Serviço de Agendamento de Consultas Unimed Pelotas

Transcrição

1 Serviço de Agendamento de Consultas Unimed Pelotas

2 UNIMED PELOTAS A Unimed Pelotas é uma Cooperativa de Trabalho Médico, fundada em 18 de dezembro de 1978, como uma alternativa à saúde assistencial. Líder de mercado na Região Sul, a Unimed Pelotas conta com mais de 500 médicos cooperados e mais de 76 pontos de atendimento entre serviços credenciados e serviços próprios: hospitais, clínicas e laboratórios. Dados Gerais: 542 médicos cooperados (ativos) 15 hospitais 22 laboratórios 39 clínicas 1 Pronto Atendimento próprio 1 Espaço Vida próprio 1 Clínica de Fisioterapia própria Abrangência: 13 municípios

3 DIRETORIA UNIMED PELOTAS José Milton Cunha Mirenda PRESIDENTE Eduardo Machado Rotta VICE-PRESIDENTE Fernando Schroeder Lopez DIRETOR COMERCIAL Nicolau José Loeff Neto DIRETOR DE PATRIMÔNIO Pedro Gilberto Curi Hallal DIRETOR DE DESENVOLVIMENTO Renato Rodrigues Al Alam DIRETOR FINANCEIRO Rose Meri Gonçalves Terra DIRETORA DE SERVIÇOS

4 IDENTIDADE ORGANIZACIONAL MISSÃO Proporcionar a prestação de assistência médica de qualidade, promovendo o bem-estar social, a saúde e satisfação dos envolvidos. VISÃO Atingir a excelência em assistência à saúde dentro dos preceitos do cooperativismo. VALORES EDUCAÇÃO: Qualificação para o uso racional do sistema cooperativista. ÉTICA: Transparência e honestidade em todas as ações. REASPONSABILIDADE SOCIAL: Compromisso com a comunidade. SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Superação de suas expectativas. DESENVOLVIMENTO CONTINUADO: Constante crescimento, científico, tecnológico e físico.

5 DADOS GERAIS

6 Serviço de Agendamento de Consultas OBJETIVOS -Auxiliar os usuários que encontram dificuldades no agendamento direto com os consultórios. -Diminuir o nº de consultas eletivas no Pronto Atendimento. - Educar o cliente quanto à utilização dos benefícios do plano referente às consultas. - Aumentar a produtividade do médico. - Ser um canal de comunicação constante com as secretárias. - Atender as exigências da ANS.

7 FOCO: São os clientes que necessitam de consultas não caracterizadas como urgências, porém não periódicas. Ou seja, o Serviço de Agendamento de Consultas não é uma central de agendamento para todo e qualquer usuário, mas sim um canal de comunicação educativo para o cliente.

8 RECRUTAMENTO DOS MÉDICOS COOPERADOS: - Envio de correspondência registrada a todos os cooperados, e torpedos. - Visitas pré-agendadas aos consultórios, principalmente aos médicos das especialidades mais demandadas. Cadastro: - O cadastramento era realizado pelo médico ou secretária via Portal Unimed.

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10 VANTAGENS PARA OS MÉDICOS COOPERADOS -A consulta marcada pela Unimed é creditada na produção do médico no ato do agendamento. - Todos os médicos cadastrados tem 10% de desconto no plano de saúde (Acreditação).

11 Utilização do Serviço

12 PRÉ-REQUISITOS DE UTILIZAÇÃO: - Possuir alguma indicação para especialidade de interesse; - Abdicar do direito de escolha do profissional; - Consultar apenas em caráter emergencial e não periódico; -Adaptar-se aos dias e horários pré-cadastrados e disponibilizados na agenda; - Estar ciente de que a consulta agendada pelo Setor de Relacionamento implica no débito automático do valor da consulta nos planos com co-participação, independentemente do comparecimento ou não do paciente.

13 DIVULGAÇÃO AO CLIENTES - Banners no Pronto Atendimento. - Distribuição de folders, nas recepções da Unimed Pelotas. - Através do setor de Relacionamento com o Cliente.

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16 O serviço atende reclamações, sugestões e informações presenciais ou telefônicas relativas às dificuldades de agendamento de consultas. PASSO - A PASSO DO AGENDAMENTO 1º - É verificada a origem do cliente, se ele foi encaminhado ao serviço pelo Pronto Atendimento ou se é via setor de Relacionamento com o Cliente. 2º - Após, verifica-se se o cliente já tentou agendar diretamente com os consultórios.

17 3º - Nessa etapa, Explicam-se quais são os pré-requisitos para utilização do serviço. Sempre que pertinente, aspectos da cultura organizacional da Cooperativa Unimed são informados, para melhor entendimento do sistema pelo cliente. 4º - Quando o cliente é oriundo do PA, explica-se que este serviço é exclusivo para urgência / emergência, no intuito de prevenir futuras idas ao Pronto Atendimento para consultas eletivas (Abordagem preventiva). 5º - Caso o cliente se enquadre nos pré-requisitos e solicite o agendamento via Serviço de Agendamento, a consulta é agendada preferencialmente com os médicos précadastrados, mediante escala.

18 5º - A consulta é confirmada com o cliente via ligação telefônica e é gravada. Após a confirmação, a consulta é creditada na produção do médico e registrada no sistema MR. Um relatório de atendimentos é feito mensalmente, verificando o número total de reclamações, o número de agendamentos e a estratificação por especialidade.

19 Sistema próprio desenvolvido pelo TI da Unimed Pelotas para controle de marcações de consultas.

20 Sistema MR para registro de atendimento:

21 Média de consultas por especialidades / mês Cardiologia Cirurgião Geral 18 Clínica Médica Coloproctologia Dermatologia Endocrinologia Ginecologia/Obstetrícia Neurologia 10 Oftalmologia 8 Ortopedia/Traumatologia Otorrinolaringologia Pediatria Pneumologia Psiquiatria Reumatologia Urologia

22 RECOMENDAÇÕES PARA IMPLANTAÇÃO DO SERVIÇO DE AGENDAMENTO DE CONSULTAS: - Convite à todos os médicos cooperados, de preferência através de envio de carta registrada. -Contato telefônico posterior, para a confirmação do recebimento. -Visitas pré-agendadas aos consultórios, principalmente aos médicos das especialidades mais procuradas. - Exigência de no mínimo 1 horário semanal para inclusão do médico no serviço.

23 RECOMENDAÇÕES PARA IMPLANTAÇÃO DO SERVIÇO DE AGENDAMENTO DE CONSULTAS: -Oferecer alguma vantagem para o médico que participar, e que esta tenha alinhamento com as estratégias da Cooperativa. -Possuir uma linha telefônica exclusiva para este atendimento, com gravadora. -Estabelecer pré-requisitos claros e divulgá-los com transparência a todos os envolvidos (clientes, colaboradores e cooperados).

24 Unimed Pelotas Relacionamento com o Cliente Serviço de Agendamento de Consultas Bruna Borges (53) bborges@unimedpelotas.com.br