1. INTRODUÇÃO 2. APLICAÇÃO DO QUESTIONÁRIO

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1 . INTRODUÇÃO O presente relatório tem por objetivo divulgar os resultados e apresentar as principais conclusões resultantes da aplicação do questionário de avaliação do grau de satisfação dos clientes do Centro Social Arcanjo Gabriel (CSAGA). A análise das conclusões/interpretações obtidas pretende-se que seja: criteriosa, rigorosa e imparcial, tendo por referência o Sistema de Gestão da Qualidade. A avaliação dos resultados obtidos terá de ser encarada como uma potencializadora forma de melhorar o desempenho organizacional, detetar e assinalar áreas de melhoria e, espera-se, realçar as boas condutas e as boas práticas de trabalho. Convém ressalvar, antes de iniciarmos um estudo mais profundo aos resultados, que com a aplicação deste tipo de inquéritos, estamos a permitir que seja efetuada uma avaliação à instituição. Assim, teremos sempre de considerar a divulgação e discussão dos resultados pelos pares. A metodologia aplicada encontra-se explanada no ponto.9 deste relatório.. APLICAÇÃO DO QUESTIONÁRIO O questionário aplicado aos clientes foi composto por 9 perguntas. Da pergunta à 7 foi considerada uma escala de a ( Discordo completamente, Discordo, Concordo em parte, Concordo, Concordo Totalmente ). Para cada uma das referidas perguntas foi ainda possível assinalar Não Sei (NS) ou Não se Aplica (NA). O questionário incluía duas perguntas abertas. Assim sendo, o questionário era composto pelas seguintes perguntas: QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO RELATIVAMENTE A: NS NA A INSTALAÇÕES A Boa localização A Fracos acessos ao Lar A Boas condições físicas das instalações (estado de conservação das instalações, acessibilidades, segurança) A Conforto/comodidade do quarto adequado A Conforto e comodidade dos espaços comuns inadequados A6 Higiene e limpeza do quarto adequada A7 Higiene e limpeza dos espaços comuns insuficiente A8 Existência de um espaço destinado à divulgação das atividades e das normas de procedimento A9 Conhecimento do horário de funcionamento das atividades B ATENDIMENTO B Correto atendimento B Informações prestadas insuficientes C ACOLHIMENTO E INTEGRAÇÃO C Informação adequada sobre o Regulamento Interno e regras de funcionamento (disponibilização e explicação) C Desconhecimento dos seus direitos e deveres C Informação adequada sobre a elaboração de um Plano Individual de acordo com as suas necessidades e expectativas C Prestado apoio suficiente durante a admissão no Lar C Apoio insuficiente durante a integração no Lar D ATIVIDADES E FUNCIONAMENTO DO LAR D Disponibilidade do atendimento pela Diretora D Respeito pela confidencialidade nos assuntos tratados com a Diretora D Boa relação com os profissionais D Indisponibilidade dos profissionais/equipa técnica sempre que necessita do seu apoio D Empatia dos profissionais D6 Respeito e cumprimento dos seus direitos por parte de todos os profissionais D7 Reduzida capacidade de resposta dos profissionais às suas necessidades D8 Execução de atividades socioculturais e recreativas programadas D9 Divulgação da informação sempre que alguma atividade sociocultural e recreativa não seja realizada D0 Correto tratamento e encaminhamento de reclamações E SERVIÇOS PRESTADOS E Conhecimento dos serviços disponíveis E Qualidade nos cuidados médicos prestados E Qualidade nos cuidados de enfermagem prestados Página de 6

2 E Falta de qualidade nos cuidados de higiene pessoal e imagem prestados E Qualidade no serviço de apoio social prestado E6 Qualidade das atividades de animação sociocultural desenvolvidas E7 Falta de qualidade no tratamento de roupa de uso pessoal E8 Rapidez dos serviços da lavandaria no tratamento de roupa de uso pessoal E9 Limpeza adequada e correta arrumação dos espaços E0 Serviço de transporte disponibilizado E Refeições não adequadas às suas necessidades E Atividades instrumentais da vida quotidiana desenvolvidas (acompanhamento ao exterior, apoio na aquisição de bens e serviços, tratamento de roupa, transporte, ) F ALIMENTAÇÃO F Boa apresentação F Temperatura adequada F Quantidade insuficiente F Diversidade F Qualidade dos géneros alimentícios usados na confeção das refeições servidas G AVALIAÇÃO GLOBAL G Contributo do Lar Centro Social Arcanjo Gabriel para a melhoria do seu nível de qualidade de vida G Respeito do Lar Centro Social Arcanjo Gabriel pelas suas decisões e opiniões G Estou satisfeito com o Lar Centro Social Arcanjo Gabriel G Planeamento e organização dos serviços e atividades Perguntas abertas: i) Por favor, apresente as suas sugestões e oportunidades de melhoria para o bom funcionamento do Lar. ii) Por favor, apresente situações que mais lhe desagradaram na prestação dos serviços contratualizados.. ANÁLISE DOS RESULTADOS De seguida apresenta-se a análise dos resultados dos questionários e respetiva visualização gráfica. Alerta-se para a leitura dos gráficos que deverá ser feita da seguinte forma: Higiene e limpeza dos espaços comuns suficiente % % 6% Higiene e limpeza do quarto adequada % % 7% % DE RESPOSTAS Página de 6

3 Pontuação atribuída. GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES RELATIVAMENTE A (escala utilizada, de a ):. INSTALAÇÕES MÉDIA DESVIO PADRÃO MODA MÍNIMO MÁXIMO MÉDIA (p/ parâmetro) A INSTALAÇÕES A Boa localização, 0,8, A Bons acessos ao Lar,0,6, A Boas condições físicas das instalações (estado de conservação das instalações, acessibilidades, segurança), 0,, A Conforto/comodidade do quarto adequado, 0,8, A Conforto e comodidade dos espaços comuns adequados, 0,, A6 Higiene e limpeza do quarto adequada, 0,8, A7 Higiene e limpeza dos espaços comuns suficiente, 0,6, A8 Existência de um espaço destinado à divulgação das atividades e das normas de,8 0,, A9 Conhecimento do horário de funcionamento das atividades,,, GRAU DE SATISFAÇÃO RELATIVAMENTE ÀS INSTALAÇÕES Conhecimento do horário de funcionamento das atividades 6 Existência de um espaço destinado à divulgação das atividades e das normas de procedimento % 8% Higiene e limpeza dos espaços comuns suficiente 0% 6% Higiene e limpeza do quarto adequada 0% 6 Conforto e comodidade dos espaços comuns adequados % Conforto/comodidade do quarto adequado % 6% Boas condições físicas das instalações (estado de conservação das instalações, acessibilidades, segurança) % Bons acessos ao Lar 69% 9% Boa localização % 6% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Discordo completamente Discordo Concordo em parte Concordo Concordo totalmente CLASSIFICAÇÃO MÉDIA Grau de satisfação com as instalações, Média individual Média geral do parâmetro Relativamente à questão A, 77% dos inquiridos revelaram estar pouco satisfeitos com os acessos ao CSAG falta de transportes públicos e (não) utilização da carrinha da instituição. Página de 6

4 Pontuação atribuída. ATENDIMENTO MÉDIA DESVIO MÉDIA (p/ MODA MÍNIMO MÁXIMO PADRÃO parâmetro) B ATENDIMENTO #DIV/0! #DIV/0! B Correto atendimento, 0,8, B Informações prestadas suficientes, 0,6, GRAU DE SATISFAÇÃO RELATIVAMENTE AO ATENDIMENTO Informações prestadas suficientes % 0% Correto atendimento % % 6% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Discordo completamente Discordo Concordo em parte Concordo Concordo totalmente CLASSIFICAÇÃO MÉDIA Grau de satisfação com o atendimento, Média individual Média geral do parâmetro Página de 6

5 Pontuação atribuída. ACOLHIMENTO E INTEGRAÇÃO MÉDIA DESVIO MÉDIA (p/ MODA MÍNIMO MÁXIMO PADRÃO parâmetro) C ACOLHIMENTO E INTEGRAÇÃO #DIV/0! #DIV/0! C Informação adequada sobre o Regulamento Interno e regras de funcionamento (disponibilização e explicação),,, C Conhecimento dos seus direitos e deveres,,, C Informação adequada sobre a elaboração de um Plano Individual de acordo com as suas necessidades e expectativas, 0,6, C Prestado apoio suficiente durante a admissão no Lar, 0,6, C Apoio suficiente durante a integração no Lar, 0,6, GRAU DE SATISFAÇÃO RELATIVAMENTE AO ACOLHIMENTO E INTEGRAÇÃO Apoio suficiente durante a integração no Lar Prestado apoio suficiente durante a admissão no Lar % Informação adequada sobre a elaboração de um Plano Individual de acordo com as suas necessidades e expectativas % Conhecimento dos seus direitos e deveres 0% Informação adequada sobre o Regulamento Interno e regras de funcionamento (disponibilização e explicação) % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Discordo completamente Discordo Concordo em parte Concordo Concordo totalmente CLASSIFICAÇÃO MÉDIA Grau de satisfação com o acolhimento e integração, Média individual Média geral do parâmetro Página de 6

6 Pontuação atribuída. ATIVIDADES E FUNCIONAMENTO DO LAR MÉDIA DESVIO MÉDIA (p/ MODA MÍNIMO MÁXIMO PADRÃO parâmetro) D ATIVIDADES E FUNCIONAMENTO DO LAR #DIV/0! #DIV/0! D Disponibilidade do atendimento pela Diretora,8 0,,6 D Respeito pela confidencialidade nos assuntos tratados com a Diretora,9 0,,6 D Boa relação com os profissionais, 0,7,6 D Disponibilidade dos profissionais/equipa técnica sempre que necessita do seu apoio,6 0,6,6 D Empatia dos profissionais, 0,7,6 D6 Respeito e cumprimento dos seus direitos por parte de todos os profissionais,6 0,,6 D7 Elevada capacidade de resposta dos profissionais às suas necessidades, 0,6,6 D8 Execução de atividades socioculturais e recreativas programadas, 0,6,6 D9 Divulgação da informação sempre que alguma atividade sociocultural e recreativa não seja realizada, 0,6,6 D0 Correto tratamento e encaminhamento de reclamações,0 0,0,6 GRAU DE SATISFAÇÃO RELATIVAMENTE ÀS ATIVIDADES E FUNCIONAMENTO DO LAR Correto tratamento e encaminhamento de reclamações 00% Divulgação da informação sempre que alguma atividade sociocultural e recreativa % Execução de atividades socioculturais e recreativas programadas % 0% % Elevada capacidade de resposta dos profissionais às suas necessidades 0% 6% Respeito e cumprimento dos seus direitos por parte de todos os profissionais % Empatia dos profissionais % 0% Disponibilidade dos profissionais/equipa técnica sempre que necessita do seu apoio % 6% Boa relação com os profissionais % % 0% Respeito pela confidencialidade nos assuntos tratados com a Diretora 9% Disponibilidade do atendimento pela Diretora 8 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Discordo completamente Discordo Concordo em parte Concordo Concordo totalmente CLASSIFICAÇÃO MÉDIA Grau de satisfação com as atividades e funcionamento do lar,6 Média individual Média geral do parâmetro % dos inquiridos não responderam às questões D8 e D9 porque afirmaram não participar em todas as atividades socioculturais programadas por se encontrarem condicionados fisicamente (dificuldades de visão, motricidade fina, ). Página 6 de 6

7 Pontuação atribuída. SERVIÇOS PRESTADOS MÉDIA DESVIO MÉDIA (p/ MODA MÍNIMO MÁXIMO PADRÃO parâmetro) E SERVIÇOS PRESTADOS #DIV/0! #DIV/0! E Conhecimento dos serviços disponíveis, 0,8, E Qualidade nos cuidados médicos prestados,6 0,8, E Qualidade nos cuidados de enfermagem prestados,9 0,, E Qualidade nos cuidados de higiene pessoal e imagem prestados,,, E Qualidade no serviço de apoio social prestado,9 0,, E6 Qualidade das atividades de animação sociocultural desenvolvidas,6 0,6, E7 Qualidade no tratamento de roupa de uso pessoal, 0,9, E8 Rapidez dos serviços da lavandaria no tratamento de roupa de uso pessoal,0,, E9 Limpeza adequada e correta arrumação dos espaços,6 0,8, E0 Serviço de transporte disponibilizado, 0,8, E Refeições adequadas às suas necessidades, 0,6, E Atividades instrumentais da vida quotidiana desenvolvidas (acompanhamento ao exterior, apoio na aquisição de bens e serviços, tratamento de roupa, transporte, ), 0,6, GRAU DE SATISFAÇÃO RELATIVAMENTE AOS SERVIÇOS PRESTADOS Atividades instrumentais da vida quotidiana desenvolvidas (acompanhamento ao 7% 7% 7% Refeições adequadas às suas necessidades 6% 6% Serviço de transporte disponibilizado 76% % Limpeza adequada e correta arrumação dos espaços 7% 69% Rapidez dos serviços da lavandaria no tratamento de roupa de uso pessoal % % % % Qualidade no tratamento de roupa de uso pessoal 0% % Qualidade das atividades de animação sociocultural desenvolvidas % % 6% Qualidade no serviço de apoio social prestado 9% Qualidade nos cuidados de higiene pessoal e imagem prestados % % Qualidade nos cuidados de enfermagem prestados 9% Qualidade nos cuidados médicos prestados 80% Conhecimento dos serviços disponíveis 9% % 6% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Discordo completamente Discordo Concordo em parte Concordo Concordo totalmente CLASSIFICAÇÃO MÉDIA Grau de satisfação com os serviços prestados, Média individual Média geral do parâmetro % dos inquiridos não responderam à questão E porque se encontram totalmente autónomos e capazes de realizar a sua própria higiene. Página 7 de 6

8 Em relação aos Serviços Prestados temos de sublinhar a média de.9 em relação à qualidade dos serviços de enfermagem, e do apoio social. Por outro lado, a apreciação da qualidade e rapidez do serviço de lavandaria é francamente mais baixo que os outros itens, e merece atenção especial pela (má) qualificação. Relativamente à questão E0, 8 dos inquiridos revelaram estar pouco satisfeitos com o serviço de transporte disponibilizado pelo CSAG. Dizem que só podem sair (para o exterior) apenas quando necessário. Recorrem para isso aos serviços de táxi ou ao transporte dos familiares mais próximos. Nota: % dos inquiridos não responderam à questão E6 porque não frequentam as atividades socioculturais desenvolvidas na instituição. % dos inquiridos não responderam à questão E por delegarem nos familiares mais próximos o acompanhamento ao exterior, o apoio na aquisição de bens e serviços. Página 8 de 6

9 Pontuação atribuída.6 ALIMENTAÇÃO MÉDIA DESVIO MÉDIA (p/ MODA MÍNIMO MÁXIMO PADRÃO parâmetro) F ALIMENTAÇÃO #DIV/0! #DIV/0! F Boa apresentação, 0,7, F Temperatura adequada,6 0,6, F Quantidade suficiente,9 0,, F Diversidade, 0,9, F Qualidade dos géneros alimentícios usados na confeção das refeições servidas,,0, GRAU DE SATISFAÇÃO RELATIVAMENTE À ALIMENTAÇÃO Qualidade dos géneros alimentícios usados na confeção das refeições servidas 0% % Diversidade % 6% Quantidade suficiente % 8 Temperatura adequada % 6% Boa apresentação % % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Discordo completamente Discordo Concordo em parte Concordo Concordo totalmente CLASSIFICAÇÃO MÉDIA Grau de satisfação com a alimentação, Média individual Média geral do parâmetro Página 9 de 6

10 Pontuação atribuída.7 AVALIAÇÃO GLOBAL MÉDIA DESVIO MÉDIA (p/ MODA MÍNIMO MÁXIMO PADRÃO parâmetro) G AVALIAÇÃO GLOBAL #DIV/0! #DIV/0! G Contributo do Lar Centro Social Arcanjo Gabriel para a melhoria do seu nível de qualidade de vida, 0,6,6 G Respeito do Lar Centro Social Arcanjo Gabriel pelas suas decisões e opiniões, 0,6,6 G Estou satisfeito com o Lar Centro Social Arcanjo Gabriel,6 0,6,6 G Planeamento e organização dos serviços e atividades,6 0,6,6 AVALIAÇÃO GLOBAL Planeamento e organização dos serviços e atividades % 6% Estou satisfeito com o Lar Centro Social Arcanjo Gabriel 7% 6% Respeito do Lar Centro Social Arcanjo Gabriel pelas suas decisões e opiniões Contributo do Lar Centro Social Arcanjo Gabriel para a melhoria do seu nível de qualidade de vida 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 00% Discordo completamente Discordo Concordo em parte Concordo Concordo totalmente CLASSIFICAÇÃO MÉDIA Avaliação global,6 Média individual Média geral do parâmetro Página 0 de 6

11 .8 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Avaliação final 07 Média 0 =,7 Média 06 =,6 Média 07 =,,,,,6,,,6 Instalações Atendimento Acolhimento e integração Atividades e funcionamento do Lar Serviços prestados Alimentação Avaliação global Considerando este relatório como um ponto de partida para, seguramente, melhorar a missão a que o CSAG se propõe, sublinhamos que os resultados obtidos foram acima de uma média de, numa escala de a. Estatisticamente são resultados francamente positivos. Como pontos fortes destacam-se os parâmetros INSTALAÇÕES, ATENDIMENTO, ACOLHIMENTO/INTEGRAÇÃO e SERVIÇOS PRESTADOS obtiveram uma pontuação média de. Os restantes parâmetros, ATIVIDADES/FUNCIONAMENTO DO LAR, ALIMENTAÇÃO E AVALIAÇÃO GLOBAL obtiveram uma pontuação máxima de. Contudo, revelaram-se alguns constrangimentos nomeadamente nos parâmetros INSTALAÇÕES Acessos ao lar e SERVIÇOS PRESTADOS Serviço de transporte disponibilizado, devendo constituir para a Direção áreas prioritárias de atuação. Os sete parâmetros avaliados obtiveram uma classificação média de.. Observação: Porque o inquérito aplicado (versão ) sofreu alterações estruturais significativas relativamente ao inquérito do ano anterior, não é apresentada neste relatório a evolução anual parâmetro a parâmetro..9 METODOLOGIA APLICADA A metodologia aplicada foi o método por inquérito. Por todas as condicionantes inerentes à idade, decidiu-se que seria a Eng. do Sistema de Qualidade a acompanhar a aplicação no terreno. Ao longo dos meses de fevereiro e março de 08, foi aplicado o questionário de Avaliação da Satisfação dos Clientes, com recurso a entrevista individual de natureza confidencial e anónima. De um universo de 7 clientes, foram selecionados 7 clientes (0%) para responder ao inquérito (NOTA: aplicou-se como critério de seleção a capacidade cognitiva e de entendimento das questões apresentadas. De salientar, que ainda assim, que alguns clientes não entenderam as questões conforme estão elaboradas, sendo necessário simplificar e clarificar o que se pretendia com as mesmas.), dos quais apenas 6 (%) responderam ao questionário e clientes (%) recusaram responder por alegarem falta de interesse e/ou indisposição. Página de 6

12 Frquência (%) CLIENTES referente ao ano de 07. PLANO DE AÇÕES A IMPLEMENTAR. OPORTUNIDADES DE MELHORIA IDENTIFICADAS Diagrama de pareto Oportunidades de melhoria % 0% 0% % 0% % 0% % 6% 6 7% 76% 80% 8 8 9% 96% 00% 00% 80% 60% 0% Frequência (%) Frequência acumulada (%) % 0% 0% Oportunidades de melhoria identificadas 0% Definir um plano de ações para as 7 primeiras oportunidades de melhoria identificadas. Página de 6

13 CLIENTES referente ao ano de 07 SITUAÇÕES DESCRITAS PELOS CLIENTES S&O Frequência Frequência acumulada Melhorar o serviço de transporte disponibilizado (disponibilizar a carrinha para transportar os utentes ao médico e passear; as viagens de táxi são muito caras; estão 8 % % dependentes de familiares) Contratar mais colaboradoras (principalmente para auxiliar os clientes a deslocar-se ao WC; por vezes tocam ``a campainha a vezes e ninguém vem ajudar; estão % ocupadas a tratar de outros clientes ) Variar as ementas % 6% Baixar o quadro e aumentar o tamanho da letra da informação afixada. 6 Melhorar condições do quarto (pintar o teto e paredes do quarto; substituir a porta do wc; ter um sofá no quarto) 7% Atraso na entrega da roupa vinda da lavandaria 6 (principalmente no período de férias das colaboradoras; por 76% vezes julgo que tenho a peça de roupa perdida) 7 Não gosta do peixe congelado (ao jantar) 80% 8 Servir mais refeições de peixe 8 9 Sanitários muito baixinhos 8 0 A comida por vezes está um pouco salgada; excesso de carne vermelhas; carne dura 9% Coelho assado muito seco 96% Dia específico para atendimento realizado pela Doutora Sofia 00% CAUSAS AÇÕES A IMPLEMENTAR RESPONSÁVEL PRAZO Página de 6

14 Frquência (%) CLIENTES referente ao ano de 07. SITUAÇÕES QUE MAIS DESAGRADARAM OS CLIENTES Diagrama de pareto Situações que mais desagradaram os clientes 0% 0% 6% % 0% 6% 0% 6% 7% 8% % 00% 80% 60% 0% Frequência (%) Frequência acumulada (%) % 9% 0% 0% % Situações desagradáveis identificadas Definir um plano de ações para as 6 primeiras situações desagradáveis identificadas. Página de 6

15 CLIENTES referente ao ano de 07 SITUAÇÕES DESCRITAS PELOS CLIENTES SD Frequência Frequência acumulada CAUSAS AÇÕES A IMPLEMENTAR RESPONSÁVEL PRAZO Atraso na entrega da roupa vinda da lavandaria (principalmente no período de férias das colaboradoras; por vezes julgo que tenho a peça de roupa perdida) 9% 9% Colaboradoras pouco respeitosas entre pares; rabiscas ; não gosto do ambiente entre funcionárias; por vezes são 9% bruscas no trato com os clientes ) Melhorar o serviço de transporte disponibilizado (disponibilizar a carrinha para transportar os utentes ao médico e passear; as viagens de táxi são muito caras; estão % 0% dependentes de familiares) Contratar mais colaboradoras (principalmente para auxiliar os clientes a deslocar-se ao WC; por vezes tocam ``a campainha a vezes e ninguém vem ajudar; estão % 6% ocupadas a tratar de outros clientes ) Demonstram constrangimento e sensibilidade relativamente ao grau de dependência dos pares; não % 7% gostam de ver os pares a chorar; 6 Não gosta do peixe congelado (ao jantar) 6% 8% 7 Servem muitas refeições de farinha de pau 6% 8 8 Às vezes, o médico não resolve da melhor maneira os problemas 6% 9 9 À noite a comida nem sempre tem boa apresentação 6% 00% Página de 6

16 CLIENTES referente ao ano de ESTADO DAS AÇÕES DEFINIDAS E IMPLEMENTADAS EM 06 SITUAÇÕES DESCRITAS PELOS CLIENTES S&O SD SA SGQ CAUSAS AÇÕES A IMPLEMENTAR RESPONSÁVEL PRAZO ESTADO Há poucas atividades socioculturais; Pedem mais passatempos e animação Sentem-se constrangidas quando em contacto com as pessoas mais dependentes x 9 x ---- Falta de transportes públicos 8 x ---- Baixa prolongada da colaboradora responsável pela animação sociocultural. Nomeação de uma nova colaboradora para dinamizar as atividades socioculturais. Dentro do mesmo espaço há áreas distintas: autónomos e dependentes; Já foram feitas várias diligências, ainda que sem sucesso, junto das entidades oficiais: Junta de freguesia de Valadares e Câmara de Gaia. Pedem sistema TV cabo em todos os quartos 6 x Em análise pela Direção. Direção 6 Queixam-se das correntes de ar na sala de refeições x Isolante insuficiente na porta principal. Reforço do isolante na porta principal. 7 8 Sugerem o aumento da capacidade da lavandaria; melhoria das instalações da lavandaria Diretora Serviços Diretora Serviços Diretora Serviços Diretora Serviços x Em análise pela Direção. Direção 0.07 EFICAZ NÃO EFICAZ NÃO EFICAZ LEGENDA: S&O - SUGESTÕES E OPORTUNIDADES SD - SITUAÇÕES DESAGRADÁVEIS SA - Inquérito Satisfação p/ Alimentação SGQ - Inquérito Satisfação SGQ EFICAZ NÃO EFICAZ situações referenciadas novamente pelos clientes em 07 Situações não referenciadas pelos clientes em OBSERVAÇÕES ADICIONAIS Durante as entrevistas vários clientes demonstraram relutância em pontuar com nota máxima algumas questões do inquérito por recearem no futuro, um decréscimo no nível de exigência dos serviços prestados. No global, os clientes reconhecem o serviço de excelência prestado pelo Lar. Página 6 de 6