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Transcrição

1 08 Continuação de 07

2 Fornecimento de produtos e serviços Planejamento e Controle da Qualidade Demanda de produtos e serviços Recursos de produção A qualidade dos produtos e serviços que a operação produz Consumidores da operação produtiva O planejamento e o controle da qualidade preocupa-se com os sistemas e procedimentos que governam a qualidade dos bens

3 Diagnóstico de problemas de qualidade Experiências prévias Comunicação boca a boca Imagem do produto ou serviço Domínio do Consumidor Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Qualidade Percebida Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Especificações de qualidade do próprio consumidor O Produto ou serviço real Conceito do produto ou serviço da gerência de operações Especificações de qualidade da organização Domínio da Operação

4 Diagnóstico de problemas de qualidade Experiências prévias Comunicação boca a boca Imagem do produto ou serviço Gap 4 Domínio do Consumidor Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Existe Gap? Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Gap 2 Especificações de qualidade do próprio consumidor Gap 1 O Produto ou serviço real Conceito do produto ou serviço da gerência de operações Especificações de qualidade da organização Gap 3 Domínio da operação

5 Diagnóstico de problemas de Qualidade Gap 1: Espectativas do consumidor versus especificações da operação Ex.: Revisões do Classe A a cada km, projeto realizado para revisões a cada km Gap 2: Conceito da gerência versus especificação final do produto Ex.: No Concorde, a engenharia não conseguiu resolver seus problemas de consumo e ruído Gap 3: Especificações versus qualidade real Ex.: Um restaurante que tem um bom cardápio e uma boa cozinha mas o atendimento é abaixo da crítica Gap 4: Qualidade real versus imagem comunicada Ex.:Uma campanha de uma empresa aérea mostra que uma camisa de um consumidor é substituida se bebida ou alimento cair sobre ela, sendo que esse serviço não está disponível

6 Responsabilidade organizacional pelo fechamento das gaps Gap s Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 Ação requerida para garantir a qualidade percebida Garantir que haja consistência entre as especificações de qualidade internas do produto ou serviço e as expectativas dos consumidores Garantir que as especificações internas do produto ou serviço vão de encontro ao seu conceito pretendido ou projeto Garantir que o produto ou serviço real esteja conforme com seus níveis de qualidade internamente especificados Garantir que as promessas feitas aos consumidores relativamente ao produto ou serviço podem na realidade ser propiciadas pela operação Principal responsabilidade organizacional Marketing Operações Desenvolvimento de produto/seviço Marketing Operações Desenvolvimento de produto/seviço Operações Marketing Gap de conformidade à especificação

7 Conformidade à especificação O planejamento e controle da qualidade pode ser dividido em seis passos: Passo 1: Definir as características de Qualidade a serem controlados Passo 2: Definir como medir cada característica de qualidade Passo 3: Estabelecer padrões de Qualidade Passo 4: Controlar a qualidade contra os padrões Passo 5: Encontrar e corrigir causas de má qualidade Passo 6: Continuar a fazer melhoramentos

8 Conformidade à especificação Exemplificando os passos de 1 a 4 Passo 1: Definir as características de Qualidade a serem controlados Exemplo de características de qualidade de um automóvel e de uma viagem aérea Característica Automóvel Viagem aérea Funcionalidade Conforto, potência, consumo, ruído... Segurança, atendimento, refeições... Aparência Estética, acabamento interno, cores... Decoração, limpeza, elegância da tripulação Confiabilidade Baixo índice de defeitos e quebras... Pontualidade e consistência nos serviços. Durabilidade Vida útil e valor de revenda Frota renovada e boa manutenção Recuperação Boa assistência técnica Pronta correção nas falhas do serviço Contato Competência e cortesia do pessoal Atendimento com cortesia e competência

9 Conformidade à especificação Exemplificando os passos de 1 a 4 Passo 2: Definir como medir cada característica de qualidade Variáveis Atibutos Exemplo de: Medidas variáveis e atributos para características de qualidade Característica Automóvel Viagem aérea Variável Atibuto Variável Atibuto Funcionalidade Potência medida, Ruído percebido, Índice de Segurança e Sabor das refeições, consumo medido Conforto sentido pontualidade bom atendimento Aparência Número de manchas Cor dentro do padrão Número de assentos A tripulação estava na pintura especificado limpos bem vestida Confiabilidade Tempo médio entre Boa confiabilidade Número de vôos Consistência dos falhas da mecânica pontuais serviços de terra. Contato Número de vendas Os cliente sentiram-se Respostas favoráveis Sensação de por contato bem servidos de cortesia do pessoal ser bem atendido

10 Conformidade à especificação Exemplificando os passos de 1 a 4 Passo 3: Estabelecer padrões de Qualidade Objetivo: obter um padrão de comparação para avaliar se uma medida está boa ou ruim Não se deve adotar padrões perfeitos como objetivo, e sim padrões aceitáveis Quanto aos padrões São limitados pelos fatores operacionais Devem satisfazer os consumidores

11 Conformidade à especificação Exemplificando os passos de 1 a 4 Passo 4: Controlar a qualidade contra os padrões Estabelecidos os padrões, deve-se garantir que os produtos e serviços estejam dentro destes padrões Para fazer certo da primeira vez, sempre, os gerentes da organização devem tomar algumas decisões: 1) Onde as operações deveriam ser checadas com os padrões? 2) A checagem deve ser em todos os produtos/serviços ou em uma amostra? 3) Como as checagens devem ser feitas?

12 Conformidade à especificação Exemplificando os passos de 1 a 4 1) Onde as checagens deveriam acontecer? Deve-se identificar os pontos do processo onde as checagens dos padrões são importantes: No início do processo; Durante o processo; Depois do processo.

13 Conformidade à especificação Exemplificando os passos de 1 a 4 2) Checar toda produção ou uma amostra? Checar tudo, muitas vezes, não é possível ou econômico, ex.: O médico não deve testar todo o sangue do paciente, só uma amostra Também não é possivel testar 100% dos palitos de fósforo ou 100% da vida de lâmpadas, só amostras Usar amostras para estimar a população pode levar a dois tipos de erros: Erro do Tipo I : Fazer o que não deveria ser feito (fazer quando a melhor decisão seria não fazer) Erro do Tipo II: Não fazer o que deveria ser feito (deixar de fazer quando a melhor decisão seria fazer)

14 Conformidade à especificação Exemplificando os passos de 1 a 4 3) Como as checagens devem ser feitas? Uma vez decidido que será feita amostragem, deve-se escolher o método de amostragem: Controle Estatístico do Processo (CEP) Amostragem de Aceitação

15 Conformidade à especificação Passo 5: Encontrar e corrigir causas de má qualidade Passo 6: Continuar a fazer melhoramentos São tratados nos Cap. 18, 19 e 20

16 Controle Estatístico do Processo (CEP) O controle estatístico do processo ocupa-se de CHECAR um produto ou serviço DURANTE SUA PRODUÇÃO Se existem problemas com uma parte da operação produtiva, ela é parada e consertada

17 Controle Estatístico do Processo Gráficos de Controle O CEP não apenas CHECA AMOSTRAS, mas também MONITORA O RESULTADO DE MUITAS AMOSTRAS AO LONGODO TEMPO, para procurar tendências de crescimento/diminuição Se uma tendência é encontrada, deve-se INVESTIGAR suas causas, mesmo que a qualidade do processo esteja crescendo Medida de Qualidade Tempo

18 Controle Estatístico do Processo Variações na qualidade do processo Causas Comuns Causas Assinaláveis (identificáveis)

19 Controle Estatístico do Processo Variações na qualidade do processo Causas Comuns Todos os processos variam. Causas comuns nunca podem ser eliminadas, apenas reduzidas Faixa de tolerância ou especificação Variação natural do processo A princípio, se a faixa de variação natural do processo está dentro da faixa de especificação, o processo está OK Peso do Arroz na Caixa (g)

20 Controle Estatístico do Processo Capabilidade do processo É a medida da aceitabilidade da variação do processo. A medida mais simples de capabilidade é dada pela razão entre a faixa de especificação e a variação natural do processo (± 3 desvios - padrão) C p = LST - LIT 6s LST = limite superior de tolerância LIT = limite inferior de toletrância s = desvio-padrão da variabilidade do processo

21 Controle Estatístico do Processo Variação natural de processo Variação natural de processo Cp > 1 Cp = 1 LIT Faixa de especificação LST LIT Faixa de especificação LST Variação natural de processo Variação natural de processo Cp < 1 LIT LST Faixa de especificação LIT Cpk < 1 LST Faixa de especificação

22 Controle Estatístico do Processo Causas de variação assinaláveis Além das causas comuns, podem ocorrer variações assinaláveis, ou seja, pode-se encontrar um culpado pela variação, seja um funcionário mal treinado, equipamento velho e gasto, e outros A questão é identificar, no gráfico de controle, qual a causa comum e qual a assinalável Solução: adoção de LIMITES DE CONTROLE: o que estiver dentro dos limites é causa comum, e o que estiver fora, causas assinaláveis

23 Controle Estatístico do Processo Medida de Qualidade 3s LSC 3s LIC Ao adotar limites de controle pode-se estar cometendo erros do tipo I e II Tempo Os limites de controle são usualmente estabelecidos a ±3 desvios padrão da média da população, ou 0,3% de probabilidade de cometer um erro tipo I

24 Controle Estatístico do Processo A média do processo muda com faixa constante A faixa do processo muda com média constante

25 Controle Estatístico do Processo Interpretação de gráficos de controle LSC LSC LIC LIC Comportamento alternante Comportamento em torno da média

26 Controle Estatístico do Processo Interpretação de gráficos de controle LSC LSC LIC LIC Dois pontos próximos do limite de controle Cinco pontos do lado da linha central

27 Controle Estatístico do Processo Interpretação de gráficos de controle LSC LSC LIC LIC Tendência aparente de um sentido Súbita mudança de nível

28 Amostragem de Aceitação Diferentemente do CEP, que controla os padrões de qualidade DURANTE o processo, a amostragem de aceitação analisa lotes inteiros de matéria-prima (ANTES do processo) ou de produtos acabados (DEPOIS do processo); É baseada em atributos: proporção de certos ou errados, defeituoso ou aceitável; Corre-se o risco de se cometer um erro do tipo I ou II, pois julga-se a amostra como representante do todo;

29 Amostragem de Aceitação Planos de Amostragem A amostragem de aceitação envolve a determinação da média de uma amostra e comparação com um valor aceitável Tabelas de Inspeção de Amostragem Dodge-Romig fornecem valores para n e c para dado conjunto de risco n = tamanho da amostra c = número aceitável de defeitos por amostra Se x = número de defeitos realmente encontrados na amostra, então: se x<c, o lote é aceito; se x>c, o lote todo é rejeitado

30 Amostragem de aceitação Probabilidade de aceitar o lote 1,0 0,04 Porcentagem verdadeira de defeitos no lote 1,0 0,04 Erro do tipo I Erro do tipo II 1,0 Aumento do tamanho da amostra 0,04

31 Amostragem de Aceitação Críticas à amostragem de aceitação: Presume que algum erro é aceitável! A empresa se conforma com a quantidade de erro admissível e não tenta melhorar Abordagens como o TQM enfatizam no melhoramento contínuo de modo que se alcance o sempre fazer certo da primeira vez

32 Controle Estatístico do Processo Estudar texto Cap9 CEP e Ferr. da Qualidade, item 9, disponível no site S04Q, e no livro G393g Na linha de produção de ração animal da Empresa Mi-Au, havia um problema no momento do enchimento do pacote de um quilo. Consumidores reclamavam sobre os pacotes com menos X ração, e eventualmente a empresa perdia clientes. Em um determinado dia, fiscais encontraram vários pacotes com menos de um quilo de ração, resultando em multa. O gerente então decidiu implantar um gráfico de controle no processo no ponto do enchimento dos pacotes. Para a coleta de dados, decidiu-se utilizar amostras periódicas de hora em hora cada uma com 5 mensurações (n = 5). Escolheu esse perfil de amostragem considerando a literatura disponível desta indústria.

33 Gestão da Qualidade Total Estudar artigo de Cordeiro (2004) e: Elaborem dez perguntas e suas respostas que complementem os estudos. Enviem até o próximo Domingo ao professor (obs.: enviem também suas perguntas e respostas aos seus colegas de turma)

34 Referências CAMPOS, V. F. TQC Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: desenvolvimento gerencial, p. DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, p. GARVIN, D. A. What does product quality really mean? Sloan Management Review, p , Fall, SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, p.