PROCEDIMENTO DO SISTEMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

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1 016 1 de 8 0. Situação de revisão: Situação Data Alteração Versão inicial Mudança no modelo da Pesquisa de Satisfação Adequação do Manual para versão da norma ISO 9001: No item 9. Anexos foi inserido as pesquisas de satisfação de sócios e fornecedores. 1. Objetivo: Estabelecer a sistemática para a elaboração de documentos de Avaliação da Satisfação dos Clientes assegurando a adequação à NBR ISO 9001:2015 e ao Manual para Acreditação do Sistema da Qualidade de Laboratórios Clínicos da SBAC/DICQ, versão vigente, objetivando proporcionar a melhoria contínua. 2. Campo de Aplicação: Este procedimento se aplica a todos os setores do laboratório. 3. Responsabilidade: Gerência de qualidade Gerência administrativa 4. Referências: MQ 001 Manual da qualidade. RDC/ANVISA n Terminologia, Definição e Símbolo: NA 6. Descrição: 6.1- do documento a partir das instruções descritas abaixo para Análise Crítica da Direção: Pesquisa de Satisfação para Cliente (anexo 9.1) e Pesquisa de médicos e terceirizados (anexo 9.2), requisito do Sistema da Qualidade, contém itens para serem respondidos para posterior tratamento percentual A pesquisa de Satisfação para Cliente deverá ser apresentada ao pacientes, no ato da entrega dos resultados todos os meses A pesquisa de médicos e terceirizados deverá ser realizada anualmente As metas de satisfação a serem atingidas no período (mensal) estão descritas no Manual da qualidade. A gerência de qualidade realizará o comparativo Caso a meta não seja atingida, deverá ser aberto um Relatório de Não conformidade para descobrir as respectivas causas. 6.2 Descrições da Pesquisa de satisfação do cliente:

2 2 de No item 1.(É a primeira vez que você vem ao nosso Laboratório?) somar quantos Sim, Não e não respondeu foram obtidos no total das avaliações. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas realizadas. Lançar o resultado na planilha No item 2. (Quem indicou nosso Laboratório a você?). Somar quantos Indicação do Médico, Plano de Saúde, Familiares, Publicidade, Amigos, Decisão Pessoal, Internet, Outros e Não respondeu foram obtidos nas avaliações. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas realizadas. Lançar o resultado na planilha No item 3. (Apresentação Geral), somar a quantidade de pesquisas que Satisfeito, Pouco Satisfeito, Insatisfeito e em Branco para os itens: Conforto das Instalações, Higiene, limpeza e conservação, Sinalização Interna, Fardamento e Facilidade de Estacionar. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas. Lançar o resultado na planilha No item 4. (Agendamento de Exames), somar a quantidade de pesquisas que Satisfeito, Pouco Satisfeito, Insatisfeito e em Branco para os itens: Cordialidade, Facilidade de Contato, Agilidade na marcação e Precisão nas Informações. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas. Lançar o resultado na planilha No item 5. (Recepção), somar a quantidade de pesquisas que Satisfeito, Pouco Satisfeito, Insatisfeito e em Branco para os itens: Cordialidade, Facilidade de Contato, Tempo de Espera, Precisão nas Informações e Orientação para os exames. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas. Lançar o resultado na planilha No item 6. (Coleta), somar a quantidade de pesquisas que Satisfeito, Pouco Satisfeito, Insatisfeito e em Branco para os itens: Cordialidade, Tempo de Espera, Agilidade na Coleta e Capacidade do Coletador. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas. Lançar o resultado na planilha No item 7. (Recebimento de Amostra), somar a quantidade de pesquisas que Satisfeito, Pouco Satisfeito, Insatisfeito e em Branco para os itens: Cordialidade, Tempo de Espera, Agilidade na Coleta e Capacidade do Coletador. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas. Lançar o resultado na planilha No item 8. (Entrega de Resultado), somar a quantidade de pesquisas que Satisfeito, Pouco Satisfeito, Insatisfeito e em Branco para os itens: Cordialidade, Tempo de Espera, Agilidade na Entrega e Capacidade do Colaborador. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas. Lançar o resultado na planilha No item 9. (Você destacaria algum colaborador durante o tempo em que você passou conosco?) somar a quantidade de vezes em que cada colaborador foi mencionado No item 10. (Você recomendaria o nosso Laboratório aos seus amigos?) somar quantos Sim, Não e Não respondeu foram obtidos nas avaliações. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas realizadas. Fazer o cálculo para obter o percentual de clientes satisfeitos através da quantidade de pacientes que respondeu sim, multiplicando por 100, divide pelo total menos o número de pacientes que não respondeu o item. Lançar o resultado na planilha, na linha correspondente No item 11. (Que nota você daria para a equipe do BIOCENTER?) somar as notas e

3 dividir pelo total de pesquisas. 3 de Descrições da Pesquisa de médicos e terceirizados: No item 1.(Os exames ofertados pelo laboratório BIOCENTER atendem a sua necessidade?) somar quantos Sempre, Freqüentemente, Raramente e Nunca foram obtidos no total das avaliações. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas realizadas. Lançar o resultado na planilha No item 2.( Qual(is) análise(s) gostaria que fosse(m) realizada(s) no laboratório?). Descrever algumas sugestões na planilha No item 3. (O atendimento oferecido pelo laboratório BIOCENTER é eficiente e ágil?). Somar quantos Sempre, Freqüentemente, Raramente e Nunca foram obtidos nas avaliações. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas realizadas. Lançar o resultado na planilha. Automaticamente será realizado o cálculo de porcentagem de satisfeito No item 4. (Os resultados são liberados com pontualidade?). Somar quantos Sempre, Freqüentemente, Raramente e Nunca foram obtidos nas avaliações. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas realizadas. Lançar o resultado na planilha. Automaticamente será realizado o cálculo de porcentagem de satisfeito No item 5. (A consulta de resultados pelo site é eficiente?). Somar quantos Muito bom, Bom, Regular, Ruim e Não respondeu foram obtidos nas avaliações. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas realizadas. Lançar o resultado na planilha. Automaticamente será realizado o cálculo de porcentagem de satisfeito No item 6. (Como classifica sua confiança na prestação de serviço do laboratório Biocenter?). Somar quantos Muito bom, Bom, Regular, Ruim e Não respondeu foram obtidos nas avaliações. O total de respostas do questionário corresponde à quantidade de pesquisas realizadas. Lançar o resultado na planilha. Automaticamente será realizado o cálculo de porcentagem de satisfeito O Biocenter mantém comunicação ativa com os médicos e clínicas conveniadas, via telefone, e/ou . Essa comunicação está relacionada com processamento de solicitações, criticas do cliente, sugestões, sendo feito o tratamento efetivo dos mesmos. 7. Cálculos: 7.1 Cálculos da Satisfação do Cliente: A nota da satisfação será a média das notas dadas na pergunta Que nota você daria para a equipe BIOCENTER. Cada processo possui um percentual de satisfação que será a média das satisfações de cada subitem. Será calculado a satisfação na Apresentação Geral, no Agendamento de Exames, Recepção, Coleta, Recebimento de Amostra e na Entrega de Resultado. 7.2 Cálculos da Satisfação de médicos e terceirizados: % Satisfeito do item e 6.3.4= (Sempre + Freqüentemente) x 100 (Total Nunca) % Satisfeito do item e 6.3.6= (Muito Bom + Bom) x Controle de Registros: (Total Ruim) Identificação do registro da Qualidade Planilha da Pesquisa de Satisfação Responsável pela coleta Todos os colaboradores Acesso Pasta do procedimento Indexação Por nome/código de procedimento Meio de Arquivo Eletrônico/ físico Forma de Armazenamento Software específico/ rede interna/pasta Retenção Arquivo ativo Tempo indeterminado Disposição Arquivo Inativo

4 9. Anexos: 4 de Pesquisa de satisfação para clientes 9.2 Pesquisa de satisfação de médicos, fornecedores e sócios

5 9.1 Pesquisa de satisfação para clientes 5 de 8 FRENTE VERSO

6 9.2 Pesquisa de satisfação de médicos, fornecedores e sócios 6 de 8 FUNDAMENTAL É MELHORAR SEMPRE Prezado Cliente, para melhor atendê-lo, necessitamos conhecer sua opinião sobre nossos serviços. Por favor, responda as perguntas abaixo. ANO 1. Os exames ofertados pelo laboratório BIOCENTER atendem a sua necessidade? Sempre Frequentemente Raramente Nunca 2. Qual(is) análise(s) gostaria que fosse(m) realizada(s) no laboratório? 3. O atendimento oferecido pelo Laboratório BIOCENTER é eficiente e ágil? Sempre Frequentemente Raramente Nunca 4. Os resultados são liberados com pontualidade? Sempre Frequentemente Raramente Nunca 5. A consulta de resultados pelo site é eficiente? Muito bom Bom Regular Ruim 6. Como classifica sua confiança na prestação de serviço do Laboratório Biocenter? Muito bom Bom Regular Ruim 7. Utilize o espaço abaixo para sugestões, críticas ou elogios: Sua identificação é opcional, contudo é através dela que poderemos lhe dar retorno sobre suas críticas/ sugestões: Nome: Data: Telefone: Obrigado pela sua cooperação

7 7 de 8 DE FORNECEDORES Estamos fazendo uma pesquisa aos nossos sócios para então melhorar e garantir qualidade dos nossos serviços Contamos com sua participação. 1. Os materiais de propriedade da sua empresa estão sendo bem conservados pela equipe do Biocenter? 2. O prazo de colocação de pedidos frente ao prazo de entrega é satisfatório? 3. O Biocenter lhe presta informações técnicas adequadas quando solicitadas? 4. Quais os fatores que considera importante para manter a parceria com o Biocenter? ( ) Logística ( ) Qualidade e cordialidade nas solicitações ( ) Imagem no mercado ( ) Preço ( ) Outro: 5. Em relação às necessidades de compra e de prestação de serviços solicitados pelo Biocenter, as informações são suficientes para sua interpretação? 6. Existe algum novo produto ou serviço que vocês estejam ofertando que poderia ser utilizado no Biocenter? ( ) Sim ( ) Não Se sim, quais? 7. O pagamento da fatura é realizado na data acordada? 8. A forma de comunicação entre o Biocenter e sua empresa é satisfatória e cordial? Gostaria de fazer sugestões ou reclamações? Dados da empresa: Empresa: Endereço: Fone/fax: Resp. pelas Informações: Cargo/Função:

8 8 de 8 DE SÓCIOS 1. A forma de comunicação com o Biocenter é satisfatória? Estamos fazendo uma pesquisa aos nossos sócios para então melhorar e garantir qualidade dos nossos serviços Contamos com sua participação. 2. Os relatórios financeiros apresentam informações claras? 3. Quais os critérios que considera importante para sustentabilidade do negócio? ( ) Lucratividade ( ) Qualidade ( ) Crescimento no mercado ( ) Imagem ( ) Outro: 4. Você considera a equipe competente nas suas respectivas atividades? 5. O Biocenter lhe presta informações técnicas e financeiras adequadas quando solicitadas? 6. A rentabilidade do negócio é satisfatória? 7. Em relação aos resultados financeiros oferecidos pela Biocenter, as informações são suficientes para sua interpretação? 8. Existe alguma informação que você gostaria de incluir no relatório financeiro do Biocenter? ( ) Sim ( ) Não Se sim, quais? Gostaria de fazer sugestões ou reclamações? Nome do Sócio: Para uso do Biocenter: Retorno ao cliente em: / / Resp.: Obs: