Gabinete do Cidadão / Observatório Regional. Introdução Gabinete do Cidadão Observatório Regional de Apoio ao Sistema SIM-CIDADÃO 11

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2 Índice Geral Introdução 5 1. Gabinete do Cidadão 6 2. Observatório Regional de Apoio ao Sistema SIM-CIDADÃO Análise estatística das exposições inseridas na plataforma SGSR, nas unidades de saúde da área de influência da A.R.S.L.V.T., I.P Tipologia das exposições Total - A.R.S.L.V.T., I.P Unidades Hospitalares A.C.E.S Reclamações por área Total - A.R.S.L.V.T., I.P Reclamações por área/problema - Unidades Hospitalares Reclamações por área/problema - A.C.E.S Serviços mais visados Unidades Hospitalares A.C.E.S Grupo profissional Unidades Hospitalares A.C.E.S Tempo de Resposta às exposições Mediana do tempo de resposta Unidades Hospitalares Mediana do tempo de resposta A.C.E.S. 44 Avaliação 45 Relatório de Actividades 1

3 Índice de Siglas A.R.S. Administração Regional de Saúde A.R.S.L.V.T., I.P. Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, I.P. A.C.E.S. Agrupamentos de Centros de Saúde D.G.S. Direcção-Geral da Saúde E.R.S. Entidade Reguladora da Saúde G.C./G.U. Gabinete do Cidadão/Gabinete do Utente G.J.C. Gabinete Jurídico e do Cidadão O.N. Observatório Nacional O.R. Observatório Regional S.G.S.R. Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações S.N.S. Serviço Nacional de Saúde Relatório de Actividades 2

4 Índice de Tabelas Tabela 1 Atendimento personalizado Tabela 2 Exposições recebidas no Gabinete do Cidadão referentes a entidades públicas e entidades privadas 7 Tabela 3 Exposições recebidos no Gabinete do Cidadão/OR 8 Tabela 4 Levantamento estatístico A.C.E.S. 9 Tabela 5 - Levantamento estatístico Unidades Hospitalares 10 Tabela 6 Monitorização às exposições 12 Tabela 7, 8 e 9 Total de exposições 15, 17 e 19 Tabela 10 Total de reclamações por área 21 Tabela 11 e 12 Total de reclamações por área/problema 23, 30 Tabela 13 Mediana do tempo de resposta A.C.E.S. 43 Tabela 14 Mediana do tempo de resposta Unidades Hospitalares 44 Relatório de Actividades 3

5 Índice de Gráficos Gráfico 1 Tratamento das exposições 8 Gráficos 2, 3, 4, 5, 6 e 7 Tipologia das exposições 15, 16, 17, 18, 19, 20 Gráficos 8, 9, 10 e 11 Total de reclamações por área 22, 23, 24, Gráficos 12, 13, 14, 15, 16, 17 e 18, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29 Total de reclamações por Área/Problemas 25, 26, 28, 32, 33, 34, 35 Gráficos 19, 20, 21, 22, 30, 31 - Total de reclamações por causa 29, 30, 31, 36 Gráficos 32, 33, 34, 35 Total de reclamações por serviço 37, 38 Gráficos 36, 37, 40 e 41 Total de Reclamações por grupo profissional 39 e 41 Gráficos38, 39,42 e 43 Total de elogios por grupo profissional 40 e 42 Gráfico 44 e 45 Mediana dos Tempos de Resposta às exposições 43 e 44 Relatório de Actividades 4

6 Introdução O Gabinete do Cidadão/Observatório Regional, à semelhança dos anos anteriores, ao elaborar o presente relatório pretende dar a conhecer o trabalho desenvolvido ao longo do ano de Para uma melhor organização e, consequente compreensão da atividade encontra-se dividida em duas partes: A primeira apresenta o trabalho desenvolvido no âmbito do Gabinete do Cidadão; A segunda é dedicada à análise da evolução das exposições inseridas no SGSR das Unidades de Saúde da área de influência da Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, I.P., trabalho este inserido nas competências do Observatório Regional. Para finalizar é apresentada uma avaliação dos indicadores analisados, tendo em vista não só a perceção da forma como os cidadãos avaliam as Políticas de Saúde implementadas, mas também sugerir medidas de melhoria de forma a adequá-las às necessidades e expetativas dos utilizadores, ou seja, do cidadão/utente. Relatório de Actividades 5

7 1. Gabinete do Cidadão O Gabinete do Cidadão tem por missão promover o exercício dos direitos e deveres dos Cidadãos, no âmbito do acesso e utilização do Serviço Nacional de Saúde (S.N.S.), assegurar a mediação de forma padronizada e descentralizada com as Unidades de Saúde, com vista à melhoria contínua da qualidade dos serviços e cuidados de saúde prestados. Neste contexto, assumiu particular relevância: a) O atendimento personalizado aos Cidadãos que se dirigem a esta Administração Regional de Saúde (A.R.S.) com o objectivo de serem informados e clarificados não só dos seus direitos, mas também de alguns procedimentos exigidos pelas unidades de saúde a que estão afetos; De acordo com o registo estatístico que a seguir se apresenta, verificou-se em relação ao ano transato, uma diminuição do número de atendimentos. Contudo, foram satisfeitas as necessidades de esclarecimentos e informação de 3293 cidadãos sendo que 655 foram atendidos presencialmente e 2638 por telefone. Tabela 1 - Atendimento personalizado Presencial Telefónico Total Variação Percentagem -52.6% -7,6% -22,2% Relatório de Actividades 6

8 b) Tratamento das exposições rececionadas no Gabinete do Cidadão. Tabela 2 - Exposições recebidas no Gabinete do Cidadão referentes a entidades públicas e entidades privadas Exposição Variação Percentagem Entidades Públicas ,7% Entidades Privadas ,3% Total ,1% De acordo com o registo estatístico que a seguir se apresenta, em relação às entidades públicas verificou-se um aumento percentual de 70,7%. No que diz respeito às exposições que visam instituições de saúde privadas verificou-se uma diminuição do volume de registos, de menos 11.3%, o que revela um conhecimento crescente das atribuições das diferentes instituições, designadamente da missão da Entidade Reguladora da Saúde. (Decreto-Lei n.º156/2005, de 15 de Setembro). As exposições entradas na A.R.S.L.V.T., I.P., cuja apreciação e decisão competem aquela entidade, são igualmente encaminhadas para a E.R.S.. Relatório de Actividades 7

9 Tratamento das exposições que visam as entidades públicas Tabela 3 Tratamento das exposições Tratamento de Exposições Nº de exposições Exposições encaminhadas pelo SGSR 459 Segundas reclamações 64 Exposições que visam a A.R.S.L.V.T., I.P., IP 18 Pedidos de informação 172 Correspondência eletrónica 2132 Total 2845 Gráfico 1 Tratamento das exposições c) Elaboração e aprovação pelo Conselho Diretivo da proposta de conteúdos do link do Gabinete do Cidadão e Observatório Regional, aprovado a nove de março de 2011; d) Elaboração e aprovação, pelo Conselho Diretivo, de proposta de regulamento interno do Gabinete do Cidadão da A.R.S.L.V.T., I.P., aprovado a seis de outubro de Relatório de Actividades 8

10 e) Levantamento estatístico dos Gabinetes do Cidadão/Utente com regulamento aprovado pelo órgão dirigente Tabela 4 Levantamento estatístico A.C.E.S. Unidades Regulamento Interno Conselho da Comunidade Sinalética Tem Não tem Tem Não tem Tem Não tem ACES GL I Lisboa Norte X X ACES GL II Lisboa Oriental X X ACES GL III Lisboa Central X X X ACES GL IV Oeiras X X ACES GL V Odivelas ACES GL VI Loures X X ACES GL VII - Amadora X X ACES GL VII - Sintra/Mafra X X X ACES GL IX - Algueirão/Rio de Mouro X X X ACES GL X - Cacém/Queluz X X X ACES GL XI Cascais X X X ACES GL XII Vila Franca de Xira X X ACES PS I Almada X X X ACES PS II - Seixal/Sesimbra ACES PS III Arco Ribeirinho X X X ACES PS IV - Setúbal/Palmela X X ACES O I Oeste/Norte X X X ACES O II Oeste/Sul X X X ACES MT I Serra D Aire X X X ACES MT II Zêzere X X X ACES L I Ribatejo X X X ACES Lezíria II X X X X X X Constata-se que, em 22 A.C.E.S., apenas 7 têm regulamento interno aprovado pelo órgão dirigente. Em todos os A.C.E.S. existe sinalização identificativa do Gabinete do Cidadão. Relatório de Actividades 9

11 Tabela 5 Levantamento estatístico Unidades Hospitalares Unidades Centro Hospitalar Psiquiátrico de Lisboa Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, E.P.E. Centro Hospitalar de Lisboa Central, E.P.E. Centro Hospitalar de Lisboa Norte, E.P.E Regulamento Interno Representação dos Hospitais no Conselho da Comunidade Sinalética Tem Não tem Tem Não tem Tem Não tem X X X X X X X X X X X Centro Hospitalar do Oeste Norte X X X Centro Hospitalar de Setúbal, E.P.E. X X Centro Hospitalar de Torres Vedras X X Centro Hospitalar do Médio Tejo, E.P.E. Centro Hospitalar Barreiro Montijo, E.P.E. X X X X Maternidade Doutor Alfredo da Costa X X Hospital de Reynaldo dos Santos X X Hospital Professor Doutor Fernando da Fonseca, E.P.E. X Hospital Curry Cabral X X HPP - Hospital de Cascais Hospital Distrital de Santarém, E.P.E. X X Hospital Garcia de Orta E.P.E X X IPO Lisboa, E.P.E. X X Instituto de Oftalmologia Doutor Gama Pinto X X X X X Das 18 Unidades Hospitalares, 14 Unidades dispõem de regulamento interno aprovado pelo órgão dirigente. Relatório de Actividades 10

12 2. Observatório Regional de Apoio ao Sistema SIM-Cidadão O Observatório Regional da A.R.S.L.V.T., I.P. acompanha a nível regional a actividade dos Gabinetes do Cidadão/Utente das unidades prestadoras de cuidados de saúde do S.N.S., e articula-se directamente com o Observatório Nacional a funcionar na Direcção-Geral da Saúde. No âmbito das competências do O.R. é de salientar as ações mais relevantes que decorreram durante o ano transato: a) Apoio aos profissionais dos Gabinetes do Cidadão/Utente no âmbito da plataforma do Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações (S.G.S.R.) - SIM-Cidadão; b) Colaboração dada aos Gabinetes do Cidadão/Utente na implementação de propostas de melhoria; c) Participação do Coordenador do G.J.C. e do Coordenador Adjunto do O.R. reuniões do Observatório Nacional para apresentação e discussão do relatório nacional d) Preparação do processo inerente à realização do 2.º Inquérito de satisfação aos utentes, a aplicar a todas as Unidades de Saúde da A.R.S.L.V.T., I.P.; e) Orientação de um estágio profissional no âmbito do Programa de Estágios Profissionais na Administração Central (PEPAC); f) Definição das normas de Política de Serviço de Voluntariado a implementar na A.R.S.L.V.T., I.P., aprovado pelo Presidente do Conselho Diretivo a seis de julho de 2011; g) Monitorização às exposições inseridas no S.G.S.R.; A monitorização tem como objetivo avaliar o cumprimento correto e harmonioso dos procedimentos inerentes ao registo, análise e tratamento das exposições. Dos procedimentos analisados, aquando da monitorização, é dado conhecimento aos Gabinetes do Cidadão/Utente. Relatório de Actividades 11

13 Tabela 6 - Monitorização às exposições Monitorização Universo Nº de exposições monitorizadas Percentagem Variação Percentagem da variação 2010 Total = ,7% , Total= ,5% Do universo total das exposições inseridas foram monitorizadas 54,5%, ou seja, mais de metade das exposições. Relatório de Actividades 12

14 3. Análise estatística das exposições inseridas nas unidades de saúde da área de influência da A.R.S.L.V.T., I.P. Os dados apresentados foram retirados do S.G.R.S. e a análise estatística que se segue tem por base os indicadores definidos no Manual de Apoio ao S.G.S.R. - SIM-Cidadão: Reclamação Tipologia Sugestão Elogio Área Problema Atos Administrativos/Gestão Infra-estruturas/Amenidades Prestação de Cuidados de Saúde Relacionais/Comportamentais Procedimentos Sistema de Informação Leis/Regras/Normas Cuidados Hoteleiros Instalações e Equipamentos Cuidados Desadequados Doente Sem Cuidados Tempo de Espera para Cuidados Atendimento Relatório de Actividades 13

15 Consulta Serviço de Urgência Internamento Serviços Gestão Administrativa Direção Outras Áreas/Serviços M.C.D.T. Dirigente de Topo Dirigente Intermédio Médico Enfermeiro Grupo Profissional Técnico Superior Técnico M.C.D.T. Assistente Técnico Pessoal Auxiliar Pessoal Concessionado Tempo de Resposta Mediana Relatório de Actividades 14

16 3.1. Tipologia das exposições Total - A.R.S.L.V.T., I.P. Tabela 7 - Total de exposições Reclamação Elogio Sugestão Por Classificar Total 2010/2011 % 2010 Total: Total: % Em 2011 verificou-se um aumento percentual de 2,9% de exposições em comparação com o ano transato. Gráfico 2 - Tipologia das exposições Relatório de Actividades 15

17 Gráfico 3 - Tipologia das exposições Do total das exposições (24588), 91, % (22316) correspondem a reclamações e 7% (1791) dizem respeito a elogios. Relatório de Actividades 16

18 Unidades Hospitalares Tabela 8 - Total de Exposições Reclamaç ão Elogio Sugestão Por Classificar Total 2010/2011 % 2010 Total = Total= % Em comparação com o ano transato verifica-se uma diminuição ( -.5%) das exposições a visar as Unidades Hospitalares. Gráfico 4 - Tipologia das exposições Relatório de Actividades 17

19 Gráfico 5 - Tipologia das exposições Do total de exposições (16190) que visam as Unidades Hospitalares, 89% (14367) correspondem a reclamações e 9% (1533) dizem respeito a elogios. É de salientar a diminuição de reclamações e o aumento de elogios. Relatório de Actividades 18

20 A.C.E.S. Tabela 9 - Total de exposições Reclamação Elogio Sugestão Por Classificar Total 2010/2011 % 2010 Total = Total = % Em comparação com o ano transato verificou-se um aumento de 11,1% de exposições que visam os A.C.E.S.. Gráfico 6 - Tipologia das exposições Relatório de Actividades 19

21 Gráfico 7 - Tipologia das exposições Do total das exposições (8395) que visam os A.C.E.S., 95,8% (7949) correspondem a reclamações e 3,4% (258) dizem respeito a elogios. Há que realçar o aumento de elogios. Relatório de Actividades 20

22 3.2. Reclamações por Área Total - A.R.S.L.V.T., I.P. Tabela 10 - Total de reclamações por área Actos Administrativos / Gestão Infra-estruturas / Amenidades Prestação de Cuidados de Saúde Relacionais / Comportamentais / % 0.025% -0.3% 1.6% 0.5% 2010 Total de Reclamações = Total de Reclamações = ,3% 5,8% 62,1% 15% 23.8% 5.2% 59.9% 14.9% É sobre a Área da Prestação de Cuidados de Saúde que incide um maior número de reclamações , no entanto regista-se uma diminuição comparativamente ao ano anterior. Relatório de Actividades 21

23 Gráfico 8 Total de reclamações por Área Gráfico 9 - Total de reclamações por Área Do total das reclamações (23316), 58% (13967) incidem sobre a Prestação de Cuidados de Saúde. Relatório de Actividades 22

24 Reclamações por Área/Problema - Unidades Hospitalares Tabela 11 - Total de reclamações por Área/Problema Actos Administrativos / Gestão Infra-estruturas / Amenidades Prestação de Cuidados de Saúde Relacionais / Comportamentais / % -1.6% -0.6% 0.8% -0.03% 2010 Total de Reclamações = Total de Reclamações = ,3% 7,3% 62,8% 16% 23.2% 6.8% 64.9% 16.2% Nas Unidades Hospitalares é sobre a Área da Prestação de Cuidados de Saúde que incide um maior número de reclamações (9320). Gráfico 10 - Total de Reclamações por Área Relatório de Actividades 23

25 Gráfico 11 - Total de reclamações por Área Do total das reclamações (14367), 64,9% (9320) incidem sobre a Prestação de Cuidados de Saúde. Relatório de Actividades 24

26 Problemas Unidades Hospitalares - Actos Administrativos/Gestão Gráfico, 12 Total de reclamações por Área/Problemas Gráfico, 13 Total de reclamações por Área/Problemas Relatório de Actividades 25

27 Problemas Unidades Hospitalares - Infraestruturas/Amenidades Gráfico 14 Total de reclamações por Área/Problemas Gráfico 15 Total de reclamações por Área/Problemas Relatório de Actividades 26

28 Problemas Unidades Hospitalares - Prestação de Cuidados de Saúde Gráfico 16 Total de reclamações por Área/Problemas Gráfico 17 Total de reclamações por Área/Problemas O Tempo de Espera Para Cuidados é o principal motivo das reclamações apresentadas nas Unidades Hospitalares, tendo dado origem a 6384 reclamações (69%). Relatório de Actividades 27

29 Problema Unidades Hospitalares - Relacionais/Comportamentais Gráfico 18 Total de reclamações por Área/Problemas Relatório de Actividades 28

30 Causas Unidades Hospitalares As quatro principais causas de reclamação Gráfico 19 Total de reclamações por causa Gráfico 20 Total de reclamações por causa A causa mais visada nas reclamações apresentadas nas Unidades Hospitalares incide sobre o tempo de espera no Serviço de Urgência (54%). Relatório de Actividades 29

31 Reclamações por Área/Problema - A.C.E.S. Tabela 12 - Total de reclamações por Área/problema Actos Administrativos / Gestão Infra-estruturas / Amenidades Prestação de Cuidados de Saúde Relacionais / Comportamentais / % 3.2% 0,4% 3.5% 1.6% 2010 Total de Reclamações = Total de Reclamações = ,2% 2,7% 60,7% 14,2% 27.7% 2.8% 58.5% 14.4% É sobre Área da Prestação de Cuidados de Saúde que incide um maior número de reclamações (4647), no entanto regista-se uma diminuição em comparação com o ano transato. Gráfico 21 Total de reclamações por Área Relatório de Actividades 30

32 Gráfico 22 Total de reclamações por Área Do total das reclamações (7949), 56% (4647) incidem sobre a Prestação de Cuidados de Saúde. Relatório de Actividades 31

33 Problemas A.C.E.S. - Actos Administrativos/Gestão Gráfico 23 - Total de reclamações por Área/Problemas Gráfico 24 - Total de reclamações por Área/Problemas Relatório de Actividades 32

34 Problemas A.C.E.S. - Infraestruturas/Amenidades Gráfico 25 - Total de reclamações por Área/Problemas Gráfico 26 - Total de reclamações por Área/Problemas Relatório de Actividades 33

35 Problemas A.C.E.S. - Prestação de Cuidados de Saúde Gráfico 27 - Total de reclamações por Área/Problemas Gráfico 28 - Total de reclamações por Área/Problemas O principal motivo das reclamações a visar os A.C.E.S., está relacionado com Doente Sem Cuidados, tendo dado origem a 2735 reclamações (59%). Relatório de Actividades 34

36 Problema A.C.E.S. - Relacionais/Comportamentais Gráfico 29 - Total de reclamações por Área/Problemas Relatório de Actividades 35

37 Causas A.C.E.S As quatro principais causas de reclamação Gráfico 30 Total de reclamações por causa Gráfico 31 Total de reclamações por causa A causa mais visada nas reclamações apresentadas nos A.C.E.S tem a ver com a dificuldade de marcação de consulta (36%). Relatório de Actividades 36

38 3.3. Serviços mais visados Gráfico 32 - Total de reclamações por Serviço Unidades Hospitalares Gráfico 33 - Total de reclamações por Serviço Nas Unidades Hospitalares é sobre o Serviço de Urgência (45%) que incide o maior número de reclamações. Relatório de Actividades 37

39 A.C.E.S. Gráfico 34 - Total de reclamações por Serviço Gráfico 35 - Total de reclamações por Serviço Nos A.C.E.S. é sobre o Serviço de Consultas (4102), que incide o maior número de reclamações. Relatório de Actividades 38

40 3.4. Grupo Profissional Unidades Hospitalares Gráfico 36 - Total de reclamações por Grupo Profissional Gráfico 37 - Total de reclamações por Grupo Profissional É sobre o Pessoal Médico que incide um maior número de reclamações (48%). Relatório de Actividades 39

41 Gráfico 38 - Total de elogios por Grupo Profissional Gráfico 39- Total de elogios por Grupo Profissional É também sobre o Pessoal Médico que incide um maior número de elogios (33%). Relatório de Actividades 40

42 A.C.E.S. Gráfico 40 - Total de reclamações por Grupo Profissional Gráfico 41 - Total de reclamações por Grupo Profissional É sobre o Pessoal Médico que incide um maior número de reclamações (48%). Relatório de Actividades 41

43 Gráfico 42 - Total de elogios por Grupo Profissional Gráfico 43 - Total de elogios por Grupo Profissional É sobre o pessoal Médico que incide um maior número de elogios (36%). Relatório de Actividades 42

44 3.5. Tempo de Resposta às Exposições Mediana do tempo de resposta Unidades Hospitalares Tabela 13 Mediana do tempo de resposta CH Barreiro Montijo, EPE ,5 CH Lisboa Central, EPE - GHCL 71 45,5 CH Lisboa Norte, EPE CH Lisboa Ocidental, EPE CH Setúbal, EPE CH Torres Vedras CH Médio Tejo, EPE CH Oeste Norte CH Psiquiátrico de Lisboa Hospital Curry Cabral, EPE - GHCL 29 33,5 Hospital de Vila Franca de Xira Hospital Distrital de Santarém, EPE Hospital Garcia de Orta, EPE - Almada Hospital Professor Doutor Fernando Fonseca, EPE HPP Hospital de Cascais IPO Lisboa, EPE 43,5 35 MAC - GHCL Gráfico 44 - Mediana do tempo de resposta Em 2011 verificou-se uma melhoria nos tempos de resposta aos exponentes. Maioritariamente as Unidades Hospitalares de Saúde melhoraram o seu tempo de resposta, sendo disso exceção o Centro Hospitalar Psiquiátrico de Lisboa e o Hospital Curry Cabral. Relatório de Actividades 43

45 Mediana do tempo de resposta A.C.E.S Tabela 12 Mediana do tempo de resposta ACES Grande Lisboa I - Lisboa Norte ACES Grande Lisboa II - Lisboa Oriental ACES Grande Lisboa III - Lisboa Central ACES Grande Lisboa IV - Oeiras 95,5 53 ACES Grande Lisboa IX - Algueirão / Rio de Mouro 42 51,5 ACES Grande Lisboa V - Odivelas 15 7 ACES Grande Lisboa VI - Loures ACES Grande Lisboa VII - Amadora ACES Grande Lisboa VIII - Sintra / Mafra ACES Grande Lisboa X - Cacém / Queluz ACES Grande Lisboa XI - Cascais 14 3 ACES Grande Lisboa XII - Vila Franca de Xira 46,5 235 ACES Lezíria I - Ribatejo 9 3 ACES Lezíria II ACES Médio Tejo I - Serra d Aire 6 31,5 ACES Médio Tejo II - Zêzere 6 6 ACES Oeste I - Oeste Norte ACES Oeste II - Oeste Sul 13 26,5 ACES Península de Setúbal I - Almada ACES Península de Setúbal II - Seixal / Sesimbra ACES Península de Setúbal III - Arco Ribeirinho ,5 ACES Península de Setúbal IV - Setúbal / Palmela Informação recolhida a três de fevereiro de 2011 Gráfico 45 - Mediana do tempo de resposta Em comparação com o ano transato verificou-se uma melhoria nos tempos de resposta aos exponentes. Contudo, algumas unidades mantêm medianas elevadas, nomeadamente o A.C.E.S Grande Lisboa XII - Vila Franca de Xira, o A.C.E.S Península de Setúbal III - Arco Ribeirinho e o A.C.E.S Grande Lisboa X - Cacém / Queluz. Relatório de Actividades 44

46 Avaliação Da análise dos dados apresentados, passamos a destacar aqueles que assumiram uma maior relevância: O número de cidadãos atendidos no Gabinete do Cidadão da A.R.S.L.V.T, I.P foi manifestamente inferior ao ano transacto. Em contrapartida verificou-se um aumento significativo de exposições tratadas no Gabinete do Cidadão da A.R.S.L.V.T., I.P.. Do universo total das exposições inseridas no SGSR foram monitorizadas 54,5%, o que em relação ao ano anterior se traduziu num aumento de 44,9% Da monitorização efetuada e quando comparada com o ano anterior, verifica-se uma melhoria nos seguintes pontos: - nos registos, - na análise - nas respostas aos exponentes No entanto contínua a verificar-se procedimentos incorretos na utilização do Livro Amarelo. Do número total de exposições a maior percentagem diz respeito a reclamações, verificando-se uma percentagem reduzida de elogios; Pela primeira vez, desde que há registos no SGSR as Unidades Hospitalares registaram uma diminuição do número de reclamações e um aumento do número de elogios; A Área mais visada nas reclamações, quer nas Unidades Hospitalares, quer nos A.C.E.S., é a Prestação de Cuidados de Saúde. No entanto, dentro desta Área, as reclamações das Unidades Hospitalares tiveram origem no Tempo de Espera Para Cuidados (verifica-se um tempo de espera significativo entre a marcação do acto médico e a sua efectivação); já nos A.C.E.S. o problema que se salientou foi Doente Sem Cuidados (a razão principal está relacionada com a dificuldade de marcação de consulta). Nos A.C.E.S as reclamações cuja causa incidia sobre a ausência de médico de família passou de primeiro para quarto lugar. Relatório de Actividades 45

47 O Serviço mais visado nas reclamações das Unidades Hospitalares incide sobre o Serviço de Urgência, situação muito similar relativamente a anos anteriores. Nos A.C.E.S. o serviço mais visado incide sobre a Consulta. Em todas as unidades de saúde é sobre o Grupo Profissional Pessoal Médico, que recai quer o maior número de reclamações quer de elogios. É relativamente aos tempos de resposta ao cidadão que se verificou um saldo muito positivo na maioria das Instituições de saúde. Os gabinetes do cidadão/utentes, de forma mais ou menos acentuada foram mais céleres nas respostas aos cidadãos. A melhoria nos tempos de resposta deve-se essencialmente à participação dos cidadãos (mais conscientes dos seus direitos), mas também à valorização do trabalho realizado pelo Gabinete do Cidadão/Utente por parte dos órgãos dirigentes. Como conclusão há que referir uma melhoria do desempenho dos Gabinetes do Cidadão/Utente, facto que se deve ao empenho de todos os profissionais envolvidos na área. Há pois que continuar a incentivar e a apoiar todas as ações que tenham como finalidade a melhoria do sector nomeadamente com melhor e mais completa informação. Importa assim disponibilizar de forma clara e transparente as atividades das unidades do S.N.S. no que concerne ao interesse dos Cidadãos. Relatório de Actividades 46

48 Relatório de Actividades 47

49 Relatório de Actividades 48