USF Condeixa REGULAMENTO INTERNO

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1 USF Condeixa REGULAMENTO INTERNO 2015

2 ÍNDICE INDICE INTRODUÇÃO 1 1-DENOMINAÇÃO, CONSTITUIÇÃO E ÀREA GEOGRÁFICA DE INFLUÊNCIA Denominação Lema Constituição Área Geográfica de Influência MISSÃO, VISÃO E VALORES Missão Visão Valores ÓRGÃOS DA USF O Conselho Geral O Coordenador da USF O Conselho Técnico Órgãos de apoio / Equipas de gestão dos Programas de Saúde ORGANIZAÇÃO INTERNA E MODELO FUNCIONAL Definição dos Processos Chave e Competências dos Responsáveis Processos chave na área da prestação de cuidados Consulta Programada Consulta Aguda..13

3 ÍNDICE Visita Domiciliária Médica e de Enfermagem Caracterização do Sistema de Intersubstituição Competências dos Responsáveis pela Regulação dos Processo Chave Equipa Multidisciplinar Gestão por objetivos Regras de articulação e comunicação interna Gestão da informação interna e externa INTERVENÇÕES / ÁREAS DE ATUAÇÃO DOS GRUPOS PROFISSIONAIS COMPROMISSO ASSISTENCIAL Horário de Funcionamento Carteira de Serviços SISTEMA DE MARCAÇÃO DE CONSULTAS Presencial e Não Presencial No Próprio Dia e Programada para Dia e Hora Em Todo o Período de Funcionamento Possibilidade de Marcação em 5 Dias Tempo de Espera Após Hora Marcada Critérios de Prioridade no Atendimento Domiciliário RENOVAÇÃO DE RECEITUÁRIO CRÓNICO COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO COM OS UTENTES Guia de Acolhimento Atendimento Telefónico Processo de Registo e Tratamento de Sugestões e Reclamações..27

4 ÍNDICE 9.4 Direito de Livre Escolha de Profissionais Prestação de Contas FORMAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE Avaliação das Necessidades Formativas Formação Interna Plano Anual Integrado Certificação da Formação Interna Formação Externa Política de participação dos profissionais Mecanismos de partilha dos conhecimentos obtidos Avaliação do Desempenho da USF Avaliação do Desempenho dos Profissionais (Assistentes Técnicas, Enfermeiros, Médicos) Assistentes Técnicas Enfermeiros Médicos Monitorização da Qualidade Uso Regular de Normas de Orientação Clínica Auditorias Clínicas e Organizacionais Plano de acompanhamento Interno Avaliação da Satisfação dos Utentes Avaliação da Satisfação dos Profissionais Investigação em Cuidados de Saúde Primários. 32

5 ÍNDICE 10.8 Formação de Profissionais Externos à USF Inibições decorrentes da necessidade de cumprir o compromisso assistencial da USF Dúvidas e Omissões Carta de Qualidade 33

6 INTRODUÇÃO O presente documento, designado por Regulamento Interno (RI), tem como objetivo enquadrar a organização e funcionamento da USF. Pretende-se que represente um compromisso entre todos os elementos da equipa multidisciplinar. Este RI foi elaborado sob coordenação do Coordenador da USF com a participação de todos os elementos da equipa. No final foi discutido e aprovado em reunião de Conselho Geral da USF de 29 de maio de Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 1

7 1-DENOMINAÇÃO, CONSTITUIÇÃO E ÀREA GEOGRÁFICA DE INFLUÊNCIA 1.1 Denominação O grupo de profissionais de Saúde que se reuniu em torno deste projeto, adota a designação de Unidade de Saú de Familiar Condeixa oú USF Condeixa podendo no texto do presente Regulamento vir a ser designada abreviadamente por Unidade ou USF. Esta encontra-se na dependência da Administração Regional de Saúde do Centro, I.P., e integra o Agrupamento de Centros de Saúde Baixo Mondego (ACESBM). Morada: Rua D. Ana Laboreiro d Eça Condeixa-a-Nova Telefone: Telemóvel: usf.condeixa@srscoimbra.min-saude.pt Site: Este símbolo representa na sua simplicidade a essência da nossa USF, tem a cor azul que significa calma, paz e saúde que pretendemos oferecer aos nossos utentes. A imagem da família demonstra a preocupação que temos em cuidar do utente e do seu agregado familiar. Transmite também a particularidade que os cuidados de saúde Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 2

8 primários têm, e que tem a ver com o facto de conhecer a família no seu todo e proporcionar bem-estar em todas as suas dimensões. 1.2 Lema Nós, por montes e vales, pela saúde dos utentes. 1.3 Constituição A Unidade de Saúde Familiar Condeixa é constituída por quinze profissionais de saúde dos quais cinco são médicos, seis enfermeiros e quatro assistentes técnicos, cuja identificação consta do Anexo Área Geográfica de Influência A USF Condeixa encontra-se inserida no Concelho de Condeixa, que se situa na Região Centro de Portugal Continental, integrando-se na região do Baixo Mondego. A área geográfica de atuação da USF Condeixa sobrepõe-se à área geográfica do concelho de Condeixa-a-Nova, abrangendo as freguesias de Anobra, Ega, Furadouro, União das Freguesias de Sebal e Belide, União das Freguesias de Vila Seca e Bendafé, União de Freguesias de Condeixa-a-Velha e Condeixa-a-Nova e Zambujal. Os utentes inscritos na USF são oriundos de todas as freguesias do concelho. Estão também inscritos alguns utentes das franjas dos concelhos limítrofes de Condeixa (Coimbra, Montemor-o-Velho, Penela e Soure) que, por razões de acessibilidade ou preferência pela equipa de saúde, preferem utilizar os serviços postos à sua disposição pela Unidade de Saúde Familiar. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 3

9 2-MISSÃO, VISÃO E VALORES 2.1 Missão Prestar cuidados de saúde globais e personalizados, com responsabilidade e competência, em tempo útil, aos nossos utentes, contribuindo para a vigilância e promoção da sua saúde através de ações de prevenção, diagnóstico e tratamento. 2.2 Visão Queremos ser uma USF de referência em Cuidados de Saúde Primários, através de um desempenho modelar em várias vertentes, garantindo a acessibilidade, a globalidade e a continuidade dos cuidados aos nossos utentes, contribuindo para a satisfação dos mesmos assim como a dos profissionais que a integram. 2.3 Valores O exercício da nossa atividade assistencial assenta num modelo que privilegia o trabalho em equipa multiprofissional, atuando com a máxima autonomia e independência organizativa, funcional e técnica, tendo em vista a melhoria da disponibilidade, acessibilidade e continuidade dos Cuidados de Saúde prestados à população que em nós confia. São nossos valores: Qualidade A equipa considera que a qualidade deve estar presente em todas as fases do atendimento aos seus utentes, sendo prioritária no planeamento, execução e avaliação de toda a atividade da Unidade, nomeadamente na acessibilidade; no atendimento; na consulta; na prescrição; na gestão da oferta; na referenciação; nas instalações e no inter-relacionamento. Satisfação Individual, coletiva e da comunidade. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 4

10 Formação e Investigação Colaborar na formação e valorização dos recursos humanos, constituindo-se um pólo de formação ao nível da Medicina Geral e Familiar e da Enfermagem em Cuidados de Saúde Primários e contribuir para a investigação nesta área. Eficiência Aumentar a Eficiência e a Efetividade dos Serviços, com monitorização regular dos indicadores-chave, para melhoria da gestão clínica e organizacional. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 5

11 3-ÓRGÃOS DA USF São órgãos constituintes da Unidade de Saúde Familiar Condeixa: O Conselho Geral O Coordenador da USF O Conselho Técnico 3.1 O Conselho Geral O Conselho Geral (CG), cujas competências estão definidas no Decreto-lei nº 298/2007, é constituído por todos os elementos da equipa multiprofissional. Reúne, pelo menos, de quatro em quatro meses, às sextas-feiras das Horas, e extraordinariamente mediante convocatória do Coordenador da USF ou a pedido de pelo menos metade dos seus elementos. São competências do CG: Aprovar o Regulamento Interno, a Carta de Qualidade, o Plano de Ação, o Relatório de Atividades e o Plano de Aplicação dos Incentivos Institucionais; Aprovar a proposta da Carta de Compromisso; Zelar pelo cumprimento do Regulamento Interno, da Carta de Qualidade e do Plano de Ação; Propor a nomeação do novo Coordenador; Aprovar a substituição de qualquer elemento da equipa multiprofissional; Pronunciar-se sobre os instrumentos de articulação, gestão e controlo dos recursos afetos e disponibilizados à USF. As deliberações relativas às competências referidas anteriormente são tomadas por maioria de dois terços. O CG pronuncia-se ainda nas seguintes situações: Sempre que é necessário substituir algum elemento da equipa devido à ausência superior a duas semanas; Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 6

12 Quando está em causa o alargamento da cobertura assistencial; Quando está em causa outra questão relevante para o normal funcionamento da USF. 3.2 O Coordenador da USF Cumprindo o estipulado no nº1 do artigo 12ª do Decreto-lei nº 298/2007, o Coordenador da USF Condeixa é um médico da carreira de clínica geral com a categoria de Assistente Graduado, eleito pelos elementos do Conselho Geral por voto secreto, de 3 em 3 anos. O Coordenador exerce as competências legalmente atribuídas ao titular do cargo de direção intermédia do 1º grau indicadas no anexo II à Lei nº2/2004, e outras que lhe forem delegadas ou subdelegadas, nos termos previstos no presente Regulamento. Para além das competências referidas, cabe especialmente ao Coordenador: Presidir ao Conselho Geral da USF; Assegurar a representação externa da USF, podendo delegar esta representação noutro membro da equipa; Coordenar as atividades da equipa multiprofissional de modo que seja garantida a execução do Plano de Ação; Coordenar a gestão dos processos e determinar os atos necessários ao seu desenvolvimento; Autorizar a atribuição de comissões gratuitas de serviço, no país; Confirmar a realização de meios complementares de diagnóstico e terapêutica, tratamentos termais e transportes de doentes. São deveres do Coordenador: Dar sequência às decisões do Conselho Geral; Informar atempadamente sobre tudo o que seja relevante para a Unidade; Vigiar pela correta e regular colheita de dados estatísticos e fornecer à tutela todos os dados pertinentes; Zelar pelo bom-nome e imagem da Unidade. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 7

13 Na ausência do Coordenador as suas competências serão transferidas para outro médico conforme descrito em ata ou, na sua impossibilidade, para outro elemento a designar previamente pelo Coordenador. O Coordenador tem um tempo dedicado à gestão de 2 horas semanais. 3.3 O Conselho Técnico O Conselho Técnico (CT) é constituído por um médico e por um enfermeiro, preferencialmente detentores de qualificação profissional mais elevada e de maior experiência profissional nos Cuidados de Saúde Primários, escolhidos pelos elementos de cada grupo profissional por voto secreto, de três em três anos. Compete ao CT a orientação necessária à observância das normas técnicas emitidas pelas entidades competentes e a promoção de procedimentos que garantam a melhoria contínua da qualidade dos cuidados de saúde, tendo por referência a Carta de Qualidade. Compete também ao CT: Avaliar o grau de satisfação dos utentes da USF e dos profissionais da equipa. Elaborar e manter atualizado o manual de boas práticas. Organizar e supervisionar as atividades de formação contínua e de investigação. O Conselho Técnico reúne pelo menos uma vez por mês ou a pedido de um dos seus elementos. 3.4 Órgãos de apoio/equipas de gestão de programas de saúde Os elementos da USF organizaram-se em subequipas constituídas por médico/enfermeira/assistente técnica (Anexo 2), segundo a propensão dos mesmos para os seguintes programas de saúde: Saúde Materna; Planeamento Familiar; Saúde Infantil; Saúde do Adulto e Idoso; Diabetes; Hipertensão Arterial; Rastreios; Cuidados no Domicilio. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 8

14 Todos os profissionais da USF integram as subequipas, sendo responsáveis pela atualização dos conteúdos das Normas de Orientação Clínica (NOC) e Chek-List, e verificação da sua implementação, nomeadamente no cumprimento e registo Através da realização de auditorias internas, é feita a avaliação do cumprimento dos procedimentos inerentes aos conteúdos acima citados. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 9

15 4-ORGANIZAÇÃO INTERNA E MODELO FUNCIONAL 4.1 Definição dos Processos Chave e Competências dos Responsáveis Entende-se por Processo um conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas. Na caracterização dos processos encontram-se identificadas as entradas, as saídas, os recursos materiais e humanos bem como os indicadores a ter em conta. Alguns dos processos levam à criação de procedimentos, estando estes descritos mais detalhadamente no Manual de Procedimentos (MP). Os Recursos Humanos coincidem com os responsáveis / guardiões desses processos, sendo eles que deverão planificar, operacionalizar, verificar e avaliar o processo. Existem três tipos de processos: Processos de Gestão (PG), correspondem à gestão da USF. Processos Operacionais (PO), que correspondem ao circuito do utente desde a sua chegada à USF até à sua saída. Processos de Suporte (PS), correspondem às atividades que dão suporte aos processos anteriores. Indicamos na tabela seguinte todos os processos chave identificados pela equipa como sendo a base da prestação de cuidados desta USF. Tabela 1: Processos Chave PG01 PG02 Contratualização Qualidade Processo Operacional (PO) PO01 PO02 PO03 PO04 Sinalética externa Estacionamento e Acessibilidade Informação interna Balcão de atendimento Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 10

16 PO05 Sala de espera PO06 PO07 Prestação de cuidados Avaliação da satisfação Processo de Suporte (PS) PS01 PS02 PS03 PS04 PS05 PS06 Manutenção das instalações e equipamentos Aprovisionamento / consumíveis Recursos partilhados Gestão de recursos humanos Tecnologias de informação Gestão de transportes Para a caracterização dos processos utilizamos o método tartaruga, onde se encontram identificadas as entradas, as saídas, os recursos materiais e humanos, bem como os indicadores a ter em conta. Alguns dos processos levam à criação de procedimentos (Proc) e respetivos impressos (Imp) e documentos (Doc), estando estes descritos mais detalhadamente no Manual de Procedimentos, e onde se encontra também a descrição dos responsáveis/guardiões deste processo, sendo eles que deverão planificar, operacionalizar, verificar e avaliar o processo, no sentido da melhoria contínua. 4.2 Processos Chave na área da Prestação dos Cuidados Consulta programada (CP) Período de consulta com marcação prévia, presencial, telefónica, via agenda eletrónica ou via . Eventualmente marcadas no próprio dia se houver vaga. A consulta programada abrange a saúde do adulto, de grupos vulneráveis (saúde infantil, planeamento familiar e saúde materna) e ainda de grupos de risco (diabetes e hipertensão). Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 11

17 Fluxograma 1. Consulta Programada Entrada do utente na USF Balcão de Atendimento Registo de contacto SINUS Sala de Espera Segue instruções do seu médico ou enfermeiro Saída do utente da USF Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 12

18 4.2.2 Consulta Aguda (CA) Período de consulta, com marcação presencial, só no próprio dia. Fluxograma 2. Consulta Aguda Entrada do utente na USF Balcão de Atendimento Pedido de consulta aguda Preenchimento do PO04-Proc01-Imp01- Pedido de consulta aguda Doença aguda? Não Sim Marcação de consulta Agendamento para o médico/enfermeiro de família no próprio dia, ou na sua ausência para outro médico/enfermeiro Saída do utente da USF Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 13

19 4.2.3 Visita Domiciliária: É uma atividade que se realiza no domicílio da família e permite conhecer as relações que se estabelecem entre os seus membros, os seus costumes, crenças, mitos, comportamentos de saúde de cada elemento da família assim como detetar fatores de risco (Flores, 2004). Fluxograma 3. Visita Domiciliária Médica e de Enfermagem Contacto do utente / familiar por telefone, ou presencial Balcão de Atendimento / Secretária Clínica Preenchimento do PO06-Proc04-Imp01- Pedido de Visita Domiciliária Não Agendamento Médico e/ou de Enfermagem Programado Avaliação do enquadramento da situação nos critérios de domicílios Sim Doença Aguda Sim Agendamento Médico e/ou de Enfermagem Programado a combinar com o utente/cuidador Sim Disponibilidade de médico e/ou enfermeiro de família em 24 horas ou na ausência Sistema de Intersubstituição Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 14

20 4.2.4 Caracterização do Sistema de Intersubstituição Os elementos da equipa são solidariamente responsáveis pelo cumprimento das obrigações decorrentes do compromisso assistencial, designadamente a intersubstituição por ausência de um ou mais elementos da equipa. Os períodos de ausência programada de todos os profissionais da USF Condeixa estão afixados numa área de livre acesso aos cidadãos. Consulta Aguda Enfermagem A equipa de enfermagem definiu em todo o seu horário de atendimento, um período de intersubstituição, como consta no PO06-Proc02-Imp02. Médicos A equipa médica assegura a consulta aguda de acordo com os serviços mínimos nos períodos de saúde do adulto como consta no PO06-Proc01-Imp02. Consulta Programada Enfermagem A intersubstituição para a consulta programada funciona através da articulação entre os profissionais. Médicos A equipa médica assegura a consulta programada de acordo com os serviços mínimos nos períodos correspondentes ao agendamento de consulta programada. Visita Domiciliária Enfermagem A visita domiciliária de enfermagem é realizada pelo elemento que nesse dia se encontra também a realizar a mesma, como consta no PO06-Proc02-Imp02. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 15

21 Médicos A visita domiciliária médica é realizada pelo elemento que nesse dia se encontra também a realizar a mesma, como consta no PO06-Proc01-Imp02. Definição de Serviços Mínimos A USF Condeixa assegura os seguintes serviços em caso de ausência do seu médico/enfermeiro de família quer seja em situações de ausência programada (férias, comissões gratuitas de serviço ou outras) ou não programada até 15 dias. Serviços Mínimos: Saúde Infantil: 1ª Consulta do recém-nascido e visita domiciliária até ao 15ª dia de vida; Consulta a criança com idade inferior a 11 meses e que não possa ser remarcada. Planeamento Familiar: Uma consulta por ano que não possa ser remarcada. Saúde Materna: 1ª Consulta de gravidez; Consulta de semanas em grávida com grupo sanguíneo RH negativo; Consulta de puerpério que não possa ser remarcada; Saúde Adulto/Idoso e Cuidados a Doentes Dependentes Crónicos e Patologia Múltipla Diabetes: Duas consultas por ano desde que abranjam dois semestres, com avaliação de peso, pressão arterial e HbA1c. Avaliação do perímetro abdominal e do pé anual. Hipertensão: Uma consulta em cada semestre com avaliação de peso, pressão arterial e IMC Dependentes: Visita domiciliária médica ou de enfermagem em situação de doença aguda. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 16

22 Doença Aguda Entendemos como critérios de acesso à consulta de doença aguda as seguintes situações: Utentes que referem o aparecimento de sintoma súbito/agudo, que surgiu nos últimos 3 dias (febre, tosse, vómitos, diarreia, dores de cabeça, dores musculares, dores osteoarticulares, dores de garganta, dores de ouvidos, dor lombar, queixas urinárias, dispneia, taquicardia e tensão arterial elevada; Pessoas que referem agravamento de um dos seus problemas antigos, e necessitam de ajuda médica para alívio da sintomatologia; Traumatismos a necessitarem de suturas e feridas com hemorragia controlada; Necessidade de contraceção, que não possa ser adiada para o dia seguinte por risco de gravidez. Encaminhamento para interrupção voluntária da gravidez. Não se enquadram nos critérios de acesso a esta consulta as seguintes situações: Exames: Vir pedir ou mostrar resultados; Pedido de atestados ou declarações de qualquer espécie, mesmo que o utente evoque grande urgência; Pedido de medicação (ex: contracetivos orais, receitas); Consultas de vigilância: Saúde do Adulto; Saúde Infantil; Planeamento Familiar; Saúde Materna; Diabetes e Hipertensão. Vacinação Vacinação antitetânica em caso de utente com ferimento e vacina desatualizada (mais de 10 anos ou estado vacinal desconhecido). Os serviços mínimos que são assegurados em caso de ausência dos profissionais estão publicitados. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 17

23 4.2.5 Competência dos Responsáveis pela Regulação dos Processos Chave Os elementos da equipa multidisciplinar trabalharão em cooperação e complementaridade de funções, visando um trabalho eficaz. As funções de cada grupo profissional são aquelas que são inerentes às das respetivas profissões e que estão estabelecidas na lei. A forma como esses grupos profissionais se articulam entre si, os respetivos papéis e as atividades onde assumem responsabilidades, orientar-se-ão pela vontade da equipa de otimizar a qualidade dos cuidados a prestar, através da definição de regras, normas e procedimentos acessíveis a todos os profissionais da USF. A Tabela com os responsáveis/guardiões dos processos chave pode ser consultada no MP. 4.3 Equipa Multidisciplinar Para aumentar a eficiência dos serviços prestados, introduziu-se o conceito de equipa nuclear, constituída por assistente técnica, enfermeiro e médico. O objetivo das equipas nucleares é o de melhorar a continuidade dos cuidados prestados aos utentes, uma vez que cada uma centra a sua atividade na lista do Médico de Família que a integra. Os médicos, enfermeiros e assistentes técnicas, apesar de pertencerem a uma equipa nuclear e de assumirem uma maior responsabilidade para com os seus utentes, continuam a ter de garantir a prestação de cuidados de saúde gerais a todos os utentes da USF Condeixa. Fica estabelecida a seguinte constituição das equipas nucleares, conforme consta do Plano de Acão e suscetíveis de alterações pontuais, na tabela 2 com discriminação dos profissionais (anexo 3): Tabela 2. Constituição das equipas nucleares Equipa nuclear Assistente Técnica Enfermeiro Médico Equipa 1 AT1 E1 M1 Equipa 2 AT2 E2 M2 Equipa 3 AT2 E3.1 e E3.2 M3 Equipa 4 AT3 E4 M4 Equipa 5 AT4 E5 M5 Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 18

24 Cada enfermeiro tem a seu cargo uma lista de utentes, agrupados em famílias, coincidente com o ficheiro do médico de família da equipa a que pertence. No sistema de informação SClínico está identificado o enfermeiro de família. O enfermeiro fica responsável por garantir aos seus utentes a vigilância em todo o ciclo de vida, sem prejuízo de colaborar sempre que necessário nos programas de intersubstituição. 4.4 Gestão por objetivos A Gestão por Objetivos é um tipo de gestão caracterizada como um método de planeamento e avaliação, baseado em fatores quantitativos, pelo qual a equipa multidisciplinar elege áreas prioritárias, estabelece resultados a serem alcançados, dimensiona as respetivas estratégias e procede ao sistemático acompanhamento do seu desempenho. Deste conceito conclui-se que o planeamento constitui o ponto de partida e a base da tomada de decisões, na medida em que é através dele que são definidos os objetivos e metas tangíveis e verificáveis, suscetíveis de medição, o que acontece com o Plano de Ação e deverá acontecer trimestralmente, na avaliação e discussão das metas estabelecidas. 4.5 Regras de articulação e comunicação interna Os elementos da USF têm conhecimento de todos os procedimentos implementados, tendo em conta o Plano de Ação, o período de funcionamento e a cobertura assistencial, permitindo desta forma uma correta articulação entre todos, minimizando o tempo que demora o processo tornando-o mais rápido e eficiente. Tendo como base de trabalho as equipas nucleares, entendemos que deve ser nestas que se resolvam as questões que vão surgindo. Para comunicar internamente os elementos da equipa nuclear têm um impresso próprio criado para o efeito seguindo o trajeto definido em procedimento. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 19

25 As questões que digam respeito a determinados sectores (médicos, enfermeiros e assistentes técnicos) deverão ser debatidos em primeira instância em reuniões sectoriais sem deixarem de ter a possibilidade de comunicar com o Coordenador. As conclusões resultantes dessas reuniões devem ser registadas em ata e enviadas para a usf-condeixa@googlegroups.com. No que diz respeito às reuniões de Conselho Geral, é enviada convocatória para o correio eletrónico acima citado, com a ordem de trabalhos com 48 horas de antecedência (no mínimo) devendo ser arquivada em pasta própria no T-Grupo. Todas as reuniões efetuadas são registadas em ata em suporte informático, divulgadas por correio eletrónico a todos os profissionais, assinadas e aprovadas em reunião, sendo digitalizadas e arquivado o original em pasta própria. Para o registo das mesmas foi elaborado um procedimento (PG02-Proc02) e respetivos impressos (PG02-Proc02- Imp01, 02, 03, 04, 05, 06). As ocorrências, sejam positivas ou negativas, são registadas em suporte informático próprio, com a designação de Diário de Bordo, onde constam as ocorrências funcionais ou organizativas identificadas pelos profissionais, quer internas, quer na relação com os utentes e são discutidas em reuniões de Conselho Geral. 4.6 Gestão da Informação Interna e Externa Tendo em vista a organização e padronização da informação interna e externa com interesse para os utentes e profissionais da USF, a equipa procurou normalizar todo o circuito de informação, para que todos os elementos saibam como se processa e a quem devem recorrer em caso de necessidade. Com o objetivo de organizar e padronizar esta informação foi elaborado um procedimento que se encontra no MP (PO03-Proc02). Todos os atos médicos, de enfermagem e assistentes técnicas serão registados nos sistemas de informação em uso na USF (SClínico e SINUS). Tendo em vista a qualidade dos registos clínicos médicos e de enfermagem foi elaborado um procedimento, com definição dos critérios e da sua avaliação (PG02-Proc03). Pretende-se também que toda a informação colocada na sala de espera e fornecida ao utente, seja precisa, rigorosa e atualizada tendo sido elaborado para o efeito um procedimento PO03-Proc01. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 20

26 5-INTERVENÇÕES / ÁREAS DE ACTUAÇÃO DOS GRUPOS PROFISSIONAIS Numa lógica de distribuição de responsabilidades e cooperação entre os diferentes grupos profissionais, foram distribuídas áreas de responsabilidade dentro dos programas incluídos na carteira básica, por todos os profissionais, sendo que em cada área fazem parte elementos dos três grupos profissionais, conforme consta no Plano de Ação (PA). Em relação à gestão também se encontra distribuída por vários elementos da equipa, conforme consta do MP. A área da coordenação é partilhada com os internos de Medicina Geral e Familiar, de três em três meses, de forma rotativa. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 21

27 6-COMPROMISSO ASSISTENCIAL 6. 1 Horário de Funcionamento O horário de funcionamento da USF é das 8:00 às 20:00 horas, todos os dias úteis, sendo o período de atendimento (intervalo de tempo diário durante o qual a USF efetua atendimento ao público) das 8:15 às 19:45 horas. O Horário de funcionamento da USF Condeixa está afixado de forma visível para os utentes quando esta está encerrada. Fora do período de funcionamento da USF Condeixa, em caso de doença aguda o utente poderá recorrer: À Consulta Alargada do Centro de Saúde de Condeixa das 10h às 18h aos fins-desemana e feriados; Nos restantes períodos deverá recorrer ao serviço de urgência do CHUC (HUC, Covões, Hospital Pediátrico e Maternidades). As alternativas assistenciais, com endereços e contactos, estão afixadas de forma visível para os utentes da USF Condeixa quando esta está encerrada. 6.2 Carteira de Serviços Em todos os modelos de USF existe um compromisso assistencial nuclear, denominado carteira básica de serviços, igual em tipo e qualidade, variando apenas os aspetos quantitativos de número de cidadãos abrangidos, horários disponibilizados e serviços adicionais ou complementares, intitulados carteira adicional de serviços, contratualizados com os departamentos de contratualização, em sede de candidatura ou nas épocas para tal definidas e revistos anualmente. A carteira básica de serviços é aplicável a todas as USF. Os programas assistenciais são definidos no PA e aprovados em Conselho Geral, e todos os profissionais desempenham todas as atividades incluídas na carteira básica. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 22

28 7-SISTEMA DE MARCAÇÃO DE CONSULTAS 7.1 Consulta Presencial e Não Presencial Os utentes poderão marcar uma consulta (presencial ou não presencial), junto do balcão de atendimento ou por qualquer outros dos meios colocados à sua disposição (telefone; e e-agenda). A USF Condeixa tem publicitado quais as formas que os cidadãos dispõem para procederem à marcação de consultas médicas e de enfermagem No Próprio Dia e Programada para Dia e Hora A marcação de consulta no próprio dia é feita através da marcação presencial, após preenchimento do PO04-Proc01-Imp02-Pedido de consulta aguda. As condições em que é garantido o atendimento médico e de enfermagem, no próprio dia, estão publicitadas. A consulta programada para dia e hora, é uma consulta com marcação prévia, que pode ser de iniciativa da equipa ou do utente e realizada na USF ou no domicílio. As consultas programadas têm periodicidades específicas que devem ser cumpridas, de acordo com as regras para marcação das consultas Em Todo o Período de Funcionamento A USF permite ao utente a possibilidade de marcação de consultas durante todo o período de funcionamento da mesma. Estas podem ser da iniciativa do utente ou do médico / enfermeiro. Também o enfermeiro para além da marcação de consultas de enfermagem, pode realizar a marcação de consultas dentro dos grupos de risco e conforme estabelecido no procedimento (PO04-Proc01). Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 23

29 7.4 Possibilidade de marcação em 5 dias A USF assegura consulta programada no prazo de 5 dias. A possibilidade de os utentes obterem uma consulta programada no prazo de 5 dias úteis está publicitada. 7.5 Tempo de Espera Após a Hora Marcada É o período de tempo decorrido desde a efetivação (a partir da hora marcada no SINUS/SClínico) da consulta e a chamada para o gabinete médico / enfermagem. A USF realiza a monitorização semestral de acordo com o PO05-Proc01, segundo o cronograma da monitorização do tempo de espera PO05-Proc01-Doc01. O Conselho Técnico executa a leitura e interpretação, apresentando os resultados em reunião e publicita os resultados. 7.6 Critérios de Prioridade no Atendimento Domiciliário É importante garantir uma boa acessibilidade aos cuidados domiciliários. A visita domiciliária, quer médica quer de enfermagem, tem critérios definidos de marcação e de prioridade, que estão diretamente relacionados com o grau de dependência do utente inscrito. De uma forma programada, o Enfermeiro e/ou o Médico fazem uma avaliação da justificação dos pedidos de visita domiciliária de acordo com a situação clínica. Se justificado, a visita domiciliária poderá ser efetuada no próprio dia ou num dia subsequente, de acordo com critérios clínicos, de oportunidade e aceitabilidade, tendo sido estipulado um prazo máximo de 5 dias úteis. A marcação desta pode ser programada em equipa, como do foro individual de cada profissional. No caso de visita domiciliária conjunta o registo é feito nos respetivos sistemas de informação e em impresso próprio (PO06-Proc04-Imp01). São Critérios para a realização de consultas no domicílio: 1. Doença crónica instável ou exacerbação aguda de doença crónica; 2. Doença aguda episódica; por ex.: doença infecto-contagiosa; Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 24

30 3. Utentes que necessitem de continuação de cuidados após alta hospitalar; 4. Utentes acamados ou com incapacidades diversas; 5. Recém-nascidos e puérperas; 6. Utentes com doença oncológica avançada ou em estadio final de outras doenças crónicas. São Critérios de exclusão: 1. Residir fora da área de influência da USF (Concelho de Condeixa); 2. Situações urgentes/emergentes; 3. Problemática exclusivamente do tipo social; 4. Situações de complacência (patologia aguda ou crónica em doente sem critérios de dependência física). Os critérios de inclusão a ter em conta na realização das visitas domiciliárias de enfermagem e médicas estão publicitados. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 25

31 8-RENOVAÇÃO DE RECEITUÁRIO CRÓNICO Entende-se por receituário crónico a medicação prolongada de qualquer utente de que o seu Médico de Família tenha conhecimento; em caso de pedido de renovação de receituário proveniente de médico externo, deverá ser efetuada consulta presencial. A renovação do receituário crónico será efetuada no prazo de 72h, após a solicitação do utente (presencial, por telefone ou por meio eletrónico, quando disponível). Para este pedido será efetuado um contacto indireto com formalização do pedido às secretárias clínicas, seja para fornecimento dos contracetivos pela enfermeira de família ou receituário pelo médico de família. Se este se encontra ausente o tempo de prescrição poderá ir até 5 dias e será da responsabilidade do mesmo ou da restante equipa médica. Quando a enfermeira de família está ausente será da responsabilidade dos restantes elementos da equipa de enfermagem. Sempre que possível e para evitar deslocações desnecessárias à USF, a renovação desta medicação deve ser assegurada pela emissão de receitas de validade prolongada. Na consulta o Medico do utente imprime a folha da medicação prolongada do SClínico. Quando o utente, fora do dia de consulta, necessita de renovação de medicação, entrega a folha da medicação no balcão de atendimento, faz o pagamento quando se aplique (PO04-Proc02-Imp01). No caso do pedido de contracetivos foi elaborado um impresso que é anexado ao Boletim de Planeamento Familiar que é entregue à assistente técnica, onde consta o nome do contracetivo, a data do pedido e do fornecimento do mesmo (PO04-Proc02-Imp02). As condições de renovação das prescrições de medicação prolongada estão publicitadas. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 26

32 9- COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO COM OS UTENTES 9.1 Guia de Acolhimento A USF disponibiliza aos seus utentes um guia de acolhimento, onde consta a carteira de serviços e respetivos serviços mínimos, o horário de funcionamento, as alternativas assistenciais, o endereço e contactos da USF, o sistema de marcação de consultas e renovação de medicação crónica, Carta dos Direitos e Deveres e a forma de apresentar reclamações e sugestões. 9.2 Atendimento Telefónico O atendimento telefónico na USF é possível durante todo o horário de funcionamento e existe um procedimento para situações de ausência ou impossibilidade de atendimento pelo médico ou enfermeiro. 9.3 Processo de Registo e Tratamento de Sugestões e Reclamações O livro de reclamações é o documento onde os utentes podem registar reclamações e/ou sugestões sobre o funcionamento dos serviços do Serviço Nacional de Saúde ou sobre o pessoal que aí trabalha. A USF disponibiliza também impressos para sugestões e elogios (PO04-Proc05-Imp01) e caixas para a sua introdução que estão colocadas em local de livre acesso aos utentes, afastadas da observação dos profissionais. Após a reclamação/sugestão esta segue os trâmites legais (Gabinete do Cidadão do ACES) e é retirada uma cópia que será entregue ao Coordenador que, na reunião de Conselho Geral seguinte, apresentará a mesma à equipa para avaliação e implementação de melhorias. Para cumprimento deste processo foi elaborado um procedimento PO04-Proc05 que se encontra no Manual de Procedimentos. A possibilidade dos utentes emitirem a sua opinião sobre a qualidade dos serviços e a 9.4 Atendimento personalizado forma de poderem apresentar Reclamação ou Sugestão está publicitada. Na USF existe a possibilidade de contacto personalizado e com privacidade com o Coordenador ou em quem ele delegar, para exposição de sugestões e reclamações. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 27

33 A possibilidade e a forma dos utentes terem um contacto com o Coordenador ou em 9.4 Direito de Livre Escolha de Profissionais quem ele delegar está publicitada. O utente é livre de escolher/mudar de médico/enfermeiro dentro da USF, com respeito pela limitação do ficheiro, tendo sido elaborado um procedimento (PO04-Proc04) que se encontra no Manual de Procedimentos. Sempre que o utente solicite a mudança deve preencher o impresso próprio para o efeito (PO04-Proc04- Imp01). 9.5 Prestação de Contas O Decreto-Lei e a Portaria 301/2008 estabelecem que as USF em modelo B devem contratualizar anualmente metas para um conjunto de indicadores, com o departamento de contratualização do respetivo ACES. Os indicadores pertencem a 3 grupos: - Indicadores relacionados com incentivos institucionais; - Indicadores relacionados com incentivos financeiros; - Atividades específicas. A equipa, trimestralmente, realiza e discute em conselho geral a monitorização dos indicadores face aos compromissos assumidos. No que respeita à divulgação dos resultados estes são publicitados anualmente para consulta de todos os utentes. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 28

34 10- FORMAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE 10.1 Avaliação das Necessidades Formativas Tendo em vista a identificação de necessidades formativas pertinentes para a melhoria da qualidade dos cuidados, estas são aferidas através do preenchimento do Plano Formativo Individual (PG02-Proc01-Imp01). Realiza-se assim o auto-diagnóstico individual e coletivo das necessidades formativas. Estas necessidades devem ser identificadas e aprovadas em reunião Formação Interna Plano Anual Integrado De acordo com as necessidades identificadas, é elaborado o plano anual integrado de formação. Todas as formações internas serão agendadas atempadamente e serão realizadas às sextas-feiras à tarde, no início da reunião de serviço, começando 5 minutos após a hora marcada, com os elementos que estiverem presentes. Em termos gerais a formação interna prevê: Discussão de protocolos de atuação, Discussão de critérios de qualidade, relacionados com programas de saúde; Discussão de casos clínicos; Apresentação de trabalhos de revisão e artigos de revistas científicas; Apresentação de resumos de ações de formação externa, participados por elementos da equipa, de forma a partilhar conteúdos relevantes com os restantes elementos Certificação da Formação Interna Os Profissionais que participaram nas Formações Inter-pares incluindo os Internos de MGF (como formadores ou formandos) deverão preencher o PG02-Proc01-Imp09- Certificados de Formação Interna como Formador e/ou o PG02-Proc01-Imp10- Certificados de Formação Interna como Formando e entregar para validação ao Coordenador da USF Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 29

35 10.3 Formação Externa Política de participação dos profissionais A formação externa estará dependente das necessidades formativas sentidas pela USF dos pacotes formativos promovidos por instituições de reconhecido mérito na área de formação em saúde, particularmente dos cuidados de saúde primários, e da existência de incentivos financeiros de carácter institucional, até um máximo de 15 dias anuais. O agendamento das ações que possam interessar aos profissionais da USF Condeixa deve ser realizado em impresso das respetivas Comissões Gratuitas de Serviço, com pelo menos, 15 dias de antecedência. Critérios de participação: Apresentação de trabalhos desenvolvidos na área dos CSP (Autor e/ou Co-Autor). Necessidade inscrita no Plano de Formação. Têm prioridade as formações na área dos CSP e dentro destas as áreas de atuação da USF. Se houver duas ou mais formações nesta área, opta-se pelo que tiver mais interesse para a USF. Apresentação de outros trabalhos. Rotatividade para o mesmo Congresso em relação aos anos anteriores. Número de dias já ocupados com Formações nos últimos 12 meses. Resolução pontual em Reunião Geral. Cada elemento da USF fica obrigado a frequentar pelo menos uma formação por ano que consta no Cronograma destinada a cada grupo profissional e/ou conjunto identificadas Mecanismos de partilha dos conhecimentos obtidos Com o objetivo da promoção da partilha de conhecimentos obtidos nas ações de formação externa cabe a cada formando a obrigatoriedade de elaborar o relatório de formação externa (PG02-Proc01-Imp03) que enviará no prazo de 15 dias por correio eletrónico para o grupo, cabendo a um dos responsáveis da formação proceder ao seu arquivo em pasta própria. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 30

36 10.4 Avaliação do Desempenho da USF O desempenho da USF é avaliado pelo resultado dos indicadores face à contratualização. A USF tem implementada uma prática de discussão trimestral dos resultados parciais face às metas contratualizadas, através do envio por correio eletrónico das mesmas e posterior discussão em Conselho Geral, e implementação das medidas corretoras aos desvios identificados nessa mesma análise Avaliação do Desempenho dos Profissionais (Assistentes Técnicas, Enfermeiros e Médicos) Assistentes Técnicas A avaliação de desempenho das Assistentes técnicas tem por base o Sistema Integrado de Gestão e Avaliação de Desempenho na Administração Pública (SIADAP) e é realizada pelo Coordenador da USF. A avaliação tem carácter anual e respeita ao desempenho de um ano civil, iniciando-se o processo com a contratualização dos parâmetros de avaliação (Resultados e Competências) e é baseada na Lei nº66-b/2007 de 28 de dezembro Enfermeiros A avaliação de desempenho relativa aos trabalhadores integrados na carreira de enfermagem deverá continuar a observar o regime constante do Decreto- Lei nº 437/91 de 8 de novembro e no Regulamento da Avaliação do Desempenho da carreira de enfermagem, aprovado pelo despacho nº 2/93 de 30 de março. Assim que estejam reunidas as condições para se efetivar a avaliação de desempenho nos termos previstos pela portaria nº242/2011 de 6 de junho, a avaliação de desempenho dos enfermeiros reger-se-á pela referida portaria Médicos A avaliação do desempenho aos trabalhadores integrados na carreira médica, rege-se pelo Decreto- -Lei n.º 177/2009, de 4 de Agosto Monitorização da Qualidade Uso regular de normas de orientação clínica (NOC) Os profissionais da USF Condeixa utilizam na sua prática Orientações Clínicas adaptadas de normas emanadas da Direção Geral de Saúde. A USF elaborou um procedimento (PO06-Proc05) onde consta a periodicidade das monitorizações e avaliações da aplicação das normas adotadas. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 31

37 Auditorias Clínicas e Organizacionais As auditorias externas são realizadas pela Equipa Regional de Apoio (ERA) com uma periodicidade definida pela equipa de apoio. As auditorias internas clínicas e organizacionais são realizadas por todos os elementos da USF. A realização das mesmas é baseada na aplicação do procedimento elaborado para o efeito Plano de Acompanhamento Interno O plano de acompanhamento interno é um plano de melhoria contínua da qualidade numa área organizacional ou clínica, envolvendo todas as áreas profissionais incluindo a avaliação do seu contributo para o seu resultado global. A área de melhoria é escolhida no início de cada ano em reunião de Conselho Geral Avaliação da satisfação dos utentes A avaliação da satisfação dos utentes é realizada através da aplicação de um questionário de satisfação pelo Gabinete do Cidadão do ACES Baixo Mondego. É distribuído um questionário estruturado de autorresposta (anónimo) a todos os utentes com idade igual ou superior a 18 anos, que recorrem às UF do ACES BM. Os resultados são discutidos em Conselho Geral, divulgadas as conclusões e ações a desenvolver Avaliação Satisfação Profissionais A avaliação de satisfação dos profissionais é realizada anualmente, pelo Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Universidade de Coimbra, através de aplicação informática. Caso não seja aplicado por esta entidade cabe ao CT a aplicação o questionário. O CT trabalha as respostas e divulga os resultados em reunião de CG. Os resultados são discutidos em CG, divulgadas as conclusões e ações a desenvolver Investigação em Cuidados de Saúde Primários A USF Condeixa pretende, sempre que possível, participar em atividades de investigação da sua iniciativa ou em colaboração com outras entidades, pois entende que esta faz parte da mudança de qualquer estrutura ou sistema. Os elementos da equipa comprometem-se a disponibilizar os seus dados de ficheiro para trabalhos de investigação. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 32

38 A Unidade apoia e colabora ativamente nos projetos de investigação dos médicos internos e enfermeiros através da prática de produção e publicação de artigos científicos ou de comunicações proferidas em comunicações científicas Formação de Profissionais Externos à USF A USF Condeixa colabora na formação de Médicos do Internato Complementar de Medicina Geral e Familiar. Também colabora na formação de Internos do Ano Comum, alunos do 5º e 6º ano da Faculdade de Medicina, alunos de Enfermagem do 3º e 4º ano e Enfermeiros a frequentar Pós-Licenciatura de Especialização em Enfermagem. A possibilidade dos utentes recusarem ser atendidos pelo seu médico ou enfermeiro de família na presença de formandos está publicitada. 11. Inibições decorrentes da necessidade de cumprir o compromisso assistencial da USF Nada a assinalar além do previsto na lei. 12. Dúvidas e omissões As dúvidas e omissões são apreciadas e resolvidas em CG por maioria de 2/ Carta de Qualidade Assumimos o compromisso de prestar cuidados de saúde humanizados e de proximidade aos utentes da USF Condeixa, contribuindo assim para a melhoria do nível de saúde da comunidade e da qualidade dos serviços prestados. Através do nosso trabalho em equipa queremos que o utente sinta a segurança, o apoio e a consideração que lhe queremos proporcionar. Também é nosso propósito capacitar o utente, para que ele seja capaz de cuidar da sua própria saúde, melhorando a sua qualidade de vida. Os nossos compromissos: 1 Vigiamos e promovemos a saúde de todos os utentes inscritos; Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 33

39 2 Procuramos, no seguimento das consultas de vigilância e doenças crónicas, agendar em cada consulta a seguinte; 3 - Damos resposta atempada às solicitações de cuidados domiciliários, de acordo com os critérios estabelecidos; 4 Atendemos no próprio dia todos os utentes cuja avaliação o justifique, permitindo a marcação destas consultas por telefone ou presencialmente, com hora previsível de atendimento; 5 Facilitamos o sistema de marcação de consulta (telefone, , e-agenda e presencial), com hora de marcação, promovendo a diminuição do tempo de espera para consulta marcada, evitando o aglomerado de utentes na sala de espera. 6 Temos um sistema eficaz de renovação das prescrições de medicação prolongada; 7 Implementamos como rotina o contacto telefónico a relembrar a consulta marcada dos grupos vulneráveis, indagamos o motivo da falta à consulta e remarcamos a mesma; 8 A nossa continuidade de cuidados é garantida por um sistema de intersubstituição entre os diversos grupos profissionais; 9 Aplicamos, periodicamente, questionários para avaliar o grau de satisfação dos utentes e divulgamos os resultados; 10 Disponibilizamos aos utentes mecanismos de sugestões / reclamações e promovemos, nos termos legais, a respetiva resposta. Analisamos as reclamações e sugestões apresentadas pelo utente, em reuniões de conselho geral, independentemente do processo institucional de encaminhamento, e instituímos medidas corretivas. 11 Respeitamos e praticamos, sempre que possível, o princípio da livre escolha; 12 A nossa prestação de cuidados de saúde rege-se por uma cultura de rigor e de qualidade técnico-científica com base em indicadores e padrões de qualidade. 13- Colaboramos na formação de Médicos do Internato Complementar de Medicina Geral e Familiar, Internos do Ano Comum, alunos do 5º e 6º ano da Faculdade de Medicina e alunos de Enfermagem do 3º, 4º ano e Enfermeiros a frequentar Pós- Licenciatura de Especialização em Enfermagem. Aprovado em CG de 29 de maio de 2015 Pa gina 34