O cliente e a complexidade dos serviços de saúde

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1 O cliente e a complexidade dos serviços de saúde PROFESSORA CAROLINE ORLANDI BRILINGER

2 Usuário, cliente ou paciente? (SAITOet al; 2013) Denominações propiciam e induzem diferentes maneiras de olhar e compreender os objetos nomeados ou a construção da realidade. É preciso atenção no uso das expressões, sendo necessário pontuar algumas diferenças ainda que os termos sejam usados como sinônimos.

3 Usuário, cliente ou paciente? (SAITO et al; 2013) PACIENTE: É o termo universalmente mais utilizado e está relacionado com a paciência, serenidade, conformação, saber esperar, calma. A origem do termo data do séc. XIV e refere-se à palavra sofredor, derivada do latim: patiens, de patior, que significa sofrer. Sua utilização pode sugerir implicitamente uma posição passiva e hierarquicamente inferior em relação ao profissional de saúde.

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5 Usuário, cliente ou paciente? (SAITO et al; 2013) CLIENTE: Termo que procede do vocabulário próprio da economia liberal de mercado. Marca o exercício privado da atenção à saúde. Implica à pessoa que recorre aos serviços de saúde o caráter de consumidor, e à saúde, a característica de um bem de consumo, não de direito social.

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7 Usuário, cliente ou paciente? (SAITOet al; 2013) USUÁRIO: Cada um daqueles que usam ou desfrutam de alguma coisa coletiva, ligada a um serviço público ou particular. É o termo mais amplo, capaz de ultrapassar o ideário passivo ou liberal, que percebe a saúde como um bem de consumo regulado pelas leis de mercado, no sentido de avançar para uma concepção de saúde enquanto direito humano e social, regulado pelas relações de cidadania.

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9 Relação do profissional de saúde com o paciente (MALUF, 2012) Evitar que a relação assuma característica unilateral, de dominação: Deve o profissional, conduzir os procedimentos, tendo em vista a responsabilidade inerente ao exercício, prestar informação de forma clara e completa ao paciente, e permitir, naquilo que for cabível, que o mesmo interaja com ele. O direito à informação e à escolha dentre as alternativas de tratamento não são simplesmente recomendações éticas, mas algo contemplado na legislação de defesa do consumidor, em cujo dispositivo está incluída a prestação de serviços em saúde.

10 Relação do profissional de saúde com o paciente (MALUF, 2012) Possibilitar profissional e paciente de repartirem vitórias e sucessos, percalços e dificuldades: O paciente troca o descanso de ser conduzido cegamente através de um tratamento imposto e o profissional troca a (in)cômoda situação de ditador tirano da saúde pelas vantagens de se dividirem responsabilidades.

11 Relação do profissional de saúde com o paciente Exemplos de modelos Cenário clínico: mulher de 60 anos de idade que comparece ao consultório de seu ginecologista para receber a notícia de que é portadora de câncer de mama e que necessita realizar uma mastectomia radical. (Prof. Carlos Fernando Francesconi, PUC-RS)

12 Desconhecimento dos usuários sobre o funcionamento do sistema de saúde Dificuldade frequente e que, em geral, acarreta em: 1. Desconhecimento dos seus direitos e deveres; 2. Busca de atendimento em níveis inadequados de complexidade; 3. Subutilização de alguns serviços e demanda excessiva em outros; 4. Encarecimento de custos; 5. Insatisfação com os serviços oferecidos.

13 1. Desconhecimento dos seus direitos e deveres Portaria nº 1.820, de 13/08/ princípios basilares - Todo cidadão tem: direito ao acesso ordenado e organizado aos sistemas de saúde. direito a tratamento adequado e efetivo para seu problema. direito ao atendimento humanizado, acolhedor e livre de qualquer discriminação. direito a atendimento que respeite a sua pessoa, seus valores e seus direitos. responsabilidades para que seu tratamento aconteça da forma adequada. direito ao comprometimento dos gestores da saúde para que os princípios anteriores sejam cumpridos.

14 2. Busca de atendimento em níveis inadequados de complexidade Atenção Terciária Atenção Secundária Atenção Primária 05% dos problemas de saúde 15% dos problemas de saúde 80% dos problemas de saúde

15 2. Busca de atendimento em níveis inadequados de complexidade Atenção Básica à Saúde: Unidades Básicas de Saúde (UBS): Unidades para realização de atendimentos de atenção básica e integral a uma população, de forma programada ou não, nas especialidades básicas, podendo oferecer assistência odontológica e de outros profissionais de nível superior. Pode ou não oferecer: Serviço Auxiliar de Diagnóstico e Terapia (SADT) e Pronto atendimento 24 Horas. Atendimento de segunda a sexta 8h/dia.

16 2. Busca de atendimento em níveis inadequados de complexidade Unidades Básicas de Saúde (UBS): Tradicional: clínica médica (clínica geral), pediatria, obstetrícia e ginecologia, enfermagem, serviço social, psicologia, odontologia. Algumas: fonoaudiologia, fisioterapia e Terapia Ocupacional. Atuação por programas Ex.: pré-natal, vacinação, HAS, DM, tabagismo, saúde da mulher, saúde mental.

17 2. Busca de atendimento em níveis inadequados de complexidade Porta de entrada do sistema de saúde. Uma densidade tecnológica muito baixa implica em incapacidade de resolução dos problemas da população, transformando-se numa mera triagem.

18 2. Busca de atendimento em níveis inadequados de complexidade Atenção Básica à Saúde: Estratégia Saúde da Família (ESF): Contexto domiciliar. Equipe básica: médico, enfermeiro, agentes comunitários de saúde. Núcleos de Apoio à Saúde da Família (Nasf): equipes multiprofissionais que atuam de forma integrada com as equipes ESF oferecendo apoio matricial.

19 2. Busca de atendimento em níveis inadequados de complexidade Média Complexidade: Ambulatórios de especialidades, clínicas e policlínicas Consulta/terapia especialistas; Pequenas cirurgias; Patologia clínica, anatomopatologia e citopatologia; Diagnóstico por imagem.

20 2. Busca de atendimento em níveis inadequados de complexidade Alta Complexidade: Procedimentos que envolvem alta tecnologia e/ou alto custo. Ex.: traumato-ortopedia, cardiologia, terapia renal substitutiva, oncologia, terapia intensiva, queimados, transplantes.

21 Programa Bata na Porta Certa Cartilha da SMS de Joinville

22 2. Busca de atendimento em níveis inadequados de complexidade

23 Desconhecimento dos usuários sobre o funcionamento do sistema de saúde O conhecimento precário ou ausente impede o indivíduo de realizar as escolhas mais adequadas para a sua necessidade, efeito descrito como falta de empoderamento. A informação pode determinar a lacuna entre a oportunidade de utilização e a real utilização dos serviços de saúde. O letramento em saúde é um componente importante na eliminação de disparidades em saúde. (SANCHEZ; CICONELLI, 2012)

24 REFERÊNCIAS BRASIL. Ministério da Saúde. Entendendo o SUS. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, BRASIL. Ministério da Saúde. Conselho Nacional das Secretarias Municipais de Saúde. O SUS de A a Z: garantindo saúde nos municípios. 3. ed. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, FRANCESCONI, C. F. A relação do profissional de saúde com o paciente: modelos. Disponível em: Acesso em: 19 set MALUF, F. Relação profissional-paciente e bioética: uma discussão sempre atual. Rev Assoc Med Bras, 2012; 58(1):7. SANCHEZ, R.M.; CICONELLI, R.M. Conceitos de acesso à saúde. Rev Panam Salud Publica, 2012;31(3): SAITO, D.Y.T. Usuário, cliente ou paciente? Qual o termo mais utilizado pelos estudantes de enfermagem? Texto Contexto Enferm, Florianópolis, 2013 Jan-Mar; 22(1): Secretaria Municipal de Saúde de Joinville (