USF Nova Era, Dezembro 2018 Documento redigido ao abrigo do novo acordo ortográfico

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1 Endereço: Rua Ernesto Silva, n.º 67, Sobreira Telefone: Fax: Blog: USF Nova Era, Dezembro 2018 Documento redigido ao abrigo do novo acordo ortográfico

2 Guia do Utente 2 PREFÁCIO Nos termos da Lei de Bases da Saúde, cabe ao cidadão um papel fundamental na promoção da saúde e no desenvolvimento do sistema de saúde que o serve (In Guia do utente do Serviço Nacional de Saúde (SNS), Direcção-Geral de Saúde) O intuito desde documento é informar e esclarecer o cidadão e utente da USF Nova Era sobre o modo de funcionamento da unidade e os serviços disponíveis. Procuramos proporcionar uma acessibilidade ajustada às necessidades da comunidade com intuito de prestar cuidados de saúde de forma racional, adequada, equitativa, justa e com vista à melhoria da sua saúde e tratamento da sua doença. Os seus direitos são importantes para nós assim como o respeitar dos seus deveres. O cumprimento adequado das regras estabelecidas na USF Nova Era contribui para uma utilização eficaz dos recursos e uma maior facilidade no acesso. Queremos que este seja um local de referência para si e para a sua família. Este guia foi criado para si e esperamos, com recetividade, as suas sugestões. Porque o nosso lema é: Nova Era nos cuidados, tanto para si como para a sua família. A Coordenadora: Joana Santos

3 Guia do Utente 3 ÍNDICE 1. O CONCEITO DE USF MISSÃO, VISÃO E VALORES Missão Visão Valores COMPROMISSO LOCALIZAÇÃO E CONTACTOS ÁREA DE ABRANGÊNCIA E INSCRIÇÃO Área de Abrangência Inscrição A EQUIPA FUNCIONAMENTO / HORÁRIO MARCAÇÃO DE CONSULTAS / FUNCIONAMENTO Marcação de Consultas Funcionamento das Consultas Consulta Não Presencial FUNCIONAMENTO: CIRCUITO DO UTENTE SERVIÇOS Atendimento Secretário Clínico Atendimento de Enfermagem Atendimento de Medicina Geral e Familiar SERVIÇOS Intersubstituição Atendimento Telefónico e Correio Eletrónico CONSULTAS Consultas Programadas de Adultos... 22

4 Guia do Utente Consultas de Saúde Infantil e Juvenil Consultas de Saúde Materna Consultas de Planeamento Familiar Consultas de Rastreio Oncológico Consultas de Diabetes Consultas de Hipertensão Consulta Aberta Consultas- Domiciliárias Consultas Não Presenciais CUIDADOS DE ENFERMAGEM INCAPACIDADE PARA O TRABALHO (BAIXAS MÉDICAS) EXAMES PEDIDOS ENTIDADES EXTERIORES À USF ATESTADOS VÁRIOS DIREITOS DOS UTENTES DA USF NOVA ERA DEVERES DOS UTENTES DA USF NOVA ERA LIVRO DE RECLAMAÇÕES E CAIXAS DE SUGESTÕES... 38

5 Guia do Utente 5 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Símbolo USF Nova Era... 8 Figura 2: Área de influência da USF Nova Era Figura 3: Características e competências nucleares da Medicina Geral e Familiar. Adaptado de 20 Figura 4: Áreas da consulta de Planeamento Familiar (IST s: Infeções sexualmente transmissíveis)... 29

6 Guia do Utente 6 ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1: Constituição da equipa da USF Nova Era Tabela 2: Serviços de Intersubstituição no sector médico e de enfermagem Tabela 3: Finalidade de consulta programada de saúde de adultos Tabela 4: Idades-chave para vigilância em saúde infantil e juvenil Tabela 5: Especificidades da consulta de saúde materna nos diferentes trimestres ( s : semanas) Tabela 6: Cancros rastreados na USF Nova Era... 30

7 Guia do Utente 7 1. O CONCEITO DE USF A Unidade de Saúde Familiar (USF) é uma unidade elementar de prestação de cuidados de saúde, individuais e familiares, dotada de autonomia organizativa, funcional e técnica. As USF são baseadas num modelo avançado de organização assente em redes de equipas coesas e multiprofissionais que se organizam para responder de modo flexível às necessidades de saúde de um conjunto bem definido de cidadão e famílias (lista de utentes). Visam alcançar objetivos e metas de qualidade e de resultados de saúde sendo assim avaliadas e responsabilizadas pelo seu desempenho. A USF Nova Era está integrada no Agrupamento de Centros de Saúde (ACES) Tâmega II Vale do Sousa Sul que integra o concelho de Paredes e Penafiel. 2. MISSÃO, VISÃO E VALORES 2.1. Missão A USF Nova Era tem por missão a prestação de cuidados de saúde personalizados à população inscrita da área geográfica anteriormente definida, garantindo a acessibilidade, a globalidade, a qualidade e a continuidade dos mesmos em tempo útil. A equipa multiprofissional empregará todos os esforços para que seja prestado ao utente, um atendimento cortês e atempado, imprimindo-lhe uma cultura de rigor e de qualidade técnico-científica Visão Ser a Unidade de Saúde Familiar de referência no ACES Tâmega II Vale do Sousa Sul. Ser uma unidade prestadora de cuidados de saúde primários de excelência, adequados às características da população, próxima das famílias e dos cidadãos, sustentável e baseada na vontade empreendedora dos profissionais. Pensamos a saúde de forma dinâmica e dinamizadora com o utente/família participante e principal responsável pela sua saúde.

8 Guia do Utente Valores A USF Nova Era orienta a sua atividade pelos seguintes valores: a) Conciliação, que assegura a prestação de cuidados de saúde personalizados, sem descurar os objetivos de eficiência e qualidade; b) Cooperação, que se exige de todos os elementos da equipa para a concretização dos objetivos da acessibilidade, da globalidade e da continuidade dos cuidados de saúde; c) Solidariedade, que assume cada elemento da equipa ao garantir o cumprimento das obrigações dos demais elementos de cada grupo profissional; d) Autonomia, que assenta na auto-organização funcional e técnica, visando o cumprimento do plano de ação; e) Articulação, que estabelece a necessária ligação entre a atividade desenvolvida pelas USF e as outras unidades funcionais do ACES; f) Avaliação, que, sendo objetiva e permanente, visa a adoção de medidas corretivas dos desvios suscetíveis de pôr em causa os objetivos do plano de ação; g) Gestão participativa, a adotar por todos os profissionais da equipa como forma de melhorar o seu desempenho e aumentar a sua satisfação profissional, com salvaguarda dos conteúdos funcionais de cada grupo profissional e das competências específicas atribuídas ao Conselho Técnico. O símbolo da USF Nova Era representa o acolhimento que a equipa disponibiliza a toda a família ao longo do seu ciclo de vida. 3. COMPROMISSO A equipa da USF Nova Era assume o compromisso do cumprimento da Carta dos Direitos e Deveres dos Utentes, de cumprir o disposto na Lei de 26 de Outubro do DR nº267 Iª serie A Lei da proteção de dados pessoais, bem como os que se seguem: Figura 1: Símbolo USF Nova Era a) Garantir a prestação de cuidados de saúde globais, longitudinais a todos os cidadãos inscritos, independentemente da idade, sexo, raça, credo e doença.

9 Guia do Utente 9 b) Garantir a prestação de cuidados de saúde desde o nascimento, 1ª consulta até aos 28 dias e em todo o ciclo da vida. c) Prevenir, diagnosticar e tratar a doença, respeitando a autonomia da pessoa. d) Seguir Normas e Orientações técnicas para a prestação de cuidados de saúde. e) Garantir que todos os utentes inscritos na USF tenham um médico de família atribuído. f) Garantir que todos os utentes inscritos na USF tenham um enfermeiro de família atribuído. g) Garantir a realização de domicílios médicos a todos os utentes com incapacidade que não permita a deslocação à USF. h) Garantir a realização de domicílios de enfermagem a todos os utentes com incapacidade que não permita a deslocação à USF. i) Garantir a consulta médica no próprio dia, para os utentes com situações de doença aguda. j) Garantir a consulta de enfermagem no próprio dia, para os utentes com situações de doença aguda. k) Garantir a prestação de cuidados de saúde em todos os dias uteis, das 8 às 20 horas. l) Garantir uma consulta programada em 5 dias úteis. m) Garantir um sistema de intersubstituição para as ausências dos profissionais. n) Garantir, sempre que possível, que algum atraso verificado na hora de entrada para uma consulta previamente agendada para o médico e/ou enfermeiro, não ultrapasse os 20 minutos. o) Garantir a comunicação por telefone e correio eletrónico a todos os profissionais. p) Garantir que as chamadas telefónicas e o atendimento presencial sejam efetuados com cortesia, rapidez e profissionalismo. q) Garantir esforços para a melhoria contínua do conforto na USF. r) Garantir acesso a alguns documentos da USF Nova Era como o Relatório de Atividades, o Plano de Acão e os inquéritos de Satisfação dos Utentes e Profissionais.

10 Guia do Utente 10 s) Garantir a resolução de problemas e reclamações, através da Caixa de Sugestões e entrevista com a Coordenadora da unidade. 4. LOCALIZAÇÃO E CONTACTOS Inserida no Centro de Saúde de Paredes e Rebordosa, pertencente à ARS Norte e ao ACES Tâmega II Vale Sousa Sul, a Unidade de Saúde Familiar Nova Era (USF Nova Era) é uma unidade com autonomia técnica e funcional, com um novo modelo organizacional, leve e flexível, para uma prestação de cuidados de saúde aos utentes neles inscritos com um elevado nível de qualidade e integrada numa lógica de rede com as outras unidades funcionais do Centro de Saúde de Paredes e Rebordosa, do qual é parte integrante (DL 298/2007, art. 3º) ÁREA DE ABRANGÊNCIA E INSCRIÇÃO 5.1. Área de Abrangência A USF Nova Era propõe-se prestar os cuidados de saúde definidos na Carteira Básica de Serviços a uma população inscrita de utentes que abrange as freguesias de Sobreira, Recarei, Aguiar de Sousa e Parada de Todeia no concelho de Paredes; e das freguesias de Lagares-Figueira, Fonte de Arcada e Capela do concelho de Penafiel. 1 Morada: Rua Ernesto Silva, n.º 67, Sobreira; Telefone: ; Fax: ; E- mail: usf.novaera@arsnorte.min-saude.pt; Blog:

11 Guia do Utente 11 Todos os inscritos na USF Nova Era na zona de abrangência do ACES Tâmega II Vale do Sousa Sul têm assegurado domicílios médicos e de enfermagem. Os utentes residentes além dos limites geográficos afetos a USF Nova Era têm direito a todos os cuidados médicos e de enfermagem exceto cuidados domiciliários. Figura 2: Área de influência da USF Nova Era 5.2. Inscrição Podem inscrever-se na USF Nova Era todas as pessoas que residam ou trabalhem na área mencionada. A inscrição, em seu nome ou para qualquer pessoa do seu agregado familiar, pode ser realizada por qualquer pessoa desse agregado. A USF Nova Era garante a inscrição do conjugue ou familiar direito desde que passe a coabitar com o utente já inscrito na USF. Após o nascimento de um filho, a inscrição do mesmo deverá ser efetuada com a maior brevidade possível. Os documentos necessários para a inscrição na USF são: Documento de identificação (cartão de cidadão/bilhete de identidade/passaporte) Cartão de cidadão (se não tiver ficha de identificação do utente do SNS) e cartão de contribuinte Cartão de beneficiário (Segurança Social, ADSE, ou outro subsistema de saúde). As pessoas que residam fora das freguesias referidas não estão impedidas de se inscreverem, como previsto na carta dos direitos dos utentes (livre escolha dos utentes do SNS). No entanto, essa inscrição está pendente da disponibilidade da unidade e das listas de cada médico. O pedido de inscrição deve ser feito mediante o preenchimento de um formulário próprio, disponibilizado no secretariado e que será, posteriormente, apreciado pela equipa.

12 Guia do Utente A EQUIPA É constituída por uma equipa multiprofissional de 22 elementos: 9 médicos, 9 enfermeiros, 5 secretários clínicos e duas médicas internas da especialidade de Medicina Geral e Familiar. A USF Nova Era é uma equipa constituída pelos seguintes elementos: Enfermeiros Secretários Clínicos Médicos Carla Lourenço Catarina Roncha Elisabete Costa Fernanda Nogueira Juliana Raquel Moreira Marta Meireles Paulo Ramires Sílvia Teixeira Vânia Gonçalves Delmira Aguiar Maria Alzira Moreira Maria Filomena Fonseca Martinha Moreira Rosa Silva Dra. Amália Salvador Dra. Ângela Brites Dra. Carolina Quintas Dra. Elisabete Bernardo Dra. Joana Santos (Coordenadora da USF Nova Era) Dra. Maria Antónia Cruz Dra. Maria Luísa Ferreira Dra. Marina Rodrigues

13 Guia do Utente 13 Médicos Internos (Especialidade de Medicina Geral e Familiar) Dr. Nuno Guedes Dr.ª Ana Castro Rollo Dr.ª Lisa Teresa Moreira Tabela 1: Constituição da equipa da USF Nova Era Temos como objetivos, através da nossa organização e de um atendimento personalizado, aumentar significativamente a qualidade e a quantidade dos nossos serviços para todos os utentes desta Unidade de Saúde Familiar. Através do nosso trabalho queremos que sinta a segurança, o apoio e a consideração que lhe queremos proporcionar. Queremos também prestar-lhe os conhecimentos suficientes para que possa cuidar e manter a sua própria saúde com boa qualidade de vida. 7. FUNCIONAMENTO / HORÁRIO A USF Nova Era tem como horário de funcionamento e atendimento todos os dias úteis das 8 às 20 horas. Todos os horários dos profissionais de saúde encontram-se afixados e podem ser revistos anualmente, mediante as necessidades da população. Lembre-se que, de forma a utilizar os cuidados de saúde de forma eficaz, só deve recorrer ao Serviço de Urgência em situações inadiáveis que não podem esperar por uma avaliação no dia seguinte. Fora do horário de atendimento da USF, pode ainda ligar para a linha SNS24 ( ) no sentido de esclarecer as questões relativamente à sua saúde/doença com profissionais de saúde habilitados. 8. MARCAÇÃO DE CONSULTAS / FUNCIONAMENTO 8.1. Marcação de Consultas As consultas podem ser marcadas no horário previsto de funcionamento, via:

14 Guia do Utente 14 Telefone ( ): de forma a evitar a sua deslocação à unidade e rentabilizar o tempo, recomendamos que marque as consultas via telefone. Assim, só precisará de se deslocar à unidade no dia e hora previstas de consulta. Presencial: no horário da USF (preferencialmente entre as 9 e as 19 horas) Portal do cidadão: E-agenda: Correio eletrónico da USF: usf.novaera@arsnorte.min-saude.pt No momento da marcação é definido o dia e hora da consulta e, no caso de fazer a marcação presencialmente, ser-lhe-á dado um comprovativo da marcação. Caso preveja faltar à consulta, informe o secretariado clínico com a devida antecedência de forma a reprogramar a sua consulta com a maior brevidade possível. Assim, sempre que se dirigir à USF Nova Era, traga consigo o seu cartão de utente ou cartão de cidadão, pois só assim é possível proceder à marcação de consulta e levantamento de documentos Funcionamento das Consultas No dia da consulta: Dirija-se sempre ao secretário clínico, cerca de 20 minutos antes da hora prevista da consulta; Respeite a ordem de chegada e mantenha-se na sala de espera a aguardar o número da sua senha, até chegar a sua vez; O secretário clínico irá pedir o seu número de utente para poder efetivar a consulta; Após a efetivação da sua consulta no sistema informático, o secretário clínico procede à cobrança da taxa moderadora (caso não esteja isento) e emite recibo; Lembre-se que só após efetivar a consulta é que o médico ou enfermeiro de família sabem que o utente já está presente;

15 Guia do Utente 15 Será chamado pelo médico ou enfermeiro de para a realização de consulta pela ordem da marcação da agenda. Se chegar mais cedo não será atendido mais cedo. Se chegar atrasado, só será atendido pelo médico/enfermeiro no final das consultas e caso haja disponibilidade de agenda; Se a consulta estiver mais de 20 minutos atrasada, questione o secretariado clínico sobre essa situação; Aguarde na sala de espera enquanto aguarda pela chamada, tentando manter o silêncio e a ordem. Porque pode uma consulta atrasar? Atendendo à nossa vontade em servir bem determinámos um tempo de consulta que permita atender dignamente o nosso Utente. No entanto, e por vezes, a gravidade da doença apresentada no ato da consulta faz com que a mesma se prolongue, inesperadamente, por mais minutos. A mesma vontade e generosidade da nossa equipa também proporcionam atender situações que não tem a ver com razões de saúde, tais como um pedido de conselho, ouvir um desabafo ou dialogar sobre qualquer assunto importante para o nosso Utente, o que pode demorar mais minutos. No tempo das consultas tolerância é saber entender os outros! Quanto vale uma Consulta? Vale um Médico, vale um Enfermeiro, vale um Secretário Clínico, vale um Assistente Operacional, vale um mento, vale um Diagnóstico, vale um Tratamento, vale um Edifício, vale a Simpatia, vale a Generosidade, vale a Vontade, vale o Querer Vale Muito! 8.3. Consulta Não Presencial Depois de se identificar junto do secretariado clínico, deixa ficar o seu pedido: pedido de receituário crónico, cartas do hospital ou outras, exames para serem avaliados pelo médico de família. Informe-se junto do secretariado clinico dias úteis de levantamento dos mesmos.

16 Guia do Utente FUNCIONAMENTO: CIRCUITO DO UTENTE Entrada Contato Indireto Médico Prescritor Secretário Clinico Saída Consulta Programada Consulta Aberta Consulta Domiciliária C A C A C P Enfermagem C P de Grupo Médica/ C P Médica C A Enfermagem C A Médica Enfermagem Médica Enfermagem Enfermeiro de Família Enfermeiro de Família Médico de Família Enfermeiro Médico Secretário Clínico Médico de Família Secretário Clínico 10. SERVIÇOS Saída Atendimento Secretário Clínico Qualquer contacto na USF Nova Era passa sempre e obrigatoriamente pelo secretariado clínico.

17 Guia do Utente 17 O atendimento é realizado em todo o horário de funcionamento da USF, sendo efetuado por ordem de retirada da senha. Deve aguardar a sua vez sempre na sala de espera para maior privacidade dos utentes que estão a ser atendidos. É obrigatória a apresentação do cartão do utente ou do cartão de cidadão (Decreto-Lei 198/95 de 29 de julho e 52/2000 de 7 de abril). As áreas de atuação e intervenção do secretariado clínico são as seguintes: 1. Atendimento e encaminhamento do cidadão: a) Programação, marcação e remarcação de consultas; b) Agendamento para atendimento personalizado com a coordenadora; c) Monitorização do tempo de espera e desistências. 2. Gestão de comunicação: a) Informação do funcionamento e serviços prestados pela USF; b) Esclarecimento de dúvidas e acolhimento de sugestões; c) Informação sobre recursos de saúde na comunidade necessários para os cuidados de saúde (entidades convencionadas para a realização de exames, farmácias de serviços). 3. Gestão de procedimentos administrativos a) Inscrição de novos utentes; b) Participação na gestão dos processos clínicos; c) Participação nos procedimentos referentes à prescrição crónica; d) Registo e acompanhamento relativos a referenciação; e) Atualização dos dados administrativos dos utentes; f) Gestão das áreas de apoio administrativo; g) Receção do pagamento das taxas moderadoras; h) Participação na gestão do sistema de informação; i) Participação na receção e na resposta a queixas, reclamações e sugestões dos cidadãos. 4. Participação ativa no desenvolvimento das estratégias da USF e elaboração dos seus manuais e documentos.

18 Guia do Utente 18 Lema da equipa do secretariado clínico: A sua saúde começa Aqui Atendimento de Enfermagem Todos os utentes da USF Nova Era têm um enfermeiro de família atribuído. As consultas programadas (agendadas com mais de um dia antecedência, pelo utente, médico ou enfermeiro de família) são realizadas preferencialmente pelo enfermeiro de família; as consultas agendadas no próprio dia, por doença aguda, são realizadas por qualquer enfermeiro de família da USF Nova Era. Caso o seu enfermeiro de família esteja ausente, será consultado por outro enfermeiro de família da USF Nova Era. As áreas de atuação e intervenção das consultas de enfermagem são as seguintes: Saúde Infantil e Juvenil (desde o nascimento até aos 18 anos); Saúde da Mulher (Planeamento Familiar e Consulta Pré-Concecional); Saúde Materna (inclui visita domiciliária à mãe e ao bebé, até aos 15 dias após o parto); Saúde do Adulto; Hipertensão e Diabetes Mellitus; Toma Direta Observada (Luta contra a Tuberculose); Vacinação; Educação para a saúde; Aconselhamento na promoção do Aleitamento Materno; Cuidados domiciliários; Consultas e tratamentos agudos (Consulta aberta); Desenvolvimento de trabalhos de investigação na área da Enfermagem; Participação ativa no desenvolvimento das estratégias da USF Nova Era e elaboração dos seus manuais e documentos. Lema da equipa de enfermagem: A Arte de Cuidar da sua Família Atendimento de Medicina Geral e Familiar

19 Guia do Utente 19 Todos os utentes da USF Nova Era têm um médico de família atribuído, especialista em Medicina Geral e Familiar. A Medicina Geral e Familiar é uma especialidade com características próprias que a distingue das especialidades hospitalares. O médico de família vê o utente como um todo (nas suas dimensões física, psicológica, socioeconómica e espiritual) e não apenas a doença isoladamente. Considere o seu médico de família como o seu gestor de saúde e doença, aquele que está sempre presente para o orientar e para obter os melhores resultados em saúde. As áreas de atuação e intervenção da Medicina Geral e Familiar são as seguintes: Saúde de Adulto e vigilância de doenças crónicas; Saúde Infantil e juvenil (desde o nascimento até aos 18 anos); Planeamento familiar Vigilância de Saúde Materna; Hipertensão; Diabetes Mellitus; Consulta no domicílio; Consulta de doença aguda, no próprio dia (Consulta Aberta); Sessões de promoção de Saúde; Atendimento telefónico diário em horário definido; Desenvolvimento de trabalhos de investigação na área médica; Participação ativa no desenvolvimento das estratégias da USF Nova Era e elaboração dos seus manuais e documentos.

20 Guia do Utente 20 Todas as consultas programadas (agendadas com mais de um dia de antecedência, pelo utente ou pelo médico ou enfermeiro de família) são realizadas preferencialmente pelo seu médico de família. As consultas agendadas no próprio dia, por doença aguda, são realizadas por qualquer médico de família da USF. No caso de ausência do seu médico de família, será consultado por outro médico de família da USF. Lema da equipa médica: A sua saúde é importante para nós Figura 3: Características e competências nucleares da Medicina Geral e Familiar. Adaptado de SERVIÇOS Intersubstituição A equipa da USF Nova Era garante a continuidade de serviços, intersubstituindo-se nas ausências programadas de qualquer dos profissionais.

21 Guia do Utente 21 As ausências programadas incluem o período de férias (o plano anual é afixado em conjunto com os horários dos profissionais) e períodos em comissão gratuita de serviço (participação em congressos, cursos, reuniões). As ausências não programadas incluem faltas imprevistas ou participações não programadas em reuniões. No caso de faltas não programadas do médico, do enfermeiro ou secretário clínico, o profissional em intersubstituição assegurará os serviços apresentados na tabela seguinte: Serviços de Intersubstituição Médica Consulta de doença aguda Consulta de saúde materna e revisão de puerpério Primeira consulta de recém-nascido Renovação de prescrição crónica, se ausências superiores a 2 dias uteis Certificados de incapacidade temporáriabaixas médicas, se ausências superiores a 3 dias Consultas programadas não passíveis de remarcação Consulta de saúde infantil até aos 23 meses Serviços de Intersubstituição de Enfermagem Consulta de doença aguda Consultas de saúde materna e revisão de puerpério Primeira consulta de recém-nascido Vacinação Tratamentos inadiáveis Visitação domiciliária curativa inadiável Realização de diagnostico precoce até ao 6º dia Tabela 2: Serviços de Intersubstituição no sector médico e de enfermagem Atendimento Telefónico e Correio Eletrónico

22 Guia do Utente 22 Ao telefone deve ter o seu cartão de utente ou cartão de cidadão à mão, pois alguns dados serão necessários e pedidos pelos secretários clínicos. O atendimento telefónico pelo seu médico tem um horário próprio para o efeito. Se o seu médico não o puder atender, o secretário clínico ficará com os dados no sentido de devolver a sua chamada, assim que possível. Assuntos a tratar por telefone com os secretários clínicos: Marcação de consultas médicas e de enfermagem programadas e não programadas; Anulação e transferências de consultas; Alteração de dados pessoais; Obtenção de informações sobre horários e serviços de saúde disponíveis. Assuntos a tratar por telefone com médicos: Esclarecimentos de dúvidas sobre saúde, doenças, medicamentos e tratamentos; De salientar que não serão fornecidas informações acerca de outras pessoas/familiares. O endereço eletrónico da USF Nova Era é: usf.novaera@arsnorte.min-saude.pt. Pode utilizar o correio eletrónico para comunicar com os serviços administrativos e com os médicos e enfermeiros da USF Nova Era para: Alteração dos dados pessoais; Agendamento, desmarcação e remarcação de consultas; Obtenção de informação sobre horários, ausências, tempo de espera para obtenção de consultas médicas e de enfermagem; Esclarecimento de dúvidas. É importante saber que a USF Nova Era não tem associado qualquer sistema de encriptação de dados, pelo que este canal não é seguro se pretende transmitir informação sigilosa. 12. CONSULTAS Consultas Programadas de Adultos

23 Guia do Utente 23 A consulta de saúde de adultos é destinada à prestação de cuidados de saúde globais e personalizados aos adultos e idosos inscritos na USF Nova Era. A marcação desta consulta pode ser efetuada em qualquer dia, através dos meios já explicados previamente e a USF Nova Era garante até 5 dias úteis após o pedido. Também pode ser agendada pelo médico ou enfermeiro para acompanhamento de doença crónica ou reavaliação de problema de saúde. Neste caso, o profissional de saúde entregar-lhe-á um comprovativo de marcação com dia e hora. As principais finalidades da consulta programadas de saúde de adultos são: Consulta programada de saúde de adultos Consulta de programação de saúde e/ou prevenção Avaliação global de saúde Consulta de rotina Esclarecimentos de dúvidas relacionadas com a saúde ou doença Consultas de seguimento de doenças crónicas Consulta para comunicação de resultados Consulta de monitorização de sintomas: melhoria ou agravamento de sintomas prévios Consulta de avaliação de resposta aos tratamentos Consulta de monitorização de efeitos laterais de fármacos Consulta para alteração do plano terapêutico Consulta para procedimentos administrativos (atestados, preenchimento de impressos de Segurança Social, baixa médica, entre outros) Consulta de avaliação e orientação de problema familiar ou social Consulta para referenciação (Consulta hospitalar, pedido de segunda opinião) Tabela 3: Finalidade de consulta programada de saúde de adultos Consultas de Saúde Infantil e Juvenil A consulta de Saúde Infantil e Juvenil destina-se aos utentes desde o nascimento até aos 18 anos de idade e encontra-se estruturada de acordo com as orientações

24 Guia do Utente 24 recomendadas pelo Programa Nacional de Saúde Infantil e Juvenil. Os principais objetivos de vigilância são: Avaliar o crescimento e desenvolvimento da criança ou adolescente; Assegurar o cumprimento do Plano Nacional de Vacinação; Estimular e promover comportamentos saudáveis (aleitamento materno, alimentação, exercício físico, sono, higiene oral, entre outros); Prevenir comportamentos de risco ou situações de doença (tabagismo, alcoolismo, acidentes, intoxicações, maus tratos, entre outros); Deteção atempada e encaminhamento de situações anormais ou doenças; Identificação e orientação dos problemas de saúde mais comuns em idade pediátrica; Identificar, orientar e proporcionar apoio continuado às crianças com doença cronica, deficiência ou vítimas e maus tratos e violência; Assegurar aconselhamento genético, se indicado; Promover o desenvolvimento pessoal e social das crianças e jovens e apoiar as responsabilidades parentais. A consulta de saúde infantil e juvenil está repartida em dois momentos: Avaliação de enfermagem, no início: com avaliação do peso, altura e outros parâmetros, verificação do estado vacinal, administração de vacinas se necessário, ensinos e fornecimento de folhetos informativos; Avaliação pelo médico, posteriormente: avaliação de acordo com a idade da criança e orientação mais conveniente. A primeira consulta do bebé é realizada, preferencialmente, no domicílio, durante a primeira semana após a alta do hospital. Nessa consulta domiciliária, será feito o rastreio de doenças metabólicas chamado teste do pezinho. Este teste deve ser realizado entre o 3º e 6º dia de vida e permite detetar doenças graves que podem ser tratadas quando diagnosticadas precocemente. A inscrição do recém-nascido na USF Nova Era deve ser feita assim que possível para que possa ser programada e agendada a visita domiciliária.

25 Guia do Utente 25 A próxima tabela apresenta as idades preconizadas pela Direção Geral de Saúde para as consultas de vigilância em saúde infantil e juvenil e, também, seguidas pela USF Nova Era. Poderão, eventualmente, ser realizadas consultas fora destas idades, sendo chamadas de consultas oportunistas, caso seja conveniente. 1º Ano de Vida 1 aos 4 anos 5-18 anos Até aos 28 dias 12 meses 5 anos 1º mês 15 meses 6 ou 7 anos 2 meses 18 meses 8 anos 4 meses 2 anos 10 anos 6 meses 3 anos 12 aos 13 anos 9 meses 4 anos 15 aos 18 meses Tabela 4: Idades-chave para vigilância em saúde infantil e juvenil Não se esqueça: sempre que levar o seu filho à USF Nova Era, leve consigo o Boletim de Saúde Infantil Consultas de Saúde Materna A consulta de saúde materna visa o acompanhamento da gravidez e de preparação para o parto. A primeira consulta de saúde materna deve ser feita logo que pense estar grávida, assim deverá ser realizada até, no máximo, às 8 semanas da gravidez. Para tal, deve dirigir-se ao Secretário Clínico e pedir consulta de saúde materna, que deverá ser marcada dentro de uma semana. Existe um protocolo com o Serviço de Obstetrícia do Centro Hospitalar Tâmega Sousa, para a realização de 1ª ecografia e do rastreio bioquímico do 1º trimestre. Este rastreio é também chamado de rastreio pré-natal, sendo fundamental para o despiste de algumas malformações de doenças cromossómicas como trissomia 21, 18 e 13. A consulta de Saúde Materna na USF Nova Era é feita seguindo as normas e orientações técnicas da DGS. Nestas efetua-se o seguimento de grávidas de baixo risco para que o desenvolvimento do bebé ocorra de uma forma saudável até ao

26 Guia do Utente 26 nascimento. Além disso, faz-se o despiste de qualquer complicação que possa surgir, de forma a estabelecer uma adequada articulação com os cuidados hospitalares. A periocidade das consultas é a seguinte: de 4 em 4 semanas até às 32 semanas de gestação; 2 em 2 semanas até às 38 semanas de gestação; e todas as semanas até ao parto. Após o parto, é feita a primeira consulta de revisão até as 6 semanas após o parto. As consultas de saúde materna são desenvolvidas em dois tempos complementares: Consulta de enfermagem; Consulta médica. Nas consultas de saúde materna são feitos exames clínicos e laboratoriais regulares, que permitem avaliar o estado de saúde da mãe e do bebé, ao longo da gravidez, aconselhando-se também regras de alimentação saudável, posturas e hábitos a evitar, preparação para o aleitamento materno e medidas gerais de higiene. De acordo com o protocolo de articulação com o Serviço de Obstetrícia do CHTS, as grávidas são referenciadas no sentido de realizar a primeira ecografia obstétrica e o rastreio bioquímico (rastreio pré-natal) e, posteriormente, a consulta pré-parto. Trimestre 1º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4 em 4s até 32s Periocidades das 2 em 2s. até 38s; 4 em 4 s. 4 em 4s. consultas? Semanalmente até parto Quando fazer as análises? Até 13ªs. Entre as 24-28s. Entre 32-34s. Quando fazer as ecografias? Entre a 11ª e 13ª s. Entre as s. Entre as s. Quando é enviada para o hospital? 1ª consulta: Rastreio pré-natal Protocolo com CHTSconvocatória automática-

27 Guia do Utente 27 Documentos a tratar Isenção da utente atribuída na 1ª consulta Impresso para a Segurança Social a partir da 1º ecografia; Cheques-dentista consulta pré-parto Tabela 5: Especificidades da consulta de saúde materna nos diferentes trimestres ( s : semanas) Nas consultas é fornecido um pequeno livro Boletim de Saúde da Grávida para registo de informação sobre a sua gravidez e que a grávida deve trazer sempre consigo, quer para as consultas na USF Nova Era ou noutros estabelecimentos de saúde Consultas de Planeamento Familiar É uma consulta que se destina a apoiar e informar os indivíduos ou casai, para que estes possam planear uma gravidez no momento mais apropriado. Assim, se a mulher/casal não pretende engravidar, a consulta de planeamento familiar disponibiliza informação sobre os diferentes métodos contracetivos e fornece gratuitamente o método escolhido, mediante a sua disponibilidade. Quando o casal pretende engravidar, deve marcar uma consulta de planeamento familiar, ainda antes de parar o método contracetivo. Esta consulta designa-se por Consulta Pré-Concecional e tem como principal objetivo a avaliação do estado de saúde da mulher ou do casal. São medidas análises para despiste de doenças que podem aumentar o risco de doença para a grávida ou para o bebé e é feito o rastreio do cancro do colo do útero ( Papanicolau ). Além disso, também são feitos aconselhamentos no sentido de programar uma gravidez saudável assim como é prescrita a suplementação de vitaminas necessárias para a gravidez. Quando o casal não consegue engravidar ao fim de 1 ano a consulta de planeamento permite o estudo e orientação de eventuais casos de infertilidade.

28 Guia do Utente 28 Sempre que indicado, será feito o Papanicolau assim como o rastreio de doenças sexualmente transmissíveis. Além disso, na consulta de planeamento familiar faz-se ainda aconselhamento sexual, de forma a proporcionar aos casais a possibilidade de viverem a sua sexualidade de forma saudável e segura. Todas as consultas de Planeamento familiar são gratuitas. As consultas de Planeamento Familiar são desenvolvidas em dois tempos complementares: Consulta de Enfermagem; Consulta médica. A consulta de Planeamento Familiar na USF Nova Era baseia-se nas orientações da Saúde Reprodutiva e Planeamento Familiar da Direção-Geral de Saúde e tem como principais objetivos: Promover a vivência da sexualidade de forma saudável e segura; Regular a fecundidade, ou seja, planeamento da gravidez, segundo o desejo do casal; Preparar para a maternidade e a paternidade responsáveis; Reduzir a mortalidade e a morbilidade materna, perinatal e infantil; Reduzir a incidência das infeções sexualmente transmissíveis e as suas consequências, designadamente, a infertilidade; Melhorar a saúde e o bem-estar dos indivíduos e da família.

29 Guia do Utente 29 Contraceção Rastreios Sexualidade Prevenção ISTs Préconceção Infertilidade Figura 4: Áreas da consulta de Planeamento Familiar (IST s: Infeções sexualmente transmissíveis) Não se esqueça que nas consultas de Planeamento Familiar, deve trazer sempre consigo o Boletim de Planeamento Familiar Consultas de Rastreio Oncológico As consultas de Rastreio Oncológico da USF Nova Era são baseadas nas orientações mais recentes da Direção-Geral de Saúde e nos programas de rastreio em vigor na ARS Norte. Visam a elaboração de exames que permitem detetar alguns cancros ainda em fases muito iniciais, de forma a serem tratados o mais precocemente possível. A próxima tabela sumaria os cancros que estão recomendados rastrear. Cancros Cancro do colo do Cancro cólonretal (intestino) Cancro da mama Rastreados útero Em que Planeamento Programa da Liga Saúde de Adultos

30 Guia do Utente 30 consultas? familiar ou Rastreio Oncológico Portuguesa contra o Cancro Norte- carrinha Para quem? Mulheres com útero Homens e e que já iniciaram a Mulheres Mulheres vida sexual Quando começa? 25 anos 50 anos 50 anos Quando termina? 64 anos 69 anos 74 anos Como é feito? Colonoscopia; Citologia cervico- Pesquisa de vaginal Mamografia sangue oculto (Papanicolau) nas fezes- PSOF; Colonoscopia: 10 Periodicidade? 5 em 5 anos se Se normal de 2 em em 10 anos normal 2 anos PSOF: anual ou de 2 em 2 anos Tabela 6: Cancros rastreados na USF Nova Era E os outros cancros? Informe-se com o seu médico Consultas de Diabetes A diabetes é uma doença crónica e silenciosa que se não for devidamente tratada pode causar complicações graves, a nível ocular, renal, da circulação dos vasos, entre outras. Esta consulta destina-se a todos os utentes com diabetes inscritos na USF Nova Era. São realizadas no mínimo 2 consultas anuais, de forma a vigiar o controlo da diabetes e ajustar a medicação em função das análises realizadas. Nestas consultas são também feitos ensinos sobre estratégias de alimentação e exercício físico que ajudam a controlar a doença, assim como a prevenção, despiste e

31 Guia do Utente 31 tratamento de complicações. Nos casos de diabetes de difícil controlo, poderá ser necessária a referenciação hospitalar para ajuste terapêutico. Mais uma vez, também esta consulta é, sendo realizada pelo enfermeiro e pelo médico de família, que pode ou não coincidir no mesmo dia. Lembre-se que nas consultas de diabetes deve trazer consigo as análises pedidas na última consulta e que deverão ser feitas 1 a 2 semanas antes. Estas análises irão permitir ao seu médico de família verificar o controlo de diabetes assim como despistar outros problemas associados à doença Consultas de Hipertensão As doenças cardiovasculares constituem a principal causa de morte em Portugal, sendo responsável por cerca de 32% dos óbitos. A hipertensão arterial representa o principal fator de risco cardiovascular na população portuguesa, estimando-se que cerca de 40% dos portugueses são hipertensos. Sendo também doença crónica e muitas vezes silenciosa, a hipertensão necessita de vigilância e tratamento continuado no tempo. A consulta de hipertensão da USF Nova Era destina-se aos utentes com o diagnóstico de Hipertensão Arterial e deve ocorrer, no mínimo, de 6 em 6 meses. A consulta de hipertensão tem como objetivos: Identificação e controlo de fatores de risco cardiovascular, como problemas de peso, colesterol, diabetes, entre outros; Pesquisa de causas identificáveis de hipertensão; Promoção de estilos de vida saudáveis, nomeadamente restrição salina e perda de peso; Despiste e orientação de complicações; Orientação e ajuste terapêutico com vista ao controlo tensional, de forma a obter, valores de tensões abaixo dos 140/90 mmhg Consulta Aberta

32 Guia do Utente 32 A Consulta Aberta destina-se a resolver as situações de doença aguda para pessoas de todas as idades. Trata-se de uma consulta não programada, marcada no próprio dia e tem duração média de 10 minutos. Lembre-se que esta consulta não deve ser utilizada para: Renovar baixas com exceção da baixa inicial ; Renovar receituário; Mostrar exames de rotina; Pedir atestados para a escola, carta de condução ou outros; Vigilância de saúde ou seguimento de doença crónica ( consulta de rotina). Alternativas Assistenciais: SAP: Paredes/Penafiel o 09:00-20:00: Feriados e fins-de-semana o Telefone: o Rua Comendador Abílio Seabra, 104 o Paredes Serviço de Urgência do Centro Hospitalar Tâmega Sousa o Telefone: o Lugar do Tapadinho, 4560 Guilhufe-Penafiel Linha SNS24: Nas situações em que o utente está incapacitado de se deslocar à USF Nova Era veja, a seguir, como proceder ao pedido de consulta domiciliária Consultas- Domiciliárias A consulta no domicílio constituiu ainda uma das formas da USF Nova Era garantir uma maior acessibilidade aos cuidados de saúde, assim como uma maior equidade e globalidade dos cuidados. Esta consulta tem como população-alvo os utentes com doenças que limitam a mobilidade, quer transitória ou permanente, nomeadamente, utentes: Acamados ou com incapacidade física ou mental que impedem a deslocação à USF Nova Era;

33 Guia do Utente 33 Utentes que após alta hospitalar, como pós- cirúrgicos, não têm capacidade em se deslocar à USF Nova Era; Puérperas e recém-nascidos. A marcação da consulta pode ser da iniciativa do utente ou cuidador, assim como do médico ou enfermeiro de família. A consulta poderá ser médica, de enfermagem ou em simultâneo. A USF Nova Era assegura domicílios aos utentes da sua área de influência. Para marcação de consulta domiciliária, deve proceder aos seguintes passos: Dirija-se/contacte o secretariado clinico e identifique o utente para o qual pretende a consulta; Verificar a morada do domicílio assim como o contacto telefónico do utente ou cuidador; Secretariado clinico informa sobre o dia ou dias das visitas domiciliárias do médico/enfermeiro de família, de acordo com a disponibilidade de viatura de serviço. Caso a iniciativa seja do utente/cuidador, pergunta o motivo do pedido da consulta ao domicílio e se é o primeiro domicílio ou um subsequente e grau de agudização da doença. Dá conhecimento ao médico de família do pedido solicitado. Nos casos em que este se encontre ausente, será dado conhecimento ao médico escalado, segundo escala existente na Secretaria para o efeito. Contacta telefonicamente o cuidador para a confirmação do dia e da hora do domicílio. Caso a marcação da consulta seja para enfermagem, o secretariado clinico agenda contacto não presencial de preferência com o enfermeiro de família, de forma a ser identificados os motivos da consulta, confirmado data da sua realização, confirmação de morada e contacto telefónico do cuidador Consultas Não Presenciais

34 Guia do Utente 34 A consulta não presencial é uma consulta diária, sem contacto direto com o médico e tem os seguintes objetivos: Renovação de prescrição crónica: o pedido de renovação de medicação crónica é efetuado na secretaria mediante apresentação da guia de medicação cronica. A renovação é efetuada até ao 3º dia útil após o pedido e o seu levantamento poderá ser realizado mediante apresentação do cartão de utente. A USF Nova Era não assegura a renovação de prescrição caso o doente tenha abandonado a vigilância regular da sua situação clínica nem de medicamentos que foram comprados por iniciativa própria do doente ou por indicação de outro profissional e que não é medicação crónica. As receitas não levantadas ao fim de 15 dias serão destruídas. Entrega de resultados de exames e análises: se o utente tem exames que o médico de família ainda não registou no processo poderá deixar na secretaria, após inscrição de contacto não presencial. No momento de entrega será dado um recibo que deve guardar e trazer no momento do levantamento do exame. O médico de família fará o registo dos mesmos no processo clínico eletrónico e devolverá os mesmos com uma informação breve. O prazo de resposta é, no máximo de 5 dias úteis, devendo ser levantados no prazo limite de 30 dias. Entrega de cartas ou relatórios médicos: Tal como a renovação do receituário ou a avaliação de resultados de exames, este serviço requer o pagamento da taxa moderadora, caso não seja isento. Não há forma de registo no processo clínico informático sem que previamente tenha havido inscrição. Os relatórios são registados no processo clínico informático e serão arquivados no seu processo clínico em papel. 13. CUIDADOS DE ENFERMAGEM Os cuidados de Enfermagem prestados na USF Nova Era são: Tratamentos de enfermagem: correspondem aos procedimentos de enfermagem, mediante prescrição médica ou de enfermagem, como realização de tratamento a feridas ou administração de fármacos. Estas consultas necessitam de

35 Guia do Utente 35 agendamento prévio para o enfermeiro de família. Na ausência de marcação o atendimento decorrerá no horário de consulta aberta de enfermagem. Vacinação: os enfermeiros estão capacitados para administrar as vacinas incluídas no Programa Nacional de Vacinação em vigor ou outras vacinas mediante prescrição médica. As vacinas em idade pediátrica são programadas, preferencialmente para o dia da consulta de vigilância em saúde infantil e juvenil. As restantes situações deverão ser agendadas para o enfermeiro de família. Teste do pezinho: conforme já explicado previamente, é um teste de rastreio de doenças graves que deve ser realizado entre o 3º e o 6º dia de vida e irá ser programada, idealmente, na primeira consulta domiciliária ao recém-nascido. Consultas de Enfermagem: em conjunto com o médico de família é traçado um plano de intervenção individual ao utente, família ou cuidador que engloba ensinos, monitorização de parâmetros vitais, e avaliação de vários componentes a ser identificados e avaliados individualmente. 14. INCAPACIDADE PARA O TRABALHO (BAIXAS MÉDICAS) A emissão de baixa médica Certificado de Incapacidade Temporária para o Trabalho é feita mediante as seguintes condições: Deve ser sempre em consulta médica presencial e idealmente no primeiro dia da doença. Para esse efeito, deve marcar consulta aberta. Caso tenha sido avaliado por outro médico, em contexto de urgência ou internamento num hospital privado, deve trazer o relatório do mesmo para comprovar a incapacidade; Se a baixa for após um internamento ou cirurgia em hospital público, a baixa inicial deve ser emitida no local de internamento e só depois será continuada pelo médico de família; A continuação da baixa, quando aplicada, será programada pelo seu médico de família, através da marcação de consulta, exceto nos casos em que isso não é possível, em que a baixa será, excecionalmente, prorrogada no âmbito da consulta aberta.

36 Guia do Utente 36 Não se esqueça que os médicos da USF Nova Era não justificarão faltas referentes a dias passados sem que haja prova inequívoca de doença atestada por escrito por outro médico. 15. EXAMES PEDIDOS ENTIDADES EXTERIORES À USF Desde 2011 que os médicos de família estão proibidos de passar exames ou tratamentos prescritos por outras entidades de saúde sejam públicas ou privadas, de acordo com o Despacho nº10430/2011 emitido pelo diário da República 2ª série, nº 158 de 18 de Agosto de Assim, na USF Nova Era os médicos não transcrevem exames solicitados por médicos particulares, no hospital ou clínicas privadas. Se tem algum problema de saúde, deverão agendar consulta com o seu médico de família e este irá avaliar a necessidade ou não dos exames a realizar. Esta lei inclui os tratamentos de Medicina Física e Reabilitação. Logo não se transcrevem pedidos de Fisioterapia a pedido do hospital ou entidades externas à USF. A fisioterapia tem indicações específicas e duração definida. Assim, a sua prescrição é feita mediante avaliação em consulta presencial e da responsabilidade do seu médico de família. Como tal, não é permitido marcar ou continuar tratamentos por sua iniciativa e só depois pedir a credencial. 16. ATESTADOS VÁRIOS Os médicos da USF Nova Era, não emitem determinados atestados: Atestados para carta de caçador; Atestados para carta de marear; Atestados para prática de mergulho ou pesca submarina; Atestados para licença de uso e porte de arma; Atestados para desportos federados e clubes desportivos; Relatórios ou exames para empréstimos bancários e seguros de vida.

37 Guia do Utente 37 A não emissão destes atestados deve-se ao facto de estes não serem incluídas nas competências da Medicina Geral e Familiar, ou seja, promoção de saúde, prevenção e orientação da doença. No entanto, poderão emitir informação clínica por escrito sobre a sua saúde e problemas de saúde para efeitos da obtenção dos mesmos. 17. DIREITOS DOS UTENTES DA USF NOVA ERA O utente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana. O utente tem direito ao respeito pelas suas convicções culturais, filosóficas e religiosas. O utente tem direito a receber os cuidados apropriados ao seu estado de saúde, no âmbito dos cuidados curativos, de reabilitação e terminais. O utente tem direito à prestação de cuidados continuados. O utente tem direito a ser informado acerca dos serviços de saúde existentes, suas competências e níveis de cuidados. O utente tem direito a ser informado sobre a sua situação de saúde. O utente tem direito a obter uma segunda opinião sobre a sua situação de saúde. O utente tem direito a dar ou recusar o seu consentimento, antes de qualquer ato médico ou participação em investigação ou ensaio clínico. O utente tem direito à confidencialidade de toda a informação clínica e elementos identificativos que lhe respeitam. O utente tem direito de acesso aos dados registados no seu processo clínico. O utente tem direito à privacidade na prestação de todo e qualquer ato médico. O utente tem direito, por si ou por quem o represente, a apresentar sugestões e reclamações. O utente tem direito a constituir entidades que o representem e que defendam os seus interesses, nomeadamente, Comissão de Utentes. O utente tem direito ao acompanhamento por uma pessoa por si indicada. 18. DEVERES DOS UTENTES DA USF NOVA ERA

38 Guia do Utente 38 O utente tem o dever de zelar pelo seu estado de saúde. O utente tem o dever de fornecer aos profissionais de saúde todas as informações necessárias para obtenção de um correto diagnóstico e adequado tratamento. O utente tem o dever de respeitar os direitos dos outros doentes, bem como dos profissionais de saúde da USF Nova Era. O utente tem o dever de colaborar com os profissionais de saúde, respeitando as indicações que lhe são recomendadas e, por si, livremente aceites. O utente tem o dever de respeitar as regras de organização e funcionamento da USF Nova Era. O utente tem o dever de utilizar os serviços de saúde de forma apropriada e de colaborar ativamente na redução de gastos desnecessários. O utente tem o dever de pagar os custos inerentes aos cuidados de saúde, quando aplicáveis. 19. LIVRO DE RECLAMAÇÕES E CAIXAS DE SUGESTÕES A USF Nova Era tem um livro de reclamações que lhe será facultado imediata e gratuitamente sempre que o solicite na secretaria. Os elementos do secretariado irão fornecer os elementos necessários ao preenchimento dos campos. Apresentada a reclamação, toda a equipa da USF averigua as causas e responsabilidades do sucedido. A coordenadora ou outro elemento que a mesma delegue elabora uma resposta à reclamação, e são tomadas as medidas corretivas necessárias para resolver o (s) problema (s) identificado (s) e evitar a sua repetição. A equipa da USF Nova Era encara as reclamações como uma forma de garantir a qualidade da unidade e satisfação dos utentes. A reclamação não tem efeitos punitivos e a sua análise tem sempre em conta os direitos e deveres dos utentes. A USF Nova Era dispõe do livro de elogios/agradecimentos na secretaria.