COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E TREINAMENTO

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Daniel Morais Belém
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1 COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E TREINAMENTO OBJETIVO DA SEÇÃO Esta seção apresenta a Competência, Conscientização e do Sistema da Qualidade da TELEDATA que atende ao item Norma ISO 9001:2008. DIRETRIZES A TELEDATA tem feito questão de tornar claras as políticas e as diretrizes de Recursos Humanos e tem procurado, ao longo dos anos, manter uma estrutura adequada e competente para o atendimento dos requisitos dos clientes, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência. A TELEDATA, através de sua política de treinamento, objetiva desenvolver as habilidades e conhecimentos de seu quadro funcional, provendo-o de capacitação para o trabalho, possibilitando o seu crescimento profissional e o atendimento às necessidades mercadológicas da empresa. O é a educação profissional que visa dar ao colaborador os elementos essenciais para o exercício do cargo, preparando-o adequadamente. É um processo através do qual as pessoas adquirem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos definidos. Envolve a transmissão de conhecimentos específicos relativos ao trabalho, atitudes frente a aspectos da organização, da tarefa e do ambiente e desenvolvimento de habilidades. Informações gerais Identificação, quantificação e qualificação Ciente do dinamismo do mercado bem como das inovações tecnológicas, a Teledata desenvolveu sua política de treinamento e reciclagem de conhecimentos norteada pelo planejamento estratégico da empresa. A alocação de verba para treinamento segue os seguintes preceitos: Investimento em novas tecnologias de alto valor comercial Produtos e serviços que, no momento atual, podem garantir a alavancagem de negócios para a empresa a curto e médio prazo. ELABORADO APROVADO Seção 5 Subseção 03 ( ) Cópia não-controlada NOME Marta Naguel Judith Baran VERSÃO: 04 ( ) Cópia controlada VISTO FOLHA: 1/5 DATA: 30/10/2009

atendimento dos requisitos dos clientes, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência.

2 Investimento em tecnologias de vanguarda de alto potencial comercial Produtos e serviços que, a médio e longo prazo, podem garantir a alavancagem de negócios para a empresa, bem como sua perenidade. Investimento em multiplicação de tecnologias internalizadas Difusão do conhecimento adquirido a um grupo maior de colaboradores visando melhor qualificação da equipe, bem como uma maior capacidade de produção em serviços. Investimento em aprimoramento/extensão de tecnologias internalizadas Expansão dos conhecimentos adquiridos acerca de produtos e serviços de domínio corporativo, a fim de acompanhar o movimento tecnológico bem como buscar diferencial e manutenção de condição dentro do mercado de atuação. Investimento em treinamento básico funcional Possibilita a implantação e execução inicial de serviços dentro do padrão de qualidade exigido pelo mercado e, eventualmente, pelas normas de segurança e leis cabíveis. Investimento em treinamento de reciclagem técnica e funcional. Possibilita a correção de desvios, recuperação da qualidade, recuperação de receita, e aperfeiçoamento de processos implantados. O investimento em cada grupo é dimensionado de acordo com os projetos estabelecidos e com os objetivos traçados para o período futuro, bem como a reserva direcionada à monitoração e garantia da qualidade dos serviços prestados a seus clientes. Através da análise dos indicadores de produtividade e qualidade medida pelo software de gerenciamento de chamadas (GT WEB CALL), a Teledata age proativamente na reciclagem de procedimentos ou em efetivos treinamentos de desenvolvimento técnico. Seleção e Convocação a treinamento A Teledata adotará o critério de selecionar profissionais que tenham formação escolar, perfil e alinhamento profissional compatível com os treinamentos a serem efetivados e/ou com os objetivos da corporação. Os critérios de convocação para treinamento são: Experiência e envolvimento no processo O profissional já atua de forma direta ou indireta no contexto da tecnologia envolvida. Perfil técnico O profissional, apesar de não ter envolvimento direto ou indireto com a tecnologia, apresenta, segundo avaliação de sua gerência e/ou supervisão, todos os requisitos para empregá-la dentro dos resultados esperados pelo projeto proposto. Mérito e alinhamento O profissional demonstra resultados destacados em sua atividade e/ou demonstra total alinhamento profissional com os objetivos da empresa (ética, comprometimento e eficiência). Manual da Qualidade Seção 5 Subseção 03 DATA: 30/10/2009 VERSÃO: 04 FOLHA: 2 de 5

3 Qualificação do grupo O Profissional faz parte de uma equipe ou grupo que terá seus conhecimentos expandidos ou reciclados em determinada tecnologia, visando à manutenção ou aumento da qualidade dos serviços executados. Metodologia de treinamento O primeiro ponto que permeia a metodologia de treinamento da Teledata é a tecnologia envolvida. A partir da clara definição dos aspectos técnicos envolvidos, dar-se-á a planificação das necessidades, formato e efetiva implantação do treinamento. As prioridades se dão da seguinte forma: Quanto à Aplicação Prioridade para os cursos internos aos externos que, além de proporcionarem normalmente investimentos menores, permitem maior flexibilidade e destacam profissionais do quadro como instrutores, reciclando também seus conhecimentos, habilidades técnicas e interpessoais. Quanto à Produção Quando técnicos, prioridade para os cursos formais, com conteúdo programático, carga horária e certificado de participação. Os cursos informais deverão ser orientados às práticas motivacionais, comportamentais e operacionais. Sempre que possível os cursos serão realizados em horário de expediente normal dos profissionais. Quanto aos cursos à distância, são disponibilizados apenas aqueles homologados pela gerência de TI, sendo essa modalidade direcionada principalmente aos profissionais sitos em localidades menores. Quanto ao Investimento Os cursos de aprimoramento e especialização serão o foco dos investimentos realizados pela Teledata. As certificações deverão ser priorizadas pelo próprio colaborador pela qual terá bonificação mensal após sua conclusão, se isto for previsto no Plano de Cargos e Salários. É permitida a apresentação de projetos de viabilidade para eventuais certificações estratégicas (casos especiais). Quanto ao processo Os treinamentos realizados obedecerão, de forma básica mas não limitados somente a esses, os seguintes passos para sua implementação: - Definição da estratégia comercial; - Definição da estratégia técnica; - Definição da estratégia logística de treinamento - Conscientização das funções e atividades de todos os envolvidos; - Conscientização da importância do treinamento; - Definição do prazo para treinamento em função do cronograma geral do projeto; - Definição dos cursos a serem ministrados e suas localidades; - Levantamento (qualificação/quantificação) dos profissionais a serem treinados; - Definição dos padrões e materiais a serem utilizados nos cursos; - Planejamento e programação dos cursos; Manual da Qualidade Seção 5 Subseção 03 DATA: 30/10/2009 VERSÃO: 04 FOLHA: 3 de 5

A partir da clara definição dos aspectos técnicos envolvidos, dar-se-á a planificação das necessidades, formato e efetiva implantação do treinamento.

4 - Definição da infra-estrutura necessária aos cursos; - Verificação da qualidade dos materiais de treinamento; - Negociação da participação efetiva dos usuários e fazer a convocação; - Preparação do ambiente e dos dados para a execução dos cursos; - Execução do treinamento; - Acompanhamento e avaliação dos cursos; - Elaboração de planos de contingência; - Revisão de processos e do treinamento. Fluxo Passo A Cargo de: 1 2 Gerente de RH Procedimento: Acessa intranet > Administrativo > > Solicita e preenche os dados. Se o curso já está cadastrado só informa quem serão os participantes. Caso o curso seja novo deve cadastrá-lo, assim como a empresa/fornecedor no Sistema e um e--mail para a diretoria da área é disparado automaticamente. Recebe e acessa intranet > Administrativo > ADM > Sistema s > Avaliar. Aprova ou não o treinamento. Se não aprovado, o processo está encerrado. Se aprovado, passa-se à fase de execução do treinamento. Se o curso tiver custo deve fazer ordem de compra, conforme PSQ 006 Comunique aos participantes Monitora a participação e o aprendizado 6 Participante Avalia o treinamento na intranet 7 Preenche a avaliação da eficácia Tabela de Controle de Registros Identificar Recuperar Arquivar/armaz enar Meio físico Lista de Presença Por data de no setor de RH de Curitiba Reter Descarte 3 anos Destruir Certificados de interno ou externo Ordem Alfabética Por funcionário Meio físico No setor de RH de Curitiba Enquanto funcionário ativo destruir Avaliação da Eficácia do Avaliação do Por funcionário Meio eletrônico intranet > Administrativo > > Avaliação. Indeterminado Por treinamento Meio eletrônico Indeterminado n/a n/a Manual da Qualidade Seção 5 Subseção 03 DATA: 30/10/2009 VERSÃO: 04 FOLHA: 4 de 5

Fluxo Passo A Cargo de: 1 2 Gerente de RH 3 4 5 Procedimento: Acessa intranet > Administrativo > > Solicita e preenche os dados. Se o curso já está cadastrado só informa quem serão os participantes.

5 RELAÇÃO DE DOCUMENTOS RESPECTIVOS Identificação Título - Manual de RH Manual da Qualidade Seção 5 Subseção 03 DATA: 30/10/2009 VERSÃO: 04 FOLHA: 5 de 5

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