GUIA DE INFORMAÇÃO Leia com atenção as nossas recomendações e ajude-nos a melhorar os nossos serviços CONTAMOS CONSIGO

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1 GUIA DE INFORMAÇÃO 2017 Leia com atenção as nossas recomendações e ajude-nos a melhorar os nossos serviços CONTAMOS CONSIGO

2 EQUIPA ORGANOGRAMA 1

3 1. MISSÃO Prestar cuidados de saúde humanizados e de proximidade, com responsabilidade e competência, em tempo útil, a todos os nossos utentes, contribuindo para a melhoria do nível de Saúde da comunidade. 2. VISÃO Pretendemos ser uma rede prestadora de CSP de excelência, no que respeita à satisfação dos utentes e dos profissionais que a integram, bem como à qualidade técnico-científica dos cuidados prestados. Somos a : Conscientes, convictos que queremos mais e melhor para as populações a quem servimos, para nós próprios e em prol da comunidade. 3. VALORES A USF Beira Ria: pretende ser uma Equipa competente, dinâmica, rigorosa e inovadora. pretende criar uma relação de confiança entre todos os profissionais da Unidade, a população de utentes e a Direção do ACeS A equipa definiu os seguintes valores como princípios básicos de referência: Disponibilidade - Acessibilidade organizada; Flexibilidade; Abertura Respeito Tolerância; Lealdade; Companheirismo; Frontalidade; Honestidade; Alegria de trabalhar em equipa. Responsabilidade Qualidade; Rigor; Eficiência; Profissionalismo Competência Organização; Método; Motivação Satisfação dos profissionais, dos utentes e da comunidade Ambição na procura da melhoria constante Excelência Elevados padrões de qualidade 4. LEMA Fazer sempre melhor com Qualidade e Boa Disposição. Saúde para todos 2

4 CARTA DE QUALIDADE UNIDADE DE SAÚDE FAMILIAR BEIRA RIA MISSÃO Prestar cuidados de saúde humanizados e de proximidade, com responsabilidade e competência, em tempo útil, a todos os nossos utentes, contribuindo para a melhoria do nível de Saúde da comunidade. COMPROMISSOS RESPEITAR A CARTA DOS DIREITOS DOS UTENTES Respeito pela dignidade humana. Confidencialidade de toda a informação clínica e elementos identificativos que respeitam ao doente. Respeito pelas convicções culturais, filosóficas e religiosas dos doentes. Prestação de cuidados apropriados ao seu estado de saúde, no âmbito dos cuidados preventivos, curativos, de reabilitação e terminais. O direito à prestação de cuidados continuados e articulação de cuidados. O direito do doente a ser informado acerca dos serviços de saúde existentes, suas competências e níveis de cuidados. O direito do doente a ser informado sobre a sua situação de saúde. O direito de obter uma segunda opinião sobre a sua situação de saúde. O direito do doente de dar ou recusar o seu consentimento, antes de qualquer ato médico / enfermagem ou participação em investigação ou ensino clínico. Respeitamos e praticamos, sempre que possível, o princípio da livre escolha. GARANTIR A ACESSIBILIDADE ORGANIZADA Garantir a prestação de Cuidados de Saúde globais e continuados à população a seu cargo. Praticar horários diversificados, todos os dias úteis das 8h às 20h. Garantir o atendimento médico e de enfermagem no próprio dia a todos os utentes cuja avaliação clínica o justifique (situações agudas). Dar resposta atempada aos pedidos de atendimento domiciliário. Garantir atendimento médico e de enfermagem em regime de intersubstituição na ausência do seu MF/EF. Facilitar o sistema de marcação de consulta (telefone, , e-agenda e presencial). Promover a diminuição do tempo de espera para consulta após a hora marcada (tempo máximo de espera 20 min). Ter um sistema eficaz e seguro de renovação de receituário para medicação crónica, com resposta em 3 dias úteis. 3

5 Garantir a possibilidade de obter informações através do telefone, assim como conselho médico ou de enfermagem durante o período de abertura da USF. Garantir que todos os utentes possuam o horário do seu MF/EF para melhor utilizarem os serviços. PREZAR PELA SATISFAÇÃO DOS UTENTES Aplicar e monitorizar um programa de avaliação do grau de satisfação dos utentes com divulgação dos seus resultados. Prezar por um ambiente de trabalho agradável. Praticar um atendimento cortês, efetivo e personalizado. Proporcionar instalações limpas e arrumadas com zonas de espera confortáveis, e equipadas com material lúdico para crianças. PROMOVER A PARTILHA DE SOLUÇÕES A USF promoverá a responsabilização dos indivíduos, famílias e grupos na defesa e promoção da saúde individual e coletiva. A USF responderá e utilizará as opiniões e sugestões dos utentes, na procura de soluções que contribuam para a co-responsabilidade e melhoria dos serviços prestados. Nesse sentido, além das caixas de sugestões existentes na USF, o nosso portal web também permite essa função. FOMENTAR UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ Fornecer um Guia de Acolhimento com informação sobre organização e funcionamento da USF. Garantir a possibilidade de comunicação por telefone ou . Divulgar e manter atualizada a página Web da USF. Divulgar e manter atualizada informação sobre o funcionamento e organização da USF através do circuito interno nos monitores LCD das salas de espera. GARANTIR A SEGURANÇA A USF prima por um ambiente seguro e saudável comprometendo-se a melhorar e manter as condições de segurança nas instalações e equipamentos prevenindo riscos para os profissionais e utentes e minimizando consequências de possíveis acidentes. PROMOVER A MELHORIA CONTÍNUA No âmbito da melhoria contínua a USF compromete-se a efetuar auditorias internas, envolvendo todos os profissionais e todas as áreas. A USF garante a monitorização de um programa de Avaliação da Qualidade Organizacional (DiOr - USF). A qualificação, a modernização e a atualização de todos os profissionais, é uma prioridade da USF. Somos a : Conscientes, convictos que queremos mais e melhor para a população que servimos, para nós próprios e em prol da comunidade. 4

6 RECOMENDAÇÕES GERAIS Dentro da USF mantenha o silêncio e seja educado. Antes de entrar no consultório desligue o telemóvel. Os corredores não são espaços de circulação. Aguarde sempre na sala de espera. O primeiro contacto com a USF passa pelo secretariado clínico. Não se dirija a um profissional de saúde no corredor, faça o seu pedido na secretaria. Faça-se acompanhar sempre do seu documento de identificação e do número nacional de utente. Confirme e se necessário atualize a morada, nº telefone e com o secretário clínico. Faça-se acompanhar de declaração de autorização nas situações de: pedido e/ou levantamento de receituário, exames médicos ou informações clínicas; acompanhamento de menores a consulta e vacinação (exceto se representante legal do menor). Se necessita de faltar a uma consulta, avise com a maior brevidade possível. A vaga poderá ser útil para outros utentes. A pontualidade é essencial; chegue à USF 15 min antes da hora marcada para efetuar o contacto na secretaria; se for uma consulta de vigilância chegue 20 min antes da hora para consulta de enfermagem. Respeite o tempo que lhe é destinado para consulta (15 a 20 mn), pois se ultrapassar está a prejudicar outros utentes atrasando as próximas consultas; não ocupe o seu Médico com questões ou assuntos que não tenha a ver com o seu estado de saúde. Sempre que possível opte por agendar uma consulta programada para um atendimento mais integrado e personalizado. Em situações de emergência ou acidente - dirija-se de imediato ao SU do CHBV (Hospital de Aveiro). A USF é uma unidade formadora, recebendo alunos de medicina e de enfermagem, bem como médicos internos do ano comum e de formação específica. Se não quiser ser consultado na presença de um formando, por favor informe antes do início da consulta ou tratamento. 5

7 Os certificados de incapacidade para o trabalho ( baixas ) não são só da responsabilidade do seu médico de família. Podem e devem ser passados nos Hospitais Públicos no âmbito de consultas ou internamentos, só não podem ser passados nos serviços de urgência. Sempre que receber uma convocatória da USF, por favor contacte os nossos serviços e informe-nos sobre o que lhe é solicitado. Se o seu médico/enfermeiro de família está ausente, existe sempre outro que o substitui, caso se justifique. A USF tem um procedimento perante situações de violência. Em caso de conduta violenta, o utente poderá ser excluído da USF. Não tome medicamentos sugeridos por outras pessoas. A medicação é da responsabilidade do seu médico. Certifique-se que obtém na farmácia a medicação que lhe foi receitada. Preste atenção aos conselhos e instruções que recebe, são para seu benefício. Solicite informação escrita se receia esquecer-se de algo. Para preservar a sua saúde cuide da sua alimentação.o exercício físico é das melhores coisas para se manter em boa forma. Cumpra o calendário vacinal. Proteja-se. 6

8 HORÁRIO DA USF Costa Nova 2ªfeira 9h 13h 4ªfeira 9h 13h 6ªfeira 9h 14h ALTERNATIVAS ASSISTENCIAIS Se situação de doença aguda fora do horário de funcionamento da USF tem as seguintes alternativas assistenciais: EM TODAS AS SITUAÇÕES URGENTES/ EMERGENTES DEVE RECORRER AO SERVIÇO DE URGÊNCIA DO HOSPITAL DO CHBV (Hospital de Aveiro) MARCAÇÃO DE CONSULTAS Presencialmente ou por telefone durante o horário de funcionamento da USF secretaria Portal de Saúde e-agenda é possível marcar consulta de Saúde do Adulto e do Idoso em horário pré-estabelecido Por usf_beiraria@csilhavo.min-saude.pt 7

9 CARTEIRA DE SERVIÇOS O QUE TEMOS PARA OFERECER NESTA USF A atividade médica, de enfermagem e do secretariado clínico está organizada em função das previsões das necessidades dos utentes, de acordo com as orientações técnicas da Direção Geral de Saúde (DGS) e do Plano de Ação (PA). As consultas de Saúde Infantil e Juvenil (SIJ), de Saúde Materna (SM), Planeamento Familiar (PF), vigilância de Diabéticos (DM) e de Hipertensos (HTA), são realizadas de acordo com as orientações técnicas da DGS, são efetuadas em equipa nuclear (médicos enfermeiros). Assim encontra-se definida a atuação de cada elemento, incluindo o secretariado clínico, no modelo de PA adotado na USF desde o seu início em modelo B, complementado pelo próprio Regulamento Interno (RI) da USF. 1. Atendimento Administrativo Atendimento e encaminhamento do cidadão (Programação e marcação de consultas, monitorização do tempo de espera e desistências). Gestão da comunicação (Difusão atualizada do funcionamento de serviços, informação a pedido). Gestão de procedimentos administrativos (Receituário crónico, referenciações, reembolsos e isenções, participação na receção e na resposta a queixas, reclamações e sugestões dos cidadãos). 2. Consulta de Saúde do Adulto e do Idoso Esta consulta destina-se a utentes com idade igual ou superior a 19 anos. São marcadas por iniciativa do utente ou do profissional. Não têm caráter de urgência. Destinam-se a avaliar o estado geral de saúde e controlar algumas doenças, independentemente da idade ou situação do utente. Também se destinam à emissão de atestados, declarações e relatórios. Neste programa fazemos o rastreio (mama e colo do útero) e rastreio oportunístico (cólon e reto) e a deteção precoce e identificação de lesões pré-malignas e de neoplasias em estádios iniciais. Garantimos marcação em 15 dias úteis. 8

10 3. Consulta de Saúde Infantil e Juvenil Nas consultas programadas de SIJ pretende-se avaliar o desenvolvimento global (físico e psicológico) dos recém-nascidos, das crianças e dos adolescentes/jovens e diagnosticar precocemente desvios da normalidade 4. Consulta de Planeamento Familiar A importância desta consulta advém, em primeiro lugar, de versar a prestação de cuidados de saúde preventivos a um grupo populacional de relevância na população ativa as mulheres com idades entre os 15 e os 54 anos, e, em segundo lugar, de ser o 1º elo de uma cadeia de cuidados antecipatórios visando a promoção de saúde de gerações vindouras. 9

11 5. Consulta de Saúde Materna Esta consulta visa prestar a todas as grávidas da USF os cuidados de saúde necessários a uma gravidez saudável, integrando os procedimentos do âmbito dos cuidados primários prestados pela equipa da USF, no seu ambiente e comunidade, assegurando ainda a consulta de puerpério e a continuidade de cuidados. 6. Consulta de Vigilância de Diabéticos As marcações terão a periodicidade aconselhada conforme a situação de controlo e em microequipa MF/EF, de acordo com as recomendações da DGS. No dia da sua consulta, será primeiro atendido pelo Enfermeiro e de seguida pelo Médico. 7. Consulta de Vigilância de Hipertensos Para além de continuar a investir no diagnóstico de HTA e no melhor controlo da pressão arterial, é essencial fazer a abordagem integrada dos fatores de risco de morbilidade e mortalidade cardiovascular, para além da HTA, o tabagismo, a dislipidémia, a diabetes, o perímetro abdominal obesidade e ainda o abuso do álcool, o sedentarismo e o stress. Após a normalização tensional esta consulta terá uma periodicidade semestral. No dia da sua consulta, será primeiro atendido pelo Enfermeiro e de seguida pelo Médico. 10

12 8. Programa de Cuidados em Situações de Doença Aguda CONSULTA ABERTA: Trata-se de uma consulta com duração de 15 mins, que se destina ao atendimento de situações com menos de 72 horas de evolução e que não possam esperar por agendamento programado. Pode solicitar esta consulta presencialmente ou por telefone, de preferência no horário de consulta aberta do seu MF/EF. Cumprindo os critérios, esta consulta será sempre garantida no próprio dia. CONSULTA DE INTERSUBSTITUIÇÃO: Esta consulta serve para resolver problemas de situação de doença aguda quando o seu médico ou enfermeiro não puderem atendê-lo ou estiverem ausentes. 9. Consultas Médicas e de Enfermagem no Domicílio Destinam-se a utentes com limitação em se deslocarem a esta USF. São marcadas após contacto e avaliação do MF/EF. Podem ser de caráter de vigilância de utentes dependentes, com mobilidade reduzida ou de doenças agudas incapacitantes. Podem ser de caráter preventivo, nomeadamente à puérpera e ao recém-nascido. São feitas de forma programada, existindo para tal um horário específico para cada médico/enfermeiro. Poderão ser realizadas fora desse horário, mediante critérios de situação de doença aguda avaliados caso a caso pelo respetivo MF/EF, ou por quem estiver em intersubstituição, com resposta em 24horas. 10. Tratamentos e outras intervenções de Enfermagem Se necessita de cuidados de enfermagem para penso, injetável, vacina ou de outra intervenção, se possível programe/agende para o seu EF. Para vacinação deverá trazer sempre o Boletim Individual de Saúde. No caso de crianças/jovens até aos 16 anos, caso não seja o pai/mãe ou representante legal, deve trazer sempre uma autorização destes. Sempre que possível, as vacinas serão agendadas no mesmo dia das consultas de rotina. 11. Consulta de Cessação Tabágica Destina-se a acompanhar e ajudar no tratamento dos utentes interessados em deixar de fumar. Realizada pelo Dr. Ion Cojocaru e Enf.ª Karina Oliveira. Se está motivado para deixar de fumar peça ao seu Médico e/ou Enfermeiro de família para agendarem uma consulta. As consultas de diabetes, saúde materna, planeamento familiar, saúde infantil e cessação tabágica estão isentas de taxa moderadora. 11

13 Sistema de Renovação de medicação crónica Utilização da folha de receituário crónico; medicamentos que dela não constem o médico pedirá esclarecimento e só passará a receita caso concorde. Após ser efetuada a inscrição o pedido é encaminhado para o médico que dará resposta num prazo máximo de 3 dias úteis. Todo receituário deve ser levantado no prazo máximo de 3 semanas. A medicação crónica deve ser revista e atualizada periodicamente junto do seu MF, não sendo possível renovar a prescrição de medicação a um utente que tenha abandonado a vigilância regular da sua situação clínica. No caso de não ser o próprio a levantar a receita, deve trazer uma declaração a autorizar o levantamento. 12

14 ATENDIMENTO NO PRÓPRIO DIA CONSULTA ABERTA Trata-se de uma consulta não programada que é marcada no próprio dia, por situação de doença aguda, para o respetivo médico/enfermeiro de família. Tem horário próprio divulgado nos placares e site da USF e é fornecido aos utentes juntamente com o Guia de Acolhimento. CRITÉRIOS DE ACESSO À CONSULTA ABERTA: Todas as situações de doença aguda (aparecimento recente de febre, diarreia, vómitos, dores abdominais, lombalgias, dores de garganta, dores de ouvidos, queixas urinárias); Situações de falta de ar, palpitações, tensão arterial elevada; Todas as situações de agudização recente de doença crónica; Utentes com traumatismos ou feridas sem tratamento programado; Pedidos de atestados para entrada no Infantário após doença Infeto-contagiosa de evicção escolar obrigatória; Avaliação de cartas hospitalares após internamentos; Pedidos de CIT (Baixas) após atendimento hospitalar com informação clínica. NÃO SÃO CRITÉRIOS DE ACESSO A ESTA CONSULTA: Pedido de atestados de robustez, cartas de condução, prática desportiva, emigração, declarações de qualquer espécie, mesmo que o utente invoque grande urgência (exceto entrada no Infantário após doença infetocontagiosa de evicção escolar obrigatória); Apresentação ou requisição de exames auxiliares de diagnóstico; Prorrogação de Baixas Renovação de receituário 13

15 CONSULTA DE INTERSUBSTITUIÇÃO (NA AUSÊNCIA DO SEU MF/EF) Tem por objetivo dar resposta adequada na ausência do MF/EF a todas as situações de doença aguda dos utentes bem como aos serviços mínimos definidos para cada um dos programas de saúde. Na USF Beira Ria, temos ao longo do dia um sistema de intersubstituição, aquando da ausência de um profissional de saúde. CRITÉRIOS DE ACESSO À CONSULTA ATRAVÉS DO SISTEMA DE INTERSUBSTITUIÇÃO: Todas as situações de doença aguda (ver critérios de acesso a consulta por situação de Doença Aguda). Resolução de situações clínicas na ausência do seu MF (ver serviços mínimos em caso de ausência de profissionais) 14

16 CRITÉRIOS DE INCLUSÃO PARA VISITAÇÃO DOMICILIÁRIA Ser utente da ou familiar coabitante sem MF na área geográfica. Residir nas freguesias da Gafanha da Nazaré, Gafanha da Encarnação e Gafanha do Carmo. Utente em situação de dependência física ou funcional por ter perdido a sua autonomia para o desempenho das atividades da vida diária, que não pode deslocar-se à USF: 1. Estando dependente de forma permanente. 2. Estando dependente de forma temporária (pós-operatórios ou acidentados). 3. Que embora não acamado, apresente mobilidade gravemente reduzida, reconhecida pela equipa de saúde. 4. Pacientes com doença oncológica avançada ou em estádio terminal de outras doenças crónicas. 5. Utentes idosos sem retaguarda familiar e/ou casos sociais identificados. Puérpera e RN. CRITÉRIOS DE ACESSO À VISITA DOMICILIÁRIA POR DOENÇA AGUDA: Todas as situações de doença aguda (aparecimento recente de febre, diarreia, vómitos, dores abdominais, lombalgias, dores de garganta, dores de ouvidos, queixas urinárias) em utentes em situação de dependência física ou funcional. Situações de falta de ar, palpitações, tensão arterial elevada em utentes em situação de dependência física ou funcional. Todas as situações de agudização recente de doença crónica em utentes em situação de dependência física ou funcional. 15

17 Tempos Máximos de Resposta Garantidos 16

18 RECLAMAÇÕES / SUGESTÕES / ELOGIOS A equipa da agradece todas as sugestões que possam contribuir para melhorar a organização do serviço, de forma a prestar os cuidados de saúde mais adequados. Os elogios, sugestões e reclamações efetuados pelos utentes são avaliados e orientados pelo Coordenador da USF e pelo Núcleo de Humanização, com participação do Gabinete do Utente. Existe um Livro de Reclamações: pode solicitá-lo no secretariado clínico. Toda a reclamação é tratada de forma personalizada. Pode deixar a sua sugestão na Caixa de Sugestões devidamente assinalada ou enviar a mesma por (usf_beiraria@csilhavo.min-saude.pt) ou através do site da USF (usf-beira-ria.webnode.pt) Existe um Livro de elogios: pode solicitá-lo no secretariado clínico. CONTACTOS- Morada: Rua Padre Rúbens, s/n, Gafanha da Nazaré Telefone: Fax: Costa Nova: novo edifício Centro Cultural e Social da Costa Nova. Avenida Nossa Senhora da Saúde - Costa Nova do Prado Gafanha da Encarnação Telefone: Fax: usf_beiraria@csilhavo.min-saude.pt / usfbeiraria@gmail.com Página Web: usf-beira-ria.webnode.pt Facebook: BeiraRiaUSF 17