GESTÃO DE SERVIÇOS PROFESSORA: WANESSA PAZINI

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1 GESTÃO DE SERVIÇOS PROFESSORA: WANESSA PAZINI

2 A Função de Operações A função de operações de uma organização é responsável por produzir seus produtos ou serviços. Um sistema de operações de uma empresa, seja ela de serviços seja de manufatura, apresenta alguns elementos básicos. A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa.

3 Sistema de operações Objetivos Flutuações aleatórias Entradas Terra Mão-de-obra Capital Tecnologia Métodos Ajustes Necessários? Processo de Transformação Controle Real x Desejado Monitora Saídas Saídas Bens Serviços Terra modificada Mão-de-obra modificada Capital modificado Tecnologia modificada Métodos modificados

4 Interfaces da função de operações Recursos Humanos Projeto Planejamento e Controle Manutenção Operações Suprimentos Distribuição Controladoria Marketing Finanças

5 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS INSEPARABILIDADE :Presença e participação do cliente e Produção e consumo simultâneos INTANGIBILIDADE: NÃO TANGÍVEL VARIABILIDADE: ALTAMENTE VARIAVEL PERECIBILIDADE: NÃO SÃO ESTOCADOS

6 São mais intangíveis do que tangíveis São simultaneamente produzidos e consumidos São menos padronizados e menos uniformes Não podem ser estocados É difícil estabelecer preços Não costumam ser protegidos por patentes

7 Os serviços necessitam da presença do cliente para sua produção Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos Produtos não precisam da presença do cliente para serem produzidos

8 A produção e o consumo de serviços são simultâneos Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro

9 Os serviços são intangíveis Serviço Intangível Produto Tangível

10 O contínuo entre produtos e serviços Sasser et al., 1978 Produtos Serviços 100% 50% 0 50% 100% Lojas de Auto-serviço Automóvel Carpete instalado Restaurante Fast food Restaurante Manutenção de automóvel Hospital Cabeleireiro Consultoria Motel

11 Oferta dominada por serviços (intangível) Agências de viagens Viagens aéreas Televisão Enfermagem Teatro Ensino Equilíbrio Empresa De Energia Elétrica Oferta dominada bens (tangível) Sal Gravata Casa Carro Ração para cães Restaurante fast-food Terno de alfaiate BERKOWITZ, Eric n.; KERIN, Roger A.; HARTLEY, Steven W.; RUDELIUS, William. Marketing. Boston: Irwin/McGraw-Hill p 345. Com o peso/ item balanceado igualmente entre bens e serviços

12 A interface com a função de marketing Manufatura O bem vai ao consumidor Consumidor Marketing Marketing Produção Operações Serviços Consumidor O consumidor vem ao serviço O serviço vai ao consumidor Front Office Marketing e Operações Back room Operações

13 A interface com a função de marketing Marketing Operações Expectativa do serviço A ser prestado Percepção do serviço prestado Avaliação do serviço Pelo cliente

14 A interface com a função de marketing Gerência Geral Finanças Operações Marketing Recursos Humanos Estas funções são gerenciadas em nível local pelo Gerente de Campo

15 Classificação dos processos de serviço Silvestro et al., 1992 Ênfase em: pessoas front office processo Alto grau de: contato personalização autonomia Serviços profissionais Loja de serviços Ênfase em: equipamentos back room produto Baixo grau de: contato personalização autonomia Serviços de massa Número de clientes processados por dia em uma unidade típica

16 Classificação de processos de serviço Serviços profissionais Consultorias especializadas Banco ( pessoa jurídica) Consultórios médicos Escritórios de advocacia especializados Assistência técnica Loja de serviços Banco ( pessoa física) Restaurantes em geral hotelaria Agencias de viagem Postos de gasolina Varejo em geral Serviços de massa Estádios de futebol Grandes companhias aéreas Grandes hipermercados Transporte urbano Cartão de crédito Comunicações Varejo de revistas

17 Classificação de processos de serviço Principais dimensões de um processo de serviço que afetam a forma de gestão de operações: A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo; O grau de contato com o cliente; O grau de participação do cliente no processo; O grau de personalização do serviço; O grau de julgamento pessoal dos funcionários; O grau de tangibilidade dos serviços.

18 Classificação dos Processos de Serviço Cliente Sistema de Operações de Serviço Front office ( Linha de frente) Alto contato com o cliente Incerteza Variabilidade Difícil controle Back room (retaguarda) Baixo contato com o cliente Previsibilidade Padronização Melhor controle

19 Os componentes do pacote de serviços Instalações de apoio Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores Restaurante - prédio. mesas, equipamentos de cozinha Escola - prédio, laboratórios, retroprojetor

20 Os componentes do pacote de serviços Bens facilitadores Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas Restaurante - comida, bebida, brindes Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificado

21 Os componentes do pacote de serviços Hospital - atendimento, tratamento Cia. aérea - transporte, atendimento no Serviços explícitos balcão Restaurante - divertimento, fornecimento de comida Escola - fornecimento de informações, ensino

22 Os componentes do pacote de serviços Hospital - ambiente, informação Cia. aérea - segurança, status Restaurante - ambiente, status Escola -status Serviços implícitos

23 EXEMPLO DE UM CICLO DE SERVIÇO :SUPERMERCADO 17. Sair do estabelecimento 1. Entrar no estacionamento 16. Levar as compras até o carro 15. Localizar o carro 14. Empacotar as compras 13. Pagar a conta 12. Registrar os produtos no caixa 11. Esperar a vez 10. Escolher e entrar em uma fila Final do ciclo 9. Conferir lista de compras Início do ciclo Ciclo de serviço para um supermercado 2. Encontrar vaga para estacionar 3. Entrar no supermercado 4. Conseguir carrinho 5. Obter informações na seção de serviço ao cliente 6. Decidir itinerário 7. Escolher os produtos 8. Pedir ajuda a um funcionário

24 Questões para discussão Para os tipos de empresa de serviços listados abaixo, analise seus processos de prestação de serviços segundo as seis principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. Depois classifique-os em bens tangíveis, bens associados a serviços, hibridos, serviços associados aos bens e serviços puros a) casa de câmbio atendimento; b) atendimento de emergência em hospitais; c) mega show na Beira Mar Norte; d) empresa de helicóptero; e) serviço de reforma em apartamento ( considere as hipóteses de o cliente estar presente durante o serviço e o de entregar a chave e avaliar o serviço pronto). f) Shopping Passeio das Aguas g) Governo do Estado de Goiás h) PUC Goiás i) Castros Park Hotel j) Unimed atendimento