AMIGABILIDADE Capacidade da organização para facilitar o acesso das pessoas à organização, nos domínios físico, temporal e relacional.

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2 ENQUADRAMENTO GERAL O presente relatório tem como finalidade apresentar os resultados de avaliação realizada aos colaboradores da Instituição. Esta avaliação foi executada mediante a aplicação de um inquérito de avaliação de satisfação, confidencial e anónimo. No entanto, foi feito um apelo aos colaboradores, para a participação de todos no preenchimento e entrega dos questionários de avaliação. Com o referido inquérito pretendeu-se avaliar os seguintes parâmetros: COMUNICABILIDADE Capacidade da organização para emitir e receber mensagens de modo a garantir eficiência e eficácia dos processos e a satisfazer necessidades e expetativas legítimas dos/as clientes. FIABILIDADE Capacidade da organização para realizar continuamente o serviço de modo conforme com o serviço acordado e contratado e com as expetativas legítimas dos/as clientes. AMIGABILIDADE Capacidade da organização para facilitar o acesso das pessoas à organização, nos domínios físico, temporal e relacional. SEGURANÇA, SAÚDE E HIGIENE Capacidade para a organização realizar o serviço respeitando regras aplicáveis nestes domínios e melhorar e satisfazer as expetativas dos clientes. PERFORMATIVIDADE Capacidade para melhorar continuamente o desempenho de indivíduos e equipas de modo a garantir a satisfação das necessidades e expetativas dos/as clientes e de outras entidades interessadas. IDENTIDADE Capacidade da organização para comunicar, implicar e identificar os clientes com a missão, visão, estratégia e políticas da organização. Dentro de cada um destes parâmetros, forma apresentadas afirmações, tendo sido solicitado ao colaborador a avaliação da sua satisfação, tendo como referencia a seguinte escala: 1-Não Satisfaz 2-Satisfaz Pouco 3-Satisfaz 4-Satisfaz Bem 5-Não Aplicável Todos os inquéritos foram distribuídos e recolhidos pelas chefias das várias respostas sociais e pelas chefias dos vários serviços da APCV. Página 2 de 41

3 CLIENTES DA FORMAÇÃO PROFISSIONAL 2016 O relatório que segue foi entregue e preenchido por 50 clientes da formação profissional. ANÁLISE POR PERGUNTA 1 A formação está a ajudar-me a conseguir uma vida melhor 42,9% 46,9% 10,2% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável 2 A formação está a ajudar-me a conseguir uma vida melhor 46,9% 38,8% 4,1% 8,2% 2,0% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável 3 A formação funcionou como eu estava à espera 6 51,0% 26,5% 10,2% 10,2% 2,0% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável Página 3 de 41

4 4 Fui envolvido(a) na elaboração do Plano Individual 42,9% 2,0% 10,2% 18,4% 26,5% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável 5 O Plano Individual ajudou-me a pensar o que preciso para ter uma vida melhor 49,0% 28,6% 4,1% 10,2% 8,2% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável 6 Sei quem é que no Departamento de Formação Profissional da APCV me pode ajudar consoante o que preciso 45,0% 35,0% 40,8% 42,9% 15,0% 5,0% 2,0% 6,1% 8,2% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável Página 4 de 41

5 7 Deram-me todas as informações que precisei 49,0% 34,7% 4,1% 2,0% 10,2% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável 8 Deram-me todos os documentos que precisei 6 55,1% 34,7% 2,0% 2,0% 4,1% 2,0% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável 9 A formação foi bem organizada 45,0% 40,8% 35,0% 15,0% 5,0% 2,0% 6,1% 18,4% 32,7% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável Página 5 de 41

6 10 Fui informado(a) a tempo de mudanças ou alterações 45,0% 35,0% 15,0% 5,0% 4,1% 18,4% 30,6% 44,9% 2,0% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável 11 A formação ajudou-me a conhecer e a participar mais na comunidade 45,0% 35,0% 15,0% 5,0% 2,0% 2,0% 14,3% 36,7% 44,9% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável 12 Fui ouvido(a) nas decisões que me dizem respeito 49,0% 32,7% 6,1% 6,1% 4,1% 2,0% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável Página 6 de 41

7 13 A minha vida pessoal foi respeitada 46,9% 32,7% 6,1% 6,1% 8,2% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável 14 Deram atenção às minhas opiniões 35,0% 36,7% 34,7% 18,4% 15,0% 5,0% 6,1% 4,1% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável 15 Fui tratado(a) de forma justa e correta 6 55,1% 4,1% 6,1% 14,3% 18,4% 2,0% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável Página 7 de 41

8 16 Tive oportunidade de dar sugestões (por exemplo para as coisas correrem melhor ou sobre atividades, etc.) 45,0% 35,0% 15,0% 5,0% 4,1% 8,2% 10,2% 40,8% 36,7% Não Respondeu Não Satisfaz Satisfaz Pouco Satisfaz Satisfaz Bem Não Aplicável III ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS RESULTADOS FINAIS 37,8% 41,7% Não Satisfaz 3,1% Satisfaz Pouco 5,2% Satisfaz 11,5% Satisfaz Bem 37,8% 11,5% Não Aplicável 41,7% 3,1% 5,2% 0,8% Não Respondeu 0,8% RESULTADOS FINAIS GLOBAL Média Final 80% Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos clientes da formação profissional constatou-se que o índice médio de satisfação global foi de, aproximadamente, de 80% o que em termos qualitativos, corresponde à classificação de Satisfaz Bem. No decorrer do relatório, foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelos clientes da formação profissional. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas quais os clientes manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: Fui envolvido(a) na elaboração do Plano Individual, Deram atenção às minhas opiniões, Fui tratado(a) de forma justa e correta e A Formação foi bem organizada. Tendo estas questões valor inferior a 74%. O maior grau de satisfação verifica-se nos seguintes parâmetros: A formação está a ajudar-me a conseguir uma vida melhor, Deram-me todos os documentos que precisei e A formação Página 8 de 41

9 está a ajudar-me a conseguir aquilo que eu quero, sendo que estes parâmetros apresentaram valores acima dos 85%. SUGESTÕES APRESENTADAS NOS CAMPOS ABERTOS DO QUESTIONÁRIO Na minha opinião era importante obter uma maquina de café, assim era mais fácil nos intervalos quando chove, principalmente para as pessoas que se deslocam ao exterior A minha opinião seria a maquina de café para nos facilitar nas horas de intervalo e almoço As férias deviam ser repartidas Podíamos escolher as férias Ter férias repartidas, como por exemplo nos dias a seguir às festas de natal e passagem de ano As férias serem repartidas À 6ª feira em vez de irmos de manhã e à tarde para a sede ficarmos a manhã toda e fazermos a limpeza A minha sugestão é ferias repartidas no verão, natal, ano novo e páscoa Colocar um arejador na WC por causa do mau cheiro Mais rede de internet Pagamentos mais cedo e transporte para todos de manhã, ao meio dia e à tarde Melhorar a qualidade da internet na sala de assistente administrativo Gostava que quando chegamos às 9 da manhã que nos deixassem ir na carrinha para a sede, às 5ªs e 6ªs. CLIENTES DO LAR RESIDENCIAL- POLO O relatório que segue foi entregue e preenchido por 8 clientes do Lar Residencial de Oliveira do Conde. ANÁLISE POR PERGUNTA 1 Sinto-me bem no meu lar Página 9 de 41

10 ,5% 12,5% 75,0% 2 O meu quarto é limpo, agradável e confortável ,5% 87,5% 3 A nossa sala é agradável e confortável Página 10 de 41

11 7 6 12,5% 62,5% 4 No Lar sou respeitado(a) e tratado(a) com carinho ,0% 5 As pessoas do Lar (funcionários) ajudam-me quando eu preciso ,0% 6 Estou satisfeito(a) com a higiene/limpeza do Lar (salas, wc s, quartos, etc) Página 11 de 41

12 ,5% 87,5% 7 No Lar posso dar sugestões (para que as coisas corram melhor) 8 Gosto da comida do Lar 35,0% 15,0% 5,0% 12,5% 37,5% 12,5% 37,5% Página 12 de 41

13 9 Se tiver necessidade, posso comer entre as refeições 12,5% 12,5% 10 Gosto de participar nas tarefas diárias do Lar ,5% 62,5% 11 Posso escolher as atividades que faço no Lar 12 Gosto das atividades programadas Página 13 de 41

14 7 6 62,5% 12,5% 13 Gosto das atividades extra-instituição (acampamentos, passeios, visitas etc.) 7 62,5% 6 12,5% ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS RESULTADOS FINAIS 58,7% Não Respondeu 1,0% Não Satisfaz 1,0% Satisfaz Pouco 5,8% Satisfaz 1,0% 1,0% 5,8% 8,7% Satisfaz Bem 58,7% Não Aplicável 8,7% RESULTADOS FINAIS GLOBAL Média Final 84% Página 14 de 41

15 Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos clientes do Lar Residencial de Oliveira do Conde constatou-se que o índice médio de satisfação global foi de, aproximadamente, de 84 % o que em termos qualitativos, corresponde à classificação de Satisfaz Bem. No decorrer do relatório foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelos clientes do Lar Residencial de Oliveira do Conde. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas quais os clientes manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: Gosto de participar nas tarefas diárias do Lar e Gosto da comida do lar. Tendo estas questões valor inferior a 51%. O maior grau de satisfação verifica-se nos seguintes parâmetros: O meu quarto é limpo, agradável e confortável, No lar sou respeitado e tratado(a) com carinho, Estou satisfeito(a) com a higiene/limpeza do Lar (salas, wc s, quartos, etc.), As pessoas do lar (funcionários) ajudam-me quando preciso e No lar posso dar sugestões (para que as coisas corram melhor) sendo que estes parâmetros apresentaram valores iguais a 100%. CLIENTES DO LAR RESIDENCIAL- SEDE O relatório que segue foi entregue e preenchido por 3 clientes do Lar Residencial de Viseu. ANÁLISE POR PERGUNTA 1 Sinto-me bem no meu lar Página 15 de 41

16 2 O meu quarto é limpo, agradável e confortável A nossa sala é agradável e confortável 7 66,7% 6 33,3% 4 No Lar sou respeitado(a) e tratado(a) com carinho Página 16 de 41

17 5 As pessoas do Lar (funcionários) ajudam-me quando eu preciso Estou satisfeito(a) com a higiene/limpeza do Lar (salas, wc s, quartos, etc) No Lar posso dar sugestões (para que as coisas corram melhor) 7 66,7% 6 33,3% Página 17 de 41

18 8 Gosto da comida do Lar 7 66,7% 6 33,3% 9 Se tiver necessidade, posso comer entre as refeições 7 66,7% 6 33,3% 10 Gosto de participar nas tarefas diárias do Lar 7 66,7% 6 33,3% Página 18 de 41

19 11 Posso escolher as atividades que faço no Lar 7 66,7% 6 33,3% 12 Gosto das atividades programadas 7 66,7% 6 33,3% 13 Gosto das atividades extra-instituição (acampamentos, passeios, visitas etc.) Página 19 de 41

20 ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS RESULTADOS FINAIS 69,2% Não Respondeu 2,6% Não Satisfaz 2,6% 2,6% 23,1% 2,6% Satisfaz Pouco 2,6% Satisfaz 23,1% Satisfaz Bem 69,2% Não Aplicável 2,6% RESULTADOS FINAIS GLOBAL Média Final 92,3% Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos clientes do Lar Residencial de Viseu constatou-se que o índice médio de satisfação global foi de 92,3 % o que em termos qualitativos, corresponde à classificação de Satisfaz Bem. No decorrer do relatório foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelos clientes do Lar Residencial de Viseu. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas quais os clientes manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: Se tiver necessidade, posso comer entre as refeições, Gosto de participar nas tarefas diárias do Lar e Posso escolher as atividades que faço no Lar. Tendo estas questões valor inferior a 67%. Relativamente ao maior grau de satisfação é de realçar os seguintes parâmetros: Gosto das atividades programadas, Gosto de participar nas tarefas diárias do Lar e As pessoas do Lar (funcionários) ajudam-me quando eu preciso. Sendo que estes parâmetros apresentaram valores iguais 100%. SUGESTÕES APRESENTADAS NOS CAMPOS ABERTOS DO QUESTIONÁRIO Mais atividades ao fim de semana Mais atividades Mais saídas ao fim de semana Página 20 de 41

21 CLIENTES DO C.A.O. -VISEU O relatório que segue foi entregue e preenchido por 23 clientes do Centro de Atividades Ocupacionais C.A.O. de Viseu. ANÁLISE POR PERGUNTA 1 Sinto-me bem no centro de atividades ocupacional ,9% 34,8% 4,3% 2 Tenho oportunidades de participar e me envolver com o C.A.O 47,8% 34,8% 8,7% 4,3% 4,3% 3 A minha sala é agradável e confortável 6 52,2% 34,8% 8,7% 4,3% Página 21 de 41

22 4 No C.A.O sou respeitado(a) e tratado(a) com carinho 8 73,9% ,4% 4,3% 4,3% 5 Quando quero falar, as pessoas ouvem-me com atenção 6 56,5% 30,4% 8,7% 4,3% 6 As pessoas do C.A.O (funcionários) ajudam-me quando eu preciso. 7 65,2% 6 26,1% 8,7% Página 22 de 41

23 7 As coisas que eu faço no C.A.O são importantes para a minha vida 69,6% ,4% 4,3% 4,3% 4,3% 8 Tenho hipótese de escolher as atividades/apoios que faço/tenho no C.A.O 35,0% 34,8% 26,1% 26,1% 15,0% 8,7% 4,3% 5,0% 9 No C.A.O posso dar sugestões (para que as coisas corram melhor, para saídas, atividades) Página 23 de 41

24 34,8% 35,0% 30,4% 17,4% 15,0% 8,7% 8,7% 5,0% 10 Quando há alterações no horário ou nas atividades, sou avisado(a) 43,5% 47,8% 8,7% 11 Gosto da comida 6 39,1% 52,2% 4,3% 4,3% 12 O motorista da minha carrinha trata-me bem (quando aplicável) Página 24 de 41

25 78,3% ,7% 13 A auxiliar da minha carrinha trata-me bem (quando aplicável) 78,3% ,4% 4,3% 14 Gosto das atividades de apoio (ex: piscina, ginástica,etc) 7 69,6% 6 8,7% 4,3% 4,3% 8,7% 4,3% Página 25 de 41

26 15 Gosto das atividades extra-instituição (acampamentos, passeios, visitas etc.) 6 56,5% 21,7% 8,7% 8,7% 4,3% 16 Gosto de receber dinheiro pelo trabalho que faço 7 69,6% 6 13,0% 8,7% 8,7% ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS RESULTADOS FINAIS 3,5% 0,8% 2,4% 26,1% 59,0% 8,2% Não respondeu 3,5% Não Satisfaz 0,8% Satisfaz Pouco 2,4% Satisfaz 26,1% Satisfaz Bem 59,0% Não Aplicável 8,2% RESULTADOS FINAIS GLOBAL Média Final 85% Página 26 de 41

27 Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos clientes do Centro de Atividades Ocupacionais de Viseu constatou-se que o índice médio de satisfação global foi de, aproximadamente, de 85 % o que em termos qualitativos, corresponde à classificação de Satisfaz Bem. No decorrer do relatório, para além de ser apresentado o índice médio de satisfação por parâmetro de avaliação, foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelos clientes do CAO de Viseu. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas quais os clientes manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: No C.A.O posso dar sugestões (para que as coisas corram melhor, para saídas, atividades) e Tenho hipótese de escolher as atividades/apoios que faço/tenho no C.A.O. Tendo estas questões valor inferior a 66%. O maior grau de satisfação verifica-se nos seguintes parâmetros: Sinto-me bem no Centro de atividades ocupacional, O motorista da minha carrinha trata-me bem (quando aplicável) e A Auxiliar da minha carrinha trata-me bem (quando aplicável). Sendo que estes parâmetros apresentaram valores acima dos 95%. SUGESTÕES APRESENTADAS NOS CAMPOS ABERTOS DO QUESTIONÁRIO Sala, quando é inverno gostaria que houvesse melhores condições Gostaria que a senhora auxiliar apoiasse o utente quando +é inverno/verão vestir os casacos ou não consoante a estação do ano A instituição devia ter maquinas automáticas de café, cappuccino, chocolates, etc CLIENTES DO AMBULATÓRIO O relatório que segue foi entregue e preenchido por 18 clientes do Ambulatório. ANÁLISE POR PERGUNTA 1 Qualidade e simpatia no Atendimento Página 27 de 41

28 8 72,2% 6 27,8% 2 Qualidade da informação disponibilizada 8 72,2% 6 27,8% 3 Tempo de resposta ás suas solicitações/pedidos Página 28 de 41

29 44,4% 38,9% 11,1% 5,6% 4 Horário de Abertura e tempos de espera ,3% 66,7% 5 Satisfação acerca das competências dos Profissionais do Resposta Social Ambulatório 7 61,1% 6 27,8% 5,6% 5,6% Página 29 de 41

30 6 Qualidade das condições físicas da Resposta Social Ambulatório 44,4% 45,0% 35,0% 33,3% 15,0% 11,1% 5,6% 5,6% 5,0% 7 Qualidade dos materiais/equipamentos utilizados pelos profissionais da Resposta Social Ambulatório 6 55,6% 44,4% 8 Qualidade das condições de higiene/limpeza dos espaços de atendimento/prestação de serviços (ex.: receção, fisioterapia, terapia da fala, psicologia, etc) 6 55,6% 38,9% 5,6% Página 30 de 41

31 9 Tenho oportunidade de escolher os serviços disponíveis na Resposta Social Ambulatório 38,9% 35,0% 33,3% 16,7% 15,0% 5,6% 5,6% 5,0% 10 Tenho oportunidade de dar sugestões para a melhoria dos serviços 6 55,6% 27,8% 5,6% 11,1% 11 Quando há alterações no horário ou nas atividades, sou informado(a) 44,4% 5,6% Página 31 de 41

32 12 A minha opinião foi tida em consideração na definição do horário para atendimento nos diversos serviços (terapia ocupacional, fisioterapia, psicologia, etc) ,1% 38,9% 13 A minha opinião foi tida em consideração na definição do horário para atendimento nos diversos serviços (terapia ocupacional, fisioterapia, psicologia, etc) ,1% 27,8% 5,6% 5,6% ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS RESULTADOS FINAIS 39,7% 51,3% Não respondeu 0,9% Não Satisfaz Satisfaz Pouco 3,4% Satisfaz 39,7% 0,9% 3,4% 4,7% Satisfaz Bem 51,3% Não Aplicável 4,7% Página 32 de 41

33 RESULTADOS FINAIS GLOBAL Média Final 91% Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos clientes do Ambulatório constatou-se que o índice médio de satisfação global foi de 91% o que em termos qualitativos, corresponde à classificação de Satisfaz Bem. No decorrer do relatório, para além de ser apresentado o índice médio de satisfação por parâmetro de avaliação, foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelos clientes do Ambulatório. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas quais os clientes manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: Qualidade das condições físicas da Resposta Social Ambulatório e Tenho oportunidade de escolher os serviços disponíveis na Resposta Social Ambulatório. Tendo estas questões valor inferior a 78%. Relativamente ao maior grau de satisfação é de salientar os seguintes parâmetros: Qualidade e simpatia no atendimento, Qualidade da informação disponibilizada e A minha opinião foi tida em consideração na definição do horário para atendimento nos diversos serviços (terapia ocupacional, fisioterapia, psicologia, etc.). Sendo que estes parâmetros apresentaram valores iguais a 100%. SUGESTÕES APRESENTADAS NOS CAMPOS ABERTOS DO QUESTIONÁRIO Gostava que a APCV não fechasse no mês de agosto CLIENTES DO C.A.O. - POLO O relatório que segue foi entregue e preenchido por 18 clientes do Centro de Atividades Ocupacionais C.A.O. de Oliveira do Conde. ANÁLISE POR PERGUNTA 1 Sinto-me bem no centro de atividades ocupacional Página 33 de 41

34 8 72,2% ,8% 2 Tenho oportunidades de participar e me envolver com o C.A.O 10 94,4% 8 6 5,6% 3 A minha sala é agradável e confortável ,1% 33,3% 5,6% 4 No C.A.O sou respeitado(a) e tratado(a) com carinho Página 34 de 41

35 9 83,3% ,7% 5 Quando quero falar, as pessoas ouvem-me com atenção 8 72,2% ,2% 5,6% 6 As pessoas do C.A.O (funcionários) ajudam-me quando eu preciso. 77,8% ,2% 7 As coisas que eu faço no C.A.O são importantes para a minha vida Página 35 de 41

36 7 66,7% 6 33,3% 8 Tenho hipótese de escolher as atividades/apoios que faço/tenho no C.A.O 9 83,3% ,7% 9 No C.A.O posso dar sugestões (para que as coisas corram melhor, para saídas, atividades) ,3% 6 16,7% 10 Quando há alterações no horário ou nas atividades, sou avisado(a) Página 36 de 41

37 ,3% 6 16,7% 11 Gosto da comida 45,0% 44,4% 35,0% 27,8% 15,0% 11,1% 16,7% 5,0% 12 O motorista da minha carrinha trata-me bem (quando aplicável) 6 55,6% 44,4% 13 A auxiliar da minha carrinha trata-me bem (quando aplicável) Página 37 de 41

38 6 55,6% 44,4% 14 Gosto das atividades de apoio (ex: piscina, ginástica,etc) 9 83,3% ,6% 5,6% 5,6% 15 Gosto das atividades extra-instituição (acampamentos, passeios, visitas etc.) 9 83,3% ,6% 11,1% Página 38 de 41

39 16 Gosto de receber dinheiro pelo trabalho que faço 8 77,8% 7 6 5,6% 11,1% 5,6% ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS RESULTADOS FINAIS 73,6% Não respondeu Não Satisfaz 1,7% Satisfaz Pouco 2,8% Satisfaz 16,0% 16,0% Satisfaz Bem 73,6% 1,7% 2,8% 5,9% Não Aplicável 5,9% RESULTADOS FINAIS GLOBAL Média Final 90% Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos clientes do Centro de Atividades Ocupacionais de Oliveira do Conde constatou-se que o índice médio de satisfação global foi de, aproximadamente, de 90% o que em termos qualitativos, corresponde à classificação de Satisfaz Bem. No decorrer do relatório, para além de ser apresentado o índice médio de satisfação por parâmetro de avaliação, foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelos clientes do CAO de Oliveira do Conde. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas quais os clientes manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: O motorista da minha carrinha trata-me bem (quando aplicável) e A auxiliar da minha carrinha trata-me bem (quando aplicável). Tendo estas questões valor inferior a 56%. Página 39 de 41

40 Relativamente ao maior grau de satisfação é de realçar os seguintes parâmetros: Sinto-me bem no Centro de Atividades Ocupacionais, Tenho oportunidade de participar e me envolver com o C.A.O. e No C.A.O. sou respeitado(a) e tratado(a) com carinho. Sendo que estes parâmetros apresentaram valores iguais a 100%. RESULTADOS FINAIS GLOBAIS DA ORGANIZAÇÃO Lar - Sede 92,30% Centro de Atividades Ocupacionais II - Sede 86,60% Centro de Atividades Ocupacionais I - Sede 84,40% Ambulatório 91% Lar - Oliveira do Conde 83,70% Centro de Atividades Ocupacionais - Oliveira do Conde 89,60% Formação Profissional 79,5% Média Final 87% PROPOSTAS DE AÇÃO Tendo em consideração que o principal objetivo da aplicação dos questionários de avaliação de satisfação é face aos resultados obtidos, implementar medidas preventivas e corretivas de modo a aumentar o grau de satisfação dos nossos clientes das diversas valências, incidindo principalmente nos itens que obtiveram um resultado menos positivo e nas sugestões apresentadas nos campos abertos dos questionários. Os Diretores Técnicos de cada resposta social devem analisar com detalhe os resultados obtidos na sua resposta social, e efetuar tanto quanto possível uma análise das causas junto dos seus Página 40 de 41

41 clientes e efetuar sugestões de melhoria para as suas áreas menos fortes, adotando o impresso gs.09 Sugestões de melhoria e reclamações. CONCLUSÃO Assim, pode concluir-se que a estabilidade dos resultados, ao nível do numero de questionários preenchidos, podemos verificar por Resposta Social e/ou serviço continua a ser superior na Formação Profissional, devido, por um lado ao grau de autonomia dos clientes ser superior às restantes respostas e por outro à idade dos inquiridos (maior de idade). Também é de referir que a resposta social com maior grau de satisfação (Lar - Sede). Assim podemos concluir que os clientes que desenvolvem atividade do domínio de bem-estar são os que apresentam uma taxa de satisfação mais elevada (92,3%). Por outro lado, o serviço com a taxa de satisfação mais baixa (Formação Profissional) é constituído por clientes mais autónomos e que desenvolvem, na sua maioria, atividades do domínio de inclusão social (79,5%). Manter o grau de satisfação dos clientes num nível elevado é um objetivo de gestão estratégico para a Associação de Paralisia Cerebral de Viseu. Para tal, a aplicação de inquéritos de avaliação de satisfação aos clientes pretende, principalmente, a implementação de ações de melhoria contínua para manter e mesmo aumentar o grau de satisfação dos clientes. Página 41 de 41