Estudo de Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E Gabinete de Comunicação e Marketing

Transcrição

1 Estudo de Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E Gabinete de Comunicação e Marketing março 2013

2

3 Índice 1.Notas Introdutórias Metodologia Modelo de Medida da Satisfação dos Utentes Caracterização dos Utentes inquiridos Análise dos dados recolhidos sobre o Internamento Análise dos dados recolhidos sobre as Consultas Externas Análise dos dados recolhidos sobre a Urgência Análise dos aspetos globais do HESE E.P.E Notas finais /66

4 Índice de gráficos, tabelas e imagens Quadro 1 - Distribuição da população alvo e amostra para as três áreas assistenciais 9 Gráfico 1 - % de inquiridos por áreas assistenciais 20 Gráfico 2 - % de Inquiridos por faixa etária 21 Gráfico 3 - % de inquiridos, por género 21 Gráfico 4 - Distribuição dos inquiridos por tipo de consulta 41 Gráfico 5 - Tempo de espera até à marcação de consultas 45 Gráfico 6 - Tempo de espera até à realização da consulta 46 Gráfico 7 - % de inquiridos por áreas assistenciais 58 Gráfico 8 - No caso de ter necessidade, e se pudesse escolher, voltaria a este 61 Hospital? Gráfico 9 - Aconselharia um amigo/familiar a recorrer ao Hospital? 62 Tabela 1 - Distribuição dos inquiridos, por estado civil 21 Tabela 2 - Distribuição dos inquiridos, por situação profissional 22 Tabela 3 - Distribuição dos inquiridos, por habilitações literárias 22 Tabela 4 - Avaliação do tempo de espera para o seu Internamento 25 Tabela 5 - Tempo de internamento 25 Tabela 6 - Os(as) Técnicos(as) Administrativos(as) atenderam-me com simpatia e 26 atenção. Tabela 7 - Os(as) Técnicos(as) Administrativos(as) evidenciaram profissionalismo e 26 competência. Tabela 8 - Recebi informação esclarecedora sobre os detalhes do meu 26 Internamento. Tabela 9 - Os(as) Médicos(as) do hospital cuidaram-me com simpatia e atenção. 27 Tabela 10 - Os(as) Médicos(as) evidenciaram profissionalismo e competência. 27 Tabela 11 - Os(as) Médicos(as) promoveram a minha privacidade no atendimento. 28 Tabela 12 - Os(as) Médicos(as) promoveram o meu conforto no atendimento. 28 Tabela 13 - Os(as) Médicos(as) visitaram-me regularmente. 28 Tabela 14 - Os(as) Médicos(as) forneceram uma explicação detalhada sobre a 28 cirurgia/tratamentos. Tabela 15 - Os(as) Enfermeiros(as) do hospital cuidaram-me com simpatia e 29 atenção. Tabela 16 - Os(as) Enfermeiros(as) evidenciaram profissionalismo e competência. 29 Tabela 17 - Os(as) Enfermeiros(as) promoveram a minha privacidade no 29 atendimento. Tabela 18 - Os(as) Enfermeiros(as) promoveram o meu conforto no atendimento. 30 Tabela 19 - Os(as) Enfermeiros(as) demonstraram disponibilidade, quando 30 solicitados. Tabela 20 - Os(as) Assistentes Operacionais cuidaram-me com simpatia e atenção. 30 Tabela 21 - Os(as) Assistentes Operacionais evidenciaram profissionalismo e 31 competência. Tabela 22 - Os(as) Assistentes Operacionais promoveram a minha privacidade no 31 atendimento. Tabela 23 - Os(as) Assistentes Operacionais promoveram o meu conforto no 31 atendimento. Tabela 24 - Os(as) Assistentes Operacionais demonstraram disponibilidade, quando 32 3/66

5 solicitados. Tabela 25 - As Assistentes Sociais cuidaram-me com simpatia e atenção. 32 Tabela 26 - As Assistentes Sociais evidenciaram profissionalismo e competência. 33 Tabela 27 - Recebi informação esclarecedora sobre o regulamento das visitas. 33 Tabela 28 - Os profissionais trataram o Acompanhante/Familiar com atenção e 34 afabilidade. Tabela 29 - A informação disponibilizada sobre os cuidados pós-alta foi 34 esclarecedora. Tabela 30 - O Hospital disponibilizou um serviço de alimentação com qualidade. 34 Tabela 31 - Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis. 35 Tabela 32 - Os tempos de espera para os resultados dos exames foram aceitáveis. 35 Tabela 33 - Os(as) Técnicos(as) de meios complementares de diagnóstico 36 cuidaram-me com simpatia e atenção. Tabela 34 - Os(as) Técnicos(as) de meios complementares de diagnóstico 36 evidenciaram profissionalismo e competência. Tabela 35 - O Internamento possui quartos adequados e confortáveis (espaços, 37 luminosidade, temperatura). Tabela 36 - O Internamento possui quartos que salvaguardam a privacidade dos 37 Utentes. Tabela 37 - O Internamento apresenta boas condições de limpeza e higiene nos 36 quartos. Tabela 38 - O Internamento dispõe de meios de apoio adequados a pessoas com 38 necessidades especiais. Tabela 39 - O Internamento possui boa capacidade tecnológica e bons 38 equipamentos médicos. Tabela 40 - O Internamento possui boa sinalética. 38 Tabela 41 - É a primeira vez que vem a esta consulta de especialidade? 38 Tabela 42 - Houve alteração na marcação da sua consulta? 42 Tabela 43 - Em caso afirmativo, foi avisado previamente sobre essa alteração? 42 Tabela 44 - Concorda com o horário de funcionamento das Consultas Externas? 43 Tabela 45 - Os(as) Técnicos(as) Administrativos(as) atenderam-me com simpatia e 43 atenção. Tabela 46 - Os(as) Técnicos(as) Administrativos(as) evidenciaram profissionalismo 44 e competência. Tabela 47 - O processo de admissão está bem organizado (Acesso aos balcões de 45 admissão). Tabela 48 - Como se considera relativamente ao tempo de espera para a marcação 46 da sua consulta? Tabela 49 - Como se considera relativamente ao tempo de espera para a realização 47 da sua consulta? Tabela 50 - Os(as) Médicos(as) do hospital cuidaram-me com simpatia e atenção. 47 Tabela 51 - Os(as) Médicos(as) evidenciaram profissionalismo e competência. 48 Tabela 52 - Os(as) Médicos(as) promoveram a minha privacidade no atendimento. 48 Tabela 53 - Os(as) Médicos(as) promoveram o meu conforto no atendimento. 48 Tabela 54 - Decidi em conjunto com os(as) Médicos(as) a escolha das alternativas 49 e soluções clínicas. Tabela 55 - Os(as) Médicos(as) foram esclarecedores em relação à minha situação. 49 Tabela 56 - Os(as) Enfermeiros(as) do hospital cuidaram-me com simpatia e 49 atenção. Tabela 57 - Os(as) Enfermeiros(as) evidenciaram profissionalismo e competência. 49 Tabela 58 - Os(as) Enfermeiros(as) promoveram a minha privacidade no 50 atendimento. 4/66

6 Tabela 59 - Os(as) Enfermeiros(as) promoveram o meu conforto no atendimento. 50 Tabela 60 - Os(as) Enfermeiros(as) forneceram uma explicação detalhada sobre 50 medicamentos/exames/cuidados a ter após a sua consulta. Tabela 61 - Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis. 51 Tabela 62 - Os tempos de espera para os resultados dos exames foram aceitáveis. 51 Tabela 63 - Os(as) Técnicos(as) de meios complementares de diagnóstico 51 cuidaram-me com simpatia e atenção. Tabela 64 - Os(as) Técnicos(as) de meios complementares de diagnóstico 52 evidenciaram profissionalismo e competência. Tabela 65 - O Serviço de Consultas Externas possui salas de espera adequadas e 52 confortáveis. Tabela 66 - O Serviço de Consultas Externas possui boa sinalética que facilita o 53 acesso aos gabinetes de consulta. Tabela 67 - Os gabinetes do Serviço de Consultas Externas são adequados e 53 confortáveis. Tabela 68 - O Serviço de Consultas Externas apresenta boas condições de limpeza 53 e higiene nos gabinetes de consulta. Tabela 69 - O Serviço de Consultas Externas dispõe de meios de apoio a pessoas 54 com necessidades especiais adequados. Tabela 70 - O Serviço de Consultas Externas possui boa capacidade tecnológica e 54 bons equipamentos médicos. Tabela 71 - A qualidade do Hospital. 59 Tabela 72 - A inovação e tecnologia do Hospital. 59 Tabela 73 - As instalações do Hospital. 60 Tabela 74 - Os serviços prestados 61 Tabela 75 - A confiança que tem no Hospital. 61 Imagem /66

7 1. Notas Introdutórias O Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital do Espírito Santo de Évora E.P.E. (adiante designado por HESE E.P.E.) constitui, desde 2006, uma das ferramentas do HESE E.P.E. de monitorização da qualidade apercebida pelos Utentes e da sua satisfação relativamente aos serviços prestados pela instituição. O produto nos serviços de saúde é o resultado do contacto direto entre profissionais e Utentes, e das ações e interações que constituem essa relação. O utente bem atendido tende a ser leal à instituição, quando verifica a sua qualidade, contribuindo para uma imagem positiva dos serviços prestados e dos funcionários. É, por isso, importante ter a perceção dessa avaliação, identificar e esclarecer o hiato que possa existir entre as expectativas do Utente e a real prestação de cuidados, dado que a satisfação do Utente em relação à instituição resulta desta equação. O mais importante propósito da avaliação é melhorar a prestação dos serviços. Constitui, portanto uma ferramenta para identificar e aprimorar as medidas a implementar com vista a responder às necessidades dos Utentes. O grau de satisfação depende de vários fatores, tanto clínicos como não-clínicos, a saber: o espaço físico, a afabilidade e atenção do profissional de saúde, assim como a competência técnica que é percecionada pelo utente. A par da satisfação, a perceção da qualidade dos serviços de saúde reveste-se de uma complexidade que a diferencia claramente de outras áreas de prestação de serviços. Em saúde não se relacionam, exclusiva e, ou, isoladamente, aspetos como os gastos, decisões terapêuticas e diagnósticos, instalações, equipamentos, competências, atendimento ou a perceção dos Utentes, ela é o resultado de uma profícua integração e conexão entre todos eles. O modelo conceptual proposto para o presente estudo contempla esta complexidade e pretende dar continuidade aos trabalhos já desenvolvidos neste âmbito, desde 2006, numa lógica de follow up que permita identificar a satisfação dos Utentes, em Objetivos do Estudo Constituem, objetivos gerais do presente estudo: 6/66

8 - Identificar os fatores que definem a satisfação e insatisfação dos Utentes; - Definir as estratégias de ação possíveis e adequadas à melhoria das condições de atendimento aos Utentes, nas principais áreas de atuação do HESE E.P.E.: Internamento, Consultas Externas e Urgência. Como objetivos específicos podem citar-se os seguintes: - Identificar as dimensões dos atributos da qualidade, satisfação e imagem do HESE, na perspetiva dos doentes/utentes; - Analisar a importância das diferentes dimensões da qualidade percebida e a sua relação com a satisfação do doente/utente; 7/66

9 2. Metodologia Em função dos objetivos propostos considera-se a abordagem quantitativa a mais adequada para o efeito. Tendo em conta os estudos já realizados sobre a satisfação dos Utentes em 2007, 2008 e 2009, foi aplicada a técnica de recolha de dados por inquéritos. O questionário foi definido em função do modelo de satisfação do Utente estabelecido para as principais áreas assistenciais do HESE E.P.E., designadamente, Internamento, Consultas Externas e Urgência. Os questionários definidos para cada área são resultado de um trabalho interdisciplinar de um grupo de profissionais da instituição, representantes de cada área visada, e de membros do órgão de gestão e a participação e o parecer positivo da Comissão de Ética deste Hospital, para os devidos efeitos. - Dr. Manuel Carvalho (Diretor Clínico) - Enfº Chora (Enfermeiro Diretor) - Dr. José Estrompa (Diretor do Serviço de Gestão de Doentes) - Dr. Manuel Torres (Diretor de Serviço das Consultas Externas) - Enfª Ana Oliveira (Enfª Chefe do Serviço de Consultas Externas) - Drª Conceição Barata (Diretora de Serviço da Urgência) - Enfª Sílvia Alminhas (pelo Serviço de Urgência) - Dr. Hélder Ornelas (pelo Serviço da Pediatria) - Dr. Henrique Galha (Diretor de Serviço da Urgência Pediátrica) - Enfª Isabel Xavier (Enfª Chefe da Urgência Pediátrica) - Drª Luísa Sousa (Diretora do Serviço Social e Responsável pelo Gabinete do Utente) - Dr. Rui Rosado (Coordenador da Comissão de Ética do HESE E.P.E.) 8/66

10 População-alvo Utentes do HESE E.P.E. que estiveram internados, que frequentaram as consultas externas e/ou que recorreram ao Serviço de Urgência entre Janeiro e Fevereiro de Dimensão da amostra Através da análise das estatísticas referentes ao total de Utentes que acederam às diferentes áreas assistenciais do HESE E.P.E., em 2010, é possível estipular, com uma margem de erro de 3,5% e com um nível de confiança de 95% a aplicação mínima de 782 questionários, estratificada pelas diferentes áreas assistenciais. Quadro 1 - Distribuição da população alvo e amostra para as três áreas assistenciais: Questionários Os questionários constituíram o instrumento de recolha de informação junto dos Utentes. São compostos por perguntas de resposta fechada, utilizadas para recolha de informações factuais, por forma a registar a satisfação/insatisfação do Utente e conhecer a posição do Utente acerca de uma gama de afirmações. Está também contemplada uma pergunta de resposta aberta com o intuito de recolher as sugestões que os Utentes considerarem pertinentes para o efeito. Os questionários, da Consulta Externa e do Internamento, foram administrados de forma direta, preenchidos pelos Utentes. No caso da Urgência, optou-se por enviar os questionários ao domicílio, com base na amostra estabelecida. Os questionários foram sujeitos a um pré-teste, aplicado a 5% da amostra, para verificar a sua exequibilidade e eventuais dificuldades de resposta, por parte dos Utentes. Após a aplicação do pré-teste foram reconsideradas algumas questões e reformuladas perguntas que se revelaram menos claras para os Utentes inquiridos. 9/66

11 A recolha de dados foi efetuada pelo Serviço de Gestão de Doentes, juntamente com o Gabinete de Comunicação e Marketing, por se tratar de um serviço transversal às áreas assistenciais em estudo e todos os dados foram analisados pelo Gabinete de Comunicação e Marketing. 10/66

12 3. Modelo de Medida da Satisfação dos Utentes A concretização do presente estudo implica a definição de um modelo de satisfação geral que terá, todavia, que ter em conta as diferenças e especificidades das áreas assistenciais do Hospital. Nas Consultas Externas, no Internamento ou na Urgência, o Utente experiencia prestações de cuidados diferentes, pelo que o contacto que estabelece com os profissionais e demais recursos do hospital não é o mesmo de área para área. Interessa, por isso, facultar ao Utente a possibilidade de avaliar as especificidades dos serviços que lhe foram prestados, em função da área assistencial a que recorreu. Adota-se, assim, um modelo global de satisfação que constitui o reflexo da apreciação dos consumidores dos nossos Serviços. O presente modelo tem como base o modelo Hqual1 (Silva et al., ), adotado em 2009, que considera seis dimensões fundamentais para a avaliação da perceção da qualidade global dos serviços de saúde, designadamente: os Aspetos Físicos/Tangibilidade, a Capacidade de Resposta (tempos de espera), a Credibilidade e Fiabilidade, a Empatia (nível de relação com os doentes), a Garantia/Segurança no Profissionalismo e Competência e a Disponibilidade e Acessibilidade a Serviços Específicos. O modelo geral de satisfação do utente é constituído por dois submodelos: o modelo estrutural, que integra as relações entre as dimensões estabelecidas e as variáveis latentes, e o modelo de medida que relaciona as variáveis latentes com as variáveis de medida. Para cada área assistencial está definido um modelo específico, que resulta da aplicação do modelo global, conforme se apresentam em seguida: 11/66

13 Qualidade Global Estudo da Satisfação dos Utentes 2012 Modelo Global de Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. Processo de Admissão Imagem Lealdade Aspetos Físicos/Tangibilidade Capacidade de resposta Credibilidade/ Fiabilidade Empatia/Relação com os doentes Tempos de Espera Médicos Enfermeiros Assistentes Operacionais Assistentes Sociais SATISFAÇÃO Garantia / Segurança com Profissionalismo e competências Disponibilidade e acessibilidade a serviços específicos Alimentação Processo de alta Exames e Tratamentos Instalações 12/66

14 Modelo Global de Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. de acordo com as variáveis componentes a avaliar Internamento Consulta Externa Urgência Processo de admissão Tempo de espera Médicos Enfermeiros Assistentes Operacionais Assistentes Sociais Alimentação Visitas/ Acompanhante Processo de alta Exames e tratamentos Instalações Imagem Qualidade Global Lealdade Sugestões 13/66

15 Qualidade Global Estudo da Satisfação dos Utentes 2012 Modelo Estrutural da Satisfação dos Utentes do Internamento Processo de admissão Imagem Aspetos Físicos/Tangibilidade Capacidade de resposta Tempos de Espera Médicos Enfermeiros Lealdade Credibilidade/ Fiabilidade Empatia/Relação com os doentes Assistentes Operacionais Assistentes Sociais SATISFAÇÃO Garantia / Segurança com Profissionalismo e competências Alimentação Disponibilidade e acessibilidade a serviços específicos Processo de alta Exames e Tratamentos Instalações 14/66

16 Modelo de Medida da Satisfação dos Utentes do Internamento Processo de admissão Serviço em que esteve internado Satisfação em relação ao tempo de espera até ser internado Tempo de internamento Simpatia e atenção dos administrativos Profissionalismo e competência dos administrativos Qualidade da informação fornecida sobre o internamento. Médicos Simpatia e atenção demonstradas pelos médicos Profissionalismo e competência dos médicos Promoção da privacidade no atendimento Promoção do conforto no atendimento Visita regular do médico Explicações detalhadas sobre cirurgia/tratamentos. Enfermeiros Simpatia e atenção dos enfermeiros Profissionalismo e competência dos enfermeiros Promoção da privacidade no atendimento Promoção do conforto no atendimento Disponibilidade, quando solicitados. Assistentes Operacionais Simpatia e atenção dos assistentes operacionais Profissionalismo e competência dos assistentes operacionais Promoção da privacidade no atendimento Promoção do conforto no atendimento Disponibilidade, quando solicitados. Assistentes Sociais Simpatia e atenção das assistentes sociais Profissionalismo e competência das assistentes sociais. Alimentação Qualidade das refeições. Visitas/ Informação prestada sobre regulamento das visitas. Acompanhante Atenção e afabilidade com o seu familiar/acompanhante Processo de alta Informação disponibilizada sobre cuidados pós-alta. Exames e tratamentos Tempo de espera para realização do exame Satisfação com o tempo de espera para realização do exame Tempo de espera para resultados Satisfação com o tempo de espera para resultados Simpatia e atenção dos técnicos de saúde Profissionalismo e competência dos técnicos de saúde Instalações Adequação e conforto dos quartos Privacidade dos Utentes Condições de limpeza e higiene dos quartos Meios de apoio adequados a pessoas com necessidades especiais Capacidade tecnológica e bons equipamentos médicos Boa sinalética Imagem / Qualidade Global Qualidade global do Hospital Hospital inovador e tecnologicamente avançado Instalações do Hospital Satisfação com experiência no Internamento Hospital de confiança Lealdade / Sugestões Regresso ao Hospital Recomendação do Hospital Sugestões para melhoria do serviço 15/66

17 Qualidade Global Estudo da Satisfação dos Utentes 2012 Modelo Estrutural da Satisfação dos Utentes das Consultas Externas Imagem Lealdade Aspetos Físicos/Tangibilidade Capacidade de resposta Credibilidade/ Fiabilidade Empatia/Relação com os doentes Processo de admissão Tempos de Espera Médicos Enfermeiros SATISFAÇÃO Garantia / Segurança com Profissionalismo e competências Exames e Tratamentos Disponibilidade e acessibilidade a serviços específicos Instalações 16/66

18 Modelo de Medida da Satisfação dos Utentes das Consultas Externas Processo de admissão Tempos de Espera Médicos Enfermeiros Exames e tratamentos Instalações Imagem / Qualidade Global Lealdade / Sugestões Tipologia da Consulta Primeira consulta ou subsequente Alteração na marcação da sua consulta Aviso prévio aos Utentes quando ocorre alteração da data / hora da consulta Horário de funcionamento das consultas Horário alternativo Simpatia e atenção dos administrativos Profissionalismo e competência dos administrativos Organização da admissão (acesso aos balcões, logística, etc.) Tempo de espera até à marcação da consulta Satisfação relativamente ao tempo de espera para a consulta Tempo de espera entre a admissão e a consulta Tempo de espera até à realização da consulta Simpatia e atenção demonstradas pelos médicos Profissionalismo e competência dos médicos Promoção da privacidade no atendimento Promoção do conforto no atendimento Decisão, em conjunto com o médico, da escolha das alternativas e soluções clínicas Informação esclarecedora sobre a situação do doente Simpatia e atenção demonstradas pelos enfermeiros Profissionalismo e competência dos enfermeiros Promoção da privacidade no atendimento Promoção do conforto no atendimento Explicações dadas pelos enfermeiros sobre exames/medicamentos/cuidados a ter após a consulta Tempo de espera para realização do exame Satisfação com o tempo de espera para realização do exame Tempo de espera para resultados Satisfação com o tempo de espera para resultados Simpatia e atenção dos técnicos de saúde Profissionalismo e competência dos técnicos de saúde Adequação e conforto das salas de espera Boa sinalética de orientação Adequação e conforto dos gabinetes de consulta Limpeza e higiene do gabinete de consulta Meios de apoio adequados a pessoas com necessidades especiais Capacidade tecnológica e bons equipamentos médicos Qualidade global do Hospital Hospital inovador e tecnologicamente avançado Instalações do hospital Satisfação com experiência nas Consultas Externas Hospital de confiança Regresso ao Hospital Recomendação do Hospital Sugestões para melhoria do serviço 17/66

19 Qualidade Global Estudo da Satisfação dos Utentes 2012 Modelo Estrutural da Satisfação dos Utentes da Urgência Processo de admissão Imagem Aspetos Físicos/Tangibilidade Tempos de Espera Lealdade Capacidade de resposta Credibilidade/ Fiabilidade Médicos Enfermeiros Empatia/Relação com os doentes Assistentes Operacionais SATISFAÇÃO Garantia / Segurança com Profissionalismo e competências Assistentes Sociais Processo de alta Disponibilidade e acessibilidade a serviços específicos Exames e Tratamentos Instalações 18/66

20 Modelo de Medida da Satisfação dos Utentes da Urgência Processo admissão Tempos espera Médicos Enfermeiros Assistentes Operacionais Assistentes Sociais Acompanhante de de Processo de alta Exames tratamentos Instalações e Imagem / Qualidade Global Lealdade / Sugestões Identificação do Serviço de Urgência (Geral ou Pediátrica) Entidade que recomendou a deslocação à Urgência Motivo Prioridade atribuída Simpatia e atenção dos administrativos Profissionalismo e competência dos administrativos Simpatia e atenção do enfermeiro na triagem de prioridades Profissionalismo e competência do enfermeiro da triagem de prioridades Tempo de espera até à triagem Tempo de espera até ao atendimento médico Satisfação quanto ao tempo de espera Simpatia e atenção demonstradas pelos médicos Profissionalismo e competência dos médicos Promoção da privacidade no atendimento Promoção do conforto no atendimento Informação esclarecedora sobre a situação do doente Simpatia e atenção demonstradas pelos enfermeiros Profissionalismo e competência dos enfermeiros Promoção da privacidade no atendimento Promoção do conforto no atendimento Simpatia e atenção dos assistentes operacionais Profissionalismo e competência dos assistentes operacionais Promoção da privacidade no atendimento Promoção do conforto no atendimento Simpatia e atenção das assistentes sociais Profissionalismo e competência das assistentes sociais Atenção e afabilidade com o seu familiar/acompanhante Informação útil sobre a situação/estado do doente Horário do serviço de Informação adequado. Informação disponibilizada sobre cuidados pós-alta Tempo de espera para realização do exame Satisfação com o tempo de espera para realização do exame Tempo de espera para resultados Satisfação com o tempo de espera para resultados Simpatia e atenção dos técnicos de saúde Profissionalismo e competência dos técnicos de saúde Sinalética / Conforto e comodidade da sala de espera Conforto e comodidade das salas de observação Proteção da privacidade dos Utentes nas instalações da Urgência Limpeza e higiene das instalações Meios de apoio a pessoas com necessidades especiais Capacidade tecnológica e bons equipamentos médicos Qualidade global do Hospital Hospital inovador e tecnologicamente avançado As instalações do Hospital Satisfação com experiência na Urgência Hospital de confiança Regresso ao Hospital Recomendação do Hospital Sugestões para melhoria do serviço 19/66

21 4. Caracterização dos Utentes inquiridos De acordo com a informação recolhida sobre a caracterização dos Utentes que responderam aos questionários, se tivermos em conta a globalidade das respostas, conclui-se que, no total, responderam 659 Utentes, cuja distribuição corresponde a 69% (456) das consultas externas, 20% no internamento (134) e 11% na urgência, que corresponde a cerca de 69 questionários respondidos. Gráfico 1 - % de inquiridos por áreas assistenciais internamento urgência consultas externas 20% 69% 11% Das 659 respostas recolhidas, 32,8% foram fornecidas pelos acompanhantes dos doentes e 67,2% correspondem a respostas dos próprios Utentes. A distribuição de idades dos inquiridos apresenta uma maior incidência das pessoas que se encontram na faixa etária entre os 36 e os 45 anos (122 inquiridos). De realçar também que existe uma percentagem significativa de idosos com mais de 65 anos (13,2%) que responderam ao questionário. 20/66

22 Gráfico 2 - % de Inquiridos por faixa etária 65 + anos 56 aos 65 anos 46 aos 55 anos 36 aos 45 anos 26 aos 35 anos 18 aos 25 anos menos de 18 anos NR 2,6 6,4 10,8 13,2 15,5 16,8 18,8 18,5 Nota 659 Questionários Recolha: Janeiro de Fevereiro de 2012 Gráfico 3 - % de inquiridos, por género NR feminino masculino 32% 11% 57% Da observação do gráfico acima é possível inferir que a grande maioria dos inquiridos são mulheres, cerca de 57%. Por seu turno, 60,1% dos inquiridos são casados e 17,1% solteiros. Tabela 1 - Distribuição dos inquiridos, por estado civil NR 44 6,7 Solteiro (a) ,1 Casado(a)/União de facto ,1 Divorciado(a)/Separado(a) de facto 69 10,5 Viúvo(a) 37 5,6 Total ,0 21/66

23 Tendo em conta a situação profissional dos inquiridos, constata-se que 46,1% são trabalhadores, todavia, registam-se 12,3% de desempregados, ou seja, 81 inquiridos. De igual forma, verifica-se que 16,8% possuem estudos superiores e 5,5% não tem escolaridade. Na maioria dos casos, os inquiridos têm o ensino secundário (37,8%). Tabela 2 - Distribuição dos inquiridos, por situação profissional NR 50 7,6 Estudante 33 5,0 Trabalhador ,1 Reformado ,6 Desempregad 81 12,3 o Outro 29 4,4 Total ,0 Tabela 3 - Distribuição dos inquiridos, por habilitações literárias NR 57 8,6 Sem escolaridade 36 5,5 Ensino Básico ,3 Ensino Secundário ,8 Estudos ,8 Superiores Total ,0 22/66

24 5. Análise dos dados recolhidos sobre o Internamento 23/66

25 Ficha Técnica Internamento Área Médica Cardiologia, Dermatologia, Gastroenterologia, Hematologia, Medicina Interna, Nefrologia, Neurologia, Pneumologia, UAVC, Hematologia, Oncológica, Oncologia Médica, Pneumologia Oncológica Área Cirúrgica Cirurgia Geral, Ortopedia, Urologia, Oftalmologia, ORL, Cirurgia Plástica, Estomatologia, Maxilo Facial Área Materno infantil Pediatria Cirúrgica, Pediatria Médica, Pediatria Ortopédica, Ginecologia, Neonatologia, Obstetrícia, Cardiologia Pediátrica Área de Psiquiatria e Saúde Mental Total de camas 336 Doentes internados saídos em Nº de partos /66

26 Tendo em conta o modelo de medida adotado para a avaliação da satisfação dos Utentes do Internamento, serão tidas em conta as seguintes dimensões de análise nesta área: o processo de admissão, a assistência prestada pelos vários profissionais que contactaram com o doente durante o seu internamento, a alimentação, as questões relacionadas com as visitas e acompanhantes, o processo de alta, os exames e tratamentos e as instalações. A avaliação destas dimensões assenta em diversos itens, já descritos no modelo adotado inicialmente, e apresentados no início deste relatório. a) Processo de Admissão O processo de admissão do Utente do Internamento envolve vários profissionais e pressupõe a agilização de recursos humanos de diferentes Serviços da entidade. Quando questionados a respeito do tempo de espera até ao internamento, 53,5% considerou-se satisfeito e 40,9% muito satisfeito. A maioria dos inquiridos (45,6%) esteve internado até uma semana, apenas 7,2% registou um internamento superior a um mês e, note-se que existem registos de internamentos de 24 horas (17,6%). Tabela 4 - Avaliação do tempo de espera para o seu Internamento Nada satisfeito 1,8 Pouco satisfeito 6 4,7 Satisfeito 68 53,5 Muito satisfeito 52 40,9 Total ,0 NR 7 Total 134 Tabela 5 - Tempo de internamento 24 horas 22 17,6 Até 1 semana 57 45,6 Até 2 semanas 18 14,4 Até 3 semanas 6 4,8 Até 1 mês 13 10,4 > 1 mês 9 7,2 Total ,0 NR 9 Total /66

27 No momento da admissão, o Utente é recebido pelos Assistentes Técnicos de cada Serviço de Internamento. De acordo com os resultados obtidos, relativamente ao atendimento efetuado por estes profissionais, 71,6% dos inquiridos concordam totalmente com a afirmação Os(as) Técnicos(as) Administrativos(as) atenderam-me com simpatia e atenção. e 70,1% são também totalmente concordantes com o ítem que refere que Os(as) Técnicos(as) Administrativos(as) evidenciaram profissionalismo e competência. Tabela 6 - Os(as) Técnicos(as) Administrativos(as) atenderam-me com simpatia e atenção. Tabela 7 - Os(as) Técnicos(as) Administrativos(as) evidenciaram profissionalismo e competência. NR 3 2,2 4 3,0 Discordo Totalmente 1,7 1,7 Concordo 32 23, ,6 Concordo Totalmente 96 71, ,1 NA 2 1,5 2 1,5 NR 3 2,2 4 3,0 Total , ,0 Sobre a informação fornecida a respeito do internamento, nomeadamente, sobre regras de funcionamento e particularidades de cada Serviço, mais uma vez se constata que a maioria considera que a informação recebida foi esclarecedora, chegando mesmo 62,7% dos inquiridos a concordar totalmente com a afirmação. Tabela 8 - Recebi informação esclarecedora sobre os detalhes do meu Internamento. NR 3 2,2 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 6 4,5 Concordo 38 28,4 Concordo Totalmente 84 62,7 NS 1,7 NA 1,7 Total ,0 b) A assistência dos Profissionais do Internamento No que se refere à assistência prestada pelos profissionais no internamento, nos questionários aplicados foram apresentadas várias afirmações para avaliação dos 26/66

28 Utentes sobre os Médicos, Enfermeiros, Assistentes Operacionais e Assistentes Sociais que, habitualmente, contactam com os doentes durante o período de internamento. Os itens apresentados focam características relacionais (como a simpatia, a atenção e o respeito pela privacidade) e aspetos no desempenho (competência e profissionalismo) das funções de cada profissional. É de realçar que se considerarmos que a apreciação expressa pelos vários inquiridos como totalmente concordante corresponder a muito bom, significa que o balanço da análise relativamente aos profissionais em questão é extremamente positivo. A avaliação recolhida sobre os médicos revela que, em todos os itens avaliados, os inquiridos respondem concordo totalmente. A simpatia e atenção, o profissionalismo e competência, a privacidade e conforto no atendimento, obtêm mais de 60 % dos inquiridos totalmente concordantes. Quanto aos aspetos referentes às visitas regulares e à explicação detalhada sobre tratamentos 54,5% e 59% dos inquiridos concorda totalmente, respetivamente. Tabela 9 - Os(as) Médicos(as) do hospital cuidaram-me com simpatia e atenção. NR 4 3,0 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 4 3,0 Concordo 32 23,9 Concordo Totalmente 92 68,7 NA 1,7 Total ,0 Tabela 10 - Os(as) Médicos(as) evidenciaram profissionalismo e competência. NR 4 3,0 Discordo 3 2,2 Concordo 35 26,1 Concordo Totalmente 90 67,2 NS 1,7 NA 1,7 Total ,0 27/66

29 Tabela 11 - Os(as) Médicos(as) promoveram a minha privacidade no atendimento. NR 5 3,7 Discordo 4 3,0 Concordo 37 27,6 Concordo Totalmente 85 63,4 NS 2 1,5 NA 1,7 Total ,0 Tabela 12 - Os(as) Médicos(as) promoveram o meu conforto no atendimento. NR 4 3,0 Discordo 5 3,7 Concordo 38 28,4 Concordo Totalmente 83 61,9 NS 3 2,2 NA 1,7 Total ,0 Tabela 13 - Os(as) Médicos(as) visitaram-me regularmente. NR 6 4,5 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 8 6,0 Concordo 43 32,1 Concordo Totalmente 73 54,5 NA 3 2,2 Total ,0 Tabela 14 - Os(as) Médicos(as) forneceram uma explicação detalhada sobre a cirurgia/tratamentos. NR 6 4,5 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 8 6,0 Concordo 37 27,6 Concordo Totalmente 79 59,0 NA 3 2,2 Total ,0 28/66

30 Quanto aos Enfermeiros, a avaliação de todos os itens reúne percentagens superiores a 70% na categoria concordo totalmente, no que se refere às afirmações relativas à simpatia e atenção (78,4%), profissionalismo e competência (75,4%), privacidade no atendimento (73,1%), conforto no atendimento (72,4%) e disponibilidade quando solicitados (73,9%). Tabela 15 - Os(as) Enfermeiros(as) do hospital cuidaram-me com simpatia e atenção. NR 3 2,2 Discordo Totalmente 2 1,5 Discordo 4 3,0 Concordo 20 14,9 Concordo Totalmente ,4 Total ,0 Tabela 16 - Os(as) Enfermeiros(as) evidenciaram profissionalismo e competência. NR 2 1,5 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 2 1,5 Concordo 28 20,9 Concordo Totalmente ,4 Total ,0 Tabela 17 - Os(as) Enfermeiros(as) promoveram a minha privacidade no atendimento. NR 3 2,2 Discordo Totalmente 2 1,5 Discordo 3 2,2 Concordo 27 20,1 Concordo Totalmente 98 73,1 NS 1,7 Total ,0 29/66

31 Tabela 18 - Os(as) Enfermeiros(as) promoveram o meu conforto no atendimento. NR 2 1,5 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 6 4,5 Concordo 27 20,1 Concordo Totalmente 97 72,4 NS 1,7 Total ,0 Tabela 19 - Os(as) Enfermeiros(as) demonstraram disponibilidade, quando solicitados. NR 2 1,5 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 4 3,0 Concordo 28 20,9 Concordo Totalmente 99 73,9 Total ,0 Os Assistentes Operacionais também reúnem uma avaliação muito positiva. Nas características relacionais, quanto à simpatia e atenção, 69,4% dos inquiridos concorda totalmente com este facto, assim como, 70,1% demonstram-se totalmente concordantes com a evidência de profissionalismo e competência. Tabela 20 - Os(as) Assistentes Operacionais cuidaram-me com simpatia e atenção. NR 3 2,2 Discordo Totalmente 2 1,5 Discordo 8 6,0 Concordo 28 20,9 Concordo Totalmente 93 69,4 Total ,0 30/66

32 Tabela 21 - Os(as) Assistentes Operacionais evidenciaram profissionalismo e competência. NR 3 2,2 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 7 5,2 Concordo 29 21,6 Concordo Totalmente 94 70,1 Total ,0 Tabela 22 - Os(as) Assistentes Operacionais promoveram a minha privacidade no atendimento. NR 5 3,7 Discordo Totalmente 2 1,5 Discordo 5 3,7 Concordo 32 23,9 Concordo Totalmente 88 65,7 NS 1,7 NA 1,7 Total ,0 Tabela 23 - Os(as) Assistentes Operacionais promoveram o meu conforto no atendimento. NR 2 1,5 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 6 4,5 Concordo 34 25,4 Concordo Totalmente 89 66,4 NS 1,7 NA 1,7 Total ,0 31/66

33 Tabela 24 - Os(as) Assistentes Operacionais demonstraram disponibilidade, quando solicitados. NR 3 2,2 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 6 4,5 Concordo 33 24,6 Concordo Totalmente 91 67,9 Total ,0 O Serviço Social do HESE E.P.E. constitui-se como uma unidade orgânica que faz parte integrante da equipe de cuidados de saúde, sendo elo de ligação e interlocutor privilegiado entre o utente, a família, a equipa terapêutica e a comunidade. A sua atividade desenvolve-se de forma transversal a todos os serviços hospitalares. O Gabinete de Serviço Social é constituído por sete Assistentes Sociais distribuídas e integradas nas várias equipas terapêuticas dos serviços. No caso das Assistentes Sociais, a avaliação é semelhante quanto ao desempenho e à simpatia demonstrada. No caso da simpatia e atenção, a maioria dos inquiridos (41,8%) considera-se totalmente concordante com esta afirmação, assim como 41,8% reconhece com total concordância que as assistentes sociais evidenciaram profissionalismo e competência nas suas funções. Não obstante de 24,6% dos inquiridos indicarem que a avaliação das Assistentes Sociais, Não de Aplica, ou seja, não tiveram qualquer contacto com estas profissionais ao longo do internamento, note-se que não existe registo de discordância em relação a nenhuma das afirmações avaliadas. Tabela 25 - As Assistentes Sociais cuidaram-me com simpatia e atenção. NR 12 9,0 Concordo 28 20,9 Concordo Totalmente 56 41,8 NS 5 3,7 NA 33 24,6 Total ,0 32/66

34 Tabela 26 - As Assistentes Sociais evidenciaram profissionalismo e competência. NR 10 7,5 Concordo 29 21,6 Concordo Totalmente 56 41,8 NS 6 4,5 NA 33 24,6 Total ,0 c) Visitas, Acompanhantes e Processo de alta e alimentação Ao longo do internamento, o Utente pode receber várias visitas diárias e contar com a presença de um acompanhante por um período mais alargado ao longo do dia. A presença do acompanhante exige integração por parte dos serviços e do próprio, que deve conhecer as regras de funcionamento do internamento e respeitá-las. Por outro lado, também os profissionais deverão esclarecer o acompanhante quanto às regras e integrá-lo, por forma a que a sua presença seja proveitosa para todos. De uma forma geral, os Utentes inquiridos reconhecem que receberam informação esclarecedora sobre o regulamento das visitas e que Os profissionais trataram o Acompanhante/Familiar com atenção e afabilidade dado que a grande parte concorda totalmente com as afirmações, 64,2% e 69,4%, respetivamente. Tabela 27 - Recebi informação esclarecedora sobre o regulamento das visitas. NR 4 3,0 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 2 1,5 Concordo 35 26,1 Concordo Totalmente 86 64,2 NS 4 3,0 NA 2 1,5 Total ,0 33/66

35 Tabela 28 - Os profissionais trataram o Acompanhante/Familiar com atenção e afabilidade. NR 5 3,7 Concordo 32 23,9 Concordo Totalmente 93 69,4 NS 3 2,2 NA 1,7 Total ,0 Sobre a informação prestada, aquando da alta, a maioria (68.7%) dos Utentes inquiridos considera-se totalmente concordante com a afirmação A informação disponibilizada sobre os cuidados pós-alta foi esclarecedora. Tabela 29 - A informação disponibilizada sobre os cuidados pós-alta foi esclarecedora. NR 8 6,0 Discordo 2 1,5 Concordo 30 22,4 Concordo Totalmente 92 68,7 NS 2 1,5 Total ,0 No que se refere à alimentação, 46,3% dos inquiridos concorda totalmente com a afirmação que refere que O Hospital disponibilizou um serviço de alimentação com qualidade. Tabela 30 - O Hospital disponibilizou um serviço de alimentação com qualidade. NR 3 2,2 Discordo Totalmente 4 3,0 Discordo 9 6,7 Concordo 49 36,6 Concordo Totalmente 62 46,3 NS 2 1,5 NA 5 3,7 Total ,0 34/66

36 d) Exames Da avaliação registada sobre os exames e tratamentos é de salientar que os aspetos avaliados são, de um modo geral, muito positivos. Dos Utentes inquiridos que realizaram exames, no que se refere ao tempo de espera para realização dos exames, os Utentes são totalmente concordantes com as afirmações que se referem aos tempos de espera, nomeadamente: Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis (38,8%), Os tempos de espera para os resultados dos exames foram aceitáveis (41,8%). Tabela 31 - Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis. NR 24 17,9 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 8 6,0 Concordo 49 36,6 Concordo Totalmente 52 38,8 Total ,0 Tabela 32 - Os tempos de espera para os resultados dos exames foram aceitáveis. NR 25 18,7 Discordo 5 3,7 Concordo 48 35,8 Concordo Totalmente 56 41,8 Total ,0 Relativamente aos recursos humanos, os Utentes inquiridos reconhecem também muita qualidade no atendimento afirmando-se totalmente concordantes com as afirmações Os(as) Técnicos(as) de meios complementares de diagnóstico cuidaram-me com simpatia e atenção. (47%) e Os(as) Técnicos(as) de meios complementares de diagnóstico evidenciaram profissionalismo e competência. (45,5%). 35/66

37 Tabela 33 - Os(as) Técnicos(as) de meios complementares de diagnóstico cuidaram-me com simpatia e atenção. NR 24 17,9 Discordo Totalmente 2 1,5 Discordo 4 3,0 Concordo 41 30,6 Concordo Totalmente 63 47,0 Total ,0 Tabela 34 - Os(as) Técnicos(as) de meios complementares de diagnóstico evidenciaram profissionalismo e competência. NR 26 19,4 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 2 1,5 Concordo 44 32,8 Concordo Totalmente 61 45,5 Total ,0 36/66

38 e) Instalações A avaliação das instalações tem em conta as condições físicas e as caraterísticas tecnológicas dos internamentos, que influem diretamente no bem-estar/mau-estar dos Utentes. Para avaliar esta dimensão, consideraram-se itens como a adequação dos quartos, a privacidade dos Utentes, as boas condições de limpeza e higiene nos quartos, os meios de apoio adequados a pessoas com necessidades especiais, boa capacidade tecnológica, bons equipamentos médicos e boa sinalética. De acordo com a avaliação apresentada pelos Utentes inquiridos, o balanço relativo às instalações é manifestamente positivo, tenho em conta que é unânime a total concordância relativamente às afirmações positivas para cada ítem, conforme se observa nas tabelas apresentadas em seguida. Tabela 35 - O Internamento possui quartos adequados e confortáveis (espaços, luminosidade, temperatura). NR 8 6,0 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 5 3,7 Concordo 46 34,3 Concordo Totalmente 74 55,2 Total ,0 Tabela 36 - O Internamento possui quartos que salvaguardam a privacidade dos Utentes. NR 8 6,0 Discordo Totalmente 4 3,0 Discordo 11 8,2 Concordo 45 33,6 Concordo Totalmente 66 49,3 Total ,0 37/66

39 Tabela 37 - O Internamento apresenta boas condições de limpeza e higiene nos quartos. NR 8 6,0 Discordo 5 3,7 Concordo 41 30,6 Concordo Totalmente 80 59,7 Total ,0 Tabela 38 - O Internamento dispõe de meios de apoio adequados a pessoas com necessidades especiais. NR 10 7,5 Discordo Totalmente 5 3,7 Discordo 6 4,5 Concordo 52 38,8 Concordo Totalmente 61 45,5 Total ,0 Tabela 39 - O Internamento possui boa capacidade tecnológica e bons equipamentos médicos. NR 8 6,0 Discordo Totalmente 1,7 Discordo 3 2,2 Concordo 52 38,8 Concordo Totalmente 69 51,5 NS 1,7 Total ,0 Tabela 40 - O Internamento possui boa sinalética. NR 10 7,5 Discordo 5 3,7 Concordo 48 35,8 Concordo Totalmente 70 52,2 NS 1,7 Total ,0 38/66

40 6. Análise dos dados recolhidos sobre as Consultas Externas 39/66

41 Ficha Técnica Consultas Externas Área Médica Cardiologia, Dermatologia, Gastroenterologia, Hematologia, Medicina Interna, Nefrologia, Neurologia, Pneumologia, Reumatologia, Imuno-alergologia, Hematologia Oncológica, Oncologia, Pneumologia Oncológica, Consulta da Dor, Radioterapia, Área Cirúrgica Cirurgia Geral, Ortopedia, Urologia, Oftalmologia, ORL, Cirurgia Plástica, Estomatologia, Maxilo Facial, Área Materno Infantil, Pediatria Cirúrgica, Pediatria Médica, Pediatria Ortopédica, Ginecologia, Neonatologia, Obstetrícia, Cardiologia Pediátrica Área Materno Infantil Pediatria Cirúrgica, Pediatria Médica, Pediatria Ortopédica, Ginecologia, Neonatologia, Obstetrícia, Cardiologia Pediátrica Nº Consultas Externas /66

42 As Consultas Externas do HESE E.P.E. dividem-se em Consultas gerais e consultas pediátricas das várias especialidades médicas e cirúrgicas. Em 2010, realizaram-se consultas e durante o ano de 2011 cerca de consultas. A grande maioria dos Utentes que recorre às consultas externas é encaminhada pelos Centros de Saúde ou decorrente de episódios de urgência ou de internamento. No total foram aplicados 456 questionários na área das consultas externas, o que corresponde a cerca de 69% do total dos questionários aplicados no presente estudo. Ao longo do questionário, tendo em conta o modelo de medida da satisfação dos Utentes, apresentado no início do documento, foram avaliadas as seguintes dimensões: o processo de admissão, os tempos de espera, a assistência dos profissionais, os exames e tratamentos e as instalações, Dos Utentes inquiridos, apenas 11,2 % recorreram às consultas externas de pediatria, o que corresponde a 51 inquiridos. Por seu turno, 22,2% recorreram, pela primeira vez, à consulta de especialidade que avaliaram. Gráfico 4 - Distribuição dos inquiridos por tipo de consulta Consulta Externa Geral Consulta Externa Pediátrica NR 14% 11% 75% 41/66

43 Tabela 41 É a primeira vez que vem a esta consulta de especialidade? Sim 99 22,2 Não ,8 Total ,0 NR 10 Total 456 a) Processo de admissão Quando questionadas sobre a ocorrência de alterações na marcação da sua consulta 16,9% respondeu afirmativamente, sendo que destes somente 4,2% respondeu que não foi avisado previamente sobre a alteração. Tabela 42 - Houve alteração na marcação da sua consulta? NR 15 3,3 Sim 77 16,9 Não ,8 Total ,0 Tabela 43 - Em caso afirmativo, foi avisado previamente sobre essa alteração? NR ,1 Sim ,4 Não 19 4,2 NA ,4 Total ,0 As Consultas Externas do HESE E.P.E. decorrem se segunda a sexta feira, maioritariamente, no Edifício do Patrocínio e, as consultas do Departamento de Psiquiatria e Saúde Mental, no Edifício do Espírito Santo. Constata-se que 88,8% concordam com o horário praticado e apenas 3,1% demonstram desagrado. Realce-se as sugestões relativamente aos horários praticados nas consultas, por alguns dos utentes 42/66

44 inquiridos: Alargar o período das consultas até às 18h00 ; As consultas deveriam ser pelo menos às 9 horas ; As consultas externas do Patrocínio deviam ser pelo menos duas vezes por semana de acordo com o número de doentes que cada médico atende, já se vê. ; As pessoas que vivem longe deviam ser atendidas a horas com mais facilidades por motivos de transportes ; Deveriam ser até mais tarde, Mais alargado (manhã, tarde e mais dias por semana - não apenas 1 dia) ; Prolongamento até às 20h, por causa do horário laboral dos Utentes ; Tenho que vir no autocarro das 8h para ter consulta às 12h. Tabela 44 - Concorda com o horário de funcionamento das Consultas Externas? NR 36 7,9 Sim ,8 Não 14 3,1 NS 1,2 Total ,0 Quanto ao atendimento nas consultas externas, os Assistentes Técnicos reuniram uma avaliação bastante positiva. Tendo em conta a simpatia e atenção dispensadas pelos profissionais, os Utentes fazem uma avaliação que remete para bom e muito bom, com 41% e 47,1% respetivamente. Também em relação ao profissionalismo e competência, os inquiridos reconhecem e valorizam a existência destes atributos, pelo que os valores relativos a estes itens são elevados: 42,1% concorda e 43,6% concorda totalmente. Tabela 45 - Os(as) Técnicos(as) Administrativos(as) atenderam-me com simpatia e atenção. NR 10 2,2 Discordo Totalmente 11 2,4 Discordo 21 4,6 Concordo ,0 Concordo Totalmente ,1 NS 10 2,2 NA 2,4 Total ,0 43/66

45 Tabela 46 - Os(as) Técnicos(as) Administrativos(as) evidenciaram profissionalismo e competência. NR 28 6,1 Discordo Totalmente 10 2,2 Discordo 17 3,7 Concordo ,1 Concordo Totalmente ,6 NS 8 1,8 NA 2,4 Total ,0 As consultas externas, no Edifício do Patrocínio, estão organizadas em balcões, por cores, em função das especialidades. Assim, na zona azul concentram-se as especialidades de ginecologia, de cirurgia, de medicina interna, de pneumologia; no balcão amarelo, as consultas de oftalmologia e, no balcão verde, a cardiologia, a dermatologia, a ortopedia, a otorrinolaringologia, a estomatologia. Com efeito, 83,6% dos inquiridos, que corresponde a 381 Utentes, possuem uma impressão positiva da organização das consultas externas e do acesso aos balcões de admissão. Tabela 47 - O processo de admissão está bem organizado (Acesso aos balcões de admissão). NR 23 5,0 Discordo Totalmente 15 3,3 Discordo 24 5,3 Concordo ,0 Concordo Totalmente ,6 NS 8 1,8 NA 5 1,1 Total ,0 b) Tempos de espera Relativamente ao processo de marcação da consulta, 53 dos inquiridos não responderam, pelo que, nesta resposta, consideram-se 403 respostas. Constata-se que cerca de 49,6% dos Utentes esperou até um mês para esta marcação, sendo que 24,3% 44/66

46 aguardaram até 2 semanas. No extremo oposto, 20,8% aguardaram mais de 4 meses para marcação de consultas. Gráfico 5 - Tempo de espera até à marcação de consultas Mais de 4 meses Entre 2 e 4 meses Até 2 meses Até 1 mês Até 2 semanas Até 2 semanas Até 1 mês Até 2 meses Entre 2 e 4 meses Mais de 4 meses % 24,3 25,3 13,2 16,4 20,8 Quando questionados sobre a satisfação relativa ao tempo de espera para a marcação da consulta, registam-se 70,9% dos inquiridos com apreciações positivas, versus 25% que regista insatisfação. Tendo em conta os dados analisados anteriormente, infere-se que 25% dos inquiridos insatisfeitos referir-se-ão aos Utentes que aguardaram mais de dois ou 4 meses para a marcação da sua consulta. Tabela 48 - Como se considera relativamente ao tempo de espera para a marcação da sua consulta? NR 13 2,9 Nada satisfeito 29 6,4 Pouco satisfeito 85 18,6 Satisfeito ,1 Muito satisfeito 81 17,8 NS 6 1,3 Total ,0 45/66

47 No dia da consulta, os 23% dos inquiridos aguardaram até 30 minutos, 33% entre 30 e 60 minutos, 23% de 60 a 120 minutos e 9% aguardaram mais de 120 minutos. A maioria dos Utentes inquiridos consideram-se satisfeitos com o tempo de espera (50,9%). Importa, no entanto referir que, 24,1% consideram-se pouco satisfeitos. Gráfico 6 - Tempo de espera até à realização da consulta NR Até 30 minutos Entre 30 e 60 minutos De 60 a 120 minutos > 120 minutos NS 9% 6% 6% 23% 23% 33% Tabela 49 - Como se considera relativamente ao tempo de espera para a realização da sua consulta? NR 26 5,7 Nada satisfeito 31 6,8 Pouco satisfeito ,1 Satisfeito ,9 Muito satisfeito 42 9,2 NS 15 3,3 Total ,0 Relativamente ao atendimento e assistência dos profissionais das consultas externas, foram consideradas variáveis referentes à simpatia e atenção demonstradas, ao profissionalismo e competência, à promoção da privacidade no atendimento, ao conforto, à decisão em conjunto das soluções e alternativas para o utente e a informação disponibilizada. 46/66

48 c) Assistência dos Profissionais da Consulta Externa Foram considerados os profissionais que mais contactam com o utente quando este recorre às consultas externas, nomeadamente os médicos e os enfermeiros. Tendo em conta a simpatia e atenção manifestada pelos médicos, durante o atendimento, os Utentes inquiridos registaram uma avaliação positiva, sendo que 49,1% concordam totalmente com esta afirmação. Também cerca de 50.4% dos inquiridos são totalmente concordantes com a evidência de profissionalismo e competência por parte destes profissionais. Tabela 50 - Os(as) Médicos(as) do hospital cuidaram-me com simpatia e atenção. NR 19 4,2 Discordo Totalmente 11 2,4 Discordo 19 4,2 Concordo ,3 Concordo Totalmente ,1 NS 11 2,4 NA 2,4 Total ,0 Tabela 51 - Os(as) Médicos(as) evidenciaram profissionalismo e competência. NR 23 5,0 Discordo Totalmente 14 3,1 Discordo 12 2,6 Concordo ,4 Concordo Totalmente ,4 NS 9 2,0 NA 2,4 Total ,0 Relativamente ao atendimento, propriamente dito, há uma percentagem residual de insatisfação, no que se refere à promoção da privacidade no atendimento, à promoção do conforto no atendimento, à decisão em conjunto da escolha das alternativas e soluções clínicas e aos esclarecimentos em relação à situação do utente. A maioria 47/66

49 dos Utentes inquiridos regista uma concordância elevada em cada um dos itens, que indiciam uma satisfação elevada relativamente ao atendimento efetuado pelos médicos. Tabela 52 - Os(as) Médicos(as) promoveram a minha privacidade no atendimento. NR 21 4,6 Discordo Totalmente 12 2,6 Discordo 21 4,6 Concordo ,5 Concordo Totalmente ,5 NS 16 3,5 NA 3,7 Total ,0 Tabela 53 - Os(as) Médicos(as) promoveram o meu conforto no atendimento. NR 40 8,8 Discordo Totalmente 11 2,4 Discordo 20 4,4 Concordo ,8 Concordo Totalmente ,2 NS 10 2,2 NA 10 2,2 Total ,0 Tabela 54 - Decidi em conjunto com os(as) Médicos(as) a escolha das alternativas e soluções clínicas. NR 69 15,1 Discordo Totalmente 16 3,5 Discordo 19 4,2 Concordo ,3 Concordo Totalmente ,6 NS 20 4,4 NA 36 7,9 Total ,0 48/66

50 Tabela 55 - Os(as) Médicos(as) foram esclarecedores em relação à minha situação. NR 29 6,4 Discordo Totalmente 14 3,1 Discordo 29 6,4 Concordo ,6 Concordo Totalmente ,3 NS 17 3,7 NA 3,7 Total ,0 Quanto aos Enfermeiros, a avaliação é igualmente positiva, quer no que se refere à simpatia e atenção, quer ao profissionalismo e competência, os valores de satisfação são elevados (superior e 70%), conforme se assinalam nas tabelas, em seguida. Em relação ao fornecimento de uma explicação detalhada sobre medicamentos/exames/cuidados a ter após a sua consulta os enfermeiros têm também uma avaliação positiva (67,8%). Tabela 56 - Os(as) Enfermeiros(as) do hospital cuidaram-me com simpatia e atenção. NR 26 5,7 Discordo Totalmente 14 3,1 Discordo 10 2,2 Concordo ,6 Concordo Totalmente ,7 NS 11 2,4 NA 38 8,3 Total ,0 Tabela 57 - Os(as) Enfermeiros(as) evidenciaram profissionalismo e competência. NR 30 6,6 Discordo Totalmente 12 2,6 Discordo 9 2,0 Concordo ,8 Concordo Totalmente ,6 NS 10 2,2 NA 42 9,2 Total ,0 49/66

51 Tabela 58 - Os(as) Enfermeiros(as) promoveram a minha privacidade no atendimento. NR 33 7,2 Discordo Totalmente 15 3,3 Discordo 13 2,9 Concordo ,7 Concordo Totalmente ,4 NS 13 2,9 NA 44 9,6 Total ,0 Tabela 59 - Os(as) Enfermeiros(as) promoveram o meu conforto no atendimento. NR 41 9,0 Discordo Totalmente 12 2,6 Discordo 13 2,9 Concordo ,9 Concordo Totalmente ,1 NS 15 3,3 NA 42 9,2 Total ,0 Tabela 60 - Os(as) Enfermeiros(as) forneceram uma explicação detalhada sobre medicamentos/exames/cuidados a ter após a sua consulta. NR 38 8,3 Discordo Totalmente 20 4,4 Discordo 22 4,8 Concordo ,8 Concordo Totalmente ,0 NS 16 3,5 NA 51 11,2 Total ,0 50/66

52 d) Exames Do total de inquiridos, cerca de 20% não respondem às questões referentes aos exames e tratamentos. Todavia, face a um total de 456 inquiridos, é possível concluir que a grande maioria recorreu a estes serviços. Foram avaliados os tempos de espera para a realização e resultados dos exames. Ambos reuniram uma apreciação positiva. Os Utentes inquiridos tiveram também oportunidade de avaliar o desempenho dos técnicos de diagnóstico e terapêutica que realizam os exames que, mais uma vez, satisfaz os Utentes, no que se refere à simpatia e atenção, ao profissionalismo e competência. Tabela 61 - Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis. NR 98 21,5 Discordo Totalmente 28 6,1 Discordo 54 11,8 Concordo ,2 Concordo Totalmente 70 15,4 Total ,0 Tabela 62 - Os tempos de espera para os resultados dos exames foram aceitáveis. NR ,5 Discordo Totalmente 22 4,8 Discordo 49 10,7 Concordo ,7 Concordo Totalmente 74 16,2 Total ,0 Tabela 63 - Os(as) Técnicos(as) de meios complementares de diagnóstico cuidaram-me com simpatia e atenção. NR ,1 Discordo Totalmente 17 3,7 Discordo 28 6,1 Concordo ,8 Concordo Totalmente ,2 Total ,0 51/66

53 Tabela 64 - Os(as) Técnicos(as) de meios complementares de diagnóstico evidenciaram profissionalismo e competência. NR ,9 Discordo Totalmente 13 2,9 Discordo 32 7,0 Concordo ,1 Concordo Totalmente ,1 Total ,0 e) Instalações As instalações das consultas externas situam-se, essencialmente, no Edifício do Patrocínio, com um total de 50 gabinetes e nove salas de espera. A avaliação das instalações, por parte dos Utentes, constitui um indicador do (des)conforto que o Utente sente quando recorre às consultas externas. Esta avaliação contempla aspetos fundamentais como: a sinalética, os meios de apoio a deficientes, as condições da sala de espera, as utilidades, os gabinetes de consultas, os equipamentos, o ambiente físico, as instalações sanitárias, as condições de higiene e limpeza a privacidade e o conforto. De acordo com a avaliação feita pelos inquiridos, quando confrontados com a afirmação O Serviço de Consultas Externas possui salas de espera adequadas e confortáveis., 53,6% são concordantes e 19,1% totalmente concordantes. De igual forma, 80,7% dos inquiridos são também concordantes, quando confrontados com a questão relacionada com a qualidade da sinalética que facilita o acesso aos gabinetes de consulta. Tabela 65 - O Serviço de Consultas Externas possui salas de espera adequadas e confortáveis. NR 20 4,4 Discordo Totalmente 32 7,0 Discordo 71 15,6 Concordo ,9 Concordo Totalmente 87 19,1 Total ,0 52/66

54 Tabela 66 - O Serviço de Consultas Externas possui boa sinalética que facilita o acesso aos gabinetes de consulta. NR 23 5,0 Discordo Totalmente 21 4,6 Discordo 44 9,6 Concordo ,4 Concordo Totalmente 97 21,3 Total ,0 Relativamente à adequação dos gabinetes e ao seu conforto, às condições de higiene e limpeza é também unânime a satisfação da maioria dos inquiridos, conforme se conclui da análise das tabelas abaixo apresentadas. Tabela 67 - Os gabinetes do Serviço de Consultas Externas são adequados e confortáveis. NR 33 7,2 Discordo Totalmente 18 3,9 Discordo 31 6,8 Concordo ,7 Concordo Totalmente 97 21,3 Total ,0 Tabela 68 - O Serviço de Consultas Externas apresenta boas condições de limpeza e higiene nos gabinetes de consulta. NR 29 6,4 Discordo Totalmente 18 3,9 Discordo 25 5,5 Concordo ,7 Concordo Totalmente ,5 Total ,0 Relativamente aos meios de apoio a deficientes com necessidades especiais adequados, cerca de 70% dos inquiridos reconhece a sua existência. Por seu turno, 77,2% concorda que o hospital possui boa capacidade tecnológica e bons equipamentos médicos. 53/66

55 Tabela 69 - O Serviço de Consultas Externas dispõe de meios de apoio a pessoas com necessidades especiais adequados. NR 48 10,5 Discordo Totalmente 21 4,6 Discordo 65 14,3 Concordo ,3 Concordo Totalmente 76 16,7 NS 3,7 Total ,0 Tabela 70 - O Serviço de Consultas Externas possui boa capacidade tecnológica e bons equipamentos médicos. NR 41 9,0 Discordo Totalmente 21 4,6 Discordo 42 9,2 Concordo ,8 Concordo Totalmente 84 18,4 Total ,0 54/66

56 7. Análise dos dados recolhidos sobre a Urgência 55/66

57 Ficha Técnica Urgência Área Médica Cardiologia, Medicina Interna, Nefrologia, Pneumologia Área cirúrgica Cirurgia Geral, Ortopedia, Urologia, Oftalmologia, ORL, Cirurgia Plástica, Estomatologia, Maxilo Facial, Área materno infantil, Pediatria Cirúrgica, Pediatria Médica, Pediatria Ortopédica, Ginecologia, Neonatologia, Obstetrícia, Cardiologia Pediátrica Área Materno Infantil Pediatria Cirúrgica, Pediatria Médica, Pediatria Ortopédica, Ginecologia, Neonatologia, Obstetrícia, Cardiologia Pediátrica Nº episódios de Urgência /66

58 O Serviço de Urgência do HESE E.P.E. tem uma equipa constituída por dezenas de profissionais e registou, em 2010, episódios, e, em 2011, A avaliação do Serviço de Urgência tem como base o modelo de medida apresentado na introdução do presente documento e contempla as seguintes dimensões: processo de admissão, tempos de espera, o atendimento feitos pelos profissionais (médicos, enfermeiros, assistentes operacionais, assistentes sociais), atendimento aos acompanhantes do utente, processo de alta, exames e tratamentos, instalações, imagem global e lealdade/sugestões. Os questionários aplicados aos Utentes da Urgência representam cerca de 11% do total de questionários do presente estudo. A metodologia utilizada nesta recolha diferiu das anteriores, tendo em conta que se entendeu que, no momento em que o utente conclui o seu episódio de urgência não estará em condições de fazer uma avaliação objetiva do que vivenciou. Assim, foram enviados 220 questionários para o domicílio do Utente. Do total de questionários enviados, responderam apenas 69 Utentes. Posto isto, constata-se que os dados recolhidos não são suficientemente significativos para podermos retirar conclusões generalizáveis à população. Significa que os resultados obtidos têm um valor restrito à amostra inquirida. Podem, no entanto, servir de referência para a melhoria das nossas condições de atendimento nos casos em que foram identificados alguns aspetos menos positivos. Acresce ainda, uma conclusão para futuros estudos desta natureza: no caso específico do Serviço de Urgência a metodologia deverá ser revista devido à fraca adesão manifestada pelos Utentes. Assim, a falta de respostas, por parte dos Utentes contactados, inviabiliza, a possibilidade de avaliar os aspetos específicos do serviço de urgência. 57/66

59 Gráfico 7 - % de inquiridos por áreas assistenciais internamento urgência consultas externas 20% 69% 11% 58/66

60 8. Análise dos aspetos globais do HESE E.P.E. Tendo em conta os 659 inquiridos, note-se que a avaliação apresentada é muito positiva, pelo que não se destacam dimensões negativas. Relativamente aos aspectos globais do Hospital, nomeadamente, a qualidade, a inovação e tecnologia, as instalações, os serviços prestados e às expetativas e fidelização a avaliação apresentada é também favorável. No que concerne à avaliação da qualidade, 64,8% dos inquiridos indica estar satisfeito e 24,1% muito satisfeito. Também quanto à inovação e tecnologia 54,5% dos inquiridos consideraram-se satisfeitos e cerca de 25,9% muito satisfeitos. Tabela 71 - A qualidade do Hospital. % Válida Nada Satisfeito 15 2,4 Pouco 54 8,7 Satisfeito Satisfeito ,8 Muito Satisfeito ,1 Total ,0 NR Tabela 72 - A inovação e tecnologia do Hospital. % Válida NR 49 7,4 Nada Satisfeito 17 2,6 Pouco 60 9,1 Satisfeito Satisfeito ,5 Muito Satisfeito ,9 NS 3,5 Total ,0 Relativamente às instalações, o Hospital possui dois edifícios principais distintos que compõem o campus hospitalar. Com os investimentos realizados em 2009, num misto de financiamento comunitário FEDER (através do Programa Operacional do Alentejo - INALENTEJO) e capital próprio, foi possível transferir o internamento Departamento de Psiquiatria e Saúde Mental para um dos edifícios principais do hospital. Em 2011 concluiu-se a concentração de todas as valências, com a transferência do ambulatório do Departamento de Psiquiatria e Saúde Mental para o edifício do Espírito Santo. Este investimento, também realizado com financiamento comunitário FEDER (através do Programa Operacional do Alentejo - INALENTEJO) e capital próprio, permitiu reduzir a dispersão geográfica e uma otimizar os recursos existentes, com a correspondente melhoria da eficiência técnica e operacional. Em concreto, o HESE E.P.E. distribui-se por três edifícios: 59/66

61 - Um de tipo conventual, com mais de 500 anos, em que funcionam serviços administrativos e de apoio, o Núcleo de Exames Especiais, o Serviço de Medicina Física e de Reabilitação e o ambulatório do Departamento de Psiquiatria e Saúde Mental; - Outro, acoplado ao anterior, inaugurado em 1975, onde funciona a maioria dos serviços de Internamento, os M.C.D.T s (exceto a Imunohemoterapia), a Urgência, o Bloco Operatório, a Cirurgia de Ambulatório, a Unidade de Convalescença e a Unidade de Hemodinâmica. - O edifício do Patrocínio, separado dos anteriores por uma Estrada Nacional, que liga o Baixo Alentejo e o Alto Alentejo, onde funcionam os Internamentos das Medicinas e Psiquiatria, o serviço de Imunohemoterapia, a Neurologia, o serviço de Informática, o serviço Social e gabinete do Utente, as Consultas Externas, a Unidade de Radioterapia, a Oncologia, o serviço de Gestão de Doentes, o Arquivo e a Cozinha; No HESE E.P.E. funcionam serviços e unidades funcionais que dão resposta a toda a Região, e que conferem à instituição um papel de Hospital Central. Posto isto, observa-se que os inquiridos se encontram satisfeitos com as instalações do Hospital, na medida em que 81,5% destes, encontra-se satisfeito ou muito satisfeito com as condições existentes. Tabela 73 - As instalações do Hospital. % Válida NR 44 6,7 Nada Satisfeito 11 1,7 Pouco 67 10,2 Satisfeito Satisfeito ,9 Muito Satisfeito ,6 Total ,0 Imagem 1 De um modo geral, os Utentes inquiridos indicam que estão satisfeitos com os serviços prestados no HESE. Dos totais apurados, realce-se que 34,4% se encontram muito satisfeitos e 52,5% satisfeitos. 60/66

62 Tabela 74 - Os serviços prestados % Válida Tabela 75 - A confiança que tem no Hospital. % Válida NR 36 5,5 Nada Satisfeito 13 2,0 NR 40 6,1 Pouco 37 5,6 Nada Satisfeito 15 2,3 Satisfeito Pouco 36 5,5 Satisfeito ,5 Satisfeito Muito Satisfeito ,4 Satisfeito ,3 Total ,0 Muito Satisfeito ,9 Total ,0 Quanto à confiança que os inquiridos depositam no Hospital, a avaliação é também positiva sendo que 31,9% dos inquiridos indica estar muito satisfeito e 54,3% satisfeito. No que se refere à fidelização do utente, tendo em contas as respostas apresentadas, constata-se que, apenas 6% indicam que se pudessem escolher, não voltariam a este Hospital, em caso de necessidade, face aos 89% que afirmam que sim. Gráfico 8 - No caso de ter necessidade, e se pudesse escolher, voltaria a este Hospital? NR Sim Não 6% 5% 89% 61/66