Comunicação. Troca de informações: envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles.

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1 Comunicação Troca de informações: envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles. Processo fundamental nas organizações; Envolve ambiente interno e externo; Mão-dupla: sucesso depende de quem comunica e de quem recebe. o envolve a transferência e a compreensão do significado. Quatro funções básicas: controle, motivação, expressão emocional e informação. 1

2 Comunicação Dois elementos cognitivos (Chiavenato): Consonância: o significado da mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem percebida pelo destino - a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais. Dissonância: o significado percebido pelo destino é diferente do significado transmitido pela fonte. Boa comunicação proporciona consonância e reduz a dissonância. Na Administração Pública: instrumento de construção da agenda pública e direciona seu trabalho para a prestação de contas, o estímulo para o engajamento da população nas políticas adotadas, o reconhecimento das ações promovidas nos campos políticos, econômico e social 2

3 Comunicação Canais: Formais: instrumentos oficiais - normas, relatórios, instruções, manuais, ofícios, intranet etc. Informais: as livres expressões e manifestações dos trabalhadores - aquilo que não é controlado pela administração Pode ser: Direta - conversação e elementos não verbais (gestos, sinais, símbolos) A distância - escrita, impressos, telefone, internet etc. 3

4 Processo de Comunicação Mensagem Fonte Transmissor (Codificação) Canal Receptor (Decodificação) Destino Feedback Ruído 4

5 Formas de Comunicação 1 - Verbal 1.1 Oral: rápida e de entendimento mais imediato. Canais orais são mais pessoais e melhores para mensagens complexas e difíceis de transmitir, em que o feedback é muito valioso para o remetente. 1.2 Escrita: permite o registro, a comprovação e o armazenamento físico das informações. Para ser efetiva, é necessário competência em redação. 2 - Não Verbal - não falada e não escrita - gestos, toques, expressões faciais e corporais, postura, símbolos (roupas, joias sobrenome, hierarquia). 5

6 Tipos/Níveis de Linguagem CULTA - a linguagem que consta dos livros e da gramática, com respeito às regras e vocabulário nobre e refinado, respeitando os padrões cultos do idioma. COLOQUIAL - linguagem utilizada no dia-a-dia, comum nas falas entre pessoas. POPULAR - linguagem com expressões próprias de cunho popular, regionalismos e gírias. 6

7 Fluxos de Comunicação Tanto formais, quanto informais. Descendente ordens, instruções, feedback Ascendente desempenho, problemas, feedback Horizontal ou lateral economiza tempo Transversal, diagonal ou longitudinal Circular (todos conectados) Colateral 7

8 Fluxos de Comunicação 8

9 Redes formais pequenos grupos (circular) 9

10 Rede de Rumores É o sistema de comunicação informal dentro de um grupo ou organização. Não é controlada pela empresa; É muito usada para atingir interesses pessoais dos integrantes; É considerada pela maioria das pessoas como mais confiável do que a rede formal. Emerge quando há situações importantes, ambiguidade e ansiedade. Nem sempre é negativa fornece feedback do clima, cria sentimento de grupo etc. 10

11 Canais de Comunicação Riqueza = capacidade de transmitir informação. Influenciada por três características: quantidade de informação que o canal consegue transmitir ao mesmo tempo; facilidade e agilidade em fornecer e receber feedback; habilidade de criar um foco pessoal para a comunicação. 11

12 Barreiras à Comunicação 12

13 Barreiras à Comunicação Nas relações interpessoais: Mecânica ou física barulho, ambiente e equipamentos inadequados. Fisiológicas fala, motricidade, etc. Semântica uso inadequado da linguagem - falar errado ou usar termos não comuns ao receptor. Psicológicas preconceitos e estereótipos (cor, origem, roupas, tatuagens) 13

14 Barreiras à Comunicação No ambiente organizacional: Pessoais personalidade, valores, motivações, etc. Administrativas/burocráticas decorrente do tipo de estrutura adotada, as linhas de comunicação podem gerar excesso de formalismo e lentidão nas decisões. Excesso de informações - sobrecarga de informações, papelada, reuniões longas e inúteis, falta de prioridades, etc. Comunicações incompletas - informações fragmentadas, parciais, distorcidas, gerando dúvidas de interpretação. 14

15 Barreiras à Comunicação Outras: Filtragem manipulação da mensagem pelo emissor (fonte) para que seja vista favoravelmente. Percepção seletiva recebedor interpreta de acordo com suas necessidades, experiências, motivações etc. Defensividade: pessoas que se sentem ameaçadas, tendem a reagir dificultando a comunicação. Medo: pessoas não conseguem se comunicar de forma correta porque são tímidas ou ansiosas. Emoção: a forma como o emissor e o receptor se sentem no momento da comunicação. 15

16 Características da boa Comunicação Objetividade, assertividade, correção e concisão; Utilizar amplo repertório de informações - rede de referências, valores e conhecimentos das pessoas Conhecimento do interlocutor (público-alvo) para gerar empatia (colocarse no lugar no receptor); Compreensão pelo interlocutor (saber ouvir); Redundância ou repetição: usar canais múltiplos; Linguagem adequada: clara e simples; Fidelidade ao pensamento original; Dar e buscar feedback. 16

17 Comunicação eficiente e eficaz 17

18 MPE-AM - Agente Técnico - Administrador O exame nacional de cursos, no caso da Administração, determina como a primeira das habilidades do administrador a capacidade de comunicação interpessoal e expressão correta nos documentos técnicos específicos e de interpretação da realidade. (Lacombe, 2012). A afirmação que NÃO se relaciona com o processo de comunicação na empresa é: a) O ruído é tudo aquilo que não faz parte nem do emissor nem do receptor, mas interfere na mensagem distorcendo-a. b) Uma das formas de procurar obter a comunicação correta, é inserir a retroinformação, isto é introduzir o mecanismo de feedback, porém as distorções podem continuar. c) Boa parte dos problemas resultam de comunicações inadequadas, inoportunas e falhas. d) A mensagem pode ser transmitida na forma de um documento ou de uma comunicação visual ou audível. e) Em qualquer tipo de comunicação é dispensável o uso da palavra exata para exprimir o pensamento desejado.

19 2015 FCC - TRT-3 - Analista Judiciário Dificilmente o processo de comunicação ocorre sem problemas. Entre a mensagem tal como é enviada e a mensagem tal como é recebida, existem barreiras que fazem com que a mensagem enviada e a recebida sejam diferentes entre si. O sistema cognitivo é considerado uma barreira à comunicação. São elementos cognitivos: a) omissão e sobrecarga. b) consonância e dissonância. c) transmissor e receptor. d) codificador e decodificador. e) ruído e falsa percepção.

20 FCC Sergipe Gás S.A. Os níveis de linguagem na comunicação são classificados em: a) burocrático, científico e técnico. b) formal, linguístico e semântico. c) culto, familiar ou coloquial e popular. d) comum, subjetivo e objetivo. e) informal, processual e prolixo.

21 FCC 2012 TST Analista Considere as seguintes assertivas: I. Visto que os objetivos organizacionais são alterados ao longo do tempo, as redes de comunicação também mudam. II. As redes de comunicação informal contribuem para uma vantagem competitiva de uma área ou organização. III. Rumor é uma rede de comunicação organizacional informal ao longo do qual informações não oficiais fluem rapidamente. Está correto o que se afirma em (A) I e II, apenas. (B) II e III, apenas. (C) I e III, apenas. (D) I, II e III. (E) I, apenas. 21

22 CESPE BACEN 2013 Nas relações de trabalho interpessoais, a comunicação organizacional pode enfrentar barreiras físicas, fisiológicas, semânticas e psicológicas. No ambiente organizacional, são encontradas, ainda, barreiras que envolvem processos administrativos e burocráticos, decorrentes do excesso de informações e de comunicações fragmentadas ou distorcidas. 22