Estudo de Satisfação dos Utentes do Serviço de Oftalmologia

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1 Estudo de Satisfação dos Utentes do Serviço de Oftalmologia 2015

2 Índice Enquadramento... 3 Objetivos... 4 Metodologia... 4 Modelo de Medida da Satisfação dos Utentes... 6 Modelo Estrutural da Satisfação dos Utentes... 7 Modelo de Medida da Satisfação dos Utentes... 8 Análise dos dados recolhidos... 9 CONSULTAS EXTERNAS DE OFTALMOLOGIA Processo de Admissão Assistência prestada pelos profissionais Exames complementares de diagnóstico Instalações do Serviço Qualidade global CONCLUSÕES GERAIS E AÇÕES DE MELHORIA

3 Enquadramento O Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital do Espírito Santo de Évora E.P.E. (adiante designado por HESE, E.P.E.) constitui, desde 2006, uma das ferramentas do HESE E.P.E. de monitorização da qualidade apercebida pelos Utentes e da sua satisfação relativamente aos serviços prestados pela instituição. O produto nos serviços de saúde é o resultado do contacto direto entre profissionais e utentes, e das ações e interações que constituem essa relação. O utente bem atendido tende a ser leal à instituição, quando verifica a sua qualidade, contribuindo para uma imagem positiva dos serviços prestados e dos funcionários. É, por isso, importante ter a perceção dessa avaliação, identificar e esclarecer o hiato que possa existir entre as expectativas do Utente e a real prestação de cuidados, dado que a satisfação do Utente em relação à instituição resulta desta equação. O mais importante propósito da avaliação é melhorar a prestação dos serviços. Constitui, portanto uma ferramenta para identificar e aprimorar as medidas a implementar com vista a responder às necessidades dos utentes. O grau de satisfação depende de vários fatores, tanto clínicos como não-clínicos, desde o espaço físico até à afabilidade e atenção do profissional de saúde e à sua competência técnica, tal como é percecionada pelo utente. A par da satisfação, a perceção da qualidade dos serviços de saúde reveste-se de uma complexidade que a diferencia, claramente, de outras áreas de prestação de serviços. Em saúde não se relacionam, exclusiva e, ou, isoladamente, aspetos como os gastos, decisões terapêuticas e diagnósticos, instalações, equipamentos, competências, atendimento ou a perceção dos utentes, ela é o resultado de uma profícua integração e conexão entre todos eles. O modelo conceptual proposto para o presente estudo contempla esta complexidade e pretende dar continuidade aos trabalhos já desenvolvidos neste âmbito, desde 2006, numa lógica de follow up que permita atingir os objetivos abaixo descritos. 3

4 Objetivos Constituem, objetivos gerais do presente estudo: - Identificar os fatores que definem a satisfação e insatisfação dos Utentes; - Definir as estratégias de ação possíveis e adequadas à melhoria das condições de atendimento aos Utentes do Serviço de Oftalmologia. Como objetivos específicos podem citar-se os seguintes: - Identificar as dimensões dos atributos da qualidade, satisfação e imagem do HESE, na perspectiva dos doentes/utentes; - Analisar a importância das diferentes dimensões da qualidade percebida e a sua relação com a satisfação do doente/utente; Metodologia Em função dos objetivos propostos, considera-se a abordagem quantitativa a mais adequada para o efeito. É aplicada a técnica de recolha de inquéritos por questionários. O questionário está definido em função do modelo de satisfação do Utente, estabelecido para cada área assistencial do HESE E.P.E., designadamente, Internamento, Consultas Externas e Urgência. 4

5 População-alvo: Utentes do HESE E.P.E. que usufruíram do Serviço de Oftalmologia, durante o mês de maio. Selecção da amostra: Amostra por conveniência. São excluídos os utentes que não compreendam a língua portuguesa ou que se mostrem incapazes de preencher os questionários. Dimensão da amostra: Através da análise das estatísticas referentes ao total de Utentes que acederam ao serviço de consultas de Oftalmologia em 2014, é possível estipular, com uma margem de erro de 3%, com um nível de confiança de 95%. Questionários: Os questionários constituem o instrumento de recolha de informação junto dos Utentes. São compostos por perguntas de resposta fechada, utilizadas para recolha de informações factuais, para registar a satisfação/insatisfação do Utente e conhecer a posição do Utente acerca de uma gama de afirmações, e por uma pergunta de resposta aberta, de forma a recolher as sugestões/críticas que os Utentes considerem pertinentes para o efeito. Os questionários são administrados de forma direta, preenchidos pelos Utentes. Realce-se que é explicado ao utente o objetivo do estudo, assegurando a confidencialidade da informação prestada. Recolha dos dados: As Assistentes Técnicas entregam os questionários aos Utentes e fornecem as indicações necessárias para um preenchimento correto e, se necessário, esclarecem as dúvidas que possam surgir. 5

6 Modelo de Medida da Satisfação dos Utentes A concretização do presente estudo implica a definição de um modelo de satisfação geral que tem, todavia, que ter em conta as diferenças e especificidades das áreas assistenciais do Hospital. Nas Consultas Externas, no Internamento, na Urgência ou nos Cuidados Intensivos o Utente experiencia prestações de cuidados diferentes e, por isso, o contacto que estabelece com os profissionais e demais recursos do hospital não é o mesmo de área para área. Interessa, por isso, facultar ao Utente a possibilidade de avaliar as especificidades dos serviços que lhe foram prestados, em função da área assistencial a que recorreu. Adopta-se, assim, um modelo global de satisfação que constitui o reflexo da apreciação dos consumidores dos nossos Serviços. O presente modelo tem como base o modelo Hqual1 (Silva e tal., ), adotado em 2009, que considera seis dimensões fundamentais para a avaliação da perceção da qualidade global dos serviços de saúde, designadamente: os Aspetos Físicos/Tangibilidade, a Capacidade de Resposta (tempos de espera), a Credibilidade e Fiabilidade, a Empatia (nível de relação com os doentes), a Garantia/Segurança no Profissionalismo e Competência e a Disponibilidade e Acessibilidade a Serviços Específicos. O modelo geral de satisfação do Utente é constituído por dois submodelos: o modelo estrutural, que integra as relações entre as dimensões estabelecidas e as variáveis latentes, e o modelo de medida que relaciona as variáveis latentes com as variáveis de medida. Para cada área assistencial está definido um modelo específico, que resulta da aplicação do modelo global, conforme se apresenta em seguida: 6

7 Modelo Estrutural da Satisfação dos Utentes Processo de Admissão Imagem Lealdade SATISFAÇÃO Qualidade Global Aspetos Físicos/Tangibilida Capacidade de resposta Credibilidade/ Fiabilidade Empatia/Relação com os doentes Garantia / Segurança com Profissionalismo e Tempos de Espera Médicos Enfermeiros Assistentes Operacionais Assistentes Sociais Exames e Tratamentos Disponibilidade e acessibilidade a serviços específicos Instalações 7

8 Modelo de Medida da Satisfação dos Utentes Processo de admissão Médicos Enfermeiros Assistentes Operacionais Exames e tratamentos Instalações Imagem Qualidade Global Lealdade / Sugestões Processo de admissão Tempo de espera para marcação de consulta Tempo de espera para a realização da consulta Simpatia e atenção dos administrativos Profissionalismo e competência dos administrativos Qualidade da informação fornecida Simpatia e atenção demonstradas pelos médicos Profissionalismo e competência dos médicos Promoção da privacidade no atendimento Promoção do conforto no atendimento Explicações detalhadas sobre Oftalmologia/tratamentos Simpatia e atenção dos enfermeiros Profissionalismo e competência dos enfermeiros Promoção da privacidade no atendimento Promoção do conforto no atendimento Disponibilidade, quando solicitados Simpatia e atenção dos auxiliares Profissionalismo e competência dos auxiliares Promoção da privacidade no atendimento Promoção do conforto no atendimento Disponibilidade, quando solicitados Tempo de espera para realização do exame Satisfação com o tempo de espera para realização do exame Tempo de espera para resultados Satisfação com o tempo de espera para resultados Simpatia e atenção dos técnicos de saúde Profissionalismo e competência dos técnicos de saúde Adequação e conforto dos gabinetes Privacidade dos utentes Condições de Limpeza e higiene dos quartos Meios de apoio adequados a pessoas com necessidades especiais Capacidade tecnológica e bons equipamentos médicos Boa sinalética Qualidade global do Hospital Hospital inovador e tecnologicamente avançado Instalações do Hospital Satisfação com experiência no Internamento Hospital de confiança Regresso ao Hospital Recomendação do Hospital Sugestões para melhoria do serviço 8

9 Análise dos dados recolhidos 9

10 CONSULTAS EXTERNAS DE OFTALMOLOGIA Processo de Admissão Tendo em conta o modelo de medida adotadoo para a avaliação da satisfação dos Utentes das Consultas Externas de Oftalmologia serão tidas em conta as seguintes dimensões de análise nesta área: o processo de admissão, a assistência prestada pelos vários profissionais que contactaram com os utentes, os exames e tratamentos, as instalações, a imagemm e qualidade global do HESE e a lealdade do utente à instituição. O processo de admissão nas Consultas Externas de Oftalmologia implica que o Utente ou Acompanhante confirme a sua consulta à chegada. A consulta é efetivada junto do Assistente Técnico ou dos quiosques eletrónicos à entrada. Do total de 61 inquiridos, 27,9% dirigiram-se, pela primeira vez, à consulta e 72,1% realizaram consultas subsequentes. De acordo com os dados recolhidos, a maioria dos inquiridos, 31,5% %, aguardouu pela marcação da consulta cerca de "1 mês" e 24,1% "até duas semanas". % de Utentes, segundo o tempo de espera até à marcação da consulta Mais de 4 meses 9,3 Entre 2 e 4 meses 20,4 Até 2 meses 14,8 Até 1 mês 31,5 Até 2 semanas 24, Quando questionados sobre o nível de satisfação relativamente ao tempo de espera pela marcação da consulta, 60,7% indica que está "satisfeito" e 18,0% " muito satisfeito", realce-se, no entanto, que há uma percentagem significativaa de utentes que 10

11 se consideram "pouco satisfeitos" (18,0%) e 3,3% "da satisfeitos" o que se traduz num nível total de insatisfação de 21,3% que importa atentar. 70,,0 60,,0 % de Utentes, segundo o nível de satisfação com o tempo de espera para marcação de consulta 60,7 50,,0 40,,0 30,,0 20,,0 18,,0 18,0 10,,0 3,3 0,,0 Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito No dia da consulta, a maioria dos inquiridos, 47,5% aguardou pela sua consulta "até 30 minutos" e 31,1% esperou "entre 30 e 60 minutos", todavia há 16,4% dos utentes que aguardam mais de 60 minutos pela sua consulta. % de Utentes, segundo o tempo de espera entre a hora marcada e a hora da realização da consulta ,9 6,7 NS 47,5 Até 30 minutos 31,1 Entre 30 e 60 minutos 8,2 De 60 a 120 minutos 8,2 mais de 120 minutos Relativamente ao grau de satisfação dos Utentes face ao tempo de espera para a realização da consulta, registam-see níveis elevados de satisfação por parte dos inquiridos, nomeadamente, 50,8% "satisfeitos" e 32,8% "muito satisfeitos". 11

12 % de Utentes, segundo o grau de satisfação em relação ao tempo de espera para a realização da consulta 60 50, , ,6 9,8 0 Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Quanto ao funcionamentoo das consultas externas de Oftalmologia, regista-see que 21,3% dos inquiridos indicam que "houve alteração na marcação da consulta", face a 77,0% que não. Todavia, apenas 18% refere que ", foi avisado previamente sobre essa alteração " e 73,8% dos inquiridos, "não responde". 90,2% foi "informado atempadamentee sobre o horário da sua consulta". Note-se, que apenas 24,6% acusa a "receção da informação da sua consulta, através de sms", e 63,9% indica que não recebeu a informação por esta via. Sim Não NS Total Houve alteração na marcação da sua consulta? Freq Em caso afirmativo, foi avisado previamente sobre essa alteração? % Válida Freq. % Válida 21, ,0 77,0 5 8,2 1, , , ,0 Foi informado atempadamente do horário da sua Recebeu a informação da sua consulta através de sms? consulta? Freq. % Válida Freq. % Válida 55 90, ,6 0 0, ,9 6 9,8 7 11, , Importa também, ao longo do desconhecimento que as pessoas questionário, identificar o conhecimento ou têm relativamente a alguns procedimentos da consulta. Nessee sentido solicitou-se que indicassem se "No caso de necessidade de desmarcação/remarcação da sua consulta tem conhecimen nto de comoo deve proceder" e 73,,8% indicou que "sim", 18,0%, "não", e 8,2% "não responde". 12

13 Quanto ao horário de funcionamento das consultas, a maioria dos inquiridos (83,6%) concorda, 3,3% "não responde" e 13,1% indica que discorda, no entanto, quando se solicitam alternativas, nenhum dos inquiridos as apresenta. Ao dirigirem-se ao serviço 36,1% confirmou a consulta no quiosque automático face a 59% que não o fez (houve um registo de 4,9% de inquiridos que "não responderam") e quando questionados sobre o porquê da "não utilização" nenhum inquirido responde. % de utentes que confirmou a consulta no sistema automático 4,9 36,1 sim não 59,0 Quando questionados sobre o funcionamento da consulta externa de Oftalmologia, concretamente "se as consultas externas estão organizadas de forma clara", 70,5% "concorda totalmente" e 27,9% "concorda" e 1,6% "discorda". Assistência prestada pelos profissionais Aquando da consulta externa, o utente contacta com vários profissionais, interessa, portanto, avaliar a perceção que o utente tem deste atendimento, nomeadamente, em relação aos seguintes ítens: simpatia, atenção, profissionalismo e competência, promoção da privacidade e do conforto, respeito pela confidencialidade dos dados do Utente, etc. A admissão nas consultas realiza-se através do quiosque automático ou pelo contacto directo com o Assistente Técnico do Serviço. Neste caso, constatou-se anteriormente que há uma percentagem significativa de utentes que continua a efetivar a sua consulta junto dos Assistentes Técnicos. 13

14 De acordo com os resultados obtidos relativamente ao atendimento efetuado por estes profissionais, 82,0% dos inquiridos concordam totalmente com a afirmação Os(as) Técnicos(as) Administrativos(as) atenderam-me com simpatia. e 80,3% são também totalmente concordantes com o item que refere que "Os Assistentes Técnicos atenderam-me com atenção". Quanto ao "profissionalismo e competência", 78,7% dos inquiridos "concorda totalmente" com a afirmação. Discordo Totalmente Discordo Concordo Concordo Totalmente NS NA Os Assistentes Técnicos atenderam-me com simpatia Os Assistentes Técnicos atenderam-me com atenção Os Assistentes Técnicos evidenciaram profissionalismo e competência Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida 0 0,0 0 0, ,6 1 1,6 1 1, , , , , , , Total , , ,0 Em relação aos Médicos, a avaliação que os Utentes realizam é também maioritariamente positiva nos vários ítens e constata-se que em todos os itens avaliados: simpatia, atenção, profissionalismo e competência, a maioria dos utentes inquiridos responde concordo totalmente, 83,6%, 83,6% e 82,0%, respetivamente. Discordo Totalmente Discordo Concordo Concordo Totalmente NS NA Os Médicos cuidaram-me com simpatia Os Médicos cuidaram-me com atenção Os Médicos evidenciaram profissionalismo e competência Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida ,6 1 1,6 1 1,6 1 1,6 1 1,6 1 1, ,5 5 8,2 6 9, , , ,0 7 1,6 1 1,6 1 1, ,3 2 3,3 Total , , ,0 Quanto aos aspetos que se referem à "privacidade no atendimento", 73,8% dos inquiridos "concordam totalmente" com a afirmação, face a 4,9% que "discordam totalmente". No que concerne à "confidencialidade dos dados/informação clínica"e à 14

15 "promoção do conforto do doente", 67,2% dos inquiridos concorda totalmente, com a afirmação apresentada, mas 8,2% apresentam uma discordância total em relação a este item. Quanto ao conforto, regista-se mais uma vez uma avaliação positiva pela maioria dos inquiridos, porém há uma percentagem de 11,59% dos inquiridos que assume uma "discordância total" à "promoção do seu conforto" pelo serviço. Discordo Totalmente Discordo Concordo Concordo Totalmente NS NA Os Médicos promoveram a minha privacidade Os(as) Médicos(as) respeitaram a confidencialidade dos meus dados/informação clínica. Os(as) médicos(as) promoveram o meu conforto Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida 2 3,3 4 6,6 2 3,3 3 4,9 5 8,2 7 11, ,6 7 11,5 9 14,8 7 11, , , ,9 1 1, ,9 3 4,9 2 3,3 2 3,3 Total , , ,0 Os itens que registam alguma diversidade de considerações dos vários inquiridos referem-se à apreciação sobre a afirmação "escolha das alternativas e soluções clínicas, em conjunto com os médicos". Relativamente a este item, muito embora, se registe uma avaliação maioritariamente positiva, 13% "discorda totalmente" da afirmação. Decidi em conjunto com os Médicos a escolha das alternativas e soluções clínicas 6% 13% 68% 13% Discordo Totalmente Concordo Concordo totalmente 15

16 Relativamente à avaliação realizada pelos inquiridos, no que se refere à afirmação "Os Médicos foram esclarecedores em relação à minha situação" 72,1%, indica que "concorda totalmente e 11,5% "concorda", face a 1,6% que "discorda totalmente" e 1,6% " discorda " (4,9% que "não responde") O balanço apresentado sobre o desempenho dos Enfermeiros revelou-se igualmente positivo, em relação aos itens que se referem à "simpatia", "atenção" e "profissionalismo e competência", apresentando valores significativamente altos, quanto à apreciação do geral dos utentes inquiridos, com 73,8%, 68,9% e 65,6%, respetivamente. Discordo Totalmente Discordo Concordo Concordo Totalmente NS NA Os Enfermeiros do hospital cuidaram-me com simpatia Os Enfermeiros do hospital cuidaram-me com atenção Os(as) enfermeiros(as) evidenciaram profissionalismo e competência. Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida 3 4,9 5 8,2 6 9,8 1 1,6 1 1,6 1 1, ,6 4 6,6 5 8, , , ,6 5 8,2 0 8,2 5 8,2 3 4,9 4 6,6 4 6,6 Total , , ,0 Também no que se refere à avaliação do "respeito pela privacidade" e à "promoção do seu conforto", houve uma concordância total quanto às afirmações apresentadas, pela maioria dos Utentes, de 67,2% e 60,7%, respetivamente. Sobre o "respeito pela confidencialidade dos dados", 62,3% indica que "concorda totalmente com a afirmação". Os(as) enfermeiros(as) promoveram a minha privacidade no atendimento Os(as) enfermeiros(as) Os(as) Enfermeiros(as) promoveram o meu respeitaram a conforto no atendimento confidencialidade dos meus dados/informação clínica Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida 5 8,2 6 9,8 6 9,8 Discordo Totalmente 2 3,3 3 4,9 5 8,2 Discordo ,3 Concordo 4 6,6 4 6,6 3 4,9 Concordo Totalmente 41 67, , ,3 NS 5 8,2 7 11,5 3 4,9 NA 4 6,6 4 6,6 4 6,6 Total , , ,0 16

17 Das informações fornecidas, 59% dos inquiridos "concorda totalmente" que " Os(as) enfermeiros(as) forneceram uma explicação detalhada sobre medicamentos / exames / cuidados a ter após a sua consulta". Em relação aos "direitos e deveres dos doentes", a maioria, 37,7%, apresenta uma avaliação totalmente discordante, face a 29,5% que "concordam totalmente". Os(as) enfermeiros(as) forneceram uma explicação detalhada sobre medicamentos/exames/cuidados a ter após a sua consulta Recebi informação esclarecedora sobre os direitos e deveres dos doentes. Freq. % Válida Freq. % Válida 6 9,8 5 8,2 Discordo Totalmente 3 4, ,7 Discordo 2 3,3 5 8,2 Concordo 4 6,6 5 8,2 Concordo Totalmente 36 59, ,5 NS 5 8,2 0 0 NA 5 8,2 5 8,2 Total , ,0 Exames complementares de diagnóstico Nas consultas externas, 44,3% dos inquiridos realizou exames complementares de diagnóstico, pelo que se revela igualmente importante a avaliação do grau de satisfação dos utentes em relação a este serviço. Quando solicitados para avaliar os itens sobre o "tempo de espera para realização dos exames", "tempo de espera para os resultados dos exames" há uma média de 41,0% dos inquiridos que "não responde". No entanto, a avaliação realizada pelos restantes Utentes é positiva, dado que 39,3% "concorda totalmente" que " Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis" e 44,3% que " Os tempos de espera para os resultados dos exames foram aceitáveis". Discordo Totalmente Discordo Concordo Concordo Totalmente NS Os tempos de espera para a realização dos exames foram aceitáveis Os tempos de espera para os resultados dos exames foram aceitáveis Freq. % Válida Freq. % Válida 25 41, ,0 1 1,6 1 1,6 2 3, ,5 6 9, , ,

18 NA 2 3,3 2 3,3 Total , ,0 Quanto à avaliação dos Técnicos que realizaram os exames, há 41% de inquiridos que "não respondem, todavia, das respostas que são apresentadas pelos restantes é unânime a avaliação positiva quanto à "simpatia, atenção e profissionalismo e competência" demonstrados, sendo que 49,2% concorda totalmente com a frase " Os "Técnicos trataram-me com simpatia", assim como com a afirmação " Os Técnicos trataram-me com atenção" e no que se refere à evidenciação de profissionalismo e competência por parte destes profissionais, há 47,5% dos inquiridos que "concorda totalmente". Discordo Totalmente Discordo Concordo Concordo Totalmente NA Total Os Técnicos trataram-me com simpatia Os Técnicos trataram-me com atenção Os Técnicos evidenciaram profissionalismo e competência Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida 24 39, , ,0 1 1,6 1 1,6 1 1, ,6 3 4,9 4 6, , , , ,3 100, ,3 100, ,3 100,0 Instalações do Serviço O Serviço de Consultas Externas de Oftalmologia possui um balcão de admissão, sete gabinetes de consulta, uma sala de reuniões, uma sala de arquivo clínico, uma sala de espera, uma sala de dilatação, dois gabinetes de terapia laser, dois gabinetes de angiografia fluoresceínica e verde de indocianina, gabinete de OCT, Eletrofisiologia, secção de Ortótica (onde se incluem as três salas de tratamento), gabinete de Ecografia e Biometria e um gabinete de Diretor de Serviço. As instalações foram sujeitas a avaliação dos seguintes ítens: confortabilidade dos espaços, boa identificação dos gabinetes de consulta e balcões de atendimento, condições de limpeza e higiene, garantia de intimidade, meios de apoio a pessoas com necessidades especiais, capacidade tecnológica e bons equipamentos médicos. Dos inquiridos, 62,3% "concorda totalmente" com a afirmação "O Serviço de Consultas Externas possui salas de espera confortáveis", porém, 3,3% "discorda totalmente". 18

19 63,9% regista também uma concordância total no que se refere à " boa identificação dos gabinetes de consulta e balcões de atendimento ". O Serviço de Consultas Externas possui salas de espera confortáveis O Serviço de Consultas Externas possui uma boa identificação dos gabinetes de consulta e balcões de atendimento Discordo Totalmente Discordo Concordo Concordo Totalmente Total Freq. % Válida Freq. % Válida 4 6,6 5 8,2 2 3,3 1 1, , , , , , ,0 Relativamente à avaliação da afirmação referente aos gabinetes "Os gabinetes são confortáveis", 68,9% "concorda totalmente". Quanto às "condições de limpeza e higiene do Serviço, 78,6% "concorda totalmente" e 9,8% "concorda". Também em relação à "garantia de intimidade nos gabinetes de consulta" disponíveis, a avaliação é igualmente positiva, sendo que 65,6% "concorda totalmente" e 19,7% "concorda". Discordo Totalmente Discordo Concordo Concordo Totalmente Total Os gabinetes são confortáveis O Serviço apresenta condições de limpeza e higiene Os gabinetes de consulta garantem a minha intimidade Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida 4 6,6 4 6,6 7 11,5 1 1,6 2 3,3 1 1,6 1 1,6 1 1,6 1 1, ,3 6 9, , , , , , , ,0 No que se refere à existência de "apoio a pessoas com necessidades especiais", há 85,3% de acordo com a existência destes meios. Quanto à apreciação apresentada a respeito da"capacidade tecnológica e bons equipamentos médicos" a avaliação é também positiva, indicada por cerca de 19,7% dos utentes inquiridos com respostas de "concordo" e 65,6% com "concordo totalmente". O Serviço dispõe de meios de apoio a pessoas com necessidades especiais O Serviço possui capacidade tecnológica e bons equipamentos médicos Freq. % Válida Freq. % Válida 19

20 Discordo Totalmente Discordo Concordo Concordo Totalmente Total 5 8,2 6 9,8 1 1,6 1 1,6 3 4,9 2 3, , , , , , ,0 Qualidade global Quando questionados sobre a qualidade global do Serviço, tendo como critérios a qualidade dos serviços prestados, a inovação e tecnologia do serviço, as instalações e os cuidados prestados, os Utentes apresentam registos de altos nível de satisfação. Sobre os "serviços prestados pelos profissionais", a avaliação positiva é apresentada por 55,7% dos inquiridos "muito satisfeitos" e 32,8% "satisfeitos. Quanto à "inovação e tecnologia do serviço", 39,3% registam-se "satisfeitos" e 45,9% "muito satisfeitos". Das instalações o balanço é também positivo com 31,1% dos inquiridos "satisfeitos" e 45,9% "muito satisfeitos". O item referente aos " cuidados prestados" revela 63,9% dos inquiridos "muito satisfeitos". Nada satisfeito Pouco satisfeito Satisfeito Muito satisfeito Total A qualidade dos serviços prestados pelos profissionais. A inovação e tecnologia do Serviço. As instalações do Serviço. Os cuidados prestados Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida 4 6,6 4 6,6 5 8,2 3 4,9 1 1,6 1 1,6 1 1,6 1 1,6 2 3,3 4 6,6 2 3,3 2 3, , , , , , , , , , , , ,0 No que concerne à avaliação da fidelização dos utentes inquiridos, constata-se que 95% escolheria novamente o Hospital em caso de necessidade e 93 % "aconselharia um amigo/familiar a recorrer ao Hospital". No caso de ter necessidade, e se pudesse escolher, voltaria a este Hospital? Aconselharia um amigo/familiar a recorrer ao Hospital? 20

21 5% 5% 2% 95% Sim 93% Sim Não 21

22 CONCLUSÕES GERAIS E AÇÕES DE MELHORIA Face aos resultados apresentados constata-se que a perceção que os Utentes inquiridos têm das Consultas Externas do Serviço de Oftalmologia do Hospital do Espírito Santo de Évora é muito positiva. Tendo em conta o modelo de medida adotado para a avaliação da satisfação dos Utentes: o processo de admissão, os tempos de espera, a assistência dos diferentes profissionais, os exames e tratamentos e as instalações, constatou-se que há uma satisfação manifesta de um modo transversal em todas as áreas de prestação de cuidados avaliadas. A avaliação das referidas variáveis permite-nos inferir que há uma avaliação positiva das variáveis latentes, que revelam uma qualidade global positiva. Mesmo quanto à imagem e à lealdade os resultados apresentam percentagens elevadas de satisfação e uma apreciação muito favorável. Das conclusões alcançadas interessa apresentar ações de melhoria para cada item que obteve uma avaliação menos positiva por parte dos inquiridos, por forma a ir de encontro às expetativas e necessidades das pessoas que acorrem a estes serviços. Processo de Admissão Imagem Lealdade SATISFAÇÃO Qualidade Global Aspetos Físicos/Tangibilida Capacidade de resposta Credibilidade/ Fiabilidade Empatia/Relação com os doentes Garantia / Segurança com Profissionalismo e Tempos de Espera Médicos Enfermeiros Assistentes Operacionais Assistentes Sociais Exames e Tratamentos Disponibilidade e acessibilidade a serviços específicos Instalações 22

23 Sugerem-se, em seguida algumas conclusões Serviço: De uma forma geral, as respostas apresentadas pelos inquiridos revelam um grau de satisfação elevado quanto à frequência das consultas externas. Tendo em conta a análise apresentada anteriormente dos dados recolhidos, é possível concluir que: - no que se refere ao processo de admissão e funcionamento das consultas, a maioria do inquiridos revela-se satisfeito, todavia há alguns pontos que poderão ser melhorados. No que se refere ao tempo de espera para marcação de consulta, refirase que 9,3% aguarda "entre 2 e 4 meses" e 20,4% tem uma espera "superior a 4 meses, que se repercute num nível de satisfação baixo com o tempo de espera para marcação de consulta, por parte de 18% dos inquiridos que se consideram "pouco satisfeitos" e 3,3% "nada satisfeitos", que se traduz num nível total de insatisfação de 21,3% que importa atentar. E ainda no que se refere à marcação das consultas, 21,3% dos inquiridos indicam que "houve alteração na marcação da consulta" e apenas 24,6% acusa a "receção da informação da sua consulta, através de sms", enquanto 63,9% indica que não recebeu a informação por esta via. Ainda em relação a "tempos de espera", já no momento da consulta, há registo de 16,4% dos inquiridos que aguardam mais de 60 minutos pela sua consulta. Em relação à informação fornecida sobre a data da consulta, realce-se que há 31,9% indica que "não recebe a informação da data da consulta por sms". No que concerne à efetivação da consulta através do quiosque automático, regista-se que 59% não o fez (houve um registo de 4,9% de inquiridos que "não responderam" ) e quando questionados sobre o porquê da "não utilização" nenhum inquirido responde. - quanto ao atendimento realizado pelos vários profissionais é de salientar que todos reúnem avaliações "positivas" e "muito positivas" de uma forma geral. Apenas se regista que a respeito do item "escolha das alternativas e soluções clínicas, em conjunto com os médicos", muito embora se registe uma avaliação maioritariamente positiva, 13% "discorda totalmente" da afirmação. Assim como no que se refere ao item "Os(as) médicos(as) promoveram o meu conforto" que regista uma discordância total por parte de 11,9% dos inquiridos. 23

24 Quando questionados sobre se " Recebi informação esclarecedora sobre os direitos e deveres dos doentes.", a maioria, 37,7%, apresenta uma avaliação totalmente discordante, face a 29,5% que "concordam totalmente". - quando questionados a respeito do funcionamento dos exames complementares de diagnóstico, todos os itens apresentam uma boa avaliação - na categoria das instalações, a avaliação é positiva, não revelando pontos a melhorar. - aquando da realização da avaliação da qualidade global, os inquiridos apontam um nível de satisfação positivo em todos os itens, com um forte resultado no que concerne à fidelização dos utentes, dado que 95% dos inquiridos indica que escolheria novamente o Hospital em caso de necessidade e 93% "aconselharia um amigo/familiar a recorrer ao Hospital". - quanto à aplicação do questionário, conclui-se que há necessidade de algumas melhorias, tendo em conta as metodologias utilizadas e o feedback dos utentes: - apresentar um questionário mais conciso e com menos questões; - promover o preenchimento do questionário on line, por parte dos entrevistadores, em áreas como a oftalmologia; - solicitar o preenchimento on-line através do site do hospital, para facilitar o tratamento dos dados; - colocar questões mais concretas relativamente à avaliação do atendimento, por parte dos profissionais, por forma a aferir os aspetos a melhorar. 24