são definitivos para o processo de precificação. Inarmazenabilidade Improtegibilidade Precificação Subjetiva

12 => Credibilidade; SOLUÇÕES DE MARKETING RECOMENDADAS Inseparabilidade => Habilidades de relacionamento pessoal; Variabilidade Inarmazenabilidade Improtegibilidade => => => Sistematização de processos e treinamento; Gestão de demanda Gestão de ganhos indiretos pela inovação; Precificação Subjetiva => Conhecimento do valor do produto para o cliente.