A IMPORTÂNCIA DA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS: UMA ABORDAGEM TEÓRICA E EPISTEMOLÓGICA

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1 A IMPORTÂNCIA DA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS: UMA ABORDAGEM TEÓRICA E EPISTEMOLÓGICA Renata Miranda Pires Boente 1 Deborah Moraes Zouain 2 Resumo O conflito é parte da rotina diária do indivíduo. É nele e por ele que as fontes de ideias colidem, podendo levar até as discussões abertas sobre determinados assuntos. Mas é também importante de forma positiva, para que não entre em um processo de estagnação até porque é através dos conflitos que torna possível a expressão e exploração de diferentes pontos de vista, interesses e valores. Encontrar a melhor estratégia para cada tipo de situação onde há a presença do conflito e administrar essa condição torna uma forma mais fácil de viver. E isso se aplica a todos os ambientes que nos relacionamos com pessoas, onde cada um tem até mesmo seus próprios conflitos. Palavras-chave: Administração de conflitos, conflito percebido, conflito interpessoal. 1 Mestrado em Administração pela Unigranrio, Pesquisadora do LAMAE - Laboratório de Métodos Avançados e Epistemologia, Professora do Curso de MBA em Gestão da Qualidade e Produtividade da Universidade Veiga de Almeida. 2 Doutora em Ciências da Engenharia de Produção pela COPPE/UFRJ, Professora do Programa de Pós- Graduação em Administração da Unigranrio.

2 1 INTRODUÇÃO Trazer o significado de conflito. De acordo com Ferreira (1986, p.363), o termo conflito vem do latim conflictu, embate dos que lutam. É o início de um entendimento. Torna-se necessário uma visão mais abrangente sobre o que é um conflito até mesmo no reconhecimento que existe um modo destrutivo e um modo construtivo de proceder. Há conflitos no mundo jurídico, conflitos de gerações, conflitos familiares, conflito nas organizações, conflitos armados. Também os conflitos próprios de infância, os da adolescência e maturidade, enfim, continuamos a viver com o conflito intrapessoal ou interpessoal, tais como a briga de vizinhos, a separação familiar e o desentendimento entre alunos. Infelizmente, alguns conflitos ficam sem solução e transformam-se num verdadeiro tormento para as pessoas. Procurando infundir a cultura da pacificação social, o novo código de Processo Civil, estimula a auto composição. Dispõe, com efeito, o parágrafo 2º do artigo 3º que: O Estado promoverá, sempre que possível, a solução consensual dos conflitos. O presente artigo procura definir o que é um conflito, os tipos e níveis de conflitos e busca elucidar a importância de saber administrar conflitos, em diversas situações diferentes, sejam decorrentes do dia-a-dia no trabalho, nas relações familiares, nas relações políticas, ou em qualquer outro tipo de relação possível entre seres humanos. Para realização do presente trabalho, foi utilizada ampla pesquisa em livros, revistas, artigos e manuais técnicos, assim como também em sites da internet. 2 CONFLITOS Cabe iniciar esse trabalho e procurar definir o que é um conflito. A definição de conflito é profusa e plural, não existindo grande consenso. Podemos definir de forma sucinta o conflito como: um processo que se inicia quando um indivíduo ou grupo se sente negativamente afetado por outra pessoa ou grupo (ROBBINS, 2006, p.78). Podemos citar a definição dada por Thomas (1992) que diz que o conflito é o processo que começa quando um determinado indivíduo ou grupo se sente negativamente afetado por outra pessoa ou grupo.

3 O conflito geralmente leva os seres humanos a discussões abertas sobre certos assuntos, o que se revela positivo opor um lado, pois permite a expressão e exploração de diferentes ideias e pontos de vista, com o foco de obter interesses próprios e algum tipo valor, conforme ilustrado na figura 1 (BERG, 2010). Figura 1. Conflito entre pessoas. Fonte: Adaptado de Andrade (2011). O conflito, algumas vezes, pode ser necessário para que o ser humano não entre num processo de estagnação. Dessa forma os conflitos não são necessariamente negativos, embora a maneira como lidamos com eles é que pode gerar algum tipo de reação. Neste viés, a administração de conflitos consiste exatamente na escolha e adoção de estratégias mais adequadas para lidar com cada tipo de situação. Buscando mostrar o lado positivo do conflito, Carvalhal (2013, p. 48), conceitua o conflito como um processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses ou valores. Isto quer dizer que no dia-a-dia vivemos o conflito de diferentes maneiras. Dessa maneira, o conflito não deve ser visto apenas como impulsionador de agressões, disputas ou ataques físicos, mas como um processo que começa na nossa percepção e termina com a adoção de uma ação adequada e positiva (ARCÂNGELO, 2010). Desta forma, são vários os autores que procuram dar uma definição apropriada a este processo. Chiavenato (1998) vê o conflito como um conjunto de ideias, sentimentos, atitudes ou interesses antagónicos e colidentes que podem chocar-se (p.469). Do mesmo modo Boulding (1963), citado por Jehn e Mannix (2001), refere que

4 o conflito é a consciencialização, por parte dos sujeitos pertencentes a um grupo, da existência de discrepâncias, desejos incompatíveis e/ou irreconciliáveis entre os vários elementos (p.238). Segundo Serrano (2001), os conflitos advêm das interações sociais criadas entre os sujeitos, sendo que entre a complexidade do relacionamento e o número de situações conflituais existe uma relação direta, afirmando o autor que quanto mais complexa é a relação interpessoal criada, maior o número de situações conflituais existentes. Na mesma linha de pensamentos Dimas, Lourenço e Miguez (2005) afirmam que, o conflito é mais que um desacordo, que uma discordância entre os membros de um grupo: implica um elevado envolvimento na situação, a emergência de uma certa intensidade de emoções e a perceção da existência de oposição e de tensão das partes (p.105). Já De Dreu (1997) citado por Cunha, Rego, Cunha e Cardoso (2007), simplifica a noção deste processo, mostrando em poucas palavras que este tem início quando um indivíduo ou grupo se sente negativamente afetado por outra pessoa ou grupo (p.518). De uma forma geral, percebemos que todos os autores partilham ideias semelhantes para a definição do processo do conflito. Todos eles acreditam que este processo surge a partir do momento em que a estabilidade do grupo é percebida como inexistente ou como parte afetada pelo surgimento de discordâncias entre os membros do grupo. Contudo e em termos gerais, o conflito é visto também como uma necessidade e uma condição geral e inerente ao mundo animal, não podendo nenhum de nós no seu dia a dia descurar da sua existência (Chiavenato, 1998). Diante dos conflitos e na tentativa em resolução das desavenças e contradições que ocorrem necessitou-se a criação de novos meios, em especial, consensuais, que proporcionassem soluções para esses conflitos. 2.1 Possíveis causas do conflito De acordo com Matos (2012, p. 67), numa boa administração de conflitos, é importante que sejam conhecidas as possíveis causas. A seguir, são citadas algumas dessas causas: - Diferenças de personalidade; - Diferenças em termos de informações e percepções; - Diferentes metas;

5 - A maioria das pessoas não gostam de conflitos por causa de suas consequências negativas. - Experiência de frustração de uma ou ambas as partes; - Intolerância entre os seres humanos; - Má comunicação e divergência de ideias e ideais Níveis de Conflito Um conflito pode surgir a partir de uma pequena divergência de opiniões, podendo se agravar e atingir um nível de hostilidade que é classificado como conflito destrutivo. A evolução dos conflitos e suas características estão relacionados através dos seguintes níveis (ARAÚJO, 2006): - Nível 1 (Discussão): é o nível inicial do conflito e caracteriza-se normalmente por ser racional, aberta e objetiva; - Nível 2 (Debate): neste nível, as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade começa a diminuir; - Nível 3 (Façanhas): as partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de confiança no caminho ou alternativa escolhido pela outra parte envolvida; - Nível 4 (Imagens fixas): são estabelecidas imagens preconcebidas com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e rígidas; - Nível 5 (Loss of face - ficar com a cara no chão ): trata-se da postura de continuo neste conflito custe o que custar e lutarei até o fim, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire; - Nível 6 (Estratégias): neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. A comunicação torna-se cada vez mais restrita; - Nível 7 (Falta de humanidade): no nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. Neste nível, aparecem com muita frequência os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos; - Nível 8 (Ataque de nervos): neste nível, a necessidade de se auto preservar e se proteger passa a ser a única preocupação; - Nível 9 (Ataques generalizados): neste nível chega-se às vias de fato e não há outra alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles.

6 Figura 2. Níveis de Conflitos. Fonte: Adaptado de Nascimento e El Sayed (2012). O modelo apresentado na figura 2 é aplicado a qualquer tipo de conflito. O conflito ganha volume e se agrava, dependendo exclusivamente da importância que é dado para ele. No entanto quando é reconhecido e as ações corretivas são aplicadas imediatamente, poderá ser efetivamente resolvido, transformando-se numa força positiva, capaz de mudar hábitos e nos estimular a buscar resultados mais positivos, embora provenientes de um processo conflitoso. 2.3 Tipos de Conflitos Independentemente da dinâmica, pessoal ou organizacional, conforme afirma Lima (2009, p. 46), o conflito é considerado um fator inevitável, pois o ser humano sente a necessidade de expor suas ideias. Por mais que se desenvolvam esforços no sentido de eliminá-lo, não poderemos contê-lo. Antes de gerenciar os conflitos, precisase compreender melhor os diversos tipos de conflitos existentes, conforme descrito a seguir (BURBRIDGE, 2012): - Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência e, por este motivo, não precisam ser trabalhados; - Conflito percebido: aqueles envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo, embora seja importante sua evitação;

7 - Conflito sentido: conflito que já atinge ambas as partes, por meio de emoções e forma consciente; - Conflito manifesto: conflito que já atingiu ambas as partes, e já foi percebido por terceiros, podendo vir a interferir na dinâmica da organização. Os conflitos interpessoais, conforme ilustra a figura 3, ocorre entre duas ou mais pessoas e podem ocorrer por vários motivos, podendo ser divididos em dois tipos: -Hierárquicos: colocam em jogo as relações com a autoridade existente, pois quando alguém é responsável por algum grupo, e não consegue se colocar junto a seus subordinados, estes passam a se colocar como responsável, influenciando, portanto, qualquer processo de tomada de decisão organizacional. -Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar e tomar decisões, onde as chamadas rixas pessoais fazem com que as pessoas não se entendam e, portanto, não se falem. Aqui ocorre um conflito cujo resultado é um confronto tácito que reduz em muito a eficiência das relações. Figura 3. Conflitos Interpessoais. Fonte: Adaptado de Lima (2009). 3. ÁREAS DE CONFLITO Segundo Cunha e Lisboa (2012, p. 59), o conflito apresenta as seguintes áreas de estudo: Conflito Tradicional e Conflito Social. - Conflito tradicional: pertencem à história e são aqueles que reúnem indivíduos ao redor dos mesmos interesses, fortalecendo sua solidariedade. Essa área de conflito existe em detrimento a três razões principais: pela competição entre as pessoas, por recursos disponíveis, mas escassos; pela divergência de alvos entre as partes; e pelas tentativas de autonomia ou libertação de uma pessoa em relação à outra.

8 - Conflito social: surge em virtude do grau de complexidade e implicação social, e isto é influenciado pela evolução da própria sociedade. Conforme afirma Christopher (2008, p. 72), as fontes de conflito podem ser os direitos não atendidos ou não conquistados, a luta pelo poder, as mudanças externas acompanhadas por tensões, medo e ansiedades, a necessidade de status, o desejo de êxito econômico, a exploração ou manipulação de terceiros, dentre outros. 4 CONSEQUÊNCIAS DOS CONFLITOS Os conflitos refletem aspectos negativos e positivos. Aqueles considerados como negativos, e por que por sinal, aparecem com frequência dentro das organizações, costumam ocorrer quando (BRAGA, 1998): a) desviam a atenção dos reais objetivos, colocando em perspectiva os objetivos dos grupos envolvidos no conflito e mobilizando os recursos e os esforços para a sua solução; b) tornam a vida uma eterna derrota para os grupos de perdedores habituais, interferindo na sua percepção e na socialização daqueles que entram na organização; c) favorecem a percepção estereotipada a respeito dos envolvidos, como ocorre frequentemente em organizações. Os conflitos que são considerados como positivos, conforme afirma Braga (1998, p. 36), são assim considerados, pois: - São bons elementos de socialização, pois oferecem aos novos participantes de um grupo a sensação de envolvimento com alguma causa; - Ajudam a equilibrar as relações de poder dentro da organização, pois em qualquer episódio de conflito pode haver diferente ganhador (independentemente das percepções anteriores); - Propiciam a formação de alianças com o objetivo de ganhar num conflito específico, mas também de garantir mais poder. De acordo com Branov (2001, p. 63), independentemente se o conflito é considerado positivo ou negativo, ele pode ser considerado útil pelo papel que desempenham na sociedade. Neste viés, Silva e Mourão (2008, p. 79), afirmam que o comportamento político na organização, que também é inevitável, tem uma forte vinculação com o conflito, pois sua relação é direta, ou seja, quanto mais conflito mais comportamento

9 político. Dessa forma, quando existem dúvidas sobre a sobrevivência da organização, sobre sua resposta às necessidades organizacionais, as negociações serão feitas por meio de atuação de seus membros (CASELLA, 2000). Saber lidar com o conflito implica num gerenciamento dos grupos com o objetivo de tentar romper alguns dos estereótipos vigentes na organização, sabendo que essas mesmas estratégias deverão ser repetidas periodicamente (TARTUCE, 2008). A criação de tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes é uma forma de garantir que seu cumprimento seja reconhecido pela potencialização do trabalho dos grupos, pois quaisquer estratégias de confronto podem ser utilizadas caso o conflito já seja franco, ainda não tenha ganhado força, e desde que exista entre as partes alguém que desempenhe um papel moderador, ou seja, alguém que efetivamente não faça parte do problema, parte do conflito (FISHER, URY e PATTON, 2006). 5. ADMINISTRANDO CONFLITOS: COMO CHEGAR AO SIM Existem vários métodos e enfoques para facilitar a solução dos conflitos. Um dos mais famosos é o Método de Harvard, divulgado no livro Getting a Yes, ou, com o título em português, Como Chegar ao Sim, de Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton. Esse método baseia-se em quatro pontos fundamentais: pessoas, interesses, opções e critérios. Segundo o mesmo autor, a negociação deve ser baseada em princípios, onde cada negociador deve focar no núcleo da questão e nos critérios objetivos e procurar soluções que atendam as necessidades todas as partes envolvidas. Para solucionar conflitos de forma eficaz, é preciso compatibilizar alguns passos a serem seguidos, conhecer e aplicar alguns saberes e, também, definir o estilo a ser adotado como mediador (DE SOUZA, 2009). Este mesmo autor, afirma que os seguintes passos são considerados importantes: a) criar uma atmosfera afetiva; b) esclarecer as percepções; c) construir um poder positivo e compartilhado; d) desenvolver passos para a ação a ser efetivada; e) olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado; f) gerar opções de ganhos mútuos; g) focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;

10 h) estabelecer acordos de benefícios mútuos. Para que a negociação possa ocorrer, é necessário que ambas as partes tenham as seguintes capacidades (DE SOUZA, 2010): Saber comunicar, saber ouvir e saber perguntar. Martinelli (1998, p. 101) afirma que os estilos a serem adotados, precisam seguir algumas características: Competição, colaboração, evitação, acomodação e compromisso. 6 CONCLUSÃO Acontecimento de conflitos é algo quase impossível de não ocorrer. Neste viés, uma boa administração de conflitos é essencial para que as pessoas e também as organizações possam ter a oportunidade de crescimento mútuo. Existem vários fatores que podem influenciar o surgimento do conflito, não ficando restritas às questões relacionadas ao trabalho ou à estrutura organizacional, como também as diferenças individuais, os diversos níveis de competência interpessoal, as diferentes visões de mundo, dentre outros. Desta forma o artigo apresentou de forma bem consolidada, a partir de uma abordagem teórica e epistemológica, a importância de se administrar conflitos, tanto na vida pessoal quanto no âmbito organizacional. Entretanto, a maneira de vivenciar o conflito é fundamental para os resultados nas relações em toda a sociedade. O conflito é inerente à vida de cada indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana (MAFRA, 2005, acesso internet). 8 REFERÊNCIAS ACHUTTI, D.S. Justiça Restaurativa e Abolicionista Penal: Contribuições para um novo modelo de administração de conflitos no Brasil. Tese de Doutorado. PUC-RS. Faculdade de Direito. Programa de Pós-Graduação em Ciências Criminais. Porto Alegre: ANDRADE, J.H.S. Administração de Conflitos e Problemas em Segurança Privada. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, ARAÚJO, P.R. A Bíblia e a Administração de Conflitos: Uma ferramenta para as relações interpessoais a partir de cases bíblicos. São Paulo: AD Editora, 2006.

11 ARCÂNGELO, M. Administração de Conflitos em Condomínios. Porto Alegre: Qualymark, BANOV, M.R. Psicologia no Gerenciamento de Pessoas. 2 ed. São Paulo: Atlas, BERG, E.A. Administração de Conflitos: Abordagens práticas para o dia-a-dia. São Paulo: Juruá, BRAGA, D.G. Conflitos, Eficiência e Democracia na Gestão Pública. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz, BURBRIDGE, A.M. Gestão de Conflitos: Desafio do mundo corporativo. São Paulo: Saraiva, CARVALHAL, E. et al. Negociação e Administração de Conflitos. São Paulo: FGV Editora: CASELLA, P.B. Mediação de Conflitos. São Paulo: EF Livros Técnicos, CASTRO, R. Gestão de Pessoas e Conflitos no Trabalho: Um auxiliar para resolução de conflitos. São Paulo: Editora FGV, CHALVIN, D.; EYSSETTE, F. Como resolver pequenos conflitos no trabalho. São Paulo: Nobel, CHRISTOPHER, E.M. Técnicas de Negociação: Criando o sucesso. 5 Ed. São Paulo: Editora Juruá, CUNHA, P.; LISBOA, S. Manual de Gestão Construtiva de Conflitos. São Paulo: Editora Saraiva, DE SOUZA, L.M. Mediação de Conflitos Coletivos: A aplicação dos meios consensuais à solução de controvérsias que envolvem políticas públicas de caracterização de direitos fundamentais. São Paulo: Editora Fórum, DE SOUZA, L.M. Meios Consensuais de Solução de Conflitos Envolvendo Entes Públicos: Negociação, mediação e conciliação na esfera administrativa e judicial. São Paulo: Editora Fórum, FERREIRA, A. B. H. Novo dicionário da língua portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, FISHER, R.; URY, W.; PATTON, B. Como Chegar ao Sim: A negociação de acordos sem concessões. 2 ed. São Paulo: IMAGO, LIMA, J.C. Negociação de Conflitos: Estratégias para o sucesso. São Paulo: LTR, 2009.

12 MAFRA, R.C. Gestão de Conflitos nas Organizações Públicas. acessado em MARTINELLI, D.P.; ALMEIDA, A.P. Negociação e Solução de Conflitos. São Paulo: Atlas, MATOS, F.G. Negociação e Conflito. São Paulo: Saraiva, SILVA, A.N.; MOURÃO, F. Técnicas de Negociação para Advogados. São Paulo: Saravia, TARTUCE, F. Mediação nos Conflitos Civis. São Paulo: Ediouro, THOMAS, K. W. Conflict and negotiation processes in organizations, 1992 In M. D. Dunnette, & L. M. Hough (Eds.), Handbook of industrial and organizational psychology, WACHOWICZ, M.C. Conflito e Negociação nas Empresas. São Paulo: Editoras Intersaberes, 2008.