SERVIÇOS PARTILHADOS. O caso da Universidade do Porto. Apresentação de j.m.coelho 06 de fevereiro de 2015

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1 SERVIÇOS PARTILHADOS Inovar com Valor* O caso da Universidade do Porto Apresentação de j.m.coelho 06 de fevereiro de

2 Os Serviços Partilhados Na Universidade do Porto 2

3 Universidadedo Porto FLUP FMUP FEUP Factos e números: 100 anos de história REITORIA estudantes 14 Escolas + 3 Serv.Aut. + Reitoria (heterogénios) Colaboradores Ativo + 500M Proveitos + 200M FEP ICBAS 3

4 Universidadedo Porto FEUP FLUP FMUP ICBAS REITORIA FEP 4

5 Universidadedo Porto (Até2013) FLUP FMUP FEUP Serviços de Suporte: REITORIA ICBAS Serv. Académicos Recursos Humanos Finanças e Contabilidade Projetos Manutenção FEP Apoio Jurídico Tic s 5

6 () o que está em causa é dotar au.porto de um centro de serviços partilhados que assuma como pedra angular a excelência na prestação de serviços que sejam transversais à Universidade e a minimização dos custos associados a estas funções. Site U.Porto 6

7 Universidadedo Porto (Em2015) FEUP FLUP FMUP ICBAS Spup REITORIA Spup (pª 2015): 250 pessoas Centenas de processos de FEP diversos tipos Com múltiplas variantes 7

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9 Compete ao CRSCUP ser, muito mais que um agregador de recursos, um prestador de serviços de qualidade, permitindo a aplicação de princípios de harmonização e consistência de critérios, nomeadamente nas normas administrativas e de suporte, no todo da U. Porto. Embora o nome formal deste Serviço continue a ser Centro de Recursos e Serviços Comuns da Universidade do Porto, passou a adotar como marca e logótipo: 9

10 Âmbitodos SPUP: Apoio Jurídico Económico-Financeiro Recursos Humanos Projetos Instalações e Infraestruturas Tecnologias e Sistemas de Informação e Comunicação 10

11 Visão Ser reconhecidos como um parceiroque antecipa e responde às necessidades da comunidade universitária. Missão Prestar serviços com qualidade e em tempo oportunoàs Unidades Orgânicas, Serviços Autónomos e outras partes interessadas da U. Porto, nos domínios das áreas de intervenção 11

12 Valores Padrões éticos Rigor Transparência Competência Orientação para o cliente. Promoção da realização dos colaboradores 12

13 Objetivos Estratégicos 13

14 CONSELHO COORDENADOR DIRETOR GABINETE DE APOIO CONSELHO EXECUTIVO SERVIÇO DE APOIO JURÍDICO SERVIÇO ECONÓMICO- FINANCEIRO SERVIÇO DE RECURSOS HUMANOS UNIDADE DE PROJETOS UNIDADE DE COMPRAS E GESTÃO DE IMOBILIZADO UNIDADE DE RECRUTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS UNIDADE DE CONTABILIDADE E TESOURARIA UNIDADE DE FORMAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS UNIDADE DE ORÇAMENTO E PRESTAÇÃO DE CONTAS UNIDADE DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 14

15 Análise comparativa de modelos organizacionais (Deloitte/Bergeron) Modelo Descentralizado Modelo Centralizado Modelo Outsourcing Modelo Serv.Partilhados Vantagens Flexibilidade Controlo, consistência Custo de start-up reduzido Eficiência, Custo Desvantagens Desvios entre práticas e nas capacidades Instaladas Inércia Dependência de terceiros, perda de controlo Mudança de cultura, custo de start-up elevado 15

16 Atividades incluidas em CSP (McKinsey) 16

17 Os Serviços Partilhados Na Universidade do Porto (Uma visão) 17

18 Porquê Serviços Partilhados? Melhorar a eficácia Melhorar a eficiência Qualidade dos serviços Custos de operação 18

19 De que forma concretizá-los? Mais Serviços Centralizados Vs. Mais Serviços Partilhados Decidir e Comunicar Consensualizar e Harmonizar 19

20 Ideia Chave Criar relações de confiança: com os utilizadores entre a equipa 20

21 Como colocar estas ideias na prática? Com Disponibilidade Comunicação Cooperação 21

22 Como? Com Confiança 22

23 Maior abertura para a movimentação das Pessoas Maior abertura para a harmonização de procedimentos = Melhor utilização das competências Procedimentos mais racionais e robustos Confiança Melhor qualidade de serviço Conforto e segurança do utilizador e do técnico Pessoas mais motivadas 23

24 Os Serviços Partilhados Na Universidade do Porto (como estamos a implementar) 24

25 Níveis de atuação Qualidade de serviço Custos operacionais Front-office Back-office 25

26 Serviço (front-office) o que se espera flexibilidade e qualidade Operação (back-office) o que se espera robustez e eficiência 26

27 Serviço (front-office) orientado às necessidades dos utilizadores Operação (back-office) orientado à conformidade (legal/administrativa) e aos custos 27

28 Procedimentos (harmonização) Manual de procedimentos Gestão de processos (sistema/plataforma) SGAP sistema de gestão administrativa de processos 28

29 Procedimentos 29

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32 A elaboração do manual é importantepois permite conhecer melhor os procedimentos da Organização. Mas permite, também, ajudar a promovera harmonização e simplificação dos procedimentos, para evitar situação que todos temos como esta... 32

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34 Gestão de Processos 34

35 Modelo de Gestão Nos SPUP adotámos um modelo de gestão por processos por ser aquele que nos parece: o mais eficaz para garantir a qualidade de serviço e coerente com a ideia de competência, autonomia e responsabilidade dos Técnicos dos SPUP 35

36 Gestor Administrativo de Processos Técnico EF Diretor Técnico RH Propo- nente Candi ndi- datos Comissão seleção GAP = pivot entre vários intervenientes no processo. 36

37 SGAP Sistema de Gestão Administrativa de Processos Apoiar os técnicos na gestão dos pedidos dirigidos pelos utilizadores aos SPUP. Cada pedido dá origem a um processo interno. A gestão end-to-end de cada processo fica a cargo de um Técnico designado pelo Dirigente da respetiva área. 37

38 1. Inicializar o trabalho 5. Avaliar e melhorar 2. Planear e distribuir 4. Concluir e validar 3. Executar e controlar 38

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47 Qual o papel do(s) Dirigente(s) 47

48 Há dois níveis de atuação Qualidade de serviço Custos operacionais Front-office Back-office 48

49 Serviço Estar ao serviço: das orientações estratégicas da Gestão de Topo das necessidades dos utilizadores adotando sempre uma postura discreta. 49

50 Operação Liderança ativa: Na organização e coordenação de equipas Na motivação das pessoas No desenvolvimento dos Recursos Humanos que lidera. 50

51 Utilizador Gestor do processo Técnicos SPUP Chefia 1ª linha Univ. Porto Dirigente SPUP 51

52 Principais resultados obtidos Maior robustez jurídica e conformidade administrativa Melhoria na qualidade de serviço quer interna, quer externa Redução de custos Diretos Indiretos (contratação Grupada) Início do Processo de Harmonização de Processos Nos recursos humanos Na tesouraria Nas compras No serviços ao utilizador Melhor aproveitamento do potencial dos colaboradores 52

53 Este é uma processo Contínuo, Progressivo, Evolutivo Temos sempre tudo para fazer 53

54 Obrigado, Agradeço a Vossa Paciência 54