Capítulo 1. Marketing em um Mundo em Mudança: Criando Valor e Satisfação para o Cliente

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "Capítulo 1. Marketing em um Mundo em Mudança: Criando Valor e Satisfação para o Cliente"

Thomas Sequeira de Caminha
5 Há anos
Visualizações:

1 Capítulo 1 Marketing em um Mundo em Mudança: Criando Valor e Satisfação para o Cliente 1

2 O que é Marketing? Um processo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com os outros. Definição simples: Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício. 2

3 Principais Conceitos de Marketing (Fig. 1-1) Necessidades, desejos e demanda Mercados Produtos e serviços Troca, transações e relacionamentos Valor, satisfação e qualidade 3

4 O Que São as Necessidades, Desejos e Demandas do Consumidor? Necessidades resultam de situações de privação por itens básicos como comida e roupa ou necessidades complexas como bens e afeto. Desejos forma que as necessidades humanas assumem quando são particularizadas por determinada cultura e pela personalidade individual. Ex.: Eu desejo comer manga. Demandas desejos apoiados pelo poder de compra. Ex.: Eu tenho dinheiro para pagar por esta refeição. 4

5 O Que Irá Satisfazer as Necessidades e Desejos dos Consumidores? Produtos Qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo Experiências Pessoas Lugares Organizações Informação Idéias Serviços Atividades ou benefícios oferecidos para venda, os quais são essencialmente intangíveis e não resultam na posse 5

6 Como os Consumidores Escolhem entre Produtos e Serviços? A diferença entre o que o cliente ganha adquirindo e utilizando um produto e o que gasta para fazer a aquisição é o Valor para o Cliente A percepção sobre o desempenho de um produto em relação às suas expectativas é a Satisfação do Cliente Gestão da Qualidade Total tem como intuito aumentar constantemente a qualidade dos produtos, serviços e processos de marketing 6

7 Como os Consumidores Obtêm Produtos e Serviços? Trocas Transações Relacionamentos Construir uma rede de marketing que envolva uma empresa e todos os participantes que a apóiam 7

8 Attitudes of Others Quem Compra Produtos e Serviços? Pessoas que mostram necessidades Recursos para troca Disponibilidade para troca Mercado Ethical Consumidores que compartilham de uma necessidade ou de um desejo específico que pode det cepxen U l an iot auti S sr ot caf ser satisfeito por meio de trocas ou relacionamentos. Consumidores reais Consumidore s potenciais 8

9 Ambiente Sistema de Marketing Moderno (Fig. 1-3) Fornecedores Concorrentes Empresa Ambiente Intermediários de marketing Consumidor final 9

10 Administração de Marketing Administraçã o de marketing Implementação de programas para criar trocas com compradoresalvo para alcançar os objetivos organizacionais Administração da demanda Encontrar e aumentar a demanda, também alterála e reduzi-la como em Demarketing Relacionamentos lucrativos com os clientes Atrair novos clientes e reter e construir relacionamentos com clientes lucrativos 10

11 Processo de Administração de Marketing Estágio 1. Marketing empreendedor Estágio 2. Marketing profissionalizado Estágio 3. Marketing burocrático 11

12 Filosofias de Administração de Marketing Orientação de Produção Orientação de Produto Orientação de Vendas Orientação de Marketing Orientação de Marketing Societal Os consumidores preferem produtos acessíveis e produzidos em larga escala. Melhorar a produção e distribuição. Os consumidores dão preferência a produtos que apresentem mais qualidade, desempenho características inovadoras. Os consumidores comprarão mais produtos se a organização vender em larga escala e realizar promoções. Concentra-se nas necessidades/desejos de mercados-alvo e entrega de satisfação melhor que os concorrentes. Concentra-se nas necessidades/desejos de mercados-alvo e entrega 12 de valor superior aos clientes.

13 Comparação entre Orientação de Vendas e a de Marketing Pontos de partida Focos Meios Fins Produção Produtos existentes Vendas e promoção Lucros obtidos pelo volume de venda Orientação de vendas Mercado Necessidades do cliente Marketing integrado Lucros obtidos pela satisfação do cliente Orientação de marketing 13

14 Orientação de Marketing Societal Sociedades (Bem-estar da humanidade) Orientação de marketing societal Consumidores (Satisfação dos desejos) Empresa (Lucros) 14

Desafios do Marketing no Novo e Conectado Milênio Tecnologias De Conexão Computador

os outros departamentos da empresa Conectando-se com fornecedores e distribuidores

maneira mais seletiva Conectando-se para o resto da vida Conectando-se diretamente

15 Desafios do Marketing no Novo e Conectado Milênio Tecnologias De Conexão Computador Informação Comunicação Transporte Conexões com os parceiros de marketing Conectando-se com os outros departamentos da empresa Conectando-se com fornecedores e distribuidores Conectando-se por meio de alianças estratégicas Conexões com os Clientes Conectando-se de maneira mais seletiva Conectando-se para o resto da vida Conectando-se diretamente Conexões com o mundo ao redor Conexões globais Conectando-se com valores e responsabilidades Conexões ampliadas 15

16 Tecnologias de Conexão Aprender sobre os clientes e rastreá-los por meio de bancos de dados Comunicar com os clientes em grandes grupos ou individualmente Tecnologias de conexão em computadores, telecomunicações, informação e transporte ajudam a: Criar produtos e serviços sob medida para as necessidades dos clientes Distribuir os produtos de modo mais eficiente 16

17 A Internet A Internet é considerada a tecnologia que possibilitou um novo modelo de fazer negócios. Novas aplicações incluem: Internet conexão com os clientes Intranets conexão com entre os departamentos de uma empresa Extranets conexão com parceiros de marketing e fornecedores estratégicos As compras serão de mais de USD $1,4 trilhões em empresas estão utilizando a Internet para fazer negócios. 17

18 Conexões com os Clientes Os profissionais de marketing tem na mira clientes em menor número mas, potencialmente mais lucrativos. Perguntas: Que valor o cliente traz para a organização? Vale a pena manter estes clientes? O objetivo mudou para: Manter clientes atuais Construir relacionamentos duradouros baseados na satisfação do cliente e no valor superior proporcionado a ele. 18

19 Conectando-se Diretamente com os Clientes Muitas empresas utilizam tecnologias que lhes permitem se conectar mais diretamente com seus clientes. Os produtos estão disponíveis por meio de telefone, catálogos, quiosques e comércio eletrônico. Algumas empresas vendem somente por meio de canais diretos (ex.: Dell Computer e outras utilizam um combinação. O marketing direto está redefinindo o papel do comprador na conexão com os vendedores. Os clientes estão se tornando participantes ativos no ajuste da oferta e do próprio processo de marketing. 19

20 Conexões com Parceiros de Marketing Conectando-se com parceiros internos Todo funcionário deve ser voltado para o cliente Conectando-se com parceiros externos Administração da cadeia de suprimento Alianças estratégicas Equipes coordenam os esforços para atender os clientes 20

21 Conexões com o Mundo ao Nosso Redor Conexões globais Ampliando as conexões Conexões com valores Conexões com responsabilidade social 21

22 Revisão do Capítulo Definir o que é marketing e discutir seus principais conceitos. Explicar as relações entre valor, satisfação e qualidade para o cliente. Definir administração de marketing e entender como os profissionais de marketing administram a demanda e constroem relacionamentos lucrativos com os clientes. Comparar as cinco filosofias de administração de marketing. Analisar os principais desafios com que os profissionais de marketing vão se deparar no novo 22

Documentos relacionados

MICRO AMBIENTE CONCORRENTE A. Administração Mercadológica I. Forças tecnológicas. Forças naturais. Empresa

MICRO AMBIENTE CONCORRENTE A. Administração Mercadológica I. Forças tecnológicas. Forças naturais. Empresa de Marketing Parte 02 Micro e Macro Os profissionais precisam praticar a administração de relacionamento de parceria. Eles devem trabalhar em estreito contato com parceiros de outros departamentos da empresa