SERVIÇOS MUNICIPALIZADOS DA MAIA. ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Março 2015

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2 SERVIÇOS MUNICIPALIZADOS DA MAIA ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Março 2015

3 0. Introdução e Aspetos Metodológicos 1. Caraterização da amostra 2. Apresentação de resultados a) Atendimento b) Serviços prestados c) Contato com a SMAS 3. Sumário Executivo

4 0. Introdução e Aspetos Metodológicos

5 Os Serviços Municipalizados de Eletricidade, Água e Saneamento da Maia contam com mais de 50 anos ao serviços dos seus clientes O Município da Maia é o único em Portugal, e dos poucos a nível mundial, que procede ao tratamento - compostagem - das lamas provenientes do tratamento das águas residuais, produzindo um fertilizante orgânico de excecionais qualidades. No âmbito da avaliação da qualidade do serviço prestado junto dos seus clientes, a SMAS da Maia pretende efetuar um estudo, na sequência dos já efetuados, com o objetivo de medir o seu nível de satisfação atual. Neste contexto, os responsáveis a SMAS da Maia, solicitaram à BlueOpinion, empresa de estudos de mercado certificada pela Esomar, a apresentação de um estudo de mercado que respondesse ao principal objetivo definido: medir a satisfação, a vários níveis, dos clientes com os serviços prestados.

6 Mapa do concelho da Maia:

7 Objetivos do estudo Objetivo principal: perceber os níveis de satisfação da população residente no concelho da Maia, clientes do SMAS (Serviços Municipalizados de Eletricidade, Água e Saneamento da Maia). Objetivos específicos: Percecionar grau de importância ao atendimento de uma Entidade de Abastecimento de Água e de Drenagem e Tratamento de Águas Residuais; Percecionar grau de satisfação com: o atendimento ao balcão do SMAS da Maia; o atendimento telefónico do SMAS da Maia; Percecionar grau de satisfação global com o atendimento do SMAS da Maia; Percecionar grau de importância dos serviços prestados da Entidade Gestora, Serviços Municipalizados da Maia; Percecionar grau de satisfação dos serviços prestados pela Entidade Gestora de Serviços Municipalizados da Maia; Medir grau de conhecimento, utilização e satisfação do serviço Balcão Digital e Site na Internet; Definir os motivos que levaram ao último contacto com o SMAS da Maia e o meio de contacto utilizado; Percecionar se as formas possíveis para contactar o SMAS da Maia são as mais adequadas; Percecionar a opinião global acerca do SMAS da Maia comparativamente com outros serviços públicos; Levantamento de sugestões.

8 1. Caraterização da amostra

9 Universo O universo a estudar foi constituído por clientes do SMAS, indivíduos e instituições, que residam/estejam sediados no concelho da Maia. Amostra Freguesia Domésticos Empresas Total Águas Santas Avioso Santa Maria Avioso São Pedro Barca Folgosa Gemunde Gondim Gueifães Maia Milheirós Moreira Nogueira Pedrouços São Pedro Fins Silva Escura Vermoim Vila Nova Telha Total

10 Sexo Tipo de empresa 56,0 53,4 32,0 46,6 12,0 Feminino Masculino Indústria Comércio Serviços Idade 26,7 22,4 17,6 13,0 16,3 4,0 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 54 anos 55 a 64 anos 65 ou + anos

11 Instrução escolar Ocupação profissional Analf/1ºciclo 5,6 Pensionistas/estudantes/doméstica s 21,4 Trab. não especializados/qualif 14,0 2.ºciclo 18,7 Trab. especializados/qualif. 13,8 3.ºciclo 16,8 Desempregados 13,4 Emp. de serviços/administ 13,0 10º/11º/12ºano 28,2 Téc. especializados 9,8 C.prof/Freq universitária 3,0 Profissionais Liberais 7,0 Licenciatura 21,3 Q. superiores 3,6 Peq. proprietários 2,5 P.G./Mestrado/Doutora/ 6,5 Q. médios 1,4

12 2. Apresentação de resultados

13 a) Atendimento

14 P1. Tendo em conta uma escala de 0 a 10, em que 0 é nada importante e 10 muitíssimo importante qual o grau de importância que atribui: Grau de importância Amostra:1200 Média Amabilidade do atendimento0,7 0,23,1 7,8 86, Tempo de espera0,7 0,13,3 8,5 85, Horário de funcionamento 1,0 0,43, Esclarecimentos prestados0,6 0,3 1,4 7,8 87 2, Condições de atendimento do 0,8 0,34,0 espaço fisico 12,8 80,3 1, [0,1,2] [3,4] 5 [6,7] [8,9,10] NS/NR

15 P1. Tendo em conta uma escala de 0 a 10, em que 0 é nada importante e 10 muitíssimo importante qual o grau de importância que atribui: Grau de importância Amostra:1200 Total Domésticos Empresas 9,13 9,11 8,92 8,91 8,79 8,79 8,76 8,73 8,78 9,10 9,01 9,00 8,66 8,64 8,31 Amabilidade do atendimento Tempo de espera Horário de funcionamento Esclarecimentos prestados Cond. atendimento espaço fisico Como se pode verificar pelo gráfico todos os itens são considerados importantes, quando se trata do atendimento.

16 P2. Já alguma vez utilizou o Serviço de Atendimento ao Balcão dos SMAS da Maia? Amostra:1200 Não 30,7% Sim 69,3% Domésticos 70,3 29,7 Empresas 48,0 52,0 Sim Não Mais de 2/3 dos clientes deslocaram-se ao balcão dos SMAS da Maia.

17 P2.1. Numa escala de 0 a 10, em que 0 é nada satisfeito e 10 muitíssimo satisfeito qual o grau de satisfação com os Serviços Municipalizados da Maia ao nível de: Grau de satisfação Sim 69,3% Média Amabilidade do atendimento 2,8 11,7 84, Tempo de espera 4,4 16,4 76, Horário de funcionamento 5,2 15,8 76, Esclarecimentos prestados 1,3 10, Condições de atendimento do espaço fisico 3,0 16,5 78, [0,1,2] [3,4] 5 [6,7] [8,9,10]

18 P2.1. Numa escala de 0 a 10, em que 0 é nada satisfeito e 10 muitíssimo satisfeito qual o grau de satisfação com os Serviços Municipalizados da Maia ao nível de: Grau de satisfação Sim 35,5% Valores médios Amabilidade do atendimento Tempo de espera Horário de funcionamento Esclarecimentos prestados Cond. atendimento espaço fisico out/14 Doméstico 8,09 7,75 7,78 7,94 7,74 Empresas 8,25 7,25 7,75 8,00 7,82 Total 8,09 7,74 7,78 7,94 7,74 mar/15 Doméstico 8,80 8,39 8,28 8,72 8,42 Empresas 8,13 7,50 7,92 8,50 7,79 Total 8,78 8,36 8,27 8,71 8,40 Comparativamente com a vaga anterior, os valores médios de satisfação dos clientes aumentaram significativamente, demonstrando que os clientes estão bastante satisfeitos com os Serviços Municipalizados da Maia.

19 Grau de importância Vs. Grau de satisfação Atendimento ao balcão Grau de importância Grau de satisfação 9,11 8,91 8,79 9,01 8,78 8,71 8,64 8,36 8,27 8,40 Amabilidade do atendimento Tempo de espera Horário de funcionamento Esclarecimentos prestados Cond. atendimento espaço fisico Apesar de os clientes do SMAS se encontrarem bastante satisfeitos com todos os itens avaliados, o horário de atendimento é o que apresenta maior discrepância entre a importância dada e o nível de satisfação obtido pelo cliente, logo deve ser melhorado.

20 P3. Já alguma vez utilizou o Serviço de Atendimento Telefónico dos SMAS da Maia? Amostra:1200 Não 66,4% Sim 33,6% Domésticos 32,7 67,3 Empresas 54,0 46,0 Sim Não Cerca de 33% dos clientes do SMAS já recorreram ao serviço telefónico.

21 P3.1 Numa escala de 0 a 10, em que 0 é nada satisfeito e 10 muitíssimo satisfeito qual o grau de satisfação com o atendimento telefónico do SMAS ao nível de: Grau de satisfação Sim 19,9% Média Amabilidade do atendimento 2,5 11,2 83, Tempo de espera 4,3 13,1 77, Horário de funcionamento 4,5 11,6 82, Esclarecimentos prestados 2,3 9,8 85, [0,1,2] [3,4] 5 [6,7] [8,9,10]

22 P3.1 Numa escala de 0 a 10, em que 0 é nada satisfeito e 10 muitíssimo satisfeito qual o grau de satisfação com o atendimento telefónico do SMAS ao nível de: Grau de satisfação Sim 19,9% Valores médios Amabilidade do atendimento Tempo de espera Horário de funcionamento Esclarecimentos prestados out/14 Doméstico 7,91 7,58 7,53 7,72 Empresas 8,08 7,33 7,64 8,33 Total 7,92 7,57 7,54 7,75 mar/15 Doméstico 8,65 8,25 8,49 8,55 Empresas 8,96 8,04 8,48 8,96 Total 8,67 8,24 8,49 8,58 Apesar dos níveis de satisfação serem elevados, o tempo de espera e o horário de funcionamento continuam a ser os itens com os quais os clientes estão menos satisfeitos.

23 Grau de importância Vs. Grau de satisfação Atendimento telefónico Grau de importância Grau de satisfação 9,11 8,91 8,79 9,01 8,67 8,49 8,58 8,24 Amabilidade do atendimento Tempo de espera Horário de funcionamento Esclarecimentos prestados Tal como se verificou no atendimento ao balcão, o tempo de espera é um dos itens que apresenta maior discrepância entre a importância e a satisfação dada pelo cliente.

24 Grau de satisfação - atendimento balcão vs. atendimento telefónico Atendimento balcão Atendimento telefónico 8,78 8,71 8,67 8,36 8,49 8,58 8,24 8,27 Amabilidade do atendimento Tempo de espera Horário de funcionamento Esclarecimentos prestados Há exceção do horário de funcionamento, todos os itens foram melhor avaliados pelos clientes que se dirigiram ao balcão.

25 P4. Voltando a utilizar uma escala de 0 a 10, em que 0 é nada satisfeito e 10 muitíssimo satisfeito qual o grau de satisfação global com o atendimento dos SMAS da Maia: Grau de satisfação global Amostra:1200 Média Total 1,1 0,3 5,5 19,6 73, Domésticos 1,2 0,4 5,7 19,9 73, Empresas 2, , [0,1,2] [3,4] 5 [6,7] [8,9,10] De uma forma global os clientes encontram-se satisfeitos com o atendimento dos SMAS da Maia.

26 P4. Voltando a utilizar uma escala de 0 a 10, em que 0 é nada satisfeito e 10 muitíssimo satisfeito qual o grau de satisfação global com o atendimento dos SMAS da Maia: Grau de satisfação global Amostra:1200 Satisfação global - Outubro 2014 Satisfação global - Março ,15 8,16 8,11 7,95 7,46 7,44 Total Domésticos Empresas Comparativamente com a vaga anterior, verificou-se um aumento nos níveis de satisfação globais dos clientes com o SMAS da Maia.

27 P4.1 Tem alguma sugestão ou comentário em relação ao atendimento? Amostra: ,3 3,6 3,2 1,3 1,3 0,8 Alargar os horários do atendimento ao balcão Maior rapidez no atendimento Alargar os horários do atendimento telefónico Mais simpatia no atendimento Mair eficácia no atendimento Não tem sugestão/comentário Valores em % Total Domésticos Empresas Alargar os horários do atendimento ao balcão 3,6 3,5 6,0 Maior rapidez no atendimento 3,2 2,6 16,0 Alargar os horários do atendimento telefónico 1,3 1,2 2,0 Mais simpatia no atendimento 1,3 1,2 4,0 Mair eficácia no atendimento 0,8 0,9 Não tem sugestão/comentário 90,3 90,7 82,0 Amostra

28 b) Serviços prestados

29 P5. Tendo em conta uma escala de 0 a 10, em que 0 é nada importante e 10 muitíssimo importante qual o grau de importância que atribui à: Grau de importância Amostra:1200 Média Qualidade da água0,6 0,2 1,55,4 91,7 0, Regularidade do abastecimento 0,2 1,14,8 de água 93,1 0, Tempo de resposta a 0,5 0,2,1 6,3 solicitações 86,6 4, Eficácia na resolução dos 0,5 0,1 2,0 5,9 problemas 87,2 4, Balcão digital 1,6 0,5 4,8 8,9 67,7 16, Site na internet 1,6 0,6 3,9 10,4 67,7 15, [0,1,2] [3,4] 5 [6,7] [8,9,10] NSNR

30 P5. Tendo em conta uma escala de 0 a 10, em que 0 é nada importante e 10 muitíssimo importante qual o grau de importância que atribui à: Grau de importância Amostra:1200 Total Domésticos Empresas 9,27 9,26 9,04 9,02 9,28 9,27 9,05 8,98 8,90 8,53 9,00 9,06 8,42 8,48 8,02 7,58 8,52 8,44 Qualidade da água Regularidade do abastecimento de água Tempo de resposta a solicitações Eficácia na resolução dos problemas Balcão digital Site na internet O balcão digital e o site na internet, são os itens que menos importância têm para os clientes.

31 P6. Utilizando uma escala de 0 a 10, em que 0 é nada satisfeito e 10 muitíssimo satisfeito qual o grau de satisfação com o SMAS da Maia relativamente a: Grau de satisfação Amostra:1200 Média Qualidade da água 2,9 12,9 81,8 1, Regularidade do abastecimento de água 1,5 5,9 91, Tempo de resposta a solicitações 7,1 8,6 75,5 8, Eficácia na resolução dos problemas 7,6 8,3 74,6 8, [0,1,2] [3,4] 5 [6,7] [8,9,10] NSNR

32 P6. Utilizando uma escala de 0 a 10, em que 0 é nada satisfeito e 10 muitíssimo satisfeito qual o grau de satisfação com o SMAS da Maia relativamente a: Grau de importância Amostra:1200 Total Domésticos Empresas 8,90 8,80 8,58 8,79 8,59 8,41 8,39 8,40 8,42 8,39 8,46 8,29 Qualidade da água Regularidade do abastecimento de água Tempo de resposta a solicitações Eficácia na resolução dos problemas Através do gráfico podemos verificar que os clientes do SMAS estão satisfeitos com todos os itens avaliados, em especial com a regularidade do abastecimento da água.

33 P6. Utilizando uma escala de 0 a 10, em que 0 é nada satisfeito e 10 muitíssimo satisfeito qual o grau de satisfação com o SMAS da Maia relativamente a: Grau de satisfação Amostra:1200 out/14 8,80 mar/15 8,58 7,98 8,07 8,41 8,39 7,64 7,55 Qualidade da água Regularidade do abastecimento de água Tempo de resposta a solicitações Eficácia na resolução dos problemas Comparativamente com a vaga anterior, a importância atribuída a cada item aumentou, mantendo-se sempre acima dos 8 pontos.

34 Grau de importância Vs. Grau de satisfação Grau de importância Grau de satisfação 9,11 8,91 9,01 8,79 8,80 8,58 8,41 8,39 Qualidade da água Regularidade do abastecimento de água Tempo de resposta a solicitações Eficácia na resolução dos problemas A eficácia na resolução dos problemas é o item que apresenta maior discrepância entre a importância, dada e o grau de satisfação percecionado pelo cliente.

35 P7. Conhece ao já ouviu falar do Balcão Digital disponibilizado pelo SMAS da Maia? Amostra:1200 Não 77,1% Sim 22,9% Domésticos 22,3 77,7 Empresas 36,0 64,0 Sim Não Cerca de 23% dos clientes do SMAS conhecem ou já ouviram falar do serviço Balcão Digital.

36 P7.1 Já alguma vez utilizou o serviço Balcão Digital do SMAS da Maia? Sim 22,9% Total 35,5 64,5 Domésticos 35,8 64,2 Empresas 31,6 68,4 Sim Não Apenas 35,5% dos inquiridos que conhecem ou já ouviram falar do serviço Balcão digital, o utilizaram.

37 P7.2 Utilizando uma escala de 0 a 10, em que 0 é nada satisfeito e 10 muitíssimo satisfeito qual o grau de satisfação global com serviço Balcão Digital do SMAS da Maia? Sim 35,5% Média Total 3,0 3,0 12,1 81, Domésticos 3,3 3,3 12,0 81, Empresa 14,3 85, [0,1,2] [3,4] 5 [6,7] [8,9,10]

38 P8 Já alguma vez utilizou o Site do SMAS da Maia? Amostra:1200 Não 80,7% Sim 19,3% Domésticos 18,1 81,9 Empresas 46,0 54,0 Sim Não Apenas 19.3% dos clientes já utilizaram o site do SMAS da Maia.

39 P8.1 Utilizando uma escala de 0 a 10, em que 0 é nada satisfeito e 10 muitíssimo satisfeito qual o grau de satisfação global com Site do SMAS da Maia? Sim 19,3% Média Total1,0 9,0 33,0 57, Domésticos1,1 9 33,7 56, Empresa 9,1 27,3 63, [0,1,2] [3,4] 5 [6,7] [8,9,10]

40 P9. Voltando a utilizar uma escala de 0 a 10, em que 0 é nada satisfeito e 10 muitíssimo satisfeito qual o grau de satisfação global com os serviços prestados pelos SMAS da Maia: Grau de satisfação global Amostra:1200 Média Total0,3 9,4 33,7 56, Domésticos0,4 9,7 34,0 55, Empresas 2 24,0 74, [0,1,2] [3,4] 5 [6,7] [8,9,10] De uma forma global os clientes encontram-se bastante satisfeitos com o atendimento dos SMAS da Maia.

41 P9. Voltando a utilizar uma escala de 0 a 10, em que 0 é nada satisfeito e 10 muitíssimo satisfeito qual o grau de satisfação global com os serviços prestados pelos SMAS da Maia: Grau de satisfação global Amostra:1200 Satisfação global - Outubro 2014 Satisfação global - Março ,82 8,84 8,3 7,98 7,56 7,54 Total Domésticos Empresas Comparativamente com a vaga anterior, os clientes encontram-se mais satisfeitos com os serviços prestados pelos SMAS da Maia.

42 P9.1 Tem alguma sugestão ou comentário em relação aos Serviços Prestados pelo SMAS? Amostra: ,0 18,0 4,8 1,9 1,3 Diminuir o preço da água Diminuir o preço das taxas/resíduos Melhor sabor da água Mais pressão na água Não tem sugestão/comentário Valores em % Total Domésticos Empresas Diminuir o preço da água 18,0 18,8 Diminuir o preço das taxas/resíduos 4,8 4,3 18,0 Melhor sabor da água 1,9 1,6 10,0 Mais pressão na água 1,3 1,1 4,0 Não tem sugestão/comentário 74,0 74,3 68,0 Amostra

43 c) Contato com a SMAS

44 P10. Alguma vez contatou o SMAS da Maia? Amostra:1200 Não 62,4% Sim 37,6% Domésticos 36,1 63,9 Empresas 72,0 28,0 Sim Não Apenas 37,6% dos clientes tiveram necessidade de contatar o SMAS da Maia.

45 P10.1. Qual o motivo que o levaram a contatar o SMAS da Maia? Sim 37,6% 51,7 18,5 9,1 9,1 8,9 5,4 4,5 Faturação Pedido de esclarecimentos Dar a contagem da água Pedido de instalação de contador de água Pedido de ligação de água Fuga de água Pedido de ligação de saneamento Valores em % Total Domésticos Empresas Faturação 51,7 51,2 57,1 Pedido de esclarecimentos 18,5 19,1 11,4 Dar a contagem da água 9,1 9,9 Pedido de instalação de contador de água 9,1 8,9 11,4 Pedido de ligação de água 8,9 8,0 20,0 Fuga de água 5,3 5,6 2,9 Pedido de ligação de saneamento 4,5 4,1 8,6

46 P10.2. Qual o meio de contato utilizado? Sim 37,6% 75,6 22,9 0,9 0,7 Telefone/fax Ao Balcão Balcão digital geral Valores em % Total Domésticos Empresas Telefone/fax 75,6 77,3 55,6 Ao Balcão 22,9 21,5 38,9 Balcão digital 0,9 0,5 5,6 geral 0,7 0,7

47 P10.3. O seu contato telefónico/por fax foi efetuado para a: TOTAL 79,7 79,3 85 Domésticos Empresas 12,8 13,6 0 7,6 7,1 15 Sede Dependência de Águas Santas Ambas Os clientes que utilizaram o telefone/fax para contatar o SMAS da Maia, 79,7% fê-lo para a sede.

48 P11. Comparativamente com outros serviços públicos a que recorre, qual a sua opinião global acerca dos SMAS da MAIA, utilizar uma escala de 0 a 10, em que 0 é muito pior que os outros serviços e 10 muito melhor que os outros serviços. Grau de satisfação comparativa Amostra:1200 Média Total0,7 12,5 36,2 50, Domésticos0,6 12,7 37,2 49, Empresas 2,1 8,5 12,8 76, [0,1,2] [3,4] 5 [6,7] [8,9,10] De uma forma geral, os clientes dos Serviços Municipalizados da Maia consideram os SMAS da Maia são bastante melhores que outros serviços a que normalmente recorrem.

49 Grau de satisfação comparativa Amostra:1200 P11. Comparativamente com outros serviços públicos a que recorre, qual a sua opinião global acerca dos SMAS da MAIA, utilizar uma escala de 0 a 10, em que 0 é muito pior que os outros serviços e 10 muito melhor que os outros serviços. Satisfação global - Outubro 2014 Satisfação global - Março ,06 7,72 7,70 8,00 7,33 7,30 Total Domésticos Empresas

50 3. Sumário executivo

51 Tal como na vaga anterior os clientes da SMAS, quando questionados sobre o grau de importância de determinados itens referentes ao atendimento de uma Entidade Gestora de Abastecimento de Água e de Drenagem e Tratamento de Águas Residuais, consideram a amabilidade do atendimento como o mais importante (média = 9.11). Mais de 80% dos inquiridos residentes nas freguesias de Avioso de São Pedro, Barca, Gondim, Maia e Silva Escura, já utilizaram o serviço de atendimento ao balcão do SMAS da Maia. Relativamente à satisfação com a atendimento o balcão, os clientes do SMAS encontram-se satisfeitos com todos os itens avaliados (médias superiores a 8 valores). Tal como no atendimento ao balcão, os clientes da SMAS que já utilizaram o atendimento telefónico também se encontram bastantes satisfeitos (médias superiores a 8 valores). Podemos salientar os clientes das freguesias de Gemunde em Milheiros como os mais satisfeitos, com médias superiores a 9 valores. Relativamente à satisfação global do atendimento com o SMAS da Maia, 82% dos clientes estão satisfeitos.

52 Quando questionados sobre sugestões do atendimento, 3,6% referem que o SMAS deviria alargar os horários do atendimento ao balcão. A regularidade do abastecimento de água é o item a que os inquiridos atribuem maior importância (média = 9,26), relativamente aos serviços prestados por uma Entidade Gestora de Abastecimento de Água e de Drenagem e Tratamento de Águas Residuais. Quando avaliam este serviço prestado pelo SMAS, 88% dos clientes encontra-se satisfeito. Os clientes da freguesia de Águas Santas são os que se encontram mais satisfeitos com os serviços prestados pelo SMAS. Dos 37% de clientes que já contataram o SMAS, mais de 3/4 fizeram por telefone/fax, sendo que mais de metade (51,7%) contatou o SMAS por causa da faturação. Quando pedidos para comparar outros serviços públicos com o SMAS da Maia, os clientes da freguesia de Milheirós são os que apresentam maior média. Relativamente a sugestão que ajudem a melhorar a qualidade dos serviços prestados, 91% dos clientes diz não ter sugestões/ comentários e 2,1% gostaria que o horário de atendimento ao balcão fosse alargado