PRODUTO = BENS + SERVIÇOS
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1 PRODUTO = BENS + SERVIÇOS Corrêa, H. L. e Corrêa, C. A. Administração da Produção e Operações Manufatura e Serviços: uma Abordagem Estratégica. 3ª edição. Atlas Capítulo 4 1
2 A PRODUÇÃO NA EMPRESA ATIVIDADES $$ RECURSO PROCESSO DE TRANSFOMAR PRODUTO $$$ COMERCIAIS 06/03/2018 Prof. Dr. Paulo Tromboni Nascimento 2
3 BEM É PARA USAR PRODUTO É PARA VENDER 3
4 BENEFÍCIOS PERCEBIDOS ExPeriência do cliente Os benefícios percebidos (pelo cliente) ATRIBUTOS INTANGÍVEIS ATRIBUTOS DE CONVENIÊNCIA ATRIBUTOS FUNCIONAIS 4
5 TIPOS DE OBJETIVOS DE DESEMPENHO OPERACIONAL PREÇO BAIXO, ALTAS MARGENS OU AMBOS ENTREGA RÁPIDA CUSTO ENTREGA CONFIÁVEL VELOCIDADE CICLO RÁPIDO ALTA PRODUTIVIDADE TOTAL OPERAÇÕES CONFIÁVEIS CONFIABILIDADE PROCESSO LIVRE DE ERRO HABILIDADE DE MUDAR QUALIDADE PRODUTOS E SERVIÇOS LIVRES DE ERROS FLEXIBILIDADE NOVOS PRODUTOS VARIEDADE DE PRODUTOS ENTREGA E VOLUME FLEXIVEIS Aspectos internos e de mercado
6 PRODUTO: BENS 6
7 PLATAFORMAS E DERIVADOS 7
8 O COMPOSTO DE PRODUTO Linhas de produto Famílias de produto Produtos base Produtos derivados 8
9 NOVOS PRODUTOS 9
10 PRODUTO: SERVIÇOS 10
11 Empresas de manufatura SOLUÇÕES Processos de manufatura Processos de Serviço Bens quase puros. Processos de manufatura Processos de Serviços Bens intensos em serviços SOLUÇÕES. Proc. de manufatura Proc. manuf. Processos de Serviços Processos de Serviços Serviços c/ bens e info SOLUÇÕES. Serviços quase puros. Empresas de Serviços 11
12 O PACOTE DE VALOR BENS OU SERVIÇOS ESSENCIAIS (funcionalidades essenciais) BENS COMPLEMENTARES OU SERVIÇOS ASSOCIADOS (garantia, suporte, treinamento,...) VALOR OPERACIONAL Custo, qualidade, entrega, flexibilidade 12
13 s NOS SERVIÇOS 13
14 O PACOTE DE SERVIÇOS SERVIÇOS ESSENCIAIS HOSPITAL diagnóstico e tratamento CIA AÉREA transporte, agregação da demanda INSTALAÇÕES HOSPITAL - prédios, leitos, equipamentos CIA AÉREA aviões, terminal, computadores BENS FACILITADORES HOSPITAL refeições, remédios, seringas CIA AÉREA refeições, revistas, cobertores SERVIÇOS ASSOCIADOS HOSPITAL ambiente, informação CIA AÉREA segurança, status 14
15 O SERVIÇO NA EMPRESA $$ ATIVIDADES PROCESSO DE PROCESSO $$$ RECURSO DE LINHA RETAGUARDA DE FRENTE COMERCIAIS Intangível e sem estoque 15
16 OPERAÇÕES NO SERVIÇO RETAGUARDA Baixo contato com cliente previsibilidade padronização controle facilitado LINHA DE FRENTE Alto contato com cliente incerteza variabilidade difícil controle FRENTISTA 16
17 com funcionário O CLIENTE NA OPERAÇÃO DE FRENTE auto serviço 17
18 PRODUÇÃO & CONSUMO JUNTOS 18
19 INTERAÇÃO COM OS CLIENTES 19
20 PERECIBILIDADE Não permite estoque de produto acabado Capacidade se confunde com produto Dificuldade na gestão da demanda e da capacidade Necessidade de maior integração entre departamentos que interagem à vista do cliente, sem tempo para correções 20
21 HETEROGENEIDADE Controle de qualidade é mais difícil e item de sucesso cliente presente funcionários da linha de frente Inspeção e correção de falha envolve o cliente ênfase na recuperação de falhas mais sistemas de monitoramento e controle Dificuldade para padronizar serviços Escopo e abrangência abertos O nível certo de padronização Dificuldade para padronizar linha de frente Medidas subjetivas de desempenho comportamento, estética, ambiente Dificuldade para testar conceitos 21
22 GRAU DE PERSONALIZAÇÃO 22
23 GRAU DE JULGAMENTO 23
24 AUTO SERVIÇO, TREINAMENTO E MOTIVAÇÃO AUTO ORIENTAÇÃO TREINAMENTO MOTIVAÇÃO ENTRE CLIENTES MOTIVAÇÃO POR FUNCIONÁRIOS 24
25 PERFIL DE ATIVIDADES DE FRENTE E RETAGUARDA 25
26 VARIÁVEIS CRÍTICAS E Alta repetibilidade Especialização Sistematização Capital Intensivo Custo Unitário Baixo SUAS IMPLICAÇÕES Volume Baixa repetição Maior participação Menor sistematização Custo unitário alto Bem definida Rotinizada Padronizada Regular Baixo custo unitário Variedade Flexível Complexo Atende aos consumidores Custo unitário alto Estável Rotineira Previsível Alta utilização Custo unitário baixo Variação da demanda Capacidade mutante Antecipação Flexibilidade Ajuste a demanda Custo unitário alto
27 + VARIÁVEIS CRÍTICAS Tolerância de espera limitada Percepção define qualidade É preciso habilidade de contato Variedade recebida é alta Custo unitário alto Interação com o cliente Espera entre produção e consumo Padronizado Mínima habilidade de contato Alta utilização de funcionários Baixa variedade Baixo custo unitário 06/03/2018 Prof. Dr. Paulo Tromboni Nascimento 27
28 OBRIGADO 28
29 Motorola Life Cycle Planning - Relating Business Goals to New Product Development and Market Introductions* Shipment Volume (units per quarter) Current Forecast In-House Volume F1 Total Volume E D C1 B2 A2 A B1 D2 29
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