ATENDIMENTO EM SUPERMERCADOS. Ivanete Pantoja Psicóloga CRP 10ª/03987.

Transcrição

1 ATENDIMENTO EM SUPERMERCADOS Ivanete Pantoja Psicóloga CRP 10ª/03987.

2 ATENDENDO A SI MESMO PARA ATENDER O OUTRO Autoconhecimento Capacidade de reconhecer e compreender emoções, bem como o efeito sobre as outras pessoas.. Autocontrole Capacidade de controlar impulsos. Pensar antes de agir.

3 ATENDENDO A SI MESMO PARA ATENDER O OUTRO Automotivação Paixão pelo trabalho não somente pelo dinheiro ou status. Busca alcançar objetivos. Empatia Habilidade para tratar as pessoas considerando suas emoções.

4 ATENDENDO A SI MESMO PARA ATENDER O OUTRO Habilidades Sociais Habilidade para administrar relacionamentos. É preciso entender melhor as emoções...

5 Entendendo melhor as emoções... ALEGRE MEDO APAIXONADO (A) RAIVA TRISTE

6 Pessoas com maior equilíbrio emocional atendem melhor

7 O QUE É ATENDIMENTO? É o ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos de quem está sendo atendido; QUEM É O CLIENTE? É o indivíduo que procura serviços: Esclarecimento É um tipo de relacionamento; informação Produto

8 TIPOS DE CLIENTE Cliente interno consiste na relação que um colaborador ou departamento tem com os outros dentro de uma empresa; Cliente externo é o cliente final, quem compra o produto ou serviço da mesma. todos na empresa são clientes e fornecedores uns dos outros, daí a importância do bom atendimento entre si.

9 PERFIS DE CLIENTES CLIENTES CARACTERISTICAS RECOMENDAÇÕES O LENTO DESCONFIADO Tem raciocínio lento, dificuldades de assimilar as informações. Quer os mínimos detalhes. Está sempre com um pé atrás, é precavido, gosta de debates, pois quer provas. argumente no mesmo ritmo, não o acelere. Persista nos argumentos, repetindo-os. Fale somente o necessário para não assustá-lo e confundi-lo; Informe com segurança e firmeza, fique ao lado dele como se fosse seu aliado, forneça detalhes que inspirem confiabilidade. Se ele quer provas, por que não dá-las?

10 PERFIS DE CLIENTES CLIENTES CARACTERISTICAS RECOMENDAÇÕES O MAL HUMORADO É teimoso e gosta de briga. É radical em suas opiniões. A melhor maneira de vencer uma discussão é evitando-a, deixe ele gastar o gás, desabafando. O BRINCALHÃO É simpático, gozador. Aprecia uma conversa agradável. Dispõem de muito tempo. Ouça com atenção, dando sinais de que está interessado, permaneça sereno. É mestre em desviar o atendente do seu principal interesse

11 O QUE IRRITA O CLIENTE? Prometer e não cumprir Indiferença e atitudes indelicadas Não ouvir o cliente Agir com sarcasmo Discutir com o cliente Deixá-lo sem resposta Apresentar aparência e postura pouco profissionais

12 É DESELEGANTE AO ATENDER Falar Gírias Roer unhas ; mexer no cabelo ou fazer cachinhos; Tratamento íntimo; Falar mal da empresa para o cliente; Atender celular durante o atendimento;

13 É DESELEGANTE AO ATENDER Se retirar do local de atendimento, sem explicar ao cliente o motivo e o tempo que retorna. Dar preferência de atendimento para conhecidos ; Discutir com o colega de trabalho na frente do cliente.

14 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?

15 Porque alguns morrem...

16 Outros mudam de endereço...

17 Ou mudam para a concorrência...

18 Alguns procuram menores preços...

19 Outros estão insatisfeitos com o produto...

20 A maioria porque é mal atendida!

21 O efeito boca a boca Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos.

22 O efeito boca a boca Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas.

23 O cliente busca amparo no atendimento. Se ficar insatisfeito desaparece decepcionado em busca dos setores de proteção, justiça, reclamações. Confiança é tudo!

24 A apresentação pessoal também conta... A aparência pessoal é de fundamental importância para o sucesso social e profissional. É importante cuidar com carinho de seus cabelos, pele e mãos; sempre atentos quanto ao vestuário (meias, sapatos, bolsa, pasta, etc); Mantenham o equilíbrio visual, ou seja, sejam distintos e discretos.

25 Barbas feitas Unhas limpas Hálito refrescante

26 Maquiagem leve

27 Sem exageros...

28 O QUE QUER O CLIENTE AFINAL? Atenção; educação ser tratado com respeito Soluções e não mais problemas; Agilidade no atendimento;

29 Nem sempre temos uma segunda chance de causar uma boa impressão.

30 O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO!?

31 O Diferencial Preço Produto Qualidade no atendimento Prazo Tecnologia

32 FIDELIZAR CLIENTES

33 FIDELIDADE # LEALDADE Fidelidade parte do princípio de um dever moral, uma obrigação, um compromisso, quase um contrato. Já a lealdade é muito mais que isso, está relacionada a valores, sinceridade, vínculo afetivo.

34 O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor hoje, é o relacionamento com o cliente. Bob Wayland

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36 Ivanete Pantoja Psicóloga CRP 10/ Contato (91)