Projeto Programa de Avaliação dos Serviços de Saúde de Canoas (PROAVS Canoas) Documento atualizado em: 12/04/2016

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1 Projeto Programa de Avaliação dos Serviços de Saúde de Canoas (PROAVS Canoas) Documento atualizado em: 12/04/2016

2 Sumário Apresentação Objetivos Metodologia Características Distribuição de locais Visão geral da Metodologia Instrumentos Resultados

3 Apresentação 1/5 O exercício pleno da cidadania, bandeira permanente de luta de uma sociedade democrática, constitui-se em decisivo fator a provocar uma consistente mudança de mentalidade em todos aqueles que, de uma forma ou de outra, exercem enorme influência sobre o nosso destino, em quaisquer das esferas de poder. Não é por acaso que as instituições públicas, aos poucos, vêm percebendo a relevante importância de repensar modelos de gestão, adaptando-se aos novos tempos, cujo panorama está a exigir dos seus gestores, neste 3º milênio, plena satisfação do usuário do serviço público.

4 Apresentação 2/5 A gestão da qualidade no serviço público é, sem sombra de dúvidas, um enorme desafio a ser vencido, e, muitas instituições públicas já começaram a dar os primeiros passos nessa direção. O grande desafio reside, indubitavelmente, em transformar a visão ora predominante no seio da opinião pública, segundo a qual os serviços ofertados pela rede pública são pouco eficientes e com morosidade. A excelência da prestação de serviço visa, fundamentalmente, se contrapor a todos os reveses, pois a administração deixa de ser meramente burocrática, ou seja, centrada na forma e procedimentos, para assumir uma feição típica de administração gerencial, por meio da incessante busca de valoração do resultado, com foco voltado para o cidadão.

5 Apresentação 3/5 O Município de Canoas vem fazendo a sua parte, face o engajamento dos gestores dos servidores no que preconiza a Emenda Constitucional nº 19, de 5 de junho de 1998, que fez constar o princípio da eficiência como expressa, exigência a ser observada no âmbito da Administração Pública Brasileira. A gestão da qualidade no serviço público se traduz, sumariamente, na busca de uma maior eficiência na prestação dos serviços de que dispõe, até porque constitui peça primordial rumo à melhoria contínua, com vistas à efetiva satisfação do cidadão.

6 Apresentação 4/5 Sabe-se que uma forma de avaliar a qualidade é por meio da pesquisa de satisfação dos usuários, um dos indicadores comumente utilizados nos serviços de saúde. Porém, existem instituições que se preocupam apenas em ouvir as reclamações dos pacientes, demonstrando uma postura de pouca valorização administrativa. Assim, entendemos que a definição de uma ferramenta de avaliação de qualidade é fundamental para a construção dos indicadores objetivos, que possam nortear mudanças de processos de trabalho e de atitudes com providências para a melhoria do serviço prestado ao usuário. Neste sentido, a Pesquisa de Satisfação não deve ser apenas uma coleta de dados, mas uma ferramenta que viabiliza a revisão dos processos de trabalho e serviços, para atingirmos o nível de excelência no atendimento da saúde à população usuária.

7 Apresentação 5/5 Apresentamos este projeto porque entendemos que é possível mudar, e, mudar para melhor. Como já dizia Heráclito de Éfeso, Século V a.c., "nada é permanente, senão a mudança". E nada mais inspirador do que um sonho. A nossa iniciativa tem um sonho. Quem sabe, com a participação de todos, possamos alcançar o reconhecimento da sociedade pela efetividade, rapidez e transparência nos serviços. Estamos trabalhando, incansavelmente, para a sua concretização. Afinal, nada obsta que o sonho, transformado em meta permanente a ser seguida, seja tradução maior de um novo amanhã.

8 Objetivos Identificar a percepção dos usuários sobre a qualidade da atenção dos serviços prestados pela rede SUS de Canoas, independente do prestador; Aferir as expectativas e a satisfação destes usuários, de acordo com cada unidade/serviço; Servir de instrumento de apoio à gestão da Secretaria Municipal de Saúde.

9 Metodologia UPAs (5) Laboratórios (8) Hospitais (3) Pesquisa de campo, estruturada em 3 ciclos de aplicação Farmácia Popular (6) Instrumento unificado Abrangência: Rede SUS Canoas Centros de Especialidades CAPS (6) (CEM, CEO, SAE, Saúde da Mulher, PF, PAC, Nutri) (3) 9 serviços = 62 locais Relatórios quadrimestrais, divididos por serviços, quadrantes e usuários UBSs (26) Tele Agendamento (1) Clínicas de Fisioterapias (4)

10 Características Método de coleta: Entrevistas estruturadas, com abordagem presencial (preenchimento via tablet) Estimativa: mínimo 500 pesquisas/mês a cada 4 avaliadores; Questionários em papel, para preenchimento espontâneo, com coleta via urna (futuramente podem ser substituídos por totems) Instrumento: Questionário com questões quantitativas e qualitativas (método misto) e dados básicos do perfil do usuário (ex. sexo, idade, região da cidade em que reside, grau de instrução, etc.) Apuração dos resultados: Mensal, com relatórios quadrimestrais ; roda de conversa e feedback para os prestadores.

11 Distribuição dos locais CICLO 1 UPAs, Hospitais e CAPS (14 locais) CICLO 2 UBS e Centros de Especialidades (28 locais) CICLO 3 Tele agendamento, Clínicas de Fisioterapias, Farmácia Básica e Laboratórios (19 locais)

12 Visão geral da metodologia Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4 Mês 5 Mês 6 Mês 7 Mês 8 Mês 9 Mês 10 Mês 11 Mês 12 CICLO 1 Entrevistas Relatório 1 CICLO 2 Entrevistas Relatório 2 Entrevistas CICLO 3 Relatório e planej. anual

13 Dimensões de análise ESTRUTURA: grau de satisfação em relação aos recursos físicos (limpeza, acesso e condições de uso das instalações) ATENDIMENTO: grau de satisfação em relação ao atendimento inicial recebido (tempo de espera e recursos humanos) RESULTADO: grau de satisfação e lealdade em relação ao serviço utilizado (orientações e prazos)

14 Instrumentos Tele agendamento

15 Qualitativo

16 Instrumentos Quantitativo

17 RESULTADOS CICLO 1 Serviços: HPSC, HNSG, HU, CAPS, UPA Boqueirão, UPA Rio Branco, UPA Niterói, UPA Caçapava e UPA Idoso Rio Branco. Média geral de satisfação: 3,6 Os campos do questionário relacionam conceitos de 1 a 5 ao grau de satisfação dos/as usuários/as (sendo 1 totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito) Total entrevistas: 2.206

18 RESULTADOS CICLO 2 Serviços: Unidades Básicas de Saúde (UBS) Média geral de satisfação: 3,9 Os campos do questionário relacionam conceitos de 1 a 5 ao grau de satisfação dos/as usuários/as (sendo 1 totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito) Total entrevistas: 2.042

19 RESULTADOS CICLO 3 Serviços: Unidades Básicas de Saúde (tele agendamento), farmácias, laboratórios e clinicas de fisioterapia Média geral de satisfação: 4,6 Os campos do questionário relacionam conceitos de 1 a 5 ao grau de satisfação dos/as usuários/as (sendo 1 totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito) Total entrevistas: 2.665