Design Thinking em gerenciamento de processos de negócio: o caso da Previdência Social

Transcrição

1 Design Thinking em gerenciamento de processos de negócio: o caso da Previdência Social 1

2 Linha do Tempo na Previdência Social Programa de Melhoria do Atendimento; Modelagem de processos. Institui a Gestão da Informação Corporativa; Termo de Compromisso de Resultados. Desenvolvimento do e- DOC; Automação do processo do SIC Planejamento Integrado. Escritório de Governança: Processos e Projetos. Planejamento Integrado e Alinhado com o PPA. PREVIC Escritório de processos; Modelagem do Processo de Contratações; Desenho dos Serviços. 2

3 A Previdência é Social Presente nos Municípios com mais de habitantes. De cada 3 Municípios, 2 têm FPM menor que renda da Previdência Social. 3

4 Atendimentos: 200 mil Papel: 5 toneladas Estantes: 28 Processos administrativos: 40 mil Caixas-arquivos: Área: 32 m 2 4

5 Agências da Previdência Social: Tempo Médio Concessão: 30 min Benefícios: Valor da folha: R$ Uma das maiores folha da América Latina 5

6 Ciclo de Gestão da Estratégia no Setor Público 6

7 Métodos de BPM É papel do PPA: Declarar as escolhas do Governo e da sociedade; Indicar os meios para a implementação das políticas públicas; Orientar taticamente a ação do Estado para a consecução dos objetivos pretendidos. 7

8 Métodos de BPM Macrodesafio Promover o acesso universal, com qualidade e equidade, à Saúde, Previdência e Assistência Social Programa Temático Previdência Social 8

9 Formulação do Plano Plurianual - PPA 9

10 Planejamento Estratégico com BSC 10

11 BSC Versos PPA 11

12 Mapa Estratégico da Previdência Social Objetivos Iniciativas 12

13 Modelo de Governança para Resultados 13

14 Modelo de Governança para Resultados 14

15 Desdobrar a Estratégia em Planos de Ação MPS INSS PREVIC DATAPREV 15

16 Modelo de Governança para Resultados Avaliação de Desempenho Institucional Índice de Desempenho Institucional - IDI = (20% do Resultado das Metas Globais) + (80% do Resultado das Metas Intermediárias) 16

17 Desenvolvimento organizacional Rede colaborativa Melhoria da gestão pública Padrões de qualidade e racionalidade Melhoria do desempenho institucional Inovação institucional Racionalização de processos Redesenho de serviços17

18 Sistemas Estruturantes e Finalísticos, Conselhos, Comitês e Comissões Comitê Estratégico de Gestão e Inovação Institucional (CEGI) 18

19 19

20 Métodos de BPM 20

21 Gestão da Estratégia 21

22 Gestão da Inovação Institucional 22

23 Quais as experiências das unidades em gerar, explorar e implantar novas ideias? 23

24 Abordagem para melhoria, inovação e transformação de serviços e produtos. 24

25 Design, nas ciências, como uma forma de pensar..., Herbert Simon 25

26 O conceito de Design thinking popularizado como...ação criativa... David M. Kelley Rolf Faste 26

27 Expressão Design Thinking: usada desde dos anos Tim Brown

28 Expressão Design Thinking: usada desde dos anos Tom Kelley

29 ...um conjunto de princípios e ferramentas extraídos da prática de Design Industrial para permitir que pessoas não geniais consigam desenvolver, sistematicamente, soluções inovadoras e efetivas... 29

30 30

31 Como inovar em processos de serviço? 31

32 Como inovar em processos de serviço? Pensamento Integrador Pensamento Ambidestro Processo Não Linear Desejável Exequível Abstrato Construir Entender Viável Integrar várias dimensões Combinar formas de pensar Concreto Percorrer um processo não linear 32

33 Combinar o que é viável, exequível e desejável! Inovação Emocional NEGÓCIO (viável) Inovação de Processo PESSOAS (desejável) TECNOLOGIA (exequível) Inovação da EXPERIÊNCIA Inovação Funcional 33

34 Como adaptar o Design Thinking para repensar um serviço público? 34

35 O que é um serviço público? 35

36 Saúde... + Saúde? + Médicos? + Hospitais? Educação... + Escolas? + Bolsas? + Professores? 36

37 Como identificar o Valor Público? 37

38 Detalhar Serviços Públicos pela Cadeia de Valor Processo 1.1 Macroprocesso 01 Serviços 01 Processo 1.2 Processo 1.3 Serviços 02 Macroprocesso 02 Processo 2.1 Processo 2.2 Proposta de Valor 01 Cliente A e B Macroprocesso 03 Serviços 03 Processo 3.1 Processo 3.2 Processo 3.3 Processo 3.4 Processo 3.4 Proposta de Valor 02 Cliente B e C Macroprocesso 04 Macroprocesso 05 Serviços 04 Serviços 05 Proposta de Valor 03 Processo 4.1 Processo 4.2 Processo 4.3 Processo 5.1 Processo 5.2 Cliente B e C 38

39 Como interagir com a sociedade para identificar suas demandas e necessidades? 39

40 Etapas do Design Thinking 40

41 Escopo Imersão Definição Experiência Organização Experimento Redesenho de Serviços Públicos 41

42 Redesenho de Serviços Públicos 42

43 Redesenho de Serviços Públicos 43

44 Ferramentas utilizadas 44

45 O Business Model Canvas como lógica de representação de um modelo de negócios ganhou notoriedade no mundo privado. 45

46 Escopo Business Model Canvas para o Serviço Público Legitimidade e Apoio Quem são os atores que legitimam, apoiam, financiam e/ou influenciam a percepção de valor e a opinião sobre o serviço? Quais as suas necessidades e percepções de valor em relação ao serviço prestado? Parceiros Quais são as instituições que suportam a entrega dos serviços previstos? Quais são os serviços prestados por estas instituições e como eles se relacionam na cadeia de prestação do valor? Atividades e Recursos Quais processos e atividades chave são necessários para prestação dos serviços que materializam a proposta de valor? Quais os requisitos de desempenho de cada um destes? Quais são os recursos chave para viabilizar a prestação dos serviços? Como estão estruturados as pessoas, tecnologias, normas, equipamentos etc? Proposta de Valor Valor Público Qual o valor público do conjunto de serviços prestados pela instituição? Serviços Quais serviços são ofertados pela instituição? Quais os requisitos de desempenho acordados com os clientes? Relacionamento Como é o relacionamento com os clientes e atores de legitimidade e apoio, antes durante e após a execução do serviço? Canais Quais os possíveis canais pelos quais os serviços são entregues aos clientes? Quais as características e particularidades de cada um deles? Clientes Quem são os clientes dos serviços, quais as suas necessidades, como eles percebem valor e como julgam a efetividade do que recebem? Estrutura de Custos Quais os custos incorridos para prestação dos serviços? Fontes de Financiamento Qual a fonte de financiamento para viabilizar a prestação do serviço? Qual a lógica de financiamento do serviço? 46

47 Redesenho de Serviços Públicos 47

48 ??? Como estudar e entender a mente do Cliente? 48

49 Imersão Construindo e entendendo os Personas Principais características da persona: Quais os seus principais hábitos? Quais os principais padrões de comportamento? O que ele considera de mais crítico? De quanto em quanto tempo a persona consome o serviço? Demandas: Que atributos do serviço são mais demandados por esta persona? O que ele espera quando é atendido? Do que ele não gosta quando consome o serviço? Qual o perfil da persona? Nome: Idade: Emprego: Estado Civil: 49

50 Construindo e entendendo os Personas Colocar-se no lugar do Cliente? 50

51 Imersão Jornada do Cliente 51

52 Imersão Jornada do Cliente Compilar os insights coletados durante a imersão nas jornadas dos clientes envolvidos no serviço. Insights Persona B Persona A 52

53 Redesenho de Serviços Públicos 53

54 Definição Construção de Cenários A estratégia de redesenho serviços parte de um ou mais pontos focais do modelo de serviço: Gestão Interna Diversos Epicentros Proposta de Valor Clientes Custos e Financiamento 54

55 Redesenho de Serviços Públicos 55

56 Redesenho da Jornada do Cliente 56

57 Experiência Redesenho da Jornada do Cliente 57

58 Experiência Redesenho da Jornada do Cliente 58

59 Redesenho de Serviços Públicos 59

60 Redesenho de Serviços Públicos 60

61 61

62 62

63 63

64 Centro de Resultados 64

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67 67

68 Pilares para a Estratégia Governança + Inovação 68

69 ...informações transparentes, processos inteligentes... 69

70 inovação

71 O que você pensa? 71

72 Obrigada 72

73 Nicir Chaves Assessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional Ministério da Previdência Social Brasil - Brasília MCs, CBPP Blue Seal, ECM-S, Coach nicir.chaves@previdencia.gov.br 73